福建移動(dòng)：營(yíng)業(yè)廳電子渠道引導(dǎo)分流規(guī)范

1、中國(guó)移動(dòng)福建公司營(yíng)業(yè)廳電子渠道引導(dǎo)分流規(guī)范（v1.0）中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)福建有限公司二零一零年七月目 錄一、總則1（一）營(yíng)業(yè)廳引導(dǎo)分流的背景與目標(biāo)1（二）適用營(yíng)業(yè)廳范圍1二、營(yíng)業(yè)廳電子渠道引導(dǎo)分流原則2三、營(yíng)業(yè)廳電子渠道引導(dǎo)分流服務(wù)范圍2（一）引導(dǎo)分流對(duì)象3（二）引導(dǎo)分流主體及主要工作3（三）引導(dǎo)分流服務(wù)內(nèi)容3四、營(yíng)業(yè)廳電子渠道vi引導(dǎo)規(guī)范4（一）營(yíng)業(yè)廳電子渠道物料宣傳的主要內(nèi)容41、電子渠道主要功能42、電子渠道的使用方法43、重點(diǎn)、熱門(mén)業(yè)務(wù)的受理方式5（二）營(yíng)業(yè)廳電子渠道物料布置與引導(dǎo)方法6（三）營(yíng)業(yè)廳宣傳物料布置管理7五、營(yíng)業(yè)廳引導(dǎo)行為規(guī)范8（一）營(yíng)業(yè)廳工作人員引導(dǎo)電子渠道行為總流程8（二

2、）營(yíng)業(yè)廳引導(dǎo)分流具體流程10六、營(yíng)業(yè)廳分流考核建議11（一）營(yíng)業(yè)廳的考核11（二）營(yíng)業(yè)員的量化考核11一、 總則（一） 營(yíng)業(yè)廳引導(dǎo)分流的背景與目標(biāo)基于目前營(yíng)業(yè)廳受理的業(yè)務(wù)類(lèi)型仍有大部分集中在簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)上，導(dǎo)致前臺(tái)人員無(wú)法從簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)受理壓力中解放，營(yíng)業(yè)廳無(wú)法實(shí)現(xiàn)從服務(wù)向營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)變的實(shí)際,并為有效提升因客戶(hù)排隊(duì)等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而影響營(yíng)業(yè)廳的滿(mǎn)意度,現(xiàn)制定實(shí)體營(yíng)業(yè)廳內(nèi)電子渠道引導(dǎo)規(guī)范，逐步培養(yǎng)客戶(hù)通過(guò)電子渠道進(jìn)行業(yè)務(wù)自助受理的習(xí)慣，縮短客戶(hù)等候時(shí)長(zhǎng)，提升客戶(hù)營(yíng)業(yè)廳滿(mǎn)意度。 （二） 適用營(yíng)業(yè)廳范圍本規(guī)范適用于中國(guó)移動(dòng)福建公司各市分公司下屬的自有渠道，含自營(yíng)廳、委托經(jīng)營(yíng)廳、全球通品牌店、動(dòng)感地帶品牌店及社區(qū)服務(wù)

3、站。后期隨著自助服務(wù)的不斷推廣普及，本規(guī)范將適時(shí)修改，并應(yīng)用于社會(huì)渠道。二、 營(yíng)業(yè)廳電子渠道引導(dǎo)分流原則營(yíng)業(yè)廳電子渠道引導(dǎo)分流應(yīng)遵循以下原則：（一）cpc原則：通過(guò)合適的渠道，把合適的產(chǎn)品推薦給合適的客戶(hù)。營(yíng)業(yè)廳工作人員應(yīng)根據(jù)客戶(hù)需求類(lèi)型及客戶(hù)特征，判斷并選擇最適合客戶(hù)的電子渠道做重點(diǎn)推介，嚴(yán)禁不經(jīng)判斷，盲目引導(dǎo)。在同等條件下，對(duì)客戶(hù)應(yīng)該優(yōu)先引導(dǎo)有助于培養(yǎng)客戶(hù)使用粘性、有助于鞏固客戶(hù)使用習(xí)慣的渠道，如掌上營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳等。（二）化繁為簡(jiǎn)，循序漸進(jìn)的原則：先通過(guò)簡(jiǎn)要的介紹吸引客戶(hù)了解和體驗(yàn)所引導(dǎo)的電子渠道，切忌一開(kāi)始就將所有的內(nèi)容一股腦兒的告知客戶(hù)，造成客戶(hù)反感和拒絕。在對(duì)客戶(hù)的引導(dǎo)過(guò)程中要

4、先簡(jiǎn)單介紹電子渠道的便捷之處，再說(shuō)明電子渠道使用的簡(jiǎn)單流程，最后才是根據(jù)客戶(hù)的需求詳細(xì)幫教客戶(hù)使用，循序漸進(jìn)的引導(dǎo)客戶(hù)。（三）忙閑有分原則：對(duì)于客戶(hù)的引導(dǎo)不能教條式的搬用業(yè)務(wù)引導(dǎo)流程，應(yīng)該要根據(jù)營(yíng)業(yè)廳及營(yíng)業(yè)前臺(tái)忙閑情況靈活變動(dòng)，忙時(shí)主要以受理業(yè)務(wù)解決問(wèn)題為目的，閑時(shí)可詳細(xì)進(jìn)行教授講解，營(yíng)業(yè)前臺(tái)無(wú)人排隊(duì)而客戶(hù)需求又比較復(fù)雜時(shí)也不能一直強(qiáng)拉客戶(hù)進(jìn)行自助。（四）客戶(hù)滿(mǎn)意原則：電子渠道的引導(dǎo)主要是讓客戶(hù)體驗(yàn)并習(xí)慣使用對(duì)其而言更加便捷的自助方式，提升客戶(hù)對(duì)我司服務(wù)的滿(mǎn)意感知。引導(dǎo)的過(guò)程要始終貫徹這個(gè)宗旨，對(duì)于拒絕電子渠道的客戶(hù)，在適當(dāng)挽留無(wú)果情況下必須引導(dǎo)到前臺(tái)受理，不能因此而引起客戶(hù)不滿(mǎn)。三、 營(yíng)業(yè)廳

5、電子渠道引導(dǎo)分流服務(wù)范圍營(yíng)業(yè)廳電子渠道引導(dǎo)分流服務(wù)是指在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)為客戶(hù)提供移動(dòng)業(yè)務(wù)電子渠道自助受理方式介紹、使用方法幫教和數(shù)信業(yè)務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)推薦等服務(wù)。主要包括業(yè)務(wù)查詢(xún)、辦理、咨詢(xún)、投訴建議受理等所有能夠通過(guò)電子渠道解決的問(wèn)題，以及結(jié)合電子渠道自助服務(wù)方式介紹中推薦的數(shù)信業(yè)務(wù)等主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)。（一） 引導(dǎo)分流對(duì)象原則上營(yíng)業(yè)廳內(nèi)電子渠道引導(dǎo)分流的對(duì)象是所有來(lái)廳需要解決問(wèn)題的客戶(hù)。 （二） 引導(dǎo)分流主體及主要工作承擔(dān)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)電子渠道引導(dǎo)分流工作的主體是營(yíng)業(yè)廳內(nèi)與客戶(hù)直接接觸的各種崗位上的工作人員，主要是指引導(dǎo)員（咨詢(xún)員）、值班經(jīng)理、前臺(tái)受理員、心機(jī)銷(xiāo)售員等。以上是標(biāo)準(zhǔn)自營(yíng)廳的人員配置，在不完全具備以上崗

6、位時(shí)，各廳可以根據(jù)工作需要調(diào)整各個(gè)崗位上的工作職責(zé)，比如在無(wú)引導(dǎo)員和咨詢(xún)員的情況下，值班經(jīng)理可以承擔(dān)部分引導(dǎo)工作，或者是前臺(tái)受理員既要承擔(dān)業(yè)務(wù)受理工作也需承擔(dān)起主要的引導(dǎo)分流工作。1、引導(dǎo)員（咨詢(xún)員）：主要承擔(dān)主動(dòng)咨詢(xún)客戶(hù)需求，對(duì)于可以在電子渠道上受理的業(yè)務(wù)引導(dǎo)并幫教客戶(hù)自助受理，基本承擔(dān)業(yè)務(wù)受理前移職責(zé)；對(duì)于非完全自助的業(yè)務(wù)，進(jìn)行初步判斷引導(dǎo)，盡量完成可自助部分需求的分流；判斷和咨詢(xún)客戶(hù)的渠道使用偏好，結(jié)合營(yíng)業(yè)廳的物料等推薦幫教相應(yīng)的電子渠道；若客戶(hù)接受需結(jié)合具體渠道主動(dòng)地向客戶(hù)推薦適合客戶(hù)的增值業(yè)務(wù)等。2、前臺(tái)受理人員：在完成客戶(hù)業(yè)務(wù)受理之后，根據(jù)客戶(hù)業(yè)務(wù)訂購(gòu)關(guān)系以及判斷、咨詢(xún)出的客戶(hù)電子

7、渠道使用偏好，結(jié)合物料向客戶(hù)介紹常用業(yè)務(wù)和常用渠道的自助受理方式。針對(duì)受理過(guò)程中客戶(hù)可以自助完成的環(huán)節(jié)進(jìn)行重點(diǎn)介紹分流。3、心機(jī)銷(xiāo)售員：在銷(xiāo)售心機(jī)的過(guò)程中可以向客戶(hù)介紹依賴(lài)于手機(jī)終端的電子渠道，主要是掌上營(yíng)業(yè)廳、短信營(yíng)業(yè)廳等，如果客戶(hù)需要也可結(jié)合廳內(nèi)的自助設(shè)備介紹其他電子渠道。（三） 引導(dǎo)分流服務(wù)內(nèi)容原則上營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的分流引導(dǎo)范圍包含所有可以通過(guò)我司電子渠道自助受理的服務(wù)，主要包括以下幾個(gè)方面：1、咨詢(xún)類(lèi)：全省及地市最新優(yōu)惠活動(dòng)資訊咨詢(xún)、業(yè)務(wù)介紹、全球通積分/動(dòng)感地帶m值業(yè)務(wù)介紹（包含如何登記、確認(rèn)、查詢(xún)、兌換）、客戶(hù)的投訴建議等；2、查詢(xún)類(lèi)：套餐資費(fèi)信息、話(huà)費(fèi)信息、已開(kāi)通業(yè)務(wù)查詢(xún)、本機(jī)基礎(chǔ)信息

8、查詢(xún)（如本機(jī)號(hào)碼、本機(jī)品牌、歸屬地等）等一些簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)的查詢(xún)；3、受理類(lèi)：基礎(chǔ)通信功能辦理（如來(lái)電顯示、停機(jī)保號(hào)、長(zhǎng)話(huà)寶、漫游長(zhǎng)途、呼叫轉(zhuǎn)移、短信業(yè)務(wù)、呼叫等待等）、基本包可選包套餐開(kāi)通、密碼修改與重置等、短信/彩信賬單定制、已開(kāi)通業(yè)務(wù)退訂等；4、交叉營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)：熱點(diǎn)業(yè)務(wù)主動(dòng)提醒推介服務(wù)，本機(jī)套餐資費(fèi)主動(dòng)提醒，手機(jī)上網(wǎng)套餐、長(zhǎng)話(huà)寶、139郵箱等熱點(diǎn)增值業(yè)務(wù)結(jié)合電子渠道受理方式介紹的交叉營(yíng)銷(xiāo)。四、 營(yíng)業(yè)廳電子渠道vi引導(dǎo)規(guī)范目前執(zhí)行的營(yíng)業(yè)廳管理規(guī)范中已經(jīng)明確了營(yíng)業(yè)廳整體及各個(gè)區(qū)域的vi規(guī)范。電子渠道的引導(dǎo)分流vi規(guī)范主要是在現(xiàn)有的vi規(guī)范上增設(shè)一些引導(dǎo)和宣傳物料，有助于提示客戶(hù)和輔助引導(dǎo)員進(jìn)行幫教。（

9、一） 營(yíng)業(yè)廳電子渠道物料宣傳的主要內(nèi)容1、 電子渠道主要功能電子渠道主要功能是滿(mǎn)足客戶(hù)更加方便的自助受理絕大多數(shù)移動(dòng)業(yè)務(wù)，了解移動(dòng)優(yōu)惠資訊，進(jìn)行投訴建議，目前掌上門(mén)戶(hù)甚至提供一些新聞閱讀等資訊服務(wù)。特點(diǎn)是隨時(shí)隨地、無(wú)需排隊(duì)，快捷方便、省時(shí)省力省心等。2、 電子渠道的使用方法電子渠道的使用方法包括各電子渠道的訪(fǎng)問(wèn)方式及訪(fǎng)問(wèn)之后的業(yè)務(wù)查找辦理流程。電子渠道的訪(fǎng)問(wèn)方式和使用流程除了單獨(dú)的進(jìn)行介紹推薦外，主要是要結(jié)合在客戶(hù)業(yè)務(wù)受理過(guò)程中或者是結(jié)合在數(shù)信業(yè)務(wù)推薦過(guò)程中進(jìn)行介紹。電子渠道使用方法幫教表電子渠道訪(fǎng)問(wèn)方式及介紹口徑主要使用方法網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳1）百度搜索中國(guó)移動(dòng)福建公司網(wǎng)站或者是上網(wǎng)輸入網(wǎng)站地址，選

10、擇網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳，輸入手機(jī)號(hào)碼、密碼（或者短信隨機(jī)碼）登錄2)建議客戶(hù)使用后進(jìn)行收藏1）使用搜索功能2）根據(jù)業(yè)務(wù)屬性在網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳下各個(gè)欄目中查找所要受理的業(yè)務(wù)3）根據(jù)業(yè)務(wù)頁(yè)面提示操作掌上門(mén)戶(hù)1）手機(jī)上網(wǎng)訪(fǎng)問(wèn)2）訪(fǎng)問(wèn)移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)，選擇“營(yíng)業(yè)廳”直接進(jìn)入掌上門(mén)戶(hù)3）下載掌上門(mén)戶(hù)快捷訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)端在手機(jī)桌面（下載方式可見(jiàn)手冊(cè)）:發(fā)短信wap到10086,根據(jù)下行短信進(jìn)行下載安裝。1）使用搜索功能2）在掌上門(mén)戶(hù)找到所要辦理的業(yè)務(wù)所對(duì)應(yīng)的欄目，進(jìn)入到該欄目找到所要受理的業(yè)務(wù)3）根據(jù)業(yè)務(wù)頁(yè)面提示操作短信營(yíng)業(yè)廳1）編輯短信“10086”發(fā)送至10086， 2）直接編輯業(yè)務(wù)代碼發(fā)送至100863）編輯短信所要辦理業(yè)務(wù)的中

11、文關(guān)鍵字發(fā)送至10086按照短信回復(fù)內(nèi)容的提示進(jìn)行操作自助終端輕觸屏幕，選擇所要受理的業(yè)務(wù)后，輸入手機(jī)號(hào)碼和密碼進(jìn)行登錄1）根據(jù)業(yè)務(wù)頁(yè)面提示操作2）使用完畢之后要退出屏幕電話(huà)營(yíng)業(yè)廳1）手機(jī)直撥10086，根據(jù)語(yǔ)音提示操作2）手機(jī)撥打1008611速撥號(hào)進(jìn)行話(huà)費(fèi)余額情況查詢(xún)根據(jù)語(yǔ)音提示按鍵操作3、 重點(diǎn)、熱門(mén)業(yè)務(wù)的受理方式階段性的根據(jù)需要，可以針對(duì)客戶(hù)重點(diǎn)關(guān)注的業(yè)務(wù)（如話(huà)費(fèi)查詢(xún)、話(huà)費(fèi)繳納、套餐變更）、需要重點(diǎn)推廣的數(shù)信業(yè)務(wù)（如手機(jī)支付、飛信）等，梳理相應(yīng)的業(yè)務(wù)在電子渠道自助受理的流程等，教授客戶(hù)使用。（二） 營(yíng)業(yè)廳電子渠道物料布置與引導(dǎo)方法營(yíng)業(yè)廳內(nèi)，不同區(qū)域引導(dǎo)客戶(hù)的重點(diǎn)有所區(qū)別，所使用的宣傳物

12、料和引導(dǎo)方法也隨之調(diào)整。營(yíng)業(yè)廳工作人員可以參照下表布置營(yíng)業(yè)廳中各區(qū)域的宣傳物料并進(jìn)行相應(yīng)引導(dǎo)。有需要可以根據(jù)重點(diǎn)宣傳內(nèi)容制作物料。布置區(qū)域宣傳物料宣傳內(nèi)容引導(dǎo)方法引導(dǎo)區(qū)（客戶(hù)進(jìn)廳最早駐足區(qū)域）地貼、x展架，取號(hào)機(jī)旁邊設(shè)置引導(dǎo)牌、排隊(duì)號(hào)碼單電子渠道指引和電子渠道形象宣傳。在排隊(duì)號(hào)碼單中印制掌上門(mén)戶(hù)和網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳的訪(fǎng)問(wèn)方式，引導(dǎo)客戶(hù)自助。引導(dǎo)員詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求之后進(jìn)行引導(dǎo)，可借助物料有:自助手冊(cè)或者實(shí)時(shí)更新的電子渠道業(yè)務(wù)列表。自助服務(wù)（新業(yè)務(wù)體驗(yàn)）區(qū)自助終端使用指南貼紙、墻體海報(bào)、單頁(yè)、x展架、自助終端受理憑證單等自助終端的使用方法及注意事項(xiàng)；墻體海報(bào)主要教授自助繳費(fèi)的流程、各渠道的訪(fǎng)問(wèn)方式；自助受理憑

13、單上引導(dǎo)可以隨時(shí)隨地訪(fǎng)問(wèn)的掌上門(mén)戶(hù)的使用方法等。在幫教客戶(hù)時(shí)可以引導(dǎo)客戶(hù)看海報(bào)，如果客戶(hù)感興趣可以讓客戶(hù)拿宣傳單細(xì)看；在客戶(hù)使用自助終端時(shí)提示客戶(hù)注意使用指南等；在客戶(hù)受理業(yè)務(wù)結(jié)束之后可以推薦客戶(hù)更便捷的電子渠道。臺(tái)席受理區(qū)電腦背貼、受理臺(tái)桌貼、卡片、渠道單頁(yè)、前臺(tái)業(yè)務(wù)受理憑證等電子渠道使用方法和主要功能；熱門(mén)業(yè)務(wù)的自助受理方式。受理結(jié)束之后利用桌貼快速引導(dǎo)，客戶(hù)感興趣可以提供客戶(hù)某一電子渠道的介紹單頁(yè)或熱門(mén)業(yè)務(wù)受理卡片。休息等候區(qū)單頁(yè)、播放flash、語(yǔ)音、室內(nèi)led電子渠道使用方式和主要功能介紹，（突出方便快捷，足不出戶(hù)，隨時(shí)隨地自助）。可引導(dǎo)客戶(hù)在排隊(duì)等候時(shí)看單頁(yè)等了解自助方式，方便今后

14、受理。心機(jī)銷(xiāo)售區(qū)、積分兌換區(qū)桌牌、單頁(yè)、貼紙。掌上營(yíng)業(yè)廳和短信營(yíng)業(yè)廳的使用方法；網(wǎng)上商城的地址和兌換方法等。設(shè)置部分物料，友情提醒并讓營(yíng)業(yè)員結(jié)合物料進(jìn)行引導(dǎo)、教客戶(hù)掌上營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳或者短信營(yíng)業(yè)廳的使用方法。其他區(qū)域廳外led服務(wù)提示例如領(lǐng)獎(jiǎng)較多的，可以提醒客戶(hù)提前準(zhǔn)備好相關(guān)憑證；備注：1）以上各種區(qū)域是根據(jù)中心示范廳布置的，在不具備上表所提到的區(qū)域或者是區(qū)域分割不明顯時(shí)可以根據(jù)本廳的需要進(jìn)行調(diào)整，前提是有助于引導(dǎo)客戶(hù)。2）以上表格是針對(duì)各區(qū)域引導(dǎo)的建議，各個(gè)廳可以根據(jù)實(shí)際情況，選擇部分區(qū)域部分物料進(jìn)行布置。3）自助終端和網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳的擺放要求參照自助終端業(yè)務(wù)規(guī)范2.0。網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳的系統(tǒng)配置

15、要求參照營(yíng)業(yè)廳管理規(guī)范3.0。（三） 營(yíng)業(yè)廳宣傳物料布置管理營(yíng)業(yè)廳內(nèi)電子渠道引導(dǎo)分流物料的陳列和管理規(guī)范均參照營(yíng)業(yè)廳管理規(guī)范3.0。五、 營(yíng)業(yè)廳引導(dǎo)行為規(guī)范（一） 營(yíng)業(yè)廳工作人員引導(dǎo)電子渠道行為總流程流程圖說(shuō)明：1、 客戶(hù)進(jìn)營(yíng)業(yè)廳，引導(dǎo)員（咨詢(xún)員、受理員）詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求，在此要求營(yíng)業(yè)員對(duì)每個(gè)電子渠道上所承載的業(yè)務(wù)要有充分的了解，部分不常用的業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)員可以借助自助手冊(cè)或者是實(shí)時(shí)更新的業(yè)務(wù)列表（可打印出來(lái)）隨時(shí)了解，并能夠根據(jù)客戶(hù)需求立刻判斷出能否在電子渠道與可在哪些電子渠道可上受理。2、 判斷后按各類(lèi)型流程執(zhí)行：（1）經(jīng)判斷客戶(hù)所要辦理的業(yè)務(wù)無(wú)法通過(guò)電子渠道進(jìn)行受理的，引導(dǎo)客戶(hù)取號(hào)排隊(duì)等候。（2）

16、經(jīng)判斷客戶(hù)所要辦理的業(yè)務(wù)完全可在電子渠道受理的，再根據(jù)業(yè)務(wù)類(lèi)型及客戶(hù)特征確認(rèn)下一步驟所引導(dǎo)的電子渠道。若客戶(hù)所要辦理的業(yè)務(wù)是比較特殊的業(yè)務(wù)（如繳費(fèi)、投訴、清單打印、發(fā)票打印等），引導(dǎo)相對(duì)應(yīng)的可以受理的電子渠道，若客戶(hù)所要辦理的業(yè)務(wù)在多種電子渠道均可辦理的再根據(jù)客戶(hù)的特征推薦相對(duì)應(yīng)的電子渠道。（3）經(jīng)判斷客戶(hù)所要辦理的業(yè)務(wù)只有部分環(huán)節(jié)可在電子渠道受理，要引導(dǎo)客戶(hù)先取號(hào)排隊(duì)，在客戶(hù)等候時(shí)再引導(dǎo)客戶(hù)自助受理部分環(huán)節(jié)，或者由業(yè)務(wù)受理臺(tái)席營(yíng)業(yè)員向客戶(hù)先推薦電子渠道受理部分業(yè)務(wù)，余下環(huán)節(jié)由營(yíng)業(yè)臺(tái)席人工受理。3、 對(duì)客戶(hù)要引導(dǎo)哪一種電子渠道，主要通過(guò)客戶(hù)的大致年齡進(jìn)行區(qū)分。但同時(shí)要懂得根據(jù)客戶(hù)及營(yíng)業(yè)廳內(nèi)具體

17、情況進(jìn)行相應(yīng)的靈活調(diào)整，例如對(duì)于不懂得發(fā)送短信也不識(shí)字的客戶(hù)就只能引導(dǎo)人工或者電話(huà)營(yíng)業(yè)廳以方便客戶(hù)。4、 在咨詢(xún)客戶(hù)的手機(jī)是否支持上網(wǎng)時(shí)，應(yīng)該說(shuō)明清楚咨詢(xún)的目的是為了幫教其使用掌上門(mén)戶(hù)，方便以后隨時(shí)上網(wǎng)使用，可以先簡(jiǎn)單介紹掌上門(mén)戶(hù)的便捷之處（如界面直觀(guān)，操作簡(jiǎn)單、隨時(shí)隨地等）和強(qiáng)大功能（查詢(xún)?cè)捹M(fèi)、辦理業(yè)務(wù)、查享優(yōu)惠、購(gòu)汽車(chē)票、定電影票、瀏覽新聞等）。其他電子渠道的介紹也同此，以吸引客戶(hù)的興趣和消除戒備心理等。5、 客戶(hù)拒絕使用電子渠道應(yīng)適當(dāng)挽留，在引導(dǎo)客戶(hù)排隊(duì)時(shí)要介紹客戶(hù)瀏覽宣傳物料。6、 前臺(tái)業(yè)務(wù)辦理結(jié)束時(shí)，若客戶(hù)在受理過(guò)程中沒(méi)有使用電子渠道，受理員應(yīng)根據(jù)情況簡(jiǎn)單或者詳細(xì)的向客戶(hù)介紹電子渠道

18、的便捷和使用方法（推薦的渠道選擇遵循總流程的判斷規(guī)則）。注意：遵循一臺(tái)清服務(wù)原則，已到業(yè)務(wù)受理臺(tái)席的客戶(hù)不允許讓其在自助終端與人工臺(tái)席中來(lái)回奔走。（二） 營(yíng)業(yè)廳引導(dǎo)分流具體流程在經(jīng)過(guò)以上初步的判斷之后，具體業(yè)務(wù)類(lèi)型和電子渠道的引導(dǎo)流程詳見(jiàn)附件一：營(yíng)業(yè)廳電子渠道引導(dǎo)手冊(cè)。六、 營(yíng)業(yè)廳分流考核建議鑒于目前營(yíng)業(yè)廳已經(jīng)有其規(guī)范的考核體系，其中已經(jīng)明確規(guī)定了對(duì)于電子渠道引導(dǎo)的考核辦法，在不支持針對(duì)每位工作人員引導(dǎo)效果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)的情況下，每位工作人員的考核直接與營(yíng)業(yè)廳的考核掛鉤。同時(shí)本規(guī)范針對(duì)營(yíng)業(yè)廳引導(dǎo)效果增設(shè)一個(gè)考核指標(biāo)。（一） 營(yíng)業(yè)廳的考核營(yíng)業(yè)廳電子渠道引導(dǎo)分流效果的考評(píng)將增設(shè)考核指標(biāo)，納入到現(xiàn)有的營(yíng)業(yè)廳考評(píng)體系，必須占據(jù)一定的分值。1、考核指標(biāo)：營(yíng)業(yè)廳電子渠道業(yè)務(wù)受理量占比營(yíng)業(yè)廳電子渠道業(yè)務(wù)受理量占比是指營(yíng)業(yè)廳中電子渠道的業(yè)務(wù)受理量占營(yíng)業(yè)廳所有受理量（前臺(tái)+電子渠道）的比重。電子渠道業(yè)務(wù)受理量占比=營(yíng)業(yè)廳中自助終端+網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳+掌上