物業(yè)管理公司客服部工作管理手冊

1、.客服部工作手冊文件編號： jyht-kf-o版本：a改次：0目 錄頁 碼第 1 頁共 2 頁文件編號版次文 件 名 稱頁碼備 注jyht-kf-0a0目錄1jyht-kf-00a0修訂頁2jyht-kf-01a0客服部質(zhì)量/環(huán)境目標(biāo)4jyht-kf-02a0客服部組織架構(gòu)圖5jyht-kf-03a0客服部崗位職責(zé)6jyht-kf-04a0接管驗收工作細(xì)則10jyht-kf-05a0管理處入駐工作細(xì)則22jyht-kf-06a0客戶入/退伙管理程序28jyht-kf-07a0客戶資料管理規(guī)程30jyht-kf-08a0裝修管理程序31jyht-kf-09a0解答客戶咨詢技巧33jyht-kf-

2、10a0客戶投訴受理規(guī)程34jyht-kf-11a0客戶回訪工作規(guī)程36jyht-kf-12a0租賃管理程序37jyht-kf-13a0鑰匙管理規(guī)程38jyht-kf-14a0物業(yè)管理費(fèi)用收取規(guī)程39jyht-kf-15a0車輛出入ic卡辦理規(guī)程40jyht-kf-16a0住戶智能卡辦理規(guī)程42jyht-kf-17a0智能卡掛失/報損/補(bǔ)辦規(guī)程43jyht-kf-18a0客戶搬入/搬出管理規(guī)程44jyht-kf-19a0停水、停電管理規(guī)程45jyht-kf-20a0商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)廣告招牌管理規(guī)程46jyht-kf-21a0有償服務(wù)項目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)47jyht-kf-22a0前臺接待工作規(guī)程49jyht-

3、kf-23a0社區(qū)文化管理規(guī)程50客服部工作手冊文件編號： jyht-kf-o版本：a改次：0目 錄頁 碼第 2 頁共 2 頁文件編號版次文 件 名 稱頁碼備 注jyht-kf-24a0客戶維修服務(wù)管理規(guī)程51jyht-kf-25a0建筑物巡查管理要點(diǎn)52jyht-kf-26a0裝修管理規(guī)定56jyht-kf-27a0公共場地使用管理規(guī)程59jyht-kf-28a0jyht-kf-29a0jyht-kf-30a0jyht-kf-31a0jyht-kf-32a0客服部質(zhì)量/環(huán)境目標(biāo)客戶服務(wù)滿意率投訴處理回訪率管理費(fèi)收繳率有償服務(wù)滿意率對客戶服務(wù)滿意的業(yè)主人數(shù)客服部工作手冊文件編號： jyht-k

4、f-o1版本：a改次：0客服部質(zhì)量/環(huán)境目標(biāo)頁 碼第 1 頁共 1 頁客戶滿意調(diào)查總業(yè)主人數(shù)1.0客戶服務(wù)滿意率= 100%，不得低于 90 % ；投訴處理回訪宗數(shù)總投訴處理宗數(shù)2.0投訴處理回訪率= 100%，不得低于 50% ；管理費(fèi)實際收繳數(shù)管理費(fèi)應(yīng)收繳總數(shù)3.0管理費(fèi)收繳率=100%，不得低于 95 % ；有償服務(wù)滿意數(shù)量有償服務(wù)總數(shù)量4.0有償服務(wù)滿意率= 100%，不得低于 98% 。編寫： 審核： 批準(zhǔn)： 日期：客服部工作手冊文件編號： jyht-kf-o2版本：a改次：0客服部組織架構(gòu)圖頁 碼第 1 頁共 1 頁收款員管理處主任客服前臺廚工物業(yè)管家管理處經(jīng)理編寫： 審核： 批準(zhǔn)

5、： 日期：客服部工作手冊文件編號： jyht-kf-o3版本：a改次：0客服部崗位職責(zé)頁 碼第 1 頁共 4 頁1.0物業(yè)管家直接上級：管理處主任直接下級：無崗位職責(zé)：1）在管理處主任的領(lǐng)導(dǎo)下，對住宅區(qū)的樓宇、公共設(shè)施、治安、交通、清潔等全面監(jiān)管。2）遵守公司各項工作制度，按時上下班，著裝整齊，持證上崗，熱情接待住戶和來訪客人，對住戶的投訴要耐心解釋，及時處理（一般在24小時內(nèi)處理完畢）。5）熟悉住宅區(qū)樓宇的結(jié)構(gòu)、設(shè)施管線情況、熟悉住戶的種類、數(shù)量、居住人員情況，熟悉各項收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和計算方法；6）熟悉市府有關(guān)部門物業(yè)、市容衛(wèi)生、綠化、治安、消防等管理規(guī)定，并能熟練運(yùn)用到日常工作中；7）負(fù)責(zé)提出責(zé)

6、任區(qū)內(nèi)的管理服務(wù)工作計劃，監(jiān)督、檢查管理處維修、綠化、治安、清潔、衛(wèi)生消殺等工作情況，負(fù)責(zé)處理責(zé)任區(qū)內(nèi)違章、違紀(jì)行為和突發(fā)事件；發(fā)生火警、困梯、臺風(fēng)、治安案件時懂得應(yīng)急處理辦法，并且能夠有效及時地處理。8）每天詳細(xì)巡查轄區(qū)樓宇二遍，維護(hù)公共設(shè)施和樓宇的安全、完整、美觀，監(jiān)督住戶的裝修、改造工程，發(fā)現(xiàn)違法、違章行為及時處理，做好每日工作日記。9）密切與住戶的友好聯(lián)系，定期上門征求住戶意見和建議，填寫住戶回訪記錄表，歸納總結(jié)住戶意見并向管理處主任報告。10）向住戶宣傳國家的方針政策，及時傳達(dá)政府和公司的各項通知、規(guī)定，協(xié)助配合公安、居委會等部門開展工作。11）負(fù)責(zé)員工飯?zhí)脦?wù)管理工作12）協(xié)助組織

7、實施社區(qū)文化活動；完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)?；疽螅?） 投訴處理率達(dá)100%；2） 管理費(fèi)收繳率98%；3） 住戶月有效投訴率低于2%。客服部工作手冊文件編號： jyht-kf-o3版本：a改次：0客服部崗位職責(zé)頁 碼第 2 頁共 4 頁2.0客服前臺直接上級：管理處主任直接下級：無崗位職責(zé)：1）自覺遵守公司的各項規(guī)章制度，負(fù)責(zé)前臺接待工作，記錄好來電來訪內(nèi)容，接待業(yè)戶投訴并跟進(jìn)處理；2）負(fù)責(zé)公司計劃、總結(jié)以及內(nèi)部公文（資料）的打印、復(fù)印、修改和校對工作；3）負(fù)責(zé)外來文件的簽收、登記工作，并按文件屬性分送相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及部門傳閱；4）協(xié)助安排公司各類會務(wù)工作，做好會議記錄，按要求編寫會議紀(jì)要；

8、5）負(fù)責(zé)新聘人員的手續(xù)辦理、食宿安排等工作；6）負(fù)責(zé)采購物品的驗收、貯存、發(fā)放等工作；7）恪守保密原則，增強(qiáng)保密觀念，嚴(yán)格按工作程序辦事，不散布、傳播在工作中接觸的公司資料、決策等屬保密的事項；8）建立、健全管理檔案，定期檢查檔案情況，如有檔案不全或丟失應(yīng)及時向上級反映并設(shè)法健全。9）向住戶宣傳國家的方針政策，及時傳達(dá)政府和公司的各項通知、規(guī)定，協(xié)助配合公安、居委會等相關(guān)開展工作。10）協(xié)助物業(yè)管家共同做好管轄區(qū)域內(nèi)保安、維修、保潔綠化、請修、投訴等各項分管工作。11）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作?；疽螅?） 投訴處理率達(dá)100%；2） 管理費(fèi)收繳率98%；3） 住戶月有效投訴率低于2%。客服部

9、工作手冊文件編號： jyht-kf-o3版本：a改次：0客服部崗位職責(zé)頁 碼第 3 頁共 4 頁3.0收款員直接上級：管理處主任/經(jīng)理/財務(wù)部直接下級：無崗位職責(zé)：1）在管理處主任的直接領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)助公司財務(wù)部會計/出納，負(fù)責(zé)做好管理處各項費(fèi)用的收取/統(tǒng)計/核算工作；2）在業(yè)務(wù)上接受公司財務(wù)部的指導(dǎo)和監(jiān)督，保證做到工作日清月結(jié)，賬表相符/錢數(shù)相符；3）負(fù)責(zé)管理處現(xiàn)金/票據(jù)的保管，按公司規(guī)定及時存入或轉(zhuǎn)賬，準(zhǔn)時到財務(wù)部報賬；4）負(fù)責(zé)辦理物業(yè)管理綜合費(fèi)用的銀行托收，核對托收情況，及時對拖欠費(fèi)用催繳和編制季度欠繳統(tǒng)計報告；5）負(fù)責(zé)解答業(yè)主/住戶有關(guān)綜合管理費(fèi)用的咨詢；6）負(fù)責(zé)為小區(qū)客戶辦理各類押金的退

10、返；7）負(fù)責(zé)小區(qū)綜合物業(yè)管理費(fèi)用通知單的編制/發(fā)放；8）完成管理處主任及上級領(lǐng)導(dǎo)交待的其他任務(wù)?；疽螅?）保證收費(fèi)計算準(zhǔn)確率為100%；2）及時催繳欠費(fèi)，發(fā)現(xiàn)問題及時上報?？头抗ぷ魇謨晕募幪枺?jyht-kf-o3版本：a改次：0客服部崗位職責(zé)頁 碼第 4 頁共 4 頁4.0廚工直接上級：管理處主任直接下級：無崗位職責(zé)：1）負(fù)責(zé)做好員工飯?zhí)玫拈_餐工作；2）負(fù)責(zé)保質(zhì)保量地完成食品加工及制作任務(wù)，確保加工的食品符合衛(wèi)生要求；3）負(fù)責(zé)個人分管的各種工具，設(shè)備的安全使用和日常保養(yǎng)；4）提前到崗做好衛(wèi)生工作及原料的各項準(zhǔn)備工作；5）精心組織安排員工飯菜，合理調(diào)配人所需攝入的蛋白質(zhì)、維生素、脂肪等

11、營養(yǎng)成分；6）認(rèn)真做好飯?zhí)米腊讣熬筒团_面，凳子、地面的清潔工作，確保飯?zhí)铆h(huán)境衛(wèi)生；7）定時向上級領(lǐng)導(dǎo)報告飯?zhí)卯?dāng)日工作，做到及時發(fā)現(xiàn)問題，及時上報解決。8）兼顧做好員工宿舍的日常衛(wèi)生及保潔工作?；疽螅捍竺住⑷馐骋韵锤蓛?，蔬菜要做到多重清洗，清除黃葉、敗葉、泥土、根須和菜蟲；刀具和案板要生熟分開，運(yùn)用不同刀功，切出塊、絲、片、條、粒等多種樣式；嚴(yán)禁使用過期、腐爛、發(fā)霉、變質(zhì)食品、確保員工無食物中毒事故發(fā)生及保證員工身體健康編寫： 審核： 批準(zhǔn)： 日期：客服部工作手冊文件編號： jyht-kf-o4版本：a改次：0接管驗收工作細(xì)則頁 碼第 1 頁共 12 頁1.0目的：確保新接樓宇住用的主體結(jié)

12、構(gòu)安全和滿足正常的使用功能。 2.0范圍：對新接管樓宇的建筑、裝修、設(shè)施設(shè)備等方面的驗收。 3.0職責(zé)：相關(guān)部門人員組成的接管驗收小組負(fù)責(zé)接管驗收工作。4.0程序：4.1接管驗收前的準(zhǔn)備工作4.1.1接管驗收定義 根據(jù)發(fā)展商對物業(yè)公司的委托合同，在樓宇各項竣工驗收全部合格的基礎(chǔ)上，以物業(yè)主體結(jié)構(gòu)安全和滿足正常的使用功能為主要內(nèi)容的再檢驗。 4.1.2成立物業(yè)管理處在小區(qū)入住前三個月，(竣工驗收工作在入住前一至三個月內(nèi)進(jìn)行)，成立管理處，管理處經(jīng)理、主任、物業(yè)管家和維修人員到位（其他管理人員分步到崗），落實管理用房和職工宿舍。4.1.3組織驗收小組由管理處客戶部牽頭,組織工程部和管理處的有關(guān)人員

13、組成驗收小組；驗收小組應(yīng)在驗收前完成以下工作:1) 提前派出部分維修技術(shù)人員進(jìn)駐現(xiàn)場，與地盤的工作人員一起，參與樓宇竣工收尾的監(jiān)理工作，主要是參與機(jī)電設(shè)備的安裝調(diào)試，了解整個樓宇內(nèi)所裝配的設(shè)備設(shè)施，熟悉各類設(shè)備的構(gòu)造、性能、產(chǎn)地；熟悉水、電、氣管道道路的鋪設(shè)位置及走向，為入住后的管理、維修養(yǎng)護(hù)打下基礎(chǔ)。2) 主動與工程部和承建單位聯(lián)系，協(xié)商樓宇交接問題，如：商定交接注意事項和開始交接日期等。3) 與工程部、施工單位雙方制定驗收方案，統(tǒng)一驗收標(biāo)準(zhǔn)。4) 準(zhǔn)備竣工驗收的表格資料：a、房屋接管驗收單b、房屋接管驗收整改項目統(tǒng)計表c、公共設(shè)施接管驗收單客服部工作手冊文件編號： jyht-kf-o4版本

14、：a改次：0接管驗收工作細(xì)則頁 碼第 2 頁共 12 頁d、公共設(shè)施接管驗收整改項目統(tǒng)計表e、公共設(shè)備接管驗收單f、公共設(shè)備接管驗收整改項目統(tǒng)計表g、接管驗收資料交接表h、接管驗收資料不合格整改單i、接管驗收不合格整改通知單4.2接管樓宇資料的驗證及部份移交的資料4.2.1產(chǎn)權(quán)資料1建筑用地規(guī)劃許可證;2建筑工程規(guī)劃許可證;3建筑工程施工許可證;4建筑設(shè)計審批意見書;5業(yè)主姓名、地址、聯(lián)系電話、建筑面積清單、購房合同復(fù)印件。4.2.2政府驗收合格資料：1建筑工程竣工驗收合格證書；2公安消防局建筑消防驗收意見書；3建筑工程竣工檔案驗收證書;4燃?xì)夤こ瘫O(jiān)督質(zhì)量等級證書；5房屋建筑測繪報告;6建筑工

15、程環(huán)保驗收合格證書;7人防工程驗收證書;8用電許可證；9供用電協(xié)議書；10衛(wèi)星地面接收設(shè)施許可證；11電梯使用合格證；客服部工作手冊文件編號： jyht-kf-o4版本：a改次：0接管驗收工作細(xì)則頁 碼第 3 頁共 12 頁12電子防盜監(jiān)控系統(tǒng)驗收合格證書。注：煤氣、電話有線電視由相關(guān)公司負(fù)責(zé)維修保養(yǎng)及驗收。4.2.3工程技術(shù)資料1竣工圖包括總平面圖、建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備、附屬工程及隱蔽管線的全套圖紙；2地質(zhì)勘察報告；3工程合同及開、竣工報告；4工程預(yù)決算分項清單；5圖紙會審記錄；6工程設(shè)計變更通知（包括質(zhì)量事故處理記錄）；7隱蔽工程驗收簽證；8沉降觀察記錄；9竣工驗收證明書；10鋼材、水泥等主要

16、材料的質(zhì)量保證書；11新材料、構(gòu)配件的鑒定合格證書；12水、電、采暖、衛(wèi)生器具、電梯等設(shè)備的檢驗合格證書；13砂漿、混凝土試塊試壓報告；14供水、供暖的試壓報告。4.2.4資料的存放 上述資料必須存放在發(fā)展商或物業(yè)管理公司專職管理的檔案室內(nèi)，以便隨時查閱。4.2.5必須移交物業(yè)管理公司的資料：4.2.5.1 原件：1電梯使用合格證；2供用電協(xié)議書；3用電許可證；4用水申請審批表及月供水計劃執(zhí)行表；客服部工作手冊文件編號： jyht-kf-o4版本：a改次：0接管驗收工作細(xì)則頁 碼第 4 頁共 12 頁5衛(wèi)星電視地面接收設(shè)施許可證；6燃?xì)夤艿朗褂迷S可證。4.2.6復(fù)印件及圖紙：1業(yè)主姓名、地址、

17、聯(lián)系電話、建筑面積清單；2參與建設(shè)該小區(qū)的設(shè)計，工程監(jiān)理及所有施工隊伍（含分包隊伍）等單位的名稱，負(fù)責(zé)人，聯(lián)系人，聯(lián)系電話清單；3建筑工程竣工驗收備案表；4公安消防局建筑消防驗收意見書；5建筑、電氣、給排水、空調(diào)、煤氣、氣體滅火系統(tǒng)等施工圖；6機(jī)電設(shè)備單臺說明書、調(diào)試、訂購合同。4.3樓宇接管驗收程序4.3.1發(fā)展商通知物業(yè)管理公司接管驗收。4.3.2物業(yè)管理公司按4.1及4.2進(jìn)行核對。具備條件的應(yīng)在15日內(nèi)發(fā)驗收復(fù)函并約定驗收時間。4.3.3物業(yè)管理公司會同工程部，建筑施工人員共同對房屋質(zhì)量、使用功能及外觀質(zhì)量、公共配套設(shè)施設(shè)備等作初步檢驗。4.3.4對初步檢驗中發(fā)現(xiàn)的問題，由驗收小組填寫

18、遺留問題統(tǒng)計表，約定期限由施工單位負(fù)責(zé)整改，并商定時間復(fù)核。4.3.5對無明顯不合符檢驗標(biāo)準(zhǔn)要求的房屋,由管理處接收鑰匙。管理處對接管了鑰匙的房屋承擔(dān)保管責(zé)任，應(yīng)避免人為損壞；對仍存在缺陷的房屋待整改驗收合格后才接管鑰匙。4.3.6業(yè)主(住戶)入住時，由管理處物業(yè)管家陪同對室內(nèi)進(jìn)行全面細(xì)致的質(zhì)量檢查。對發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題由管理處整理后報告開發(fā)商，由其限期施工隊返修整改，經(jīng)管理處或業(yè)主（住戶）驗收后消項。4.3.7在保修期內(nèi)，在使用過程中業(yè)主(住戶)或管理處人員發(fā)現(xiàn)的由于建筑施工或制造上客服部工作手冊文件編號： jyht-kf-o4版本：a改次：0接管驗收工作細(xì)則頁 碼第 5 頁共 12 頁的缺陷時

19、，聯(lián)絡(luò)工程部查驗證實后，由其責(zé)令施工隊更換或返修。4.3.8在保修期過后，在取得物業(yè)管理公司認(rèn)可后才向建筑商支付保證金或工程余款。44房屋接管驗收標(biāo)準(zhǔn)及檢驗辦法參照建設(shè)部zbp30001-90標(biāo)準(zhǔn)和國家1991年7月1日頒布的房屋接管驗收標(biāo)準(zhǔn)及達(dá)到業(yè)主（住戶）的合理要求。1 標(biāo)準(zhǔn)及檢驗辦法1.1 梁、柱、板主體：1.1.1 按圖紙設(shè)計逐間檢查，無變形、弓凸、剝落、開裂、傾斜、移位和非收縮性裂縫；1.1.2 無鋼筋外露；1.2 頂棚：1.2.1 抹灰面平整，面層涂料均勻，無漏刷，無脫皮；1.2.2 無裂紋，無霉點(diǎn)，無滲水痕跡，無污漬；1.3 墻面：1.3.1 抹灰面平整，面層涂料均勻，無漏刷，無

20、面層剝落，無明顯裂縫，無污漬；1.3.2 塊料（如磁磚）面層：1.3.2.1 粘貼牢固，無缺棱掉角；1.3.2.2 面層無裂紋、損傷、色澤一致；1.3.2.3 對縫砂漿飽滿，線條順直；1.3.3 外墻面：無裂紋、起砂、麻面等缺陷，無滲水現(xiàn)象；1.4 地（樓）面：1.4.1 毛地面：平整，無裂紋；1.4.2 塊料（如磁磚）面層：1.4.2.1 粘貼牢固，無缺棱掉角；1.4.2.2 面層無裂紋、損傷、色澤一致，對縫線條順直；1.4.2.3 對縫砂漿飽滿，線條順直；1.4.3 水泥砂漿面層：抹灰平整，壓光均勻，無空鼓，無裂紋，無起泡等缺陷；1.4.4 衛(wèi)生間、廚房和前后陽臺地面：客服部工作手冊文件編

21、號： jyht-kf-o4版本：a改次：0接管驗收工作細(xì)則頁 碼第 6 頁共 12 頁1.4.4.1 用小桶或塑料膠管向地面沖倒水，觀察水流向準(zhǔn)確到地漏，不應(yīng)有積水， 倒泛水；1.4.4.2 第二天到樓下檢查樓面無滲漏；1.5 門窗：1.5.1 開啟自如，手輕搖晃門窗與墻面接觸牢固，無晃動和裂縫出現(xiàn)；目視零配件裝 配齊全，位置準(zhǔn)確，無翹曲變形；1.5.2 從室內(nèi)輕搖晃門鎖與門連接牢固，開啟靈活；1.5.3 木門油漆均勻，觀察門縫線條均勻，不掉角，無變形；1.5.4 單指輕擊玻璃安裝牢固，無輕徽晃動現(xiàn)象；玻璃膠縫密實，玻璃面層無裂縫， 無損傷和無刮花痕跡；1.5.5 可視對講：1.5.5.1 開

22、啟靈活，通話器完好無損，通話清楚；1.5.5.2 不銹鋼門無刮花痕跡；1.5.6 防盜鐵門無銹跡和刮花痕跡；1.5.7 窗臺泛水正常，無向室內(nèi)倒流缺陷；可選擇以下檢查方法：1.5.7.1 先關(guān)緊所有的窗戶，從天面或頂層房間窗戶（屬天面均有檐口的房屋， 普遍為多屋住宅區(qū)）自上面下均勻澆水，停止?jié)菜蟀胄r逐間檢查每個窗臺（墻面）是否有水滲入；1.5.7.2 查詢天氣預(yù)報，在驗收期間出現(xiàn)下雨的日期間，先將所有窗門關(guān)緊，雨 后逐間檢查墻面和窗臺泛水；1.6 樓梯、扶手：1.6.1 砼結(jié)構(gòu)的樓梯：無裂縫，面層無剝落，鋼筋無外露；1.6.2 鋼木結(jié)構(gòu)的樓梯：1.6.2.1 用力輕搖無晃動，安裝牢固；1.

23、6.2.2 鋼筋無銹蝕，無彎曲；1.6.2.3 木扶手表面無龜裂，油漆無脫落，色澤一致，表面平滑，不扎手；客服部工作手冊文件編號： jyht-kf-o4版本：a改次：0接管驗收工作細(xì)則頁 碼第 7 頁共 12 頁1.7 插座：1.7.1 電器插座：單指輕擊檢查蓋板安裝牢固，無晃動并緊貼墻面；蓋板無損壞，符合安全要求，滿足“左零右火”規(guī)定，每個都檢測，試電筆檢查每個插座電源接通是否正常1.7.2 公用電視天線插座：單指輕擊蓋板安裝穩(wěn)固，蓋板無損壞，（收視效果由住戶入住后檢查）；1.7.3 有線電視插座：由有線電視公司驗收；1.7.4 電話插座：只進(jìn)行外觀驗收，單指輕擊蓋板安裝牢固，蓋板無損壞；1

24、.8 接線盒：1.8.1 單指輕擊蓋板安裝牢固，目視蓋板無損壞；1.8.2 用試電筆檢查每處預(yù)留線頭的電源接通是否正常，并用電膠布安全纏包線頭；1.9 開關(guān)：1.9.1 安裝牢固，目視蓋板無損壞；1.9.2 全檢開關(guān)靈活，開啟接觸效果良好；1.10 照明燈具：1.10.1 用木或硬竹片等輕碰燈具無輕微搖晃，與樓面緊貼，零配件齊全，燈罩完好無損；1.10.2 打開所有燈具，檢查電源接通是否正常，燈具發(fā)光正常；1.10.3 產(chǎn)品合格，使用壽命達(dá)到要求，室內(nèi)公共照明燈必要時全部接通連續(xù)工作3天，統(tǒng)計有多少自然損壞的。1.11 供水系統(tǒng)：1.11.1 安裝牢固不能搖動；打開每棟的供水總閥門（注意關(guān)閉室

25、內(nèi)的水閥）管道完好無損，無滲漏水，無銹跡；1.11.2 管道接頭無滲水；1.11.3 水龍頭（花灑）和水閥；1.11.4 打開水閥，流水暢通，接頭無漏水；客服部工作手冊文件編號： jyht-kf-o4版本：a改次：0接管驗收工作細(xì)則頁 碼第 8 頁共 12 頁1.12 排污管道（含塑料等）：1.12.1 安裝牢固，外觀完好無損，配件齊全；1.12.2 從樓上的各排水口注水，樓下目視管道接口密實無滲水；樓上排水暢通無堵塞；1.12.3 鑄鐵管：灌水后無滲漏水，表面無銹跡，無裂紋，面層油漆均勻；1.13 地漏：過濾鐵篦安裝穩(wěn)固，管縫密實，無滲漏水，無堵塞，排水暢通；1.14 衛(wèi)生潔具：1.14.1

26、 安裝牢固，配件齊全，完好無損，面層無污漬和刮花痕跡；1.14.2 灌水后排水口接口密實，無滲水，接水軟管無銹跡；1.14.3 便器：水箱沖水正常，不堵塞，沖水暢通；1.15 室內(nèi)配電箱：1.15.1 安裝牢固，配件齊全，試操作一次空氣開關(guān)等控制是否正常；1.15.2 開關(guān)符合型號規(guī)定；1.15.3 導(dǎo)線與設(shè)計相符，布線規(guī)范；1.15.4 目視箱蓋無損壞，操作一次開關(guān)靈活；1.16 門鈴：1.16.1 室外按鈕安裝牢固，蓋板完好，操作靈活，操作一次檢查；1.16.2 室內(nèi)預(yù)留線盒參照4.1.8；1.17 其它：1.17.1 晾衣鉤用軟繩等套住掛鉤用力拉時，安裝牢固，無搖晃，目視鋼筋掛鉤表面無裂

27、紋，彎處無斷裂；1.17.2 水表、電表和煤氣表：安裝牢固，無搖晃；打開室內(nèi)水閥，看表內(nèi)讀數(shù)運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常；目視外觀完好無損，鏡面玻璃無損傷。45公共設(shè)施接管驗收標(biāo)準(zhǔn)及檢驗辦法客服部工作手冊文件編號： jyht-kf-o4版本：a改次：0接管驗收工作細(xì)則頁 碼第 9 頁共 12 頁參照建設(shè)部zbp30001-90標(biāo)準(zhǔn)和國家1991年7月1日頒布的房屋接管驗收標(biāo)準(zhǔn)及達(dá)到設(shè)計要求。2 標(biāo)準(zhǔn)及檢驗辦法2.1 基礎(chǔ)設(shè)施：2.1.1 房屋墻體露出地面部分無傾斜、移位、裂縫、扭曲等；2.1.2 散水坡：2.1.2.1 無下陷、斷裂、與墻體分裂；2.1.2.2 面層平整，無脫層；2.1.2.3 無倒泛水現(xiàn)象；

28、2.2 天臺：2.2.1 屋面隔熱層、防水層：2.2.1.1 板端縫、伸縮縫膏緊貼；2.2.1.2 隔熱板、防水層表面無裂縫；2.2.2 天溝、落水口暢通，管道完好；2.2.3 天面扶欄：無破損、變形，無明顯銹蝕；2.3 公用天線：配件齊全，安裝到每家每戶，收視效果良好；2.4 屋面避雷設(shè)施：各種避雷裝置的所有連接點(diǎn)牢固可靠；2.5 消防設(shè)施（消防栓、消防箱）：2.5.1消防栓：2.5.1.1油漆均勻，無少刷、漏刷現(xiàn)象；2.5.1.2閥門完好，無滲漏水；2.5.2消防箱：2.5.1.1 消防管、消防帶等配套齊全；2.5.1.2 箱門上標(biāo)識清楚，箱門玻璃安裝牢固，門鎖開啟自如；2.5.1.3 消

29、防管無滲漏水，閥門完好；2.6 小區(qū)路燈：2.6.1 按設(shè)計要求安裝；2.6.2 燈具安裝牢固，配件齊全，燈罩無損傷，燈泡照明正常；客服部工作手冊文件編號： jyht-kf-o4版本：a改次：0接管驗收工作細(xì)則頁 碼第 10 頁共 12 頁2.6.3 燈柱安裝牢固，柱面油漆均勻，無損傷和刮花；2.7 綠化：2.7.1 按設(shè)計要求種植花草樹木，對照綠化設(shè)計圖紙，不缺株少苗，無改品種，成活率達(dá)98%以上，無病蟲害發(fā)生，無綠化死角，無雜草縱生，綠地純度98%；2.7.2 綠化用水：2.7.3 綠化水管布局合理，閥門開關(guān)距離四周不超過100米，閥門開關(guān)靈活，無漏水，安裝穩(wěn)固，無搖晃；2.8 小區(qū)道路：

30、2.8.1 道路面平整，無起砂，無空鼓，無損傷；2.8.2 路沿疊筑整齊，灰縫飽滿，無損傷；2.8.3 塊料面層：拼疊整齊，平整穩(wěn)固，塊料面無裂紋、無缺棱掉角；2.8.4 路牌清楚，地面線條順直；2.9 垃圾池（箱）：2.9.1 沖洗水管：2.9.1.1 垃圾池通水率100%，水管安裝牢固，接口處密實，無漏水；2.9.1.2 水閥開關(guān)靈活無漏水；2.9.1.3 水閥箱裝鎖，箱面無銹跡，油漆面均勻，鎖頭開啟靈活；2.9.2 砌筑類：2.9.2.1 砌筑平直，底層無起砂，無裂紋，無空鼓；2.9.2.2 裝飾面層磚線縫順直，磚面無損傷，無缺棱掉角；2.9.2.3 出入口和鐵門：無銹跡，油漆完好均勻，

31、安裝牢固，開啟靈活；2.9.3 鐵箱類：2.9.3.1 油漆面層均勻，無損傷，無銹跡，安放地面平穩(wěn)；2.9.4 塑料類：2.9.4.1 桶身完好無損，桶底無裂紋，不漏水，配有桶蓋且完好無損；2.10 垃圾中轉(zhuǎn)站：參照相關(guān)房屋接管驗收標(biāo)準(zhǔn)和檢驗辦法的室內(nèi)接管驗收部分；客服部工作手冊文件編號： jyht-kf-o4版本：a改次：0接管驗收工作細(xì)則頁 碼第 11 頁共 12 頁2.11 崗?fù)ぃ?.11.1 鋁材和不銹鋼類：安裝牢固 ，配件齊全，型材面無損傷，玻璃無污漬；2.11.2 參照相關(guān)室內(nèi)驗收標(biāo)準(zhǔn)；2.11.3 電動道閘：安裝牢固，配件齊全，開啟自如，道閘欄無損傷；2.12 車庫：2.12.1

32、 露天（地下）停車場：路面平整，無起砂，無空鼓，無裂紋；2.12.2 地下停車場：2.12.2.1 參照房屋接管驗收標(biāo)準(zhǔn)和檢驗辦法的相關(guān)內(nèi)容；2.12.2.2 車道標(biāo)識：入口、出口標(biāo)識清楚，油漆均勻；2.12.3 單車架：焊接牢固平直，油漆面均勻，無銹跡；2.12.4 照明設(shè)施：配套齊全，燈具完好無損，開關(guān)靈活，照明正常；2.12.4.1 排水系統(tǒng)：設(shè)有專門的排水溝，參照明暗溝驗收標(biāo)準(zhǔn)，排水泵參照相關(guān)機(jī)電設(shè)備驗收標(biāo)準(zhǔn)；2.12.5 地下車庫通風(fēng)設(shè)施：參照機(jī)電設(shè)備接管驗收標(biāo)準(zhǔn)；2.13 沙井、檢查井和化糞池：2.13.1 池內(nèi)無垃圾雜物，進(jìn)排水暢通，池壁無裂痕；2.13.2 檢查井和化糞池進(jìn)出水

33、口高差不小于5cm，井蓋擱置穩(wěn)妥并設(shè)置井圈；2.14 明暗溝：2.14.1 溝底無斷裂，無積水，溝壁和底抹灰平整；2.14.2 溝蓋板安裝平穩(wěn)、牢固，排水暢通；客服部工作手冊文件編號： jyht-kf-o4版本：a改次：0接管驗收工作細(xì)則頁 碼第 12 頁共 12 頁2.15 擋土墻、坡：2.15.1 砌筑密實，消漿溝縫飽滿；2.15.2 按設(shè)計要求設(shè)有泄水孔；2.16 踏步：2.16.1 砼砌：踏面、踢面無破損，陰陽角無缺口和斷裂；2.17 塊料砌：參房屋接管驗收標(biāo)準(zhǔn)及檢驗辦法的相關(guān)內(nèi)容；2.18 臺階：參照相關(guān)的面層砌筑材料的驗收標(biāo)準(zhǔn)；2.19 水池、水箱：2.19.1 按設(shè)計要求和有關(guān)衛(wèi)

34、生標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行驗收；2.19.2 無滲漏水現(xiàn)象；2.19.3 內(nèi)外爬梯無銹蝕現(xiàn)象；2.20 信箱：信箱門鎖開啟靈活，房號標(biāo)志清楚，有序；2.21景觀、雕塑和文化娛樂設(shè)施：按設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)和所要求達(dá)到的效果驗收。5.0技持性文件 5.1 kh-01-r01接管驗收資料交接表 5.2 kh-01-r02接管驗收資料不合格整改單 5.3 kh-01-r03房屋接管驗收單 5.4 kh-01-r04公共設(shè)備接管驗收單 5.5 kh-01-r05公共設(shè)施接管驗收單 5.6 kh-01-r06房屋接管驗收整改項目統(tǒng)計表 5.7 kh-01-r07公共設(shè)備驗收整改項目統(tǒng)計表 5.8 kh-01-r08公共設(shè)施驗收整改

35、項目統(tǒng)計表 5.9 kh-01-r09接管驗收不合格整改通知單編寫： 審核： 批準(zhǔn)： 日期：客服部工作手冊文件編號： jyht-kf-o5版本：a改次：0管理處入駐工作細(xì)則頁 碼第 1 頁共 6 頁1.0目的：規(guī)范管理處入駐程序。2.0范圍：所接管物業(yè)管理的樓盤。3.0職責(zé)：管理處經(jīng)理組織成立物業(yè)管理處。4.0程序：4.1實地考察 對已確定要接管的物業(yè)，由公司在該物業(yè)竣工前組織客戶部、財務(wù)部、工程部、行政部、保潔綠化部等相關(guān)部門負(fù)責(zé)人前往物業(yè)現(xiàn)場，圍繞接管后管理工作所涉及的有關(guān)問題進(jìn)行考察（必要時可多次進(jìn)行實地考察），在此基礎(chǔ)上提交公司總經(jīng)理辦公會議討論確認(rèn)。 4.2成立物業(yè)管理處 新的物業(yè)管

36、理處應(yīng)于已定的入伙日期前三個月成立，并開始運(yùn)作，根據(jù)實際需要，采取人員分步到位的辦法，到入伙時，按定編人數(shù)配齊物業(yè)管理處各類人員。物業(yè)管理處各類人員按以下程序、時間集結(jié)和進(jìn)入驗收現(xiàn)場，但可根據(jù)現(xiàn)場條件和實際情況進(jìn)行調(diào)整： 4.2.1 入伙前三個月，任命物業(yè)管理處經(jīng)理，物業(yè)主任1人，物業(yè)管家2人(前臺文員1人)到位，并按照入伙工作方案立即投入實質(zhì)性準(zhǔn)備工作。4.2.2 竣工驗收前二個月，消防中心值班人員3人進(jìn)入現(xiàn)場，與工程部人員一起，參與機(jī)電設(shè)備安裝調(diào)試的監(jiān)理及學(xué)習(xí)工作，掌握小區(qū)設(shè)備設(shè)施的基本情況和操作規(guī)程。4.2.3竣工驗收前一個月，電工2人，給排水1人，進(jìn)入現(xiàn)場，熟悉樓宇結(jié)構(gòu)、公共配套設(shè)施和

37、設(shè)備等，參加竣工驗收，配合物業(yè)管家監(jiān)督樓宇工程遺留問題的整改工作。4.2.4竣工驗收前半個月，部分保安人員到位，上崗培訓(xùn)后，負(fù)責(zé)對接收的物業(yè)安全護(hù)衛(wèi)工作。4.2.5入住前一個月，管理處管理層人員到位，管理處掛牌辦公。4.2.6入住前一個月，炊事員到位，食堂開餐。4.2.7入住前半個月，清潔人員到位，開始對小區(qū)內(nèi)環(huán)境和已接收房屋進(jìn)行保潔工作。4.2.8入住前半個月，全部保安人員配齊上崗。4.2.9入住前半個月，維修班組成立，人員配齊到位?？头抗ぷ魇謨晕募幪枺?jyht-kf-o5版本：a改次：0管理處入駐工作細(xì)則頁 碼第 2 頁共 6 頁4.3物業(yè)管理處進(jìn)駐小區(qū)前的工作4.3.1物業(yè)管理處及

38、公司應(yīng)提前派出部分工程技術(shù)人員進(jìn)駐現(xiàn)場，與開發(fā)商的工作人員一起，參與樓宇竣工收尾的監(jiān)理工作，主要是參與機(jī)電設(shè)備的安裝調(diào)試，了解整個樓宇內(nèi)所裝備的設(shè)備設(shè)施，熟悉各類設(shè)備的構(gòu)造、性能、產(chǎn)地，熟悉水、電、氣管道線路的鋪設(shè)位置及走向等，為入伙后的管理、維修養(yǎng)護(hù)打下基礎(chǔ)。 4.3.2由公司為新物業(yè)管理處提供臨時辦公場所，物業(yè)管理處根據(jù)實際需要，擬制辦公用品、設(shè)施、工具以及物業(yè)管理處員工生活必需品的采購計劃，報經(jīng)公司審批后購置。 4.3.3在公司的指導(dǎo)下，印制收樓、入伙所必須的文件資料和表格，如住戶手冊、業(yè)主公約、入伙通知書、收樓須知、房屋二次裝修申請表、質(zhì)量保證書、*小區(qū)使用說明書、裝修管理規(guī)定、裝修協(xié)

39、議、消防防火協(xié)議等。 4.3.4在待接物業(yè)建筑工程經(jīng)建設(shè)局質(zhì)量監(jiān)察處、消防局等主管部門分別檢查驗收合格后，物業(yè)管理處及時進(jìn)駐接管小區(qū)。4.4物業(yè)接管中的工作4.4.1物業(yè)管理處成立驗收小組，主動與發(fā)展商的開發(fā)商和承建單位聯(lián)系，協(xié)商樓宇交接問題。開發(fā)商、施工單位和物業(yè)公司三方共同組成聯(lián)合交接小組，制定驗收方案，統(tǒng)一驗收標(biāo)準(zhǔn)，商定交接注意事項和開始交接日期。 4.4.2物業(yè)管理處對所接收的所有建筑產(chǎn)品、設(shè)備設(shè)施，要分別列項印制驗收記錄表格。 4.4.3全面驗收交接。驗收時須有開發(fā)商、施工單位和物業(yè)管理處（含公司指派專業(yè)人員）三方共同參加，逐項進(jìn)行驗收，填寫記錄單，每份驗收記錄單上均有三方人員的簽名

40、，驗收記錄單一式三份，三方各執(zhí)一份。對驗收合格的項目，列出清單，進(jìn)行交接，交接雙方在清單上簽字，對不合格的產(chǎn)品，注明存在的問題，提交開發(fā)商和施工單位，限期整改，整改項目須經(jīng)復(fù)驗合格后方可接收?？头抗ぷ魇謨晕募幪枺?jyht-kf-o5版本：a改次：0管理處入駐工作細(xì)則頁 碼第 3 頁共 6 頁4.4.4對于已經(jīng)接收的項目，物業(yè)管理處從接收簽字起，即需組織人員對已接收項目進(jìn)行清潔和環(huán)境整理。 4.4.5搞好公關(guān)工作，指派專人代業(yè)主聯(lián)系電話安裝、有線電視安裝、液化石油氣開戶點(diǎn)火、確定街區(qū)門牌號碼以及通郵等工作。4.4.6代業(yè)主聯(lián)系電話安裝事項，應(yīng)于入伙前兩個月與電話公司辦理相關(guān)手續(xù)。 4.4.

41、7代業(yè)主聯(lián)系有線電視安裝事項，應(yīng)于入伙前兩個月與有線電視公司辦理相關(guān)手續(xù)。4.4.8應(yīng)于入伙前半個月與市液化石油氣公司聯(lián)系輸液化氣開戶點(diǎn)火手續(xù)。 4.4.9聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)公司寬頻網(wǎng)絡(luò)辦理開通事宜 。 4.4.10于入伙前三個月，向轄區(qū)派出所申請確定新接收物業(yè)的街區(qū)門牌號碼。 4.4.11于入伙前三個月與當(dāng)?shù)剜]局辦理通郵手續(xù)，并組織設(shè)計、定做信報箱。 4.4.12如代為業(yè)主安裝常規(guī)防盜防火設(shè)施。物業(yè)管理處應(yīng)從堅固美觀、價格合理的原則出發(fā)，于入伙前一個半月組織定購并代為業(yè)主統(tǒng)一安裝防盜門、防盜窗花，為每戶業(yè)主配備市消防處規(guī)定型號的手提滅火器，并于入伙前安裝完畢。 4.5入伙前的工作 4.5.1通過登報或

42、寄發(fā)通知書的形式，提前一個月向業(yè)主發(fā)出入伙通知。向業(yè)主寄發(fā)通知應(yīng)包括以下資料： 1） 入伙通知書； 2） 收樓須知； 3） 入伙流程圖； 4） 入伙收費(fèi)一覽表。 4.5.2規(guī)劃整理物業(yè)小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生，設(shè)置必要的設(shè)施、標(biāo)志，栽培種植樹木、花草。4.5.3逐棟、逐層、逐戶全面徹底地進(jìn)行衛(wèi)生清理，并注意保潔。 4.5.4研究制定集中入伙時的接待工作方案，圍繞完成接待任務(wù)對人員進(jìn)行合理分工，并在物資上做好充分準(zhǔn)備。 客服部工作手冊文件編號： jyht-kf-o5版本：a改次：0管理處入駐工作細(xì)則頁 碼第 4 頁共 6 頁4.6 入住時的環(huán)境布置4.6.1區(qū)內(nèi)環(huán)境：a.入口處掛橫幅，內(nèi)容有“歡迎您喬遷*”

43、等，插彩旗，營造熱烈的氣氛。b.插指路牌，由入口處到管理處，指路牌標(biāo)明“管理處 ”字樣。c.入口處標(biāo)明管理處辦公地點(diǎn)和辦公時間。4.6.2 管理處辦公環(huán)境：a.根據(jù)實際情況掛燈籠，飄小彩帶，擺放花籃、盆景，給人以隆重、喜慶的感受。b.張貼醒目的“辦理入住手續(xù)流程圖”，辦理手續(xù)窗口設(shè)置要求做到“一站式服務(wù)”程序，各窗口標(biāo)識清楚，一目了然。c.管理人員著裝整潔，精神飽滿。d.辦公室內(nèi)資料擺放整齊有序。4.7業(yè)主（住戶）入住程序入住流程圖：驗證交費(fèi)資料發(fā)放/填寫鑰匙發(fā)放驗房4.7.1驗證4.7.1.1業(yè)主/住戶提供入伙通知書原件、購房合同復(fù)印件一份.4.7.1.2業(yè)主及家庭成員身份證復(fù)印件各一份。4

44、.7.1.3如代為辦理需提供授權(quán)委托書、委托公證書原件。4.7.2資料發(fā)放與保管4.7.2.1發(fā)給業(yè)主的資料： a、入伙通知書b、住戶手冊c、業(yè)主公約d、裝修申請書e、業(yè)主登記表f、住宅使用說明書客服部工作手冊文件編號： jyht-kf-o5版本：a改次：0管理處入駐工作細(xì)則頁 碼第 5 頁共 6 頁g、住宅質(zhì)量保證書h、委托銀行代收款協(xié)議書 i、房屋鑰匙托管協(xié)議書4.7.2.2發(fā)給業(yè)主填寫并需返回管理處的資料:a、業(yè)主公約：經(jīng)業(yè)主和管理處簽確后，業(yè)主保管一份，管理處留存一份；b、業(yè)主登記表：即日填寫返回；c、委托銀行代收款協(xié)方議書：辦理銀行托收手續(xù)；d、裝修申請書：業(yè)主申請裝修時填寫，并返回

45、原件給管理處存檔；e、房屋鑰匙托管協(xié)議書：業(yè)主需管理處托管房屋鑰匙時填寫；4.7.2.3管理處按業(yè)主的棟號及房號進(jìn)行建檔編號。4.7.3交費(fèi)：a、 管理服務(wù)費(fèi)；預(yù)交3個月，以入伙通知單發(fā)出的日期為準(zhǔn),當(dāng)月15日前(含15日)計收全月管理費(fèi),當(dāng)月15日以后計收半月管理服務(wù)費(fèi)。b、 各種工本費(fèi)；例如ic智能卡、車輛ic卡等。c、 各項代繳代辦的開戶費(fèi)。例如；煤氣開戶費(fèi)、有限電視開戶費(fèi)等。d、 其它應(yīng)交繳費(fèi)用。4.7.4發(fā)放房屋鑰匙a、 根據(jù)入伙通知書及交費(fèi)后開據(jù)的發(fā)票領(lǐng)取房屋鑰匙和其它鑰匙及登記；b、 發(fā)放信報箱鑰匙及登記。4.7.5驗房物業(yè)管理處安排專人引導(dǎo)業(yè)主入室驗收，將業(yè)主提出的房屋質(zhì)量方面

46、的合理意見逐項記錄在房屋驗收交接表，并負(fù)責(zé)與承建商聯(lián)系限期整改，保證業(yè)主能按時入住。 客服部工作手冊文件編號： jyht-kf-o5版本：a改次：0管理處入駐工作細(xì)則頁 碼第 6 頁共 6 頁5.0支持性文件5.1入伙通知書5.2住戶手冊5.3業(yè)主公約5.4裝修申請書5.5業(yè)主登記表5.6住宅使用說明書5.7住宅質(zhì)量保證書5.8委托銀行代收款協(xié)議書 5.9房屋鑰匙托管協(xié)議書5.10收費(fèi)項目一覽表5.11 kh-03-r01房屋驗收交接表編寫： 審核： 批準(zhǔn)： 日期：客服部工作手冊文件編號： jyht-kf-o6版本：a改次：0客戶入伙管理程序頁 碼第 1 頁共 2 頁1.0目的：讓客戶便捷辦理

47、入伙手續(xù)。2.0范圍：管理處客服部。3.0職責(zé)：3.1客服部負(fù)責(zé)物業(yè)入伙的辦理及檔案的建立。3.2其它部門負(fù)責(zé)協(xié)助。4.0程序：4.1物業(yè)入伙程序：4.1.1驗證并存檔客戶的相關(guān)資料：4.1.1.1入伙通知書；4.1.1.2購房合同書原件，留存復(fù)印件； 4.1.1.3客戶身份證或營業(yè)執(zhí)照原件，留存復(fù)印件；4.1.1.4若客戶委托他人辦理入伙，需提供客戶委托書、客戶身份證原件及被委托人身份證原件及復(fù)印件。4.1.2領(lǐng)取入伙資料袋：4.1.2.1業(yè)主登記表；4.1.2.2業(yè)主公約一式兩份；4.1.2.3前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議一式三份；4.1.2.4房屋裝修申請書；4.1.2.5房屋使用說明書及房屋質(zhì)量保證書；4.1.2.6室內(nèi)管線分布圖（含電、給排水平面圖）；4.1.2.7入伙收費(fèi)一覽表；4.1.3業(yè)主辦理相關(guān)手續(xù)4.1.3.1填寫業(yè)主登記表,簽訂業(yè)主公約；4.1.3.2客戶部相關(guān)人員收表；4.1.3.3客戶繳納相關(guān)入伙費(fèi)用;4.1.3.4貼心管家和維修部技工陪同客戶驗收房屋，驗房時若客戶提出質(zhì)量問題，記