淺談汽車(chē)維修行業(yè)中的體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)用研究

1、淺談汽車(chē)維修行業(yè)中的體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)用研究目 錄摘要引言 21.目前汽車(chē)維修行業(yè)現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì) 32.理論基礎(chǔ) 42.1相關(guān)概念 42.2體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的構(gòu)成要素 42.3體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的戰(zhàn)略體驗(yàn)?zāi)K 52.4體驗(yàn)矩陣 53 實(shí)施方法 73.1客戶需求分析 73.2規(guī)劃 73.3體驗(yàn)設(shè)計(jì) 83.4具體實(shí)施 83.5控制 10結(jié)論 11 摘要體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)要求決策者綜合運(yùn)用感官、情感、思考、行動(dòng)、關(guān)聯(lián)模塊，借助信息化手段不斷推動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新，以滿足目標(biāo)客戶群體個(gè)性化需求。將企業(yè)從關(guān)注服務(wù)轉(zhuǎn)向?yàn)榭蛻籼峁w驗(yàn)，推動(dòng)維修企業(yè)內(nèi)部變革，使企業(yè)的管理水平更上一個(gè)層次。通過(guò)對(duì)環(huán)境和設(shè)施的改造，來(lái)創(chuàng)造體驗(yàn)從而影響客戶的需求，量身定制的服

2、務(wù)有利于提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、接近客戶的需求。汽車(chē)維修企業(yè)應(yīng)從生活與情境出發(fā)，塑造感官體驗(yàn)及心理認(rèn)同，與客戶產(chǎn)生互動(dòng)，以改變消費(fèi)行為，把客戶從滿意的消費(fèi)者變成忠誠(chéng)的倡導(dǎo)者。關(guān)鍵詞：汽車(chē)維修，體驗(yàn)，體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo) 引言體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)已漸漸來(lái)到人們的身邊，傳統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)已無(wú)法與社會(huì)相適應(yīng)，體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)將取代傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)。在汽車(chē)維修企業(yè)中，運(yùn)用體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)可以挽救衰落的品牌，使汽車(chē)維修企業(yè)的服務(wù)與競(jìng)爭(zhēng)者區(qū)別開(kāi)來(lái)，為汽車(chē)維修企業(yè)樹(shù)立形象和建立識(shí)別，推動(dòng)汽車(chē)維修企業(yè)變革，誘導(dǎo)客戶接受服務(wù)，并增強(qiáng)消費(fèi)的忠誠(chéng)度，將發(fā)揮其特有的作用。隨著體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的到來(lái)，汽車(chē)維修企業(yè)應(yīng)從生活與情境出發(fā)，塑造感官體驗(yàn)及心理認(rèn)同，以改變消費(fèi)行為，把客

3、戶從滿意的消費(fèi)者變成忠誠(chéng)的倡導(dǎo)者。使汽車(chē)維修企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，立于不敗之地，以提高汽車(chē)維修企業(yè)的整體素質(zhì)和經(jīng)營(yíng)效益。第一章 目前汽車(chē)維修行業(yè)的現(xiàn)狀及發(fā)展隨著中國(guó)加入世界貿(mào)易組織。上海作為國(guó)際型大都市，汽車(chē)擁有量是大都市現(xiàn)代文明的標(biāo)志之一。汽車(chē)工業(yè)是上海第一支柱產(chǎn)業(yè)，形成大眾公司桑塔納轎車(chē)年產(chǎn)量30萬(wàn)輛和通用公司別克轎車(chē)（2002年11.4萬(wàn)輛、2003年17萬(wàn)輛）的生產(chǎn)基地。到2002年底，全市汽車(chē)擁有68萬(wàn)輛，并以每年5萬(wàn)輛的速度增加。其中，私車(chē)是近幾年才迅速發(fā)展起來(lái)的，到2002年底，私車(chē)擁有量達(dá)到14.5萬(wàn)輛，并以每年45萬(wàn)輛的速度遞增。私車(chē)的組成主要有通過(guò)每月私車(chē)牌照拍賣(mài)而購(gòu)車(chē)和

4、公車(chē)轉(zhuǎn)私車(chē)，還有民營(yíng)企業(yè)的單位用車(chē)，也應(yīng)劃入私車(chē)的范疇。而汽車(chē)維修企業(yè)是保障汽車(chē)運(yùn)行安全的生命線。在十九世紀(jì)七、八十年代，汽車(chē)維修企業(yè)少，修車(chē)要排隊(duì)，進(jìn)囗汽車(chē)沒(méi)有人會(huì)修等問(wèn)題較為突出，經(jīng)過(guò)二十年的改革開(kāi)放，修車(chē)難的矛盾已得到徹底解決。汽車(chē)維修市場(chǎng)由原來(lái)買(mǎi)方市場(chǎng)轉(zhuǎn)為賣(mài)方市場(chǎng)。到2002年底上海市汽車(chē)維修一，二類(lèi)企業(yè)1585戶，全行業(yè)經(jīng)濟(jì)呈現(xiàn)出快速增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，出現(xiàn)了近幾年來(lái)少有的好形勢(shì)。2002年，全市汽車(chē)維修年產(chǎn)量323萬(wàn)輛次，同比增長(zhǎng)17.45%，全市汽車(chē)維修業(yè)年維修收入37.5億，同比增長(zhǎng)10.2%，全行業(yè)年利潤(rùn)2.25億元。通過(guò)以上數(shù)據(jù)我們可以看出，汽車(chē)維修年產(chǎn)量的增長(zhǎng)率遠(yuǎn)大于維修收入的增長(zhǎng)

5、率，隨著汽車(chē)維修工時(shí)單價(jià)的放開(kāi)，汽車(chē)維修企業(yè)可以自定工時(shí)單價(jià)，一般工時(shí)單價(jià)的報(bào)備都較低，是造成平均每輛汽車(chē)的維修費(fèi)用在下降，汽車(chē)維修行業(yè)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)相當(dāng)激烈，利潤(rùn)水平也在下降。汽車(chē)維修服務(wù)同質(zhì)化，造成客戶滿意度低、忠誠(chéng)度低，客戶流動(dòng)性大，也是汽車(chē)維修企業(yè)邊際利潤(rùn)下降的主要原因。目前汽車(chē)維修行業(yè)內(nèi)有絕大多數(shù)汽車(chē)維修企業(yè)，面對(duì)汽車(chē)維修的大市場(chǎng)，運(yùn)用傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)手段，注重服務(wù)和價(jià)格，僅靠客戶滿意度是不能長(zhǎng)期留住客戶。只有將體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)用到汽車(chē)維修服務(wù)的企業(yè)全過(guò)程中，才能為汽車(chē)維修企業(yè)尋找新的生存空間。還能提升汽車(chē)維修企業(yè)的品牌，擴(kuò)大市場(chǎng)份額，是汽車(chē)維修企業(yè)生存和發(fā)展的源泉。第二章 理論基礎(chǔ)21相關(guān)概念1、體驗(yàn)

6、 所謂體驗(yàn)就是人們響應(yīng)某些刺激的個(gè)別事件。體驗(yàn)通常是由于對(duì)事件的直接觀察或是參與造成的，不論事件是真實(shí)的，還是虛擬的。體驗(yàn)會(huì)涉及到客戶的感官、情感、情緒等感性因素，也會(huì)包括知識(shí)、智力、思考等理性因素，同時(shí)也可因身體的一些活動(dòng)。體驗(yàn)通常不是自發(fā)的而是誘發(fā)的，當(dāng)然誘發(fā)并非意味客戶是被動(dòng)的，而是說(shuō)明營(yíng)銷(xiāo)人員必須采取體驗(yàn)媒介。最后一點(diǎn)，體驗(yàn)是非常復(fù)雜的，沒(méi)有兩種體驗(yàn)是完全相同的，人們只能通過(guò)一些標(biāo)準(zhǔn)，來(lái)將體驗(yàn)分成不同的體驗(yàn)形式。2、體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo) 在“量的滿足”后，消費(fèi)者現(xiàn)在所需要的是心理上的滿足。因?yàn)樵谙M(fèi)者看來(lái)，只有擁有足夠的“可變的東西”發(fā)展自己的生活風(fēng)格，才是真正的追求所在。 體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的出現(xiàn)，說(shuō)明了

7、商家不僅要重視商品本身的使用價(jià)值，更要重視商品所延伸的內(nèi)涵，只有這樣才能更好地增加客戶價(jià)值(客戶價(jià)值就是客戶期望從某一特定產(chǎn)品或服務(wù)中獲得的一組利益，包括經(jīng)濟(jì)的、功能的、心理的效益)，促進(jìn)產(chǎn)品的銷(xiāo)售。當(dāng)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代使得物質(zhì)極大豐富的時(shí)候，人們對(duì)價(jià)格已經(jīng)變得不再敏感了，產(chǎn)品或服務(wù)所帶來(lái)的心理上效益將占據(jù)越來(lái)越重要的位置。這說(shuō)明了精神需求將逐步超越物質(zhì)需求而成為人們主導(dǎo)性需求，以滿足人們的體驗(yàn)需求為目標(biāo)的體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代將逐步取代現(xiàn)行的服務(wù)經(jīng)濟(jì)。22主要理論1、體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的構(gòu)成要素設(shè)施 設(shè)施也可以稱做“體驗(yàn)景觀”，它是體驗(yàn)發(fā)生其中的物理環(huán)境的各個(gè)方面，體驗(yàn)提供人與客戶的互動(dòng)活動(dòng)在其內(nèi)部進(jìn)行。設(shè)施履行著對(duì)外傳

8、遞信息的重要職能?？蛻舻牡谝挥∠笫怯性O(shè)施形成的，設(shè)施為客戶的整個(gè)體驗(yàn)設(shè)定了基調(diào)。當(dāng)客戶對(duì)企業(yè)缺乏了解時(shí)，設(shè)施能幫助客戶來(lái)判斷他從該企業(yè)的可能所得。另外，設(shè)計(jì)開(kāi)放程度、內(nèi)部的布置、裝飾品的擺放等，都會(huì)影象體驗(yàn)提供的整個(gè)過(guò)程。為了吸引客戶，環(huán)境只需能給客戶帶來(lái)樂(lè)趣、浪漫以及競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勝，環(huán)境并不一定需要高昂的代價(jià)。產(chǎn)品 為使產(chǎn)品具有體驗(yàn)的價(jià)值，最直接的辦法是增加某些要素，能增加客戶與他們相互交流的感覺(jué)，這樣做要求弄清楚那種感覺(jué)最能打動(dòng)客戶，從而針對(duì)這種感覺(jué)，重新設(shè)計(jì)產(chǎn)品，使其更富有吸引力。產(chǎn)品體驗(yàn)的昌意對(duì)于價(jià)格的低廉的日常用品同樣重要。服務(wù) 服務(wù)就象舞臺(tái)演出，服務(wù)體驗(yàn)表現(xiàn)由許多細(xì)節(jié)融合而成，體驗(yàn)表現(xiàn)的

9、許多要素發(fā)生于后臺(tái)而不為客戶所知，或被前臺(tái)演出所掩蓋。有些特別的服務(wù)體驗(yàn)當(dāng)眾表演，經(jīng)常被忽視，因?yàn)?，他們與設(shè)施和舞臺(tái)表演難以區(qū)分。只有當(dāng)這些要素?zé)o法按計(jì)劃演出時(shí)，客戶才意識(shí)到它們的存在。總之，當(dāng)一項(xiàng)服務(wù)體驗(yàn)按計(jì)劃進(jìn)行時(shí)，客戶一般無(wú)暇評(píng)價(jià)那些幕后支持要素的特征與突出貢獻(xiàn)。 互動(dòng)體驗(yàn)過(guò)程 互動(dòng)體驗(yàn)過(guò)程是指為提供產(chǎn)品、服務(wù)和商業(yè)體驗(yàn)而從事的一系列活動(dòng)的活動(dòng)順序。從客戶被某個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的宣傳吸引那一刻起，一個(gè)高質(zhì)量的客戶體驗(yàn)過(guò)程就開(kāi)始了，企業(yè)必須實(shí)時(shí)地表演他們的體驗(yàn)，體驗(yàn)表現(xiàn)的動(dòng)態(tài)互動(dòng)特征，要求企業(yè)必須對(duì)體驗(yàn)表現(xiàn)進(jìn)行周密的計(jì)劃，計(jì)劃的方法有描繪體驗(yàn)藍(lán)圖，編寫(xiě)體驗(yàn)劇本和戲劇化等。體驗(yàn)過(guò)程是客戶與品牌的相

10、互作用過(guò)程。2、體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的戰(zhàn)略體驗(yàn)?zāi)K 體驗(yàn)是復(fù)雜的又是多種多樣的，但可以分成不同的形式，且各都有自己所固有而又獨(dú)特的結(jié)構(gòu)和過(guò)程。這些體驗(yàn)形式是經(jīng)由特定的體驗(yàn)媒介所創(chuàng)造出來(lái)的，能到達(dá)有效的營(yíng)銷(xiāo)目的。伯德施密特將這些不同的體驗(yàn)形式稱之為戰(zhàn)略體驗(yàn)?zāi)K，以此來(lái)形成體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)的構(gòu)架。下面將介紹五種不同的戰(zhàn)略體驗(yàn)?zāi)K：感官 感官營(yíng)銷(xiāo)的訴求目標(biāo)是創(chuàng)造知覺(jué)體驗(yàn)的感覺(jué)，它經(jīng)由視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)、味覺(jué)與嗅覺(jué)。感官營(yíng)銷(xiāo)可區(qū)分為公司與產(chǎn)品(識(shí)別)、引發(fā)客戶購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)與增加產(chǎn)品的附加價(jià)值等。情感情感營(yíng)銷(xiāo)訴求客戶內(nèi)在的感情與情緒，目標(biāo)是創(chuàng)造情感體驗(yàn)，其范圍可以是一個(gè)溫和、柔情的正面心情、到歡樂(lè)、自豪甚至是激情的強(qiáng)烈的激動(dòng)情

11、緒。情感營(yíng)銷(xiāo)的運(yùn)作需要的是，真正了解什么刺激可以引起某種情緒，以及能使消費(fèi)者自然的受到感染，并融入這種情景中來(lái)。思考思考營(yíng)銷(xiāo)訴求的是智力，以創(chuàng)意的方式引起客戶的驚奇、興趣、對(duì)問(wèn)題集中或分散的思考，為客戶創(chuàng)造認(rèn)知和解決問(wèn)題的體驗(yàn)。行動(dòng)行動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)是影響身體的有形體驗(yàn)、生活型態(tài)與互動(dòng)。行動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)通過(guò)增加他們的身體體驗(yàn)，指出做事的替代方法、替代的生活型態(tài)、與互動(dòng)，豐富客戶的生活。而客戶生活型態(tài)的改變是激發(fā)或自發(fā)的，且也有可能是由偶像角色引起的。 關(guān)聯(lián)關(guān)聯(lián)營(yíng)銷(xiāo)包含感官、情感、思考、與行動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)等層面。關(guān)聯(lián)營(yíng)銷(xiāo)超越私人感情、人格、個(gè)性，加上“個(gè)人體驗(yàn)”，而且與個(gè)人對(duì)理想自我、他人、或是文化產(chǎn)生關(guān)連。關(guān)聯(lián)活

12、動(dòng)案的訴求是為自我改進(jìn)的個(gè)人渴望，要?jiǎng)e人對(duì)自己產(chǎn)生好感。讓人和一個(gè)較廣泛的社會(huì)系統(tǒng)產(chǎn)生關(guān)聯(lián)，從而建立個(gè)人對(duì)某種品牌的偏好，同時(shí)讓使用該品牌的人們進(jìn)而形成一個(gè)群體。3、體驗(yàn)矩陣五種體驗(yàn)類(lèi)型，在實(shí)際情況下很少有單一體驗(yàn)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，一般是幾種體驗(yàn)的結(jié)合使用，施密特將其稱之為體驗(yàn)雜型。進(jìn)一步來(lái)說(shuō)，如果企業(yè)為客戶提供的體驗(yàn)是涉及所有的五類(lèi)體驗(yàn)，就會(huì)被成為全面體驗(yàn)。一般的來(lái)講，戰(zhàn)略體驗(yàn)?zāi)K被分為兩類(lèi)：一種是消費(fèi)者在其心理和生理上獨(dú)自的體驗(yàn)，即個(gè)人體驗(yàn)，例如：感官、情感、思考；另一種是必須有相關(guān)群體的互動(dòng)才會(huì)產(chǎn)生的體驗(yàn)，即共享體驗(yàn)，例如：行動(dòng)、關(guān)聯(lián)。體驗(yàn)雜型和全面體驗(yàn)并不是兩種或兩種以上的戰(zhàn)略體驗(yàn)?zāi)K簡(jiǎn)單的

13、疊加，而是它們之間互相作用、相互影響，進(jìn)而產(chǎn)生一種全新的體驗(yàn)。當(dāng)然建立體驗(yàn)雜型就要需要其專有的工具體驗(yàn)之輪體驗(yàn)之輪傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)學(xué)中會(huì)提到效果的等級(jí)，即客戶對(duì)一種產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)是分階段進(jìn)行的，如下圖所示： 形成態(tài)度體驗(yàn)之輪也是遵循類(lèi)似的原理，使得五種戰(zhàn)略體驗(yàn)?zāi)K在使用上有其自然的順序：感官情感思考行動(dòng)關(guān)聯(lián)?！案泄佟币鹑藗兊淖⒁?；“情感”使的體驗(yàn)變的個(gè)性化；“思考”加強(qiáng)對(duì)體驗(yàn)的認(rèn)知；“行動(dòng)”喚起對(duì)體驗(yàn)的投入；“關(guān)聯(lián)”使得體驗(yàn)在更廣泛的背景下產(chǎn)生意義。并且，戰(zhàn)略體驗(yàn)?zāi)K還要考慮和體驗(yàn)媒介的搭配使用，那就要使用體驗(yàn)矩陣。要實(shí)施一個(gè)體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略，首先要對(duì)你的企業(yè)內(nèi)部和外部情況進(jìn)行分析。要考慮你的目標(biāo)客戶，包

14、括他們的喜好、行為、價(jià)值觀，以及影響他們的社會(huì)文化或社會(huì)亞文化。要考慮你的產(chǎn)品，包括產(chǎn)品的質(zhì)量和功能、品牌的知名度和美譽(yù)度、產(chǎn)品的銷(xiāo)售情況。還要考慮你的合作伙伴、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，以及整個(gè)產(chǎn)業(yè)的有關(guān)情況。體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)人員何以通過(guò)體驗(yàn)矩陣來(lái)進(jìn)行戰(zhàn)略體驗(yàn)?zāi)K與體驗(yàn)媒介的搭配使用，來(lái)規(guī)劃一個(gè)體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略。體驗(yàn)媒介策略體驗(yàn)?zāi)K溝通視覺(jué)與口頭的識(shí)別產(chǎn)品呈現(xiàn)共同建立品牌空間環(huán)境電子媒體與網(wǎng)站人員感官情感思考關(guān)聯(lián)行動(dòng)一般的說(shuō)來(lái)，對(duì)于情感和關(guān)聯(lián)營(yíng)銷(xiāo)的創(chuàng)意，人員的使用是必不可少的。而共同建立品牌和電子媒體以及網(wǎng)站的使用又為思考營(yíng)銷(xiāo)提供了有利條件。另外，實(shí)施一個(gè)好的感官或情感營(yíng)銷(xiāo)，溝通是至關(guān)重要的。第三章 實(shí)施方法31客

15、戶需求分析 影響消費(fèi)者市場(chǎng)需求的因素，即用來(lái)細(xì)分消費(fèi)者市場(chǎng)的變量，可概括為4大類(lèi)：地理因素、人口動(dòng)態(tài)、心理因素和行為因素?？蛻艨陀^存在的需求的差異性，汽車(chē)維修企業(yè)可供使用的細(xì)分方法很多，但沒(méi)有一個(gè)絕對(duì)的方法或固定不變的模式，汽車(chē)維修企業(yè)可采取不同的變量，用許多不同的方法細(xì)分，以求得最佳的營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)。實(shí)行市場(chǎng)細(xì)分時(shí)必須具備可區(qū)分性、可進(jìn)入性、可盈利性和可發(fā)展的原則。體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)要注重客戶心理需求分析和服務(wù)心理屬性的開(kāi)發(fā)。當(dāng)人們的物質(zhì)生活水準(zhǔn)達(dá)到一定程度以后，其心理方面的需要就會(huì)成為其購(gòu)買(mǎi)行為、消費(fèi)行為的主要影響因素。汽車(chē)維修企業(yè)的體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)該重視客戶心理需求的分析研究，挖掘出有價(jià)值的營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)。汽車(chē)維修

16、企業(yè)必須加強(qiáng)服務(wù)心理屬性的開(kāi)發(fā)，重視服務(wù)的品位、形象、個(gè)性、感性等等方面的塑造，營(yíng)造出與目標(biāo)客戶心理需要相一致的心理屬性。汽車(chē)是一種特殊的能體現(xiàn)使用者自身價(jià)值的商品，因此，消費(fèi)者的經(jīng)濟(jì)實(shí)力、社會(huì)地位、自我體現(xiàn)和跟他所購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)的價(jià)值高度相關(guān)?？v觀汽車(chē)消費(fèi)市場(chǎng)，按汽車(chē)消費(fèi)者所擁有的品牌，將汽車(chē)消費(fèi)者分為：汽車(chē)維修高端客戶、汽車(chē)維修中端客戶、汽車(chē)維修低端客戶。針對(duì)汽車(chē)維修高端客戶而言，他們的工資收入是非常高的，有較高的社會(huì)地位，往往注重服務(wù)的品牌、心理滿足以及消費(fèi)過(guò)程所帶來(lái)衍生的價(jià)值，而價(jià)格因素處于次要地位。而汽車(chē)維修低端客戶相對(duì)高端客戶而言，經(jīng)濟(jì)實(shí)力較低，對(duì)價(jià)格比較敏感，追求服務(wù)的價(jià)格性能比，汽車(chē)

17、更多的體現(xiàn)為一種交通運(yùn)輸工具。汽車(chē)維修中端客戶往往也是潛在的高端客戶，他們的需求介于高端客戶與低端客戶之間。32規(guī)劃在市場(chǎng)細(xì)分的基礎(chǔ)上，汽車(chē)維修企業(yè)根據(jù)自己的資源和目標(biāo)，選擇一個(gè)或幾個(gè)市場(chǎng)作為自己的目標(biāo)市場(chǎng)。目標(biāo)市場(chǎng)選定以后，在充分研究競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及自身?xiàng)l件的基礎(chǔ)上，確立汽車(chē)維修企業(yè)服務(wù)在目標(biāo)市場(chǎng)上位置，即市場(chǎng)定位。通過(guò)市場(chǎng)定位明確自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)所在，這樣才能充分發(fā)揮自身的優(yōu)勢(shì)，形成不同于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的鮮明特色。使其在消費(fèi)者心目中有一個(gè)與眾不同的形象，形成一種特殊的偏愛(ài)，從而在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于有力的地位。能使汽車(chē)維修企業(yè)根據(jù)市場(chǎng)定位，設(shè)計(jì)與之相適應(yīng)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合。 運(yùn)用體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的汽車(chē)維修企業(yè)應(yīng)將經(jīng)

18、營(yíng)重點(diǎn)從關(guān)注服務(wù)轉(zhuǎn)向?yàn)榭蛻籼峁w驗(yàn)。汽車(chē)維修企業(yè)如何提供體驗(yàn)?zāi)?如何使客戶留下永久的記憶呢?要達(dá)到這種效果，必須要有好的主題和創(chuàng)意。這些都來(lái)自員工的創(chuàng)新，所以創(chuàng)新是體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的核心，是汽車(chē)維修企業(yè)發(fā)展的根本出路。 在當(dāng)今的市場(chǎng)環(huán)境下、營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略規(guī)劃常常成為汽車(chē)維修企業(yè)能否成功的關(guān)鍵。從體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的角度講，汽車(chē)維修企業(yè)面臨著比傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)條件下難度更大的市場(chǎng)定位和資源整合問(wèn)題，營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略更是重中之重。一個(gè)客戶導(dǎo)向、定位準(zhǔn)確的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略，能使汽車(chē)維修企業(yè)無(wú)論在有利還是惡劣的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下皆能維持現(xiàn)有客戶和獲得新的客戶，增加成功概率。在大多數(shù)情況下，汽車(chē)維修企業(yè)只能對(duì)所處的外部環(huán)境予以積極適應(yīng)。汽車(chē)維修企業(yè)資源適應(yīng)外

19、部環(huán)境，意味著產(chǎn)品提供與市場(chǎng)需求相吻合。體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)將推動(dòng)汽車(chē)維修企業(yè)變革。組織的變革包括汽車(chē)維修企業(yè)制度變革、業(yè)務(wù)流程再造等，都需要汽車(chē)維修企業(yè)人力資源的支持，汽車(chē)維修企業(yè)應(yīng)重視員工的招募、培訓(xùn)、報(bào)酬與激勵(lì)，以提升員工的綜合素質(zhì)和積極性，從而創(chuàng)建組織文化，其目的是整個(gè)汽車(chē)維修企業(yè)每一個(gè)員工都以客戶為中心。有利于提升客戶的忠誠(chéng)度，同時(shí)也使汽車(chē)維修企業(yè)的質(zhì)量、成本、業(yè)務(wù)處理周期等主要績(jī)效指標(biāo)取得根本性改善。 設(shè)計(jì)好的體驗(yàn)?？蛻趔w驗(yàn)本質(zhì)上是一個(gè)持續(xù)性的過(guò)程，汽車(chē)維修企業(yè)不能任其自然，讓客戶體驗(yàn)隨機(jī)地自發(fā)地形成。汽車(chē)維修企業(yè)著力塑造的客戶體驗(yàn)應(yīng)該是經(jīng)過(guò)精心設(shè)計(jì)和規(guī)劃的，應(yīng)具有穩(wěn)定性和可預(yù)測(cè)性?？蛻粼谫?gòu)買(mǎi)

20、前能夠知道將得到什么樣的體驗(yàn)。體驗(yàn)存在于企業(yè)與客戶接觸的所有時(shí)刻，通過(guò)規(guī)范每一個(gè)交流，創(chuàng)造出全面激發(fā)客戶興趣的體驗(yàn)。從汽車(chē)維修企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的角度看，汽車(chē)維修企業(yè)要提供的客戶體驗(yàn)應(yīng)該是與眾不同的，對(duì)客戶有價(jià)值的。這兩個(gè)特征對(duì)于汽車(chē)維修企業(yè)建立差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)十分關(guān)鍵。此外，在設(shè)計(jì)客戶體驗(yàn)時(shí)，還需要關(guān)注每個(gè)細(xì)節(jié)，盡量避免疏漏。33體驗(yàn)設(shè)計(jì)1、環(huán)境和設(shè)施設(shè)計(jì)體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)要突出以客戶為中心。以客戶為中心是汽車(chē)維修企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的基本指導(dǎo)思想。而體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)首先要考慮體驗(yàn)消費(fèi)的環(huán)境，然后才考慮滿足這種消費(fèi)環(huán)境的服務(wù)，這是一種全新的營(yíng)銷(xiāo)思路，充分體現(xiàn)了客戶至上的思想。環(huán)境和設(shè)施設(shè)計(jì)包括廠房、業(yè)務(wù)接待室、汽車(chē)用品店、休息室

21、、健身房、娛樂(lè)室 。2、服務(wù)設(shè)計(jì) 服務(wù)設(shè)計(jì)包括組建汽車(chē)俱樂(lè)部、駕駛問(wèn)題培訓(xùn)班、記錄偏好、組織免費(fèi)檢測(cè)周、及時(shí)提醒客戶保養(yǎng)。在服務(wù)中融入更多的體驗(yàn)成分。汽車(chē)維修企業(yè)的服務(wù)比較相同，而服務(wù)容易模仿，因此在服務(wù)中增加體驗(yàn)成分可以突出個(gè)性化和差異化，更好地吸引消費(fèi)者。留住客戶的有效做法是讓客戶感到汽車(chē)維修企業(yè)平易近人，并且關(guān)心他們，只有汽車(chē)維修企業(yè)的員工易于接近和關(guān)心客戶，汽車(chē)維修企業(yè)才能易于接近和關(guān)心客戶，汽車(chē)維修企業(yè)的親和力和關(guān)心是通過(guò)員工來(lái)實(shí)現(xiàn)的。數(shù)據(jù)庫(kù)和客戶跟蹤軟件能提供關(guān)鍵的個(gè)人服務(wù)的歷史信息，提出個(gè)性化建議，即時(shí)給予忠告，推進(jìn)與客戶的關(guān)系。服務(wù)設(shè)計(jì)要考慮到那些與客戶直接接觸的人，以及那些雖

22、在客戶的視線之外但同樣為服務(wù)的提供做出貢獻(xiàn)的汽車(chē)維修企業(yè)成員。體驗(yàn)是客戶和汽車(chē)維修企業(yè)之間交流的集成，員工就是代表品牌的人。他們是客戶信任或拒絕一個(gè)品牌的原因，大部分員工要與客戶發(fā)生互動(dòng)，客戶依賴對(duì)汽車(chē)維修企業(yè)人員態(tài)度及行為的感知來(lái)評(píng)價(jià)整個(gè)企業(yè)。3、傳播設(shè)計(jì) 為達(dá)到成功的信息溝通，信息發(fā)送者需了解自己的目標(biāo)受眾，明確自己希望得到任何反應(yīng)；同時(shí)，需考慮目標(biāo)受眾會(huì)如何闡釋該信息，而且必須通過(guò)目標(biāo)受眾可接觸到的媒體傳送信息；還需要建立反饋系統(tǒng)來(lái)了解和評(píng)估目標(biāo)受眾對(duì)信息的反應(yīng)。34具體實(shí)施1、布置環(huán)境通常是全面體現(xiàn)的介紹，并且也是客戶最看得見(jiàn)的、雙方相互作用最多的交流。環(huán)境也是比較容易影響的成分。通過(guò)

23、對(duì)環(huán)境的改善可以創(chuàng)造體驗(yàn)。環(huán)境和設(shè)施在創(chuàng)造體驗(yàn)方面蘊(yùn)藏著巨大的影響力。通過(guò)服務(wù)設(shè)施和環(huán)境的改善，可以增強(qiáng)對(duì)客戶的感官刺激，利用感官刺激來(lái)增加服務(wù)的心理價(jià)值。陳設(shè)、布置等，都只是體驗(yàn)的“道具”而那刻意營(yíng)造的氛圍，以及在此氛圍中帶動(dòng)的情緒波動(dòng)，才是內(nèi)容和目的。利用服務(wù)設(shè)施和環(huán)境來(lái)傳遞服務(wù)質(zhì)量信息，盡量保持服務(wù)設(shè)施和環(huán)境質(zhì)量的穩(wěn)定。環(huán)境和設(shè)施布置包括業(yè)務(wù)接待室、汽車(chē)用品店、休息室、健身房、娛樂(lè)室等。2、服務(wù) 服務(wù)是無(wú)形的產(chǎn)品，客戶看不見(jiàn)、漠不著，但能感覺(jué)到和享受到，這是服務(wù)帶有“神秘感”的一種吸引力或魅力?！盁o(wú)形”背后的實(shí)質(zhì)是服務(wù)技巧，包括服務(wù)的熟練程度、技能、技藝、技術(shù)、知識(shí)、文化乃至信息等，具有

24、抽象美，正是服務(wù)特殊吸引力或魅力的來(lái)源。服務(wù)生產(chǎn)與消費(fèi)不可分，在客觀上形成一種壓力，推動(dòng)服務(wù)生產(chǎn)者或主動(dòng)或不得不改善與客戶的關(guān)系，關(guān)心客戶的需要。針對(duì)不同的客戶采取不同的營(yíng)銷(xiāo)手段，使差異化、個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)在服務(wù)汽車(chē)維修企業(yè)中更能體現(xiàn)出優(yōu)勢(shì)，提高服務(wù)汽車(chē)維修企業(yè)的靈活應(yīng)變能力。服務(wù)汽車(chē)維修企業(yè)應(yīng)珍惜時(shí)間資源和高度重視服務(wù)的時(shí)間效率，改進(jìn)服務(wù)過(guò)程的設(shè)計(jì)和服務(wù)人員的組織管理。增強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性、可靠性、目標(biāo)性或規(guī)范性，以減少消費(fèi)者的認(rèn)識(shí)風(fēng)險(xiǎn)，為服務(wù)質(zhì)量擔(dān)保 ，以減少消費(fèi)者承擔(dān)認(rèn)知風(fēng)險(xiǎn)的壓力。深入淺出地介紹專業(yè)性較強(qiáng)、內(nèi)容比較復(fù)雜的服務(wù)，以減少消費(fèi)者認(rèn)知心理方面的障礙。 盡量保持和不斷加強(qiáng)與現(xiàn)有消費(fèi)者的

25、關(guān)系，以對(duì)消費(fèi)者的忠誠(chéng)換取客戶對(duì)品牌的忠誠(chéng)。盡量鼓勵(lì)消費(fèi)者參與自主參與的積極性，聽(tīng)取消費(fèi)者的批評(píng)和建議，全方位地對(duì)消費(fèi)者開(kāi)放。利用價(jià)格來(lái)傳遞服務(wù)信息和盡量保持價(jià)格的穩(wěn)定，傳遞服務(wù)信息盡量利用現(xiàn)有消費(fèi)者的口碑，服務(wù)廣告或促銷(xiāo)創(chuàng)意盡量采用能現(xiàn)身說(shuō)法的消費(fèi)者作模特。為客戶提供量身定制的體驗(yàn)將會(huì)是一種積極的體驗(yàn)。當(dāng)服務(wù)被定制化以后，它的價(jià)值就得到了提升。提供的服務(wù)與客戶的需求也最接近。但單一的定制，其成本太高，所以大規(guī)模定制，將服務(wù)模塊化，可以有效地滿足客戶的特殊需求，幫助企業(yè)贏得客戶的信賴，形成客戶對(duì)本企業(yè)體驗(yàn)的消費(fèi)偏好，有利于企業(yè)形象的樹(shù)立與提升。體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)可以造成一種幻覺(jué)：消費(fèi)者感到整個(gè)企業(yè)都是為

26、他特別服務(wù)的，他受到了特殊對(duì)待。如組建俱樂(lè)部、駕駛培訓(xùn)班、記錄偏好、組織免費(fèi)檢測(cè)周（工、料打折）、及時(shí)提醒客戶保養(yǎng)，電話回訪等。汽車(chē)維修企業(yè)應(yīng)該想方設(shè)法向消費(fèi)者提供比功能性利益更多的好處，把營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)延伸到服務(wù)的過(guò)程之前、之中、之后，并在各個(gè)層面加強(qiáng)與消費(fèi)者的互動(dòng)，培養(yǎng)與消費(fèi)者的關(guān)系。汽車(chē)維修企業(yè)一方面應(yīng)使消費(fèi)者在互動(dòng)過(guò)程中培養(yǎng)品牌體驗(yàn)、提高品牌忠誠(chéng)度，另一方面，汽車(chē)維修企業(yè)也應(yīng)通過(guò)與消費(fèi)者的互動(dòng)更深刻地了解顧客和市場(chǎng)。3、傳播 通過(guò)信息傳播手段將體驗(yàn)服務(wù)的細(xì)節(jié)傳遞給客戶，是幫助客戶把握體驗(yàn)的重要途徑。能為體驗(yàn)融入特別的吸引力，就有可能成功地讓客戶做出積極的反應(yīng)，許多信息傳播手段有助于整體價(jià)值的

27、提升，對(duì)客戶進(jìn)行信息傳遞、游說(shuō)和提醒，從而擴(kuò)大客戶對(duì)其所提供的體驗(yàn)服務(wù)的需求。一個(gè)企業(yè)的目標(biāo)發(fā)生變化時(shí)，傳播策略也應(yīng)發(fā)生相應(yīng)的變化。 溝通手段的迅速發(fā)展，包括廣告、電子郵件、網(wǎng)頁(yè)、電話、傳真，使汽車(chē)維修企業(yè)可以迅速地了解客戶的需求和偏好，為定制化創(chuàng)造了條件?？蛻粝蚱?chē)維修企業(yè)提供的信息越多，他們?cè)侥艿玫阶陨硇枰姆?wù)，同時(shí)汽車(chē)維修企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也就越難將客戶搶走。35控制 營(yíng)銷(xiāo)逐漸在現(xiàn)代市場(chǎng)上占據(jù)中心位置。營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)是找到擴(kuò)大總需求的方法；通過(guò)防御和進(jìn)攻行動(dòng)來(lái)保護(hù)自己現(xiàn)有的市場(chǎng)份額；即使是在市場(chǎng)規(guī)模不變的情況下，也可以努力進(jìn)一步擴(kuò)大市場(chǎng)份額。汽車(chē)維修企業(yè)的目標(biāo)是要圍繞保持和提高占有率，增加利潤(rùn)

28、，應(yīng)付或防止市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)以及樹(shù)立和改善汽車(chē)維修企業(yè)形象。要保證一項(xiàng)戰(zhàn)略的成功，汽車(chē)維修企業(yè)需時(shí)時(shí)對(duì)其進(jìn)行評(píng)價(jià)與控制。一旦發(fā)現(xiàn)一些阻礙成功的因素、就必須采取一些相應(yīng)的策略去消除障礙，如增加員工、更新設(shè)施或改進(jìn)業(yè)務(wù)流程等。在評(píng)價(jià)一項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的收益時(shí)，應(yīng)采用多種衡量指標(biāo)，通常應(yīng)包括利潤(rùn)與質(zhì)量等指標(biāo)。 汽車(chē)維修企業(yè)根據(jù)市場(chǎng)需求特點(diǎn)及競(jìng)爭(zhēng)狀況，合理計(jì)算成本，以增加利潤(rùn)為目標(biāo)，從而提高汽車(chē)維修企業(yè)的盈利能力。雖然非價(jià)格因素在現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的作用逐漸加強(qiáng)，但是價(jià)格仍然是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合中的重要因素。許多內(nèi)部和外部因素影響著價(jià)格的決策。汽車(chē)維修企業(yè)為了實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)目標(biāo)，就要對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行合理的定價(jià)。在定價(jià)過(guò)程中，要靈活運(yùn)

29、用合理的定價(jià)技巧。通過(guò)對(duì)財(cái)務(wù)報(bào)表和數(shù)據(jù)的一系列處理，可以衡量出每一因素對(duì)汽車(chē)維修企業(yè)最終獲利的貢獻(xiàn)的大小、獲利能力如何。營(yíng)利能力分析的目的在于找出妨礙獲利的因素，以便采取相應(yīng)措施排除或削弱這些不利因素的影響?？赡艿恼{(diào)整措施很多，汽車(chē)維修企業(yè)必須在全面考慮之后做出最佳選擇。結(jié)論汽車(chē)維修企業(yè)應(yīng)認(rèn)真分析顧客需求、企業(yè)所處的環(huán)境、企業(yè)的目標(biāo)，通過(guò)市場(chǎng)細(xì)分、目標(biāo)市場(chǎng)的選擇、市場(chǎng)定位，確定企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)。體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)要求決策者綜合運(yùn)用感官、情感、思考、行動(dòng)、關(guān)聯(lián)模塊，積極思考并借助信息化手段不斷推動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新，以滿足目標(biāo)客戶群體個(gè)性化需求。改變傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)模式，運(yùn)用體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)將企業(yè)從關(guān)注服務(wù)轉(zhuǎn)向?yàn)榭蛻籼峁w驗(yàn)。推動(dòng)維修

30、企業(yè)內(nèi)部變革，使企業(yè)的管理水平更上一個(gè)層次。企業(yè)的前臺(tái)工作與客戶發(fā)生緊密的接觸，承擔(dān)了維持、發(fā)展客戶關(guān)系的重任，但滿足客戶愉悅的體驗(yàn)需求，需要企業(yè)每一員工的協(xié)同工作。改變汽車(chē)維修企業(yè)低層次的同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)，轉(zhuǎn)向高層次的品牌化競(jìng)爭(zhēng)。目前正處于轉(zhuǎn)變期中，建立品牌，提高客戶忠誠(chéng)度的關(guān)鍵，在于建立適當(dāng)?shù)捏w驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)手段。通過(guò)對(duì)環(huán)境和設(shè)施的改造來(lái)創(chuàng)造體驗(yàn)從而影響客戶的需求，量身定制的服務(wù)有利于提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、接近客戶的需求。與客戶產(chǎn)生互動(dòng)，以提高客戶的忠誠(chéng)度。汽車(chē)維修企業(yè)應(yīng)及時(shí)對(duì)各種體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)手段進(jìn)行評(píng)價(jià)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)阻礙成功的因素，找出對(duì)應(yīng)的最優(yōu)策略，以確保企業(yè)達(dá)到預(yù)定的目標(biāo)。汽車(chē)維修企業(yè)應(yīng)從生活與情境出發(fā)，塑

31、造感官體驗(yàn)及心理認(rèn)同，以改變消費(fèi)行為，把客戶從滿意的消費(fèi)者變成忠誠(chéng)的倡導(dǎo)者。使汽車(chē)維修企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，立于不敗之地，以提高汽車(chē)維修企業(yè)的整體素質(zhì)和經(jīng)營(yíng)效益。汽車(chē)銷(xiāo)售和服務(wù)管理系統(tǒng)白皮書(shū)（crm）一、背景： 汽車(chē)產(chǎn)業(yè)被各國(guó)視為支柱型產(chǎn)業(yè)，在經(jīng)濟(jì)發(fā)展的過(guò)程中起著舉足輕重的作用，全球經(jīng)濟(jì)日趨一體化，國(guó)際、國(guó)內(nèi)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，我國(guó)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)也面臨巨大的機(jī)會(huì)和挑戰(zhàn)，所以采用國(guó)際先進(jìn)的管理思想、現(xiàn)代的管理方式成為汽車(chē)產(chǎn)業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要保障之一，汽車(chē)產(chǎn)業(yè)的企業(yè)信息化管理是成為業(yè)價(jià)值鏈上的企業(yè)提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的不可或缺手段。 在汽車(chē)產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈上包括汽車(chē)制造企業(yè)、汽車(chē)配件制造企業(yè)、汽車(chē)銷(xiāo)售企業(yè)、舊

32、車(chē)交易企業(yè)、汽車(chē)配件銷(xiāo)售企業(yè)、汽車(chē)養(yǎng)護(hù)企業(yè)、汽車(chē)維修企業(yè)、汽車(chē)租賃企業(yè)和駕駛員培訓(xùn)企業(yè)等。carebusiness suite汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)管理系統(tǒng)是針對(duì)汽車(chē)銷(xiāo)售企業(yè)、汽車(chē)養(yǎng)護(hù)企業(yè)、汽車(chē)維修企業(yè)和汽車(chē)配件企業(yè)開(kāi)發(fā)的管理信息系統(tǒng)套件。 carebusiness suite構(gòu)建于carebusiness平臺(tái)，作為應(yīng)用軟件的通用基礎(chǔ)，carebusiness平臺(tái)在多個(gè)行業(yè)軟件中不斷被重用，其穩(wěn)定性得到持續(xù)的驗(yàn)證 carebusiness suite涵蓋汽車(chē)銷(xiāo)售和服務(wù)產(chǎn)業(yè)的幾乎所有業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，內(nèi)置了科學(xué)的管理流程，集成了客戶關(guān)系管理思想，既可以適用于業(yè)務(wù)單一的汽車(chē)服務(wù)企業(yè)（如只從事汽車(chē)銷(xiāo)售，或者只從事汽車(chē)

33、維修），也適合于包括多種業(yè)務(wù)種類(lèi)的汽車(chē)服務(wù)企業(yè)。 二、系統(tǒng)特點(diǎn) carebusiness suite的子系統(tǒng)之間有良好的接口，子系統(tǒng)之間可以方便的交換數(shù)據(jù)，保持了數(shù)據(jù)的一致性。各個(gè)系統(tǒng)既可以獨(dú)立地運(yùn)行，也可以與其它子系統(tǒng)聯(lián)合使用，汽車(chē)企業(yè)可以根據(jù)自身的特征選擇相應(yīng)的子系統(tǒng)及其模塊，構(gòu)建滿足自身不同階段需要的、個(gè)性化的企業(yè)管理信息系統(tǒng)。carebusiness suite基于流程而非單據(jù)的管理，內(nèi)置科學(xué)的管理流程，實(shí)現(xiàn)了汽車(chē)企業(yè)業(yè)務(wù)流程化管理的需求。 carebusiness suite集成客戶關(guān)系管理思想，將企業(yè)的交易對(duì)象均視為企業(yè)的客戶（包含法人客戶、個(gè)人客戶、代理商、合作伙伴和供應(yīng)商等），

34、細(xì)膩的個(gè)性化客戶信息管理，所有的業(yè)務(wù)信息均與相應(yīng)客戶關(guān)聯(lián)，使得客戶歷史信息和個(gè)性化信息成為客戶關(guān)懷的重要線索，成為維護(hù)客戶忠誠(chéng)度和評(píng)估客戶終身價(jià)值的重要依據(jù)。carebusiness suite支持windows客戶端和ie客戶端，欄目布局以矩陣的形式安排，提供欄目跳轉(zhuǎn)、歷史線索軌跡和當(dāng)前線索定位，真正實(shí)現(xiàn)360度的數(shù)據(jù)視圖功能，用戶使用極為方便。carebusiness suite將簡(jiǎn)單查詢、復(fù)合查詢、圖表和報(bào)表分析集成到模塊中，用戶獲取分析結(jié)果極為便捷。查詢分析、圖表分析和報(bào)表分析均針對(duì)當(dāng)前數(shù)據(jù)集進(jìn)行，真正做到為每一位用戶提供決策支持信息，使得分析功能不再是層次管理者的專利。carebus

35、iness suite的所有單據(jù)和表格可以導(dǎo)出至excel、word、html、txt格式文件。支持各種單據(jù)(如銷(xiāo)售訂單、報(bào)價(jià)單、入庫(kù)單、出庫(kù)單和采購(gòu)計(jì)劃單等)的生成、預(yù)覽和打印功能。carebusiness suite支持多幣種和多計(jì)量單位的自動(dòng)換算管理。三、系統(tǒng)構(gòu)架 四、系統(tǒng)功能carebusiness suite主要包含了汽車(chē)銷(xiāo)售管理系統(tǒng)、汽車(chē)養(yǎng)護(hù)管理系統(tǒng)、汽車(chē)維修管理系統(tǒng)和汽車(chē)配件管理系統(tǒng)等系統(tǒng)模塊，這些系統(tǒng)及其系列模塊統(tǒng)一構(gòu)建于carebusiness 平臺(tái)之上，模塊之間既相對(duì)獨(dú)立，又可以有機(jī)耦合。汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)企業(yè)可以根據(jù)自身的業(yè)務(wù)范圍、特點(diǎn)和管理需要，按需選擇其中的某些模塊，組成自

36、己的管理信息系統(tǒng)。4.1 汽車(chē)銷(xiāo)售管理： 汽車(chē)銷(xiāo)售與普通商品銷(xiāo)售有著極大的差別，在傳統(tǒng)的汽車(chē)業(yè)管理模式中，紙單據(jù)及手工管理是其主流方式。這種方式帶來(lái)是數(shù)據(jù)可靠性差，運(yùn)行效率低下，統(tǒng)計(jì)分析難度大，抽取對(duì)企業(yè)有用信息的可能性極小！顯然，這種傳統(tǒng)的銷(xiāo)售管理模式已經(jīng)不能適應(yīng)當(dāng)今汽車(chē)銷(xiāo)售企業(yè)的市場(chǎng)需求。采用先進(jìn)管理模式來(lái)管理客戶關(guān)系，采用信息化管理手段培源固本，成為企業(yè)提升競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑之一。 汽車(chē)銷(xiāo)售管理系統(tǒng)包括汽車(chē)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)管理、門(mén)店導(dǎo)購(gòu)管理、試車(chē)管理、報(bào)價(jià)管理、訂單管理和行動(dòng)管理等銷(xiāo)售管理模塊，入庫(kù)管理、出庫(kù)管理和盤(pán)點(diǎn)管理等倉(cāng)庫(kù)管理模塊，供應(yīng)商管理、采購(gòu)詢價(jià)和采購(gòu)訂單等整車(chē)采購(gòu)管理模塊。 對(duì)于綜合

37、提供整車(chē)銷(xiāo)售、養(yǎng)護(hù)和維修等服務(wù)的企業(yè)，可以集成選用汽車(chē)養(yǎng)護(hù)管理等其它系統(tǒng)，共同為企業(yè)的信息管理提供支持。 4.2 汽車(chē)養(yǎng)護(hù)管理： 汽車(chē)養(yǎng)護(hù)業(yè)務(wù)是汽車(chē)產(chǎn)業(yè)的服務(wù)企業(yè)開(kāi)拓創(chuàng)新的產(chǎn)物，是擬人化服務(wù)的升華，體現(xiàn)了嶄新的服務(wù)理念，極大擴(kuò)大了傳統(tǒng)汽車(chē)維護(hù)服務(wù)的外延，更好地適應(yīng)了市場(chǎng)需求，滿足了愛(ài)車(chē)族的新的、更高的需要。汽車(chē)養(yǎng)護(hù)管理系統(tǒng)包括個(gè)人和團(tuán)體客戶管理、車(chē)輛和司機(jī)管理、會(huì)員管理、保險(xiǎn)、年檢等代理業(yè)務(wù)管理、救援服務(wù)管理、美容服務(wù)管理和營(yíng)業(yè)結(jié)算管理等。汽車(chē)維修服務(wù)業(yè)務(wù)納入到在汽車(chē)養(yǎng)護(hù)管理系統(tǒng)中，汽車(chē)配件管理業(yè)務(wù)納入到汽配管理系統(tǒng)中。汽車(chē)養(yǎng)護(hù)管理系統(tǒng)可以和汽車(chē)維修管理系統(tǒng)、汽車(chē)配件管理系統(tǒng)一道，組成多業(yè)務(wù)汽車(chē)服務(wù)企業(yè)管理系統(tǒng)。 4.3 汽車(chē)維修管理： 隨著國(guó)內(nèi)汽車(chē)行業(yè)的發(fā)