客戶(hù)溝通回訪(fǎng)操作規(guī)程

1、麗島 物業(yè)客服回訪(fǎng)、溝通操作規(guī)程作業(yè)指導(dǎo)書(shū)版本號(hào)：a 修改碼：0ld-pls-zh-003共4頁(yè) 第1頁(yè)1.0目的通過(guò)與客服的溝通聯(lián)系，及時(shí)了解客服的實(shí)際需要，滿(mǎn)足其要求，改進(jìn)工作，促進(jìn)服務(wù)與管理水平的不斷提高。2.0適用范圍適用于普洛斯物業(yè)服務(wù)中心。3.0職責(zé)3.1服務(wù)中心主任負(fù)責(zé)代表公司與客服進(jìn)行交流溝通,對(duì)重要投訴進(jìn)行回訪(fǎng)，客戶(hù)回訪(fǎng)每月不低于兩次，對(duì)一般投訴當(dāng)天必須關(guān)閉，重大投訴處理不超過(guò)三天；3.2服務(wù)中心主任負(fù)責(zé)督促各部門(mén)主管對(duì)客戶(hù)投訴進(jìn)行調(diào)查、分析原因、提出解決措施，必要時(shí)提出糾正和預(yù)防措施。3.3服務(wù)中心主任負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)、處理各部門(mén)不能解決的重大質(zhì)量問(wèn)題或超出其處置權(quán)限范圍的投

2、訴及回訪(fǎng)溝通中發(fā)生的問(wèn)題，服務(wù)中心不能解決的報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)處理。3.4客服助理負(fù)責(zé)組織、落實(shí)與客戶(hù)溝通的方式、方法和內(nèi)容，3.5客服助理負(fù)責(zé)處理客戶(hù)的投訴、接待、報(bào)修、對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)。3.6 服務(wù)中心全體員工都有解答客戶(hù)提出的有關(guān)服務(wù)問(wèn)題的責(zé)任和義務(wù)。4.0工作規(guī)程4.1溝通方式4.1.1接待客戶(hù)的報(bào)修，詳見(jiàn)維修服務(wù)工作規(guī)程。4.1.2接待客戶(hù)的咨詢(xún)和投訴。4.1.3對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)。4.1.4客服助理每年應(yīng)制定客戶(hù)懇談會(huì)計(jì)劃，內(nèi)容應(yīng)包括時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、人員等，報(bào)服務(wù)中心主任批準(zhǔn)后執(zhí)行。4.1.5滿(mǎn)意度調(diào)查。服務(wù)中心每半年對(duì)亞馬遜作一次書(shū)面的問(wèn)卷調(diào)查（發(fā)意見(jiàn)征詢(xún)表），回收后對(duì)業(yè)主意見(jiàn)進(jìn)行分析并

3、填寫(xiě)在客戶(hù)意見(jiàn)征詢(xún)分析表上。統(tǒng)計(jì)反饋的結(jié)果應(yīng)提交服務(wù)中心主任審閱，一份上報(bào)公司品質(zhì)部，另一份在公告欄內(nèi)張貼公布。4.2溝通細(xì)則4.2.1服務(wù)中心設(shè)立服務(wù)電話(huà)及24小時(shí)電話(huà)，公司設(shè)置投訴電話(huà)，接收客戶(hù)的信息。麗島 物業(yè)客服回訪(fǎng)、溝通操作規(guī)程作業(yè)指導(dǎo)書(shū)版本號(hào)：a 修改碼：0ld-tpls-zh-003共4頁(yè) 第2頁(yè)4.2.2客戶(hù)助理應(yīng)對(duì)客戶(hù)投訴，咨詢(xún)及其他服務(wù)需求記錄在客戶(hù)反映情況表上。4.2.3根據(jù)投訴的內(nèi)容，接待人應(yīng)分清是有效投訴，還是無(wú)效投訴：4.2.3.1若屬有效投訴的需求，則：4.2.3.1.1接待人首先表示歉意，善言安慰，對(duì)其投訴的問(wèn)題進(jìn)行解釋?zhuān)缓蟾鶕?jù)客戶(hù)投訴內(nèi)容反饋給相關(guān)部門(mén)落實(shí)處

4、理；若服務(wù)中心沒(méi)有能力解決，需公司協(xié)助的，可直接與公司相關(guān)部門(mén)聯(lián)系；如果不能立即回復(fù)客戶(hù)時(shí)，客戶(hù)助理應(yīng)將回復(fù)時(shí)間告訴客戶(hù)。4.2.3.1.2服務(wù)中心負(fù)責(zé)人和相關(guān)部門(mén)接到投訴后應(yīng)立即與客戶(hù)聯(lián)系，并首先向客戶(hù)道歉，同時(shí)調(diào)查投訴原因，及時(shí)確定補(bǔ)救措施。4.2.3.1.3對(duì)能解決的問(wèn)題應(yīng)立即解決，并對(duì)客戶(hù)進(jìn)行上門(mén)回訪(fǎng)，并作好記錄。4.2.3.1.4如果不能及時(shí)采取補(bǔ)救措施，責(zé)任部門(mén)應(yīng)在客戶(hù)要求回復(fù)期限內(nèi)聯(lián)絡(luò)并解釋原因，再次確定預(yù)約解決的時(shí)間，時(shí)間一般不應(yīng)超過(guò)三天。4.2.3.2如果客戶(hù)投訴的問(wèn)題非服務(wù)中心服務(wù)范疇或無(wú)能力解決的（即無(wú)效投訴），接待人應(yīng)委婉告知業(yè)主，并說(shuō)明詳細(xì)原因，取得客戶(hù)諒解，同時(shí)盡力

5、協(xié)助客戶(hù)解決問(wèn)題；重大問(wèn)題應(yīng)及時(shí)向服務(wù)中心主任匯報(bào)：如果屬于房屋質(zhì)量方面的投訴，應(yīng)及時(shí)與建設(shè)單位或工程維修商聯(lián)系處理（視保修期限）。4.2.3.2.1服務(wù)中心必須在客戶(hù)要求的期限內(nèi)解決問(wèn)題，如需延期，應(yīng)主動(dòng)告之，以得到對(duì)方的諒解。一般的投訴處理時(shí)間為：時(shí)間完成內(nèi)容當(dāng)天應(yīng)該完成影響正常供水、供電的設(shè)施、設(shè)備故障跑水公共照明故障電梯困人或故障停機(jī)電梯轎廂照明、排風(fēng)扇損壞有關(guān)清潔、綠化服務(wù)的投訴有關(guān)員工行為、言語(yǔ)、態(tài)度、作業(yè)質(zhì)量的任何投訴管轄區(qū)一切正在進(jìn)行的違反管理規(guī)定的行為危及一切人身、財(cái)產(chǎn)安全的其他項(xiàng)目三天內(nèi)應(yīng)該完成的當(dāng)天內(nèi)不能處理完畢的其他全部服務(wù)項(xiàng)目；重大投訴以書(shū)面形式上報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)麗島 物業(yè)

6、客戶(hù)回訪(fǎng)、溝通操作規(guī)程作業(yè)指導(dǎo)書(shū)版本號(hào)：a 修改碼：0ld-pls-zh-oo3共4頁(yè) 第3頁(yè)4.2.3.2.2對(duì)公司轉(zhuǎn)交的投訴問(wèn)題，服務(wù)中心必須在當(dāng)天對(duì)客戶(hù)進(jìn)行上門(mén)走訪(fǎng)，投訴處理完畢后必須及時(shí)返回公司品質(zhì)部。4.3回訪(fǎng)處理4.3.1回訪(fǎng)形式包括：口頭回訪(fǎng)；電話(huà)回訪(fǎng)；上門(mén)回訪(fǎng)；信函回訪(fǎng)(公開(kāi)信)；滿(mǎn)意度調(diào)查。4.3.2回訪(fǎng)內(nèi)容包括：客戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查征詢(xún)活動(dòng)、客戶(hù)投訴、客戶(hù)意見(jiàn)、合理化建議、維修、保潔、綠化、消防、車(chē)輛道路管理、秩序維護(hù)及其他特約服務(wù)。4.3.3回訪(fǎng)主要方式：4.3.3.1服務(wù)中心主任通過(guò)電話(huà)或上門(mén)方式及時(shí)與客戶(hù)交流，每月不少于2次。4.3.3.2客戶(hù)助理對(duì)當(dāng)天客戶(hù)服務(wù)需求的回訪(fǎng)率不

7、低于100%。對(duì)業(yè)主投訴回訪(fǎng)率應(yīng)為100%,對(duì)報(bào)修回訪(fǎng)率不低于80%。4.3.3.3出現(xiàn)以下情形之一時(shí)，服務(wù)中心主任應(yīng)上門(mén)回訪(fǎng)：4.3.3.31對(duì)客戶(hù)已投訴或連續(xù)反映意見(jiàn)達(dá)2次時(shí)。4.3.3.3.2對(duì)客戶(hù)的重大投訴和建設(shè)性意見(jiàn)。4.3.3.3.3對(duì)長(zhǎng)時(shí)間未能解決的重大質(zhì)量問(wèn)題。4.3.3.34公司轉(zhuǎn)交的投訴。4.4客戶(hù)服務(wù)需求的定期分析4.4.1每月的25日前，客服助理應(yīng)對(duì)本月業(yè)主投訴、回訪(fǎng)記錄進(jìn)行統(tǒng)計(jì)向服務(wù)中心主任提交服務(wù)質(zhì)量分析表（同時(shí)上報(bào)公司品質(zhì)部）。4.4.2服務(wù)中心主任在服務(wù)中心例會(huì)上通報(bào)客戶(hù)投訴/回訪(fǎng)/服務(wù)需求信息。4.4.3對(duì)于因工作規(guī)程不完善造成的有效投訴而提出的處理意見(jiàn)，上報(bào)公司品質(zhì)部，進(jìn)行文件修改。4.4.4對(duì)反復(fù)出現(xiàn)的投訴或有關(guān)質(zhì)量指標(biāo)的波動(dòng)，服務(wù)中心主任應(yīng)組織有關(guān)部門(mén)進(jìn)行討論，制定和實(shí)施糾正措施，防止重復(fù)發(fā)生類(lèi)似問(wèn)題。麗島