《餐飲服務(wù)程序中餐》ppt課件

1、 第一部分第一部分 西餐效力程序西餐效力程序餐飲效力有哪四個(gè)根本環(huán)節(jié)？餐飲效力有哪四個(gè)根本環(huán)節(jié)？ 餐前的預(yù)備任務(wù)餐前的預(yù)備任務(wù)開(kāi)餐時(shí)的迎賓任務(wù)開(kāi)餐時(shí)的迎賓任務(wù)開(kāi)餐時(shí)的就餐效力開(kāi)餐時(shí)的就餐效力開(kāi)餐后的終了任務(wù)開(kāi)餐后的終了任務(wù) 第一部分第一部分 西餐效力程序西餐效力程序 知識(shí)點(diǎn)知識(shí)點(diǎn)1 西餐零點(diǎn)效力西餐零點(diǎn)效力中式餐廳是提供中式菜點(diǎn)、飲料和效力的中式餐廳是提供中式菜點(diǎn)、飲料和效力的餐廳餐廳一、西餐零點(diǎn)效力的特點(diǎn)一、西餐零點(diǎn)效力的特點(diǎn)1 1、 接待對(duì)象零散，人數(shù)多而雜。接待對(duì)象零散，人數(shù)多而雜。2 2、營(yíng)業(yè)時(shí)間較長(zhǎng)，效力任務(wù)量、營(yíng)業(yè)時(shí)間較長(zhǎng)，效力任務(wù)量大。大。3 3、效力要求快捷、周到、細(xì)致、效力要

2、求快捷、周到、細(xì)致與體恤。與體恤。餐前預(yù)備餐前預(yù)備迎客入座迎客入座開(kāi)茶效力開(kāi)茶效力接受定單接受定單效力酒水效力酒水上菜效力上菜效力席間效力席間效力結(jié)帳送客結(jié)帳送客餐后任務(wù)餐后任務(wù)二二零零點(diǎn)點(diǎn)餐餐廳廳效效力力程程序序餐前例會(huì)餐前例會(huì)餐前例會(huì)由餐廳經(jīng)理或主管主持召開(kāi)，餐前例會(huì)由餐廳經(jīng)理或主管主持召開(kāi)，普通在開(kāi)餐前普通在開(kāi)餐前30分鐘召開(kāi)，時(shí)間為分鐘召開(kāi)，時(shí)間為1520分鐘。內(nèi)容包括：分鐘。內(nèi)容包括：1、檢查效力員個(gè)人衛(wèi)生、儀容儀表和、檢查效力員個(gè)人衛(wèi)生、儀容儀表和精神風(fēng)貌；精神風(fēng)貌；2、進(jìn)展義務(wù)分工、進(jìn)展義務(wù)分工3、通報(bào)當(dāng)日客情、通報(bào)當(dāng)日客情、VIP接待本卷須知接待本卷須知4、引見(jiàn)當(dāng)日特別菜肴及其

3、效力方式、引見(jiàn)當(dāng)日特別菜肴及其效力方式、告知缺菜種類告知缺菜種類5、總結(jié)昨日營(yíng)業(yè)及效力閱歷和存在問(wèn)、總結(jié)昨日營(yíng)業(yè)及效力閱歷和存在問(wèn)題，及時(shí)表?yè)P(yáng)效力好的效力員題，及時(shí)表?yè)P(yáng)效力好的效力員6、抽查新員工對(duì)菜單的掌握情況、抽查新員工對(duì)菜單的掌握情況一餐前預(yù)備一餐前預(yù)備1環(huán)境預(yù)備：環(huán)境預(yù)備：2餐、器具預(yù)備：餐、器具預(yù)備：3效力用品預(yù)備：效力用品預(yù)備：4了解當(dāng)日供應(yīng)種類：了解當(dāng)日的特價(jià)了解當(dāng)日供應(yīng)種類：了解當(dāng)日的特價(jià)菜，特征菜，廚師精選菜及無(wú)法供應(yīng)菜，特征菜，廚師精選菜及無(wú)法供應(yīng)的菜品，以便更好地向客人引見(jiàn)引薦，的菜品，以便更好地向客人引見(jiàn)引薦，并預(yù)備好相應(yīng)的佐料和配料并預(yù)備好相應(yīng)的佐料和配料5個(gè)人儀容儀

4、表預(yù)備：個(gè)人儀容儀表預(yù)備：二迎客入座二迎客入座他覺(jué)得迎賓效力應(yīng)留意哪些問(wèn)題？他覺(jué)得迎賓效力應(yīng)留意哪些問(wèn)題？餐廳滿座了 小李是杭州某酒店星光餐廳的引座員，星光餐廳分內(nèi)外間，外間是茶座，內(nèi)間是餐廳。小李畢業(yè)不久，對(duì)本人的任務(wù)充溢熱情，總是面帶淺笑，而且身姿矯捷，渾身充溢活力，深受顧客喜歡。她勝利的秘訣是什么呢？她說(shuō)：“不論怎樣樣，我從不把壞心情帶到任務(wù)中去！一直為顧客著想。 有一天餐廳爆滿，小李本人也非常勞累。這時(shí)電梯鈴響，門(mén)口一下子涌進(jìn)來(lái)十位客人。小李立刻抖擻起精神，面帶淺笑，熱情迎候。客人要求拼臺(tái)坐在一同。 “從哪兒找臺(tái)拼呢？，面對(duì)人聲鼎沸的餐廳和川從哪兒找臺(tái)拼呢？，面對(duì)人聲鼎沸的餐廳和川流不

5、息的客人，小李焦急萬(wàn)分。流不息的客人，小李焦急萬(wàn)分。假設(shè)他是此時(shí)的小李，他會(huì)如何應(yīng)付？假設(shè)他是此時(shí)的小李，他會(huì)如何應(yīng)付？ 小李：小李：“請(qǐng)先生們稍等，我馬上想方法。請(qǐng)先生們稍等，我馬上想方法。 分開(kāi)引座臺(tái)，她仔細(xì)搜索，可是沒(méi)有可拼合的座位。分開(kāi)引座臺(tái)，她仔細(xì)搜索，可是沒(méi)有可拼合的座位。于是小李建議客人分開(kāi)坐，等有桌子再拼。但客人于是小李建議客人分開(kāi)坐，等有桌子再拼。但客人堅(jiān)持要坐在一同，并說(shuō)：堅(jiān)持要坐在一同，并說(shuō)：“我們是常來(lái)的，這個(gè)忙他我們是常來(lái)的，這個(gè)忙他一定要幫。一定要幫。 “他們這么大的店，會(huì)沒(méi)有地方？他們這么大的店，會(huì)沒(méi)有地方？ 小李見(jiàn)客人打定主意要在這里用餐，她靈機(jī)一動(dòng)，小李見(jiàn)客人

6、打定主意要在這里用餐，她靈機(jī)一動(dòng)，提出請(qǐng)他們先到外間茶座喝點(diǎn)飲料，等餐廳一有空提出請(qǐng)他們先到外間茶座喝點(diǎn)飲料，等餐廳一有空位就通知他們?？腿肆⒖藤澩瑳](méi)有多久，客人如位就通知他們?？腿肆⒖藤澩?，沒(méi)有多久，客人如愿坐在了鋪著嶄新臺(tái)布、拼在一同的大桌上愉快地愿坐在了鋪著嶄新臺(tái)布、拼在一同的大桌上愉快地進(jìn)餐了。進(jìn)餐了。 二迎客入座二迎客入座1、引座員站在餐廳門(mén)口一側(cè)，面帶淺笑，、引座員站在餐廳門(mén)口一側(cè)，面帶淺笑， 站立恭候賓客。站立恭候賓客。2、見(jiàn)到賓客到來(lái)，自動(dòng)迎上前問(wèn)候。、見(jiàn)到賓客到來(lái)，自動(dòng)迎上前問(wèn)候。3、用恰當(dāng)?shù)男Яτ谜Z(yǔ)訊問(wèn)賓客能否已有約定、用恰當(dāng)?shù)男Яτ谜Z(yǔ)訊問(wèn)賓客能否已有約定和用餐人數(shù)。和用

7、餐人數(shù)。4、引領(lǐng)賓客入席時(shí)，引座員應(yīng)走在賓客前方、引領(lǐng)賓客入席時(shí)，引座員應(yīng)走在賓客前方11.5M處，并不時(shí)回頭招呼賓客。處，并不時(shí)回頭招呼賓客。5、引座員應(yīng)該對(duì)安排的餐位做到心中有數(shù)，、引座員應(yīng)該對(duì)安排的餐位做到心中有數(shù)，不可進(jìn)入餐廳后東張西望，帶著賓客在餐不可進(jìn)入餐廳后東張西望，帶著賓客在餐位間恣意穿行。位間恣意穿行。6、合理安排座位，既要使賓客稱心，以要便于、合理安排座位，既要使賓客稱心，以要便于效力人員任務(wù)。效力人員任務(wù)。 1根據(jù)賓客情況合理安排。根據(jù)賓客情況合理安排。 2如是用餐頂峰，暫沒(méi)餐位，應(yīng)向客人表如是用餐頂峰，暫沒(méi)餐位，應(yīng)向客人表示歉意，并將客人的名字登記下來(lái)，一有座位示歉意，

8、并將客人的名字登記下來(lái)，一有座位就立刻通知。就立刻通知。 3安排座位時(shí)，不要將賓客同時(shí)安排在同安排座位時(shí)，不要將賓客同時(shí)安排在同一個(gè)效力區(qū)域內(nèi)，防止因人手缺乏，而賓客又一個(gè)效力區(qū)域內(nèi)，防止因人手缺乏，而賓客又過(guò)分集中，影響效力質(zhì)量。過(guò)分集中，影響效力質(zhì)量。7、為客拉椅讓座，遞上餐牌，并招呼看臺(tái)員前、為客拉椅讓座，遞上餐牌，并招呼看臺(tái)員前來(lái)效力。來(lái)效力。 案例案例2 2： 易先生在一家酒店餐廳門(mén)口等朋友一同易先生在一家酒店餐廳門(mén)口等朋友一同吃飯過(guò)來(lái)，可等了非常鐘還沒(méi)有過(guò)來(lái)，吃飯過(guò)來(lái)，可等了非常鐘還沒(méi)有過(guò)來(lái)，于是和這家餐廳的迎賓員說(shuō)，張先生說(shuō)：于是和這家餐廳的迎賓員說(shuō)，張先生說(shuō)：一會(huì)我有個(gè)姓張的客

9、人過(guò)來(lái)一會(huì)我有個(gè)姓張的客人過(guò)來(lái), ,他通知他我他通知他我們?cè)谀档d并把他帶過(guò)來(lái)，這個(gè)迎賓員們?cè)谀档d并把他帶過(guò)來(lái)，這個(gè)迎賓員記下了。記下了。“好的，沒(méi)有問(wèn)題。好的，沒(méi)有問(wèn)題?！澳F姓您貴姓啊？??？“我姓易。我姓易?！昂玫模紫壬?，一好的，易先生，一會(huì)張先生來(lái)了，我一定會(huì)帶過(guò)去，請(qǐng)您會(huì)張先生來(lái)了，我一定會(huì)帶過(guò)去，請(qǐng)您放心。放心。“謝謝，就回到了包間去等他謝謝，就回到了包間去等他的朋友了。的朋友了。 易先生稱心的回到包間去等，可不到易先生稱心的回到包間去等，可不到2 2分鐘就接到了分鐘就接到了朋友打來(lái)的，說(shuō)：他在那里？易先生問(wèn)：朋友打來(lái)的，說(shuō)：他在那里？易先生問(wèn)：“他是到餐他是到餐廳了嗎？他說(shuō)是啊

10、，廳了嗎？他說(shuō)是啊，“說(shuō)迎賓員沒(méi)有通知他我們?cè)谡f(shuō)迎賓員沒(méi)有通知他我們?cè)谀抢飭?？他說(shuō)是啊，還問(wèn)了，迎賓員說(shuō)不知道啊。那里嗎？他說(shuō)是啊，還問(wèn)了，迎賓員說(shuō)不知道啊。易先生心想這就怪了，剛剛還說(shuō)的很好，還讓我放心，易先生心想這就怪了，剛剛還說(shuō)的很好，還讓我放心，這怎樣就又不知道了，易先生立刻就沖了出去，看見(jiàn)這怎樣就又不知道了，易先生立刻就沖了出去，看見(jiàn)他的朋友正在和迎賓員說(shuō)著什么，易先生一看不是剛他的朋友正在和迎賓員說(shuō)著什么，易先生一看不是剛剛那個(gè)迎賓員，就問(wèn)剛剛那個(gè)效力員呢？她說(shuō)去洗手剛那個(gè)迎賓員，就問(wèn)剛剛那個(gè)效力員呢？她說(shuō)去洗手間了，她去之前沒(méi)有通知他們我有個(gè)朋友過(guò)來(lái)嗎？間了，她去之前沒(méi)有通知他們

11、我有個(gè)朋友過(guò)來(lái)嗎？“沒(méi)有?。∮e員答道。沒(méi)有啊！迎賓員答道。 易先生就帶朋友去包間了，可在去的路上，看見(jiàn)了那易先生就帶朋友去包間了，可在去的路上，看見(jiàn)了那個(gè)迎賓員，就問(wèn)他不是讓我放心的嗎？她卻說(shuō)：個(gè)迎賓員，就問(wèn)他不是讓我放心的嗎？她卻說(shuō)：“以以為他朋友還有一會(huì)才來(lái)，他不是說(shuō)一會(huì)嗎？為他朋友還有一會(huì)才來(lái)，他不是說(shuō)一會(huì)嗎？ 思索：點(diǎn)評(píng)這個(gè)迎賓員的任務(wù)？思索：點(diǎn)評(píng)這個(gè)迎賓員的任務(wù)？ 三開(kāi)茶效力三開(kāi)茶效力1.當(dāng)賓客入座后，看臺(tái)員要立刻上前向賓客問(wèn)當(dāng)賓客入座后，看臺(tái)員要立刻上前向賓客問(wèn)候。候。2.為賓客鋪餐巾除筷套，訊問(wèn)喝什么茶。為賓客鋪餐巾除筷套，訊問(wèn)喝什么茶。3. 斟茶，倒醬油，上毛巾。第一杯禮貌茶

12、斟茶，倒醬油，上毛巾。第一杯禮貌茶, 以以八分滿為宜；醬油斟至味碟的八分滿為宜；醬油斟至味碟的1/3；熱毛巾；熱毛巾用毛巾托放在賓客的右手邊。用毛巾托放在賓客的右手邊。4. 如就餐人數(shù)與餐具套數(shù)不符，還應(yīng)為賓客進(jìn)如就餐人數(shù)與餐具套數(shù)不符，還應(yīng)為賓客進(jìn)展撤位或加位效力。展撤位或加位效力。 四接受訂單四接受訂單 他以為在顧客點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)留意哪些問(wèn)題？他以為在顧客點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)留意哪些問(wèn)題？ 小何是湘香菜館新到的一名效力員，晚餐時(shí)分，餐小何是湘香菜館新到的一名效力員，晚餐時(shí)分，餐廳內(nèi)很快就座無(wú)虛席，小何也忙著在本人的崗位上廳內(nèi)很快就座無(wú)虛席，小何也忙著在本人的崗位上為效力提供效力。剛剛坐下來(lái)的這桌顧客共有七八

13、為效力提供效力。剛剛坐下來(lái)的這桌顧客共有七八個(gè)人，其中一位像是作東的先生拿起一份菜單仔細(xì)個(gè)人，其中一位像是作東的先生拿起一份菜單仔細(xì)翻閱起來(lái)。翻閱起來(lái)。 小何上完茶后，便站在那位先生的旁邊，一手拿小小何上完茶后，便站在那位先生的旁邊，一手拿小本子，一手握?qǐng)A珠筆，面含淺笑地靜靜等候他點(diǎn)菜。本子，一手握?qǐng)A珠筆，面含淺笑地靜靜等候他點(diǎn)菜。那位先生先點(diǎn)了幾個(gè)冷盤(pán)，接著有點(diǎn)猶疑起來(lái)，似那位先生先點(diǎn)了幾個(gè)冷盤(pán)，接著有點(diǎn)猶疑起來(lái)，似乎不知點(diǎn)哪個(gè)菜好，停頓了好一會(huì)兒，便轉(zhuǎn)過(guò)臉來(lái)乎不知點(diǎn)哪個(gè)菜好，停頓了好一會(huì)兒，便轉(zhuǎn)過(guò)臉來(lái)對(duì)小何說(shuō)：對(duì)小何說(shuō)：“小姐，請(qǐng)問(wèn)他們這兒有些什么好的海小姐，請(qǐng)問(wèn)他們這兒有些什么好的海鮮菜

14、肴？鮮菜肴？“這這。小何一時(shí)答不上來(lái)，。小何一時(shí)答不上來(lái)，“這就這就不好說(shuō)了，本餐廳海鮮菜肴種類倒是不少，但不同不好說(shuō)了，本餐廳海鮮菜肴種類倒是不少，但不同的海鮮檔次不同，價(jià)錢(qián)也不同，再說(shuō)不同的客人口的海鮮檔次不同，價(jià)錢(qián)也不同，再說(shuō)不同的客人口味也各不一樣，所以很難說(shuō)哪個(gè)海鮮菜特別好。反味也各不一樣，所以很難說(shuō)哪個(gè)海鮮菜特別好。反正菜單上都有，您還是看菜單本人挑吧。正菜單上都有，您還是看菜單本人挑吧。 小何一席話說(shuō)得似乎頭頭是道，但那們先生聽(tīng)了卻顯露絕小何一席話說(shuō)得似乎頭頭是道，但那們先生聽(tīng)了卻顯露絕望神情，只得應(yīng)了一句：望神情，只得應(yīng)了一句：“好吧，我本人來(lái)點(diǎn)。于是他好吧，我本人來(lái)點(diǎn)。于是他

15、隨意點(diǎn)了幾個(gè)海鮮和其他一些菜肴。隨意點(diǎn)了幾個(gè)海鮮和其他一些菜肴。 客人終于點(diǎn)完菜了，小何又問(wèn)道：客人終于點(diǎn)完菜了，小何又問(wèn)道：“請(qǐng)問(wèn)先生要些什么酒請(qǐng)問(wèn)先生要些什么酒和飲料？客人答道：和飲料？客人答道：“先一人來(lái)一罐青島啤酒吧。又先一人來(lái)一罐青島啤酒吧。又問(wèn)：?jiǎn)枺骸帮嬃嫌心男┓N類？小何似乎一下來(lái)了靈感，忙說(shuō)飲料有哪些種類？小何似乎一下來(lái)了靈感，忙說(shuō)道：道：“哦，對(duì)了，本餐廳最近進(jìn)了一批法國(guó)高檔礦泉水，哦，對(duì)了，本餐廳最近進(jìn)了一批法國(guó)高檔礦泉水，有不冒汽泡和冒汽泡兩種，他們不能不嘗一下啊！有不冒汽泡和冒汽泡兩種，他們不能不嘗一下啊！“礦礦泉水？客人多少感到有點(diǎn)不測(cè)，看來(lái)礦泉水不在他的思泉水？客人多

16、少感到有點(diǎn)不測(cè)，看來(lái)礦泉水不在他的思索范圍內(nèi)。索范圍內(nèi)。“先生，這可是全世界蛤著名的礦泉水呢。先生，這可是全世界蛤著名的礦泉水呢?？腿艘宦?tīng)這話，覺(jué)得不能在朋友面前丟了面子。便問(wèn)了一客人一聽(tīng)這話，覺(jué)得不能在朋友面前丟了面子。便問(wèn)了一句：句：“那么哪種更好呢？那么哪種更好呢？“那當(dāng)然是冒汽泡的那種好啦！那當(dāng)然是冒汽泡的那種好啦！小何越說(shuō)越來(lái)勁。小何越說(shuō)越來(lái)勁。“那就再來(lái)那就再來(lái)10瓶冒汽泡的法國(guó)礦泉水瓶冒汽泡的法國(guó)礦泉水吧。騎虎難下的客人無(wú)可柰何地接受了小何的推銷(xiāo)。吧。騎虎難下的客人無(wú)可柰何地接受了小何的推銷(xiāo)。 啤酒，礦泉水，冷盤(pán)，菜肴，點(diǎn)心，湯紛紛端了啤酒，礦泉水，冷盤(pán)，菜肴，點(diǎn)心，湯紛紛端了上

17、來(lái)?？腿藗?cè)谥魅说氖⑶橹潞煤玫孛啦土艘簧蟻?lái)?？腿藗?cè)谥魅说氖⑶橹潞煤玫孛啦土艘活D。頓。 要結(jié)賬了，接過(guò)賬單一看，主人不覺(jué)暗吃一驚，要結(jié)賬了，接過(guò)賬單一看，主人不覺(jué)暗吃一驚，原來(lái)原來(lái)14001400多元的總賬中，多元的總賬中，1010瓶礦泉水竟占了瓶礦泉水竟占了350350元，元，不由得主人嘟噥了一句：不由得主人嘟噥了一句：“這礦泉水可夠貴的。這礦泉水可夠貴的?！澳鞘鞘澜缟献詈玫姆▏?guó)名牌礦泉水，只所以賣(mài)那是世界上最好的法國(guó)名牌礦泉水，只所以賣(mài)3535元一瓶那是由于進(jìn)價(jià)一瓶就要元一瓶那是由于進(jìn)價(jià)一瓶就要1818元。賬臺(tái)效力元。賬臺(tái)效力員解釋說(shuō)。員解釋說(shuō)?！皠倓偹麨槭裁礇](méi)有通知我價(jià)錢(qián)?。孔寗倓偹?/p>

18、為什么沒(méi)有通知我價(jià)錢(qián)??？讓他們值班經(jīng)理過(guò)來(lái)一下？他們值班經(jīng)理過(guò)來(lái)一下？“ 小何的接受訂菜效力有哪些做得不好的地方？小何的接受訂菜效力有哪些做得不好的地方？ 四接受訂單四接受訂單 1賓客看菜單時(shí)，效力員應(yīng)靜候在附賓客看菜單時(shí)，效力員應(yīng)靜候在附近，并預(yù)備好紙、筆。近，并預(yù)備好紙、筆。 2清楚地記錄下賓客所點(diǎn)菜肴稱號(hào)及清楚地記錄下賓客所點(diǎn)菜肴稱號(hào)及特殊要求，并自動(dòng)引見(jiàn)本餐廳的特征菜，特殊要求，并自動(dòng)引見(jiàn)本餐廳的特征菜，時(shí)新菜和當(dāng)日的特價(jià)菜。但不可硬性推時(shí)新菜和當(dāng)日的特價(jià)菜。但不可硬性推銷(xiāo)。銷(xiāo)。她為什么被評(píng)為最正確員工她為什么被評(píng)為最正確員工 小張?jiān)趯?shí)習(xí)期就被評(píng)為酒店的最正確小張?jiān)趯?shí)習(xí)期就被評(píng)為酒店的

19、最正確員工，這在該大酒店歷年的實(shí)習(xí)生中還員工，這在該大酒店歷年的實(shí)習(xí)生中還是第一次。我們舉兩件小事稍作分析。是第一次。我們舉兩件小事稍作分析。 其一，這一天的客人不是很多，所以其一，這一天的客人不是很多，所以幾個(gè)老效力員就躲到遠(yuǎn)處聊天兒，只需幾個(gè)老效力員就躲到遠(yuǎn)處聊天兒，只需小張來(lái)回忙碌著。有一位客人問(wèn)：小張來(lái)回忙碌著。有一位客人問(wèn)：“為什為什么就他一個(gè)人來(lái)回奔忙么就他一個(gè)人來(lái)回奔忙? ? 小張回答：小張回答：“我是剛來(lái)的實(shí)習(xí)生。我是剛來(lái)的實(shí)習(xí)生。她說(shuō)這話的時(shí)候心平氣和，沒(méi)有為她多她說(shuō)這話的時(shí)候心平氣和，沒(méi)有為她多干一點(diǎn)任務(wù)而計(jì)較、生氣、冤枉。干一點(diǎn)任務(wù)而計(jì)較、生氣、冤枉。 其二，一位客人來(lái)就

20、餐的時(shí)間較晚，他點(diǎn)的第一道菜其二，一位客人來(lái)就餐的時(shí)間較晚，他點(diǎn)的第一道菜廚房曾經(jīng)通知沒(méi)有了。小張就委婉提示客人：廚房曾經(jīng)通知沒(méi)有了。小張就委婉提示客人：“這道這道菜曾經(jīng)沒(méi)有了。菜曾經(jīng)沒(méi)有了。客人堅(jiān)持道：客人堅(jiān)持道：“我就是為這道菜才來(lái)的。我就是為這道菜才來(lái)的。小張立刻說(shuō)：小張立刻說(shuō)：“那我再跟廚房聯(lián)絡(luò)一下。那我再跟廚房聯(lián)絡(luò)一下。了解后得知廚房確實(shí)沒(méi)有這種原料了。了解后得知廚房確實(shí)沒(méi)有這種原料了。假設(shè)他是小張，他會(huì)如何的效力？假設(shè)他是小張，他會(huì)如何的效力？小張面帶笑容，滿含歉意地對(duì)客人說(shuō)：小張面帶笑容，滿含歉意地對(duì)客人說(shuō)：“我非常希望您我非常希望您能吃上這道菜，但廚房真的沒(méi)有了，您能否有興趣能

21、吃上這道菜，但廚房真的沒(méi)有了，您能否有興趣試一試類似味道的菜試一試類似味道的菜? ?客人否認(rèn)后，小張又說(shuō)：客人否認(rèn)后，小張又說(shuō)：“真實(shí)對(duì)不起。但是，假設(shè)您真實(shí)對(duì)不起。但是，假設(shè)您下次再來(lái)，一定保證滿足您的要求，讓您吃上這道下次再來(lái)，一定保證滿足您的要求，讓您吃上這道菜。菜?？腿寺?tīng)后，稱心地笑了，愉快地點(diǎn)了其他的菜。客人聽(tīng)后，稱心地笑了，愉快地點(diǎn)了其他的菜。 3 3如賓客所點(diǎn)菜肴已賣(mài)完，應(yīng)向賓客負(fù)疚，并如賓客所點(diǎn)菜肴已賣(mài)完，應(yīng)向賓客負(fù)疚，并自動(dòng)引見(jiàn)與賓客所點(diǎn)菜肴原料或口味相近似的菜自動(dòng)引見(jiàn)與賓客所點(diǎn)菜肴原料或口味相近似的菜肴，而不應(yīng)簡(jiǎn)單地說(shuō)肴，而不應(yīng)簡(jiǎn)單地說(shuō)“沒(méi)有；沒(méi)有； 如賓客所點(diǎn)菜肴是菜單上

22、沒(méi)有的，應(yīng)先訊問(wèn)廚房如賓客所點(diǎn)菜肴是菜單上沒(méi)有的，應(yīng)先訊問(wèn)廚房能否能烹制；能否能烹制； 如賓客點(diǎn)了一樣的菜或湯應(yīng)自動(dòng)提示賓客；如賓客點(diǎn)了一樣的菜或湯應(yīng)自動(dòng)提示賓客； 如賓客所點(diǎn)菜肴的烹制時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)向賓客事先如賓客所點(diǎn)菜肴的烹制時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)向賓客事先聲明。聲明。案例案例 某桌客人點(diǎn)露筍，沽清，效力員告知某桌客人點(diǎn)露筍，沽清，效力員告知客人，把此菜取消了。此時(shí)領(lǐng)班通知早客人，把此菜取消了。此時(shí)領(lǐng)班通知早班效力員可以下班了，該效力員沒(méi)有劃班效力員可以下班了，該效力員沒(méi)有劃單就下了早班。客人結(jié)賬時(shí)要求查單，單就下了早班。客人結(jié)賬時(shí)要求查單，發(fā)現(xiàn)有一個(gè)菜發(fā)現(xiàn)有一個(gè)菜“雞肉釀蘆筍雞肉釀蘆筍 沒(méi)有上，沒(méi)有

23、上，于是大發(fā)雷霆，一定要找餐廳經(jīng)理，領(lǐng)于是大發(fā)雷霆，一定要找餐廳經(jīng)理，領(lǐng)班聞聲趕來(lái)，向客人負(fù)疚：班聞聲趕來(lái)，向客人負(fù)疚：“對(duì)不起，由對(duì)不起，由于效力員大意忘了劃單，您看把這個(gè)菜于效力員大意忘了劃單，您看把這個(gè)菜的錢(qián)給您減掉好不好的錢(qián)給您減掉好不好? ?客人依然不滿：客人依然不滿：“上次來(lái)他們這兒就給我多算錢(qián)，這次又上次來(lái)他們這兒就給我多算錢(qián)，這次又是這樣，去找他們經(jīng)理來(lái)是這樣，去找他們經(jīng)理來(lái)! !最后由經(jīng)理最后由經(jīng)理出面給客人打了八折，客人才氣呼呼地出面給客人打了八折，客人才氣呼呼地分開(kāi)了餐廳。由于賬單已輸入電腦，無(wú)分開(kāi)了餐廳。由于賬單已輸入電腦，無(wú)法改動(dòng)，只能由效力員本人把露筍的菜法改動(dòng)，只

24、能由效力員本人把露筍的菜錢(qián)和打八折的差額補(bǔ)上。錢(qián)和打八折的差額補(bǔ)上。點(diǎn)評(píng)此效力員在接受訂單效力欠缺的環(huán)節(jié)？點(diǎn)評(píng)此效力員在接受訂單效力欠缺的環(huán)節(jié)？ 4賓客點(diǎn)完菜后，效力員應(yīng)復(fù)述一遍，賓客點(diǎn)完菜后，效力員應(yīng)復(fù)述一遍，核對(duì)無(wú)誤后，方可開(kāi)單。同時(shí)還應(yīng)自動(dòng)訊核對(duì)無(wú)誤后，方可開(kāi)單。同時(shí)還應(yīng)自動(dòng)訊問(wèn)賓客還需什么酒水飲料。問(wèn)賓客還需什么酒水飲料。 5開(kāi)出一式四聯(lián)的點(diǎn)菜單。一聯(lián)收款員，開(kāi)出一式四聯(lián)的點(diǎn)菜單。一聯(lián)收款員，一聯(lián)廚房，一聯(lián)傳菜部，一聯(lián)給任務(wù)臺(tái)。一聯(lián)廚房，一聯(lián)傳菜部，一聯(lián)給任務(wù)臺(tái)。在點(diǎn)菜單上記下臺(tái)號(hào)、人數(shù)、日期并簽名。在點(diǎn)菜單上記下臺(tái)號(hào)、人數(shù)、日期并簽名。五效力酒水五效力酒水他以為在酒水效力方面應(yīng)留意哪

25、些問(wèn)題？他以為在酒水效力方面應(yīng)留意哪些問(wèn)題？ 某飯店西餐廳。午餐開(kāi)餐后，引領(lǐng)員把兩位賓客某飯店西餐廳。午餐開(kāi)餐后，引領(lǐng)員把兩位賓客引到一張小餐桌上就座。實(shí)習(xí)生小劉立刻上前招呼，引到一張小餐桌上就座。實(shí)習(xí)生小劉立刻上前招呼，送上茶和香巾，又接受客人點(diǎn)菜?？腿它c(diǎn)好菜后，又送上茶和香巾，又接受客人點(diǎn)菜?？腿它c(diǎn)好菜后，又點(diǎn)了兩瓶啤酒。其中女賓說(shuō)她不能喝酒，她轉(zhuǎn)身問(wèn)小點(diǎn)了兩瓶啤酒。其中女賓說(shuō)她不能喝酒，她轉(zhuǎn)身問(wèn)小劉，這里的啤酒是多少度的。小劉沒(méi)想到客人會(huì)提這劉，這里的啤酒是多少度的。小劉沒(méi)想到客人會(huì)提這樣的問(wèn)題，她只知道度數(shù)不高，但準(zhǔn)確的酒度她不知樣的問(wèn)題，她只知道度數(shù)不高，但準(zhǔn)確的酒度她不知道。小劉靈

26、機(jī)一動(dòng)回答說(shuō)：道。小劉靈機(jī)一動(dòng)回答說(shuō)：“我給您拿一瓶看看好嗎我給您拿一瓶看看好嗎? ?客人說(shuō)好的。小劉從吧臺(tái)取來(lái)一瓶啤酒，邊走邊看客人說(shuō)好的。小劉從吧臺(tái)取來(lái)一瓶啤酒，邊走邊看商標(biāo)，見(jiàn)上面標(biāo)著商標(biāo)，見(jiàn)上面標(biāo)著1111的字樣。來(lái)到客人跟前就通知的字樣。來(lái)到客人跟前就通知那位女賓。那位女賓?！捌【凭贫绕【凭贫?1 11 女賓一聽(tīng)連連搖頭：女賓一聽(tīng)連連搖頭：“度度數(shù)太高，我不要了，下午還有事。男賓說(shuō)：數(shù)太高，我不要了，下午還有事。男賓說(shuō)：“哪有哪有那么高的度數(shù)那么高的度數(shù)? ?給我看看。給我看看。思索：案例中實(shí)習(xí)生小劉的效力存在什問(wèn)題？思索：案例中實(shí)習(xí)生小劉的效力存在什問(wèn)題？案例案例案例續(xù)案例續(xù) 邊說(shuō)

27、邊接過(guò)啤酒?？戳丝磳?duì)小劉說(shuō)：邊說(shuō)邊接過(guò)啤酒?？戳丝磳?duì)小劉說(shuō)：“這這上面標(biāo)的上面標(biāo)的11 11 不是酒精度，而是麥芽汁不是酒精度，而是麥芽汁的濃度。又指著下面一個(gè)小字通知小的濃度。又指著下面一個(gè)小字通知小劉：劉：“這才是啤酒的酒度，是這才是啤酒的酒度，是3.53.5度。度。小劉站在一旁感到非常不自在。小劉站在一旁感到非常不自在。案例 某飯店西餐廳。晚餐時(shí)間，客人預(yù)定了一個(gè)包間?？腿撕芸斓烬R了。實(shí)習(xí)生小常熱情地提供了餐前效力。客人點(diǎn)好菜后，又點(diǎn)了一瓶法國(guó)紅葡萄酒。小常問(wèn)道：“您點(diǎn)的紅葡萄酒中還加雪碧嗎?客人回答道：“加。不過(guò)他把紅酒和雪碧給我們，我們本人兌吧!“好，請(qǐng)稍等。小常去開(kāi)單遞單去了。 另

28、一位效力員看到小常挺忙的，就幫她把酒水拿到包間，并把兩聽(tīng)雪碧和紅葡萄酒直接兌和到一同?？腿艘豢淳突鹆耍舐暼缕饋?lái)：“不是說(shuō)了嗎!我們本人來(lái)兌，不是一切的人都加雪碧的!他們看怎樣辦吧!賠一瓶吧!小常知道后，立刻趕過(guò)來(lái)，誠(chéng)實(shí)地向客人表示歉意，請(qǐng)客人原諒?？腿穗m不滿，但看效力員認(rèn)錯(cuò)態(tài)度誠(chéng)實(shí)，就表示不再清查。小常以為這是由于本人任務(wù)的失誤引起客人的不稱心，本人一定要以優(yōu)質(zhì)的效力來(lái)彌補(bǔ)過(guò)失，挽回影響，要讓客人稱心而去。隨著就餐的進(jìn)展，小常投入了極大的熱情，效力得更加周到細(xì)致、耐心。漸漸地消除了客人的不滿，臨走時(shí)，還一再表?yè)P(yáng)小常優(yōu)良的效力態(tài)度，并說(shuō)下次再來(lái)。思索：點(diǎn)評(píng)實(shí)習(xí)生小常的效力？五效力酒水五效力酒水

29、1了解根本的酒水知識(shí)了解根本的酒水知識(shí)2 按客人所點(diǎn)酒水到酒吧取酒，酒杯。按客人所點(diǎn)酒水到酒吧取酒，酒杯。3需冰鎮(zhèn)的酒品，如白葡萄酒、香檳酒，應(yīng)讓賓客確認(rèn)需冰鎮(zhèn)的酒品，如白葡萄酒、香檳酒，應(yīng)讓賓客確認(rèn)品牌后，在餐桌旁架冰桶，對(duì)酒品進(jìn)展冰鎮(zhèn)處置。品牌后，在餐桌旁架冰桶，對(duì)酒品進(jìn)展冰鎮(zhèn)處置。4如賓客點(diǎn)的是整支酒，應(yīng)先讓賓客確認(rèn)品牌后當(dāng)著賓如賓客點(diǎn)的是整支酒，應(yīng)先讓賓客確認(rèn)品牌后當(dāng)著賓客的面開(kāi)瓶。客的面開(kāi)瓶。5罐裝酒水普通在托盤(pán)上開(kāi)罐，操作時(shí)應(yīng)留意勿將罐口罐裝酒水普通在托盤(pán)上開(kāi)罐，操作時(shí)應(yīng)留意勿將罐口對(duì)著客人，以防酒水噴到客人身上。對(duì)著客人，以防酒水噴到客人身上。6效力員在賓客右側(cè)身后斟酒，西餐酒水

30、普通斟效力員在賓客右側(cè)身后斟酒，西餐酒水普通斟8分滿。分滿。 六上菜效力六上菜效力 1上菜的順序是：冷菜、熱菜、湯菜、甜菜、上菜的順序是：冷菜、熱菜、湯菜、甜菜、點(diǎn)心，最后上水果。粵菜那么先上湯點(diǎn)心，最后上水果。粵菜那么先上湯 2上菜時(shí)要先上其所需佐料、配料；要用手上菜時(shí)要先上其所需佐料、配料；要用手協(xié)助食用的菜肴，應(yīng)送上洗手盅。協(xié)助食用的菜肴，應(yīng)送上洗手盅。 3隨時(shí)留意賓客臺(tái)面上的菜能否上齊，假設(shè)隨時(shí)留意賓客臺(tái)面上的菜能否上齊，假設(shè)賓客等了很久還沒(méi)上菜，要及時(shí)查單，看能賓客等了很久還沒(méi)上菜，要及時(shí)查單，看能否有錯(cuò)漏；上最后一道菜時(shí)要自動(dòng)通知客人，否有錯(cuò)漏；上最后一道菜時(shí)要自動(dòng)通知客人，菜已上

31、齊，并訊問(wèn)客人還有什么需求。菜已上齊，并訊問(wèn)客人還有什么需求。湯面碰灑之后湯面碰灑之后 在深圳香格里拉大酒店的西餐廳，一對(duì)在深圳香格里拉大酒店的西餐廳，一對(duì)夫婦來(lái)到餐廳就餐。由于中午餐廳供應(yīng)快夫婦來(lái)到餐廳就餐。由于中午餐廳供應(yīng)快餐，所以那對(duì)夫婦點(diǎn)了兩份湯面及幾種小餐，所以那對(duì)夫婦點(diǎn)了兩份湯面及幾種小吃。效力員給他們上湯面時(shí)，客人猛一轉(zhuǎn)吃。效力員給他們上湯面時(shí)，客人猛一轉(zhuǎn)身，不小心碰了這位效力員一下，結(jié)果把身，不小心碰了這位效力員一下，結(jié)果把湯面灑在了餐桌上，湯水又順著桌面流下湯面灑在了餐桌上，湯水又順著桌面流下來(lái)，幸好客人膝上鋪蓋餐巾，才沒(méi)有弄濕來(lái)，幸好客人膝上鋪蓋餐巾，才沒(méi)有弄濕衣服。這位效

32、力員一見(jiàn)此情景非常焦急，衣服。這位效力員一見(jiàn)此情景非常焦急，連聲向客人道款，并立刻用布巾將桌面清連聲向客人道款，并立刻用布巾將桌面清理干凈，給客人換上新的餐巾。領(lǐng)班看到理干凈，給客人換上新的餐巾。領(lǐng)班看到這情況之后，立刻趕過(guò)來(lái)，向客人負(fù)疚，這情況之后，立刻趕過(guò)來(lái)，向客人負(fù)疚，客人忙說(shuō)：客人忙說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系沒(méi)關(guān)系! !領(lǐng)班當(dāng)即讓廚房給領(lǐng)班當(dāng)即讓廚房給客人重新做一份湯面。重新做好的湯面很客人重新做一份湯面。重新做好的湯面很快給客人端上來(lái)，且在客人用餐終了，餐快給客人端上來(lái)，且在客人用餐終了，餐廳免費(fèi)贈(zèng)送了甜品?？腿朔浅７Q心，表示廳免費(fèi)贈(zèng)送了甜品?？腿朔浅７Q心，表示下次還要光臨此餐廳。下次還要光臨此餐

33、廳。請(qǐng)談?wù)勥@那么上菜效力案例對(duì)他的啟示？請(qǐng)談?wù)勥@那么上菜效力案例對(duì)他的啟示？七席間效力七席間效力1為賓客改換臟的骨碟，收撤用過(guò)的空菜碟、為賓客改換臟的骨碟，收撤用過(guò)的空菜碟、湯碗、飯碗，和酒水杯。湯碗、飯碗，和酒水杯。2煙灰缸有兩個(gè)煙頭或有紙團(tuán)、雜物應(yīng)立刻煙灰缸有兩個(gè)煙頭或有紙團(tuán)、雜物應(yīng)立刻撤換。撤換。3隨時(shí)為賓客添加酒水隨時(shí)為賓客添加酒水4效力熱毛巾。熱毛巾效力的次數(shù)，視餐廳效力熱毛巾。熱毛巾效力的次數(shù)，視餐廳及用餐的檔次而定，普通效力三次。即開(kāi)席及用餐的檔次而定，普通效力三次。即開(kāi)席前一次，用餐中一次及終了用餐時(shí)一次。前一次，用餐中一次及終了用餐時(shí)一次。情景測(cè)試 用最后一點(diǎn)力量，使托盤(pán)掉向

34、遠(yuǎn)離客人用最后一點(diǎn)力量，使托盤(pán)掉向遠(yuǎn)離客人的地方。假設(shè)周?chē)加锌腿?，那么倒向的地方。假設(shè)周?chē)加锌腿耍敲吹瓜虼笕?，遠(yuǎn)離小孩；倒向男人，遠(yuǎn)離女人；大人，遠(yuǎn)離小孩；倒向男人，遠(yuǎn)離女人；倒向人的身體，遠(yuǎn)離人的關(guān)鍵部位倒向人的身體，遠(yuǎn)離人的關(guān)鍵部位 上海一五星級(jí)酒店在招聘員工時(shí)的一上海一五星級(jí)酒店在招聘員工時(shí)的一個(gè)面試問(wèn)題：假設(shè)上餐時(shí)手上的托盤(pán)個(gè)面試問(wèn)題：假設(shè)上餐時(shí)手上的托盤(pán)不穩(wěn)，又救之不及，應(yīng)怎樣辦？不穩(wěn)，又救之不及，應(yīng)怎樣辦？ 八結(jié)帳、送客八結(jié)帳、送客 賓客要結(jié)帳時(shí)，效力員應(yīng)立刻告之收款員，賓客要結(jié)帳時(shí)，效力員應(yīng)立刻告之收款員，并將核對(duì)無(wú)誤的賬單，用公用的收款?yuàn)A，呈并將核對(duì)無(wú)誤的賬單，用公用的收

35、款?yuàn)A，呈遞給賓客。收款時(shí)，要向賓客道謝。如賓客遞給賓客。收款時(shí)，要向賓客道謝。如賓客對(duì)金額有疑異時(shí)，應(yīng)向賓客禮貌地解釋賬單。對(duì)金額有疑異時(shí)，應(yīng)向賓客禮貌地解釋賬單。 賓客用餐終了，效力員可自動(dòng)咨詢意見(jiàn)。賓賓客用餐終了，效力員可自動(dòng)咨詢意見(jiàn)。賓客離座時(shí)應(yīng)上前拉椅送客，提示賓客不要忘客離座時(shí)應(yīng)上前拉椅送客，提示賓客不要忘記所帶物品，并向其道別，歡迎下次光臨。記所帶物品，并向其道別，歡迎下次光臨。 跑跑 單單 新年這一天，某酒店餐廳內(nèi)，就新年這一天，某酒店餐廳內(nèi)，就餐的客人熙熙攘攘，充溢節(jié)日的喜慶氣氛。餐的客人熙熙攘攘，充溢節(jié)日的喜慶氣氛。一家老小坐在了一家老小坐在了1818號(hào)臺(tái)，點(diǎn)了一桌豐盛的號(hào)臺(tái)

36、，點(diǎn)了一桌豐盛的酒菜喜慶佳節(jié)。酒菜喜慶佳節(jié)。 實(shí)習(xí)生小芳按照程序開(kāi)單后，分別交實(shí)習(xí)生小芳按照程序開(kāi)單后，分別交給收銀臺(tái)和廚房，新穎可口的菜很快上齊給收銀臺(tái)和廚房，新穎可口的菜很快上齊了。一家人談笑風(fēng)生，很是繁華。過(guò)一會(huì)，了。一家人談笑風(fēng)生，很是繁華。過(guò)一會(huì)，客人要求再加一個(gè)菜客人要求再加一個(gè)菜“軟炸蝦仁。齊芳軟炸蝦仁。齊芳照例開(kāi)了單，一會(huì)兒鮮香軟炸蝦仁上到客照例開(kāi)了單，一會(huì)兒鮮香軟炸蝦仁上到客人面前。他們非常稱心菜肴的味道和效力。人面前。他們非常稱心菜肴的味道和效力?？腿顺院煤?，要求結(jié)賬，取回賬單合計(jì)客人吃好后，要求結(jié)賬，取回賬單合計(jì)480480元?？腿朔Q心地走了。等這家客人走元?？腿朔Q心地走

37、了。等這家客人走后，小芳才發(fā)現(xiàn)軟炸蝦仁的錢(qián)沒(méi)有收，她后，小芳才發(fā)現(xiàn)軟炸蝦仁的錢(qián)沒(méi)有收，她急忙跑出去，客人早已走的無(wú)影無(wú)蹤了。急忙跑出去，客人早已走的無(wú)影無(wú)蹤了。 原來(lái)，小芳開(kāi)的第二張單子未往賬臺(tái)原來(lái)，小芳開(kāi)的第二張單子未往賬臺(tái)遞，只遞到廚房，導(dǎo)致了跑單。遞，只遞到廚房，導(dǎo)致了跑單。 案例：案例： 某賓館餐廳內(nèi)，客人甚眾。坐在第某賓館餐廳內(nèi)，客人甚眾。坐在第1818桌前桌前有有3 3位客人，其中兩位是張先生夫婦，還有位客人，其中兩位是張先生夫婦，還有一位是張先生一位是張先生2020年未遇的老同窗許經(jīng)理。年未遇的老同窗許經(jīng)理。由于故人相逢，談得投機(jī)，不知不覺(jué)兩個(gè)由于故人相逢，談得投機(jī)，不知不覺(jué)兩個(gè)

38、小時(shí)過(guò)去了。畢竟都是年近半百的中年人，小時(shí)過(guò)去了。畢竟都是年近半百的中年人，胃口大大不如學(xué)生年代。張先生為盡地主胃口大大不如學(xué)生年代。張先生為盡地主之誼，一口氣點(diǎn)了七八個(gè)菜，兩道點(diǎn)心，之誼，一口氣點(diǎn)了七八個(gè)菜，兩道點(diǎn)心，再加上四小碟冷菜和飲料，再加上四小碟冷菜和飲料，3 3人都到達(dá)人都到達(dá)“飽飽和形狀。張先生夫婦眼看桌上還剩有不和形狀。張先生夫婦眼看桌上還剩有不少好菜，難免有點(diǎn)惋惜。少好菜，難免有點(diǎn)惋惜。 擔(dān)任這個(gè)區(qū)的效力小姐接待很得體，自始至擔(dān)任這個(gè)區(qū)的效力小姐接待很得體，自始至終都掛著甜甜的淺笑，出言吐語(yǔ)、行為舉止，終都掛著甜甜的淺笑，出言吐語(yǔ)、行為舉止，處處流顯露接受過(guò)正規(guī)訓(xùn)練的素質(zhì)。此

39、刻她處處流顯露接受過(guò)正規(guī)訓(xùn)練的素質(zhì)。此刻她見(jiàn)見(jiàn)3 3位客人已有離席之意，便預(yù)備好賬單，隨位客人已有離席之意，便預(yù)備好賬單，隨時(shí)聽(tīng)候招呼。果然，張先生向她招手了。賬時(shí)聽(tīng)候招呼。果然，張先生向她招手了。賬很快便結(jié)清了，效力小姐轉(zhuǎn)身送來(lái)找回的錢(qián)很快便結(jié)清了，效力小姐轉(zhuǎn)身送來(lái)找回的錢(qián)時(shí)手里多了一樣?xùn)|西：一個(gè)精巧的盒子，里時(shí)手里多了一樣?xùn)|西：一個(gè)精巧的盒子，里面有假設(shè)干食品袋。張先生夫婦不解此意，面有假設(shè)干食品袋。張先生夫婦不解此意，正要開(kāi)口訊問(wèn)，效力小姐曾經(jīng)輕聲細(xì)語(yǔ)地說(shuō)正要開(kāi)口訊問(wèn)，效力小姐曾經(jīng)輕聲細(xì)語(yǔ)地說(shuō)道：道：“請(qǐng)問(wèn)，剩下的菜能否要裝在袋中帶走？請(qǐng)問(wèn)，剩下的菜能否要裝在袋中帶走？3 3位客人感到非

40、常新穎，不覺(jué)接過(guò)盒子端詳位客人感到非常新穎，不覺(jué)接過(guò)盒子端詳起來(lái)。起來(lái)。 方方正正的盒子，不大不小，兩只拎帶仿佛方方正正的盒子，不大不小，兩只拎帶仿佛鳥(niǎo)兒的一對(duì)翅膀，只見(jiàn)盒子上面還有兩行書(shū)鳥(niǎo)兒的一對(duì)翅膀，只見(jiàn)盒子上面還有兩行書(shū)法工整挺拔的題字：法工整挺拔的題字：“拎走剩余飯菜，留下節(jié)拎走剩余飯菜，留下節(jié)省美德。這優(yōu)美的書(shū)法，配以餐廳的裝潢省美德。這優(yōu)美的書(shū)法，配以餐廳的裝潢布置，給客人以一種高雅文化的享用。張先布置，給客人以一種高雅文化的享用。張先生便問(wèn)效力小姐，是誰(shuí)寫(xiě)得這手好字，小姐生便問(wèn)效力小姐，是誰(shuí)寫(xiě)得這手好字，小姐通知他們，這是飯店總經(jīng)理親身題的字?？偼ㄖ麄儯@是飯店總經(jīng)理親身題的字

41、?？偨?jīng)理是個(gè)書(shū)法迷，甚有功底，連盒子都是他經(jīng)理是個(gè)書(shū)法迷，甚有功底，連盒子都是他親身精心設(shè)計(jì)的。親身精心設(shè)計(jì)的。“我們不能孤負(fù)總經(jīng)理先生我們不能孤負(fù)總經(jīng)理先生的一片心意。來(lái)，把剩菜倒進(jìn)袋中，明天還的一片心意。來(lái)，把剩菜倒進(jìn)袋中，明天還能美美吃一頓！豪爽的張先生說(shuō)著便裝了能美美吃一頓！豪爽的張先生說(shuō)著便裝了起來(lái)。起來(lái)。 評(píng)析這一案例？評(píng)析這一案例？ 九餐后任務(wù)九餐后任務(wù) 客人走后應(yīng)再次檢查能否有遺留物品，客人走后應(yīng)再次檢查能否有遺留物品，如有發(fā)現(xiàn)立刻交還賓客或交餐廳領(lǐng)班處如有發(fā)現(xiàn)立刻交還賓客或交餐廳領(lǐng)班處置。拾掇餐臺(tái)，并重新擺臺(tái)，等候迎接置。拾掇餐臺(tái)，并重新擺臺(tái)，等候迎接下一批賓客的到來(lái)。下一批

42、賓客的到來(lái)。 知識(shí)點(diǎn)知識(shí)點(diǎn)2 團(tuán)體包餐效力團(tuán)體包餐效力 (一一)團(tuán)體包餐的種類和特點(diǎn)團(tuán)體包餐的種類和特點(diǎn) 1團(tuán)體包餐的種類團(tuán)體包餐的種類 (1) 旅游包餐。旅游包餐是指由游旅游包餐。旅游包餐是指由游覽社一致安排同一團(tuán)隊(duì)旅游者在旅覽社一致安排同一團(tuán)隊(duì)旅游者在旅游期間的膳食，而集體到餐廳就餐游期間的膳食，而集體到餐廳就餐的一種餐飲的方式。如觀光旅游團(tuán)、的一種餐飲的方式。如觀光旅游團(tuán)、訪問(wèn)旅游團(tuán)、調(diào)查旅游團(tuán)等。訪問(wèn)旅游團(tuán)、調(diào)查旅游團(tuán)等。 (2) 會(huì)議包餐。會(huì)議包餐是指在參會(huì)議包餐。會(huì)議包餐是指在參與會(huì)議期間，與會(huì)成員到餐廳一致與會(huì)議期間，與會(huì)成員到餐廳一致就餐的一種餐飲方式。如買(mǎi)賣(mài)會(huì)、就餐的一種餐飲

43、方式。如買(mǎi)賣(mài)會(huì)、洽談會(huì)、訂貨會(huì)、學(xué)術(shù)研討會(huì)等。洽談會(huì)、訂貨會(huì)、學(xué)術(shù)研討會(huì)等。 (3) (3) 其他類型包餐。如體育團(tuán)隊(duì)在競(jìng)賽其他類型包餐。如體育團(tuán)隊(duì)在競(jìng)賽期間的集體用餐、學(xué)生包餐、住店團(tuán)體期間的集體用餐、學(xué)生包餐、住店團(tuán)體外出活動(dòng)時(shí)要求餐廳送餐到其活動(dòng)地點(diǎn)外出活動(dòng)時(shí)要求餐廳送餐到其活動(dòng)地點(diǎn)的特殊包餐、國(guó)內(nèi)外文藝團(tuán)體在參與文的特殊包餐、國(guó)內(nèi)外文藝團(tuán)體在參與文藝上演期間的集體用餐等。藝上演期間的集體用餐等。 2. 2. 團(tuán)體包餐的特點(diǎn)團(tuán)體包餐的特點(diǎn) (1) (1) 就餐人數(shù)多，就餐規(guī)范一致。就餐人數(shù)多，就餐規(guī)范一致。團(tuán)體包餐的就餐人數(shù)相對(duì)較多，有團(tuán)體包餐的就餐人數(shù)相對(duì)較多，有的團(tuán)隊(duì)少那么十幾人，多

44、那么幾十的團(tuán)隊(duì)少那么十幾人，多那么幾十人乃至幾百人，有時(shí)甚至多個(gè)團(tuán)隊(duì)人乃至幾百人，有時(shí)甚至多個(gè)團(tuán)隊(duì)同時(shí)到達(dá)餐廳就餐?？腿藢?duì)于餐廳同時(shí)到達(dá)餐廳就餐。客人對(duì)于餐廳提供的菜肴沒(méi)有很高的要求，但餐提供的菜肴沒(méi)有很高的要求，但餐廳也不能就此降低效力規(guī)范。廳也不能就此降低效力規(guī)范。 (2) (2) 開(kāi)餐時(shí)間固定，效力要求迅速。開(kāi)餐時(shí)間固定，效力要求迅速。 團(tuán)隊(duì)用餐的時(shí)間比較固定，假設(shè)沒(méi)有特團(tuán)隊(duì)用餐的時(shí)間比較固定，假設(shè)沒(méi)有特殊情況，他們會(huì)按照預(yù)訂的就餐時(shí)間準(zhǔn)殊情況，他們會(huì)按照預(yù)訂的就餐時(shí)間準(zhǔn)時(shí)前往餐廳用餐。在用完餐后，這些團(tuán)時(shí)前往餐廳用餐。在用完餐后，這些團(tuán)隊(duì)成員往往還有工程需求集體行動(dòng)，如隊(duì)成員往往還有工

45、程需求集體行動(dòng)，如旅游團(tuán)隊(duì)要前往某一景區(qū)觀賞游覽、會(huì)旅游團(tuán)隊(duì)要前往某一景區(qū)觀賞游覽、會(huì)議團(tuán)隊(duì)要參與某個(gè)會(huì)議。因此，在用餐議團(tuán)隊(duì)要參與某個(gè)會(huì)議。因此，在用餐期間，上菜的速度要快，效力要力求迅期間，上菜的速度要快，效力要力求迅速。速。 (3) (3) 口味差別較大，菜式種類一致?？谖恫顒e較大，菜式種類一致。對(duì)于同一團(tuán)隊(duì)的客人，餐廳普通提對(duì)于同一團(tuán)隊(duì)的客人，餐廳普通提供一致的菜式種類。但往往由于團(tuán)供一致的菜式種類。但往往由于團(tuán)隊(duì)成員中有著不同國(guó)家、不同年齡、隊(duì)成員中有著不同國(guó)家、不同年齡、不同職業(yè)與不同飲食習(xí)慣的客人，不同職業(yè)與不同飲食習(xí)慣的客人，他們對(duì)于飲食的效力要求及菜肴的他們對(duì)于飲食的效力要求及菜肴的口味要求也不盡一樣?？谖兑笠膊槐M一樣。 ( (二二) )團(tuán)體包餐的效力程序團(tuán)體包餐的效力程序 1. 1. 餐前預(yù)備餐前預(yù)備 (1) (1) 了解預(yù)訂信息。對(duì)于團(tuán)體包餐，一定了解預(yù)訂信息。對(duì)于團(tuán)體包餐，一定要事先了解預(yù)訂的桌數(shù)、預(yù)訂的開(kāi)餐時(shí)間。要事先了解預(yù)訂的桌數(shù)、預(yù)訂的開(kāi)餐時(shí)間。 (2) (2) 了解接待對(duì)象。效力員應(yīng)準(zhǔn)確了解本了解接待對(duì)象。效力員應(yīng)準(zhǔn)確了解本人所擔(dān)任團(tuán)隊(duì)客人的國(guó)籍、地域、身份、人所擔(dān)任團(tuán)隊(duì)客人的國(guó)籍、地域、身份、飲食習(xí)慣等。飲食習(xí)慣等。 (3) (3) 備好餐具。效力員按要求備好就餐器備好餐