客戶服務(wù)演講稿

1、追求客戶滿意 打造服務(wù)品牌參與“我就是品牌”活動(dòng)各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同仁：大家好！ 今天，在這里參加“我就是品牌”的演講活動(dòng)，就是展示我們客戶經(jīng)理在履行服務(wù)承諾、卓越客戶服務(wù)、恪盡職守、品牌培育建功立業(yè)方面的風(fēng)采，也是我們工作能力和工作實(shí)績的一次檢閱，更是一次相互學(xué)習(xí)、提高的機(jī)會(huì)?！捌放啤保瑐€(gè)人認(rèn)為就是有一定品位的招牌。品位是服務(wù)提供者具有較高的服務(wù)理論和技能，招牌則是服務(wù)提供者通過服務(wù)對(duì)象感知滿意而形成的良好形象的總和。品牌分兩種，一種是有形的，如“中華”牌香煙，它看得見摸得著。一種是無形的，也就是服務(wù)，如“中國煙草江蘇”，它就是“與客戶共創(chuàng)成功”，它就是卷煙零售戶對(duì)服務(wù)滿意的感知，我們的服務(wù)就是

2、其中很重要的組成部分。作為一個(gè)客戶經(jīng)理，我們首先要不斷充實(shí)自己的內(nèi)涵，提高自身的品位，用先進(jìn)的文化武裝自己，用創(chuàng)建的動(dòng)力鞭策自己，其次要不斷拓展服務(wù)的外延，通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)打造煙草人的品牌形象，用規(guī)范的言行引導(dǎo)客戶，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)感動(dòng)客戶，實(shí)現(xiàn)客戶對(duì)我們的信賴和對(duì)公司的忠誠。一、充實(shí)內(nèi)涵，著力提高自身品位文化和知識(shí)造就品位。品位的高低，反映了一個(gè)人的綜合素質(zhì)。想想自己，文化和知識(shí)水平低，在服務(wù)客戶的理論和技能方面存在諸多的不足之處。本人清醒地認(rèn)識(shí)到?jīng)]有較高的服務(wù)客戶的理論和技能，服務(wù)客戶并使之滿意便是一句空話。進(jìn)入煙草行業(yè)十多年特別是近幾年以來，本人積極參加各種服務(wù)理論和技能的培訓(xùn)，學(xué)習(xí)并領(lǐng)會(huì)公司

3、的文件精神，執(zhí)行公司的要求和規(guī)范；向同志們、同事們學(xué)習(xí)，汲取經(jīng)驗(yàn)，取長補(bǔ)短；向書本學(xué)習(xí)，經(jīng)常閱讀各類書籍，關(guān)注時(shí)政及社會(huì)熱點(diǎn)；向客戶學(xué)習(xí)，增強(qiáng)自己處理問題和解決困難的韌勁和耐心，如此等等，不斷吸收對(duì)自身有益的知識(shí)，拓寬自己的視野，磨練自己誠實(shí)守信、正直無私、團(tuán)結(jié)互助的品格和意志，厚積薄發(fā)，時(shí)刻為提高自己服務(wù)客戶的綜合能力進(jìn)行知識(shí)儲(chǔ)備。二、拓展外延，傾力打造服務(wù)品牌需求無邊際，服務(wù)無止境，不同的客戶有不同的需求和欲望。我們就是要通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)去滿足客戶的合理需求和欲望，讓客戶從內(nèi)心把我們當(dāng)成他們的自家人。我們客戶經(jīng)理，是客戶困難的解決者。在具體服務(wù)客戶的過程中，向客戶承諾我們是第一責(zé)任人，他們遇

4、到的困難就是我們自己的困難，總要想方設(shè)法予以解決,通過自己對(duì)客戶實(shí)實(shí)在在的服務(wù)，解決客戶實(shí)實(shí)在在存在的問題，真正讓客戶感知到“有困難找客戶經(jīng)理”比“有困難找警察”還要方便和管用：本轄區(qū)農(nóng)村有一個(gè)新增蔣姓客戶，家庭情況非常特殊：兒子不幸被撞傷，媳婦服侍上高中的兒子，丈夫77歲，中風(fēng)在家，腦子不靈，行動(dòng)不便，其本人74歲，年老耳朵背，聽不清電話訂貨員講話，聽不懂電話訂貨員的普通話，每次訂貨都非常困難，要訂的貨沒有訂到，不要的貨又誤訂，本人走訪中了解到該客戶的情況后，暗下決心一定要想方設(shè)法幫助該客戶解決訂貨問題，于是每次訂貨前一天總要繞道到該客戶家中了解其卷煙銷售情況、庫存情況、需求信息，結(jié)合公司可

5、供卷煙貨源，落實(shí)卷煙需求訂單，次日再與訂貨員聯(lián)系，使每次訂貨都能如其所愿（目前該客戶之子已經(jīng)回家并正常訂貨），同時(shí)盡可能幫助處理銷售有困難的卷煙，消除其后顧之憂。我們客戶經(jīng)理，是客戶利益的維護(hù)者。客戶經(jīng)營能力的提升是“與客戶共創(chuàng)成功”經(jīng)營理念的真實(shí)體現(xiàn)。本轄區(qū)有一白姓客戶，店面位于東進(jìn)路比較繁華的地段，由于其不善于經(jīng)營，其經(jīng)營級(jí)別總是在組合4、組合5之間徘徊，級(jí)別就是上不去，心有向上提升級(jí)別的欲望，沒有切實(shí)可行有效的措施，卻有一肚子抱怨的怒氣，要打投訴電話，經(jīng)常寫一段打油詩，發(fā)泄他對(duì)自認(rèn)為不公平的不滿，本人得知情況后，決心通過自己卓有成效的服務(wù)，從幫助其提高經(jīng)營能力著手，改變其不正確的觀點(diǎn)和經(jīng)

6、營思路：本人由原來的每半個(gè)月拜訪一次，調(diào)整為每周拜訪其不低于一次，每次都要與其進(jìn)行煙草行業(yè)政策的宣傳和講解，分析卷煙經(jīng)營情況和卷煙市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和消費(fèi)趨勢(shì)，了解其卷煙經(jīng)營方案,過程中發(fā)現(xiàn)該客戶經(jīng)營品種不全，總是銷售暢銷煙和市場(chǎng)緊缺煙，而以上卷煙的供貨量又是按照各個(gè)客戶的實(shí)際經(jīng)營情況所屬組合決定，是不可能滿足其銷售需求的，該客戶缺少推銷品牌的意識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，缺乏靈活性，建議該客戶多進(jìn)品種少進(jìn)量，增加出樣品種，為其做好卷煙明碼標(biāo)價(jià)維護(hù)，經(jīng)常利用空閑時(shí)間為該客戶站柜，進(jìn)行示范經(jīng)營，傳授經(jīng)營技巧和方法，逐漸改變了其經(jīng)營思路，通過該客戶近兩個(gè)季度的努力，目前該客戶已經(jīng)是組合3，卷煙銷售量和銷售金額都有了很大的提升

7、，效益也有了較大幅度的提高，該客戶的經(jīng)營積極性也就調(diào)動(dòng)起來，現(xiàn)在，卷煙陳列、經(jīng)營情況分析等已經(jīng)變?yōu)樵摽蛻舻淖杂X行為，過去的發(fā)牢騷、訴不滿、寫打油詩等現(xiàn)象也已經(jīng)不見了。取而代之的是經(jīng)常主動(dòng)聯(lián)系我們，相約進(jìn)行卷煙經(jīng)營方面的情況的交流。再如，本線路有一個(gè)組合7的陳姓客戶，正常的訂貨存款卡上都有近五萬元，本人在拜訪該客戶時(shí)了解到了該情況，當(dāng)即根據(jù)銀行定期一年與活期利率的利差，幫其計(jì)算出該客戶一年要少得利息近一千五百元，建議將暫時(shí)不用的資金存入定期，增加了該客戶的收入。我們客戶經(jīng)理，是客戶經(jīng)營的指導(dǎo)者。卷煙陳列和明碼標(biāo)價(jià)是卷煙展示的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，它直接與消費(fèi)者接觸，能激發(fā)消費(fèi)者的購買欲望。本人在走訪市場(chǎng)

8、拜訪客戶時(shí)，注重為客戶做好卷煙陳列和明碼標(biāo)價(jià)維護(hù)工作，通過前期對(duì)線路各客戶卷煙柜臺(tái)的改造，基本統(tǒng)一了卷煙陳列格式和卷煙標(biāo)價(jià)簽，做到煙卡齊全，煙卡對(duì)應(yīng)，擺放整齊，但隨著時(shí)間推移，卷煙標(biāo)簽被風(fēng)吹被日曬，褪色的，變形的，時(shí)常出現(xiàn)，影響到客戶卷煙出樣和陳列的效果，本人在走訪時(shí)，發(fā)現(xiàn)客戶有褪色和變形的標(biāo)簽立即更換，保持客戶卷煙陳列柜臺(tái)的清新和整潔面貌。通過價(jià)格自律形式，督促客戶切實(shí)執(zhí)行明碼標(biāo)價(jià)和明碼實(shí)價(jià)，有效維護(hù)了客戶經(jīng)營卷煙的利益。我們客戶經(jīng)理，是重點(diǎn)品牌的宣傳者。古人云：酒香不怕巷子深，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)：酒香也怕巷子深。本人在走訪市場(chǎng)、拜訪客戶時(shí)，緊緊圍繞行業(yè)“532”和“461”品牌發(fā)展規(guī)劃，以培育

9、知名品牌為工作的重點(diǎn)目標(biāo)?！捌咂ダ恰蓖ㄏ盗芯頍熢谖沂猩鲜袝r(shí)間不長，該品牌是我們今年宣傳的重中之重，高端的“七匹狼”通仙，由于上市時(shí)間晚，受“軟中華”等知名老品牌的影響很大，消費(fèi)者的認(rèn)知度幾乎為零，在市場(chǎng)布點(diǎn)出樣時(shí)面臨很大困難。本人拜訪客戶時(shí)，根據(jù)各組合客戶的經(jīng)營實(shí)際開展宣傳工作，建議他們進(jìn)貨，幫他們將該品牌出樣于醒目位置，為他們寫好標(biāo)價(jià)簽，建議他們?cè)阡N售時(shí)積極宣傳、推介，同時(shí)本人利用走訪市場(chǎng)的機(jī)會(huì)，認(rèn)真進(jìn)行市場(chǎng)和消費(fèi)者信息的調(diào)查和了解，在調(diào)查中得知有部分消費(fèi)者，有一定的消費(fèi)高檔卷煙的能力，于是本人就有針對(duì)性地進(jìn)行“七匹狼”品牌的宣傳，本線路有一于姓客戶，經(jīng)營能力比較低，一季度銷售卷煙176條，

10、屬組合7的類別，本人動(dòng)員該客戶購進(jìn)“七匹狼”通仙和通泰，并幫助該客戶走進(jìn)這些消費(fèi)者，向他們推介“七匹狼”通仙和通泰，現(xiàn)在這些消費(fèi)者已經(jīng)正常消費(fèi)“七匹狼”通仙和通泰，該客戶五月份已經(jīng)購進(jìn)“七匹狼”通仙5條，通泰7條，在其周圍產(chǎn)生一定的帶動(dòng)作用。在服務(wù)客戶的過程中，本人善于發(fā)現(xiàn)和了解客戶需求，并想方設(shè)法滿足客戶的需求，讓他們感知到我們服務(wù)的優(yōu)質(zhì)和真誠。十年磨一劍，行行出狀元。由于諸多原因，本人雖然不能成為狀元，但本人有向狀元學(xué)習(xí)的決心，向狀元靠近的努力。加入煙草隊(duì)伍十多年來，本人得到了公司幾任領(lǐng)導(dǎo)的特別關(guān)心和同志們的無私幫助，基本上消除發(fā)思想上的波動(dòng)和工作上的起落的現(xiàn)象，在服務(wù)客戶創(chuàng)品牌方面取得一定的成績，他們一致認(rèn)為本人就是一個(gè)好人，簡單一個(gè)好人其實(shí)就是對(duì)本人工作最大的肯定。本人在服務(wù)客戶時(shí)，也時(shí)刻告誡自己，要以服務(wù)好客戶為職責(zé)，戒浮戒躁，恒心恒行，至誠至善，共建共享的煙草企業(yè)精神要牢記在心，落實(shí)于行，才是做好各項(xiàng)工作的根本保證。各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同仁，在座的都是服務(wù)的高手，營銷的能人。剛才我演講的是本人在“我就是品牌”創(chuàng)建行動(dòng)中的點(diǎn)滴之為，可謂是班門弄斧，今天弄斧到了班門，知道了自己與同行們的差距，學(xué)