江蘇移動重大客戶事件應(yīng)急管理辦法

1、中國移動通信集團(tuán)江蘇有限公司重大客戶事件應(yīng)急管理辦法（試行）（2007v1）客戶服務(wù)部200707目 錄第一章 目的3第二章 適用范圍3第三章 重大客戶事件的定義、級別、類別3第四章 組織機(jī)構(gòu)6第五章 組織原則和工作模式7第六章 重大客戶事件的預(yù)防保障措施8第七章 重大客戶事件的信息報送與發(fā)布9第八章 重大客戶事件的應(yīng)急處理與事后改善15第九章 附則15第十章 相關(guān)流程16中國移動通信集團(tuán)江蘇有限公司重大客戶事件應(yīng)急管理辦法第一章 目的為了加強(qiáng)各類重大客戶事件的管理，規(guī)范省、市公司應(yīng)對重大客戶事件的應(yīng)急處理流程，充分發(fā)揮各客戶服務(wù)界面在客戶服務(wù)和市場營銷中的傳感器與導(dǎo)航器的作用，根據(jù)中國移動通

2、信集團(tuán)江蘇有限公司投訴管理辦法，特制訂本辦法。該辦法旨在提高省、市公司應(yīng)對重大客戶事件及客戶投訴的反應(yīng)速度，為快速解決問題贏得寶貴時間，最大程度降低公司的負(fù)面影響，并對原有投訴處理流程的規(guī)范性和執(zhí)行情況進(jìn)行有效監(jiān)督和驗證。第二章 適用范圍本管理辦法適用于規(guī)范和指導(dǎo)省、市公司面對重大客戶事件的應(yīng)急處理工作，以及由于我公司原因引發(fā)客戶強(qiáng)烈投訴并提出各類特殊需求的處理工作。第三章 重大客戶事件的定義、級別、類別3.1 重大客戶事件定義、類別重大客戶事件：指可能或已經(jīng)對客戶感知造成重大負(fù)面影響的問題，可能或已經(jīng)引發(fā)媒體大量報道、社會關(guān)注、政府干預(yù)、訴訟仲裁等嚴(yán)重影響公司正常運(yùn)營，對公司聲譽(yù)造成嚴(yán)重負(fù)面

3、影響的重大投訴。3.1.1. 基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)重大事件通信網(wǎng)絡(luò)故障：由于網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)故障導(dǎo)致客戶無法正常使用業(yè)務(wù)功能，在短時間內(nèi)引發(fā)大量客戶投訴，或客戶投訴量雖小，但已經(jīng)或有可能造成較大負(fù)面影響的重大問題。3.1.2 業(yè)務(wù)支撐重大事件業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)故障：各類業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)（如boss系統(tǒng)、客服系統(tǒng)）及網(wǎng)站、短信營業(yè)廳、掌上營業(yè)廳無法正常提供服務(wù)，從而導(dǎo)致大量客戶投訴，或可能產(chǎn)生大量客戶投訴的重大問題。計費功能實現(xiàn)與計費問題：由于計費系統(tǒng)出現(xiàn)故障等造成計錯費用，已經(jīng)或有可能造成大量客戶投訴的重大問題。業(yè)務(wù)操作問題：由于后臺業(yè)務(wù)操作、數(shù)據(jù)提取、數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)、數(shù)據(jù)制作、短信發(fā)送、業(yè)務(wù)功能設(shè)置等操作不當(dāng)導(dǎo)致的業(yè)務(wù)差錯

4、，或后臺支撐協(xié)作延遲導(dǎo)致客戶需求無法實現(xiàn)或計費錯誤，導(dǎo)致短時間內(nèi)引發(fā)大量客戶投訴，或客戶投訴量雖小，但已經(jīng)或有可能造成較大負(fù)面影響的重大問題。3.1.3.客戶服務(wù)重大事件基礎(chǔ)服務(wù)問題：各服務(wù)界面基礎(chǔ)服務(wù)工作中產(chǎn)生的問題，如由于服務(wù)項目、服務(wù)人員的服務(wù)水平、服務(wù)態(tài)度等引發(fā)短時間內(nèi)大量客戶投訴，或投訴量雖小，但已經(jīng)或有可能對公司造成較大負(fù)面影響的重大問題。集團(tuán)服務(wù)問題：集團(tuán)服務(wù)工作中產(chǎn)生的問題，導(dǎo)致集團(tuán)客戶無法正常辦公或無法正常使用相關(guān)業(yè)務(wù)，引發(fā)強(qiáng)烈投訴。包括集團(tuán)業(yè)務(wù)相關(guān)功能故障、集團(tuán)業(yè)務(wù)演示故障、集團(tuán)業(yè)務(wù)售后服務(wù)無法正常進(jìn)行等問題。大客戶服務(wù)問題：由于大客戶服務(wù)工作中產(chǎn)生的問題，包括vip客戶專

5、享服務(wù)、差異化服務(wù)無法實現(xiàn)等問題，導(dǎo)致vip客戶短時間內(nèi)大量投訴。3.1.4. 業(yè)務(wù)營銷重大事件業(yè)務(wù)營銷與業(yè)務(wù)管理問題：因營銷項目（包括公司自有及與sp等合作運(yùn)營的營銷項目）在業(yè)務(wù)設(shè)計、實現(xiàn)、推廣、售后服務(wù)等環(huán)節(jié)中產(chǎn)生的問題，在短時間內(nèi)引發(fā)大量客戶投訴，或客戶投訴量雖小，但該問題已經(jīng)或有可能造成較大負(fù)面影響。包括由于營銷項目或業(yè)務(wù)的設(shè)計邏輯存在缺陷，對客戶感知造成負(fù)面影響，不利于客戶正常使用及營銷項目或業(yè)務(wù)的實現(xiàn)與宣傳不符等問題。3.1.5. 其它重大客戶事件指其它影響公司運(yùn)營，造成大面積客戶咨詢與投訴，或者重大疑難、敏感的客戶投訴。3.2 重大客戶事件的預(yù)警級判定標(biāo)準(zhǔn)重大客戶事件的預(yù)警級別分

6、為黑色、紅色、橙色、黃色四級預(yù)警。表-1：重大客戶事件預(yù)警級別判定各類重大客戶事件影響因素黑色預(yù)警紅色預(yù)警橙色預(yù)警黃色預(yù)警向省公司總經(jīng)理匯報向省公司分管副總匯報向省公司部門總經(jīng)理匯報向市公司及省公司部門總經(jīng)理匯報影響客戶數(shù)100萬（50萬，100萬（10萬，50萬1萬，10萬普通客戶投訴量200件/小時或累計600件/天100件/小時或累計300件/天50件/小時或累計150件/天20件/小時或累計50件/天vip客戶投訴工單量30件/小時20件/小時10件/小時5件/小時熱線人工15秒接通率連續(xù)兩小時30% 連續(xù)兩小時40% 連續(xù)兩小時50% 連續(xù)兩小時3小時2小時1小時30分鐘其它其它的危

7、機(jī)和重大事件亦視影響面和影響程度及時上報到省公司客服部領(lǐng)導(dǎo)及市公司領(lǐng)導(dǎo)決定后續(xù)處理事項判定標(biāo)準(zhǔn)只要符合上述要求中的一項標(biāo)準(zhǔn)，即按級別類型及時上報并做處理注：1、省公司網(wǎng)絡(luò)部及信息技術(shù)中心對于本部門發(fā)現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)故障或業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)故障，可以參考本標(biāo)準(zhǔn)擬定部門重大客戶事件信息發(fā)布標(biāo)準(zhǔn)，按照信息模板（增加重大投訴通報預(yù)警級別、故障發(fā)生時間、影響客戶數(shù)、故障原因（如不能及時查清則可以不寫）、目前處理情況等要素），第一時間報送給客戶服務(wù)中心，由客戶服務(wù)中心統(tǒng)一進(jìn)行重大信息發(fā)布。2、每月末最后一天及月初第一天熱線人工15秒接通率連續(xù)兩小時50%發(fā)布黃色預(yù)警，依次類推。第四章 組織機(jī)構(gòu)4.1 領(lǐng)導(dǎo)小組在省、

8、市公司分別成立重大客戶事件應(yīng)急工作領(lǐng)導(dǎo)小組，小組成員由省、市公司領(lǐng)導(dǎo)和各相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)組成。該小組主要負(fù)責(zé)重大客戶事件相關(guān)決策的制訂和指令發(fā)布，并指揮工作小組進(jìn)行具體事件處理，以及各部門之間的協(xié)調(diào)溝通。4.2 工作小組在省、市公司分別成立重大客戶事件應(yīng)急工作小組，督促專業(yè)部門對重大投訴及時進(jìn)行處理、分析和預(yù)防（注：重大投訴由所屬專業(yè)部門牽頭辦理，部門投訴管理接口人負(fù)責(zé)跟蹤協(xié)調(diào)）。小組成員由相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)和投訴管理接口人組成。4.3 24小時熱線省、市公司各專業(yè)接口部門分別設(shè)立24小時熱線（24小時熱線可與投訴管理接口人的手機(jī)合設(shè)，投訴管理接口人手機(jī)確保24小時開機(jī)），專人值班，負(fù)責(zé)接收和報送重大投

9、訴信息，并對涉及本部門的重大事件及客戶投訴，立即組織本部門人員牽頭處理。第五章 組織原則和工作模式5.1總原則重大客戶事件應(yīng)急工作應(yīng)當(dāng)遵循預(yù)防為主、快速解決的方針，貫徹統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級負(fù)責(zé)、反應(yīng)迅速、措施果斷、加強(qiáng)合作的原則。5.2首問負(fù)責(zé)制原則重大客戶事件信息接收部門負(fù)責(zé)對接收信息的確認(rèn)，由問題所屬部門牽頭組織應(yīng)急處理，并及時反饋處理的進(jìn)展情況及結(jié)果，如需跨部門解決，可牽頭成立跨部門/專業(yè)線條的專項工作小組，協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同完成事件處理。5.3以客戶為中心原則重大客戶事件發(fā)生后，根據(jù)以客戶為中心的原則，優(yōu)先考慮快速解決客戶問題，消除對客戶的影響，防止事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大；再進(jìn)行內(nèi)部流程優(yōu)化。該原則貫

10、穿重大事件的事前預(yù)防、事中處理和事后改善。5.4組織原則預(yù)處理原則：一線人員受理或發(fā)現(xiàn)重大投訴事件后，必須按照公司規(guī)定的應(yīng)答技巧及相應(yīng)的承諾原則進(jìn)行預(yù)處理，避免事件進(jìn)一步升級，給后續(xù)處理工作帶來困難?？焖俜答佋瓌t：對于各類重大投訴，應(yīng)該按照流程規(guī)定的時限要求，爭取在最短的時限內(nèi)向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門反饋匯報。知情必報原則：各類重大客戶事件必須第一時間向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反饋匯報，對于隱瞞重大投訴、知情不報者，省公司將給予通報或考核處理。分層逐級上報原則：預(yù)警信息發(fā)布必須按照預(yù)警級別分層逐級上報，并且注意控制信息發(fā)布的順序和節(jié)奏。5.5信息準(zhǔn)確性原則各級報告人須保證上報信息的及時性、有效性和準(zhǔn)確性，保證全面客觀

11、地反映投訴內(nèi)容和客戶感知。5.6采取點、線、面結(jié)合的工作模式點是指重大客戶事件發(fā)生后，由引發(fā)重大事件的責(zé)任部門跟進(jìn)處理；線是指對于本部門不能處理的問題要及時在本專業(yè)線條內(nèi)升級處理；面是指對于較為復(fù)雜、單個專業(yè)線條不能處理的問題，應(yīng)協(xié)調(diào)市場、技術(shù)、客服及其它相關(guān)部門共同協(xié)調(diào)處理，形成點、線、面結(jié)合的工作模式。第六章 重大客戶事件的預(yù)防保障措施6.1建立完善的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、客戶服務(wù)、業(yè)務(wù)支撐、營銷業(yè)務(wù)類等重大投訴的應(yīng)急保障機(jī)制。省、市公司各相關(guān)部門應(yīng)制定本公司或本專業(yè)線條的應(yīng)急預(yù)案，做好重大客戶事件的應(yīng)對準(zhǔn)備，做到快速響應(yīng)，及時解決。省公司將根據(jù)各部門、各分公司應(yīng)對重大客戶事件的處理能力檢驗各部門原有

12、投訴處理流程及應(yīng)急保障機(jī)制的規(guī)范性和執(zhí)行情況。6.2新業(yè)務(wù)上線前做好流程準(zhǔn)備和測評。6.3加強(qiáng)對一線支撐系統(tǒng)、設(shè)備的維護(hù)，減少故障的發(fā)生率。要求系統(tǒng)設(shè)備維護(hù)部門針對重大客戶事件應(yīng)急預(yù)案制定本部門的演練管理辦法，原則上每季度進(jìn)行一次演練。6.4加強(qiáng)內(nèi)部管理和對服務(wù)人員的培訓(xùn)，特別是危機(jī)管理和應(yīng)急管理類課程，提高一線人員對重大投訴的敏感性，要求一線投訴處理人員熟悉重大投訴的判斷標(biāo)準(zhǔn)和上報、處理流程，省公司將每季度組織抽查和通報。第七章 重大客戶事件的信息報送與發(fā)布7.1信息報送與發(fā)布總要求重大客戶事件發(fā)生后，相關(guān)信息的報送和發(fā)布必須及時準(zhǔn)確、上下一致，信息內(nèi)容客觀、真實、全面、統(tǒng)一；發(fā)布信息時必須

13、分層分級，注意控制發(fā)布的順序和節(jié)奏。7.2重大客戶事件信息發(fā)布人7.2.1客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)省公司層面及熱線和電子渠道接到的各類重大客戶事件的發(fā)布。7.2.2各市公司客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)市公司層面及營業(yè)廳和客戶經(jīng)理等渠道接到的各類重大客戶事件的發(fā)布。7.3信息分級發(fā)布的對象7.3.1 信息發(fā)布要依據(jù)不同的投訴預(yù)警級別分別向不同的發(fā)布對象進(jìn)行信息發(fā)布。省公司報障范圍： 省客戶服務(wù)中心接到重大客戶事件預(yù)警后，按預(yù)警級別向省公司領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)部門及市公司客戶服務(wù)部（包括部門經(jīng)理及投訴管理接口人）進(jìn)行發(fā)布，市公司客戶服務(wù)部接到省公司的投訴預(yù)警后負(fù)責(zé)向市公司領(lǐng)導(dǎo)及各相關(guān)部門發(fā)布。對于已造成客戶端負(fù)面影響或影響一線人

14、員業(yè)務(wù)操作的問題，省客戶服務(wù)中心、市公司客戶服務(wù)部必須第一時間通知到省公司辦公室（新聞宣傳中心）、市公司綜合部及所有一線人員（包括10086話務(wù)人員、12580話務(wù)人員、營業(yè)員、客戶經(jīng)理等），并及時擬定統(tǒng)一的解答口徑應(yīng)對媒體咨詢及客戶投訴。反饋部門 通報級別 省公司市公司客戶服務(wù)部客戶服務(wù)中心專業(yè)接口部門部門領(lǐng)導(dǎo)辦公室分管副總總經(jīng)理客戶服務(wù)部黃色通報橙色通報紅色通報黑色通報市公司報障范圍：市公司客戶服務(wù)部接到重大客戶事件預(yù)警后，按預(yù)警級別向市公司相關(guān)部門及省公司客戶服務(wù)部、客戶服務(wù)中心（包括部門領(lǐng)導(dǎo)及投訴管理接口人）進(jìn)行發(fā)布，省公司客戶服務(wù)中心接到市公司的投訴預(yù)警后負(fù)責(zé)向省公司領(lǐng)導(dǎo)及各相關(guān)部門

15、發(fā)布。對于已造成客戶端負(fù)面影響或影響一線人員業(yè)務(wù)操作的問題，省客戶服務(wù)中心、市公司客戶服務(wù)部必須第一時間通知到省公司辦公室（新聞宣傳中心）、市公司綜合部及所有一線人員（包括10086話務(wù)人員、12580話務(wù)人員、營業(yè)員、客戶經(jīng)理等），并及時擬定統(tǒng)一的解答口徑應(yīng)對客戶咨詢及投訴。表-3：市公司報障范圍反饋部門 通報級別市公司省公司客戶服務(wù)部專業(yè)接口部門部門領(lǐng)導(dǎo)綜合部公司領(lǐng)導(dǎo)客戶服務(wù)部客戶服務(wù)中心辦公室專業(yè)接口部門部門領(lǐng)導(dǎo)分管副總總經(jīng)理黃色通報橙色通報紅色通報黑色通報注：上表中“紅色”表示由省客戶服務(wù)中心發(fā)布。7.3.2對專業(yè)部門的信息報送要按下表進(jìn)行區(qū)分，其中向?qū)I(yè)接口部門發(fā)布的時候，包括部門領(lǐng)

16、導(dǎo)、投訴管理接口人及專業(yè)部門設(shè)置的24小時熱線。表-4：省公司各類重大事件預(yù)警牽頭處理部門預(yù)警項目類別牽頭處理部門發(fā)布對象網(wǎng)絡(luò)服務(wù)類網(wǎng)絡(luò)故障網(wǎng)絡(luò)部網(wǎng)絡(luò)部、客戶服務(wù)部、客服中心、辦公室業(yè)務(wù)支撐類計費功能實現(xiàn)與計費問題信息技術(shù)中心市場經(jīng)營部、集團(tuán)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)部、信息技術(shù)中心、客戶服務(wù)部、客服中心、辦公室業(yè)務(wù)操作問題根據(jù)操作故障類別確定負(fù)責(zé)處理部門及發(fā)布對象：市場經(jīng)營部、集團(tuán)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)部、信息技術(shù)中心、網(wǎng)絡(luò)部、客戶服務(wù)部、客服中心、辦公室業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)故障信息技術(shù)中心市場經(jīng)營部、客戶服務(wù)部、信息技術(shù)中心、客服中心、辦公室客戶服務(wù)類基礎(chǔ)服務(wù)問題客戶服務(wù)部市場部、客戶服務(wù)部、集團(tuán)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)部、客服中心、辦公室集團(tuán)

17、服務(wù)問題集團(tuán)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)部市場部、客戶服務(wù)部、集團(tuán)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)部、網(wǎng)絡(luò)部、信息技術(shù)中心、客服中心、辦公室大客戶服務(wù)問題客戶服務(wù)部客戶服務(wù)部、集團(tuán)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)部、客服中心、辦公室業(yè)務(wù)營銷類市場部業(yè)務(wù)營銷與業(yè)務(wù)管理問題市場部根據(jù)操作故障類別確定發(fā)布對象：市場經(jīng)營部、集團(tuán)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)部、信息技術(shù)中心、網(wǎng)絡(luò)部、客戶服務(wù)部、客服中心、辦公室集團(tuán)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)部業(yè)務(wù)營銷與業(yè)務(wù)管理問題集團(tuán)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)部綜合類其他重大投訴根據(jù)具體事項確定根據(jù)具體投訴事項確定7.3.3對于牽涉到合作公司的一些重大投訴信息，由與之合作的專業(yè)部門向合作公司進(jìn)行信息通報。通報內(nèi)容由專業(yè)部門自行擬定，但要注意排除敏感內(nèi)容。7.4信息發(fā)布內(nèi)容核實7.4.1投訴客

18、戶數(shù)量：客戶服務(wù)系統(tǒng)自動統(tǒng)計咨詢量與投訴量數(shù)據(jù)，根據(jù)事先設(shè)定的閥值實現(xiàn)系統(tǒng)自動預(yù)警，客戶服務(wù)中心以預(yù)警信息為準(zhǔn)，進(jìn)行查證后發(fā)布。7.4.2發(fā)布內(nèi)容中涉及網(wǎng)絡(luò)故障或網(wǎng)絡(luò)投訴的，信息發(fā)布人需與省網(wǎng)絡(luò)相關(guān)人員確認(rèn)故障描述內(nèi)容后再發(fā)布。7.4.3發(fā)布內(nèi)容中涉及業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)故障或投訴的，信息發(fā)布人需與省信息技術(shù)中心投訴處理接口(響應(yīng)中心)確認(rèn)故障描述內(nèi)容后再發(fā)布。7.4.4 如果故障內(nèi)容不能在信息發(fā)布前定位清楚，則信息發(fā)布人在信息發(fā)布內(nèi)容中不涉及故障內(nèi)容，只描述投訴反映的問題和客戶感知。7.5信息發(fā)布流程7.5.1對于黃、橙色重大客戶事件預(yù)警經(jīng)值班經(jīng)理核準(zhǔn)后，由信息發(fā)布人直接進(jìn)行發(fā)布；此后再按照事件的發(fā)

19、展進(jìn)度進(jìn)行逐級預(yù)警或者解除預(yù)警。7.5.2對于直接達(dá)到紅色級別的重大客戶事件預(yù)警，信息發(fā)布人應(yīng)先發(fā)布橙色預(yù)警，在橙色預(yù)警發(fā)布半個小時內(nèi)沒有解決的，須報省客戶服務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)核準(zhǔn)后再升至紅色級別進(jìn)行通報。7.5.3 對于直接達(dá)到黑色級別的重大客戶事件預(yù)警，信息發(fā)布人應(yīng)先發(fā)布橙色預(yù)警，橙色預(yù)警發(fā)布半個小時內(nèi)沒有解決的，報省客戶服務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)核準(zhǔn)后升至紅色級別進(jìn)行通報；若在1個小時內(nèi)仍沒有得到解決的，報省客戶服務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)核準(zhǔn)后再升至黑色級別進(jìn)行通報。7.5.4 對于影響范圍涉及跨區(qū)域的紅色預(yù)警級別以上的重大投訴，由省客戶服務(wù)中心管理人員匯總?cè)⊥对V數(shù)據(jù)，按照預(yù)警信息的發(fā)布流程進(jìn)行發(fā)布。7.6信息發(fā)布的方式7.6

20、.1發(fā)布方式：各信息發(fā)布單位應(yīng)按照信息模板要求，同時以短信和郵件的形式進(jìn)行發(fā)布，必要時采用電話通知。7.7重大客戶事件信息通報接口人7.7.1省公司辦公室（包括新聞宣傳中心）、市場經(jīng)營部、客戶服務(wù)部、集團(tuán)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)部、信息技術(shù)中心、增值服務(wù)中心、網(wǎng)絡(luò)部均應(yīng)設(shè)立相應(yīng)的投訴管理接口人和24小時熱線，接收來自客戶服務(wù)中心的信息通報，一旦人員調(diào)整，應(yīng)及時通知客戶服務(wù)中心。7.7.2 各市公司應(yīng)在相關(guān)部門設(shè)立重大客戶事件管理接口人和24小時熱線，并將名單報送市公司客戶服務(wù)部，如果人員有調(diào)整，實時更新。7.7.3省客戶服務(wù)中心及市公司客戶服務(wù)部均應(yīng)設(shè)立重大客戶事件管理接口人、24小時熱線（郵箱）及值班人員，

21、負(fù)責(zé)接收各部門的信息報送和處理進(jìn)展匯報，并負(fù)責(zé)信息發(fā)布和預(yù)警解除工作。7.7.4 各相關(guān)部門、各分公司應(yīng)建立合作公司的投訴管理接口人名錄，并定期進(jìn)行更新。78重大客戶事件信息通報模板7.8.1重大客戶事件信息發(fā)布模板應(yīng)包括以下內(nèi)容：重大事件通報預(yù)警級別、事件發(fā)生的時間、客戶反映的事件內(nèi)容或客戶感知、客戶投訴量、故障原因（如不能及時查清則可以不寫）、目前處理情況，并且要標(biāo)明發(fā)送部門和發(fā)布人。7.8.2重大客戶事件解除信息發(fā)布模板應(yīng)包括以下內(nèi)容：重大客戶事件通報預(yù)警級別、事件發(fā)生的起止時間、客戶的感知、客戶投訴量、故障原因、最終處理結(jié)果，并且要標(biāo)明發(fā)送部門和發(fā)布人。第八章 重大客戶事件的應(yīng)急處理與

22、事后改善8.1重大客戶事件的應(yīng)急處理8.1.1省、市公司各部門要制定本部門的重大事件應(yīng)急處理預(yù)案（模板參見第十章相關(guān)流程）。8.1.2接到預(yù)警信息后，由引發(fā)投訴部門作為牽頭部門，根據(jù)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行處理，并及時向客戶服務(wù)中心反饋進(jìn)展情況及處理結(jié)果，客戶服務(wù)中心統(tǒng)一匯總后及時向重大客戶事件小組相關(guān)成員匯報，并同時根據(jù)相關(guān)部門的處理結(jié)果及客戶投訴的變化情況判斷重大投訴是否已解決，匯報事件解決結(jié)果。8.2 重大客戶事件的事后改善8.2.1 省公司各相關(guān)部門要對問題進(jìn)行認(rèn)真梳理和整改，擬定和實施整改計劃，預(yù)防類似問題的再次發(fā)生。其中，黃色及橙色預(yù)警整改措施上報部門領(lǐng)導(dǎo)，紅色及黑色預(yù)警整改措施須上報公司領(lǐng)導(dǎo)

23、。8.2.2 各地市通過專題簡報的形式，向省公司各專業(yè)部門和支撐部門反饋整改措施及效果，共同推動問題的徹底解決，市公司投訴接口部門要對本市的改善情況進(jìn)行督導(dǎo)，并預(yù)防出現(xiàn)類似問題。第九章 附則9.1各市公司可根據(jù)本辦法，結(jié)合本公司實際情況，制定本公司的重大客戶事件應(yīng)急管理實施細(xì)則。9.2 本辦法由省公司客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)解釋。9.3 本辦法自發(fā)布之日起試行。第十章 相關(guān)流程10.1重大客戶事件處理流程感謝您的使用 “小萍，晚上10點以后你為什么老關(guān)機(jī)？”陳飛很直接的發(fā)過來一條這樣的疑問。有些按捺不住心頭的怒火得力萍想起白天母親那無休止的嘮叨，在看看陳飛所發(fā)過來的令人氣憤的短信，。平日有著高雅素養(yǎng)的她也很難一下子控制住心頭怒火中燒的情緒，“我忙忙碌碌一整天，下班以后我只想回家安安靜靜好好的睡一覺，沉沉香甜的睡夢中，我不想被外界的因素所打擾，這就是我下班以后回家立刻關(guān)機(jī)的原因。陳飛你問這話到底是什么意思？”氣憤填膺的李萍立刻回復(fù)著陳飛?！拔抑滥惆滋鞛榱孙埖甑纳鈩诼挡豢暗?，但是白天再累晚上下班以后也不至于回家就倒頭大睡呀，你難道沒有別的娛樂愛好嗎？”陳飛這個令李萍還在躊躇考驗的男人竟然還在不知深淺的試探著。“什么娛樂項目？你難道說