證券公司重拳出擊強化監(jiān)管著力解決轉(zhuǎn)銷戶信訪投訴集中問題

1、證券公司重拳出擊，強化監(jiān)管，著力解決轉(zhuǎn)銷戶信訪投訴集中問題近年來，伴隨著證券行業(yè)發(fā)展過程中出現(xiàn)的新情況、新問題，涉及證券經(jīng)營機構(gòu)的信訪量也居高不下，其中，關(guān)于轉(zhuǎn)銷戶的信訪尤為突出。證監(jiān)會高度重視，多次下文要求完善信訪工作機制，著力化解矛盾糾紛，保護(hù)投資者合法權(quán)益，并針對轉(zhuǎn)銷戶問題專門發(fā)文要求證券經(jīng)營機構(gòu)規(guī)范轉(zhuǎn)銷戶行為，對于因限制轉(zhuǎn)銷戶而被反復(fù)投訴的機構(gòu)將加大查處力度直至采取監(jiān)管措施。近日，機構(gòu)部把評價期內(nèi)證券公司客戶信訪的數(shù)量作為“客戶權(quán)益保護(hù)”這一指標(biāo)的量化考量因素。我局通過對去年以來受理的有關(guān)證券機構(gòu)的信訪投訴的分析統(tǒng)計，轉(zhuǎn)銷戶問題仍然是信訪投訴中最為突出的問題。年，我局受理的有關(guān)證券經(jīng)營

2、機構(gòu)的信訪投訴事項共計277件，其中涉及轉(zhuǎn)銷戶問題的為202件,占全年投訴量的73。今年1-2月，有關(guān)證券經(jīng)營機構(gòu)的信訪投訴事項共計56件，其中涉及轉(zhuǎn)銷戶問題的為29件,約占52。轉(zhuǎn)銷戶信訪所反映的本質(zhì)問題為營業(yè)部采取多種方式人為限制、拖延客戶的轉(zhuǎn)銷戶申請，表現(xiàn)形式為轉(zhuǎn)銷戶時間設(shè)置過長、轉(zhuǎn)銷戶手續(xù)需要多人簽字、轉(zhuǎn)銷戶時要求補交開戶費、轉(zhuǎn)銷戶要求提前預(yù)約等。針對轉(zhuǎn)銷戶信訪集中問題，今年來我局采取了一系列針對性措施，力爭通過上半年的專項整治，使轉(zhuǎn)銷戶信訪投訴量下降30%至50%。并希望通過對轉(zhuǎn)銷戶信訪問題的整治，整體推進(jìn)整個信訪處理工作，進(jìn)一步息訴息訪，維護(hù)證券市場和諧穩(wěn)定。一是完善相關(guān)工作制度。

3、建立機構(gòu)處與稽查處的內(nèi)部協(xié)調(diào)機制，加強部門之間信息共享與溝通協(xié)作，實行信訪投訴事項跟蹤分析機制和每月統(tǒng)計匯報制度。二是實行非正式談話提醒。3月9日，我局對年12月至年2月期間有關(guān)轉(zhuǎn)銷戶信訪投訴量排名前5家營業(yè)部負(fù)責(zé)人進(jìn)行了非正式談話，通報了各營業(yè)部的信訪投訴情況，責(zé)令自查，并提交整改報告。今后，我局將每月對轉(zhuǎn)銷戶信訪量進(jìn)行排名，并對投訴量居前5位的營業(yè)部負(fù)責(zé)人進(jìn)行談話。三是強化現(xiàn)場檢查工作。2月份，局機構(gòu)處安排了兩名監(jiān)管干部在某營業(yè)部進(jìn)行暗訪調(diào)查，實地了解該營業(yè)部現(xiàn)場辦理轉(zhuǎn)銷戶的情況。今后，我局將進(jìn)一步加強暗訪、現(xiàn)場檢查的頻率和力度，強化外部約束機制。四是切實采取監(jiān)管措施。在我局專項整治轉(zhuǎn)銷戶

4、信訪工作中，對于經(jīng)查實人為限制轉(zhuǎn)銷戶，情節(jié)嚴(yán)重的，我局將從嚴(yán)采取監(jiān)管措施，絕不姑息。本著“抓信訪、保穩(wěn)定、促監(jiān)管”的理念，我局將信訪工作列為今年機構(gòu)監(jiān)管重點工作之一。轄區(qū)證券經(jīng)營機構(gòu)應(yīng)從維護(hù)轄區(qū)資本市場穩(wěn)定發(fā)展的高度出發(fā)，從中汲取教訓(xùn)，規(guī)范經(jīng)營行為，完善轉(zhuǎn)銷戶工作流程，加強合規(guī)工作力度，提高客戶服務(wù)水平，及時排查化解矛盾糾紛，切實減少此類信訪投訴的發(fā)生。二、政策法規(guī)速遞為規(guī)范證券公司、證券公司分支機構(gòu)發(fā)布研究報告、參與媒體證券節(jié)目等行為，促使各證券經(jīng)營機構(gòu)健康有序地開展證券投資咨詢活動，證監(jiān)會機構(gòu)部下發(fā)了關(guān)于規(guī)范證券公司發(fā)布研究報告行為等有關(guān)事項的通知（機構(gòu)部部函62號）。各證券經(jīng)營機構(gòu)在研究

5、報告發(fā)布、投資咨詢服務(wù)上應(yīng)做到：一、各經(jīng)營機構(gòu)發(fā)布研究報告、參與媒體證券節(jié)目，應(yīng)當(dāng)恪守獨立、客觀、公正、誠信、專業(yè)原則，審慎發(fā)表具體證券品種的分析意見。不得傳播虛假、片面、誤導(dǎo)性信息，不得對證券價格的漲跌或者市場走勢作出確定性的判斷。二、各經(jīng)營機構(gòu)發(fā)布或向投資提供研究報告，應(yīng)在報告首頁注明證券公司名稱、分析師姓名和執(zhí)業(yè)證書編號、發(fā)布時間（含首次發(fā)布時間），并標(biāo)注“研究報告”字樣。三、各經(jīng)營機構(gòu)健全研究報告發(fā)布的管理制度，加強研究報告發(fā)布的合規(guī)管理，重點防范傳播虛假不實信息、無資格執(zhí)業(yè)和違規(guī)執(zhí)業(yè)等問題，并做好研究報告發(fā)布的檔案管理工作。四、各經(jīng)營機構(gòu)認(rèn)真履行參與廣播電視等媒體證券節(jié)目的內(nèi)部審批程

6、序，確保參與媒體證券節(jié)目的人員具備證券投資咨詢執(zhí)業(yè)資格，并事先向當(dāng)?shù)刈C監(jiān)局報備。參與的媒體證券節(jié)目應(yīng)當(dāng)以顯著、清晰的方式進(jìn)行風(fēng)險提示，并公示證券公司名稱、分析師姓名及執(zhí)業(yè)證書號碼，不得在證券節(jié)目中播出聯(lián)系方式等客戶招攬內(nèi)容。三、轄區(qū)證券機構(gòu)監(jiān)管動態(tài)目前，轄區(qū)共有證券公司3家，分公司5家，證券營業(yè)部252家，證券服務(wù)部4家，在籌證券營業(yè)部15家，證券從業(yè)人員8964位。截止3月底，轄區(qū)投資者開立資金賬戶443.16萬個，證券賬戶721.6萬個，指定與托管證券市值5502.22億元，客戶交易結(jié)算資金余額903.64億元。一季度，轄區(qū)證券經(jīng)營機構(gòu)累計代理交易額22387.9億元，同比增加23.99%

7、；手續(xù)費收入20.38億元，同比下降8.03%；實現(xiàn)利潤11.57億元，同比下降37.89%。轄區(qū)3家證券公司累計代理交易額9966.75億元；手續(xù)費收入8.1億元，同比下降6.79%；實現(xiàn)利潤5.23億元，同比下降13.12%。（一）調(diào)研指導(dǎo)證券公司規(guī)范發(fā)展年元旦后的第一個工作周，王寶桐局長深入轄區(qū)3家證券公司進(jìn)行了工作調(diào)研，詳細(xì)了解3家證券公司目前的發(fā)展?fàn)顩r，重點關(guān)注合規(guī)建設(shè)、業(yè)務(wù)創(chuàng)新、人才培養(yǎng)以及新業(yè)務(wù)準(zhǔn)備情況等。王寶桐局長充分肯定了轄區(qū)公司在規(guī)范發(fā)展中取得的成績，同時要求3家公司把握發(fā)展機會，制定發(fā)展規(guī)劃，打造核心競爭力，為浙江經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展服務(wù)。結(jié)合行業(yè)發(fā)展趨勢和轄區(qū)市場實際，王局長提

8、出了“五個高度重視”的證券公司發(fā)展思路：一是高度重視提高專業(yè)服務(wù)能力；二是高度重視合規(guī)風(fēng)控建設(shè)；三是高度重視提升戰(zhàn)略規(guī)劃；四是高度重視人才團(tuán)隊建設(shè)；五是高度重視企業(yè)文化建設(shè)。（二）認(rèn)真部署年工作重點春節(jié)前，我局召開轄區(qū)證券機構(gòu)監(jiān)管工作會議，傳達(dá)全國證券期貨監(jiān)管工作會議精神，總結(jié)和回顧了年機構(gòu)監(jiān)管工作取得的成績和存在的問題，分析證券市場發(fā)展形勢，明確了年機構(gòu)監(jiān)管的十項重點工作。年，我局將緊密圍繞“保護(hù)投資者合法權(quán)益”這個中心，深化投資者教育工作；抓好股指期貨啟動和融資融券平穩(wěn)運行兩項重點工作，確保轄區(qū)市場安全平穩(wěn)運行；監(jiān)管與服務(wù)結(jié)合，夯實證券公司創(chuàng)新發(fā)展基礎(chǔ)；改造和提升結(jié)合，夯實信息技術(shù)系統(tǒng)安全

9、基礎(chǔ)；引導(dǎo)和規(guī)范結(jié)合，夯實投資咨詢業(yè)務(wù)發(fā)展基礎(chǔ)；探索和完善結(jié)合，夯實分公司發(fā)展基礎(chǔ)；深化機制建設(shè)，推進(jìn)合規(guī)管理再上臺階；規(guī)范營銷行為，推進(jìn)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)管理再上臺階；加大誠信考核力度，推進(jìn)高管人員素質(zhì)再上臺階；全面規(guī)范行政行為，推進(jìn)依法行政水平再上臺階。（三）召開合規(guī)總監(jiān)例會和合規(guī)專業(yè)委員會會議我局于近期召開了一季度合規(guī)總監(jiān)例會。轄區(qū)3家證券公司合規(guī)總監(jiān)、7家證券分公司（代表處）負(fù)責(zé)人和合規(guī)負(fù)責(zé)人參加了會議。會上，各公司報告了年合規(guī)管理工作及貫徹落實全國證券公司合規(guī)管理會議精神情況，闡述了年合規(guī)工作計劃，并就工作開展過程中的有效做法、經(jīng)驗和存在的困難進(jìn)行了交流，對推進(jìn)合規(guī)管理工作提出了許多建設(shè)性意見

10、和建議。會議還邀請了海通證券有關(guān)專家詳細(xì)介紹了信息隔離墻系統(tǒng)的主要特點和實施情況，從實際操作的角度向券商同行們提供了寶貴的經(jīng)驗。邵錫秋副局長充分肯定了各公司在合規(guī)管理工作方面的亮點與成績，分析指出目前的合規(guī)管理效果離公司自身發(fā)展要求和市場發(fā)展要求還存在一定差距，強調(diào)繼續(xù)把推進(jìn)證券機構(gòu)的合規(guī)管理作為監(jiān)管工作的重點：一是加大現(xiàn)場檢查力度，保持外部監(jiān)管壓力；二是會同證券業(yè)協(xié)會建立營銷人員數(shù)據(jù)庫，實行有效管理；三是以重點整治限制轉(zhuǎn)銷戶為切入點，有效減少信訪投訴；四是修訂指引，明確證券公司、營業(yè)部需要報備的事項，對誠信考核違規(guī)行為進(jìn)行量化記分；五是創(chuàng)辦機構(gòu)發(fā)展通訊，解讀政策法規(guī)，及時推進(jìn)重點工作的落實。

11、3月20日，浙江證券業(yè)協(xié)會合規(guī)專業(yè)委員會第一次會議暨成立大會在富陽召開。本次會議主要討論了本年度合規(guī)專業(yè)委員會的工作計劃，并重點探討了轄區(qū)營業(yè)部合規(guī)工作指引的制定事宜。浙江證監(jiān)局邵錫秋副局長和機構(gòu)處相關(guān)人員應(yīng)邀到會。邵局長表示合規(guī)專業(yè)委員會的成立對促進(jìn)轄區(qū)合規(guī)工作常態(tài)化，規(guī)范化，系統(tǒng)化運行有著重要意義。（四）著力推進(jìn)期貨中間介紹業(yè)務(wù)為確保ib業(yè)務(wù)平穩(wěn)推出，我局專門成立了由王寶桐局長擔(dān)任組長的股指期貨領(lǐng)導(dǎo)小組，督促指導(dǎo)相關(guān)機構(gòu)夯實基礎(chǔ)，確保制度、流程、人員、技術(shù)系統(tǒng)和風(fēng)控等符合要求。組織3家證券公司總部和76家證券營業(yè)部的245名學(xué)員參加ib專職介紹業(yè)務(wù)專項培訓(xùn)。驗收中重點關(guān)注場地、人員、投資者

12、教育園地、信息系統(tǒng)等，對ib網(wǎng)點的專職介紹業(yè)務(wù)進(jìn)行自然人和法人模擬開戶測試，考察專職介紹業(yè)務(wù)人員的實際操作能力。截至3月底，完成3家證券公司、5家期貨公司和36家證券營業(yè)部的ib業(yè)務(wù)審核驗收工作，并出具了無異議函。下一步，我局將切實做好三項工作：一是密切關(guān)注經(jīng)營機構(gòu)ib業(yè)務(wù)進(jìn)展情況，持續(xù)開展ib網(wǎng)點股指期貨投資者適當(dāng)性督導(dǎo)工作；二是穩(wěn)妥組織轄區(qū)約400人參加ib專項培訓(xùn)，為經(jīng)營機構(gòu)申請ib網(wǎng)點做好人才準(zhǔn)備；三是全力完成40余家基本符合條件的ib業(yè)務(wù)網(wǎng)點審核驗收工作。（五）細(xì)化落實，加強信息系統(tǒng)安全工作 證券經(jīng)營機構(gòu)信息系統(tǒng)安全，直接關(guān)系到投資者利益和市場穩(wěn)定。證券營業(yè)部信息技術(shù)指引發(fā)布后，我局

13、及時修訂營業(yè)部開業(yè)檢查底稿，督促經(jīng)營機構(gòu)認(rèn)真學(xué)習(xí)，采取措施細(xì)化落實。但在落實過程中，各機構(gòu)對應(yīng)急供電、機房備崗人員和行情轉(zhuǎn)碼等問題理解不一。我局及時召開轄區(qū)信息技術(shù)委員會工作會議，就相關(guān)問題進(jìn)行論證，形成統(tǒng)一意見。要求機房備崗人員通過相關(guān)水平測試，不得兼任工作量較大或不相容的職務(wù)，保證在機房的工作時間。要求營業(yè)部配備發(fā)電機或增加ups容量，租賃發(fā)電設(shè)備的要上報供斷電演練報告，加強應(yīng)急能力。在此基礎(chǔ)上，指導(dǎo)浙江證券業(yè)協(xié)會制定了既符合轄區(qū)實際，又切實可行的信息系統(tǒng)安全實施細(xì)則，下發(fā)各經(jīng)營機構(gòu)執(zhí)行。日前，浙江證券業(yè)協(xié)會組織了營業(yè)部機房備崗人員資質(zhì)測試，240人參加了培訓(xùn)，取得了預(yù)期效果。 （六）修訂

14、相關(guān)辦法，加大現(xiàn)場檢查力度為提升監(jiān)管工作的有效性與科學(xué)性，推動經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)營銷行為規(guī)范化和高管人員誠信考核長效化，我局修訂了證券機構(gòu)信息報備與公示指引和分支機構(gòu)負(fù)責(zé)人營銷管理誠信考核辦法，明確證券公司和營業(yè)部需要報備的事項，對誠信考核違規(guī)行為進(jìn)行量化記分，實行累計積分制度。指導(dǎo)浙江證券業(yè)協(xié)會建立營銷人員數(shù)據(jù)庫，對經(jīng)紀(jì)人和內(nèi)部營銷人員進(jìn)行統(tǒng)一管理，規(guī)范營銷行為。加大現(xiàn)場檢查力度，保持外部監(jiān)管壓力，對廣發(fā)證券6家營業(yè)部、宏源證券4家營業(yè)部進(jìn)行了全面檢查，對存在違規(guī)行為的證券營業(yè)部采取了監(jiān)管措施。（七）實行集體談話制度，解決轉(zhuǎn)銷戶信訪集中問題年，我局受理的有關(guān)證券經(jīng)營機構(gòu)的信訪投訴事項共計277件，其中

15、涉及轉(zhuǎn)銷戶問題的202件,占全年投訴量的73，投資者轉(zhuǎn)銷戶難成為信訪投訴中最為突出的問題。針對轉(zhuǎn)銷戶信訪集中問題，我局建立信訪事項每月統(tǒng)計制度和非正式集體談話制度。每個月對轉(zhuǎn)銷戶信訪投訴數(shù)量最多的前5家營業(yè)部負(fù)責(zé)人進(jìn)行集體談話，并記入誠信考核系統(tǒng)。對于經(jīng)查實人為限制轉(zhuǎn)銷戶，情節(jié)嚴(yán)重的，我局將從嚴(yán)采取監(jiān)管措施，絕不姑息。（八）持續(xù)關(guān)注轄區(qū)公司營業(yè)部置換工作為徹底解決同業(yè)競爭問題，中信金通證券與中信證券實施了網(wǎng)點置換方案，中信金通證券受讓中信證券浙江和寧波轄區(qū)5家證券營業(yè)網(wǎng)點，轉(zhuǎn)讓上海1家證券營業(yè)網(wǎng)點，涉及6萬多名客戶和11家存管銀行。我局成立專項工作小組，周密部署系統(tǒng)總體切換工作，穩(wěn)妥解決置換過

16、程中出現(xiàn)的問題，全程跟蹤置換工作。置換完成后，我局多次派員去相關(guān)營業(yè)部和銀行了解情況，要求公司做好后續(xù)相關(guān)工作，切實防范風(fēng)險，確保置換工作不留隱患。目前，各置換網(wǎng)點的行情、交易、客服等信息技術(shù)系統(tǒng)均運行正常，客戶賬戶信息、股份及資金數(shù)據(jù)均無異常，交易委托與清算交收等業(yè)務(wù)正常開展，員工和客戶反映總體平穩(wěn)。 四、年度重點工作進(jìn)行時 （一）深化投資者教育工作，確保股指期貨平穩(wěn)推出扎實有效推進(jìn)股指期貨投資者教育工作按照監(jiān)管部門“把規(guī)則講透、把風(fēng)險講夠”的原則，財通證券持續(xù)深入開展了宣傳引導(dǎo)和投資者教育活動，引導(dǎo)投資者理性參與股指期貨交易，從源頭上深化投資者風(fēng)險教育。一、對潛在股指期貨客戶投資意向的調(diào)查

17、 1月底，公司對所有營業(yè)部發(fā)放了股指期貨客戶投資意見調(diào)查表，營業(yè)部對其潛在客戶進(jìn)行股指期貨投資意向的調(diào)查。通過此調(diào)查，營業(yè)部對客戶初步宣傳了股指期貨的相關(guān)情況，也為營業(yè)部接下來的投資者教育打下了一定的基礎(chǔ)。二、“財通永安”股指期貨仿真交易大賽為了普及股指期貨知識，使廣大投資者熟悉股指期貨交易規(guī)則，在實戰(zhàn)演練中檢驗交易策略的有效性，評估自身參與股指期貨交易的風(fēng)險承受能力，培養(yǎng)參與股指期貨市場的風(fēng)險意識，公司與永安期貨從2月1日至5月28日舉辦“財通永安”股指期貨仿真交易大賽。截止到3月底，共有3021位客戶報名參賽。三、股指期貨投資者教育手冊及其他宣傳資料的發(fā)放 為了更好地向投資者宣傳股指期貨知識，使投資者對股指期貨有更深的認(rèn)識，公司特別編制了股指期貨投資者教育手冊、股指期貨交易規(guī)則兩本宣傳手冊及其他宣傳海報，便于客戶了解和學(xué)習(xí)。四