輸液室溫馨靜脈輸液流程實(shí)踐與探索

1、輸液室溫馨靜脈輸液流程實(shí)踐與探索 摘要 目的:實(shí)施溫馨靜脈流程,提高工作效率,改善服務(wù)質(zhì)量。方法:設(shè)定溫馨靜脈流程操作原則并嚴(yán)格實(shí)施,以優(yōu)化服務(wù)內(nèi)涵,推進(jìn)人性化、個(gè)性化護(hù)理進(jìn)程。結(jié)果:提高了患者滿意度,提升了護(hù)理服務(wù)質(zhì)量和管理質(zhì)量。結(jié)論:溫馨靜脈流程是促進(jìn)護(hù)患溝通,融洽醫(yī)患感情,提高護(hù)理質(zhì)量的有效途徑。 關(guān)鍵詞 溫馨靜脈流程;人性化服務(wù);護(hù)理質(zhì)量 中圖分類號 r473文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼c 文章編號1673-7210(2010)04(c)-145-02 醫(yī)院服務(wù)流程再造就是以美國邁克爾-哈默博士“業(yè)務(wù)流程再造”管理理念為指導(dǎo)1,其核心概念是建立趨于“顧客滿意”的業(yè)務(wù)流程。長期以來,臨床護(hù)理都不同程度存在

2、著重視操作,對患者人文關(guān)懷、個(gè)性化護(hù)理不足等欠缺,因此在日常護(hù)理操作的各個(gè)環(huán)節(jié)中納入人文關(guān)懷、個(gè)性化護(hù)理,會(huì)使我們的服務(wù)更加人性化,以切實(shí)提高患者滿意度。溫馨靜脈流程就是這樣一種在實(shí)踐中逐漸形成的護(hù)理新模式,是一種全新的護(hù)理實(shí)踐。從2008年112月進(jìn)行實(shí)施,收到極佳效果,現(xiàn)介紹如下: 1資料與方法 1.1一般資料 我院2008年112月收集臨床資料45 868例;對其設(shè)定溫馨靜脈流程操作原則并嚴(yán)格實(shí)施,效果滿意。 1.2方法 1.2.1科室護(hù)士(包括短期輪轉(zhuǎn)的進(jìn)修生、規(guī)培生等)全員認(rèn)真學(xué)習(xí)理解領(lǐng)會(huì)溫馨靜脈流程理念,真正懂得實(shí)施的重要意義,靈活掌握操作原則。 1.2.2 溫馨靜脈流程核心內(nèi)容:

3、杜絕面無表情、一言不發(fā)完成治療全過程。提倡邊治療邊交流,盡早促成和諧合作的氣氛形成。交流的方式可以是語言、表情、眼神、肢體語言等。交流的內(nèi)容以關(guān)懷、詢問、告知、用藥指導(dǎo)、整理、制度宣傳、環(huán)境介紹、解釋及保健知識(shí)為主。推行主動(dòng)詢問、關(guān)心、了解患者的情況、狀態(tài)、治療等,發(fā)生問題第一時(shí)間到位調(diào)整處理,嚴(yán)禁用“等一等”、“再看看”等做法推諉患者。問題包括:患者的表情、體位、姿勢、狀態(tài)及訴說等,要求在班護(hù)士發(fā)現(xiàn)時(shí)必須重視對待。本理念實(shí)施過程中不斷總結(jié)、分析、調(diào)整,逐漸完善提高再實(shí)施3。 1.3 操作要求 1.3.1著裝整齊、儀表端莊、掛牌上崗、微笑服務(wù)。 1.3.2嚴(yán)格執(zhí)行首問滿意負(fù)責(zé)制,解答耐心、主動(dòng)

4、告知,不發(fā)生搪塞、推諉、“生”、“冷”、“硬”、“頂”等現(xiàn)象。 1.3.3懂得尊重患者,尊重生命價(jià)值,善待患者,從實(shí)際工作出發(fā)為患者做實(shí)事、做好事,操作前有解釋、操作失敗能道歉、患者離開囑走好。 1.3.4在巡視看望患者時(shí)面帶微笑,表達(dá)真誠的關(guān)心與問候,與患者保持零距離接觸。 1.3.5輸液室富有特色的溫馨提示,以彰顯我們對患者細(xì)致的關(guān)心及主動(dòng)營造和諧、溫馨治療氛圍的態(tài)度,如:“微笑是你我愉快合作的良好開端”及“防滑”、“防盜”、“如何撥打120”等等4。 1.3.6真誠的理解,溫潤護(hù)患雙方心靈,鑄造良好互動(dòng)過程:有宣教、有回應(yīng)、有關(guān)懷、有感謝,由此產(chǎn)生溫馨,培養(yǎng)誠信“顧客”。 2結(jié)果 2.1

5、實(shí)施前后患者對護(hù)理工作滿意度比較 見表1。 表1 實(shí)施前后患者對護(hù)理工作滿意度比較(人次) 2.2實(shí)施前后護(hù)士對護(hù)理工作滿意度比較 見表2。 表2 實(shí)施前后護(hù)士對護(hù)理工作滿意度比較(人次) 2.3 實(shí)施前后醫(yī)生對護(hù)理工作滿意度比較 見表3。 表3 實(shí)施前后醫(yī)生對護(hù)理工作滿意度比較(人次) 2.4實(shí)施前后護(hù)理質(zhì)量、護(hù)理缺陷發(fā)生率、投訴率比較 見表4。 表4 實(shí)施前后護(hù)理缺陷發(fā)生、投訴比較(人次) 3討論 溫馨靜脈流程就是將整體護(hù)理與改進(jìn)操作結(jié)合起來,把人文關(guān)懷健康教育融入操作過程之中2,沿著操作的路線增加護(hù)患溝通與健康宣教等服務(wù)環(huán)節(jié),做到打一次針是一次護(hù)患交流、一次情感溝通、一次健康教育,從而顯

6、示護(hù)士的技術(shù)品德,讓患者感到醫(yī)院的溫馨,打一次針聯(lián)絡(luò)一次感情、增加一次信賴,同時(shí)創(chuàng)造醫(yī)院的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。這就是溫馨靜脈流程,它徹底改變了打針的純技術(shù)性,是護(hù)理操作和服務(wù)的重大進(jìn)步。 護(hù)理不僅是對生活的照顧和生理上的滿足,更是心理和個(gè)性上的滿足。綜合型三級甲等醫(yī)院輸液室工作量大,患者多,如何提高工作效率并提供有特色的護(hù)理服務(wù),是溫馨靜脈流程的核心與目標(biāo),操作中我們做到兩個(gè)為本,“以患者為本”、“以服務(wù)為本”;程序上做到無縫管理;溝通時(shí),細(xì)心、熱情、耐心、主動(dòng);及時(shí)掌握了解患者心理動(dòng)態(tài),全面評估患者狀態(tài)是本流程實(shí)施的有效保證。 近兩年來通過凝鑄本科室護(hù)理人員心血與智慧的人性化、特色性溫馨靜脈流程服務(wù),讓患者在被動(dòng)的接受治療中感到耳目一新,倍感親切、理解,并于此迅速拉近了護(hù)患之間的心靈距離,受到患者和家屬的一致好評,真正讓患者在微笑中感受真誠,恢復(fù)健康。護(hù)理服務(wù)實(shí)現(xiàn)了以己之小促醫(yī)院之大,產(chǎn)生了良好的社會(huì)效應(yīng),同時(shí)也為護(hù)士創(chuàng)造了能發(fā)揮聰明才智的廣闊空間,有效提高了護(hù)士的工作效率,護(hù)理價(jià)值得以體現(xiàn)。 參考文獻(xiàn) 1劉羅微.流程再造在靜脈輸液中心的應(yīng)用體會(huì)j.中華護(hù)理雜志,2005,40 (11):856. 2閻惠中.為靜脈輸液再造流程j.中國醫(yī)院管理, 2002,6(39):15-16. 3張慧,何秀菊.輸液中心護(hù)理文化的探索與實(shí)踐j.中國