電話銀行系統(tǒng)座席使用手冊

1、電話銀行系統(tǒng)電話銀行系統(tǒng)座席終端使用手冊修改歷史修改歷史日期更新內(nèi)容2010-10-15創(chuàng)建文檔相關文件版本相關文件版本名稱說明目錄目錄修改歷史修改歷史.2相關文件版本相關文件版本.21.用戶登錄用戶登錄.11.1.登錄系統(tǒng).11.1.1.輸入錯誤.11.1.2.密碼有效期.21.1.3.成功登錄系統(tǒng).21.1.4.修改密碼.31.1.5.查看公告.51.2.軟電話的操作.61.2.1.簽入操作.61.2.2.置忙/置閑操作.71.2.3.來電操作.71.2.4.保持操作.81.2.5.轉(zhuǎn)接操作.81.2.6.掛機操作.91.2.7.簽出操作.91.2.8外撥.102退出系統(tǒng)退出系統(tǒng).122.

2、1.退出系統(tǒng).123業(yè)務處理業(yè)務處理.133.1.客戶管理.143.1.1.新建客戶.143.1.2.客戶查詢.163.2 賬戶管理 .173.2.1賬戶信息.1932.2余額查詢.193.2.3掛失與凍結(jié).203.2.4密碼修改.223.2.5.活期交易查詢.243.3 工單管理 .253.3.1工單查看.253.3.2座席工單.263.3.3審核工單.263.3.4處理工單.283.4 呼叫處理 .293.4.1客戶維護.303.4.2創(chuàng)建工單.313.4.3處理完畢.323.5 對公業(yè)務 .343.5.1余額查詢.344組織機構(gòu)組織機構(gòu).364.1 工作模式 .364.2 職責 .364

3、.3 組織機構(gòu) .374.4 崗位 .374.5 人員 .384.6 人員監(jiān)控 .385系統(tǒng)設置系統(tǒng)設置.405.1 公告板管理 .405.1.1新建公告信息.405.1.2查詢公告信息.4352 知識庫管理 .445.2.1目錄管理.455.2.2知識點管理.485.2.3熱點查詢.525.3 靜態(tài)數(shù)據(jù)維護 .556報表管理報表管理.566.1 報表查詢 .567錄音質(zhì)檢錄音質(zhì)檢.587.1 評分模板 .587.1.1評分項目管理.587.1.2新建評分項目.597.1.3修改評分項目.607.1.4刪除評分項目.607.1.5分類項目管理.607.1.6新建評分項目.617.1.8刪除評分

4、項目.637.1.9模板管理.6新建模板.6修改模板.6刪除模板.6啟用模板.6停用模板.6預覽模板.667.2 質(zhì)檢抽取 .677.3 質(zhì)檢查詢 .697.3.1查詢條件.707.3.2查詢結(jié)果.717.4 錄音查詢 .727.4.1查詢條件.737.4.2查詢結(jié)果.748安裝座席端軟件安裝座席端軟件.758.1.1 安裝座席端軟件 .758.1.2 配置系統(tǒng)參數(shù) .828.1.3 修改 ie 設置.84第 1 頁1. 用戶登錄用戶登錄1.1.登錄系統(tǒng)登錄系統(tǒng)打開 ie 瀏覽器（internet

5、explorerver 6.0/7.0） ，在地址欄輸入下列地址：00/lnnx按回車鍵進入登錄畫面。錄入登錄信息（表示必須錄入項目；表示必須可選項目） 用戶名欄內(nèi)輸入用戶工號。 密碼欄內(nèi)輸入用戶密碼。 分機號欄內(nèi)輸入分機號碼。按按鈕。1.1.1. 輸入錯誤輸入錯誤用戶名或密碼輸入錯誤時，顯示下列畫面。需要重新輸入。第 2 頁1.1.2. 密碼有效期密碼有效期用戶密碼有有效期限制，當超過有效期時，顯示下列畫面。需要管理員進行密碼重置操作。1.1.3. 成功登錄系統(tǒng)成功登錄系統(tǒng)用戶名及密碼驗證通過后，則顯示如圖。第 3 頁 用戶信息顯示區(qū)域：顯示登錄員工的工號。 用

6、戶操作功能區(qū)域：有客戶管理，賬戶管理，轉(zhuǎn)賬繳費，個貨業(yè)務，對公業(yè)務，工單管理。 修改密碼：登錄員工可修改本人的登錄密碼，如果用戶是第一次登錄用戶沒有對密碼進行修改，這個用戶只有 5 天的使用時間，如果用戶在 5 天內(nèi)修改密碼，用戶就能正常登錄沒有密碼有效期的限制 公告板滾動信息欄：登錄員工可看到主管發(fā)布的公告信息工具欄，如圖 1.1.4. 修改密碼修改密碼點擊按鈕如圖 第 4 頁輸入信息單擊保存。輸入原有密碼。原密碼輸入錯誤時會顯示如圖。 輸入新密碼。 輸入同新密碼相同的密碼確認。兩次密碼輸入不同時會顯示如圖。按保存按鈕。保存成功后會顯示如圖。第 5 頁1.1.5. 查看公告查看公告點擊按鈕，

7、彈出下圖所示的查詢畫面。在對話框中選擇開始時間和結(jié)束時間，點擊按鈕,顯示符合條件的公告記錄。在查詢畫面中點擊公告編碼，彈出公告的詳細信息畫面。當有可查看的新公告時，在系統(tǒng)畫面的公告欄處自動出現(xiàn)新的公告標題。第 6 頁1.2.軟電話的操作軟電話的操作1. 如果登錄系統(tǒng)時輸入了分機號碼，則在簽入時直接進行相應的操作。2. 如果登錄系統(tǒng)時沒有輸入分機號碼，當首次簽入如圖，則顯示下列畫面。座席工號系統(tǒng)自動提取，輸入登陸密碼，分機號，分機類型選擇 pc+phone，單擊登陸按鈕。1.2.1. 簽入操作簽入操作按按鈕，彈出網(wǎng)頁對話框，選擇， 接聽客戶的呼入電話并進行處理簽入軟電話后，簽出，置閑，置忙，撥號

8、按鈕變成可用。如圖：第 7 頁1.2.2. 置忙置忙/置閑操作置閑操作按按鈕，變成置忙狀態(tài)，電話不會被分配過來，、按鈕變成可用。如圖按按鈕，恢復成可接聽電話的狀態(tài)。1.2.3. 來電操作來電操作來電后，軟電話自動變成只有按鈕可用的狀態(tài)，左邊的單前狀態(tài)中會有來電的紅圖標閃爍的提示。如圖：第 8 頁按按鈕后，接通來電，掛機，保存，轉(zhuǎn)接，三方，轉(zhuǎn) ivr 按鈕自動變成可用。如圖：1.2.4. 保持操作保持操作通話過程中，按按鈕后，來電被保持，只有按鈕變成可用。按按鈕后，恢復通話。如圖：1.2.5. 轉(zhuǎn)接操作轉(zhuǎn)接操作通話過程中，按按鈕后，彈出轉(zhuǎn)接窗口，選擇座席工號，點擊，轉(zhuǎn)接成功自動關閉窗口。如圖：第

9、 9 頁1.2.6. 掛機操作掛機操作通話過程中，按按鈕，直接掛機。如圖：1.2.7. 簽出操作簽出操作1.如果本次呼入沒有進行處理，按按鈕后，彈出提示窗口，必須要對本次他呼入進行處理才能簽出。如圖：第 10 頁2.如果本次呼入已經(jīng)進行過處理按按鈕后，彈出提示窗口，點擊確定退出1.2.8 外撥外撥座席可以進行外撥操作如圖點擊撥號按鈕。如圖第 11 頁錄入電話號碼，點擊按鈕。外撥成功，外撥完成后要進行服務處理。第 12 頁2退出系統(tǒng)退出系統(tǒng)2.1.退出系統(tǒng)退出系統(tǒng)退出系統(tǒng)時，使用鼠標點擊 ie 瀏覽器右上方的按鈕。顯示下列退出提示畫面。按確定按鈕后，顯示下列畫面，等畫面自動關閉后，系統(tǒng)退出。第

10、13 頁3業(yè)務處理業(yè)務處理在摘機后出現(xiàn)客戶的信息。有呼入處理，客戶信息。在呼入處理的客戶信息中可以對客戶的基本信息進行修改點擊保存生效。右邊的客戶信息欄中可以對客戶的基本信息進行查詢。如圖： 檢查賬戶簽約如圖在銀行賬號中輸入要檢查的賬號點擊(通過核心驗證檢查賬戶是否簽約)如果用戶已經(jīng)簽約提示如圖第 14 頁簽約賬戶可以進行電話銀行操作.如圖用戶沒有簽約如圖客戶管理客戶管理客戶管理分為新建客戶，和客戶查詢。3.1.1. 新建客戶新建客戶點擊新建客戶。如圖：第 15 頁聯(lián)系電話系統(tǒng)直接獲取得到。填寫相應的信息，姓名，單位，手機，郵編，固定電話，聯(lián)系地址，電子郵件，選擇性別，證件類型（身份證，軍官證

11、，戶口簿，士兵證，護照等） 。點擊保存按鈕，彈出對話框點擊確定按鈕。如圖：保存成功后右邊的將會顯示新建客戶的信息。如圖：第 16 頁3.1.2.客戶查詢客戶查詢1.點擊客戶查詢樹形菜單，錄入要查詢的客戶信息，點擊查詢，在下方就會顯示相應的客戶信息。可以對客戶基本信息進行編輯，回到新建客戶頁面進行編輯。如圖：2.如果沒有錄入相應的查詢條件系統(tǒng)將如圖提示：第 17 頁3.2 賬戶管理賬戶管理賬戶管理分為，賬戶信息，資產(chǎn)信息，掛失與凍結(jié)，密碼修改，活期交易查詢，定期交易查詢。如圖： 1. 如果沒有客戶打電話，對賬戶管理進行相應的操作系統(tǒng)將會提示。如圖：2. 如果正在和客戶通話要對賬戶管理進行相應的操

12、作。點擊相應的操作系統(tǒng)將會有如圖的提示。第 18 頁點擊確定按鈕或者點擊呼入處理的如圖系統(tǒng)將轉(zhuǎn)接 ivr 通過核心處理查詢獲取客戶賬號信息（此時座席和用戶的電話斷開等待 ivr 返回用戶輸入的結(jié)果）ivr 語音提示用戶請輸入您的賬號，再輸入您的銀行密碼，進行賬號獲取。如圖：獲取客戶賬號信息之后可以對賬戶管理下的業(yè)務進行處理里。第 19 頁3.2.1 賬戶信息賬戶信息點擊賬戶信息，如圖所示出現(xiàn)賬戶信息框，顯示賬戶信息（賬號，戶口名稱，開戶行，開戶日期等）如圖32.2 余額查詢余額查詢點擊余額查詢?nèi)鐖D彈出賬戶余額查詢框，錄入賬號點擊查詢按鈕如圖，通過轉(zhuǎn) ivr 和核心處理驗證。（此時座席和用戶的電

13、話斷開等待第 20 頁ivr 返回用戶輸入的結(jié)果）1.如果賬號沒有錄入 ivr 語音提示用戶請輸入您的賬號和銀行密碼進行查詢。2.如果錄入了賬號 ivr 語音提示用戶請您輸入電話銀行密碼。如圖：如果通過顯示賬戶余額。3.2.3 掛失與凍結(jié)點擊掛失與凍結(jié)，如圖所示出現(xiàn)掛失與凍結(jié)錄入框如圖第 21 頁錄入賬號,選擇掛失種類,點擊如圖沒有錄入證件號碼則有系統(tǒng)提示選擇掛失種類（憑證，密碼，憑證+密碼）點擊掛失按鈕系統(tǒng)轉(zhuǎn)接 ivr 通過核心處理（此時座席和用戶的電話斷開等待ivr 返回用戶輸入的結(jié)果）1 如果錄入了賬號 ivr 語音提示用戶請輸入您的取款密碼，進行掛失。2 如果沒有錄入賬號 ivr 語音

14、提示用戶請輸入您的賬號，再輸入您的取款密碼進行掛失。如圖：點擊確定按鈕掛失成功。如圖第 22 頁3.2.4 密碼修改密碼修改點擊密碼修改，如圖所示錄入銀行賬號如圖點擊查詢密碼修改轉(zhuǎn) ivr 通過核心處理（此時座席和用戶的電話斷開等待 ivr返回用戶輸入的結(jié)果）1 如果錄入了銀行賬號 ivr 語音提示用戶請輸入您的電話銀行密碼，進行修改。2 如果沒有錄入銀行賬號 ivr 語音提示用戶請輸入您的銀行卡號，再輸入您第 23 頁的銀行密碼進行密碼修改。如圖：點擊密碼查詢修改成功。如果錯誤系統(tǒng)將提示如圖點擊卻定重新錄入。第 24 頁3.2.5.活期交易查詢點擊活期交易查詢，如圖所示1 如果用戶沒有獲取賬

15、號點擊活期交易查詢，ivr 語音提示用戶請輸入您的銀行賬號，再輸入您的銀行密碼進行活期交易查詢。通過 ivr 進行核心驗證（此時座席和用戶的電話斷開等待 ivr 返回用戶輸入的結(jié)果）2 如果用已經(jīng)獲取了銀行出現(xiàn)獲取交易查詢框，錄入相應的時間范圍，點擊查詢，查詢框下方顯示查詢信息。如圖所示第 25 頁3.3 工單管理工單管理工單管理分（工單查看，座席工單）:3.3.1 工單查看工單查看點擊工單查看如圖選擇工單查詢的時間，工單類型（投訴，建議與表揚） ，工單狀態(tài)（待提交，已退回，已重置，待審核，待處理，已結(jié)案，處理中，需復審，審核中）,錄入客戶姓名，和緊急程度如圖點擊查詢?nèi)鐖D所示第 26 頁3.3

16、.2 座席工單點擊座席工單如圖座席工單只能看到座席自己沒有提交的工單.選擇查詢時間，錄入客戶姓名，選擇工單類型（投訴，建議和表揚） ，緊急程度工作狀態(tài)（待提交，已退回，已重置） ，點擊查詢。3.3.3 審核工單審核工單點擊審核工單如圖在審核工單里錄入開始時間，截止時間，客戶名稱，選擇工單類型，工單狀態(tài)，緊急程度。點擊按鈕如圖第 27 頁在審核工單類表里選擇需審核的工單點擊如圖在審核意見里錄入審核意見，選擇，點擊保存按鈕保存提示工單保存，審核成功。第 28 頁3.3.4 處理工單處理工單點擊處理工單如圖在處理工單里錄入開始時間，截止時間，客戶名稱，選擇工單類型，工單狀態(tài)，緊急程度。點擊按鈕如圖選

17、擇要處理的工單，點擊按鈕，錄入處理結(jié)果如圖第 29 頁點擊保存按鈕如圖點擊確定按鈕。如圖點擊確定處理工單成功。3.4 呼叫處理呼叫處理呼入處理有客戶維護，創(chuàng)建工單，處理完畢 如圖：第 30 頁3.4.1 客戶維護點擊客戶維護，對客戶進行維護如圖：更改相應的信息點擊保存 如圖：點擊確定按鈕維護成功 如圖：第 31 頁3.4.2 創(chuàng)建工單創(chuàng)建工單點擊如圖所示：選擇工單類型，緊急程度，要求實效，工單操作，錄入工單說明點擊保存如圖：點擊確定工單保存成功。如圖：第 32 頁3.4.3 處理完畢處理完畢1. 如果沒有掛機點擊按鈕有如圖提示。點擊確定取消處理。2 掛機后如果沒有選擇相應的服務類型，系統(tǒng)將有如

18、圖提示，點擊確定重新錄入。第 33 頁3 掛機后在如圖呼叫處理中錄入相應的服務單類型（咨詢，查詢，交易，投訴，表揚） ，和子類型，備注。點擊處理完畢如圖：點擊確定按鈕本次呼入處理完畢。第 34 頁3.5 對公業(yè)務對公業(yè)務3.5.1 余額查詢余額查詢點擊菜單欄中的余額查詢?nèi)鐖D:錄入賬號點擊按鈕.如圖點擊按鈕系統(tǒng)通過核心驗證轉(zhuǎn)到 irv 處理1 如果錄入了賬號點擊查詢時 ivr 語音提示請輸入銀行密碼進行賬戶余額查詢。2 如果沒有錄入賬號點擊查詢時 ivr 語音提示請輸入銀行卡號，再輸入您的銀行密碼進行余額查詢。如圖第 35 頁查詢完畢如圖第 36 頁4組織機構(gòu)組織機構(gòu)4.1 工作模式工作模式在工

19、具欄打開組織機構(gòu)管理，按工作模式按鈕，打開組織機構(gòu)管理的工作模式畫面（如下圖所示） 。4.2 職責職責在工具欄打開組織機構(gòu)管理，按職責按鈕，打開組織機構(gòu)管理的職責畫面（如下圖所示） 。第 37 頁4.3 組織組織機構(gòu)機構(gòu)在工具欄打開組織機構(gòu)管理，按組織機構(gòu)按鈕，打開組織機構(gòu)管理的組織機構(gòu)畫面（如下圖所示） 。4.4 崗位崗位在工具欄打開組織機構(gòu)管理，按崗位按鈕，打開組織機構(gòu)管理的崗位畫面（如下圖所示） 。第 38 頁4.5 人員人員在工具欄打開組織機構(gòu)管理，按人員按鈕，打開組織機構(gòu)管理的人員畫面（如下圖所示） 。4.6 人員監(jiān)控人員監(jiān)控在工具欄打開組織機構(gòu)管理，按人員監(jiān)控按鈕，打開組織機構(gòu)管理

20、的人員監(jiān)控畫面（如下圖所示） 。第 39 頁第 40 頁5系統(tǒng)設置系統(tǒng)設置5.1 公告板管理公告板管理在工具欄打開系統(tǒng)設置，按公告板管理按鈕，打開系統(tǒng)設置的公告板管理畫面（如下圖所示） 。5.1.1 新建公告信息新建公告信息公告板管理畫面中按【添加公告信息】按鈕，進入新建公告信息畫面（如下圖所示） 。第 41 頁新建公告信息的操作步驟： 選擇公告級別；包括一般公告、緊急公告、固定公告。 輸入公告標題； 選擇公告的開始生效的時間及信息失效的時間； 輸入公告內(nèi)容； 選擇可以看到公告的人員；用戶列表為空表示對于本公告所有登錄座席都可看到，可向列表中添加可以查看本公告的座席人員。按追加用戶按鈕，在下圖

21、所示畫面中選擇可查看此公告信息的人員列表。第 42 頁勾選座席人員后，按確定按鈕，返回公告編輯畫面，在用戶列表中顯示被選中的座席名單（如下圖所示） 。可按刪除按鈕移除對應的座席，可按全部刪除按鈕清空用戶列表。 按保存公告信息按鈕，保存本記錄，并返回公告列表畫面。按關閉按鈕，不保存本記錄，直接返回公告列表畫面。第 43 頁5.1.2 查詢公告信息查詢公告信息公告板管理畫面中選擇開始時間及結(jié)束時間，按查詢公告信息按鈕，查詢出的公告信息顯示在公告列表中，包括編碼、標題、創(chuàng)建人、創(chuàng)建時間（如下圖所示） 。 點擊修改按鈕，如當前用戶是公告的創(chuàng)建者，則進入修改公告信息畫面（同新建公告信息畫面） 。如當前用

22、戶不是公告的創(chuàng)建者，則彈出下圖所示的提示框： 點擊【刪除】按鈕，如當前用戶是公告的創(chuàng)建者，則提示是否刪除公告信息，點擊【確定】按鈕則刪除公告記錄，點擊【取消】按鈕，則不刪除公告記錄。如當前用戶不是公告的創(chuàng)建者，則彈出下圖所示的提示框：第 44 頁52 知識庫管理知識庫管理在工具欄打開系統(tǒng)設置，按知識庫管理按鈕，打開系統(tǒng)設置的知識庫管理畫面（如下圖所示） 。 知識庫目錄列表。參見【5.2.1 目錄管理】 。 知識點列表信息。包括以下列表：參見【9.2.2 知識點管理】 。項目說明未審列表具備維護權限的管理員可查看到被駁回的未審核通過的知識點信息。待審列表具備審核權限的管理員可查看到維護人員提交的

23、待審核知識點信息。已審列表具備知識庫查看權限的座席人員可查看到通第 45 頁過新建或修改審核的知識點信息。停用列表具備知識庫查看權限的座席人員可查看到通過停用審核的知識點信息。5.2.1 目錄管理目錄管理1. 新建目錄新建目錄在知識庫目錄列表畫面中選擇一個目錄節(jié)點，點擊【追加】按鈕，彈出下圖的知識庫目錄新建畫面。輸入目錄名，點擊【確定】按鈕在父目錄下創(chuàng)建此名稱的子目錄，并返回目錄列表，點擊【取消】按鈕取消創(chuàng)建目錄的操作直接返回目錄列表。2. 修改目錄修改目錄在知識庫目錄列表畫面中選擇一個不含有子節(jié)點的目錄，點擊【修改】按鈕，彈出下圖的知識庫目錄修改畫面。第 46 頁輸入新的目錄名，點擊【確定】

24、按鈕重命名此目錄，并返回目錄列表，點擊【取消】按鈕取消修改目錄名稱的操作直接返回目錄列表。當選擇的節(jié)點非當前登錄者創(chuàng)建時，不能進行目錄的修改操作，并彈出下圖的提示框，當選擇的節(jié)點含有子目錄時，不能進行目錄的修改操作，并彈出下圖的提示框：3. 刪除目錄刪除目錄選擇知識庫目錄的一個目錄節(jié)點，點擊【刪除】按鈕，彈出下圖的確認對話框，點擊【確定】按鈕，進行刪除目錄的操作，并返回知識庫目錄列表；點第 47 頁擊【取消】按鈕，不刪除目錄，直接返回知識庫目錄列表。當選擇的目錄具有子目錄時，禁止刪除此目錄，并彈出下圖所示的對話框：當選擇的待刪除目錄非本登錄者創(chuàng)建時，禁止刪除操作，并彈出下圖所示的對話框：當待刪

25、除的目錄下含有知識點時，禁止刪除，并彈出下圖所示的提示框：第 48 頁5.2.2 知識點管理知識點管理4. 新建知識點新建知識點在下圖所示的未審列表畫面中點擊新建按鈕，進入知識點新建畫面。輸入標題，關鍵字（關鍵字為輔助搜索的關鍵信息，多為 2-4 個漢字，一個知識點可具有多個關鍵字，用空格分隔） ，選擇業(yè)務類型，業(yè)務子類型，選擇本知識點的有效時間范圍，輸入簡化的短信內(nèi)容，輸入知識點內(nèi)容。第 49 頁當知識點含有附件時，選擇【瀏覽】按鈕，在下圖所示畫面中選擇一個本地文件，點擊【打開】按鈕，返回新建畫面，此時顯示選擇的待上傳文件。如下圖所示：點擊【上傳】按鈕后,顯示上傳進度：當上傳完畢時，彈出下圖

26、所示的提示框：一個知識點可上傳多個附件， 信息輸入完畢后，點擊【提交】按鈕，提交新建知識點，知識點成功提交后在待審列表中顯示此新建待審記錄。 第 50 頁5. 駁回知識點駁回知識點具備審核權限的管理員可以查看并審核待審信息。當待審信息不能通過時，點擊【駁回】按鈕，彈出下圖所示的駁回理由對話框：輸入駁回理由， 點擊【提交】按鈕駁回此待審信息。點擊【取消】按鈕不進行駁回操作并返回待審列表畫面。6. 審核知識點審核知識點當待審信息可以通過時，勾選知識點前面的復選框，點擊【審核】按鈕，提交審核信息。審核成功后記錄進入已審列表顯示。第 51 頁7. 修改知識點修改知識點在已審列表中點擊修改按鈕, 進入申

27、請修改畫面, 輸入申請理由, 輸入修改的內(nèi)容，點擊【提交】按鈕，提交申請修改操作。.在修改畫面中點擊【修改軌跡】按鈕，顯示下圖所示的修改軌跡：第 52 頁8. 刪除知識點刪除知識點在已審列表中點擊刪除按鈕, 進入申請刪除畫面, 輸入申請理由，點擊【提交】按鈕，提交申請刪除操作。審核通過后，原知識點被刪除。刪除申請被駁回時，記錄顯示在未審列表畫面中，可由創(chuàng)建者修改后再次提交。9. 停用知識點停用知識點在已審列表中點擊停用按鈕, 進入申請停用畫面, 輸入申請理由，點擊【提交】按鈕，提交申請停用操作。審核通過后，原知識點被移動到停用列表畫面顯示。停用申請被駁回時，記錄顯示在未審列表畫面中，可由創(chuàng)建者

28、修改后再次提交。5.2.3 熱點查詢熱點查詢10.今日熱點今日熱點在下圖所示的知識庫管理畫面中點擊【今日熱點】按鈕，進入今日熱點查詢畫面。第 53 頁在下圖所示的畫面中點擊【查詢】按鈕，顯示當日點擊率超過設置數(shù)目的記錄，顯示記錄的條數(shù)由靜態(tài)數(shù)據(jù)中的今日熱點顯示數(shù)項目控制。點擊今日熱點記錄的標題即可顯示知識點詳細信息。在下圖所示的知識點詳細信息畫面中，點擊地址鏈接可以打開或下載附件。第 54 頁11.歷史熱點歷史熱點在歷史熱點畫面中點擊【查詢】按鈕，顯示點擊率超過設置的歷史點擊率的記錄，顯示記錄的條數(shù)由靜態(tài)數(shù)據(jù)中的歷史熱點顯示數(shù)項目控制。點擊歷史熱點記錄的標題即可顯示知識點詳細信息。第 55 頁

29、5.3 靜態(tài)數(shù)據(jù)維護靜態(tài)數(shù)據(jù)維護在左邊的菜單欄點擊靜態(tài)數(shù)據(jù)維護如圖：追加子項，追加節(jié)點，單擊保存如圖：單擊確定按鈕，重新登錄追加成功。第 56 頁6報表管理報表管理6.1 報表查詢報表查詢單擊菜單欄的報表查詢?nèi)鐖D選擇相應的報表類型人（業(yè)務報表，話務報表）如圖選擇交易類型如圖第 57 頁點擊按鈕；如圖點擊導出的類型（excel,csv） ，生成報表。第 58 頁7錄音質(zhì)檢錄音質(zhì)檢7.1 評分模板評分模板在工具欄打開錄音質(zhì)檢，按評分模板按鈕，打開錄音質(zhì)檢的評分模板畫面（如下圖所示） 。 制定評分模板中所使用的評分項目標準。參見【7.1.1 評分項目管理】 。 對評分項目進行分類管理。參見【7.1.

30、5 評分項目管理】 。 制定各種評分模板。參見【7.1.9 模板管理】 。7.1.1 評分項目管理評分項目管理評分項目管理用于制定各種評分標準。評分模板畫面中的模板項目列表中選中評分項目，如下圖所示。1 12 23 3第 59 頁7.1.2 新建評分項目新建評分項目按新建按鈕。打開評分項目編輯畫面（如下圖所示） 。編輯評分信息（表示必須錄入項目；表示必須可選項目） 編號：新建保存時自動生成 9 位編碼顯示。 名稱：最大可輸入 20 個漢字的名稱。 最高分：可下拉框選擇。 最高分：可下拉框選擇。 最高分：可下拉框選擇。 描述：最大可輸入 50 個漢字的描述。按新建按鈕，新建保存當前的設置內(nèi)容。第

31、 60 頁按保存按鈕，保存當前的設置內(nèi)容。按關閉按鈕，關閉當前畫面。7.1.3 修改評分項目修改評分項目評分項目列表中點擊編輯按鈕，打開當前行的評分項目編輯畫面。參見【 新建評分項目】 。7.1.4 刪除評分項目刪除評分項目評分項目列表中點擊刪除按鈕，刪除當前行的評分項目。7.1.5 分類項目管理分類項目管理分類項目管理用于對各種評分項目進行分類管理。評分模板畫面中的模板項目列表中選中分類項目，如下圖所示。選擇要管理的名稱點擊編輯如圖第 61 頁點擊選擇要追加的評分項目如圖選擇評分項，點擊確定和保存管理成功。7.1.6 新建評分項目新建評分項目按新建按鈕。打開分類項目編輯畫面（如

32、下圖所示） 。第 62 頁編輯分類信息（表示必須錄入項目；表示必須可選項目） 編號：新建保存時自動生成 9 位編碼顯示。 名稱：最大可輸入 20 個漢字的名稱。 所具有的評分項目：列表顯示本分類項目所具有的評分項目。按追加按鈕，從下面打開的評分項目列表畫面中選擇評分項目后按確定按鈕，向所具有的評分項目列表中增加評分項目。第 63 頁按刪除按鈕，從評分項目列表中刪除評分項目。7.1.8 刪除評分項目刪除評分項目分類項目列表中點擊刪除按鈕，刪除當前行的分類項目。7.1.9 模板管理模板管理模板管理用于制定各種評分模板。評分模板畫面中的模板項目列表中選中模板，如下圖所示。第 64 頁

33、新建模板新建模板按新建按鈕。打開模板編輯畫面（如下圖所示） 。編輯模板信息（表示必須錄入項目；表示必須可選項目） 編號：新建保存時自動生成 9 位編碼顯示。 名稱：最大可輸入 20 個漢字的名稱。 所具有的分類項目：列表顯示本模板所具有的分類項目。按追加按鈕如圖：第 65 頁從下面打開的分類項目列表畫面中選擇分類項目后按確定按鈕，向所具有的分類項目列表中增加分類項目。按刪除按鈕，從所具有的分類項目中刪除分類項目。 修改模板修改模板模板列表中點擊編輯按鈕，打開當前行的模板編輯畫面。如圖點擊按鈕如圖第 66 頁選擇分類項目點擊確定和保存模版編輯成功。 刪除模板刪除模板模

34、板列表中點擊刪除按鈕，刪除當前行的模板。 啟用模板啟用模板模板列表中點擊啟用按鈕，啟用當前行的模板。 停用模板停用模板模板列表中點擊停用按鈕，停用當前行的模板。 預覽模板預覽模板模板列表中點擊預覽按鈕，打開當前行的模板的預覽畫面（如下圖所示） 。第 67 頁7.2 質(zhì)檢抽取質(zhì)檢抽取在工具欄打開錄音質(zhì)檢，按質(zhì)檢抽取按鈕，打開錄音質(zhì)檢的質(zhì)檢抽取畫面（如下圖所示） 。編輯質(zhì)檢抽取信息（表示必須錄入項目；表示必須可選項目） 質(zhì)檢模板：可下拉框選擇評分模板。 開始/截止日期：可下拉框選擇（如下圖所示） 。第 68 頁 通話時長：輸入通話時長范圍 呼叫類型：可下拉

35、框選擇呼叫類型。 崗位：可下拉框選擇崗位。 平均抽取條數(shù)：輸入平均抽取條數(shù)。按修改按鈕，更新抽取記錄條數(shù)。 工號列表：顯示質(zhì)檢抽取的工號列表信息。按追加按鈕，從下面打開的工號列表畫面中選擇工號后按確定按鈕，向工號列表中增加工號。按刪除按鈕，從工號列表中刪除工號。按抽取按鈕，生成本次質(zhì)檢抽取的批次信息，顯示如下的提示信息窗口。第 69 頁按關閉按鈕，關閉質(zhì)檢抽取畫面。如果沒有抽取到記錄如圖7.3 質(zhì)檢查詢質(zhì)檢查詢在工具欄打開錄音質(zhì)檢，按質(zhì)檢查詢按鈕，打開錄音質(zhì)檢的質(zhì)檢查詢畫面（如下圖所示） 。第 70 頁 使用質(zhì)檢查詢工具查詢質(zhì)檢信息。參見【7.3.1 查詢條件】 。 質(zhì)檢列表顯示查詢出的質(zhì)檢信

36、息。參見【7.3.2 查詢結(jié)果】 。7.3.1 查詢條件查詢條件錄入查詢信息（表示必須錄入項目；表示必須可選項目） 開始/截止日期：可下拉框選擇（如下圖所示） 。 質(zhì)檢狀態(tài)：可下拉框選擇。 座席工號：可輸入座席工號。 錄音時長：可輸入錄音時長范圍。 分值范圍：可輸入評分分值范圍。 質(zhì)檢員工號：可輸入質(zhì)檢員工號。 批次號：可輸入批次號。輸入了批次號則開始/截止日期不生效。按查詢按鈕。查詢出的質(zhì)檢信息顯示在質(zhì)檢信息列表中。按關閉按鈕。關閉質(zhì)檢查詢畫面。1 12 2第 71 頁7.3.2 查詢結(jié)果查詢結(jié)果顯示查詢出的質(zhì)檢信息（如下圖所示） 。按評分按鈕。打開質(zhì)檢評分畫面（如下圖所示） 。同時播放錄音。在質(zhì)檢評分畫面的評分欄中選擇得分后按保存按鈕。完成質(zhì)檢評分。對于已審核的質(zhì)檢信息不能再被評分或?qū)徍耍c擊評分或?qū)徍税粹o時顯示如下的提示信息。第 72 頁按審核按鈕。打