供電所抄收工作規(guī)范化的思考

1、重慶電力職工大學(xué)畢業(yè)設(shè)計（論文） 課題名稱： 供電所抄收工作規(guī)范化的思考 課題性質(zhì)：生產(chǎn)實際 專 業(yè)： 供用電管理 班 級： 2007級用電?？?開縣)班 指導(dǎo)教師： 徐老師 學(xué)生姓名： 供電所抄收工作規(guī)范化的思考 【摘要 】作為供電所農(nóng)村電網(wǎng)及用戶的管理，除了搞好線路的日常維護工作，主要的工作是要搞好日常的用電抄表和電費的回收工作。由于農(nóng)村客戶處于山區(qū),交通不便，離供電營業(yè)所較遠(yuǎn)，繳費不方便；農(nóng)村客戶外出打工較多，長期無人在家，收費很難。因此，供電所對表計的抄收工作，是所有電力行業(yè)及專家學(xué)者長期研究和探索的課題。供電所的抄表和電費回收工作的好壞，直接關(guān)系到線路線損率的大小和電費回收的結(jié)零。同

2、時，抄收工作又直接面對客戶，客戶對供電所服務(wù)滿意程度，也反應(yīng)出供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)好壞。 因此，對供電所抄收工作規(guī)范化，是當(dāng)前供電企業(yè)工作的首要任務(wù)。 【關(guān)鍵詞】抄收工作 電費結(jié)零 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 規(guī)范化 【引言】農(nóng)村供電所客戶交通不便，客戶居住分散，客戶文化素質(zhì)低，外出務(wù)工人員多，因此要在法律、規(guī)章制度和優(yōu)質(zhì)服務(wù)下對完成線路線損和電費回收結(jié)零的工作造成相當(dāng)大的困難，所以對抄收工作的規(guī)范化，搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)是完成線損和電費結(jié)零的關(guān)鍵。 目錄第一章 對供電所抄收工作的問題與分析2一、 抄表 31.代抄表 32.抄表不到位 33.抄表員不按抄表例日、線路抄表 34.抄表不認(rèn)真 4二、收費 41.走收費 42坐收

3、費 4第二章對抄收工作的規(guī)范化的要求 4一、 抄表收費工要具備相關(guān)法律法規(guī)知識 41、學(xué)習(xí)電力法基本知識 42、掌握國家電網(wǎng)公司規(guī)定 43、加強優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作 4二、 抄表收費工掌握必要的業(yè)務(wù)知識 41、對抄表員應(yīng)掌握的基本知識： 42、計量裝置異常的判斷與處理 43、對竊電的檢查方法 4三、抄表要求 41.按抄表例日抄表 42.抄表時檢查 43.加強抄表質(zhì)量 4四、收費要求 41.加大考核力度 42.加大素質(zhì)培養(yǎng) 43.應(yīng)用現(xiàn)代化的管理經(jīng)驗，加強微機管理，加大技術(shù)措施 44. 加強電費人員責(zé)任心的培養(yǎng) 45.真心服務(wù)用戶，讓用戶心服口服 46.堅持收費原則、讓用戶無可挑剔 47.做好各種準(zhǔn)備、

4、讓用戶方便交費 48.以優(yōu)質(zhì)服務(wù)促進(jìn)和強化電費回收工作 49.構(gòu)建和諧供用關(guān)系 4五.解決陳欠電費的對策 41.對部分已經(jīng)無償還能力的用戶 42.解決釘子戶的對策 4 第一章 對供電所抄收工作的問題與分析由于農(nóng)村供電所營業(yè)廳都是設(shè)在各個場鎮(zhèn)上，而客戶很多都是地處偏遠(yuǎn)山區(qū)，交通不便，住戶與住戶之間相互都比較分散，而且客戶離供電營業(yè)廳都較遠(yuǎn)，這就給抄表收費工作帶來極大的不方便，因此，農(nóng)村供電所的抄表收費工作都出現(xiàn)了許多問題，給農(nóng)村供電所抄表收費管理工作帶來不便，同時供電公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)也得不到更好的體現(xiàn)。 一、 抄表 1.代抄表 于客戶較遠(yuǎn) ，山區(qū)交通不便，路不好走，客戶與客戶之間較分散，這就給抄表

5、工作帶來了困難，抄表員一天抄不了幾只表，并且感覺每天很累，抄表員圖省事，干脆在當(dāng)?shù)卣堃粋€協(xié)電員，把抄表收費的工作交給他，自己就不去了。 此種做法，既不與公司抄表規(guī)定相符合，同時，抄表員沒有進(jìn)入現(xiàn)場，對用戶的用電情況缺乏了解，發(fā)現(xiàn)不了用電計量裝置計量缺陷，如不計量、少計量、以及用戶采取非法手段竊電這樣，就會企業(yè)造成財產(chǎn)損失，同時抄表員沒有進(jìn)入現(xiàn)場，沒與客戶面對面的接觸,對客戶的要求不了解，公司向客戶宣傳的政策，不能及時向客戶宣傳，這與公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)也相違背。 2.抄表不到位 抄表員在山區(qū)抄表時漏抄、估抄，由于客戶表計分散，路不好走，抄有一些表計很費時費力，抄表員圖省事，就采取不抄或者幾個月一抄；

6、或者為了使抄表率達(dá)到100%，每次抄少量幾度，自己把錢墊上，幾個月后在抄表計電量，把錢一次收齊；或者每次抄表時對較遠(yuǎn)的客戶，電話通知客戶自己抄計量電量，再到某某地方來繳費。這樣就造成了客戶的用電量波動大，不能反映出客戶平時的真實用電量情況，同時抄表員進(jìn)入現(xiàn)場較少,對計量裝置是否準(zhǔn)確計量（表計是否轉(zhuǎn)動過快、過慢、或者不計量），客戶是否有竊電行為和竊電痕跡，表計、表箱封口是否完好等等都不甚了解，這就給供電企業(yè)造成了電量損失；同時，抄表員對電量的幾個月一抄或者少抄，造成了各個變臺的變損、線路的線損波動過大；抄表員的少抄、幾個月一抄表，客戶的用電量變化不一，客戶很可能不理解，抄表員又很少與客戶見面和缺

7、少溝通，可能造成與客戶不必要的沖突；再次，幾個月抄一次表，客戶的用電量可能累計過大，加上山區(qū)有一些客戶的經(jīng)濟條件不是太好，客戶對此時過多的電費結(jié)清相當(dāng)困難，這就給當(dāng)月的電費回收造成了一定困難。 3.抄表員不按抄表例日、線路抄表抄表員在抄表過程中，不按照規(guī)定的抄表例日抄表，抄表日程隨便調(diào)整，并且與抄考核表的人員抄表不同步；另外，抄表員抄表時，也不按照抄表線路抄表（不一個變臺一個變臺地抄，東一個變臺抄一些、西一個變臺抄一些），這就很容易造成各個變臺的變損、各個線路的線損不一，變化過大，加大了對各個變臺、線損的考核難度。 4.抄表不認(rèn)真抄表員在抄表過程中，不認(rèn)真核對卡片上的用戶名、戶號、表號是否與表

8、箱內(nèi)的表計的戶名、戶號、表號相符，就把計量起碼錄到卡片上，同時，不認(rèn)真讀數(shù)，把錯誤的起碼錄到卡片上，這就容易造成客戶的實際用電量的不準(zhǔn)，造成客戶多繳費或少繳費，造成客戶的不滿而引起糾紛；抄表員在抄表時，不認(rèn)真檢查表計走碼是否正常，表計及接線、表箱的封扣是否完好脫落，互感器及接線、匝數(shù)是否與卡片相符并完好，對客戶的竊電行為及竊電痕跡不能及時發(fā)現(xiàn)，對竊電者不能及時給予處罰終止，給企業(yè)造成了不必要的經(jīng)濟損失。 二、收費 1.走收費對于抄表員的走收費的問題，面臨著許多風(fēng)險與困難。1-1.由于在山區(qū)收費，現(xiàn)在的假鈔在山區(qū)流行較多，抄表員在收費時沒有專門的驗鈔機，只能靠肉眼識別鈔票的真假，抄表員稍微不注意

9、，就可能收到假鈔，給抄表員帶來了一定的經(jīng)濟損失。1-2.抄表員在山區(qū)收費時，有大量的現(xiàn)金在身上，在抄表過程中，要爬坡上坎，并隨時路過懸崖邊，隨時要防備歹徒的搶劫，這就給抄表員的生命財產(chǎn)帶來嚴(yán)重威脅，抄表員要隨時防備現(xiàn)金被搶和保護自己的生命不受到傷害。1-3.抄表員在收費過程中，由于不能隨身攜帶電腦、打印機，不能給客戶提供當(dāng)月的電費發(fā)票，有的客戶不理解，抄表員就必須提供電費臨時電費發(fā)票收據(jù)，并做好登記，在第二次收費時提供正式發(fā)票。1-4.抄表員在現(xiàn)場收費，由于沒有審核這一關(guān)，收費時有可能出現(xiàn)差錯，造成客戶的不理解而發(fā)生沖突以及經(jīng)濟損失。因此抄表員在收費時應(yīng)認(rèn)真核對客戶的電價、電量、金額無誤后在收

10、費并做好登記。 2坐收費由于在山區(qū)，營業(yè)廳收費員在收費時不按時營業(yè)，服務(wù)意識淡薄，引起客戶對供電所服務(wù)的不滿意。 第一章總之，以上問題是農(nóng)村供電所的抄表、收費工作中的冰山一角，抄表收費的問題在農(nóng)村供電所相當(dāng)突出，造成供電公司的經(jīng)濟損失和客戶對供電所的抄表、收費工作的不滿，并隨時有可能發(fā)生沖突，給供電公司利益、企業(yè)形象帶來無法彌補的損失。第二章對抄收工作的規(guī)范化的要求 一、 抄表收費工要具備相關(guān)法律法規(guī)知識 農(nóng)村供電所的抄表收費，直接面對的客戶，普遍文化素質(zhì)偏低，因此要做好抄表收費工作，與用戶搞好供用關(guān)系，有必要學(xué)習(xí)相關(guān)的法律、公司法規(guī)、供電所營業(yè)管理 、抄收相關(guān)的知識 。 1、學(xué)習(xí)電力法基本知

11、識 1-1.電力法的含義、電力法的內(nèi)容、立法宗旨、電力法的適用范圍、發(fā)展電力事業(yè)的基本原則。 1-2.了解供電、用電雙方的權(quán)益和義務(wù)，明確各自的責(zé)任，保護雙方各自的利益不受到侵害，保證電力安全運行，保障和促進(jìn)電力事業(yè)的發(fā)展。 2、掌握國家電網(wǎng)公司規(guī)定 2-1.國家電網(wǎng)公司的“三個十條” “十個不準(zhǔn)”十項措施”、“ 十項承諾”“服務(wù)規(guī)范”。“百問百查” 中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2-2.掌握電業(yè)營業(yè)管理的電價、電費的管理 3、加強優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作 進(jìn)一步加強國家電網(wǎng)公司安全生產(chǎn)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，積極開展安全生產(chǎn)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)“百問百查”活動，全面履行社會責(zé)任、服務(wù)黨和國家、服務(wù)電力客戶、服務(wù)發(fā)電企業(yè)、服務(wù)經(jīng)濟社會發(fā)展

12、，加強對“一強三優(yōu)”中的“服務(wù)優(yōu)質(zhì)”的內(nèi)涵的理解，堅持國家電網(wǎng)公司的服務(wù)理念，明確國家電網(wǎng)公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)的主題，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平、強化公司內(nèi)質(zhì)外形建設(shè)、統(tǒng)一認(rèn)識、明確任務(wù)，促進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作邁上新臺階。 做到農(nóng)電管理銷售到戶、抄表到戶、收費到戶、服務(wù)到戶，與客戶交流時語言親切、語氣誠懇、語音清晰、語速適中、語調(diào)平和、言簡意賅；客戶諮詢，應(yīng)耐心、細(xì)致，盡量少用生僻的電力專業(yè)術(shù)語，與客戶溝通時要冷靜、理智、策略，耐心聽取客戶的意見，虛心接受客戶的批評，誠懇感謝客戶的建議，做到有則改之無則嘉勉，如果屬于自身工作失誤，要立即向客戶賠禮、道歉，自己受到了委屈，要冷靜處理、不能感情用事，不能頂撞客戶，更不能與

13、客戶發(fā)生爭執(zhí)。在從事抄收工作時，要作工裝、佩戴工號牌,并進(jìn)行自我介紹。當(dāng)客戶有困難，提出要求幫助時，在自己力所能及的范圍內(nèi)對客戶提供幫助。同時，向客戶宣傳安全用電常識，電網(wǎng)公司政策、法律法規(guī)知識、并提供辦公電話及客服電話。 二、 抄表收費工掌握必要的業(yè)務(wù)知識 抄表是供電企業(yè)抄表人員定期抄錄客戶電能計量表計的數(shù)據(jù)，它是電費管理中的首要環(huán)節(jié)。抄表工作系電費管理工作的龍頭。按時準(zhǔn)確抄表關(guān)系到電量的正確統(tǒng)計，對電力企業(yè)的經(jīng)濟效益和經(jīng)濟指標(biāo)的完成及統(tǒng)計分析起著舉足輕重的作用，對電力產(chǎn)品成本核算及價格也起著十分重要的作用。 1、對抄表員應(yīng)掌握的基本知識： 1-1.電能表容量的配置：電能表的額定電壓有220

14、v，380v，100v幾種，額定電流應(yīng)按用戶用電負(fù)荷電流大小配置。 1-2.居民用戶，用白熾燈合計容量為220kw，配置1a單相電能表 1-3.動力用戶使用380v、10kw電動機一臺，則應(yīng)配置20a三相三線電能表 1-4.電能表的準(zhǔn)確度：電能表的允許相對誤差要依據(jù)電能表的等級而定，2.0級（功率因素為1.0，負(fù)荷額定值的50%10%時）誤差為2%，負(fù)荷降至10%時，誤差為2.5%，10%以下時，誤差更大；因此抄表人員在抄表時，還應(yīng)觀察電能表的安裝狀況，電能表應(yīng)垂直安裝，不得左右傾斜，垂直的允許偏差不超過2為宜，如超過，電能表有相對誤差較大，甚至可能停走。1-5.電能表倍率的計算1-5-1.用

15、戶電量=（電能表止碼-電能表起碼）互感器的變比如：一只5a的單相電能表，配用電流互感器為50/5a，起碼35度，止碼55度本月電量=（55-35）=200（度）1-5-2.高壓三相電能表倍率=電壓比電流比如：10kv高壓供電，裝有50/5a的電流互感器，1000/100v電壓互感器，其倍率為 電能表倍率=1000（倍） 2、計量裝置異常的判斷與處理 因電能表及其附屬設(shè)備的異常狀態(tài)導(dǎo)致電能表計量不準(zhǔn)，影響客戶電費，因此抄表員必須熟悉計量裝置一般異常狀態(tài)的判斷和處理方法2-1.電能表潛動電能表無負(fù)荷時，其電流線圈無負(fù)荷，而加于電壓線圈上的電壓為額定值的110%，電能表圓盤不超過一圈。一般電壓降低，

16、更不應(yīng)運轉(zhuǎn)一圈，圓盤轉(zhuǎn)至紅標(biāo)志處，應(yīng)停止。如客戶反映電能表潛動，將電能表后面負(fù)荷刀閘斷開，圓盤繼續(xù)轉(zhuǎn)動一圈后，仍轉(zhuǎn)動，屬于電能表潛動。2-2.卡字、跳字時可輕拍電能表外殼，觀察計度器齒輪及數(shù)字變動情況。3-3.電能表失壓時，使電能表失準(zhǔn)，對有互感器的計量裝置，檢查互感器的熔絲是否熔斷，以及二次回路接線松脫或斷線。電能表計量失準(zhǔn)，一般是通過對用戶用電量的分析，發(fā)現(xiàn)其突增突減，以及了解客戶用電情況中判斷出來。 3、對竊電的檢查方法 抄表員在抄表時對偵查竊電時應(yīng)有一套偵查方法，這些方法歸納起來主要有直觀檢查法、電量檢查法、儀表檢查法和經(jīng)濟分析法，可簡稱為“查電四法”。 3-1.直觀檢查法 就是通過人

17、的感官，采用口問、眼看、鼻聞、手摸等手段，檢查電能表，檢查連接線，檢查互感器，從中發(fā)現(xiàn)竊電的蛛絲馬跡。 3-1-1.檢查電能表 主要從直觀上檢查電能表安裝是否正確牢固，鉛封是否原樣，表殼有無機械性損壞，電能表選擇是否正確，運轉(zhuǎn)是否正常等。 3-1-2.檢查接線 主要從直觀上檢查計量電流回路和電壓回路的接線是否正確完好，例如有無開路或短路，有無更改和錯接，還應(yīng)檢查有無繞越電表的接線或私拉亂接，檢查二次回路導(dǎo)線是否符合要求等。 3-1-3.檢查互感器，主要檢查計量互感器的銘牌參數(shù)是否和用戶手冊相符，檢查互感器的變比和組別選擇是否正確，檢查互感器的實際接線和變比，檢查互感器的運行工作情況是否正常。

18、3-2. 電量檢查法 3-2-1.對照容量查電量 就是根據(jù)用戶的用電設(shè)備容量及其構(gòu)成，結(jié)合考慮實際使用情況對照檢查實際計量的電度數(shù)。通常用戶的用電設(shè)備容量與其用電量有一定比例關(guān)系，檢查時應(yīng)注意。 3-2-2.對照負(fù)荷查電量 就是根據(jù)實測用戶負(fù)荷情況，估算出用電量，然后以電能表的計算對照檢查。3-2-3.前后對照查電量 即把用戶當(dāng)月的用電量與上月電量或前幾個月的用電量對照檢查。如發(fā)現(xiàn)突然增加突然減少都應(yīng)查明原因。電量突然比上月增加，則重點查上個月；電量突然減少，則重點查本月份。 3-3.查電正常步驟 一般原則是：先易后難，先外后里，先卡賬后裝置，查電手續(xù)要完備。 3-3-1.先易后難即容易的先查

19、，較難查的后查，例如現(xiàn)場時一般先作直觀檢查，必要時才用儀表檢查；采用儀表檢查時通常也是先用鉗形電流表或電壓表檢查，必要時才用其他儀表檢查。 3-3-2.先外后里即先查表箱外部后查表箱內(nèi)計量設(shè)備，檢查計量設(shè)備時也是先查電表外部如電表鉛封、接線等，然后根據(jù)需要考慮檢查電表本身。 3-3-3.先卡賬后裝置即先查用戶卡、帳，后查計量裝置。 3-3-4.查電手續(xù)要完備即在用戶現(xiàn)場查電時要按供電營業(yè)規(guī)則覆行手續(xù)，查出竊電行為要在現(xiàn)場做好筆錄，辦好簽字手續(xù)，必要時還需現(xiàn)場拍照等。 三、抄表要求 1.按抄表例日抄表現(xiàn)場抄表時要確定抄表路線，按固定路線抄表，卡片上的順序與抄表路線一致；根據(jù)營業(yè)區(qū)客戶數(shù)量、客戶用

20、電量和客戶分布情況確定客戶抄表例日，對逢抄表區(qū)域是趕場天時，要錯開趕場天，并要嚴(yán)格抄表例日抄表。抄表必須保質(zhì)保量、按期到位、抄錄準(zhǔn)確、嚴(yán)禁違章作業(yè)、不得估抄、漏抄。確因特殊情況不能按期抄表的，應(yīng)按抄表制度的規(guī)定采取補抄措施。同時，抄戶表要與抄考核表同時進(jìn)行，不能有時間誤差而造成線損率波動，并與客戶約定抄表的具體時間，以便客戶固定時間內(nèi)繳費。 2.抄表時檢查 抄表時要認(rèn)真核對相關(guān)數(shù)據(jù)，對新裝或有用電變更的客戶，要對其用電容量、最大需量、電能表參數(shù)、互感器參數(shù)等進(jìn)行認(rèn)真核對確認(rèn)，并有備查記錄，抄表時發(fā)現(xiàn)異常情況（表計不走、慢走、表計損壞）要按規(guī)定的程序及時提出異常報告并按職責(zé)及時處理。發(fā)現(xiàn)客戶有竊

21、電行為時，要不動聲色，錄好像，并及時通知用電檢查人員趕到現(xiàn)場處理，并在此期間不要與客戶發(fā)生爭執(zhí)。抄表時要確認(rèn)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確才錄入抄表儀，抄表后的用電量，要與客戶前幾個月的電量核對，看有無較大波動范圍，如波動過大，應(yīng)查明原因。 3.加強抄表質(zhì)量 準(zhǔn)確抄回示度是按時足額回收電費的前提，在日常抄表過程中，應(yīng)看準(zhǔn)輸實、遇到新用戶第一次抄表時，現(xiàn)場記錄應(yīng)統(tǒng)一規(guī)范化，述語應(yīng)統(tǒng)一，記錄應(yīng)全面。遇到抄表故障及異常情況時，應(yīng)根據(jù)現(xiàn)場情況，按照時間順序一一記載，既詳細(xì)又要規(guī)范、具有統(tǒng)一性。現(xiàn)場記錄是電費管理的基礎(chǔ)，記錄正確，不僅對分析電費健康狀況提供了可靠依據(jù)，也是企業(yè)現(xiàn)代化科學(xué)管理的必不可少的條件。抄表除合理安排難抄

22、地段、定時定地抄表外，還要不定期檢查抄表質(zhì)量。以杜絕估抄漏抄，提高實抄率。此外，還應(yīng)做好零電量的清理和排查工作，保證電費資產(chǎn)不流失。只有規(guī)范抄表人員的行為，使抄收班組管理日趨規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化，才能更好地推動供電企業(yè)電費回收工作順利進(jìn)行。 四、收費要求 電費回收工作是電業(yè)營業(yè)管理中抄、核、收工作環(huán)節(jié)中最后一個環(huán)節(jié)也是電量企業(yè)資金周轉(zhuǎn)的一個重要環(huán)節(jié)。電費回收工作好壞直接影響電量企業(yè)財政收入。同時也是電力企生產(chǎn)經(jīng)營成果的最重要體現(xiàn)，能否及時回收電費直接關(guān)系到電力企業(yè)簡單再生產(chǎn)和擴大再生產(chǎn)能否正常順利進(jìn)行，直接影響到國民經(jīng)濟能否健康、快速、全面的可持續(xù)發(fā)展，影響到我國全面小康社會的建設(shè)。如何做好

23、電費回收工作，收費人員應(yīng)努力做好各項工作，爭取用戶支持，實行及時全部地回收電費，并面對著新的形勢，應(yīng)不驕不躁，總結(jié)經(jīng)驗，吸取教訓(xùn)，針對新時期電費工作的新特點與本地方的優(yōu)勢，摸索出適合自已電費管理工作的新路子。 1.加大考核力度 沒有規(guī)矩不成方圓，按照統(tǒng)一部署，制定一套行之有效的管理辦法，以鞭策落后，表揚先進(jìn)。每月應(yīng)進(jìn)行電費回收排名，提高電費人員的工作積極性，班組應(yīng)認(rèn)真遵照執(zhí)行，平時應(yīng)加大考核力度，獎優(yōu)罰劣，使之各種考核日趨完善。以提高每一個電費回收人員的能觀主動性，確保電費在規(guī)定時間內(nèi)，回收率達(dá)到百分之百。 2.加大素質(zhì)培養(yǎng)在新形勢下，市場的競爭歸根結(jié)底也就是人才的競爭，因此，人才的培訓(xùn)至關(guān)重

24、要。關(guān)于對素質(zhì)方面的培訓(xùn)，我認(rèn)為可以從兩個方面著手，一：關(guān)于技術(shù)素質(zhì)，技術(shù)是一個企業(yè)振興的根本基礎(chǔ)。加強技術(shù)培訓(xùn)，可以增長個人才干，既是企業(yè)走向成功，創(chuàng)造輝煌的重要力量源泉，也是提高企業(yè)生產(chǎn)力的重要標(biāo)志。技術(shù)培訓(xùn)，應(yīng)結(jié)合工作，探討問題、不流于形式，同時應(yīng)不斷探索新的技術(shù)方法，針對新時期的電費面廣量大的特點，進(jìn)行分類別對待。為了更好地完成工作，電費人員應(yīng)互相交流、互相學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，解決業(yè)務(wù)中的難題。關(guān)于思想方面的素質(zhì)，每一個人，乃至一個集體，如無思想素質(zhì)的支持，就如千里之堤絕于蟻穴一樣，任你再有多么高的文化與技術(shù)，思想一旦不純，就能導(dǎo)致整個工作前功盡棄、毀于一旦。只要保證這兩個方面的培訓(xùn)，就能使

25、在不同的抄表回收工作崗位上的職工，有濃厚的學(xué)習(xí)氛圍，各司其職，相互配合，為戶做好服務(wù)工作，就能使電費回收率得到提高。3.應(yīng)用現(xiàn)代化的管理經(jīng)驗，加強微機管理，加大技術(shù)措施微機管理是電費工作的主要工具，來不得半點馬虎，特別是電費檔案的管理，牽涉到電量電費、電價的多少。因此要設(shè)專職人員管理，其它人不進(jìn)入此程序,減少電費管理漏洞。在日常催費過程中，發(fā)現(xiàn)經(jīng)常欠費的，抄表員時刻了解客戶的生產(chǎn)經(jīng)營狀況，對于承包經(jīng)營或具有短期經(jīng)營的企業(yè)更要加大監(jiān)管力度，隨時了解動態(tài)，有必要可上門服務(wù)或跟蹤服務(wù)，避免死帳的出現(xiàn)。對用電量較大的，除提供必要的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使催費工作富于人性化。還可給其裝上預(yù)付費卡表，以杜絕拖延電費，

26、保證供電局的經(jīng)濟效益。對于電費金額較大的，也可以分期劃撥。4. 加強電費人員責(zé)任心的培養(yǎng)在電費回收工作中，我們應(yīng)以責(zé)任為中心。例如在抄表結(jié)束后，應(yīng)加強電費核算管理，此項工作是電費工作的重要環(huán)節(jié)，也是減少電費差錯的關(guān)鍵，它的工作好壞直接影響到電費能否按規(guī)定及時、準(zhǔn)確的回收。在抓好抄收人員復(fù)核的基礎(chǔ)上，還應(yīng)抽調(diào)業(yè)務(wù)精、責(zé)任心強的電費人員來復(fù)核，提高電費的準(zhǔn)確率。在日常的工作中應(yīng)該培養(yǎng)電費管理人員這樣的思想：工作上的高標(biāo)準(zhǔn)、生活上的低要求，面對不斷發(fā)展的新形勢，要居安思危、扎扎實實做事，把精力用在工作上，把時間用在盡心盡責(zé)上，正確處理與客戶的關(guān)系，增強責(zé)任意識。正確處理貢獻(xiàn)與索取關(guān)系，增強奉獻(xiàn)意識。

27、如果面對一些違法的行政干預(yù)，應(yīng)積極向其宣傳釋法律法規(guī)，爭取支持和理解。面對回收工作應(yīng)未雨綢繆，積極應(yīng)對，以飽滿的精神狀態(tài)、創(chuàng)新的發(fā)展理念，努力解決回收難題。5.真心服務(wù)用戶，讓用戶心服口服 少數(shù)用戶一是在交電費時認(rèn)為自家的電能表走得不準(zhǔn)，不愿交，二是自己和鄰居相比，自己交得多，別人交得少，不想交。針對這些問題，我們把認(rèn)為自家電能表數(shù)走得不準(zhǔn)的用戶電能表前再套上一塊表，一個月下來讓他自己比較，他就心服口服；對認(rèn)為自家比鄰居用電多的用戶，我們就把他家和鄰居家的家用電器一樣一樣對比：鄰居家的照明燈是7w或32w節(jié)能燈，而自家卻用的是40w或60w的白熾燈；鄰居家的電視機只是在下班后晚上才打開看34小

28、時，而自家卻白天晚上長時間開著，開機時間長達(dá)910小時；鄰居家的冰箱一天一夜用電不到1/，而自家的冰柜一天一夜用電2/還要多。這樣一看、一算、一比，用戶自己覺得心服口服。6.堅持收費原則、讓用戶無可挑剔 在收費中，個別“釘子戶”總是會有的，他們不管你什么“三公開”、“四到戶”、“五統(tǒng)一”，只要從他兜里掏錢就是摸著天棚找拉手沒門。他們明知電是商品，用電必須交費，就是想僥幸逃過。對這樣的個別“釘子戶”，我們也做到有理、有利、有節(jié)，先采取電話或書面通知，對一些長期避而不見的“釘子戶”，實行書信方式進(jìn)行通知，如果在限期內(nèi)仍不交費者，堅決予以停電。對態(tài)度惡劣者，協(xié)同公安部門一道用法律手段強制執(zhí)行。經(jīng)過對

29、個別人的處理，群眾也充分認(rèn)識到電是商品，用電交費天經(jīng)地義，因而上述“釘子戶”越來越少。7.做好各種準(zhǔn)備、讓用戶方便交費 由于農(nóng)村用電客戶種地的、經(jīng)商的、上班的各類人員都有，加之收費集中在幾天內(nèi)完成，如果按常規(guī)收費方法，勢必造成人員擁擠，且效率不高。為此，我們采取了4個措施理順收費程序與方式。一是早下通知。我們采取給每個用戶一封信的方式，把每月交費的時間、地點及要求都寫清楚，使群眾早有思想準(zhǔn)備。二是在收費之前做到個“仔細(xì)”。首先我們把客戶的用電量、電價、電費再仔細(xì)校對一遍，以免出現(xiàn)不必要的麻煩；其次把發(fā)票號統(tǒng)一排好后，每100張小票為一匝仔細(xì)排好，以便在收費中查找；再次把所要找的零錢準(zhǔn)備充分，按

30、人民幣的面額，一捆一捆仔細(xì)準(zhǔn)備好，以便于給用戶找錢；最后熟悉掌握真假人民幣的辨別方法，以免收進(jìn)假幣，造成不應(yīng)有的損失。三是延長工作時間。我們冬季早上7時上班，中午不休息，晚上延長到19時30分；夏季上班時間上午提前到6時30分，下午推遲到21時30分。四是用戶離營業(yè)廳較遠(yuǎn)不方便繳費的，抄表員在抄表時把電費順便收回來，并出具臨時發(fā)票，第二次抄表時換取正式發(fā)票，這樣，既方便了用戶，又為電費回收率達(dá)到100打下了良好的基礎(chǔ)。 8.以優(yōu)質(zhì)服務(wù)促進(jìn)和強化電費回收工作 利用技術(shù)措施提高客戶的功率因數(shù)，變罰為獎；宣傳電價政策，鼓勵客戶發(fā)揮價格經(jīng)濟杠桿作用，降低電費成本，增強了企業(yè)支付電費的能力，進(jìn)一步樹立了

31、電力企業(yè)的良好形象。把“千言萬語、千辛萬苦、千方百計、千山萬水”的“四千”精神和“腿勤、手勤、嘴勤”的“三勤”方法落在實處。為路途遙遠(yuǎn)的用戶每月把發(fā)票送到他們手中，為用戶節(jié)省了時間和交通費用開支。通過細(xì)微的服務(wù)取得了客戶的滿意和企業(yè)的認(rèn)可。在很大程度上也帶動了電費的回收工作。利用“消防”服務(wù)意識強化電力生產(chǎn)搶修隊伍。城區(qū)的用戶要在45分鐘內(nèi)、農(nóng)村90分鐘，特殊偏遠(yuǎn)地區(qū)要在2小時內(nèi)恢復(fù)送電。冒酷暑，頂嚴(yán)寒，斗轉(zhuǎn)星移，以“鐵人”的精神樹立起不倒的“電業(yè)魂”，使企業(yè)形象可親可信。 9.構(gòu)建和諧供用關(guān)系構(gòu)建和諧的供用電關(guān)系，堅強的電網(wǎng)是前提，可靠的安全是基礎(chǔ)，優(yōu)質(zhì)的電能是保障。構(gòu)建和諧的供用電關(guān)系優(yōu)質(zhì)

32、的服務(wù)是保證，人人樹立“服務(wù)永無止境”的服務(wù)理念。大用戶分局尚未接到一起投訴有關(guān)行風(fēng)方面的事件，實現(xiàn)了行風(fēng)建設(shè)零投訴。良好的市場是關(guān)鍵，要換位思考，樹立“幫助客戶就是幫助自己”的觀念，建設(shè)良好的供用電市場，在建設(shè)資源節(jié)約型環(huán)境友好型社會中當(dāng)好主角，這是對電網(wǎng)企業(yè)服務(wù)和諧社會建設(shè)的最好詮釋。五.解決陳欠電費的對策 1.對部分已經(jīng)無償還能力的用戶我們的上層領(lǐng)導(dǎo)要專門派人去企業(yè)做工作、想辦法，還要放下架子，厚著臉皮到企業(yè)老板家中，商量解決辦法，共議企業(yè)未來發(fā)展思路，與此同時我們也要尋求地方政府的大力幫助，對部分已經(jīng)關(guān)停的企業(yè)也采取了法律訴訟的手段來解決。在最終達(dá)成拍賣時，我們要為其積極的聯(lián)系買主，幫助其盡快恢復(fù)生產(chǎn)，在企業(yè)重新運轉(zhuǎn)之時，以前企業(yè)的舊欠電費，也通過拍賣的形式全部償還。對于部分暫時遇到困難的用戶，我們要專門派員工入住到企業(yè)，了解情況，共同研究解決辦法，幫助企業(yè)聯(lián)系產(chǎn)品銷路，幫扶結(jié)合，盡快使企業(yè)擺脫困境，恢復(fù)正常的生產(chǎn)運營。 對個別暫時已經(jīng)無力再生產(chǎn)的企業(yè)，我們要主動上門幫助他們尋找合作伙伴、租賃經(jīng)營者，以幫助企業(yè)再次啟動、轉(zhuǎn)活資金，在大家共同的牽引下，努力促成企業(yè)的轉(zhuǎn)租、轉(zhuǎn)讓、聯(lián)合承包，使企業(yè)重新有生機。 對于破產(chǎn)企業(yè)，我們作為債權(quán)人，要主動參與企業(yè)破產(chǎn)程序