汽車服務(wù)顧問及行業(yè)分析

1、 汽車服務(wù)顧問及行業(yè)分析【概述】 現(xiàn)代汽車行業(yè)是生產(chǎn)力提高、社會(huì)分工的一個(gè)重要產(chǎn)業(yè)，更是為社會(huì)主義經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供了巨大的推動(dòng)力，而汽車行業(yè)中的“售后服務(wù)”更顯得是中流砥柱?，F(xiàn)代經(jīng)濟(jì)，第三產(chǎn)業(yè)的興旺發(fā)達(dá)，直接體現(xiàn)了一個(gè)國(guó)家的經(jīng)濟(jì)發(fā)展?jié)摿蛯?shí)力。因此我們要了解售后服務(wù)的基礎(chǔ)知識(shí)，還要明白現(xiàn)在汽車售后服務(wù)存在的問題，至臻完美、從服務(wù)和行動(dòng)上做到讓客戶滿意。本文對(duì)上述問題進(jìn)行了闡述?！局行脑~】汽車 售后服務(wù) 現(xiàn)狀 問題 解析 建議目錄1.汽車售后服務(wù)概述 41.1汽車售后服務(wù)1的概念 41.2汽車售后服務(wù)的內(nèi)容包括：41.3汽車售后服務(wù)管理2制度 42汽車服務(wù)接待的重要性 62.1接待的原則 62.2接

2、待的三要素 63售后服務(wù)技能的提高73.1客戶關(guān)系管理7 3.2微笑售后服務(wù).74.我國(guó)汽車4s店售后服務(wù)現(xiàn)狀94.1起步晚，基礎(chǔ)薄弱94.2服務(wù)理念尚未深入普及94.3從業(yè)人員綜合水平較低94.4技術(shù)水準(zhǔn)有待提高104.5市場(chǎng)秩序混亂104.6相關(guān)法律法規(guī)不健全115.完善我國(guó)汽車售后服務(wù)的建議125.1知人善用，人才培養(yǎng)，進(jìn)步服務(wù)職員素質(zhì)125.2售后服務(wù)實(shí)打?qū)?，提升服?wù)質(zhì)量125.3規(guī)范汽車4s店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)125.4建立健全汽車售后服務(wù)的法律法規(guī)和監(jiān)視體系13結(jié)束語14致謝15參考文獻(xiàn)161.汽車售后服務(wù)概述眾所周知，這是一個(gè)服務(wù)取勝的時(shí)代，然而目前國(guó)內(nèi)汽車售后服務(wù)的現(xiàn)狀卻令人堪憂，因售

3、后工作不到位導(dǎo)致產(chǎn)品滯銷乃至品牌“破產(chǎn)”的事例屢見不鮮。如何搞好汽車售后服務(wù)工作，成為困擾眾多企業(yè)的一大難題。1.1汽車售后服務(wù)1的概念售后服務(wù)泛指為客戶提供的所有技術(shù)性服務(wù)工作及自身的服務(wù)管理工作。其中的技術(shù)性服務(wù)，涵蓋了售前、售中和售后等各個(gè)階段，但最主要的還是針對(duì)車輛在售出后的維護(hù)、質(zhì)量保修、配件供應(yīng)等一系列技術(shù)性工作。1.2汽車售后服務(wù)的內(nèi)容包括：（1） 技術(shù)培訓(xùn)。正如前面的概念所定義的，技術(shù)服務(wù)可說是售后服務(wù)的主體。面對(duì)體操作示范等。因而，通常由汽車廠商的售后服務(wù)部門對(duì)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)，再由后者對(duì)廣大用戶實(shí)施上述工作。（2） 質(zhì)量保修。又稱為質(zhì)量保證、質(zhì)汽車產(chǎn)品的高科技含量，

4、從事售后服務(wù)工作必然包含對(duì)顧客的進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)、產(chǎn)品咨詢、實(shí)量擔(dān)保、質(zhì)量賠償?shù)?，是指處理用戶的質(zhì)量索賠要求，進(jìn)行質(zhì)量鑒定、決定和實(shí)施賠償行為，并向廠商反饋用戶質(zhì)量信息。在我國(guó)，這一工作通常是由第一線的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)來受理并實(shí)施的。（3） 配件供應(yīng)。配件供應(yīng)在售后服務(wù)中具有決定性作用，“工欲善其事，必先利其器”，沒有良好的準(zhǔn)備又如何能保證售后服務(wù)工作的質(zhì)量呢？另外，汽車配件已經(jīng)日益體現(xiàn)出它對(duì)于汽車廠商的經(jīng)濟(jì)價(jià)值，這一點(diǎn)在國(guó)際市場(chǎng)上獲得了充分的認(rèn)可。除了上述三點(diǎn)以外，售后服務(wù)還包括了汽車服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的管理、企業(yè)形象維護(hù)等多方面的內(nèi)容，其中又以上述三點(diǎn)為主，它們與消費(fèi)者的關(guān)系也更為密切，是直接影響和作用于顧

5、客的服務(wù)項(xiàng)目。1.3汽車售后服務(wù)管理制度（1）、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專門人員負(fù)責(zé)完成。（2）、在客戶車輛送修進(jìn)場(chǎng)手續(xù)辦完后，建立相應(yīng)的客戶檔案。（3）、在建立客戶檔案的同時(shí)，研究客戶的潛在需求。（4）、在客戶接車出廠三天內(nèi)，應(yīng)主動(dòng)電話聯(lián)系客戶。電話交談時(shí)、要主動(dòng)詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運(yùn)用情況，并征求客戶對(duì)本公司服務(wù)的意見，以示本公司對(duì)客戶的真誠(chéng)關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對(duì)客戶談話要點(diǎn)要作記錄，特別是對(duì)客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時(shí)予以處理。能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù)；不能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的，通話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，報(bào)告業(yè)務(wù)主管

6、，請(qǐng)示解決辦法。并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶，一定要給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)。（5）、在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動(dòng)、優(yōu)惠服務(wù)活動(dòng)、免費(fèi)服務(wù)活動(dòng)后，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。（6）、每一次跟蹤服務(wù)電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄，登記入表，并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。（7）、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、邀請(qǐng)函、答復(fù)函都要登記入表，并歸檔保存。2汽車售后服務(wù)接待的重要性服務(wù)的工作由好的接待3開始，而服務(wù)工作要使顧客認(rèn)定和滿意，必須由優(yōu)秀的技術(shù)水準(zhǔn)與良好的接待與應(yīng)對(duì)相配合。如果

7、在技術(shù)上我們自認(rèn)為做的良好，但如在顧客接待時(shí)，使其感覺不親切或不滿意，這將會(huì)對(duì)我們所提供之服務(wù)大打折扣，因此要如何使無形的接待服務(wù)變?yōu)橛袃r(jià)值，那就必須由接待人員對(duì)本身職務(wù)有所認(rèn)識(shí)，如此方能發(fā)揮接待的功能。 2.1接待的原則 我們要讓客戶感受到他們受歡迎，必須謹(jǐn)記下面三項(xiàng)原則。 1. 常懷感激之情來接待客戶。 2. 站在客戶的立場(chǎng)、溫馨的接待。 3. 熱誠(chéng)地行動(dòng)。2.2接待的三個(gè)要素（3s） 我們所面對(duì)的客戶其年齡、職業(yè)、性別的分布甚廣，而且每個(gè)人的性格不同。在接待的時(shí)候須配合客戶的特質(zhì)，但有三個(gè)要素是不管對(duì)任何客戶都需要的，此三項(xiàng)稱為接待的三個(gè)要素即接待的3s。 1. 迅速（speedines

8、s） 接待需要反應(yīng)靈敏，萬萬不可讓客戶有坐立不安或等得不耐煩的感覺。 2. 誠(chéng)實(shí)（sincerity） 良好的接待需要良好的口才，這是以前所強(qiáng)調(diào)的，但在現(xiàn)在誠(chéng)實(shí)則是最重要的因素。說得天花亂墜，當(dāng)場(chǎng)可能跳脫開一些問題，但就長(zhǎng)久來看終將會(huì)失去信用。時(shí)常站在客戶的立場(chǎng)熱誠(chéng)幫他們處理問題，誠(chéng)實(shí)并熱心的服務(wù)人員是受大家所喜愛的。 3. 微笑（smile） 話說沒有微笑的人不要做面對(duì)客戶的工作，接觸客戶時(shí)微笑是非常重要的。但是若嬉皮笑臉，反而只會(huì)引起反感而已，平常就應(yīng)站在鏡子前練習(xí)那一種表情會(huì)受人歡迎。 汽車售后服務(wù)市場(chǎng)，又稱汽車后市場(chǎng)，源于20世紀(jì)30年代初在英美等國(guó)。它涵蓋了汽車銷售以后有關(guān)汽車的質(zhì)量

9、保障、索賠、維修、保養(yǎng)服務(wù)、汽車零配件供給、維修技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)咨詢及指導(dǎo)、市場(chǎng)信息反饋等一系列內(nèi)容。其體系建立的制約因素是多方面的，既包括技術(shù)、資金、設(shè)備，也包括市場(chǎng)意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、政府相關(guān)政策等。目前，國(guó)內(nèi)外汽車售后服務(wù)的經(jīng)營(yíng)方式主要有以下幾類：(1)汽車4s店的形式，所謂“4s”即整車銷售(sale)，零部件供給(spare parts)，售后服務(wù)(service)，信息反饋(survey)。汽車4s店就是將這四項(xiàng)功能集于一體(簡(jiǎn)稱為四位一體)的汽車銷售服務(wù)企業(yè)；(2)“連鎖經(jīng)營(yíng)”；(3)“特約服務(wù)站”；(4)“獨(dú)立經(jīng)營(yíng)”。即多品牌經(jīng)營(yíng)。目前，我國(guó)主要的汽車售后服務(wù)基本都采取的是第一種方式

10、，故本文著重從汽車4s店的角度探討我國(guó)汽車的售后服務(wù)題目并提出對(duì)策建議。3如何提高售后服務(wù)技能3.1客戶關(guān)系管理4(1)、建好完善的客戶檔案?？蛻舻臋n案應(yīng)包括客戶的經(jīng)營(yíng)情況，客戶的經(jīng)營(yíng)情況主要包括企業(yè)的地址、企業(yè)的經(jīng)營(yíng)水平等情況。(2)、對(duì)客戶進(jìn)行分類?？蛻魴n案建立以后，產(chǎn)品經(jīng)理要根據(jù)客戶的檔案情況對(duì)客戶進(jìn)行分類，以全面熟悉掌握客戶的情況，針對(duì)不同時(shí)期的需要對(duì)客戶進(jìn)行了個(gè)性化的服務(wù)。(3)、暢通與客戶溝通的渠道?？蛻粜枨笫嵌喾矫?，有經(jīng)營(yíng)方面，有融資方面的。為了確保能及時(shí)了解客戶需求，為他們提供個(gè)性化的服務(wù)。(4)、尊重客戶的個(gè)性化需求。既然是個(gè)性化的服務(wù)，就要求我們根據(jù)客戶的個(gè)性，為他們提供真

11、誠(chéng)的服務(wù)。尊重客戶的個(gè)性化需求首先要尊重客戶的個(gè)性。 售后除了個(gè)性化服務(wù)營(yíng)銷的手段，中國(guó)售后業(yè)要想突破同質(zhì)化“營(yíng)銷困境”，實(shí)現(xiàn)高層次的跨越，還必須利用品牌這個(gè)利器。展開強(qiáng)大的宣傳營(yíng)銷攻勢(shì)，積極搶占業(yè)務(wù)市場(chǎng)。3.2售后微笑服務(wù)所謂“微笑”，多指對(duì)事物心領(lǐng)神會(huì)后的小笑，而生成這種笑細(xì)胞的基因就是自信。就說蒙娜麗莎吧？說起來，很難琢磨的微笑但人家連鎖巨頭沃爾瑪，對(duì)微笑竟然定了個(gè)人人能執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)叫“三米微笑原則”：顧客在走到員工三米之內(nèi)的時(shí)候，要眼睛注視顧客，面帶微笑，露出八顆牙齒，與顧客打招呼，并詢問能幫助顧客做什么。（1）、微笑要有內(nèi)涵，不是皮笑肉不笑微笑是一種外在的表現(xiàn)，而內(nèi)在的是內(nèi)涵。從業(yè)人員

12、要根據(jù)自己的工作，豐富微笑的內(nèi)涵，要在微笑中給客戶以力量，給客戶以鼓勵(lì)、鎮(zhèn)靜、寬容、理解，似春風(fēng)春雨，給客戶解決困難和問題。我們經(jīng)?？吹接械姆?wù)人員的笑是那樣的假，有的人的笑像黃鼠狼，有的人的笑很虛偽，有的人笑里藏刀，就是沒有內(nèi)涵。內(nèi)涵是人的修養(yǎng)的體現(xiàn)，是你的內(nèi)在品質(zhì)的表現(xiàn)，是自然的流露，是不經(jīng)意間的表現(xiàn)，就像天生麗質(zhì)無法掩藏。（2）、微笑要以良好的技能為前提，否則就成了傻笑。服務(wù)業(yè)說到底是為客戶提供服務(wù)的，不要一提微笑就有賣笑的感覺，我們從業(yè)人員的微笑只是為服務(wù)提供附加價(jià)值，而不是業(yè)務(wù)的全部。有的人講，寧要一分鐘的高速度，不要三分鐘的微笑，指的就是良好技能的重要。要在微笑中讓客戶不知不覺辦完

13、業(yè)務(wù)，讓他感覺是一種享受，而不是受罪。 （3）、微笑要發(fā)自內(nèi)心，是內(nèi)心自然的流露，而不是應(yīng)付，職業(yè)、僵硬的笑服務(wù)人員的汽車售后服務(wù)要主動(dòng)熱情、自然大方、一如既往、養(yǎng)成習(xí)慣、心境平和、注意場(chǎng)合、態(tài)度端正。微笑要發(fā)自內(nèi)心，只有發(fā)自內(nèi)心，才能笑得親切、自然、甜美，而不是生硬的、硬擠出來的笑。我們經(jīng)常聽人說，笑得比哭還難看，就是指笑不是發(fā)自內(nèi)心，而是職業(yè)性。而要發(fā)自內(nèi)心地微笑，就必須把顧客當(dāng)作親人和朋友，體現(xiàn)真誠(chéng)、友善、和藹、可親。（4）、微笑的前提是熱愛你的工作、崗位、售后，否則是笑不起來的微笑是一種態(tài)度，將客戶視為衣食父母，才能對(duì)顧客保持真誠(chéng)的微笑。而要能夠這樣認(rèn)識(shí)，前提是你必須熱愛你的工作、崗位

14、，而不僅僅是作為謀生的手段、吃飯的工具、不得不作的事，而要傾注你的全部熱情、你的激情、你的感情，把工作作為你的事業(yè)，才能精神煥發(fā)地工作。（5）、要保持快樂的心情真誠(chéng)的微笑是內(nèi)心心情的流露，我們經(jīng)?？梢钥吹疆?dāng)人心情好時(shí)，笑意是自然地洋溢在臉上，這種笑是自然的，也是最美的，最具有感染力和影響力的。 4.我國(guó)汽車4s店售后服務(wù)的現(xiàn)狀盡管經(jīng)歷了上述三個(gè)發(fā)展階段，我國(guó)汽車服務(wù)業(yè)的水平與國(guó)際先進(jìn)水平仍存在著一定的差距，它們主要體現(xiàn)在以下六個(gè)方面。4.1起步晚，基礎(chǔ)薄弱比較國(guó)際汽車服務(wù)業(yè)和我國(guó)汽車服務(wù)業(yè)的發(fā)展歷程，不難發(fā)現(xiàn)，在我國(guó)汽車工業(yè)開始起步，汽車服務(wù)業(yè)開始萌芽的30年間，正是國(guó)際汽車服務(wù)業(yè)開始走向成熟

15、穩(wěn)定的時(shí)期。當(dāng)上個(gè)世紀(jì)80年代中后期，我國(guó)汽車工業(yè)進(jìn)入快速發(fā)展時(shí)期，汽車服務(wù)業(yè)隨之起步的時(shí)候，國(guó)際汽車服務(wù)業(yè)已經(jīng)形成了完備的理論體系和成熟的經(jīng)營(yíng)理念，相比之下，兩者的差距十分明顯。改革開放之前，我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)薄弱，汽車用戶以政府機(jī)構(gòu)為主，對(duì)于汽車服務(wù)的要求不能對(duì)汽車服務(wù)業(yè)形成足夠的壓力；改革開放后，在一段時(shí)期內(nèi)，我國(guó)汽車市場(chǎng)處于賣方市場(chǎng)，用戶對(duì)于服務(wù)不抱很高的期望；在國(guó)家政策法規(guī)方面，我國(guó)的汽車服務(wù)市場(chǎng)封閉了很長(zhǎng)一段時(shí)間，沒有一個(gè)完全自由的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，使得整個(gè)行業(yè)發(fā)展緩慢。4.2服務(wù)理念尚未深入普及與國(guó)外汽車服務(wù)業(yè)相比，目前我國(guó)汽車服務(wù)業(yè)服務(wù)理念的落后是最大的差距?！耙匀藶楸?，顧客至上”和全面

16、實(shí)施“用戶滿意工程”等先進(jìn)服務(wù)理念，在我國(guó)汽車服務(wù)業(yè)內(nèi)還只是停留在口號(hào)上，沒有深入員工心中，不能完全體現(xiàn)在實(shí)際工作中。盡管大家都在爭(zhēng)取“與國(guó)際接軌”，都在引進(jìn)國(guó)際先進(jìn)的服務(wù)理念，可實(shí)際上都還流于表面。很多廠商只重視生產(chǎn)，輕視服務(wù)，對(duì)汽車的售后服務(wù)投入不足，缺乏主動(dòng)、及時(shí)處理用戶意見的態(tài)度；經(jīng)銷商只看到眼前利益，注重銷售，網(wǎng)點(diǎn)和營(yíng)業(yè)廳的建設(shè)，忽視了在售后服務(wù)等方面的投入，沒有真正發(fā)掘汽車后市場(chǎng)這個(gè)利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，可以說是丟掉了一塊大蛋糕。而政府的服務(wù)管理部門，在近幾年才開始著手如汽車召回體系等的建設(shè)，在之前的很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)，我國(guó)在汽車服務(wù)領(lǐng)域的法律法規(guī)，操作性差，強(qiáng)制性差，不能充分保障廣大消費(fèi)者的合

17、法權(quán)益。4.3從業(yè)人員綜合水平較低針對(duì)汽車這種技術(shù)密集型產(chǎn)品，它對(duì)它的從業(yè)人員有著相當(dāng)高的要求，特別是技術(shù)方面。在我國(guó)從事汽車維修行業(yè)的人員，很多都是以師傅帶徒弟的方式傳授技藝的，沒有經(jīng)過專門的培訓(xùn)。盡管在近幾年來，很多中高級(jí)技術(shù)學(xué)校開設(shè)了相應(yīng)的汽車維修等專業(yè)課程，但是目前社會(huì)上汽車服務(wù)業(yè)的從業(yè)人員其技術(shù)水平還普遍偏低。另外，汽車配件經(jīng)營(yíng)者大量存在缺乏配件基本知識(shí)的現(xiàn)象，不能為用戶提供專業(yè)咨詢。對(duì)于高素質(zhì)的專業(yè)人員也是極度缺乏，如舊車交易服務(wù)業(yè)內(nèi)嚴(yán)重缺乏受過專業(yè)培訓(xùn)的具有資質(zhì)的估價(jià)師，很多交易服務(wù)者都不能為顧客提供估價(jià)等深層次的服務(wù)。在服務(wù)企業(yè)的管理上，缺乏能夠駕馭服務(wù)市場(chǎng)走勢(shì)的領(lǐng)導(dǎo)者，管理手

18、段依然是傳統(tǒng)式的方式，現(xiàn)代信息技術(shù)的普及率極低。整個(gè)行業(yè)的綜合素質(zhì)偏低，是無法提供高水平服務(wù)的重要原因。4.4技術(shù)水準(zhǔn)有待提高這里的技術(shù)指的是服務(wù)企業(yè)的硬件設(shè)施和技術(shù)設(shè)備，目前我國(guó)汽車服務(wù)業(yè)的技術(shù)水平無法完全跟上汽車技術(shù)的發(fā)展速度，缺乏各種先進(jìn)的維修機(jī)械設(shè)備、電子診斷設(shè)備等，不能保證維修服務(wù)的質(zhì)量。 尤其在汽車美容裝飾行業(yè)，“路邊攤”還占有相當(dāng)?shù)臄?shù)量，他們的主要設(shè)備僅是水桶、刷子、高壓水槍等簡(jiǎn)單工具，其服務(wù)質(zhì)量完全得不到保障。美國(guó)馳耐普北京汽車養(yǎng)護(hù)服務(wù)中心的王經(jīng)理在一次采訪中說：現(xiàn)在國(guó)內(nèi)大多數(shù)汽車服務(wù)店還在采用膠條補(bǔ)胎法，而他們已采用了美國(guó)泰克冷硫化貼補(bǔ)技術(shù)。采用冷硫化貼補(bǔ)技術(shù)，被補(bǔ)的輪胎在原

19、傷痕處永遠(yuǎn)不會(huì)再出現(xiàn)漏氣，而膠條補(bǔ)胎法只能直補(bǔ)，如出現(xiàn)斜釘子，就很難保證質(zhì)量了。 4.5市場(chǎng)秩序混亂在整車流通領(lǐng)域，盡管很多汽車廠商建立了廠商主導(dǎo)的銷售服務(wù)體系，如實(shí)行特約經(jīng)銷制度，但他們還不能真正做到有效管理、監(jiān)控經(jīng)銷商的行為，所以在緊俏車型市場(chǎng)需求旺盛的時(shí)候，加價(jià)銷售等行為時(shí)有發(fā)生。在汽車配件流通領(lǐng)域，質(zhì)量問題十分突出。調(diào)查表明，2001年我國(guó)正宗配件的市場(chǎng)占有率僅有36%，2002年為45%，假冒偽劣配件可謂充斥市場(chǎng)。價(jià)格體系混亂，在我國(guó)汽車流通領(lǐng)域，存在諸如加價(jià)銷售等現(xiàn)象。在汽車維修服務(wù)領(lǐng)域，服務(wù)和價(jià)格的透明度很低，沒有一個(gè)統(tǒng)一的行業(yè)規(guī)范。在服務(wù)過程中，常常出現(xiàn)服務(wù)欺詐、亂收費(fèi)、理賠不

20、當(dāng)?shù)惹趾οM(fèi)者利益的行為，“誠(chéng)信”的理念還處在宣傳教育階段，要使從業(yè)人員真正做到尚需時(shí)日。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制秩序混亂，特別是在汽車維修、配件經(jīng)營(yíng)等行業(yè)，由于從業(yè)者數(shù)量眾多，競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，從業(yè)者實(shí)力相差無幾，往往采取低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)策略，以求吸引顧客，卻導(dǎo)致了一個(gè)惡性循環(huán)，使得假冒偽劣配件大行其道，服務(wù)質(zhì)量低下，損害了消費(fèi)者的利益，服務(wù)商本身也得不到多大的好處。4.6相關(guān)法律法規(guī)不健全相對(duì)于法制健全的歐美發(fā)達(dá)國(guó)家，我國(guó)在改革開放過程中才提出“以法治國(guó)”、“加強(qiáng)社會(huì)主義法制建設(shè)”，開始逐漸彌補(bǔ)各個(gè)領(lǐng)域的法律空白，在汽車服務(wù)行業(yè)同樣如此。在技術(shù)性服務(wù)領(lǐng)域，至今還沒有關(guān)于維修項(xiàng)目定額、工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等

21、統(tǒng)一的行業(yè)規(guī)范，各地區(qū)、各部門、各行業(yè)只能自行訂立標(biāo)準(zhǔn)。在非技術(shù)性服務(wù)領(lǐng)域，同樣沒有一個(gè)統(tǒng)一的行業(yè)規(guī)范，使得各地在服務(wù)項(xiàng)目的品種、收費(fèi)、服務(wù)質(zhì)量、糾紛處理等環(huán)節(jié)上得不到協(xié)調(diào)。在宏觀政策的管理方面，政府對(duì)于汽車服務(wù)業(yè)的重視還不夠，在很多領(lǐng)域還存在盲點(diǎn)。前幾年影響較大的“三菱帕杰羅”事件就是一個(gè)很好的例子，也就是從那以后，“汽車召回”制度受到了廣大消費(fèi)者的關(guān)注，最終由國(guó)家質(zhì)檢總局、國(guó)家發(fā)改委、商務(wù)部和海關(guān)總署共同制訂了缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定，并于2004年10月1日起開始實(shí)施，而國(guó)外關(guān)于汽車召回的制度早在近40年前就已出臺(tái)。5.對(duì)我國(guó)汽車售后服務(wù)問題的建議 5.1知人善任，人才培養(yǎng)，進(jìn)步服務(wù)職員

22、素質(zhì) 首先，作為汽車4s店的治理職員需順應(yīng)我國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展不斷學(xué)習(xí)，在努力提升自己水平的同時(shí)，公道選人、育人、用人、留人和“流進(jìn)”。正如上海錦華科技總經(jīng)理龐志強(qiáng)在2008年12月11日由汽車維修與保養(yǎng)雜志社主辦的主題論壇“汽車服務(wù)業(yè)如何軟著陸?”中演講提到：“更加審慎地選才，關(guān)注員工的薪酬與實(shí)在際貢獻(xiàn)度的匹配，減少人浮于事的狀況，并強(qiáng)化淘汰機(jī)制。重新審閱各項(xiàng)人力資源制度的公道性，減少對(duì)員工生產(chǎn)力缺乏激勵(lì)性的項(xiàng)目支出，優(yōu)化激勵(lì)政策進(jìn)一步向高績(jī)效職員傾斜，更加重視加強(qiáng)與員工多層次、多內(nèi)容的溝通，共享業(yè)務(wù)信息和發(fā)展策略。” 其次，汽車4s店應(yīng)重視服務(wù)職員的后期培養(yǎng)和培訓(xùn)。隨著汽車行業(yè)地發(fā)展和成熟，

23、技術(shù)的更新?lián)Q代很快，新的維修、檢查、保養(yǎng)等工具產(chǎn)品紛紛引進(jìn)了汽車售后服務(wù)行業(yè)，這必然要求對(duì)服務(wù)職員不斷地進(jìn)行新的培訓(xùn)以適應(yīng)技術(shù)革新的需要。除此以外，在客戶一次又一次接受售后服務(wù)的時(shí)候也必然對(duì)服務(wù)產(chǎn)生新的需求，這同樣需要4s店通過對(duì)服務(wù)職員地后期再培訓(xùn)來改進(jìn)或提升其服務(wù)水平。最后，高校在汽車服務(wù)人才培養(yǎng)工作中應(yīng)當(dāng)扮演重要的角色。此外，如何處理好“汽車”與“服務(wù)”、“素質(zhì)”與“能力”、“理論”與“實(shí)踐”等方面的關(guān)系，如何結(jié)合形勢(shì)對(duì)現(xiàn)有的教學(xué)計(jì)劃、課程結(jié)構(gòu)進(jìn)行調(diào)整，對(duì)于汽車服務(wù)這樣一個(gè)相對(duì)“年輕”的專業(yè)來說，還值得進(jìn)一步研究。 5.2售后服務(wù)實(shí)打?qū)?，提升服?wù)質(zhì)量 “愛車如命”、“愛車如子”、“愛車如

24、眼”這些詞足以說明顧客對(duì)自己車輛的愛護(hù)，大部分顧客對(duì)自己愛車的定期保養(yǎng)檢驗(yàn)非常重視，甚至不惜花費(fèi)自己的時(shí)間，精力和金錢。當(dāng)顧客將自己的車輛交到4s店的服務(wù)職員手中的時(shí)候，就給予他們最大的信任，服務(wù)職員應(yīng)嚴(yán)格按照車輛廠商的要求認(rèn)真負(fù)責(zé)地對(duì)消費(fèi)者車輛進(jìn)行逐項(xiàng)檢查，盡力消除車輛的安全隱患和不易察覺的故障“盲點(diǎn)”，防患于未然，使消費(fèi)者的車輛始終保持安全的狀態(tài)。 同時(shí)，服務(wù)職員應(yīng)真重視顧客為“上帝”，不要以為顧客缺乏車輛專業(yè)知識(shí)，對(duì)顧客不尊重或欺騙。在維護(hù)保養(yǎng)車輛時(shí)服務(wù)職員應(yīng)讓顧客明明白白消費(fèi)，制定維修方案時(shí)，服務(wù)職員應(yīng)根據(jù)顧客車輛的實(shí)際來制定，不要一味為了利潤(rùn)換件；保養(yǎng)車輛時(shí)，不要把養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品當(dāng)“補(bǔ)藥”

25、，需要不需要，只要不壞車都給消費(fèi)者使用，讓消費(fèi)者修車養(yǎng)護(hù)放心、安心。5.3規(guī)范汽車4s店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 我國(guó)4s店的售后服務(wù)應(yīng)多學(xué)習(xí)歐美等國(guó)家，制定國(guó)家強(qiáng)制性汽車售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，或者由國(guó)家或各地區(qū)汽車相關(guān)售后服務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)出臺(tái)汽車售后服務(wù)業(yè)的行業(yè)規(guī)則，規(guī)范汽車售后服務(wù)行業(yè)的活動(dòng)。從汽車售后服務(wù)的發(fā)展態(tài)勢(shì)來說，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)企業(yè)將逐漸壯大，而不規(guī)范的服務(wù)企業(yè)將逐漸退出服務(wù)市場(chǎng)。 5.4建立健全汽車售后服務(wù)的法律法規(guī)和監(jiān)視體系 4s店售后服務(wù)的健康發(fā)展，離不開法律法規(guī)的約束和監(jiān)視。很多發(fā)達(dá)國(guó)家的汽車維修保養(yǎng)行業(yè)都有自己獨(dú)特的行業(yè)規(guī)范，值得我們學(xué)習(xí)和借鑒。以加拿大為例，為了規(guī)范汽車維修市場(chǎng)，加強(qiáng)駕車者和汽車服務(wù)商之間的聯(lián)系，解決雙方的糾紛和常見問題，加拿大在全國(guó)范圍內(nèi)成立了國(guó)有的非贏利性機(jī)構(gòu)“駕車者安全擔(dān)保計(jì)劃”(mapc)，為汽車駕駛員和服務(wù)商提供有關(guān)汽車維修養(yǎng)護(hù)方面的培訓(xùn)，并制訂了嚴(yán)格的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)管全國(guó)的汽車零售商、銷售公司團(tuán)體和維修服務(wù)商5。我國(guó)有必要建立健全完備的汽車售后服務(wù)法律和標(biāo)準(zhǔn)，