銀行（信用社）自動柜員機管理暫行辦法

1、銀行（信用社）自動柜員機管理暫行辦法第一章 總則第一條 為加強和規(guī)范自動柜員機管理，保證自動柜員機正常運行，實現(xiàn)自動柜員機“管理規(guī)范化、操作標(biāo)準(zhǔn)化”目標(biāo)，有效防范業(yè)務(wù)風(fēng)險，根據(jù)監(jiān)管部門有關(guān)規(guī)定，特制定本辦法。第二條 自動柜員機是為客戶提供自助服務(wù)的電子設(shè)備，根據(jù)提供服務(wù)類型分為自動取款機、自動存款機、存取款一體機。第三條 持卡人可憑密碼，在自動柜員機上辦理存取款、轉(zhuǎn)賬、查詢、修改密碼等多種銀行業(yè)務(wù)。第二章 基本規(guī)定第四條 自動柜員機應(yīng)用模式分為在行式和離行式。（一）在行式是指自動柜員機在營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)運行的應(yīng)用模式，包括單臺布放的在行式自動柜員機和多臺集中布放在營業(yè)網(wǎng)點自助服務(wù)區(qū)的在行式自動柜員機

2、。（二）離行式是指自動柜員機在網(wǎng)點外運行的應(yīng)用模式，包括單臺布放的離行式自動柜員機、自助銀行和具有獨立營業(yè)場所、多臺集中布放在離行自助服務(wù)區(qū)的自動柜員機。第五條 各縣級聯(lián)社在銀行卡部應(yīng)設(shè)立自動柜員機業(yè)務(wù)管理崗，負(fù)責(zé)轄內(nèi)自動柜員機業(yè)務(wù)管理、渠道推廣、市場營銷、考核培訓(xùn)等工作。各營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)設(shè)立自動柜員機運行管理崗，負(fù)責(zé)管轄自動柜員機日常運行、賬務(wù)核算、現(xiàn)金運營和客戶服務(wù)等工作。第六條 自動柜員機的選型購置由省聯(lián)社按照有關(guān)集中采購管理辦法統(tǒng)一組織實施。第七條 自動柜員機服務(wù)時間應(yīng)按照“安全、方便”的原則、由自動柜員機所在場所營業(yè)時間決定。自動柜員機服務(wù)時間應(yīng)對外公布。第八條 自動柜員機應(yīng)保證服務(wù)界面

3、、交易流程、外觀形象、操作提示、受理標(biāo)識和服務(wù)環(huán)境的標(biāo)準(zhǔn)化，符合省聯(lián)社企業(yè)形象管理和營業(yè)網(wǎng)點視覺形象規(guī)范等規(guī)定。第三章 部門和機構(gòu)職責(zé)第九條 銀行卡部負(fù)責(zé)自動柜員機制度建設(shè)、規(guī)劃布局、提交需求、市場營銷、業(yè)務(wù)推廣、統(tǒng)計分析、考核評價等工作。（一）負(fù)責(zé)管理自動柜員機業(yè)務(wù)，了解和掌握管轄自動柜員機運行狀況，制定和修改自動柜員機業(yè)務(wù)考核指標(biāo)，分析評價自動柜員機業(yè)務(wù)發(fā)展?fàn)顩r，協(xié)調(diào)有關(guān)部門確保自動柜員機正常運行；（二）負(fù)責(zé)制定、修改和完善自動柜員機業(yè)務(wù)管理辦法；（三）負(fù)責(zé)自動柜員機差錯業(yè)務(wù)的處理；（四）負(fù)責(zé)制訂轄內(nèi)自動柜員機年度需求計劃，提交可行性立項報告,配合相關(guān)部門做好自動柜員機、配套運行監(jiān)控設(shè)備和

4、安全防護(hù)設(shè)施的安裝工作；（五）負(fù)責(zé)自動柜員機的選址、分配及布局調(diào)整等工作；（六）負(fù)責(zé)審批自動柜員機新業(yè)務(wù)、新功能，制定自動柜員機自助服務(wù)營銷推廣計劃，組織開展?fàn)I銷活動；（七）負(fù)責(zé)向客戶宣傳正確使用自動柜員機的操作方法，及時妥善處理客戶對自動柜員機的投訴；（八）負(fù)責(zé)自動柜員機的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。第十條 科技部負(fù)責(zé)自動柜員機（含配套視頻監(jiān)控設(shè)備）的安裝管理、故障處理、預(yù)防性維護(hù)、升級管理、停機管理和服務(wù)質(zhì)量管理等技術(shù)管理工作。（一）負(fù)責(zé)制定自動柜員機選型、訂購、驗收、安裝、故障處理、預(yù)防性維護(hù)、升級、停機、報廢、服務(wù)質(zhì)量等技術(shù)管理制度和維護(hù)管理流程，做好自動柜員機維護(hù)管理工作；（二）負(fù)責(zé)自動柜員機相關(guān)版本

5、及相關(guān)管理系統(tǒng)版本的研發(fā)、測試、投產(chǎn)、支持等系統(tǒng)維護(hù)工作；（三）負(fù)責(zé)自動柜員機安裝實施、投產(chǎn)推廣工作和設(shè)備操作培訓(xùn)工作；（四）負(fù)責(zé)組織評估自動柜員機技術(shù)研究和技術(shù)測評工作；（五）負(fù)責(zé)配合集中采購部門做好自動柜員機技術(shù)產(chǎn)品采購和保外設(shè)備維護(hù)服務(wù)采購工作；（六）負(fù)責(zé)自動柜員機供應(yīng)商和服務(wù)商的監(jiān)督管理，監(jiān)督供應(yīng)商履行假幣賠償承諾工作；（七）負(fù)責(zé)組織評估自動柜員機運行狀況及維護(hù)管理工作；（八）負(fù)責(zé)做好自動柜員機和配套視頻監(jiān)控設(shè)備技術(shù)交流和技術(shù)操作的培訓(xùn)工作。第十一條 會計部負(fù)責(zé)自動柜員機現(xiàn)金管理、賬務(wù)核算和收單清算等工作。（一）負(fù)責(zé)提交自動柜員機賬務(wù)核算業(yè)務(wù)應(yīng)用需求，并參與測試；（二）負(fù)責(zé)制訂、修改、

6、完善自動柜員機現(xiàn)金管理、賬務(wù)核算和收單清算管理辦法和操作流程。（三）負(fù)責(zé)自動柜員機現(xiàn)金管理和賬務(wù)核算業(yè)務(wù)檢查和培訓(xùn)；（四）負(fù)責(zé)自動柜員機受理國內(nèi)他行卡調(diào)單和差錯賬務(wù)處理，配合處理自動柜員機賬務(wù)差錯的客戶投訴。第十二條 監(jiān)察保衛(wèi)部門負(fù)責(zé)自動柜員機安全保衛(wèi)工作。（一）負(fù)責(zé)配合本地區(qū)公安機關(guān)對新建、改建自動柜員機安全防范設(shè)施進(jìn)行審批和驗收;（二）負(fù)責(zé)研究自動柜員機案件和欺詐事件的外部風(fēng)險防范方案，制訂、修改和完善自動柜員機安全防范設(shè)施規(guī)范和防范措施，督導(dǎo)安裝符合有關(guān)規(guī)范的安全防范設(shè)施，檢查安全防范設(shè)施運行維護(hù)情況和防范措施落實情況；（三）負(fù)責(zé)協(xié)助公安機關(guān)偵破撬盜破壞自動柜員機、自助服務(wù)區(qū)搶盜及人身傷

7、害、在自動柜員機外部或周邊環(huán)境安（改）裝非法設(shè)備、利用自動柜員機竊取客戶資金等風(fēng)險事件和案件。統(tǒng)計案件信息，并按有關(guān)案件報告制度報告案件情況；（四）負(fù)責(zé)指導(dǎo)營業(yè)機構(gòu)做好自動柜員機日常安全巡查、調(diào)閱檢查視頻監(jiān)控錄像等外部風(fēng)險防范工作；（五）負(fù)責(zé)組織自動柜員機安全專項檢查，監(jiān)督整改措施落實情況。第十三條 營業(yè)機構(gòu)負(fù)責(zé)自動柜員機日常運行管理工作。（一）負(fù)責(zé)組織管理自動柜員機的現(xiàn)金清點、鈔箱裝卸、鑰匙和密碼保管、賬務(wù)核算等工作； （二）負(fù)責(zé)提供符合自動柜員機用鈔質(zhì)量、券別和數(shù)量要求的現(xiàn)鈔，確保自動柜員機支付；（三）負(fù)責(zé)協(xié)助處理存入假幣索賠等相關(guān)工作；（四）負(fù)責(zé)管轄自動柜員機的運行監(jiān)控、業(yè)務(wù)故障處理、技

8、術(shù)故障報修、吞沒卡、耗材領(lǐng)用、安全巡查、解決客戶求助等工作；（五）負(fù)責(zé)新投入運行或排除故障后再投入運行的自動柜員機的測試驗收；（六）負(fù)責(zé)每日監(jiān)控管轄自動柜員機運行狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)故障應(yīng)立即檢查，業(yè)務(wù)故障應(yīng)及時排除；遇有技術(shù)故障，應(yīng)及時通知科技部門；（七）負(fù)責(zé)協(xié)助查詢自動柜員機賬務(wù)差錯、調(diào)閱交易流水信息，協(xié)調(diào)處理自動柜員機賬務(wù)差錯的客戶投訴；（八）負(fù)責(zé)管轄自動柜員機周圍環(huán)境的安全巡查。重點檢查自動柜員機出鈔口、插卡口是否被安裝異常裝置，視頻監(jiān)控攝像頭是否被堵住，鍵盤上是否有薄膜（密碼記錄器），周圍有無非法張貼物，檢查自動柜員機及自動柜員機視頻監(jiān)控系統(tǒng)是否運行正常等,發(fā)現(xiàn)異常情況立即報告，同時做好檢查記

9、錄；（九）負(fù)責(zé)管轄自動柜員機服務(wù)環(huán)境的日常管理。第四章 自動柜員機業(yè)務(wù)限額與收入核算管理第十四條 金信卡在自動柜員機上存款、取款、轉(zhuǎn)賬等業(yè)務(wù)限額，以及自動柜員機單筆最高取現(xiàn)限額，根據(jù)監(jiān)管部門有關(guān)規(guī)定或業(yè)務(wù)發(fā)展情況由省聯(lián)社制定并適時調(diào)整。第十五條 利用自動柜員機渠道辦理的各類離柜業(yè)務(wù)手續(xù)費收入應(yīng)歸屬自動柜員機業(yè)務(wù)收入，并按照有關(guān)規(guī)定計入對應(yīng)的中間業(yè)務(wù)收入科目。第五章 自動柜員機鑰匙和密碼管理第十六條 自動柜員機保險柜鑰匙和密碼須雙人分別保管、單線傳遞，電子柜鑰匙可兼管，并做好記錄。第十七條 自動柜員機保險柜鑰匙用畢，不得隨身攜帶，必須入庫（保險柜）保管。第十八條 保管密碼的人員臨時變更或工作調(diào)動

10、,接管人員必須及時更換保險柜密碼。掌管鑰匙人員臨時變更或工作調(diào)動，必須辦理定向交接（掌管密碼人員不能接管鑰匙）手續(xù)，辦理鑰匙和密碼交接時，必須做好記錄。第十九條 保管密碼的人員輸入密碼時，應(yīng)注意遮掩，其他人員應(yīng)主動回避。密碼須不定期更換，每季度至少更換一次，密碼更換后，應(yīng)及時更新備用密碼記錄。第二十條 自動柜員機備用密碼記錄和備用鑰匙應(yīng)在分別密封后，交由自動柜員機主管負(fù)責(zé)人分別入保險柜保管并登記備案，以備應(yīng)急之用。如需啟封，按現(xiàn)金庫房鑰匙管理的有關(guān)規(guī)定辦理。第二十一條 如發(fā)現(xiàn)保險柜或電子柜鑰匙遺失，必須立即采取措施，確?？铐棸踩瑫r查明事故原因，及時上報。第六章 自動柜員機現(xiàn)金出納管理第二十

11、二條 自動柜員機現(xiàn)金業(yè)務(wù)須在電子攝像監(jiān)控下實施雙人管理。凡辦理自動柜員機鈔箱開閉、裝鈔、卸鈔、整點、賬款核對、鈔箱檢查等工作，必須雙人到場、雙人辦理、發(fā)生差錯換人復(fù)核，做到手續(xù)清楚、責(zé)任分明、數(shù)字準(zhǔn)確、賬款相符。第二十三條 自動柜員機鈔箱備付金的領(lǐng)用、鈔箱余款及客戶存入現(xiàn)金的上繳，必須按網(wǎng)點領(lǐng)繳現(xiàn)金辦理。領(lǐng)用的備付金必須經(jīng)過清分、復(fù)點，符合使用標(biāo)準(zhǔn)。客戶存入現(xiàn)金必須經(jīng)過整點方可入庫。因特殊情況無法開箱取鈔時，應(yīng)立即報告主管負(fù)責(zé)人，迅速查明原因，并會同有關(guān)技術(shù)人員共同開箱。第二十四條 自動柜員機中的現(xiàn)金須按券別分鈔箱管理，嚴(yán)禁將不同券別的現(xiàn)金混裝一箱。第二十五條 每次自動柜員機裝填現(xiàn)鈔前應(yīng)進(jìn)行軋

12、賬處理，裝鈔后對外營業(yè)前，必須進(jìn)行實地吐鈔測試，測試無誤后方可投入使用。測試情況要記錄在案，以備查考。第二十六條 自動柜員機備付現(xiàn)鈔必須經(jīng)過票幣整點，保證無破損、無斷裂、無透明紙粘貼、無褶皺及卷角等符合自動柜員機使用的人民幣。禁止使用原封新鈔和潮濕的現(xiàn)鈔。第二十七條 自動柜員機交易日志是賬款核對和事后檢查的重要依據(jù)，應(yīng)按有關(guān)規(guī)定保管和調(diào)閱。第二十八條 自動柜員機內(nèi)的現(xiàn)金原則上于營業(yè)前一次性裝入，遇特殊情況需中途添加現(xiàn)金時，經(jīng)有關(guān)負(fù)責(zé)人授權(quán)后，按照運送和加裝自動柜員機備付金的規(guī)定執(zhí)行。第二十九條 運送自動柜員機備付金必須堅持雙人調(diào)款，雙人武裝押運和運鈔車接送。第三十條 自動柜員機如發(fā)生錯款或存入

13、假幣，必須立即報告上級管理部門，核實有關(guān)?。ù妫┛钊瞬僮饔涗?，核點現(xiàn)金實物，確認(rèn)錯款金額后，按照現(xiàn)金錯款溢短處理的相關(guān)規(guī)定及時處理。第三十一條 自動柜員機現(xiàn)金和賬務(wù)核算等業(yè)務(wù)應(yīng)實行定期或不定期檢查制度，并做好檢查記錄。檢查內(nèi)容包括：（一）自動柜員機的備付金與有關(guān)分戶賬是否一致；（二）日常現(xiàn)金的領(lǐng)取、上繳、裝鈔、卸鈔等手續(xù)是否堅持雙人辦理；（三）長短款及錯賬記錄是否清楚，是否納入有關(guān)科目核算；（四）款項清點、交接、運送工作是否符合安全要求；（五）鑰匙、密碼的交接和備用鑰匙、密碼副本的保管是否符合規(guī)定；（六）其他需檢查事項。第七章 自動柜員機吞沒卡管理第三十二條 吞沒卡登記。管轄機構(gòu)應(yīng)及時取回吞沒

14、卡，摘錄有關(guān)內(nèi)容和吞卡原因，核對吞沒卡數(shù)量和交易流水清單，登記銀行卡登記簿。第三十三條 吞沒卡領(lǐng)取。離行式自動柜員機吞沒的銀行卡，由就近營業(yè)網(wǎng)點負(fù)責(zé)吞沒卡的領(lǐng)取和銷毀。（一）吞沒卡為遼寧省農(nóng)村信用社發(fā)行的銀行卡，客戶在吞卡后5日（自吞卡次日起計算）內(nèi)要求領(lǐng)取銀行卡時，須提交本人有效身份證件。查明吞卡原因、核驗有效身份證件，對持卡人身份驗證無誤后，登記銀行卡登記簿，摘錄客戶身份證件內(nèi)容，將吞沒卡返回客戶，并由客戶簽收；（二）吞沒卡為他行發(fā)行的銀行卡，按照中國銀聯(lián)股份有限公司規(guī)定執(zhí)行：持卡人在吞卡后次日起5個工作日內(nèi)，持本人有效身份證件及其他可以證明為卡片持有者的材料到自動柜員機管轄機構(gòu)辦理領(lǐng)卡手續(xù)。第三十四條 吞沒卡銷毀。吞沒卡遼寧省農(nóng)村信用社發(fā)行的銀行卡，凡超過日期持卡人未領(lǐng)取且未收到發(fā)卡銀行查詢的，按有關(guān)辦法和操作規(guī)程破壞磁條完整性；吞沒卡為他行卡，凡超過日期無人認(rèn)領(lǐng)的卡片或按發(fā)卡機構(gòu)吞卡指令吞沒的卡片，自動柜員機管轄機構(gòu)須對卡片作剪角處理，并逐張抄列清單交事后監(jiān)督部門，由事后監(jiān)督部門根據(jù)銀聯(lián)有關(guān)規(guī)定處理。第八章 自動柜員機安全管理第三十五條 新建或改建的自動柜員機須符合國家安全行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及技術(shù)規(guī)