談危機(jī)公關(guān)在應(yīng)對(duì)醫(yī)療糾紛處理中的作用及體會(huì)

1、談危機(jī)公關(guān)在應(yīng)對(duì)醫(yī)療糾紛處理中的作用及體會(huì) 摘要 長(zhǎng)期以來(lái),我國(guó)醫(yī)療機(jī)構(gòu)缺乏危機(jī)管理意識(shí),沒(méi)有良好的危機(jī)公關(guān)預(yù)警及處理機(jī)制,在危機(jī)處理問(wèn)題上基本上處于“失火后再救火”的被動(dòng)狀態(tài),其代價(jià)是醫(yī)院的公眾形象大打折扣。面對(duì)危機(jī),如果缺乏清醒的頭腦、冷靜的分析能力、強(qiáng)烈的公關(guān)意識(shí)以及行之有效的危機(jī)公關(guān)解決措施,一宗普通的醫(yī)患糾紛就會(huì)演變成影響惡劣的公共事件,給醫(yī)院形象及聲譽(yù)造成無(wú)法挽回的損失。 關(guān)鍵詞 醫(yī)療糾紛;危機(jī)公關(guān);危機(jī)處理 中圖分類號(hào) r19 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼 c 文章編號(hào) 1673-7210(2010)04(c)-182-02 醫(yī)療糾紛一直是社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)問(wèn)題,近年來(lái),“醫(yī)鬧”的出現(xiàn)使這一問(wèn)題更為突

2、出,頻繁的醫(yī)患糾紛事件不斷出現(xiàn),醫(yī)患矛盾出現(xiàn)激化趨勢(shì),嚴(yán)重?cái)_亂了正常的醫(yī)療秩序,同時(shí)也影響著醫(yī)院的聲譽(yù)。如何運(yùn)用危機(jī)公關(guān)妥善處理醫(yī)療糾紛,采取有效的措施防范醫(yī)療糾紛,防止醫(yī)患矛盾的擴(kuò)大化,日益為眾多醫(yī)療機(jī)構(gòu)所關(guān)注。 1 醫(yī)療糾紛成因分析 醫(yī)療糾紛是指發(fā)生在醫(yī)患雙方之間,患者對(duì)醫(yī)務(wù)工作者或醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)療服務(wù)不滿意而與醫(yī)方發(fā)生的爭(zhēng)執(zhí),其發(fā)生大致可分為背景因素、患方因素、醫(yī)方因素等。 1.1 背景因素 醫(yī)療糾紛發(fā)生后,必然涉及利益問(wèn)題。我國(guó)醫(yī)療保障體系及福利制度尚不完善,醫(yī)療機(jī)構(gòu)既要承擔(dān)救死扶傷的義務(wù)和責(zé)任,又在受到國(guó)家嚴(yán)格的價(jià)格管制的同時(shí),被推向市場(chǎng),自給自足;居高不下的醫(yī)療費(fèi)用等導(dǎo)致醫(yī)療機(jī)構(gòu)在社

3、會(huì)矛盾沖突中扮演著“出氣筒”的角色。由于醫(yī)療行業(yè)的專業(yè)性極強(qiáng),社會(huì)普遍對(duì)其特殊性及風(fēng)險(xiǎn)性缺乏足夠的了解;醫(yī)患雙方對(duì)一些醫(yī)療問(wèn)題上的不同認(rèn)識(shí)、不同理解所導(dǎo)致的分歧,以及社會(huì)普遍存在的同情弱勢(shì)群體的心理,經(jīng)部分不負(fù)責(zé)任的媒體推波助瀾的炒作后,誤導(dǎo)了社會(huì)輿論,加深了醫(yī)患之間的矛盾,嚴(yán)重?fù)p壞了醫(yī)療機(jī)構(gòu)的形象和聲譽(yù)。 1.2 患方因素 社會(huì)群體法制觀念和維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)及對(duì)醫(yī)療需求水平的日益提高,使得對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的要求也在提高,如要求醫(yī)院提供方便、快捷的各項(xiàng)服務(wù)、精良的硬件設(shè)施、舒適的住宿條件等,如果達(dá)不到要求,就有可能引發(fā)糾紛;醫(yī)療信息的不對(duì)等導(dǎo)致患方對(duì)疾病的復(fù)雜性認(rèn)識(shí)不足、醫(yī)療效果期望值過(guò)高、對(duì)醫(yī)院規(guī)章

4、制度理解不準(zhǔn)確;個(gè)別醫(yī)療糾紛因患者為滿足某種需求而提出特別要求而引起;此外,家庭經(jīng)濟(jì)或?qū)ι鐣?huì)、人際關(guān)系不良的情緒轉(zhuǎn)移等也是引起糾紛的眾多因素之一。 1.3 醫(yī)方因素 醫(yī)方因素大致可分為物價(jià)問(wèn)題、醫(yī)療服務(wù)態(tài)度差強(qiáng)人意、醫(yī)務(wù)人員責(zé)任心不強(qiáng)、醫(yī)療水平不高、醫(yī)院管理不到位、醫(yī)務(wù)人員對(duì)自身現(xiàn)狀待遇不滿、醫(yī)療及護(hù)理文書(shū)書(shū)寫(xiě)不規(guī)范、醫(yī)務(wù)人員法制觀念不強(qiáng)、現(xiàn)場(chǎng)急救技術(shù)不熟練與應(yīng)急能力差等,均可引起醫(yī)患糾紛1。醫(yī)方因素歸結(jié)為一條,就是沒(méi)有嚴(yán)格遵守國(guó)家的衛(wèi)生管理法律法規(guī)、規(guī)章制度及技術(shù)操作規(guī)范。 2 醫(yī)療糾紛的危機(jī)預(yù)警機(jī)制及處理 2.1 建立醫(yī)療糾紛的危機(jī)預(yù)警機(jī)制 醫(yī)療糾紛一旦擴(kuò)大化會(huì)造成緊張甚至慌亂,因此,要建

5、立一整套完善的防范醫(yī)療糾紛的預(yù)警機(jī)制,對(duì)即將擴(kuò)大化的醫(yī)療糾紛所產(chǎn)生的各種可能性進(jìn)行預(yù)測(cè)和評(píng)估,并制訂相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施,進(jìn)行系統(tǒng)的分工與協(xié)作,使擴(kuò)大化的糾紛盡量控制在一定的可控制范圍內(nèi)。 2.2 醫(yī)療糾紛的危機(jī)處理 醫(yī)療糾紛擴(kuò)大化對(duì)正常的醫(yī)療秩序形成嚴(yán)重干擾時(shí),醫(yī)院相關(guān)的工作人員應(yīng)保持冷靜的頭腦,積極查找事發(fā)原因,排除不利因素的干擾,遵循危機(jī)事件的處理原則,結(jié)合醫(yī)療糾紛的特點(diǎn),按相應(yīng)的法律法規(guī)妥當(dāng)處理。 2.2.1 不回避,及時(shí)主動(dòng)處理醫(yī)療糾紛危機(jī)發(fā)生時(shí),醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)立即安排專門(mén)的糾紛接待人員仔細(xì)傾聽(tīng)患方的傾訴,了解患方的目的,分析患方的不滿所在,對(duì)患方給予安慰,并對(duì)已經(jīng)發(fā)生的醫(yī)療事件進(jìn)行調(diào)查,落

6、實(shí)患方提出的種種異議,主動(dòng)將落實(shí)結(jié)果反饋給患方,表明院方誠(chéng)懇解決糾紛的態(tài)度,避免事態(tài)擴(kuò)大化,延緩危機(jī)事件的蔓延。 2.2.2 實(shí)事求是,不推卸責(zé)任醫(yī)療糾紛發(fā)生時(shí)應(yīng)當(dāng)對(duì)危機(jī)事件的發(fā)生進(jìn)行客觀的、實(shí)事求是的調(diào)查分析,不能隱瞞事實(shí)真相2。否則,不僅不能有效維護(hù)醫(yī)院的合法權(quán)益,相反會(huì)使醫(yī)療糾紛的處理更加復(fù)雜化,最終損害醫(yī)療機(jī)構(gòu)的利益。 2.2.3 真誠(chéng)溝通,重視患者的意見(jiàn)真誠(chéng)溝通是處理危機(jī)的基本原則之一。醫(yī)療服務(wù)過(guò)程具有很強(qiáng)的特殊性:具有高風(fēng)險(xiǎn)和不確定性,在這一過(guò)程中存在著醫(yī)患雙方醫(yī)療信息不對(duì)等的現(xiàn)象,一旦產(chǎn)生醫(yī)療糾紛,醫(yī)患雙方在溝通環(huán)節(jié)上顯得尤為重要。出現(xiàn)糾紛時(shí),處理人員應(yīng)重視患者的意見(jiàn),把握患方的

7、心理癥結(jié)所在,將相關(guān)的醫(yī)學(xué)知識(shí)及法律、規(guī)章深入淺出地介紹給患方,使患者正確地了解整個(gè)危機(jī)事件,作出正確的、合理的選擇。對(duì)于個(gè)別“醫(yī)鬧”,應(yīng)與保衛(wèi)部門(mén)及時(shí)聯(lián)系,必要時(shí)與當(dāng)?shù)毓膊块T(mén)緊密配合,打擊“醫(yī)鬧”的囂張氣焰,確保醫(yī)院醫(yī)療秩序的正常運(yùn)行,還老百姓一個(gè)寧?kù)o、安全的就醫(yī)環(huán)境。 2.2.4 誠(chéng)實(shí)面對(duì),直面媒體社會(huì)公眾受媒體的影響很大,因此,危機(jī)公關(guān)在很大程度上是針對(duì)媒體所做的,醫(yī)療糾紛擴(kuò)大化時(shí),患方往往會(huì)借助于媒體的力量,給醫(yī)療機(jī)構(gòu)施加壓力。在媒體介入時(shí),醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)給予高度的重視,與媒體保持良好的溝通,對(duì)于其想要了解的方面應(yīng)統(tǒng)一口徑,指派專人主動(dòng)進(jìn)行答復(fù),向他們通報(bào)危機(jī)事件的調(diào)查情況和處理方面的

8、動(dòng)態(tài)信息,在媒體面前樹(shù)立一個(gè)實(shí)事求是、勇于承擔(dān)責(zé)任的良好公眾形象,通過(guò)媒體的作用來(lái)引導(dǎo)公眾,為醫(yī)院處理危機(jī)事件創(chuàng)造一個(gè)有利的輿論環(huán)境3-5。 樹(shù)立全員危機(jī)公關(guān)意識(shí)。醫(yī)療糾紛危機(jī)發(fā)生時(shí),在醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部往往也會(huì)產(chǎn)生各種猜測(cè)、流言,同時(shí)也會(huì)對(duì)危機(jī)所涉及的科室、個(gè)人產(chǎn)生一定的壓力,在處理醫(yī)療糾紛的同時(shí),也不應(yīng)忽視樹(shù)立醫(yī)務(wù)人員的信心,統(tǒng)一觀點(diǎn),穩(wěn)住陣腳,避免顧此失彼,做到萬(wàn)眾一心,順利走出危機(jī)困境。 參考文獻(xiàn) 1韓敏.醫(yī)患沖突與醫(yī)院危機(jī)預(yù)警j.中國(guó)醫(yī)藥導(dǎo)報(bào),2008,5(32):78. 2張曉麗,潘榮華.論醫(yī)療糾紛處理的公關(guān)對(duì)策j.中國(guó)衛(wèi)生事業(yè)管理,2002,18(10):594. 3唐亮,雷曉坤.淺析危機(jī)公關(guān)諸原則在醫(yī)療糾紛處理中的應(yīng)用j.醫(yī)學(xué)教育探索,2006,5(12):1188-1190. 4張青宇