珠寶首飾售后服務(wù)準(zhǔn)則[沐風(fēng)書(shū)屋]

1、xx首飾售后服務(wù)準(zhǔn)則（擬訂）深圳市xx珠寶首飾有限公司根據(jù)中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定和羅湖區(qū)消委會(huì)和有關(guān)組織聯(lián)合制定的羅湖區(qū)金銀珠寶首飾商品消費(fèi)爭(zhēng)議解決準(zhǔn)則，對(duì)有質(zhì)量問(wèn)題的珠寶飾品，自售出之日起7天內(nèi)，可選擇退換貨，15天內(nèi)可要求修理或更換。考慮到飾品價(jià)格比較昂貴、使用壽命較長(zhǎng)及購(gòu)買(mǎi)后不經(jīng)常使用，很難在較短的時(shí)間內(nèi)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，因此珠寶“三包”特別規(guī)定，包退、換貨的時(shí)間為10天和20天。 服務(wù)項(xiàng)目及內(nèi)容說(shuō)明 售出的飾品實(shí)行三包（成色、質(zhì)量、重量）；售出的飾品可復(fù)稱(chēng)；免費(fèi)為顧客量手寸；免費(fèi)清洗，免費(fèi)整形；預(yù)約定做；根據(jù)顧客需要免費(fèi)改制首飾大?。惶卦O(shè)熱線(xiàn)電話(huà)接受顧客咨詢(xún)；黃金等首飾整形加工

2、等便民服務(wù)措施。建立健全完善的售后服務(wù)體系，建立顧客檔案，進(jìn)行售后回訪(fǎng)，并將顧客反饋意見(jiàn)整理造冊(cè)，分類(lèi)管理，制訂相應(yīng)的整改措施。 服務(wù)措施1、對(duì)于黃金、珠寶飾品的質(zhì)量一貫堅(jiān)持不檢測(cè)不上柜的原則，所銷(xiāo)黃金珠寶飾品一律送由國(guó)家檢測(cè)機(jī)構(gòu)、當(dāng)?shù)厥屑夹g(shù)監(jiān)督局質(zhì)量檢測(cè)中心檢測(cè)，檢測(cè)合格后方可銷(xiāo)售，經(jīng)質(zhì)量檢測(cè)中心確認(rèn)，本店所有黃金飾品抽檢合格率為100%。 2、圍繞“以顧客為中心”的服務(wù)理念，提出了“xxxx，真金真情”的服務(wù)口號(hào)，要求營(yíng)業(yè)員做到“顧客至上，品質(zhì)第一”和“四個(gè)一樣” ?！八膫€(gè)一樣”便是“買(mǎi)與不買(mǎi)一樣主動(dòng)；買(mǎi)與退換一樣熱情；挑多挑少一樣耐心；買(mǎi)多買(mǎi)少一樣周到”。 3、開(kāi)展了“服務(wù)小博士”的咨詢(xún)

3、服務(wù)活動(dòng)并把怎樣使用維護(hù)金銀珠寶首飾、如何先購(gòu)金銀珠寶首飾、如何鑒別金銀珠寶首飾等一系列的小常識(shí)集中印制成冊(cè)，并公布相關(guān)的咨詢(xún)電話(huà)，向消費(fèi)者廣為發(fā)放，每年發(fā)放10萬(wàn)余冊(cè)。 4、設(shè)立客戶(hù)服務(wù)部由公司總經(jīng)理親自受理消費(fèi)者投訴，使每一個(gè)消費(fèi)者都能在第一時(shí)間得到使其滿(mǎn)意的答復(fù)，并在顯著位置設(shè)立意見(jiàn)簿、公平秤，由于工作到位，多年來(lái)沒(méi)有發(fā)生一起消費(fèi)者到有關(guān)部門(mén)投訴事件。 5、xx珠寶公司針對(duì)零售市場(chǎng)的消費(fèi)者建立了xx首飾VIP真情卡、xx首飾售后服務(wù)制度、xx首飾標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程包括走訪(fǎng)服務(wù)、回訪(fǎng)服務(wù)等措施。 6、xx首飾在 “三包”規(guī)定下，更換時(shí)按原價(jià)格計(jì)算，抵扣新?lián)Q飾品的價(jià)格，消費(fèi)者對(duì)新?lián)Q飾品至少享受原

4、飾品的優(yōu)惠條件。服務(wù)承諾內(nèi)容1、凡在xx飾品牌專(zhuān)賣(mài)店/柜購(gòu)買(mǎi)珠寶飾品，都可在全國(guó)范圍內(nèi)的xx首飾店進(jìn)行維修或調(diào)換（收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以當(dāng)?shù)馗鞯隇闇?zhǔn)）。2、在xx店購(gòu)買(mǎi)任何飾品都將獲取飾品保養(yǎng)手冊(cè)和產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)證書(shū)一份。3、xx首飾店售出的飾品，非質(zhì)量問(wèn)題或人為因素造成的損壞，將酌情處理給予維修不予退換貨；素金類(lèi)飾品調(diào)換需收附加工費(fèi)。如因工藝生產(chǎn)上導(dǎo)致的質(zhì)量問(wèn)題，公司予以免費(fèi)維修或調(diào)換。4、以貨換貨條件必須遵循同等價(jià)值或高于原貨價(jià)格的原則。所換之貨品并無(wú)折扣優(yōu)惠。5、個(gè)人必須出示退換貨品之發(fā)票及相關(guān)憑證。如來(lái)人并非本人，則需出示拿原本買(mǎi)主的身份證和經(jīng)買(mǎi)主簽署的聲明信，買(mǎi)主姓名必需要與發(fā)票上的人名相同，并核

5、對(duì)簽名。6、調(diào)換鉆石飾品要求銷(xiāo)售員核對(duì)發(fā)票后，使用鉆石測(cè)石機(jī)及莫桑石測(cè)石機(jī)確定鉆石真?zhèn)危缓笠苑糯箸R觀察貨品是否有損壞，款式及鑲工是否為本公司之貨品，非xx首飾的飾品本店有權(quán)拒絕回收。7、凡在公司購(gòu)買(mǎi)的飾品可現(xiàn)場(chǎng)復(fù)稱(chēng)或評(píng)估，購(gòu)買(mǎi)的“xx”商標(biāo)黃金首飾可憑購(gòu)物憑據(jù)到公司指定的珠寶玉石評(píng)估機(jī)構(gòu)免費(fèi)評(píng)估。 8、若初步證實(shí)所退換貨品無(wú)問(wèn)題，即可與客人填寫(xiě)退換貨申請(qǐng)表（一式四份）并交客人簽名后向xx首飾總部申請(qǐng)。9、如果您有任何特殊要求，公司可以為您專(zhuān)門(mén)定做。 10、此承諾的最終解釋權(quán)歸xx總公司。 企業(yè)售后服務(wù)管理制度 為了了解客戶(hù)對(duì)公司產(chǎn)品的滿(mǎn)意程度，為了給客戶(hù)提供更滿(mǎn)意的產(chǎn)品及更周到的服務(wù)，以及對(duì)

6、客戶(hù)投訴的及時(shí)處理，xx總部特建立此制度，總部及各xx專(zhuān)賣(mài)店/柜務(wù)必遵照?qǐng)?zhí)行。 1、公司銷(xiāo)售人員應(yīng)定期不定期地電話(huà)回訪(fǎng)公司客戶(hù)，重點(diǎn)客戶(hù)應(yīng)登門(mén)專(zhuān)訪(fǎng)，調(diào)查客戶(hù)對(duì)公司產(chǎn)品的滿(mǎn)意程度、客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品不滿(mǎn)意的地方以及意見(jiàn)和建議，并及時(shí)把相關(guān)信息整理匯報(bào)； 2、對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)的投訴由各專(zhuān)項(xiàng)負(fù)責(zé)人受理，重大投訴應(yīng)及時(shí)各分管質(zhì)量的負(fù)責(zé)人匯報(bào)； 3、接到投訴后應(yīng)于當(dāng)天安排調(diào)查處理，應(yīng)弄清事實(shí)真相，分清責(zé)任； 4、投訴若屬情節(jié)不符，不存在質(zhì)量或服務(wù)問(wèn)題的，應(yīng)向投訴人員耐心解釋?zhuān)匾獣r(shí)書(shū)面予以說(shuō)明； 5、投訴情節(jié)屬實(shí)的，即公司出售的產(chǎn)品有質(zhì)量或服務(wù)問(wèn)題的，應(yīng)及時(shí)與銷(xiāo)售管理部門(mén)聯(lián)系，經(jīng)確認(rèn)后應(yīng)及時(shí)給予更換、退貨或補(bǔ)償； 6、投訴情節(jié)若有爭(zhēng)議，短時(shí)間內(nèi)難以分清是非曲直的，除耐心解釋外，應(yīng)將原售貨物收回給予更換； 7、處理投訴應(yīng)本著有則改之、無(wú)則加勉的態(tài)度，虛心接受顧客監(jiān)督，也要本著實(shí)事求是，認(rèn)真負(fù)責(zé)的精神，耐心解釋事實(shí)真相，對(duì)客戶(hù)投訴，一定要熱情接待，虛心聽(tīng)取客戶(hù)意見(jiàn)，并且舉一反三，借以改進(jìn)作風(fēng)，提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)人員； 8、投訴處理完畢，