京東商城未來發(fā)展策劃書

1、京東商城未來發(fā)展策劃書京東商城未來發(fā)展策劃書2013 年年 5 月月 15 日日1目目錄錄1.策策劃劃書書介介紹紹 .21 1. .1 1前前言言 .21.21.2電電商商網(wǎng)網(wǎng)購購的的優(yōu)優(yōu)劣劣勢勢.21 1. .3 3京京東東商商城城未未來來發(fā)發(fā)展展策策劃劃.22.建建立立會會員員制制 .33.采采集集客客戶戶信信息息 .33.13.1信息采集點信息采集點.33.23.2采集客戶信息采集客戶信息.33.33.3客戶信息在網(wǎng)購中的應用流程圖客戶信息在網(wǎng)購中的應用流程圖.44.電子商城體驗店電子商城體驗店.54.14.1電子商城體驗店建立的必要性電子商城體驗店建立的必要性.54.24.2電子商城體

2、驗店的定義電子商城體驗店的定義.54.34.3電子商城體驗店的特色電子商城體驗店的特色.64.44.4協(xié)助客戶網(wǎng)購服務協(xié)助客戶網(wǎng)購服務.64.54.5實體體驗店的選址與布置實體體驗店的選址與布置.64.64.6各商品體驗區(qū)方式闡述各商品體驗區(qū)方式闡述.74.74.7電商體驗店的盈利模式電商體驗店的盈利模式.75.客客戶戶自自取取點點 .85 5. .1 1客客戶戶自自取取點點建建立立必必要要性性.85 5. .2 2私私家家車車自自取取點點介介紹紹.85 5. .3 3自自取取點點智智能能化化系系統(tǒng)統(tǒng)應應用用.125 5. .4 4食食品品安安全全檢檢定定服服務務.125.55.5自動取消訂單

3、服務自動取消訂單服務.1321. 策策劃劃書書介介紹紹1 1. .1 1 前前言言未來的購物市場屬于電子商務的，網(wǎng)上購物越來越流行，已經(jīng)成為多數(shù)人首選的購物方式。電子商務的前景是無限的，哪家企業(yè)能迎合消費者，實現(xiàn)創(chuàng)新發(fā)展，便能比同行搶先一步，贏得更多市場份額，獲得更大的發(fā)展空間。電子商務企業(yè)的競爭非常激烈，幾乎已經(jīng)達到炙熱化，不過目前的競爭主要形式是價格戰(zhàn)，價格戰(zhàn)拼殺的只是價格，對電商企業(yè)本身的發(fā)展是不利的，引導消費者習慣唯利是圖，攪亂電商市場的秩序。從長遠的企業(yè)利益考慮，電商企業(yè)應致力于為客戶創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務，拓展更多的消費群體，提高消費者的忠實度，這才是企業(yè)發(fā)展之根本所在。在電子商務行

4、業(yè)，京東商城已是電商企業(yè)中的龍頭，具有巨大的市場份額。不過個人認為，京東商城還有很大的潛力未發(fā)揮出來，在此希望本人的策劃書從新的創(chuàng)新視角可以突破電商的瓶頸，實現(xiàn)商城的跨越式發(fā)展。1.2電電商商網(wǎng)網(wǎng)購購的的優(yōu)優(yōu)劣劣勢勢電商網(wǎng)購優(yōu)勢：商品相比實體商店價格低廉，方便快捷，消費者可以在任何帶有網(wǎng)絡的場所用電腦、平板或手機選購商品并為之支付，商品由快遞送達；但是劣勢也非常明顯：大部分 b2c 網(wǎng)站都是只是通過網(wǎng)站展示商品，內(nèi)容單調(diào)，消費者只能通過對產(chǎn)品的介紹、圖片、評論進行了解，無法具有對商品全面直觀的認識，消費者對電商的忠實度低、還有消費者普遍對快遞的滿意度差。1 1. .3 3 京京東東商商城城未未

5、來來發(fā)發(fā)展展策策劃劃從電商網(wǎng)購的優(yōu)劣勢來看，未來電商企業(yè)發(fā)展的趨勢，應是在消費者與網(wǎng)絡購物之間架起一座座橋梁，拉近消費者與虛擬的網(wǎng)購之間的距離。建立會員制、實體體驗店、客戶自取點、采集客戶信息（如圖一）這四個方面可以為京東商城帶來更大的未來前景。未來發(fā)展不只是發(fā)展單一的快遞服務，而是趨于專注人性化、智能化、多元化的發(fā)展。3（圖一）（圖一）2. 建建立立會會員員制制京東商城對客戶采用的是賬號制度，無采用會員卡會員制度，個人認為客戶會感到無歸屬感，可能也會降低客戶的忠實度。如果建立會員卡制度，可以為后面介紹的體驗店、客戶信息采集、客戶自提點的客戶交互式服務提供極大的便利。會員卡的信息與客戶在京東商

6、城的賬號掛鉤，如有可能安全技術(shù)提高，會員卡可以與銀行卡直接掛鉤，可以用來直接支付。3. 采采集集客客戶戶信信息息3.13.1 信息采集點信息采集點首先需建立京東商城信息采集點，信息采集點可以建立在京東商城體驗店，除此之外個人認為采集點還可以考慮設(shè)在火車站候車室、飛機候機室，因為一般商務人士和高端商務的消費群體都聚集在此地，而且客戶在候車/機室都有足夠的時間用來采集信息。設(shè)點的同時也是為京東商城的企業(yè)打優(yōu)質(zhì)的廣告，一舉兩得。考慮到采集客戶信息可能只持續(xù)一段時間就可以完成，客戶信息采集點可以與商城圖書的體驗店結(jié)合，為客戶提供免費閱覽，直接刷會員卡商城購買或在商品信息收藏至商城網(wǎng)站。3.23.2 采

7、集客戶信息采集客戶信息通過體驗店、火車站候車室和飛機候機室設(shè)點采集客戶信息，為消費者測量消費者身京東京東商城商城實體實體 體驗店體驗店建立建立會員制會員制客戶客戶自取點自取點采集客采集客戶信息戶信息4體尺寸，包括身高、體重、服裝尺寸（圖二）、腳的尺寸以及手腕（手表）、手指（首飾）、視力（眼鏡）另外可以了解消費者的皮膚的特性，以及客戶的愛好，將這些內(nèi)容錄入客戶賬號的信息里面，這樣就可以有針對的對消費者進行推薦商品、推送優(yōu)惠商品信息。在客戶選取商品時自動智能分析，為客戶推送適合客戶尺寸的商品。減少客戶因不合尺寸的商品而退貨而產(chǎn)生的成本，減少客戶的投訴率，提高客戶的購物體驗。（圖二）（圖二）還可以記

8、錄客戶的指紋，這樣為以后消費者在終端購物可以使用指紋支付，這個舉措為以后在一些公共場合放置電子終端（個人認為未來不久后，在公共場合便可以放置終端觸屏大屏幕隨時隨地可以購物，由快遞送到家，是非常容易實現(xiàn)的），可以采用終端購物，收集指紋便是支付的一種憑證，指紋、刷卡加上密碼便可以實現(xiàn)安全支付。3.33.3 客戶信息在網(wǎng)購中的應用流程圖客戶信息在網(wǎng)購中的應用流程圖客戶信息在網(wǎng)購中的應用流程圖，如下圖三所示5( (圖三圖三) )4. 電子商城體驗店電子商城體驗店4.14.1 電子商城體驗店建立的必要性電子商城體驗店建立的必要性蘇寧易購是新起之秀，蘇寧易購采用的是旗艦店和網(wǎng)上銷售結(jié)合的方式，這種聯(lián)接方式

9、要優(yōu)于京東、當當和亞馬遜。蘇寧旗艦店是實體店，客戶可以到現(xiàn)場去看到商品，可以認知實體商品，如果同一件商品在不同電商銷售都為同一價格，消費者就更有可能蘇寧購買商品，畢竟它是可以看得見摸得著，而且在保修方面會更有信心。不過如果京東商城建立體驗店，體驗店將會比蘇寧更有優(yōu)勢，因為體驗店可以比蘇寧旗艦店店做的更加靈活、商品更全面、服務更具人性化。在大城市建立電商體驗店與電商網(wǎng)站雙結(jié)合的模式，是 b2c 電商填補消費者對了解實體商品的需求，為無形的網(wǎng)絡購物帶來真實的體驗，讓更多的消費者信賴電商網(wǎng)絡展銷的商品，拓展更多的消費群體，同也時提高已有的客戶對電商的忠實度。以此看來，建立電商體驗店是電商勢在必行的發(fā)

10、展模式。4.24.2 電子商城體驗店的定義電子商城體驗店的定義電子商城體驗店的定義：選取優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡商城商品在體驗店上架，為消費者提供商品信息、提供商品試用體驗，以及提供專業(yè)人員問詢服務，消費者可體驗商品各種性能，從視覺，聽覺，觸覺上全面認知商品信息。采集客戶信息：身高、體重、服裝尺寸、腳的尺寸（鞋子）以及手腕（手表）、手指（首飾）、視力（眼鏡）、皮膚特性以及指紋客戶信息儲存至商城賬號內(nèi)上傳客戶登錄網(wǎng)上商城選購商品客戶下單準確向客戶推送一些客戶需求的商品智能分析客戶需求的尺寸64.34.3 電子商城體驗店的特色電子商城體驗店的特色電子商城體驗店的特色，與其他百貨商店不同，它不以直接購買商品為目的

11、，不發(fā)生直接利益關(guān)系。體驗店的專業(yè)人員始終保持客觀中立去介紹商品信息?？蛻艨捎^看、可體驗、可問詢溝通，多方位多角度了解每一種商品。體驗店讓消費者全面真實的獲取商品信息，獲得人性化的優(yōu)質(zhì)服務，消除客戶在網(wǎng)絡購買商品的各種疑慮。電子商城體驗店將建立新品發(fā)布展臺，展臺主要租給合作商家，由商家將自家企業(yè)的新產(chǎn)品在體驗店內(nèi)展示，京東商城網(wǎng)站為新產(chǎn)品發(fā)布會向目標客戶推送宣傳廣告 。這樣一來，一方面合作商家可以成功將新產(chǎn)品推廣給目標客戶，另一方面為京東商城體驗店增加人氣，促進京東商城商品的銷售。此種模式為消費者帶來多元化的體驗，對于合作商家和京東商城來說是更是一種雙贏的模式。4.44.4 協(xié)助客戶網(wǎng)購服務協(xié)

12、助客戶網(wǎng)購服務為了進一步擴大電子商務的消費群體，一些不了解或者不懂電腦的人無法網(wǎng)上購物的消費者群體。由體驗店的購協(xié)助其購買，如想購買或者有興趣，可以通過在對應的產(chǎn)品下的聯(lián)網(wǎng)終端刷會員卡便可在登錄京東商城網(wǎng)站上收藏此產(chǎn)品，或者在體驗店的柜臺由工作人員協(xié)助其在京東商城網(wǎng)站購買，現(xiàn)金、刷卡或賬戶余額都可以進行支付。4.54.5 實體體驗店的選址與布置實體體驗店的選址與布置優(yōu)先占領(lǐng)北京、上海、廣州等各大城市，選取客流量大的地段，白領(lǐng)聚集地，地鐵口為好。具體位置得做好各方面的市場調(diào)研后，方可定奪。對于實體體驗店，店內(nèi)的設(shè)計應該有別與大型商場，避免濃重的商業(yè)氣氛，多一份藝術(shù)色彩。設(shè)計的布局應該體現(xiàn)時尚簡約

13、，具有未來感和科技感。室內(nèi)設(shè)計體現(xiàn)實用，緊湊，并具有一定的靈活性。實體店的具有發(fā)布會展區(qū)、數(shù)碼產(chǎn)品區(qū)、服裝區(qū)、化妝品區(qū)、奢侈品區(qū)、圖書區(qū)和售后服務區(qū)（如圖四所示）。體驗店體驗店布局布局新品發(fā)布會展區(qū)新品發(fā)布會展區(qū)數(shù)碼產(chǎn)品區(qū)數(shù)碼產(chǎn)品區(qū)服裝區(qū)服裝區(qū)化妝品區(qū)化妝品區(qū)奢侈品區(qū)奢侈品區(qū)圖書區(qū)圖書區(qū)售后服務區(qū)售后服務區(qū)（圖四）（圖四）74.64.6 各商品體驗區(qū)方式闡述各商品體驗區(qū)方式闡述（1）數(shù)碼產(chǎn)品對于數(shù)碼產(chǎn)品，就拿筆記本作為比喻，將筆記本上架，擺放的不要太過于像商場那樣死板，應該要設(shè)置舒服的而又簡單的桌椅，供消費者以舒服的方式可以體驗商品。標示筆記本的參數(shù)與價格，為消費者提供真實的各種數(shù)據(jù)：筆記本的

14、商城銷量排行，商城訪問量排行，價格排行以及網(wǎng)站的評論以及網(wǎng)絡評測。如客戶有需求，專業(yè) it 工作人員可以為客戶提供商品推薦服務，并為客戶客觀的介紹商品，介紹商品的參數(shù)、特征及價格?？蛻暨€可以對筆記本進行試用，專業(yè) it 人員可以為客戶提供圖像、聲音、性能等測試，讓顧客全方位的了解整臺筆記本。如果顧客有意購買產(chǎn)品，便可通過在終端刷卡通過網(wǎng)絡購買商品，或由導購幫助下進行購買商品，由快遞送上門。特別是耳機、電視、音響這樣的產(chǎn)品，需要 it 專業(yè)人員做導購，這樣可以更好的為客戶提供專業(yè)的指導，特別是對發(fā)燒友，可以為發(fā)燒友提供更多交流的機會，客戶可以體驗每一件商品，導購為客戶提供專業(yè)的意見，并可以了解客

15、戶的需求，為客戶推薦產(chǎn)品?？蛻艏词共毁I也可以得到這些專業(yè)知識。（2）護膚產(chǎn)品對于護膚產(chǎn)品，通過導購溝通了解消費者的皮膚的特性，了解消費者的需求，可以為其提供相應的商品，介紹商品，為客戶提供試用裝。讓消費者完全了解商品，并可以提供一些護膚小常識的溝通。（3）奢侈品對于奢侈品，比如手表、箱包、珠寶，可以展示給顧客，標明商品的參數(shù)，并由導購為顧客介紹，顧客甚至可以體驗商品。如顧客喜歡，由導購通過終端幫顧客刷會員卡收藏網(wǎng)址，或通過終端進行購買。例如，手表這樣的產(chǎn)品，可以提供客戶試戴，并在試戴后記錄表鏈的長度，記錄在客戶賬號信息里，如在商城下單購買則可以為直接為客戶將表鏈調(diào)整到合適的長度再由快遞送到其家

16、。個人認為在電子商務的網(wǎng)購奢侈品上，顧客還是會有對網(wǎng)購奢侈品的顧慮，我們何不妨，對奢侈品在售出送貨前，由京東商城商品進行全面的檢測，給予認定書，并為商品 360全視角的攝影或錄像，錄像由京東商城和消費者各自留底。這樣可以大大地增強消費者的購買奢侈品的信心。（5）圖書一般在書店買書，客戶都需站著看書，京東體驗店，體現(xiàn)以人為本，為客戶提供良好的環(huán)境閱覽圖書，為客戶提供長椅，還可以在每一本書展示的書旁邊提供自助刷卡收藏圖書的京東商城的網(wǎng)頁，或者直接刷卡購買，由快遞運送。在圖書區(qū)是設(shè)置進場刷卡，按時長進行收費，不過在京東商城買書，便可以贈送一些入內(nèi)閱覽圖書的時間。4.74.7 電商體驗店的盈利模式電商

17、體驗店的盈利模式體驗店的盈利模式，體驗店對于京東商城來說，不一定要盈利。但是個人考慮，體驗店的運營應不能占用京東商城的成本，本來電商的利潤就低。將京東商城的所有展臺，以合約的方式出租給合租商家，由合作商家承擔運營成本。其次也可以考慮部分由消費者買單，通過收取進場費和按時間計費的雙結(jié)合方式進行收費。消費者進退場采用像地鐵站入8閘的方式進行，進退場通過刷會員卡消費，在人流量過大時考慮限閘入場，提供良好的體驗環(huán)境。京東商城可以通過客戶購買商品，贈送一定量體驗店的時長。5. 客客戶戶自自取取點點5 5. .1 1 客客戶戶自自取取點點建建立立必必要要性性在大城市網(wǎng)絡超市商城可以讓人們在家或辦公室有網(wǎng)絡

18、的電腦就可以選取商品并購買支付，而不用去超市選取，并通過排長隊支付而浪費大量時間而頭疼。而且現(xiàn)在大城市，白領(lǐng)夫婦除上班都基本沒時間去逛超市，用快遞送貨需要收貨也不一定是最佳的方式。對于有車一族，京東商城通過在上下班繁忙的路線建立類似收費站的自取點，消費者可以在下班的路上至自取點輕松的拿到通過網(wǎng)絡購買的商品。對于無車的消費者，對應在地鐵口、人流繁多的街區(qū)設(shè)立自取點，在自取點通過多閘道的方式不用排隊直接取件。減少快遞了的成本，消費者在順路的情況下快速取到網(wǎng)絡購買價格低廉的商品，這種方式不論對企業(yè)還是消費者是最佳的方式。自取點的優(yōu)勢：第一，采用自取點取貨的方式可以使商品無需通過快遞進行對商品進行送貨

19、大大減少商品的成本提高企業(yè)的競爭力。第二，不采用快遞送貨，客戶可以不用下樓收貨，客戶在購物體驗方面進一步提升。第三，在自取點可以提供良好環(huán)境讓客戶可以檢查購買的商品是否完好，提供及時退貨、退單。第四，在自取點建立后，設(shè)立凍庫，這樣提供最新鮮的肉類以及蔬菜在網(wǎng)站上通過圖片購買。 5 5. .2 2 私私家家車車自自取取點點介介紹紹5.2.15.2.1 自取方式網(wǎng)購介紹自取方式網(wǎng)購介紹自取點的商品網(wǎng)購獨立于京東商城外存在，并分各個自取點不同而獨立存在的網(wǎng)絡商城，主要銷售種類與實體超市相似的商品。私家車自取點主要由倉庫、自取點、驗貨區(qū)構(gòu)成的。自取點的設(shè)計類似收費站的模式，分為若干個閘道，例如 a 區(qū)

20、入口、b 區(qū)入口、c區(qū)入口、，客戶在網(wǎng)購下單后，網(wǎng)頁會自動安排客戶自取點的閘道，并發(fā)送至客戶的手機或郵件，客戶到達自取點后只需看路標指引便可。京東商城自取點流程為則按照訂單的內(nèi)容，進行揀貨、并將客戶的商品打包，分送至各個自取區(qū)，在客戶到達前完成。等客戶過來取貨，則驗證客戶會員卡或其他憑證便可將商品送到客戶手中。95.2.25.2.2 自取方式蔬菜肉類網(wǎng)絡銷售流程圖自取方式蔬菜肉類網(wǎng)絡銷售流程圖 將肉類蔬菜類商品，分割為一將肉類蔬菜類商品，分割為一小塊或扎成一小捆并且稱重，小塊或扎成一小捆并且稱重，批量拍照上傳至商城，在商城批量拍照上傳至商城，在商城網(wǎng)站中展出，由客戶選購。網(wǎng)站中展出，由客戶選購

21、?？蛻艟W(wǎng)購下單后，由系統(tǒng)自動客戶網(wǎng)購下單后，由系統(tǒng)自動為客戶提供自取點入閘編號，為客戶提供自取點入閘編號，并發(fā)送至客戶賬號綁定的手機并發(fā)送至客戶賬號綁定的手機及郵箱。同時倉庫工作人員及及郵箱。同時倉庫工作人員及時進行揀貨，打包，將下單商時進行揀貨，打包，將下單商品包裹分發(fā)至相應入閘自取點品包裹分發(fā)至相應入閘自取點存放區(qū)。存放區(qū)。10（圖五）（圖五）客戶驅(qū)車至自取點對應的入閘口，客戶驅(qū)車至自取點對應的入閘口，只需出示會員卡或其他憑證和簽只需出示會員卡或其他憑證和簽名便可輕松取到網(wǎng)購的商品。名便可輕松取到網(wǎng)購的商品。115.2.35.2.3 自取點布置圖（如圖六所示）自取點布置圖（如圖六所示）倉庫驗貨區(qū)廁所道路自取點入口自取點出口自取點出口城市主干道商品自取點入閘口自取點入口商品臨時存放區(qū)感應裝置感應裝置（圖六）（圖六）5 5. .3 3 自自取取點點智智能能化化系系統(tǒng)統(tǒng)應應用用a、為了能夠使肉類和蔬菜能及時批量的上傳照片，應建立智能的批量拍照的系統(tǒng)，所有工作都由流水線的方式進行，將肉類蔬菜成排的放置在流水線上，固定的相機