天津深發(fā)展銀行大廈物業(yè)管理服務(wù)方案37p

1、 天津深發(fā)展銀行大廈物業(yè)管理服務(wù)方案天津深發(fā)展銀行大廈物業(yè)管理服務(wù)方案天津豪斯特物業(yè)管理發(fā)展有限公司目 錄 第一章 天津豪斯特物業(yè)管理發(fā)展有限公司3第二章 天津深發(fā)展銀行大廈項目概況4第三章 天津深發(fā)展銀行大廈物業(yè)管理服務(wù)總體目標(biāo)與承諾5第四章 組織機構(gòu)及崗位職責(zé)6第五章 大廈綜合體服務(wù)內(nèi)容和指標(biāo)12第六章 大廈特約服務(wù)內(nèi)容18第七章 天津深發(fā)展銀行大廈項目mo（商業(yè)）部分物業(yè)管理服務(wù)方案19一、mo物業(yè)的管理特點19二、mo的物業(yè)管理內(nèi)容19三、mo業(yè)戶服務(wù)管理20四、mo裝修服務(wù)管理21五、設(shè)備、設(shè)施維保服務(wù)管理22六、mo建筑物的養(yǎng)護及維修管理22七、監(jiān)控中心管理23八、消防管理23九、

2、mo保潔服務(wù)管理24十、mo綠化服務(wù)管理25十一、mo廣告管理25十二、mo保險管理26十三、mo項目開發(fā)26第八章 天津深發(fā)展銀行大廈項目co、so部分物業(yè)管理服務(wù)方案27一、co、so物業(yè)的總體目標(biāo)27二、co、so物業(yè)管理服務(wù)原則27三、co、so物業(yè)管理服務(wù)項目28四、公共秩序管理服務(wù)28五、裝修管理服務(wù)30六、消防管理服務(wù)31七、車輛管理服務(wù)33八、綠化保潔管理服務(wù)34九、房屋及公共設(shè)施設(shè)備管理服務(wù)35十、智能化系統(tǒng)管理服務(wù)36第九章 結(jié)束語 37第一章 天津豪斯特物業(yè)管理發(fā)展有限公司天津豪斯特物業(yè)管理發(fā)展有限公司（簡稱“豪斯特物業(yè)”）為專業(yè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)，具有二級資質(zhì)認證，是專門從事

3、物業(yè)管理服務(wù)，具有獨立法人資格的專業(yè)市場化機制運作的商用物業(yè)綜合性服務(wù)公司，主要服務(wù)于公寓、酒店、寫字樓、商鋪等高端商業(yè)物業(yè)，目前主要為 天津港灣中心大廈、西青銀灣國際廣場等項目提供物業(yè)管理和服務(wù)以及相關(guān)咨詢業(yè)務(wù)。豪斯特物業(yè)管理架構(gòu)圖董事會董事長總經(jīng)理公寓服務(wù)中心物業(yè)服務(wù)中心行政財務(wù)部房務(wù)管家 前廳接待銷 售 部保 潔 業(yè) 務(wù)工 程 部保 安 部管 業(yè) 部品質(zhì)部（專員）法律顧問（外聘）行 政 人 事公寓業(yè)務(wù)財務(wù)組物業(yè)業(yè)務(wù)財務(wù)組天津港灣中心項目西青銀灣廣場項目漢鎰辦公樓項目其他項目公寓服務(wù)n個物業(yè)服務(wù)項目港灣中心公寓服務(wù)豪斯特物業(yè)服務(wù)理念堅持“依法管理、客戶至上、誠信經(jīng)營，個性服務(wù)”的經(jīng)營宗旨，

4、通過服務(wù)職能社會化，服務(wù)組織專業(yè)化、服務(wù)形式規(guī)范化、服務(wù)關(guān)系契約化、服務(wù)過程商業(yè)化的服務(wù)品種多樣化運作，為受托承接物業(yè)的全體業(yè)主、物業(yè)使用人提供一個安全、舒適、整潔、文明、方便、優(yōu)雅的商住環(huán)境。豪斯特物業(yè)服務(wù)目標(biāo)嚴(yán)格按照對所承接物業(yè)承諾的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進行規(guī)范化的服務(wù)和管理，確保和提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，全面樹立和提升所承接物業(yè)的整體形象，爭取在約定的時間內(nèi)達標(biāo)、創(chuàng)優(yōu)，業(yè)主滿意率達到95以上，實現(xiàn)物業(yè)的增值和保值。第二章 天津深發(fā)展銀行大廈項目概況項目簡介位置區(qū)屬：南京路海光寺商圈坐落位置：天津深發(fā)展銀行大廈位于天津市南開區(qū)南京路345號四至范圍：東至萬德莊南北街 西至天津內(nèi)燃機廠南至天津

5、市人民檢察院 北至長江道建筑形態(tài)：商務(wù)綜合體，包括so部分（12-25f）、co部分（6-10f）、mo部分（1-5f）。規(guī)劃用地面積：10164.1; 總建筑面積：51334地上建筑面積：41774地下建筑面積：9560建筑層數(shù)：地上29層（含設(shè)備層），地下2層總高度：99.5米容積率：4.11綠地率：30%天津深發(fā)展銀行大廈地處北方經(jīng)濟中心頂級商圈，天津商業(yè)商務(wù)交集區(qū)域的第一干道，南京路龍頭位置，cbd重點區(qū)、中央信息產(chǎn)業(yè)核心區(qū)域，集居住、辦公、商業(yè)于一體的綜合體建筑，地段升值潛力巨大，置業(yè)保障高。對于物業(yè)管理和服務(wù)，無論是服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量以及服務(wù)理念等各方面均要求較高，故此本項目物業(yè)管

6、理要有一定的獨特性，以先進的物業(yè)服務(wù)理念、優(yōu)質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)來滿足廣大業(yè)主的需求。交通環(huán)境地鐵1號線，海光寺站，項目緊鄰奧運主干道，一路直通奧運場館。數(shù)十條公交線路穿梭其間，地鐵一號線、南京路、鞍山道與衛(wèi)津路等城市動脈于此交匯，全面搭建三維立體交通網(wǎng)絡(luò)，瞬間通達城市各區(qū)，掌控都市交通與財富動脈。周邊配套地處環(huán)渤海頂級商圈，永不衰退的鉆石地段；盤踞海光寺腹地，直面南京路，城市核心繁華之所。家樂福、蘇寧、國美、伊勢丹、樂賓百貨、萊佛士酒店等國際國內(nèi)著名品牌紛紛搶灘落戶，周邊配套齊全。因此，可以斷定天津深發(fā)展銀行大廈項目必將成為海光寺商圈內(nèi)的新亮點。第三章 天津深發(fā)展銀行大廈物業(yè)管理服務(wù)總體目標(biāo)與承諾一流的

7、物業(yè)需要一流的管理，一流的管理出一流的質(zhì)量。通過我們的服務(wù)，為天津深發(fā)展銀行大廈創(chuàng)造價值，為業(yè)主營造一個“安全、舒適、優(yōu)雅”的生活、辦公及購物環(huán)境，讓業(yè)主安心、放心。一、總體管理服務(wù)目標(biāo)在合同期內(nèi)，全身心為業(yè)主服務(wù)，成為業(yè)主的好管家、好朋友，業(yè)主滿意率始終保持在95%以上。二、管理服務(wù)理念豪斯特物業(yè)讓您更滿意l 嚴(yán)格管理、規(guī)范服務(wù)、心心交流；l 業(yè)主、發(fā)展商、行政主管部門、相關(guān)專業(yè)部門全面合作；l 業(yè)主至上、服務(wù)第一，不斷超越業(yè)主日益增長的服務(wù)需求；l 成為業(yè)主的好管家、好朋友；l 成為發(fā)展商的好參謀、好幫手、好朋友；l 成為大家認可的好企業(yè)、好伙伴、好朋友。三、服務(wù)承諾1、總體指標(biāo)l 滿意度

8、指數(shù)95以上。l 管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大安全責(zé)任事故；l 管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大火災(zāi)責(zé)任事故；l 管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大設(shè)備管理責(zé)任事故。2、 分類指標(biāo)l 大廈設(shè)專線物業(yè)服務(wù)電話，接待業(yè)主咨詢和報修；l 各類服務(wù)人員上崗培訓(xùn)率達到100%；l 檔案歸檔率達到100%；l 檔案完整率達到100；l 維修及時率達到100%；l 維修質(zhì)量合格率達到95%以上；l 實行維修服務(wù)回訪制度，回訪率達到100%；l 有效投訴處理率100，投訴人簽字滿意率95以上；l 公共設(shè)備、設(shè)施完好率達到98以上；l 房屋建筑完好率達到98%以上；l 綠化存活率達到98%以上；l 清潔管理無盲點，管理服務(wù)范圍保持環(huán)

9、境整潔，生活垃圾日產(chǎn)日清；l 道路、停車場完好率達到98%以上；第四章 項目組織架構(gòu)及崗位職責(zé)一、項目組織架構(gòu)公司總部項目經(jīng)理 行政財務(wù)部秩序維護（保安）部部管業(yè)部工程部保安主管管業(yè)主管行政人事主管工程主管客服收款檔案管理保潔外包門崗巡崗消防監(jiān)控內(nèi)勤車場管理內(nèi)勤庫管工程運行工程維修二、項目物業(yè)服務(wù)運作方式及各部門職責(zé)1、項目物業(yè)服務(wù)運作方式l 天津深發(fā)展項目實行項目經(jīng)理負責(zé)制的直線制領(lǐng)導(dǎo)形式，下設(shè)管業(yè)部、秩序維護部、工程部三個職能部門，實施管轄區(qū)域內(nèi)統(tǒng)一的物業(yè)管理；另設(shè)行政人事主管，直接由總部協(xié)調(diào)管理。l 項目經(jīng)理集指揮與職能于一身，全面掌握日常工作及人員狀況，減少失控，直接向物業(yè)總經(jīng)理負責(zé)。

10、各項具體工作的安排及臨時任務(wù)的下達，均直接安排到各部門，各部門主管下屬員工直接向其主管負責(zé)，各部門主管直接向項目經(jīng)理和總經(jīng)理負責(zé)。l2、部門職責(zé)管業(yè)部 主要負責(zé)日常與業(yè)主之間的聯(lián)系，處理包括入伙服務(wù)、業(yè)主接待、權(quán)籍管理、收費管理、維修基金管理、裝修管理、檔案管理、投訴、報修等事宜，協(xié)調(diào)各部門工作以及大廈公共區(qū)域內(nèi)環(huán)保管理及衛(wèi)生和綠化服務(wù)。秩序維護部秩序維護部負責(zé)維護大廈公共區(qū)域內(nèi)整體公共秩序，包括門崗服務(wù)、巡視管理服務(wù)、車輛管理服務(wù)、監(jiān)控管理服務(wù)、治安管理服務(wù)、消防監(jiān)控等。工程部工程部負責(zé)整個項目的設(shè)備運行維修養(yǎng)護服務(wù)，包括電梯設(shè)備、房屋、給排水、供配電、弱電系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、智能化系統(tǒng)等公共設(shè)

11、備設(shè)施的維保服務(wù)。行政財務(wù)部主要負責(zé)人事管理和財務(wù)管理工作。3、天津深發(fā)展銀行大廈項目各部門崗位職責(zé)a、項目經(jīng)理崗位職責(zé)1.全面負責(zé)對所管轄的物業(yè)實施一體化綜合管理，貫徹執(zhí)行各項管理制度，完成與公司簽訂的年度管理目標(biāo)和經(jīng)濟指標(biāo)。2.制訂天津深發(fā)展銀行大廈年度、月度工作計劃并組織實施，業(yè)務(wù)上接受總部和上級部門的指導(dǎo)和監(jiān)督。3.負責(zé)檢查、監(jiān)督各項制度的執(zhí)行情況。4.合理調(diào)配人員，協(xié)調(diào)各崗位的分工協(xié)作，責(zé)任到人，同時關(guān)心員工生活，確保員工有良好的精神面貌和積極的工作態(tài)度。5.協(xié)調(diào)本項目與供水、供電、工商等和物業(yè)管理有關(guān)部門的關(guān)系，便于開展各項工作。6.認真完成大廈內(nèi)其它工作職責(zé)內(nèi)容和公司安排或委托的

12、其它工作任務(wù)。b、管業(yè)部崗位職責(zé)1.以身作則，調(diào)動員工積極性，保質(zhì)、保量地完成各項工作。2.檢查、監(jiān)督大廈紅線范圍內(nèi)的道路，綠化等公共區(qū)域地面清潔。3.熱情接待業(yè)戶，及時處理顧客對服務(wù)的投訴，并做好記錄。4.定期對本部門員工進行培訓(xùn)和考核工作，不斷提高員工的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。5.協(xié)調(diào)本部門與各部門的關(guān)系，合理調(diào)配人力和物力資源。6.負責(zé)業(yè)戶物業(yè)服務(wù)費用的收繳工作。7.上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它臨時任務(wù)。c、檔案管理員崗位職責(zé)1. 認真學(xué)習(xí)國家保密法和有關(guān)檔案管理規(guī)定，嚴(yán)格執(zhí)行公司檔案管理制度。收集和整理各個工作崗位的工作記錄，全面負責(zé)物業(yè)的檔案管理工作。2. 負責(zé)物業(yè)的有關(guān)圖紙資料的收集、裝訂、存檔

13、。負責(zé)裝修檔案，客戶檔案、項目文書檔案的管理工作。3. 負責(zé)管理處檔案的建立與管理，依據(jù)管理制度，科學(xué)分類，方便檢索。4嚴(yán)格執(zhí)行檔案使用、查詢制度，規(guī)定不能外借的檔案資料，未經(jīng)主任批準(zhǔn)不得外借，借閱檔案必須詳細登記，對造成破損、缺少、不按時歸還者嚴(yán)格按規(guī)定處罰，并盡力彌補。5每周對檔案室清潔一次，保證室內(nèi)潔凈，溫度、濕度恒定，通風(fēng)、消殺良好，防盜設(shè)施安全可靠。6完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。d、客服人員崗位職責(zé)1.負責(zé)大廈業(yè)戶接待工作，做到儀表端莊、態(tài)度和藹、熱情大方、反應(yīng)敏捷、處事穩(wěn)健。2.負責(zé)收取各項物業(yè)服務(wù)費用，并為業(yè)戶辦理入伙、入住、裝修手續(xù)。3.負責(zé)接待及處理業(yè)戶咨詢、投訴工作，并定期進行

14、回訪。4.按接待來訪規(guī)定，做好來訪登記，對電話預(yù)約的來訪要及時通知有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或部門，對突然來訪者，要報告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或部門后，再約時間接待。5.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。e、行政人事主管崗位職責(zé)1.負責(zé)項目工作計劃、總結(jié)、規(guī)章制度等各類文件的起草工作。2.負責(zé)人事工作，做好員工的招聘接受、調(diào)配、辭退（離職）、考核等管理工作。3.負責(zé)物資的調(diào)度和管理工作。4.負責(zé)公司的培訓(xùn)組織工作，做好培訓(xùn)準(zhǔn)備、組織、實施、考核，健全培訓(xùn)資料，收集培訓(xùn)教材等工作。5.負責(zé)采購計劃的審核，采購供應(yīng)商的評審等工作。6.負責(zé)固定資產(chǎn)實物管理工作。7.完成部門經(jīng)理交辦的其他工作。f、工程部主管崗位職責(zé)1.在項目經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下

15、，負責(zé)機電安裝維修工程的全面管理工作。2.負責(zé)大廈設(shè)施、設(shè)備的運行、保養(yǎng)、維修，安全檢查工作的安排與落實。3.履行大廈簽訂的設(shè)備管理合同，完成下達的各項管理指標(biāo)和經(jīng)濟指標(biāo)。4.貫徹執(zhí)行公司制定的各項制度，確保機電安裝維修工程管理的設(shè)施、設(shè)備處于安全、良好的運行狀態(tài)。5.執(zhí)行政府部門的有關(guān)行業(yè)法規(guī)，加強安全管理和安全教育，建立各級安全制度，防止發(fā)生安全事故。6.對設(shè)施、設(shè)備的運行、維修和保養(yǎng)的正常運行每月必須進行一次全面檢查，每月不少于一次夜間查崗。7.負責(zé)員工的政治思想教育和專業(yè)技能培訓(xùn)，不斷提高員工的綜合能力和素質(zhì)。8.負責(zé)組織對公司接管的機電設(shè)施、設(shè)備進行驗收及其配套設(shè)施完善工作。9.負責(zé)

16、組織技術(shù)文件和設(shè)備檔案的接管、建立和管理工作。10.負責(zé)業(yè)戶對機電工作的投訴處理，負責(zé)本部門不合格服務(wù)的處理，糾正和預(yù)防措施的實施、跟蹤、檢查。11.定期向經(jīng)理匯報工作，完成上級交辦的臨時任務(wù)。12.負責(zé)裝修管理中有關(guān)規(guī)定的審查和驗收，確保建筑物結(jié)構(gòu)安全和裝修協(xié)調(diào)、統(tǒng)一、美觀及符合消防要求。g、工程領(lǐng)班崗位職責(zé)1.規(guī)范執(zhí)行崗位責(zé)任制、操作規(guī)程、員工守則和各項規(guī)章制度，承上啟下，及時完成主管下達的各項工作任務(wù)。2.管理好、使用好本班負責(zé)范圍的設(shè)備，使設(shè)備經(jīng)常處于良好的技術(shù)狀態(tài)，設(shè)備保持優(yōu)質(zhì)高效、低耗、安全運行，是領(lǐng)班的首要責(zé)任。對管轄設(shè)備要嚴(yán)格做到“三干凈”（設(shè)備干凈、機房干凈、工作場地干凈）、

17、“四不漏”（不漏電、不漏油、不漏水、不漏氣）、“五良好”（使用性能好、密封良好。潤滑良好、堅固良好、調(diào)整良好）。3.領(lǐng)班是班組的骨干，應(yīng)具有良好的思想作風(fēng)，工作以身作則，技術(shù)精益求精，協(xié)助主管做好班組管理工作，解決技術(shù)上的疑難問題。4.做好日常工作安排，做到維修迅速及時，保證質(zhì)量，不留問題；設(shè)備發(fā)生故障時，有效地組織力量搶修。5.做好本班設(shè)備的年月檢修保養(yǎng)計劃和備品備件計劃，報主管審核。并負責(zé)檢修保養(yǎng)計劃實施。6.做好本班設(shè)備的技術(shù)檔案，每月定期交主管審閱。7.做好班組人員考勤制度和維修臺賬，每月報主管匯總。h、工程文員、資料員、倉管員崗位職責(zé)1.負責(zé)本部門文件、圖紙及技術(shù)資料的管理，建檔和統(tǒng)

18、一管理工作。2.負責(zé)收發(fā)各種通知、文件以及設(shè)備運行記錄的管理。3.負責(zé)部門考勤統(tǒng)計工作。4.負責(zé)維修單的接收及跟蹤檢查匯報工作。5.負責(zé)本部門文件打印、校對及傳真工作。6.負責(zé)大廈工程、物業(yè)、辦公倉庫管理工作。7.完成上級交辦的其它工作。i、秩序維護主管崗位職責(zé)1.接受項目經(jīng)理的工作安排，認真完成各項工作。2.對治安、車輛管理員日常工作進行檢查、監(jiān)督、考核和安排大廈的臨時工作任務(wù)。3.制定每月工作計劃，并檢查安全管理部每周、每月工作執(zhí)行情況，做好檢查、考核記錄。4.檢查、監(jiān)督大廈治安、消防工作并巡視記錄。5.負責(zé)處理治安工作中遇到的疑難問題，不能解決的及時向項目經(jīng)理或總經(jīng)理匯報。6.定時、不定

19、時（晚上零點之后的檢查，一周不少于1次）對各崗位執(zhí)勤人員的工作進行巡查、督導(dǎo)。7.對因下屬玩忽職守、屢次不遵守治安工作手冊規(guī)定，導(dǎo)致業(yè)戶投訴或造成較大損失的，負主要責(zé)任。8.做好安全管理員的培訓(xùn)、考核工作。9.熱情接待業(yè)戶，及時處理顧客對治安的投訴，并做好記錄。10.熟練掌握消防器材的使用，發(fā)生火警，應(yīng)立即采取應(yīng)急措施。j、秩序維護領(lǐng)班崗位職責(zé)1、全面負責(zé)安全、消防監(jiān)控工作，督促秩序維護員嚴(yán)格執(zhí)行公司制訂的服務(wù)宗旨、守則和各項規(guī)章制度；2、負責(zé)本組執(zhí)勤帶班工作，走動管理，隨時督導(dǎo)、檢查員工在崗期間的儀容儀表、禮貌禮儀、警械裝備和值班工作質(zhì)量；3、全面掌握當(dāng)班期間各崗秩序維護到崗情況，安排崗位設(shè)

20、置，負責(zé)各崗位之間的聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)；4、協(xié)助主管定期對本班人員進行培訓(xùn)及績效考核評價，對于違反公司制度的秩序維護員要及時糾正、處理；5、協(xié)助解決秩序維護員不能及時處理的非常規(guī)事件，緊急事件要迅速上報上級主管，并協(xié)助主管的處理工作；6、及時掌握本班組秩序維護員思想動態(tài)，協(xié)助秩序維護主管建設(shè)和發(fā)展秩序維護隊伍；7、配合其他領(lǐng)班人員進行內(nèi)務(wù)管理工作，嚴(yán)格執(zhí)行內(nèi)務(wù)管理各項規(guī)程；8、服從秩序維護主管的其他工作安排，配合項目組共同完成各項考核指標(biāo)。k、消控領(lǐng)班崗位職責(zé)1、定期檢查消防設(shè)施、消防器材，負責(zé)消防監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)施、設(shè)備的定期保養(yǎng)、清潔工作；2、落實危險部門、要害部門的消防工作，暢通消防通道；3、負責(zé)建立

21、并完善秩序維護部消防監(jiān)控設(shè)備交接驗收檔案；4、負責(zé)建立并完善消防監(jiān)控記錄檔案，保證記錄的連續(xù)性與完整性；5、進行項目消防、監(jiān)控設(shè)施設(shè)備的操作和檢查工作，并認真填寫相關(guān)記錄；6、學(xué)習(xí)消防安全知識，積極認真做好防火宣傳教育活動；7、定期進行責(zé)任區(qū)內(nèi)的消防安全檢查，發(fā)現(xiàn)火險隱患及時排除。8、協(xié)助秩序維護經(jīng)理及主管完成其他安保工作。l、巡邏崗崗位職責(zé)1. 著裝整齊、統(tǒng)一，帽不歪戴、衣扣扣好、衣物平整，目測衣物無污、無油、無破損；2. 儀容、儀表潔凈、端莊，不留胡須，發(fā)不過耳、不過領(lǐng)，目視無不舒適感；3. 器械佩帶、物品配備齊全、整齊；4. 白天巡邏大廈外圍不少于6次，樓內(nèi)不少于8次；夜間樓內(nèi)巡邏不少于

22、6次；5. 認真作好巡邏記錄，對各種不安全隱患、工程設(shè)施、設(shè)備及清潔衛(wèi)生情況應(yīng)及時處置并詳細記錄后上報；6. 巡邏過程中，遇到業(yè)戶應(yīng)打招呼，主動問好，若接到業(yè)戶投訴或建議，應(yīng)認真記錄及時上報；7. 對重點區(qū)域和部位（如監(jiān)測死角、設(shè)備房）做重點監(jiān)測跟蹤和記錄工作；8. 巡邏過程中，遇到可疑人員，可進行跟蹤、盤查直至帶回秩序維護辦公室詢問；9. 與秩序維護辦公室及各樓門崗保持密切聯(lián)系，及時匯報相關(guān)情況；10. 接業(yè)戶電話報案后，5分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場；遇見業(yè)戶本人報案，3分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場；11. 熟知各種器械使用方法，熟練掌握使用技巧；12. 熟練使用各種消防器械，掌握使用要領(lǐng)；13. 巡邏過程中注意行走

23、姿勢、姿態(tài)，且保持統(tǒng)一、一致，目視且形象感要好；14. 遇緊急情況發(fā)生時，按緊急事件處理程序處理；15. 下班換崗后，在公共區(qū)域均需保持衣帽工整及步伐形態(tài)整齊要求；16. 按規(guī)定責(zé)任路線巡視檢查，登樓至高，徒步下樓，呈s型巡視。m、門崗崗位職責(zé)1. 著裝整齊、統(tǒng)一，帽不歪戴、衣扣扣好、衣物平整，目測衣物無污、無油、無破損；2. 儀容、儀表潔凈、端莊，不留胡須，發(fā)不過耳、不過領(lǐng)，目視無不舒適感；3. 每班次交接應(yīng)完成全套交接崗動作，作到熟練、準(zhǔn)確、動作到位；4. 站立時，姿態(tài)端正，兩手自然下垂至褲邊兩側(cè)，兩腿微微并攏，兩腿間距不得超過兩肩間距；5. 對業(yè)戶及來訪者笑容可掬、親切、耐心；6. 器械

24、佩帶整齊有序，目視感覺協(xié)調(diào)、自然；7. 短時間內(nèi)熟知、熟記轄區(qū)內(nèi)業(yè)戶及其車輛（包括車號）；8. 對業(yè)戶要用規(guī)范用語問好；9. 認真作好來客登記工作，并及時與巡邏崗人員保持聯(lián)絡(luò)；10. 遇緊急情況發(fā)生時，按緊急事件處理程序處理；11. 指揮車輛進出時，動作統(tǒng)一、規(guī)范、不僵硬，目視無不舒適感；12. 熟知各種器械使用方法，熟練掌握使用技巧；13. 不得與各工作人員在當(dāng)崗期間聊天、說笑、打鬧；14. 下班換崗后，在公共區(qū)域均需保持衣帽工整及步伐形態(tài)整齊要求；15. 按規(guī)定責(zé)任路線巡視檢查，登樓至高，徒步下樓，呈s型巡視。n、監(jiān)控中心崗位職責(zé)1、負責(zé)監(jiān)控室電視屏幕及消防監(jiān)測設(shè)備的監(jiān)視工作，此崗位秩序維

25、護員通過利用視頻監(jiān)控設(shè)備對大廈整體不間斷的進行巡視，是整個安保系統(tǒng)的核心部位，2、負責(zé)日常報警電話的接聽（包括110報警電話及電梯內(nèi)呼救電話），接受和發(fā)送相關(guān)信息，與秩序維護部各個崗位銜接流暢，并填寫監(jiān)控記錄。3、負責(zé)消防控制系統(tǒng)的操作，配合消防領(lǐng)班完成日常的消防管理工作，包括月檢、年檢等。4、負責(zé)客房報警系統(tǒng)報警信息的發(fā)送。5、維護設(shè)備的正常運行。6、負責(zé)監(jiān)控室內(nèi)的衛(wèi)生清掃工作。7、發(fā)現(xiàn)異常情況和可疑人員及時報告，并通知相應(yīng)秩序維護員到現(xiàn)場查看。8、負責(zé)監(jiān)控錄像的管理工作。9、發(fā)現(xiàn)火警立即報告并按報警程序報警。第五章 大廈綜合體服務(wù)內(nèi)容和指標(biāo)一、大廈服務(wù)人員的服務(wù)內(nèi)容和指標(biāo)客戶服務(wù)l 實行周

26、一至周日09:00-18:00的服務(wù)制度l 舉止得體，微笑服務(wù)l 按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶胸牌、司徽、儀表儀容整潔端莊l 在服務(wù)過程中熱情、周到，文明用語，主動詢問并及時為業(yè)主提供服務(wù)l 服務(wù)內(nèi)容：入伙服務(wù)、業(yè)主接待、權(quán)藉管理、投訴處理、收費管理、裝修管理、檔案管理、報修處理、業(yè)主滿意度測評、有償服務(wù)等。秩序維護服務(wù)l 管理區(qū)域的門崗實行全天24小時立崗執(zhí)勤l 秩序維護人員按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝、佩帶胸牌，服裝整潔l 值崗前應(yīng)列隊整裝、儀表儀容整潔端莊；l 值崗時應(yīng)佩帶通訊、警械裝備、精神飽滿、微笑服務(wù)l 值崗時與業(yè)主、訪客交談應(yīng)使用文明、規(guī)范用語，不得使用“命令”、“要求”類用語及禁忌語l 業(yè)主

27、需要幫助時，應(yīng)主動及時提供服務(wù)，對業(yè)主及訪客的詢問應(yīng)熱情接待l 服務(wù)內(nèi)容：門崗服務(wù)、巡視崗服務(wù)、車輛管理崗服務(wù)、停車庫（場）管理服務(wù)、監(jiān)控崗服務(wù)、治安管理。工程維修l 設(shè)備人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩帶胸牌l 微笑服務(wù)，舉止文明得體l 在服務(wù)過程中保持良好的精神狀態(tài)l 服務(wù)內(nèi)容：公共設(shè)施、設(shè)備的養(yǎng)護、保養(yǎng)、維修等保潔服務(wù)l 保潔服務(wù)人員形象大方得體l 保潔人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩帶胸牌、儀容儀表整潔端莊l 在服務(wù)過程中保持良好的精神狀態(tài)l 服務(wù)內(nèi)容：公共區(qū)域的保潔等。二、急修項目的服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo)l 急修項目半個小時內(nèi)到達現(xiàn)場進行修復(fù)；l 維修及時率達到100%；l 維修質(zhì)量合格率達到95%以上；l 實行維修服

28、務(wù)回訪制度，回訪率達到100%；（具體承諾見維修服務(wù)回訪）l 對一般急修項目，應(yīng)在當(dāng)天維修完畢，因故不能修復(fù)的（如：特殊工藝要求、特殊材料采購等原因），應(yīng)書面告知報修人，請求再次預(yù)約上門維修；l 對較大預(yù)約維修項目，牽涉到公共部位、設(shè)施及可能影響其它業(yè)主的維修項目，應(yīng)在預(yù)約作業(yè)日期前一日通知業(yè)主，確保預(yù)約維修不誤時；l 維修人員接到報修信息后，如上門維修服務(wù)時業(yè)主不在，應(yīng)留請求再次預(yù)約上門維修（服務(wù)）通知單，示意業(yè)主另約上門維修（服務(wù)）的日期、時間，并及時向“大廈”回復(fù)“非正常注銷任務(wù)”的信息；l 對供水、供電、消防、監(jiān)控等重要設(shè)備的維修項目，應(yīng)盡可能縮短維修時間，努力減少對業(yè)主生活及安全的影

29、響。對影響較多業(yè)主生活、休息的維修項目，應(yīng)事先發(fā)布維修通告（緊急搶修項目可在事后說明），說明維修作業(yè)可能對業(yè)主造成的影響，請業(yè)主有所準(zhǔn)備，取得業(yè)主的諒解和支持，并向業(yè)主表示歉意。三、一般維修的服務(wù)內(nèi)容與承諾l 報修項目一小時內(nèi)到現(xiàn)場l 一般維修項目48小時內(nèi)修復(fù)l 對一般預(yù)約維修項目，維修人員應(yīng)約不誤時，準(zhǔn)時到達業(yè)主報修現(xiàn)場，二天內(nèi)維修完畢，逢節(jié)、假日不順延l 維修人員接到報修信息后，如室內(nèi)無人，應(yīng)留請求再次預(yù)約上門維修（服務(wù)）通知單，示意業(yè)主另約上門維修（服務(wù)）的日期、時間，并及時向“大廈”回復(fù)“非正常注銷任務(wù)”的信息；【維修服務(wù)收費】l 以公司維修服務(wù)項目價目表為準(zhǔn)，或根據(jù)市場價格與業(yè)主協(xié)

30、議確定。l 在有償維修服務(wù)完工后，由維修人員開具發(fā)票，在發(fā)票上注明材料費用及人工費用，并請業(yè)主在維修（服務(wù)）任務(wù)單上簽字確認、付費。l 因維修質(zhì)量問題造成的重復(fù)修理，不得另行收費；因維修操作不當(dāng)造成業(yè)主損失的，應(yīng)按實賠償?！揪S修服務(wù)回訪】l 水、電急修項目24小時內(nèi)回訪；l 涉及鄰里間的維修項目24小時內(nèi)回訪；l 有較大危險性的維修項目（如：室內(nèi)屋頂粉刷層大面積剝落，供水管道爆裂等）24小時內(nèi)回訪。l 房屋滲漏水維修項目，應(yīng)在維修完工第一個雨天后回訪。l 一般預(yù)約維修項目應(yīng)在維修完工后三天內(nèi)進行回訪。l 由信息平臺值班人員進行電話回訪。l 在回訪中發(fā)現(xiàn)存在維修質(zhì)量問題，應(yīng)及時預(yù)約整改；發(fā)現(xiàn)存在

31、服務(wù)態(tài)度及在報修后預(yù)定時間內(nèi)未到達現(xiàn)場等問題，應(yīng)責(zé)成有關(guān)維修人員登門道歉。四、服務(wù)受理、報修接待的服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo)l 24小時接待業(yè)主報修，接待人員應(yīng)以規(guī)范、禮貌、文明的語言，親切、熱情的語氣接聽業(yè)主的報修電話。l 對急修項目，接待人員應(yīng)對業(yè)主的報修 內(nèi)容詳細詢問、準(zhǔn)確分類、認真記錄，按規(guī)定程序?qū)⑿畔⒔o相關(guān)的維修人員，并及時進行維修。對預(yù)約維修項目，根據(jù)與業(yè)主預(yù)約的時間，維修人員準(zhǔn)時上門維修服務(wù)。五、投訴處理的服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo)l 設(shè)公司服務(wù)質(zhì)量投訴電話，24小時內(nèi)給予回復(fù)。l 有效投訴處理率100。l 投訴人簽字滿意率95以上。l 業(yè)主對維修服務(wù)有檢查監(jiān)督權(quán)及維修質(zhì)量驗收權(quán)，發(fā)現(xiàn)維修服務(wù)存在問題有

32、權(quán)及時指出，如業(yè)主與維修人員無法達成共識，可向信息平臺或大廈專線電話投訴。l 信息平臺或大廈專線電話接待人員應(yīng)認真、熱情地接聽業(yè)主的投訴，及時登記投訴要點，經(jīng)過調(diào)查、處理，盡快給業(yè)主一個滿意的答復(fù)。l 投訴接待人員應(yīng)對投訴的接聽、處理的全過程作詳細的記錄，對重大投訴應(yīng)及時向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報。六、電梯、水泵等設(shè)備運行服務(wù)的服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo)【電梯】l 載人電梯24小時正常運行，其它設(shè)備按需求正常運行。l 保證24小時有維修人員值班，遇電梯困人事件保證10分鐘內(nèi)救出被困人員。l 執(zhí)行定期保養(yǎng)和每年年檢保養(yǎng)制度，并有記錄，把有序的維保落到實處，杜絕無序搶修現(xiàn)象。l 所有電梯都取得勞動局頒發(fā)的安全使用證和合格

33、的檢驗報告后方可運行?！舅谩縧 水泵24小時正常運行l(wèi) 對水泵實行日巡查，每年維保一次l 水泵各類控制，傳感器每月控制保養(yǎng)，有記錄七、房屋及其設(shè)備設(shè)施完好程度的服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo)l 公共設(shè)備、設(shè)施包括：路燈、樓道燈等完好率達到98以上；l 房屋建筑完好率達到98%以上；l 道路、停車場完好率達到98%以上；l 設(shè)備房保持整潔、通風(fēng)、無跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象八、消防安全、公共秩序維護的服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo)l 消防設(shè)施、管道完好率100l 車庫、倉庫應(yīng)配備的滅火器材到位。九、公共秩序維護服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo)l 管理區(qū)域的門崗實行全天24小時立崗秩序維護服務(wù)。l 秩序維護人員應(yīng)按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝、佩帶胸牌、值崗

34、前應(yīng)列隊整裝、儀表儀容整潔端莊；值崗時應(yīng)佩帶通訊、警械裝備、精神飽滿、微笑服務(wù)。不準(zhǔn)吸煙、閑聊、閱讀書報、做與秩序維護服務(wù)無關(guān)的事。l 值崗時與業(yè)主、訪客交談應(yīng)使用文明、規(guī)范用語，不得使用“命令”、“要求”類用語及禁忌語。l 為保障業(yè)主、訪客的人身、財產(chǎn)的安全，秩序維護人員應(yīng)認真值守，實施正常的大廈公共部位的安全保衛(wèi)防范性工作，盡到善良管理人的注意義務(wù)。對突發(fā)事件應(yīng)按各類應(yīng)急預(yù)案迅速作出反應(yīng)，果斷作出適當(dāng)處置，即時報告上級，并做好記錄。l 對裝修民工出入大廈嚴(yán)格驗證，對裝修民工攜帶工具出大廈，應(yīng)查驗由大廈簽發(fā)的出門證，對攜帶大宗材料及貴重物品出門，應(yīng)查驗由業(yè)主簽證的、由大廈簽發(fā)的出門證，并做好

35、相應(yīng)記錄。l 管理區(qū)域內(nèi)實行全年365天24小時全天候秩序維護巡視服務(wù)，對重點區(qū)域、重點部位每1小時至少巡查1次。l 為防盜、防火、防災(zāi)和維持管理區(qū)域的公共秩序，按不同方案的巡視路線，確保每小時巡遍全部公共區(qū)域。l 嚴(yán)密巡查公共區(qū)域的秩序維護防范動態(tài)、道路暢通及車輛停放狀況、各類標(biāo)識、消防設(shè)備、設(shè)施完好狀況、公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生狀況及大廈周界報警系統(tǒng)狀況。發(fā)現(xiàn)異常情況及時向有關(guān)部門反映，并做好巡視記錄與巡邏到位儀（點）的簽到。夜間巡視，應(yīng)佩帶警棍、應(yīng)急電筒，保持高度警惕性，并加強自我保護意識。并對路燈的損壞情況做好記錄，及時報修。l 加強裝修管理，阻止違規(guī)裝修，制止占用公共場所任意施工的行為，確

36、保夜間（20:00-次日08:00）及國定節(jié)假日不發(fā)出影響他人休息的裝修、施工噪聲。l 為應(yīng)對突發(fā)事件，應(yīng)制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案并定期演習(xí)（每年12次）。l 管理區(qū)域內(nèi)監(jiān)控系統(tǒng)全天24小時開通運行，并實行24小時不間斷輪崗監(jiān)控值班服務(wù)，嚴(yán)密監(jiān)視出入口探頭監(jiān)控屏；通過紅外線聯(lián)網(wǎng)、發(fā)現(xiàn)疑問應(yīng)立即定點監(jiān)控錄像，并對可疑情況作跟蹤監(jiān)視及同步錄像，做好監(jiān)視記錄；當(dāng)值人員應(yīng)對監(jiān)控的私密性內(nèi)容及現(xiàn)場記錄嚴(yán)格保密，不得泄漏，未經(jīng)大廈負責(zé)人許可，不得擅自放像、切換監(jiān)控錄像資料。l 監(jiān)控錄像保存一個月，循環(huán)使用。l 做好監(jiān)控室內(nèi)務(wù)及清潔衛(wèi)生工作。l 監(jiān)控室內(nèi)無關(guān)人員不得進入，有關(guān)人員進入都應(yīng)做好詳細記錄。十、交通以及

37、停車管理的服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo)【道路交通管理服務(wù)】l 對進出的車輛實施證、卡管理，確保車輛進出井然有序；l 確保道路車輛行駛暢通、安全。l 出入口及行車主干道地面用白色油漆劃出交通指引標(biāo)志，指明行車方向。l 確保管理區(qū)域內(nèi)無違規(guī)停車現(xiàn)象。l 道路路面保持整潔、無損、通暢。l 標(biāo)識清晰、醒目、完整。l 對進入管理區(qū)域內(nèi)的特種車輛應(yīng)予以引導(dǎo)，并指揮車輛按規(guī)定車位停車。l 大廈行車道油漆黑白相間減速條標(biāo)志，警示車輛減速緩行。l 阻止四噸及以上大型車輛進入管理區(qū)域（特種車輛和搬場車輛除外）?！就＼嚬芾矸?wù)】l 在停車庫（場）地面用白色油漆劃出車輛行駛指引標(biāo)志、車位標(biāo)志及編號。l 在停車庫的進出口上方醒目處，

38、掛禁令標(biāo)志、限高標(biāo)志、收費標(biāo)志。l 停車庫的通風(fēng)、消防、排水及照明等設(shè)備、設(shè)施應(yīng)保持完好。l 保持停車庫環(huán)境整潔、無滲漏水、地面平整，無積水。l 為辦妥長期停車證的業(yè)主提供相對固定的車位。l 地下車庫只為業(yè)主提供長期停車服務(wù)（特殊情況需臨時停車，應(yīng)由大廈負責(zé)人批準(zhǔn)后方可停車）。l 輔助、引導(dǎo)車主安全停車。l 對進出管理區(qū)域的機動車輛實行發(fā)放出入證、停車證制度、登記制度和停車收費制度（收費標(biāo)準(zhǔn)按所在地物價局規(guī)定執(zhí)行）。為出入大廈的車輛提供引導(dǎo)服務(wù)，保持車輛出入暢通、停放有序。禁止載有易燃、易爆、有毒、有害及其它污染物品的車輛進入管理區(qū)域。l 為臨時停車的人員，執(zhí)行限額發(fā)證制度，先到先停，停滿為止

39、，并確保已辦證車輛的停車。l 為進入管理區(qū)域內(nèi)的非機動車輛提供指定區(qū)域有序停放的服務(wù)不準(zhǔn)許大廈區(qū)域內(nèi)非機動車亂停、亂放。l 對收費的非機動車庫實行出入調(diào)牌制度（收費標(biāo)準(zhǔn)按所在地物價局規(guī)定執(zhí)行）并有序停放。十一、控制突發(fā)事件的服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo)l 管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大安全責(zé)任事故；l 管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大火災(zāi)責(zé)任事故；l 管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大設(shè)備管理責(zé)任事故；l 遇到報警10分鐘內(nèi)必須趕到現(xiàn)場并做好記錄；l 確保應(yīng)急通道的暢通，應(yīng)急照明100完好；l 電子感應(yīng)設(shè)備每月進行一次檢測，保持完好率達99以上；l 確保管理服務(wù)用計算機不受病毒侵害。十二、裝修管理的服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo)l 裝修施工應(yīng)于每

40、天8:00時-20:00時之間進行，并確保晚間20:00-清晨8:00及節(jié)假日不發(fā)出影響他人休息的噪聲。l 施工人員應(yīng)佩證施工證，其活動僅限于裝修戶室內(nèi)，不得到處游逛。l 施工活動僅限于裝修戶室內(nèi)進行，不得在公用部位拌漿、堆物。l 不得使用超大、超重、高分貝、強震動的施工機械設(shè)備。l 加強對大廈的巡視，及時制止隨意搭電拉線，超線載負荷使用大功率施工電器具。l 如污染公用地面、墻面要及時清除。l 裝修垃圾用袋裝好，由大廈集中后統(tǒng)一清運。l 及時制止裝修施工人員在室內(nèi)存放過量的易燃、易爆、揮發(fā)性強的材料物品。十三、綠化、保潔管理服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo)【綠化管理服務(wù)】l 綠地更新及時率98；l 綠化存活率達

41、到98%以上；l 殘枝斷葉控制率98；l 有專業(yè)人員實施綠化養(yǎng)護管理；l 及時修剪和補栽補種，無雜草、雜物；l 花卉、綠籬、樹木根據(jù)品種和生長情況，及時修剪整形，保持觀賞效果；l 定期組織澆灌、施肥和松土，做好防澇、防凍工作。l【保潔管理方案服務(wù)】l 清潔管理無盲點；l 管理服務(wù)范圍保持環(huán)境整潔，生活垃圾日產(chǎn)日清；l 合理調(diào)整果殼箱或者垃圾桶，每日清運2次；l 保潔人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩帶胸牌、儀容儀表整潔端莊；l 為業(yè)主、訪客提供一個清潔、舒適的生活和工作環(huán)境；l 操作規(guī)范化、管理科學(xué)化；l 適時、及時、準(zhǔn)時進行保潔服務(wù)，包括蟲害滅殺；l 愛護物業(yè)各項設(shè)施及財物；l 及時處理垃圾、廢棄物分類按指

42、定地點安放；l 節(jié)約用電、用水；【保潔質(zhì)量三查制度】l 員工自查：每個員工根據(jù)有關(guān)作業(yè)規(guī)程，對自己負責(zé)分管區(qū)域的保潔項目進行自查，及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，并做好記錄。l 領(lǐng)班巡查：領(lǐng)班應(yīng)把巡回檢查作為自己的主要工作，對管理區(qū)域內(nèi)所有保潔部位、項目進行巡回檢查，每天不得少于二次，并做好紀(jì)錄。l 主管抽查：主管每日抽查不得少于一次；主管還應(yīng)會同物業(yè)項目經(jīng)理（或陪同上級領(lǐng)導(dǎo)）每月三次聯(lián)合檢查，并做好紀(jì)錄。十四、停車管理方案及經(jīng)營管理【道路交通管理方案】l 大廈出入口及行車主干道地面用白色油漆劃出交通指引標(biāo)志，指明行車方向；道路轉(zhuǎn)彎處及大門口設(shè)置交通禁令、禁示、禁鳴、限速等標(biāo)志，確保道路車輛行駛暢通、

43、安全。l 行車道路兩邊側(cè)石油漆黃色標(biāo)志，表示禁止停車；油漆黑黃相間（30cm間距）標(biāo)志，表示允許臨時停車，確保管理區(qū)域內(nèi)無違規(guī)停車現(xiàn)象，道路路面應(yīng)保持整潔、無損、通暢。l 大廈支道及外場上允許停車的位置，用白色油漆標(biāo)志停車位及編號，標(biāo)識應(yīng)清晰、醒目、完整。l 對進入管理區(qū)域內(nèi)的特種車輛應(yīng)予以引導(dǎo)，并指揮車輛按規(guī)定車位停車。l 大廈行車道應(yīng)油漆黑白相間減速條標(biāo)志，警示車輛減速緩行。【停車場管理方案】l 在停車庫（場）地面用白色油漆劃出車輛行駛指引標(biāo)志、車位標(biāo)志及編號。l 合理規(guī)劃地下停車場的使用管理，防止亂停、亂放。同時，建立完善的管理制度，確保大廈項目文明、有序的工作、學(xué)習(xí)、活動環(huán)境。l 對駛

44、入車庫的車輛，均限速5公里以下，嚴(yán)防高速行駛，并有專人指引按規(guī)定存放到指定區(qū)域，做到車輛停放規(guī)范、整齊，分類科學(xué)合理、安全有序，以完善細致的管理，進行安全有序的服務(wù)，防止亂停亂放現(xiàn)象發(fā)生。l 完善的管理制度、智能化的管理系統(tǒng)、全方位的秩序維護監(jiān)控緊密配合，保證無控制盲點。l 貫徹技防為主、人防為輔的原則，做好停車場的出入口控制，建立車輛停放登記制度，嚴(yán)防被盜事件發(fā)生，同時，停車場防止無關(guān)人員進入和逗留。l 關(guān)注已停車輛，查看有無損壞、漏油、漏水情況，做好相關(guān)記錄，若出現(xiàn)損壞、漏油、漏水等，盡快與使用者聯(lián)系，減小損失。l 遇有計劃性重大活動安排時，制定活動開展配合計劃，事先做好預(yù)留車位及場地檢查

45、工作，擺放醒目標(biāo)志，并做好協(xié)調(diào)、勸說及解釋工作。l 在停車庫的進出口上方醒目處，掛禁令標(biāo)志、限高標(biāo)志、收費標(biāo)志。l 停車庫的通風(fēng)、消防、排水及照明等設(shè)備、設(shè)施應(yīng)保持完好。l 保持停車庫環(huán)境整潔、無滲漏水、地面平整，無積水?！緳C動車輛管理方案】l 為辦妥長期停車證的業(yè)主提供相對固定的車位。l 地下車庫只為業(yè)主提供長期停車服務(wù)（特殊情況需臨時停車，應(yīng)由大廈總監(jiān)批準(zhǔn)后方可停車）。l 輔助、引導(dǎo)車主安全停車，提醒車主勿將貴重物品遺忘在車內(nèi)，勿忘關(guān)閉車窗車門。并檢查車輛狀況，如發(fā)現(xiàn)漏油、破損等情況應(yīng)立即提示車主，同時向大廈報告。l 大廈地面可提供臨時停車服務(wù)的地段，執(zhí)行限額發(fā)證制度，先到先停，停滿為止，

46、并確保已辦證車輛的停車。【非機動車輛管理方案】l 為進入管理區(qū)域內(nèi)的非機動車輛提供指定區(qū)域有序停放的服務(wù)不準(zhǔn)許大廈內(nèi)非機動車亂停、亂放。l 對收費的非機動車庫實行出入調(diào)牌制度（收費標(biāo)準(zhǔn)按所在地物價局規(guī)定執(zhí)行）并有序停放。第六章 大廈特約服務(wù)內(nèi)容大廈內(nèi)物業(yè)公司可提供的有償服務(wù)有（不限于）：1. 根據(jù)要求為長、短業(yè)戶提供定時、定期室內(nèi)各項環(huán)境的清潔服務(wù)。2. 門禁卡：房間與外界設(shè)有門禁系統(tǒng)，常租戶需要在前臺辦理相關(guān)的手續(xù)后領(lǐng)取使用3. 外賣服務(wù)：為各式聚會提供外賣服務(wù)信息。4. 水果派送：按照客人要求提供水果派送服務(wù)。5. 商務(wù)服務(wù)：可提供收發(fā)傳真、復(fù)印、打印、打字、上網(wǎng)、提供俱樂部專用紙、裝訂、

47、掃描、 投影儀租賃等服務(wù)。6. 訂票服務(wù)：提供預(yù)訂火車和飛機票的票務(wù)信息。7. 叫醒服務(wù)：安排電話叫醒服務(wù)。8. 行李物品寄存：提供小件行李物品寄存。9. 洗衣服務(wù)：提供干洗、水洗及熨燙等專業(yè)的洗衣服務(wù)。10. 物品借用：應(yīng)備有轉(zhuǎn)換插頭、接線板、變壓器、加濕器、電暖扇、網(wǎng)線、加床、嬰兒床、熨斗熨板、指甲刀、各類枕心、雨傘、輪椅、剪刀、膠水、橡皮、膠帶、杯具、衣架。11. 植物租擺：如有植物租擺及鮮花預(yù)定要求，能為客人提供相應(yīng)服務(wù)。12. 出租車：進行聯(lián)系相關(guān)的訂車事宜。13. 若有需要看醫(yī)生，進行聯(lián)系提供幫助。14. 滅蟲消殺：定期請專業(yè)人員進行滅蟲、消殺等服務(wù)。15. 各類清洗：提供專業(yè)的清

48、洗服務(wù)：地毯清洗、棉織品換洗、玻璃清洗等。16. 速遞服務(wù)：提供相應(yīng)的速遞公司電話及服務(wù)價格。17. 保姆服務(wù)：提供相應(yīng)有償服務(wù)。第七章 天津深發(fā)展銀行大廈項目mo（商業(yè)）部分物業(yè)管理服務(wù)方案一、mo物業(yè)的管理特點 1、顧客流量大mo區(qū)域進出人員復(fù)雜，不受管制，客流量大，易發(fā)生意外，公共秩序維護工作非常重要，有些零售商品易燃易爆，因此消防安全不得有半點松懈。同時商場在發(fā)生突發(fā)事件時，疏散相對較慢。安全管理應(yīng)特別慎重。2、服務(wù)要求高物業(yè)管理服務(wù)要面向mo置業(yè)人和使用人，向他們負責(zé)，一切為他們著想。促進商業(yè)物業(yè)保值、增值；同時為使用人和顧客營造一個安全、舒適、便捷、優(yōu)美的經(jīng)營和購物環(huán)境。這是mo物

49、業(yè)管理服務(wù)的根本原則。3、管理點分散mo區(qū)域出入口多，電梯分散，需要的保潔、秩序維護人員相對較多，管理點分散，管理難度較大是商業(yè)物業(yè)管理的共同特點。 4、營業(yè)時間性強顧客到mo購物的時間，大多集中在節(jié)假日、雙休日和下班及晚間，而平時和白天顧客相對少一些。統(tǒng)一店鋪的開張及關(guān)門時間有利于mo的整體形象塑造。開張、關(guān)門時間不統(tǒng)一會造成整體mo經(jīng)營的凌亂感，無序經(jīng)營的印象，對顧客產(chǎn)生不良的心理影響。5、車輛管理難度大 來mo的顧客，有開車的，也有騎車的，大量的機動車和非機動車對mo周邊的交通管理和停車場管理增加了壓力。車輛管理好壞直接影響著mo物業(yè)管理水平的整體體現(xiàn)。二、mo的物業(yè)管理內(nèi)容 包括：養(yǎng)護

50、建筑、維護設(shè)備、保證水電氣熱正常供應(yīng)、公用區(qū)域的保潔、安保防盜、車輛管理、綠化養(yǎng)護、意外事故處理等。mo的各項設(shè)施的使用頻率較高，統(tǒng)一管理有助于對物業(yè)設(shè)施設(shè)備有計劃的保養(yǎng)與維修，增加使用的安全性和耐久性。mo物業(yè)管理包含以下幾個方面，我們現(xiàn)對此進行分項描述：1、mo業(yè)戶服務(wù)管理2、mo裝修服務(wù)管理3、mo設(shè)備、設(shè)施維保服務(wù)管理4、mo建筑物的養(yǎng)護及維修管理5、監(jiān)控中心管理 6、消防管理 7、mo保潔服務(wù)管理8、mo綠化服務(wù)管理9、mo廣告管理10、mo保險管理11、mo項目開發(fā)三、mo業(yè)戶服務(wù)管理業(yè)戶服務(wù)部有兩部分工作職能，一是業(yè)戶服務(wù)，二是內(nèi)部管理。1、接待與聯(lián)系接待與聯(lián)系是業(yè)戶服務(wù)的重要內(nèi)

51、容之一，是物業(yè)管理方為業(yè)戶、顧客提供服務(wù)并與業(yè)戶、顧客進行交流的窗口。其主要職能與其他類型物業(yè)管理的業(yè)戶服務(wù)一樣，包括傾聽建議和意見，接受投訴，安排維修和回訪，收取管理費與內(nèi)外聯(lián)系等。2、糾紛、投訴接待顧客在mo購物因環(huán)境服務(wù)因素而來投訴或業(yè)戶因物業(yè)服務(wù)因素投訴，對物業(yè)管理方來說，所有投訴、處理結(jié)果都要有記錄，并要及時妥善處理，獲得業(yè)戶或顧客的理解和諒解，作為年終表彰與履行“管理公約”業(yè)績考核依據(jù)之一；3、報修接待mo的照明或其它設(shè)施出現(xiàn)問題，對業(yè)戶經(jīng)營將造成很大的影響。業(yè)戶報修后，物業(yè)應(yīng)迅速做記錄，填寫維修任務(wù)單，即時派維修人員到現(xiàn)場搶修；4、走訪回訪接待員的走訪內(nèi)容包括三方面：一是聽取業(yè)戶

52、對物業(yè)管理服務(wù)的意見、建議；二是對報修后的維修結(jié)果及時進行回訪；三是對業(yè)戶的禮儀、形象、環(huán)境、廣告、裝潢等方面的不足之處做出提示，督促改進，曉之以理，動之以情，用實際行動去感化業(yè)戶，讓他們明白：我們所做的一切，都是為了mo的整體形象和每位業(yè)主的自身形象，我們的目標(biāo)是一致的。5、內(nèi)外聯(lián)系（1）mo內(nèi)部聯(lián)系：mo的內(nèi)部聯(lián)系包括向業(yè)戶收取服務(wù)費、水電能耗費、特約費用等，mo服務(wù)管理做得如何，必將影響到收繳率的高低。（2）mo的外部聯(lián)系mo與街道、居委會、派出所、消防、勞動、環(huán)保、水、電、煤、氣、通訊及媒體都有業(yè)務(wù)上的聯(lián)系，如處理不好這些關(guān)系，會使mo的經(jīng)營活動很被動。處理得好，往往事半功倍。四、mo

53、裝修服務(wù)管理裝修管理應(yīng)包含在業(yè)戶管理中，因管理難度較大，故單獨列出論述。裝修管理職能主要包括：審核裝修申請、簽訂“裝修管理協(xié)議”，現(xiàn)場監(jiān)督管理等。建立周全、詳細、便于操作的管理制度，專人負責(zé)對裝修工程實行嚴(yán)格的監(jiān)督管理等。1、制定裝修管理規(guī)定的要點 業(yè)戶裝修過程應(yīng)遵守物業(yè)管理處制訂的裝修施工管理規(guī)定；業(yè)戶裝修需使用電焊、氣焊、砂輪、切割機等設(shè)備的，應(yīng)嚴(yán)格遵守mo動火申請制度的各項規(guī)定；禁止擅自更改水、電管線及負荷用電； 裝修完畢后，物業(yè)管理處根據(jù)裝修前業(yè)戶遞交的經(jīng)認可的裝修設(shè)計圖、裝修協(xié)議，對工程進行竣工驗收，如發(fā)現(xiàn)有違反裝修設(shè)計圖及裝修協(xié)議某些條款的，應(yīng)視情節(jié)輕重作不同的處理； 為了保證業(yè)戶

54、在裝修過程中不損傷樓宇結(jié)構(gòu)等重要部位，裝修工程施工方事由物業(yè)管理處選定還是由業(yè)戶選定應(yīng)視工程涉及的方面來確定，通常分以下幾種情況： 凡涉及電力設(shè)備（由室外的配電架至室內(nèi)的終端空氣開關(guān)箱等）進行增建、改裝的；為該層的消防設(shè)備（包括消防噴淋裝置、管道、警鈴等）進行增建或改造的；為該層的電梯、自動扶梯進行增建或改裝的，以及電視監(jiān)控系統(tǒng)、公共天線分布系統(tǒng)等進行增建或改裝的，都由物業(yè)管理處選定工程施工方。業(yè)戶則按工程費用的一定比例支付給物業(yè)管理處作為工程監(jiān)督管理費。 凡涉及天花板、墻面、墻壁裝飾、內(nèi)部間隔，水管、排水道、電力裝置，通風(fēng)設(shè)備、電話等小規(guī)模裝修可由業(yè)戶自行選定工程施工方。業(yè)戶遞交的裝修設(shè)計方案所附的圖紙，應(yīng)包括：清楚顯示樓層內(nèi)部間隔的平面圖；樓層平面圖的正視圖、切面圖（附相關(guān)細節(jié)）；排水系統(tǒng)的分布圖（附相關(guān)細節(jié)）；電力供應(yīng)設(shè)備分布圖及電線鋪設(shè)簡圖（附有鋪設(shè)電線資料及負荷量）；照明設(shè)備位置圖；天花