建材導(dǎo)購技巧

1、導(dǎo) 購 技 巧 一、 營銷營銷就是通過研究并滿足他人的需求來促進(jìn)交易、交換的達(dá)成，從而滿足自己的需求、達(dá)到交易的目的。滿足他人需求是出發(fā)點和手段，滿足自己需求是目的營銷式導(dǎo)購與推銷的區(qū)別與聯(lián)系區(qū)別：a.出發(fā)點、著眼點不一樣；b.開始與結(jié)束的時間不一樣；c.需要參與的人員不一樣；d.達(dá)到目的手段不一樣；e.結(jié)局不一樣。 聯(lián)系：a.營銷觀念是從推銷觀念發(fā)展演變而來的；b.目的一樣；c.推銷是營銷有益、必要的環(huán)節(jié)和補(bǔ)充營銷就是在對消費者認(rèn)知的基礎(chǔ)上，通過制造、提供合適的產(chǎn)品，并通過合適的價格、合適的地點（渠道）、合適的促銷將產(chǎn)品提供給合適的顧客，以實現(xiàn)廠商與消費者之間的交換、滿足雙方需求的這樣一種活

2、動銷售：a. 發(fā)現(xiàn)并進(jìn)而了解滿足顧客的需要；b. 讓對方接納我們的產(chǎn)品和服務(wù)；c. 讓對方接受我們的思維、點子、創(chuàng)意、信念、價值系統(tǒng)等；d. 是借助我們的產(chǎn)品幫助顧客解決問題；e. 銷售就是（通過產(chǎn)品）制造痛苦，描述快樂；f. 銷售就是走出去、說出去、放出去，收回來.我們售的是：觀念、好處； 顧客買的是：感覺二、認(rèn)識顧客 顧客是有購買欲望和購買能力，并且有購買決策權(quán)力的人的集合。顧客的三個條件：需要 能力 權(quán)力人有那些需要（馬斯洛需要層次論）自我實現(xiàn)的需要受人尊重的需要感情歸屬的需要安全、享受的需要生存、生理的需要生存、生理的需要：衣服、面包、房子、車子（自行車/摩托車）、醫(yī)藥、保健品等；安全

3、、享受的需要：勞保福利、環(huán)保健康、美麗、舒適，體面的衣服、山珍海味、漂亮的房子、汽車、化裝品等；感情歸屬的需要：朋友、愛情、家庭、屬于某個集體或團(tuán)隊的成員等；受人尊重的需要：權(quán)力、職位、地位、榮譽(yù)等；自我實現(xiàn)的需要：知識、事業(yè)、成就等客戶購買天奴品牌產(chǎn)品滿足那種需求？求名求實求廉求新求美求便三、認(rèn)識導(dǎo)購導(dǎo)購的定義：引導(dǎo)、指導(dǎo)、誘導(dǎo)購買。引導(dǎo)：消費者不是專家，我是。指導(dǎo)：做消費者的購買顧問。誘導(dǎo)：推薦、利誘、促成。導(dǎo)購六大功能1. 有效傳遞產(chǎn)品和品牌信息；2. 成功塑造經(jīng)銷商的品牌形象；3. 拉近與客戶之間的情感距離；4. 為客戶購買提供決策參考信息；5. 直接促成顧客購買；6. 創(chuàng)造顧客的二次

4、購買機(jī)會。導(dǎo)購員崗位職責(zé)1. 調(diào)查顧客、了解顧客欲做斗牛士必先學(xué)做牛，欲做騎手必學(xué)做馬。2. 搜集、反饋顧客意見和信息，為公司制訂或調(diào)整產(chǎn)品組合、訂價、服務(wù)、促銷等營銷策略提供參考意見。3. 利用自身的商品等專業(yè)知識引導(dǎo)、指導(dǎo)顧客購買。4. 提供周到細(xì)致的售前、售中、售后服務(wù)，提高顧客的滿意度。5. 陳列、理貨、清潔等，營造良好的購物環(huán)境。6. 協(xié)助公司做好顧客關(guān)系管理，如建立顧客檔案、提供使用安裝指導(dǎo)、售后回訪（包括電話回訪）、妥善處理顧客抱怨等。導(dǎo)購六個技巧從表面上看，導(dǎo)購不過是帶客戶看看產(chǎn)品，隨便介紹一下產(chǎn)品，然后跟客戶討價還價。其實導(dǎo)購遠(yuǎn)沒有那么簡單，它是一項非常細(xì)膩、非常系統(tǒng)的工作。

5、導(dǎo)購員不僅要像醫(yī)生一樣，必須具備“望”、“聞”、“問”、“切”的本事，還要有銷售員的討價還價技巧和設(shè)身處地為客戶服務(wù)的心態(tài)。1、“望”，即觀察。也就是對客戶進(jìn)行觀察，包括衣著打份及年齡層次等，進(jìn)而對客戶的職業(yè)身份、消費能力形成初步的判斷，同時還要迅速判斷出誰是拿主意的角色。在裝飾建材產(chǎn)品的消費過程中，有很大一部分是由設(shè)計師來定奪的。如果有設(shè)計師跟隨，導(dǎo)購員就不用多說，保持一定距離跟在后面等待客戶詢價就是了，因為設(shè)計師在來采購之前已經(jīng)心中有數(shù)，他們不大喜歡別人推薦；2、“聞”，即聆聽。就是豎起耳朵“竊聽”客戶之間的交流。一般來說，購買成套家居產(chǎn)品時，消費者都是全家老小一起出動，他們進(jìn)店之后對產(chǎn)品

6、就會有各自不同的看法，并且進(jìn)行交流。從他們的交流中，細(xì)心的導(dǎo)購員一定會獲得很多有價值的信息；3、“問”，即詢問。在獲得初步信息后，導(dǎo)購員就要適時地進(jìn)入“問”這個環(huán)節(jié)。在“問”的時候至少要了解以下核心信息，如房間面積，房屋層高、房間結(jié)構(gòu)、意向裝飾風(fēng)格等，了解這些信息后才能為客戶做好采購參謀；4、“切”，即提建議。就是以客戶需求為核心設(shè)身處地給客戶提供選購建議。在給客戶提建議的時候要記住一點，不要一味地給客戶推薦價格太過昂貴的產(chǎn)品，要學(xué)會幫客戶算賬，給他們搭配出比較“經(jīng)濟(jì)”的產(chǎn)品組合，這樣才能贏得客戶的認(rèn)同。5、“討”，即討價還價。不管你給客戶介紹的產(chǎn)品有多好，他們討價還價還是在所難免，這就要求導(dǎo)

7、購員掌握一定的技巧，如果條件可以的話，堅持不還價，但一定要學(xué)會訴苦，比如現(xiàn)在租金貴、稅費高、員工工資上漲、廠家提價、利潤薄等，最好也給客戶算一個“實實在在”的細(xì)帳，如果實在搞不定，就要適當(dāng)讓步，畢竟現(xiàn)在做成一單生意不容易；6、“送”，即贈送一些小禮品。一般情況下，購買家居產(chǎn)品時，消費者都會全家老小一起出動，如果客戶臨走時，能夠給小孩或是老人贈送一兩件比較貼心的禮品，不僅能夠討小孩老人開心，而且能夠給購買決策人帶來快樂，增加品牌傳播。導(dǎo)購員必須掌握的10大技能序號技能撐握 重要指數(shù) 1找準(zhǔn)顧客的需求點2找到產(chǎn)品的獨特亮點3掌握產(chǎn)品展示的技巧4促成顧客購買5眼睛要雪亮再雪亮6諳熟家裝知識7學(xué)會案例

8、推介法8學(xué)會換位思考9多想想客戶的利益點10適時巧妙詢問導(dǎo)購員需掌握知識：1關(guān)于商店（企業(yè)）知識：應(yīng)對商店（企業(yè)）現(xiàn)狀以及近期采取的行動有一個清楚的認(rèn)識。2行業(yè)狀況和專業(yè)術(shù)語：應(yīng)對整個行業(yè)狀況比較了解，熟知一些專業(yè)術(shù)語。3商品知識：應(yīng)對商品名稱、品牌、規(guī)格、型號、材料、優(yōu)缺點、用途用法、生產(chǎn)工藝、施工保養(yǎng)等應(yīng)了然于胸。4競品知識：對競品的價格、品牌、產(chǎn)品優(yōu)缺點、經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)、促銷服務(wù)手段以及近期有何行動都應(yīng)非常清楚。5工作職責(zé)與工作規(guī)范：對于自己的崗位職責(zé)、行為規(guī)范必須明了。6顧客心理：應(yīng)不斷學(xué)習(xí)、總結(jié)顧客心理發(fā)展過程以及不同顧客的購買心理。7銷售技巧：通過培訓(xùn)與在實踐之中不斷總結(jié)銷售技巧。8商品

9、陳列知識：通過商品的陳列突出商品的特有賣點，讓商品充當(dāng)無聲的推銷員去訴求。 導(dǎo)購精英的共性1、天使般的微笑 2、情人般的眼神 3、母親般的關(guān)愛 4、專家般的知識 5、親友般的可信 6、蜜蜂般的勤奮 7、初戀般的心境 8、傻子般的耐心開朗的笑容、積極樂觀的態(tài)度，讓顧客也隨之感染到他的快樂。從不強(qiáng)迫顧客購買商品，從不帶給顧客壓力，讓顧客感到輕松、愉悅。尊重顧客。時時站在顧客的立場照顧顧客的一切需要。永遠(yuǎn)以顧客至上為第一原則。解決顧客行銷上的困擾。永遠(yuǎn)以迅速，明確的速度為其服務(wù)。滿足顧客的需要，解決顧客的要求。擁有豐富的知識，且能掌握市場動向，為顧客提供精確的市分析及產(chǎn)品占有率分析。不但爭取契約的成

10、交，更需真誠關(guān)心顧客的生活。和顧客不只限于生意上的往來，更要成為事業(yè)上的伙伴，生活的朋友。能為顧客提供長期優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。讓顧客感受到你是真誠的地喜歡他們。一流的導(dǎo)購人員擁有積極的行動力，能讓顧客感染到他的朝氣與活力。絕大多優(yōu)秀的導(dǎo)購員員，都不是天生的，但成熟的推銷技巧、誠懇耐心態(tài)度，通過不懈的努力從而贏得信賴和認(rèn)可，你便可以成功。導(dǎo)購服務(wù)5s原則微笑（smile）：是指適度的笑容。迅速（speed）：指動作迅速。它有兩種含義：一、是物理上的速度（工作時要盡量快些，不要讓顧客久等）；二、演出上的速度（導(dǎo)購員誠意十足的動作與體貼的心會引起顧客的滿足感，使他們不覺得等待的時間過長）。誠懇（sincer

11、ity）：導(dǎo)購員如果心存盡心盡力為顧客服務(wù)的思想，顧客一定能夠感受得到。靈巧（smart）：精明、整潔、利落。以干凈利落的方式來接待顧客，解決顧客的難題。即是所謂靈巧的服務(wù)。研究（study）：只要平日多努力研究顧客的購物心理、銷售服務(wù)技巧，以及學(xué)習(xí)商品專業(yè)知識，就不僅會在接待顧客的層面上有所提高，也肯定會有更好的業(yè)績。產(chǎn)品的三個層次產(chǎn)品核心層，產(chǎn)品的使用價值有形附加層，產(chǎn)品實體、包裝、品牌等無形附加層，產(chǎn)品的售后服務(wù)、附加價值 品牌品牌的規(guī)范定義： 品牌是標(biāo)注、區(qū)分一個企業(yè)或一種產(chǎn)品、服務(wù)的符號體系與理念體系的總和品牌的通俗定義： 品牌是顧客對特定標(biāo)識的產(chǎn)品（服務(wù)）的信仰。天奴品牌的內(nèi)涵：導(dǎo)

12、購人員如何避免銷售六大誤區(qū)第一誤區(qū)、缺乏溝通的銷售 說起銷售中的“溝通”真的是老生常談，幾乎每一個培訓(xùn)師都會不厭其煩的講，每一個銷售人員都會不厭其煩的記，可說來說去絕大部分仍然停留在口頭上，會溝通的依然會溝通，不會溝通的也是濤聲依舊。缺乏溝通的銷售主要體現(xiàn)在兩點： 其一、不會溝通，即不知道說什么不知道怎么說。和每個顧客所說的都是那幾句話，管你大哥大姐大叔大媽，管你白領(lǐng)藍(lán)領(lǐng)，從來不區(qū)分對待。 其二、溝通不暢，即達(dá)不到自己想達(dá)到的目的。也是奔著溝通的方向去走的，也知道該問什么問題，也知道要緩和一下氣氛，可就是做不到。 在專賣店調(diào)研時經(jīng)常發(fā)現(xiàn)一個現(xiàn)象：顧客進(jìn)門時我們的導(dǎo)購人員基本能及時上去迎客，并能

13、熟練的說出“你好，歡迎光臨xx專賣店”這一問候用語，如果這個顧客性格比較開朗或沒有什么戒備心溝通倒也不是什么困難，最起碼能圍繞產(chǎn)品介紹下去，可一旦顧客戒備心比較強(qiáng)或性格較內(nèi)向或不擅長溝通問題就出來了，經(jīng)常是表情麻木且不知道如何下嘴，東介紹一句西介紹一句，屁股后面跟著顧客走，偶爾也會問一問顧客家的裝修情況和基本信息，可顧客基本上是一語蓋過或閉口不答，最終導(dǎo)致的結(jié)果就是顧客進(jìn)來轉(zhuǎn)一圈就出去了。 溝通是人與人之間的潤滑劑，可到底什么是溝通？從字面意思理解來看就是兩個人之間不存在障礙（溝），能夠放開心扉去交談。對于導(dǎo)購員來講溝通必須要積極主動，并學(xué)會套近乎，無論面對什么樣的顧客都要盡量去撬開顧客的嘴巴

14、，除了運用各種技巧之外最有利的武器就是利用自己的熱情去感染顧客。日常生活中我們看到有些人是典型的“自來熟”，無論遇到什么人都有講不完的話，就跟老朋友一樣，同樣也能迅速的讓對方接受自己，她們?yōu)槭裁磿@樣？最根本的一條就是：會笑，會主動交談消除隔閡并引導(dǎo)顧客說話的方向。所以要想成為一名合格的強(qiáng)勢導(dǎo)購，必須要學(xué)會溝，否則一切無從談起。 第二誤區(qū)、缺乏指導(dǎo)的銷售 在建材行業(yè)中銷售的本質(zhì)是什么？不是向顧客賣東西，而是幫助顧客選擇適合他的產(chǎn)品，做顧客的家裝顧問，只有做到這一點顧客才能相信我們并順利的選擇我們的產(chǎn)品。 在市場終端經(jīng)常發(fā)現(xiàn)我們的導(dǎo)購夸夸其談的向顧客推銷自己的產(chǎn)品，把自己的產(chǎn)品吹的天花亂墜，顧客

15、看了a型號一眼導(dǎo)購就大講特講a的賣點和優(yōu)勢，顧客看了b一眼就又對著b產(chǎn)品夸夸其談，顧客看了c型號就又開始分析c如何暢銷，總之顧客看什么就介紹什么，搞得顧客大腦暈暈的看著哪個都好。還有一種情況是我們的導(dǎo)購帶著顧客在專賣店來回轉(zhuǎn)，或被顧客帶著導(dǎo)購來回轉(zhuǎn)，講解了兩個小時累得自己口感舌燥顧客卻一臉的迷茫。用哲學(xué)上的一句話來說就是：都好的東西就是都不好的。 出現(xiàn)上面問題的原因就在于導(dǎo)購員把自己當(dāng)成了旅游景點的導(dǎo)游而非行業(yè)專家和顧問。由于行業(yè)的特殊性建材產(chǎn)品并沒有得到消費者的普遍關(guān)注，大部分是應(yīng)急的學(xué)了點知識就來選產(chǎn)品忙裝修，即使從各品牌導(dǎo)購口中得到一些具體信息基本上也是“王婆賣瓜之詞”可信度不是很高，尤

16、其面對裝修知識欠缺的顧客做顧問就更重要了。這時就需要導(dǎo)購員提示顧客一些重要注意點，甚至幫助顧客選擇適合他的一款或兩款產(chǎn)品推薦給他。要想達(dá)到這個層次就必須具備以下幾個條件： 其一、導(dǎo)購員需要對家裝知識和建材行業(yè)有著一定的理解，至少家裝常識是必須要知道的。要能告訴顧客什么進(jìn)度做什么事，裝修時要注意哪幾個問題，自己產(chǎn)品的色彩等如何搭配才能適應(yīng)顧客整體的裝修風(fēng)格 其二、只有了解顧客一定的信息后才能有針對性的推薦某款或某兩款產(chǎn)品。這也涉及到了前面的溝通，通過溝通至少要知道顧客樓盤地址、裝修進(jìn)度、裝修風(fēng)格、色彩基調(diào)、個人喜好、家中成員等，沒有這些事實信息作依據(jù)是談不上推薦的。 其三、要幫助顧客選擇一款或兩

17、款最適合他的產(chǎn)品并積極推薦，逐步縮小顧客的選擇范圍。當(dāng)然這種選擇是根據(jù)顧客家的實際情況和當(dāng)時的喜好來決定的，只有利用自己所掌握的知識推薦了顧客的落眼點才有重點，才能集中精力來挑選和了解我們的產(chǎn)品。值得注意的是推薦的數(shù)量不能超過三款，太多了顧客仍然不能迅速做出決定，太少了顧客就缺少選擇的余地，通常用二選一的方法最有效。 第三誤區(qū)、盲目介紹產(chǎn)品的銷售 給顧客介紹自己的產(chǎn)品是導(dǎo)購員的工作職責(zé)也是天經(jīng)地義的事情，可就是自己應(yīng)盡的職責(zé)很多導(dǎo)購員卻做不到。 在給導(dǎo)購培訓(xùn)時經(jīng)常問一線導(dǎo)購這樣一個問題：顧客為什么沒有買你的產(chǎn)品？大部分導(dǎo)購的回答是：我們的產(chǎn)品太貴了，或顧客只是第一次來還要再轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)。 難道真的是貴

18、嗎？為什么顧客總是說再轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)再看看？究其根本原因就是這些顧客根本就沒有了解導(dǎo)購所賣的產(chǎn)品，在這種情況下“貴或再去轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”就成了顧客離開的借口，也成了導(dǎo)購不能賣貨的理由。 究竟她們是怎么介紹的？在專賣店里多觀察一會兒就發(fā)現(xiàn)了問題。 如筆者在a家具店調(diào)研時發(fā)現(xiàn)店里導(dǎo)購對皮沙發(fā)的介紹：我們的沙發(fā)是意大利進(jìn)口的純牛皮，色牢度高、彈性和透氣性好，機(jī)械強(qiáng)度高，冬暖夏涼。再看看b品牌的導(dǎo)購是怎么介紹的：我們的皮沙發(fā)用的是意大利進(jìn)口的三歲小黃牛的頭層皮，而且是全青皮，100多張牛皮里面才能選出10幾張，您用手指尖捏住一處往上拽一拽，是不是手感柔韌有力？有些皮沙發(fā)用的是水牛皮或黃牛皮的二、三層皮，質(zhì)量就相差很多了

19、聽起來感覺a品牌導(dǎo)購介紹的還不錯，也都是公司材料上所涉及到的，可多轉(zhuǎn)幾家沙發(fā)專賣店問題就出來了，原來每家皮沙發(fā)店的導(dǎo)購都是這樣介紹的，都在大講特講自己是皮沙發(fā)，大講特講牛皮的普通特性。皮沙發(fā)是和布藝沙發(fā)相對應(yīng)的，如果顧客在這兩者之間進(jìn)行選擇時導(dǎo)購?fù)耆梢赃@樣講，但顧客現(xiàn)在是在幾個品牌的皮沙發(fā)之間進(jìn)行選擇，還是這樣介紹就完全沒有新意了，根本就沒有體現(xiàn)出幾個品牌之間的皮沙發(fā)的差異化。 b品牌導(dǎo)購的介紹就很到位，她所講的是自己的皮沙發(fā)和其他品牌皮沙發(fā)的區(qū)別，特意強(qiáng)調(diào)了差異化：自己的是三歲小黃牛的頭層皮，別人的就可能是四歲、五歲的牛的牛皮；自己的是黃牛皮，別人的可能是水牛皮；自己的是全青皮，別人的可能

20、是半青皮或普通皮；自己的是100多張牛皮里選出10幾張，別人的可能是100多張里選出50張或80張；自己的手感柔韌有力，別人的就可能是質(zhì)感松弛 到底該怎么介紹產(chǎn)品？ 其一、形成自己品牌和競爭品牌的對比，強(qiáng)調(diào)差異化而不是光介紹行業(yè)知識。 其二、在對比的基礎(chǔ)上讓顧客知道自己的產(chǎn)品如何不同于競爭對手的產(chǎn)品，如何好于競爭對手的產(chǎn)品。 其三、在介紹的同時要吸引顧客的注意力并提升顧客的興趣和購買欲望。第四誤區(qū)、陷入價格死角的銷售 價格是建材導(dǎo)購最頭疼的問題，每次銷售的失敗都會多多少少與價格有關(guān)，基本情況是只要顧客開始問到價格就離銷售結(jié)束不遠(yuǎn)了。 現(xiàn)實銷售中顧客通常有兩種問價方式，第一種是進(jìn)門沒有一分鐘就問

21、這個多少錢那個多少錢？第二種是顧客了解差不多是再問價格。容易陷入價格死角的導(dǎo)購?fù)ǔＪ穷櫩蛦柕絻r格后馬上就回答，然后顧客就理所當(dāng)然的說：這么貴呀，你再便宜點吧。價格博弈一開始就會圍繞這個問題僵持下去，除非一方絕對性的讓步否則銷售就失敗了。這種情況每天都在各品牌專賣店中上演著。 為了避免價格死角通常有以下幾種方式可以解決： 其一、區(qū)間價格。顧客問價格后導(dǎo)購員可以用一個大區(qū)間來應(yīng)對，如：我們的價格從100到1000的都有，主要看您喜歡那一種了，到這邊我給你介紹一下吧。這樣就可以把價格躲過去了。 其二、預(yù)期價格。面對上面情況時，如果顧客說：你就說這個多少錢吧，我要先看價格再看產(chǎn)品。這時就一定要報價格了

22、，但也不能直接報，而是要先給顧客心理一個預(yù)期：這套產(chǎn)品是我們今年最新開發(fā)的，長x米，寬x米，適合x大面積的衛(wèi)生間，價格是x。雖然現(xiàn)在也告訴了價格，但前面先給產(chǎn)品附加了價值，再接受能力上給顧客打了預(yù)防針。 其三、閃躲價格。如：廚柜的價格主要是根據(jù)廚房的大小和他的配置來決定的，請問您家廚房有多大面積？這種回答方式可以直接把價格問題轉(zhuǎn)移到面積上來，并且是以問句結(jié)尾，讓顧客順著問題來回答。 其四、深入價格。如果顧客對產(chǎn)品了解已經(jīng)差不多時再問價格，導(dǎo)購員可以順勢把銷售過程推向下一個環(huán)節(jié)，如：櫥柜的價格是根據(jù)您家面積的大小和本身的配置決定的，坐下來我給您做個預(yù)算吧？（打手勢讓顧客坐下來） 總之，運用以上幾

23、種方法不一定能完全解決價格死角問題，但能在最大程度上避免價格死角問題的發(fā)生。 第五誤區(qū)、置之不理的銷售 銷售是一個鍛煉人的行業(yè)，也是一個需要主動的行業(yè)，要想立于不敗之地就必須學(xué)會主動，無論是主動進(jìn)攻也好主動防御也好，總之主動總要強(qiáng)于被動。 家具建材行業(yè)的一個特點是每個消費者都要在市場上轉(zhuǎn)兩圈甚至三圈、五圈才會最終決定購買哪個品牌的產(chǎn)品。這時涉及到的一個問題就是如何讓離開該專賣店的顧客再次回來。 在這種環(huán)境下，大部分導(dǎo)購選擇了守株待兔，認(rèn)為如果顧客喜歡他自然會買，如果不喜歡或確實價格高肯定會流失。這種置之不理的銷售行為同樣導(dǎo)致了大批客戶的流失，如果努把力或采取相關(guān)措施相信還有10%以上的客戶會再

24、次回來的。 如何避免置之不理呢，筆者總結(jié)了以下幾點。 其一、盡量留下顧客的電話號碼并加強(qiáng)跟蹤。如果顧客還在選擇階段，那導(dǎo)購員一定要在顧客離開的第二天或第三天給顧客回個電話，了解顧客的購買情況、了解顧客對自己產(chǎn)品的看法，想辦法打消顧客的疑慮，然后約定下次面談的時間。即使顧客已經(jīng)交了定金也要定期跟蹤，避免顧客后悔退單或被競品搶單。（如何留下顧客的電話？請參考導(dǎo)購員，你為什么沒能留下顧客的資料？一文） 其二、加強(qiáng)相關(guān)產(chǎn)品導(dǎo)購的關(guān)系，形成互相帶單。顧客家裝是一個整體，地板、瓷磚、壁紙、衛(wèi)浴、櫥柜、吊頂?shù)榷紩灰惶暨x，而且?guī)缀醵紩x擇同一價格層次和品牌層次的產(chǎn)品，這時的口碑營銷和關(guān)系營銷就非常重要了，別

25、人一句話頂自己說三句，所以一定要搞好相關(guān)產(chǎn)品導(dǎo)購的關(guān)系，一旦帶單互動形成就相當(dāng)于一個人變成幾個人。 其三、顧客安裝好后要不定時回訪，及時了解顧客使用情況，遇到問題馬上解決，并要求顧客轉(zhuǎn)介紹。在顧客很滿意的情況下轉(zhuǎn)介紹的成功率是相當(dāng)高的。 第六誤區(qū)、缺乏總結(jié)的銷售 “顧客來了就接待，顧客走了就再等下一個”，這種狀況已經(jīng)成了大多數(shù)導(dǎo)購接待顧客的“標(biāo)準(zhǔn)流程”，除非公司或商場安排的專門培訓(xùn)，否則店內(nèi)導(dǎo)購是很少主動去學(xué)習(xí)或總結(jié)的。有些管理比較完善的專賣店會要求導(dǎo)購做周工作總結(jié)或月工作總結(jié)，但寫來寫去基本就是那幾個問題，已經(jīng)缺乏了新意。這種沒有學(xué)習(xí)機(jī)制與氛圍的環(huán)境也造成了很多導(dǎo)購?fù)磺昂蜎]有提升，大部分

26、都是按照自己的經(jīng)驗在賣貨。 最近筆者就“導(dǎo)購如何發(fā)現(xiàn)問題、總結(jié)問題、解決問題”這一話題制作了導(dǎo)購銷售反思表專門用于導(dǎo)購日常提升，每接待完一個顧客就填寫一張表格，并于當(dāng)天進(jìn)行分析，當(dāng)然要想用好這張表格還需有專人負(fù)責(zé)組織?，F(xiàn)把這張表格拿出來僅供讀者參考，具體的應(yīng)用會在日后的文章里專門陳述。 導(dǎo)購銷售反思表 填表人：時間： 顧客姓名： 序號 問題 解答 1 你了解了顧客的哪些信息？ 2 你認(rèn)為顧客對“天奴”(品牌)及“天奴”（產(chǎn)品）了解嗎？了解多少？ 3 你認(rèn)為顧客處于購買的第幾階段？他來專賣店的目的是什么？ 4 你認(rèn)為顧客最關(guān)注的是什么？為什么？ 5 你問了顧客什么？共幾個問題？ 6 你認(rèn)為顧客信

27、賴你嗎？為什么？ 7 你通過什么方式來引起顧客的注意？用什么方式來提升顧客的興趣？ 8 你都使用了哪些技巧？怎么用的？ 9 你介紹的好在哪里？差在哪里？為什么？ 10 你認(rèn)為顧客會不會選擇“天奴”產(chǎn)品？為什么？如果會，關(guān)鍵點在哪里？你下一步應(yīng)該怎么辦？ 小結(jié) 作為一名合格的終端導(dǎo)購，并不是單單都要接下來，而是每一天都在進(jìn)步，每一天都在發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，提升自己的接單率，問題發(fā)現(xiàn)了、避免了或解決了，接單率自然也就提高了。如何留住顧客的技巧進(jìn)店的顧客停留時間通常很短，大多只是逛一圈就走了，并且很多導(dǎo)購還反映，不管自己怎樣努力，留客處理的結(jié)果仍然很不理想。現(xiàn)狀：不能留住顧客是目前每個店普遍的問題，

28、也是影響店銷售業(yè)績提升的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。分析：顧客在進(jìn)店之前，公司會花去很大的成本來吸引顧客進(jìn)店，從品牌推廣，到店面建設(shè)，象地板、燈光、音響、櫥窗等，店內(nèi)這些環(huán)節(jié)都比較重要，是吸引顧客進(jìn)店的硬件設(shè)施。顧客進(jìn)店之后3分鐘之內(nèi)，導(dǎo)購如果不能同顧客之間建立基礎(chǔ)關(guān)系，也就是顧客不愿意聽導(dǎo)購的介紹，那么，接下來的產(chǎn)品介紹將是事倍功半，甚至招來顧客的煩感顧客行為描述：a、我隨便看看b、要么是轉(zhuǎn)悠一圈走掉。c、一言不發(fā)，面無表情。那么：1、為什么顧客不愿意聽導(dǎo)購的介紹？2、為什么不管導(dǎo)購怎樣努力都無濟(jì)于事？3、為什么顧客只是逛了一圈？4、為什么顧客總是應(yīng)付我們只是隨便看看？答案是：顧客同導(dǎo)購之間存在一種金錢利益關(guān)

29、系，這種關(guān)系導(dǎo)致了顧客對導(dǎo)購的不信任，這就有了一層冰帶，它的存在是障礙，更是冷漠！作為導(dǎo)購，我們要想讓顧客留下來，并且能夠愿意聽我們的講解，愿意同我們溝通，就必須進(jìn)行：破除冰帶，即是如何融化這層冰帶顧客行為心理常規(guī)分析:先來分析一下顧客進(jìn)店時的心理狀態(tài)，以利于我們能夠客觀的理解顧客行為，顧客進(jìn)店時，難免會產(chǎn)生一定的戒備心理，通常表現(xiàn)為不愿意回答導(dǎo)購的問題，更不愿多說話，因為擔(dān)心一旦開口，就有可能被導(dǎo)購纏住不放，所以，顧客為了保護(hù)自己，顧客常見的選擇就是盡量不說話，或者少說話。 顧客進(jìn)店門口之前，我們要進(jìn)入迎賓狀態(tài)；1、迎賓是我們給顧客的第一印象迎賓它的最大目標(biāo)是讓進(jìn)店的顧客感覺舒服，不要讓顧客

30、一下子就和我們產(chǎn)生陌生感、疑惑感和距離感；2、找準(zhǔn)接近顧客的時機(jī)按照賣場慣例：顧客一進(jìn)店就立即接待，接待的第一句話通常有這4種：a、“先生，需要我?guī)兔?？”b、“先生，請問你需要什么樣的產(chǎn)品？”c、“先生，請問你需要什么價位的？”d、“先生，你先隨便看看，有需要隨時喊我！”面對如此的問詢，又該如何回答？答案往往是：我先隨便看看！或者裝作沒有聽到。然后，導(dǎo)購和顧客之間便產(chǎn)生一層溝通“冰帶”，接下來再去上前介紹，就會顯得很生硬，甚至于尷尬，當(dāng)然，推銷難度也隨之增加。其實顧客進(jìn)店時都有一定的目的性，在他們還沒有找到目標(biāo)之前，或者沒有發(fā)現(xiàn)讓自己稍有興趣的產(chǎn)品之前，導(dǎo)購就提前介入顧客的思考范圍甚至是喋喋

31、不休的介紹產(chǎn)品，往往會受到顧客當(dāng)下心理的排斥小結(jié)：導(dǎo)購接待顧客的時機(jī)不能過早，那樣會招來拒絕；但也不能太晚，這樣也會讓人感覺怠慢，服務(wù)不周到。導(dǎo)購需要學(xué)會用余光去觀察，觀察合適的時機(jī)。一般情況下，進(jìn)店的顧客分為兩類，一類是主動型顧客，一進(jìn)店就急迫的尋找目標(biāo)，或者直接問導(dǎo)購有沒有自己需要的產(chǎn)品，第二類是沉默型顧客，進(jìn)店不說話，有些斯文，整體節(jié)奏較慢。主動型顧客相對來說較好接待，例如，一位顧客進(jìn)門就東張西望，顯得有些急迫，這時你就可以展開下面的導(dǎo)購流程。至于第二類是讓大家最頭疼的，對沉默型顧客一定要給顧客一定的選擇空間，包括時間空間和物理空間。如果此時你再說：先生，請問有什么可以幫忙你的？那就給顧

32、客帶來一定的壓力，致使顧客說“先隨便看看”。分析：在迎賓之后，導(dǎo)購應(yīng)該給顧客10-20秒的獨立瀏覽時間，而這段時間就是導(dǎo)購的尋機(jī)階段，一般情況下，在這短短的時間里，沉默型顧客會出現(xiàn)以下5種情形；a、用手觸摸商品看標(biāo)簽；b、一直注視同一商品或同類商品；c、看完商品看導(dǎo)購，d、走著走著停下腳步，想往里走又有些徘徊；e、瀏覽速度很快，無明顯目標(biāo)物。分析：這時導(dǎo)購應(yīng)該快速上前，抓住這個關(guān)鍵時機(jī)，開始接近顧客首先，導(dǎo)購要同顧客保持一定的距離，不要緊跟；第二、千萬不要做與工作無關(guān)的事情，聊天，看書等都是這段時間最為禁忌的，因為這些行為很難讓顧客相信你是一個規(guī)范的品牌。建議：導(dǎo)購的行為必須與工作有關(guān)，并且最

33、好是動態(tài)的，這樣你才便于觀察顧客的狀態(tài)，方便尋機(jī)，比如可以調(diào)換樣板，清潔某個角落。3、不要給顧客太大的壓力提示：造成行為的壓力，往往來自錯誤的語言；什么是壓力？壓力就是讓顧客感覺不舒服！不舒服的結(jié)果是什么？就是心理緊張、戒備，想擺脫不舒服！進(jìn)店顧客不舒服的原因有兩點：第一是顧客最敏感的那就是向她掏錢，或者說掏錢太快帶來的心理緊張；第二是不要侵犯他（她）的私人空間，不能糾纏不放，因為現(xiàn)在的顧客越來越自我，越來越講究私人空間的自由。提示：不要犯錯導(dǎo)購給予的，不是顧客想要的！分析：基于上述兩個原因分析，現(xiàn)在的導(dǎo)購要么把話說錯，要么肢體行為不當(dāng)，讓沉默型顧客本來就戒備的心理變得更加封閉，以至于讓他們產(chǎn)

34、生這樣的想法，不想理會導(dǎo)購，只想遠(yuǎn)離導(dǎo)購。自己要快速尋找喜歡的產(chǎn)品，沒有的話就趕快“轉(zhuǎn)移”，那么，怎樣接近，才能讓顧客沒有壓力呢？第一，不要緊跟與顧客至少要保持3米以上的距離，不要阻擋顧客前行的通道。要管住自己的腳，不要給顧客制造任何的心理壓力或現(xiàn)實障礙；第二，要說對話盡量避免用提問的語句接近顧客，比如，“你好，是買xx產(chǎn)品的嗎“請問需要我?guī)兔?？如果喜歡的話，可以體驗一下，”請問你喜歡什么風(fēng)格的？等諸如此類的發(fā)問都有很大的壓力，以致于顧客會出現(xiàn)逃避語言來保護(hù)自己我先隨便看看 正確接近顧客的開場，可以采用以下5種方法：方法1：先生，你很有眼光，這是我們的。產(chǎn)品，這個款式風(fēng)格很獨特。（采用贊美的

35、方式接近顧客）方法2：“先生，我們這款產(chǎn)品現(xiàn)在賣的非常好，我來幫你介紹一下。（單刀直如，開門見山）方法3：“先生，您好，這款是我們目前剛剛上貨的最新款式，款式簡練，與眾不同，我?guī)湍愦蜷_看看。！”方法4：“先生，您好！這款是今年最流行的款式，不但彰顯品位，而且它的工藝還特別。這邊請！我為您詳細(xì)介紹”（突出新款的特別）方法5：“先生，您眼光真好，這款是公司最新推出的，非常適合您這樣的人，您不妨感受一下”。4、沉默型顧客與購買障礙的破解問題：以上幾點只能回避“冰帶”的產(chǎn)生，畢竟，不管我們怎么努力，總會有一部分顧客說“隨便看看”或者一直沉默，我們又該怎么處理呢？分析：顧客不開口，我們永遠(yuǎn)沒有機(jī)會，因為

36、你不知道他在想什么，你不知道他想要什么，當(dāng)然，你更不知道你又該做什么？這時，就要進(jìn)行第二次“破冰”；賣場情景模擬：我們平時都是這么應(yīng)對的：1、沒關(guān)系，您先隨便看看！2、好的，你先看看有沒有喜歡的，有需要時，請叫我！3、“。”（無語等待）分析：第1項雖然把選擇權(quán)給了顧客，但沒有引導(dǎo)顧客進(jìn)入購買階段，因此，有些消極等待；第2種雖然在引導(dǎo)顧客注意力到喜歡的貨品方向，但導(dǎo)購放棄了主動為顧客推薦介紹貨品的權(quán)利，導(dǎo)致顧客自由度較大，隨時可能離開。導(dǎo)購一旦這樣應(yīng)對，再上前接近顧客就會增加難度，第3種的無聲應(yīng)對，不但甘拜下風(fēng)，還會顯得有些尷尬，顧客也會感到不舒服。屬于快速敗下陣來的自然性銷售行為，自己主動放棄

37、；正確的應(yīng)對策略：1、不要太在意顧客的“隨便看看”分析：因為它已經(jīng)成了我們每個人購買時的一種“借口”，也就是說它是我們購買習(xí)慣中的一部份。因此，不要在意這些顧客隨口說說的話，（不因此而有心理挫折感）更不要糾纏問題本身。2、要盡快想辦法減輕顧客的心理壓力巧妙借顧客的話題轉(zhuǎn)變成接近顧客的理由，然后向顧客提出一些他們比較關(guān)心而又易于回答的話題，從而實現(xiàn)朝著有利于積極銷售過程的方向前進(jìn)，起到以柔克剛借勢發(fā)力的效果。正確的方式1、“是的，先生！買東西肯定是要多看看的！不過，我們最近剛到了兩款很不錯的產(chǎn)品，很多顧客都很喜歡的，您可以先了解一下！來這邊請?！?、“沒關(guān)系，先生！您現(xiàn)在買不買沒關(guān)系，您可以先了

38、解下我們的產(chǎn)品，來，我先幫您介紹下。請問，您比較喜歡什么風(fēng)格的產(chǎn)品？”分析：先認(rèn)同顧客，緩解顧客的心理壓力，然后用興奮的語氣話鋒一轉(zhuǎn)，導(dǎo)向強(qiáng)調(diào)某款產(chǎn)品的介紹上來，并且同時使用專業(yè)的手勢語作以引導(dǎo)前往。這時，大多數(shù)顧客會感到盛情難卻，便進(jìn)入到產(chǎn)品介紹的下一個流程，在引導(dǎo)顧客前往某款產(chǎn)品的同時，你也可以順勢探尋需求，以更有目的性的進(jìn)行產(chǎn)品推介。若導(dǎo)購盡管使用了這樣的方法，還是會受到顧客的拒絕，該怎么辦？首先，面對這樣的顧客，千萬不要灰心，更不要抱怨，甚至感到自尊心受到傷害，要知道，顧客做出這樣的反應(yīng)是正常的，只要他還沒有離開店面，你就還有機(jī)會。其次，可以采用以退為進(jìn)的方法，但要讓你和顧客雙方都有面

39、子，既不能顯出你的無禮而傷害顧客，趕顧客走，也不能顯得自己很沒趣，很尷尬，此時，你可以這樣說：“沒關(guān)系，先生”你再挑選一下自己喜歡的產(chǎn)品，我是本柜的小張，您有什么需要，請您立即喊我！要點：記住，說話的時候一定要面帶微笑，體現(xiàn)你的真誠！也可以倒上一杯水，或咖啡，拉近你同顧客的距離，慢慢來實現(xiàn)你的目標(biāo)。怎樣才算是解除障礙呢？你感覺顧客開始愿意聽你介紹產(chǎn)品的時候，就基本上實現(xiàn)了，留住顧客之后，要快速把顧客引到產(chǎn)品的體驗上來，顧客只有通過參與到產(chǎn)品的體驗當(dāng)中來的時候，留店時間才會相應(yīng)延長，我們才會擁有更多機(jī)會，導(dǎo)購要在與顧客互動的過程中，刺激購買欲望，引導(dǎo)顧客朝著成交的方向前進(jìn)總結(jié)：同流才能交流、交流

40、才能交心、交心才能交易。在沒有建立信賴感之前不要談產(chǎn)品在沒有塑造產(chǎn)品價值之前不要談價格不要去說服顧客，而是去影響顧客顧客在專業(yè)人士面前永遠(yuǎn)到只有3歲半 一個優(yōu)秀的天奴品牌的導(dǎo)購人員：應(yīng)該成五金行業(yè)的專家消費者解決裝修難題的顧問顧問式導(dǎo)購的流程：運用得體的方式接近顧客運用各種技能給出一個裝修五金解決方案（讓客戶接受天奴品牌）抓住合理的時機(jī)成交（實現(xiàn)銷售）促成客戶轉(zhuǎn)介紹（挖掘新目標(biāo)客源）做好各種服務(wù)（顧問式導(dǎo)購的4個操作要點：1、給顧客以信任感：與顧客之間建立起相互信任、相互依賴的合作關(guān)系，良好的信任關(guān)系是進(jìn)一步實現(xiàn)產(chǎn)品促銷的基礎(chǔ)。在導(dǎo)購始末，導(dǎo)購員要始終保持微笑。2、發(fā)現(xiàn)顧客需求： 顧問式導(dǎo)購要

41、做的首要工作，就是通過對顧客的潛在需求的分析整理，找到顧客的真正需求。通過與其溝通交流，向其提供輔助材料和咨詢服務(wù)，找到顧客的問題點。3、提出滿足客戶需求的建議：顧問式導(dǎo)購員將顧客的需求點和產(chǎn)品的特點結(jié)合，為顧客找到最佳解決方案。導(dǎo)購員在解決顧客的問題點時，要做好以下兩方面的工作：一方面是要堅信自己的產(chǎn)品是最好的，是顧客所需要的。另一方面必須具備顧問一樣的知識技能。4、幫助顧客進(jìn)行商品對比：導(dǎo)購員要學(xué)會幫助顧客做商品的比較，利用各種例證充分說明你所推薦的商品與其它商品的不同之處，這樣更能增加顧客的信賴和購物欲望。顧問式導(dǎo)購成交的2大關(guān)鍵向顧客推介完商品之后，開始進(jìn)入顧問式導(dǎo)購的成交階段。此時，

42、要采取各種有效策略，促進(jìn)顧客購買。導(dǎo)購員只有認(rèn)真對待促進(jìn)過程，才能促成最后的成交。在進(jìn)行顧問式導(dǎo)購中，成交的兩大關(guān)鍵是：一是抓住成交的時機(jī)；二是掌握成交的要點。1、 抓住成交的15個時機(jī)。 顧客一旦出現(xiàn)購買信號，導(dǎo)購員就要停止商品介紹,轉(zhuǎn)入建議購買的攻勢中.機(jī)會稍縱即逝，要好好把握。信號類型具 體 表 現(xiàn)語言上的購買信號1、反復(fù)關(guān)心某一優(yōu)點或缺點時2、詢問有無贈品時3、征詢同伴的意見時4、討價還價，要求打折時5、關(guān)心售后服務(wù)時6、面露興奮神情時7、不再發(fā)問，若有所思8、同時索取幾個相同商品來比較、挑選時9、不停把玩、愛不釋手時10、關(guān)注導(dǎo)購代表的動作與談話時11、不斷點頭時12、翻閱產(chǎn)品說明和

43、有關(guān)資料時13、離開后又轉(zhuǎn)回來時14、查看商品有無瑕疵時15、不斷的觀察和盤算時2、掌握成交的3個要領(lǐng)：a、沉得注氣。在成交階段，導(dǎo)購員應(yīng)平靜地:把信心傳達(dá)經(jīng)顧客，不能高度興奮，喜形于色或迫不及待；b、堅持爭取。當(dāng)時機(jī)成熟時，導(dǎo)購員向顧客提出成交的建議，顧客就會猶豫或提出要求，此時要設(shè)法消除顧客的異議并做出必要的讓步然后再次提議、釋疑、讓步，不斷重復(fù)，不斷深化，一次次爭取，直至成功；3、保留余地。導(dǎo)購員不能隨便亮出老底，如果把所有的優(yōu)惠條件都告訴顧客，屆時就沒有退讓的余地了。為了減少被動，導(dǎo)購員一定要保留適當(dāng)?shù)耐俗層嗟?。模擬天奴專賣店店面疑難解答：情景一：“天奴”品牌不太有名,我從來沒有聽說過

44、，是新出的嗎?沒啥名氣啊，質(zhì)量如何？。不當(dāng)應(yīng)答：1、不是呀！我們品牌好幾年了。2、是嗎？我們在這個行業(yè)很有名的。3、我們已經(jīng)在許多媒體上做過廣告了。4、我們確實是新牌子，剛進(jìn)市場。正確演練：呵呵，先生對行業(yè)真是仔細(xì)人，確實我們這個品牌剛運作，主要是天奴總公司出于是對品牌和消費者負(fù)責(zé)對經(jīng)銷商軟件和硬件要求都很高，達(dá)不到總公司的要求。只不過今年初公司才決定進(jìn)入我們這個地區(qū)，所以以后還需要您多多捧場、多多照顧呀。我們產(chǎn)品的主要特點是新穎時尚，因為剛進(jìn)駐新市場，公司給予的支持很大，產(chǎn)品的性價比具有很大的競爭優(yōu)勢，我們今年推出了幾款新產(chǎn)品應(yīng)該特別適合您，相信您一定會非常喜歡的，先生，請給我這邊來. 情景

45、二：顧客進(jìn)專賣店后，我們笑顏以對，客戶卻毫無反應(yīng)，一言不發(fā)或冷冷回答：我隨便看看不當(dāng)?shù)膽?yīng)對方式：1、好，沒關(guān)系，請您隨便看看吧。2、好的，那您隨便看吧。3、那好，您先看看，需要幫助的話叫我正確演練：1、導(dǎo)購：是的，裝房子可是件大事情，一定要多了解、多比較。沒關(guān)系，您先多看看，可以先了解一下我們天奴的品牌和產(chǎn)品。請問您家里裝修是什么風(fēng)格的呢？我們可以給您些參考建議2、導(dǎo)購：沒關(guān)系，買東西是要多看看，尤其裝修房子這么重要的事情，多了解一下是完全必要的，不管您買不買。您看一下，這里是我們天奴今年最新推出的新品，買得非常好，目前推廣價非常實惠，您可以多了解一下，來這邊請 情景三：顧客雖然接受了我們的建

46、議，但是最終沒有做出購買決定而要離開不當(dāng)應(yīng)對：1、這個真的很適合您，還商量什么呢|？2、真的很適合，您就不用再考慮了。3、。（無言以對，開始收拾東西。）4、那好吧，歡迎你們商量好了再來。正確演練：1、導(dǎo)購：是的，您想再多看一看我可以理解。與家人多商量一下，這樣買了才不會后悔，這樣好嗎？您再坐一會兒，我多介紹幾款產(chǎn)品給您，您可以再多比較一下，這樣考慮起來才會更加全面一些 2、導(dǎo)購：您看，這套產(chǎn)品材質(zhì)非常好，無論款式設(shè)計還是環(huán)保性等都與您家的裝修風(fēng)格非常吻合，我可以感覺得出來您也挺喜歡。您想再考慮一下的想法我可以理解，只是我擔(dān)心自己有解釋不到位的地方，所以想向您請教一下，您現(xiàn)在主要考慮的是 ？（引

47、導(dǎo)說出顧慮并解決后立即推薦購買）解讀：適度的施壓并幫助顧客決策可提高店鋪業(yè)績，70%的回頭顧客會產(chǎn)生購買行為情景四：建議顧客感受一下“天奴”產(chǎn)品功能，但顧客卻不是很愿意不當(dāng)應(yīng)對：1、喜歡的話，可以感受一下。2、這是我們的新品，它的最大優(yōu)點是 3、這個也不錯，你可以看一下。正確演練：1、導(dǎo)購：小姐（先生），真佩服您的眼光，這是我們的新產(chǎn)品，賣的非常好！我認(rèn)為以您的眼光和對您房間的布置要求，這套產(chǎn)品非常適合您的構(gòu)想。光我說好不行，來，您過來感受一下 2、導(dǎo)購：小姐（先生）您真有眼光。這套產(chǎn)品是我們的最新款，專門為高品位的顧客設(shè)計打造，賣的很好！來，我給您介紹一下，這套產(chǎn)品采用*材質(zhì)與工藝，擁有*便

48、利功能，非常適合您這樣的對生活高追求的人士使用。當(dāng)然，光我說好還不行，產(chǎn)品是您自己在用，所以您自己覺得好才是最重要的。小姐（先生），來，您自己感覺一下這套產(chǎn)品吧 （直接引導(dǎo)顧客體驗如觸摸、感受等）情景五：顧客總是覺得促銷特價商品的質(zhì)量有這樣那樣的問題，我們應(yīng)當(dāng)如何消除他的疑慮不當(dāng)應(yīng)對：1、您放心吧，質(zhì)量都是一樣的。2、都是一批貨，不會有問題。3、都是一樣的東西，怎么會呢？4、都是同一個品牌，沒有問題。正確演練：1、導(dǎo)購：您有這種想法可以理解，畢竟您說的這種情況在我們行業(yè)也確實存在。不過我可以負(fù)責(zé)地告訴您，雖然我們這款產(chǎn)品是特價，但它們都是同一品牌，質(zhì)量是完全一樣的，包括我們給您提供的質(zhì)量保證都

49、是一樣的，而價格卻要低很多，所以現(xiàn)在買這些東西真的非常劃算。完全可以放心地購買。2、導(dǎo)購：我能理解您的這種想法，不過我可以負(fù)責(zé)任的告訴您，這些特價產(chǎn)品之前其實都是我們原價銷售的，只是公司為了回饋老客戶（或處于推廣期），所以才變成特價促銷品，但質(zhì)量是一模一樣的，您完全可以放心購買。情景六：這個顏色/款式的產(chǎn)品不行，我覺得不大合適我們家的風(fēng)格不當(dāng)應(yīng)對：1、那您喜歡什么顏色/款式？2、您要不換那種看看？3、其實這種顏色/款式比較好看。4、這個款式設(shè)計就要這種顏色配著才好看。正確演練：1、導(dǎo)購：小姐，請問您是不喜歡這個顏色還是這個設(shè)計式樣？（探詢顧客不喜歡的真實原因，是設(shè)計式樣不喜歡？是顏色不喜歡？針對問題釋疑）2、導(dǎo)購：請