itss 運(yùn)維服務(wù)級(jí)別管理辦法

1、 itss體系文件運(yùn)維服務(wù)級(jí)別管理辦法更 改 修 訂 記 錄版本/修訂更 改 修 訂 內(nèi) 容負(fù)責(zé)批準(zhǔn)日 期a/00初始版a/01修改流程執(zhí)行策略相關(guān)內(nèi)容b/00換版 目 錄1.0 目 的42.0 范 圍43.0 定 義44.0 內(nèi) 容54.1 流程執(zhí)行策略54.1.1責(zé)任人政策54.1.2服務(wù)級(jí)別評(píng)審會(huì)議政策54.2角色及職責(zé)54.3流程輸入及輸出64.3.1流程觸發(fā)條件64.3.2輸入64.3.3輸出64.4服務(wù)級(jí)別管理流程描述74.4.1作業(yè)流程圖74.4.2流程活動(dòng)說明75.0 記錄及保存86.0 附件81.0 目 的本文檔編寫的目的是幫助公司運(yùn)維服務(wù)團(tuán)隊(duì)與客戶就服務(wù)級(jí)別進(jìn)行有效的溝通和

2、協(xié)商，增強(qiáng)客戶對(duì)服務(wù)的感知和認(rèn)同程度，并為進(jìn)一步完善和改進(jìn)服務(wù)奠定基礎(chǔ)。2.0 范 圍適用于公司運(yùn)維服務(wù)級(jí)別管理的評(píng)審，公司服務(wù)團(tuán)隊(duì)的項(xiàng)目運(yùn)維服務(wù)。3.0 定 義術(shù) 語(yǔ)縮略詞定 義服務(wù)級(jí)別管理slm(service level management)定義、記錄和管理服務(wù)級(jí)別，旨在以可接受的成本通過計(jì)劃（plan）執(zhí)行（do）檢查（check）改進(jìn)（act）不斷提高運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量。所有這些活動(dòng)要求在一個(gè)業(yè)務(wù)需求和技術(shù)都在快速變化的環(huán)境中進(jìn)行。服務(wù)級(jí)別管理試圖在服務(wù)質(zhì)量的供應(yīng)與需求、客戶關(guān)系和運(yùn)維服務(wù)成本之間找到某個(gè)合適的平衡點(diǎn)。服務(wù)目錄service catalog服務(wù)目錄以客戶的語(yǔ)言對(duì)服務(wù)進(jìn)行描

3、述，同時(shí)對(duì)運(yùn)維服務(wù)團(tuán)隊(duì)能夠提供給客戶的相關(guān)的服務(wù)級(jí)別做出了概要說明。同樣地，它也是一個(gè)重要的溝通工具。服務(wù)目錄可以幫助調(diào)整客戶的期望，從而有助于客戶和服務(wù)提供者之間的流程整合。該文檔是根據(jù)服務(wù)說明書中所描述的外部說明制定的，因而應(yīng)該采用客戶的語(yǔ)言進(jìn)行撰寫，而不是采用技術(shù)說明的形式。服務(wù)級(jí)別協(xié)議sla（service level agreement）服務(wù)級(jí)別協(xié)議是由運(yùn)維服務(wù)團(tuán)隊(duì)和客戶之間簽訂的描述將要提供的一項(xiàng)或多項(xiàng)服務(wù)的一份協(xié)議。sla是用一些符合客戶體驗(yàn)的非技術(shù)語(yǔ)言進(jìn)行描述的，在協(xié)議期間它可作為評(píng)價(jià)和調(diào)整運(yùn)維服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。支持合同uc(underpinning contract)和外部供應(yīng)商為

4、服務(wù)交付而簽訂的合同，通常是具有法律意義的正式合同。4.0 內(nèi) 容4.1 流程執(zhí)行策略4.1.1責(zé)任人政策l 服務(wù)級(jí)別經(jīng)理是公司服務(wù)團(tuán)隊(duì)的代表，應(yīng)嚴(yán)格遵守服務(wù)級(jí)別協(xié)議并將影響服務(wù)質(zhì)量的負(fù)面因素控制在最小范圍。服務(wù)級(jí)別經(jīng)理負(fù)責(zé)配合服務(wù)規(guī)劃團(tuán)隊(duì)定義服務(wù)級(jí)別指標(biāo)和目標(biāo)，并領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)與客戶進(jìn)行服務(wù)級(jí)別協(xié)議的溝通、確認(rèn)和簽署，同時(shí)組織客戶、內(nèi)部支持團(tuán)隊(duì)和第三方服務(wù)提供商定期對(duì)服務(wù)級(jí)別協(xié)議進(jìn)行檢查和回顧；l 服務(wù)級(jí)別管理員是服務(wù)級(jí)別管理活動(dòng)的具體執(zhí)行人，應(yīng)認(rèn)真履行服務(wù)級(jí)別管理的日常操作層面的工作要求。l 默認(rèn)情況下，服務(wù)級(jí)別管理員由項(xiàng)目經(jīng)理?yè)?dān)任。4.1.2服務(wù)級(jí)別評(píng)審會(huì)議政策主要內(nèi)容參加者舉行時(shí)間和頻率 評(píng)

5、價(jià)主要服務(wù)的趨勢(shì) 根據(jù)需要討論某服務(wù)水平 為sip建議 評(píng)審服務(wù)水平管理報(bào)表 服務(wù)級(jí)別經(jīng)理（會(huì)議主持人） 事件經(jīng)理 問題經(jīng)理 其他相關(guān)各方 客戶（業(yè)務(wù)部門）代表 供應(yīng)商代表 每年一次4.2角色及職責(zé)角色主要職責(zé)服務(wù)級(jí)別管理流程責(zé)任人 服務(wù)級(jí)別管理流程負(fù)責(zé)人，對(duì)于整個(gè)服務(wù)級(jí)別管理流程方案的結(jié)果承擔(dān)責(zé)任，并有相應(yīng)的權(quán)限。服務(wù)級(jí)別經(jīng)理 配合服務(wù)規(guī)劃人員共同構(gòu)建服務(wù)目錄； 制定服務(wù)級(jí)別管理的策略及原則； 制定與服務(wù)級(jí)別管理相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)化模板； 協(xié)商與簽訂sla/ola/uc； 召開sla回顧會(huì)議； 識(shí)別和分析客戶的服務(wù)級(jí)別需求； 反饋意見分析與評(píng)審，擬定改進(jìn)方案。服務(wù)級(jí)別管理員 維護(hù)服務(wù)目錄的更新操作；

6、 創(chuàng)建和更新服務(wù)級(jí)別管理文檔（sla/ola/uc）； 監(jiān)控和記錄服務(wù)級(jí)別數(shù)據(jù)，必要時(shí)通報(bào)服務(wù)級(jí)別經(jīng)理； 負(fù)責(zé)各種報(bào)告的設(shè)計(jì)和制作，并分發(fā)給相關(guān)人員； 協(xié)助組織和參與sla/ola/uc回顧會(huì)議。4.3流程輸入及輸出4.3.1流程觸發(fā)條件l 新的服務(wù)被批準(zhǔn)時(shí)l 變更的服務(wù)被批準(zhǔn)時(shí)l 服務(wù)戰(zhàn)略、能力及資源產(chǎn)生本質(zhì)上的變動(dòng)時(shí)4.3.2輸入l 運(yùn)維服務(wù)滿意度調(diào)查報(bào)告l 客戶提出的運(yùn)維服務(wù)需求4.3.3輸出l 服務(wù)目錄l 服務(wù)級(jí)別協(xié)議（sla）4.4服務(wù)級(jí)別管理流程描述4.4.1作業(yè)流程圖4.4.2流程活動(dòng)說明序號(hào)步驟名稱責(zé)任人說明slm1服務(wù)級(jí)別管理規(guī)劃服務(wù)級(jí)別管理流程責(zé)任人/服務(wù)級(jí)別經(jīng)理 服務(wù)級(jí)別

7、經(jīng)理配合服務(wù)管理流程責(zé)任人制定和維護(hù)服務(wù)目錄； 服務(wù)級(jí)別經(jīng)理負(fù)責(zé)服務(wù)目錄維護(hù)的具體操作； 服務(wù)級(jí)別經(jīng)理制定和規(guī)劃服務(wù)級(jí)別管理流程相關(guān)的策略； 服務(wù)級(jí)別經(jīng)理負(fù)責(zé)指導(dǎo)服務(wù)級(jí)別管理員制定和維護(hù)流程相關(guān)的文檔模版，包括ola、uc、sla、服務(wù)報(bào)告等。slm2識(shí)別定義服務(wù)級(jí)別需求服務(wù)級(jí)別經(jīng)理/服務(wù)級(jí)別管理員 服務(wù)級(jí)別經(jīng)理接受和整理所有服務(wù)和服務(wù)級(jí)別的需求，并指派服務(wù)級(jí)別管理員對(duì)服務(wù)需求進(jìn)行深入分析和識(shí)別； 服務(wù)級(jí)別經(jīng)理將服務(wù)級(jí)別需求分析結(jié)果與服務(wù)目錄進(jìn)行對(duì)比，如客戶需求超過服務(wù)目錄范圍，則向變更發(fā)布流程發(fā)起變更請(qǐng)求。slm3制訂、協(xié)商及簽署sla協(xié)議服務(wù)級(jí)別經(jīng)理/服務(wù)級(jí)別管理員 服務(wù)級(jí)別經(jīng)理負(fù)責(zé)與客戶溝通、協(xié)商和簽署sla協(xié)議。如有需要，還應(yīng)與內(nèi)部支持團(tuán)隊(duì)和第三方供應(yīng)商制定、協(xié)商和簽署ola協(xié)議或uc合同，就保障運(yùn)維服務(wù)的質(zhì)量達(dá)成一致； 服務(wù)級(jí)別管理員在制定、協(xié)商及簽署sla的過程中提供支持和配合。slm4sla的監(jiān)控及報(bào)告服務(wù)級(jí)別管理員 服務(wù)級(jí)別管理員負(fù)責(zé)對(duì)sla及相關(guān)的達(dá)標(biāo)情況進(jìn)行監(jiān)控，并基于監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)生成相關(guān)報(bào)告。slm5sla的評(píng)審與改進(jìn)服務(wù)級(jí)別經(jīng)理/服務(wù)級(jí)別管理員 服務(wù)級(jí)別經(jīng)理應(yīng)根據(jù)與客戶事先約定的周期召開sla回顧會(huì)議，召集客戶代表參與，對(duì)前一周期的服務(wù)及服務(wù)級(jí)別達(dá)標(biāo)情況進(jìn)行回顧； 服務(wù)級(jí)別經(jīng)理應(yīng)根據(jù)需要在完成sla回顧