質(zhì)量手冊(普貨危貨運輸)

1、xxxx物流運輸有限責任公司文件編號xxxx-qm-2012質(zhì) 量 手 冊(依據(jù)iso9001：2008版標準編制)版 本：第a版編 制：審 核：批 準：受控狀態(tài)：分 發(fā) 號：實施日期：2012年12月5日持有部門：公司地址：公司電話： 公司傳真：電子郵箱： qq號：郵政編碼：620010xxxx物流運輸有限責任公司質(zhì) 量 手 冊章節(jié)號頁次1/1質(zhì)量手冊更改記錄版本/版次a/0版本章節(jié)頁碼日期更 改 內(nèi) 容備 注xxxx物流運輸有限責任公司質(zhì) 量 手 冊章節(jié)號0頁次1/2目 錄版本/版次a/0章節(jié)號題 目備 注0目錄00手冊發(fā)布令0.1公司簡介0.2任命書0.3職能分配表0.4組織機構(gòu)圖0.5

2、質(zhì)量手冊說明0.6總則、規(guī)范性引用文件、術(shù)語和定義4質(zhì)量管理體系4.1總要求4.2文件要求4.2.1總則4.2.2質(zhì)量手冊4.2.3文件控制4.2.4記錄控制5管理職責5.1管理承諾5.2以顧客為關(guān)注焦點5.3質(zhì)量方針5.4策劃5.4.1質(zhì)量目標5.4.2質(zhì)量管理體系策劃5.5職責、權(quán)限與溝通5.5.1職責和權(quán)限5.5.2管理者代表5.5.3內(nèi)部溝通5.6管理評審5.6.1總則5.6.2評審輸入5.6.3評審輸出6資源管理6.1資源提供6.2人力資源6.2.1總則6.2.2能力、培訓和意識6.3基礎(chǔ)設(shè)施6.4工作環(huán)境7產(chǎn)品實現(xiàn)7.1產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃xxxx物流運輸有限責任公司質(zhì) 量 手 冊章節(jié)號

3、0頁次2/2目 錄版本/版次a/0章節(jié)號題 目備 注7.2與顧客有關(guān)的過程7.2.1與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定7.2.2與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審7.2.3顧客溝通7.3設(shè)計和開發(fā)刪減7.4采購7.4.1采購過程7.4.2采購信息7.4.3采購產(chǎn)品的驗證7.5生產(chǎn)和服務提供7.5.1生產(chǎn)和服務提供的控制7.5.2生產(chǎn)和服務提供過程的確認7.5.3標識和可追溯性7.5.4顧客財產(chǎn)7.5.5產(chǎn)品防護7.6監(jiān)視和測量設(shè)備的控制8測量、分析和改進8.1總則8.2監(jiān)視和測量8.2.1顧客滿意8.2.2內(nèi)部審核8.2.3過程的監(jiān)視和測量8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測量8.3不合格品控制8.4數(shù)據(jù)分析8.5改進8.5.1

4、持續(xù)改進8.5.2糾正措施8.5.3預防措施附件一 服務提供流程圖附件二 公司質(zhì)量目標及分解附件三 產(chǎn)品執(zhí)行標準匯編附件四 公司體系文件清單附件五 公司質(zhì)量記錄清單xxxx物流運輸有限責任公司質(zhì) 量 手 冊章節(jié)號00頁次1/1手冊發(fā)布令版本/版次a/0手冊發(fā)布令質(zhì)量是企業(yè)的生命，優(yōu)良的服務質(zhì)量是企業(yè)生存的基礎(chǔ)，完善的過程控制又是獲得優(yōu)良服務的保證，為實現(xiàn)這一目的，必須健全和完善公司的質(zhì)量管理體系，促進質(zhì)量管理和質(zhì)量活動的規(guī)范化、標準化，以此來提高公司的管理水平和經(jīng)營效益，提高企業(yè)的服務質(zhì)量。并通過質(zhì)量管理體系的有效運行，使企業(yè)的整體管理水平得到提高。確立公司在市場上的領(lǐng)先地位。根據(jù)iso900

5、1：2008 質(zhì)量管理體系-要求，遵照“科學、嚴謹、實用”的原則，結(jié)合本公司實際情況編制完成了xxxx物流運輸有限責任公司質(zhì)量手冊第a版，現(xiàn)予以批準發(fā)布，于2012年12月5起實施。本質(zhì)量手冊是公司質(zhì)量管理的最高法規(guī)，是貫徹公司質(zhì)量方針，實現(xiàn)質(zhì)量目標的引導性文件，是指導公司建立并實施質(zhì)量管理體系的綱領(lǐng)和行動準則，具有強制執(zhí)行性，公司全體員工必須認真學習，遵照執(zhí)行。 xxxx物流運輸有限責任公司總經(jīng)理：2012年12月5xxxx物流運輸有限責任公司質(zhì) 量 手 冊章節(jié)號0.1頁次1/1公司簡介版本/版次a/0公 司 簡 介xxxx物流運輸有限責任公司為xxxx運輸(集團)有限公司控股的下屬子公司。

6、公司以公路運輸、危險品運輸(危貨2-9類全項)、航鐵運輸、倉儲和配送為核心業(yè)務的綜合性物流企業(yè)。多年發(fā)展中，公司堅持“方便、快捷、安全、價值”的質(zhì)量方針，自強不息，銳意進取，成績顯著。在發(fā)展過程中，公司不斷學習、更新完善內(nèi)部管理機制，積極營造誠信正直、開拓進取、團隊協(xié)作、注重效果的企業(yè)文化氛圍，聚合了一大批高素質(zhì)、經(jīng)驗豐富的物流運作人才，形成了團結(jié)向上、積極進取的管理團隊，從而使得達運物流的客戶能夠得到優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)的物流服務。目前，我司已經(jīng)形成了以xxx為中心，覆蓋整個川東北地區(qū)的運輸網(wǎng)路。先后與多家大型鐵運、水運物流企業(yè)合作，形成了以云貴川渝、珠三角、長三角、京津唐、陜甘青等區(qū)域內(nèi)大城市

7、為中心的省級專線網(wǎng)絡。公司在各省二、三級城市的短線網(wǎng)絡資源也可得到長足的發(fā)展，至此基本形成了覆蓋全國的物流網(wǎng)絡。為更好使客戶享受到達運物流全方位的服務，公司運用計算機網(wǎng)絡技術(shù)，成功實現(xiàn)了公司核心業(yè)務的信息化管理，公司堅持誠信經(jīng)營，在行業(yè)內(nèi)樹立了良好的口碑。達運物流至真至誠的專業(yè)服務獲得了政府、行業(yè)、客戶和員工的高度認可，最終確立了良好的企業(yè)形象。公司擬定建設(shè)新基地，進一步打造全方位、完善的軟硬件服務，為達運物流打下堅實的基礎(chǔ)。公司業(yè)務主營危貨運輸(危貨2-9類全項)、普貨運輸、各類專用運輸、大件運輸、物資裝卸、物資倉儲、配送服務。公司經(jīng)營質(zhì)量方針方便-公司的網(wǎng)點建設(shè)、組織設(shè)計、流程設(shè)計考慮的是

8、顧客的方便性，從顧客服務開始前、過程中、結(jié)束后，我們一直努力的做到：逐步改變顧客的習慣，改變我們的組織管理，使我們成為一個最容易打交道的公司?？旖?公司致力于組織改進和流程優(yōu)化，我們能夠做到的不僅僅是保證貨物快速抵達顧客手里。在整個服務過程中，無論對前期咨詢、接貨、入庫、分揀處理、派送，還是對后期的信息反饋、回單以及緊急狀況的快速響應，我們都力爭做到最好的速度，最好的品質(zhì)。努力成為一個最有效率的組織。安全-公司永不停滯的改善管理，希望帶來的不僅僅是顧客產(chǎn)品的安全到達。我們不斷的關(guān)注顧客與我們打交道的每一個過程，不漏掉每一點細微的異常，無論面對面的交流，還是電話、郵件、回單、信息反饋，我們不斷努

9、力與顧客建立信任，最終成為顧客可以信賴的伙伴。價值-公司關(guān)心員工的成長，關(guān)注員工價值的實現(xiàn)，全體員工都明白：所有工作都圍繞顧客需要展開，無論是顧客顯性和隱含的需求，都可以得到識別和滿足，我們始終把增加客戶價值放在第一位，顧客獲得的不僅僅是合同承諾的完成，還應該又快樂、感動以及其意xxxx物流運輸有限責任公司質(zhì) 量 手 冊章節(jié)號0.1頁次1/1公司簡介版本/版次a/0外的收獲。 公司經(jīng)營理念(5r原則)1、以最少的成本，在正確的時間(right time)2、正確的地點(right location)3、正確的方式(right condition)4、將正確的商品(right goods)送到5

10、、的顧客(right customer)手中公司常年合作企業(yè)中石化中原油田物資保障部中石化普光分公司中石化普光氣田凈化廠中石化中原油田西南鉆井公司中石油川東北氣礦中石油川慶鉆探重慶運輸總公司中石油四川石油管理局物資總公司xxxx達鋼集團廈門華特集團中國長航集團重慶物流分公司宣漢龍澤化建公司全球經(jīng)濟一體化和知識經(jīng)濟時代，是合作的時代，是實現(xiàn)共贏的時代。因此，我司將繼續(xù)竭力與制造商、流通商、官方機構(gòu)、學術(shù)團體、研究單位以及其他伙伴開展廣泛、深度的溝通與合作，為客戶提供廉價、優(yōu)質(zhì)的第三方物流服務是我們一生的己任。公司認真貫徹is09001：2008質(zhì)量管理體系-要求，學習和借鑒國內(nèi)、國際物流的先進管

11、理經(jīng)驗，力爭使公司的服務質(zhì)量和管理水平再上一個新臺階，實現(xiàn)公司恒久快速、遠景天下的發(fā)展目標。xxxx物流運輸有限責任公司質(zhì) 量 手 冊章節(jié)號0.2頁次1/1任命書版本/版次a/0任 命 書為了貫徹執(zhí)行is09001：2008質(zhì)量管理體系-要求，加強對公司質(zhì)量管理體系運作的領(lǐng)導，特任命本公司總經(jīng)理助理xxx為管理者代表。無論其在公司其他方面的職責如何，還應使其具有以下方面的職責和權(quán)限：1.確保質(zhì)量管理體系所需的過程在公司內(nèi)得到建立、實施和保持；2.組織內(nèi)部審核工作，向總經(jīng)理報告質(zhì)量管理體系的績效，包括任何改進的需求；3.通過培訓或其它方式，確保全公司的人員具有“以顧客要求為工作要求，以顧客滿意為

12、工作標準”的工作意識；4.就質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜進行對外聯(lián)絡。就以上事項的執(zhí)行，本公司予以充分授權(quán)，全體員工應同心協(xié)力，充分配合并大力支持其工作，確保質(zhì)量管理體系的建立，實施，保持及持續(xù)改進。xxxx物流運輸有限責任公司總經(jīng)理：2012年12月5xxxx物流運輸有限責任公司質(zhì) 量 手 冊章節(jié)號0.3頁次1/1職能分配表版本/版次a/0iso條款代號 部門名稱總經(jīng)理管理者代表辦公室業(yè)務大廳財務科安全科1.2應用4.1總要求4.2.2質(zhì)量手冊4.2.3文件控制4.2.4記錄控制5.1管理承諾5.2以顧客為關(guān)注焦點5.3質(zhì)量方針5.4策劃5.5職責、權(quán)限與溝通5.6管理評審6.1資源提供6.2人力資

13、源6.3基礎(chǔ)設(shè)施6.4工作環(huán)境7.1產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃7.2與顧客有關(guān)的過程7.3設(shè)計和開發(fā)刪減7.4采購7.5生產(chǎn)和服務提供7.6監(jiān)視和測量設(shè)備的控制8.1測量、分析和改進8.2.1顧客滿意8.2.2內(nèi)部審核8.2.3過程的監(jiān)視和測量8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測量8.3不合格品控制8.4數(shù)據(jù)分析8.5改進：主要權(quán)責部門 ：相關(guān)部門xxxx物流運輸有限責任公司質(zhì) 量 手 冊章節(jié)號0.4頁次1/1組織機構(gòu)圖版本/版次a/0總經(jīng)理管理者代表辦公室安全科總經(jīng)辦財務科業(yè)務大廳綜合事務人事行政科長會計出納服務投訴中心車隊危普業(yè)務員m現(xiàn)場查勘員新車上戶員車管所年審員運管處年審員保險理賠員注：財務管理不納入質(zhì)量管理

14、體系認證范圍。xxxx物流運輸有限責任公司質(zhì) 量 手 冊章節(jié)號0.5頁次1/1質(zhì)量手冊說明版本/版次a/00.5質(zhì)量手冊說明a)質(zhì)量手冊是保證公司有效地開展質(zhì)量管理活動的統(tǒng)一標準和行為準則，是質(zhì)量管理體系的綱領(lǐng)性文件；b)質(zhì)量手冊規(guī)定的質(zhì)量方針是通過質(zhì)量管理體系的有效運行得以實現(xiàn)的。1.0質(zhì)量手冊的批準質(zhì)量手冊是由公司辦公室組織起草，經(jīng)公司各部門討論、修改、管理者代表審核，最后由總經(jīng)理批準后發(fā)布。本手冊適用于公司各相關(guān)職能部門，也適用于合同環(huán)境下向顧客和認證機構(gòu)提供本公司質(zhì)量保證能力和達到顧客滿意能力的證實。2.0質(zhì)量手冊的發(fā)放控制質(zhì)量手冊為公司的受控文件，由公司辦公室負責在手冊封面上加蓋紅色

15、“受控”印章與編寫分發(fā)號后發(fā)放至各相關(guān)職能部門并建立發(fā)放登記臺帳。未經(jīng)管理者代表或總經(jīng)理批準，任何人不得將手冊復印或提供給公司以外人員。手冊持有者調(diào)離工作崗位時，應將手冊交還公司辦公室辦理核收登記。3.0質(zhì)量手冊的更改與換版在手冊使用期間，如有修改建議，各部門負責人應匯總意見，及時反饋到公司辦公室，由公司辦公室按文件控制程序辦理更改手續(xù)，并報總經(jīng)理批準。原則上手冊每三年修訂換版，公司辦公室應對手冊的適宜性、有效性進行評審，根據(jù)需要修訂換版。遇下列情況之一可進行換版：a)手冊中規(guī)定的體系要求或質(zhì)量活動有較大變動時；b)公司的經(jīng)營環(huán)境，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)發(fā)生重大變化時；c)手冊依據(jù)的有效標準，法規(guī)有較大的修

16、改時；d)企業(yè)組織機構(gòu)與質(zhì)量職能有較大變動時；e)在新版手冊發(fā)放時，應按文件控制程序有關(guān)規(guī)定進行控制。4.0質(zhì)量手冊對常用的公司稱謂作如下規(guī)定：1)質(zhì)量手冊本手冊或手冊2)xxxx物流運輸有限責任公司本公司或公司3)質(zhì)量管理體系體系5.0適用范圍質(zhì)量管理體系范圍：道路普通貨物運輸和道路危險貨物運輸(1類1項/3項/4項、2類、3類、4類、5類、6類、7類、8類)服務提供。依據(jù)標準要求，結(jié)合本公司的運輸服務提供特點，本手冊包括is09001：2008標準中除7.3設(shè)計和開發(fā)以外的全部條款要求。本公司是承攬各類普通貨物運輸和危險貨物運輸(1類1項/3項/4項、2類、3類、4類、5類、6類、7類、8

17、類)業(yè)務的專業(yè)公司，按顧客要求將貨物運輸?shù)街付ǖ攸c，同時，通過與顧客的溝通及運輸服務實現(xiàn)的策劃來完成整個服務過程，因此，不存在設(shè)計與開發(fā)，故對標準中的7.3條款進行刪減；且刪減后并不能免除公司向顧客提供合格服務的能力和責任。公司確定的影響服務要求符合性的外包過程有：車輛的大修等。公司確保對此類外包過程按本標準的7.4進行控制，以確保外包過程的質(zhì)量。xxxx物流運輸有限責任公司質(zhì) 量 手 冊章節(jié)號0.6頁次1/1總則、引用文件、術(shù)語和定義版本/版次a/00.6總則、規(guī)范性引用文件、術(shù)語及定義1總則本手冊是為了規(guī)范公司的質(zhì)量管理活動而制定的，本手冊用以：a)證實公司具有穩(wěn)定地提供滿足顧客要求和適用

18、的法律法規(guī)要求的道路普通貨物運輸和道路危險貨物運輸(1類1項/3項/4項、2類、3類、4類、5類、6類、7類、8類)服務的提供能力。b)通過體系的有效應用，包括體系持續(xù)改進過程的有效應用以及保證符合顧客要求和適用的法律法規(guī)要求，旨在增強顧客滿意。2規(guī)范性引用文件2.1 gb/t19000-2008 idt iso9000：2005質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語2.2 gb/t19001-2008 idt iso9001：2008質(zhì)量管理體系要求。3術(shù)語和定義3.1 本手冊采用iso9000：2005質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語中所確立的術(shù)語和定義。3.2本手冊描述過程之間的相互關(guān)聯(lián)或相互作用時使用如下供應鏈

19、的術(shù)語：供方組織顧客。3.2.1供方為本公司提供原外包服務的組織或個人。3.2.2組織xxxx物流運輸有限責任公司(簡稱本公司/公司/組織)。3.2.3顧客接受本公司服務的組織或個人。xxxx物流運輸有限責任公司質(zhì) 量 手 冊章節(jié)號4.1-4.2頁次1/4質(zhì)量管理體系版本/版次a/04.質(zhì)量管理體系4.1總要求4.1.1公司應按照is09001：2008標準要求建立質(zhì)量管理體系、將其形成文件，加以實施和保持，并持續(xù)改進其有效性，為此應做到下述要求：a)充分識別本公司在建立質(zhì)量管理體系過程中所需要的過程；并確定其在整個公司中的應用。這些過程可以是從識別顧客需求到顧客滿意評價的大過程，也可以是具體

20、的質(zhì)量活動的子過程； b)確定組織機構(gòu)和職能分配表，理順這些過程的順序、接口和相互作用；c)確定有關(guān)管理制度和檢驗準則及方法；以確保這些過程有效運作并達到預期的控制目的；d)為保證質(zhì)量管理體系的有效運行應配備人力、物力和財力以及必要的溝通，以支持這些過程的有效運作和對這些過程的監(jiān)控；e)用合理的測量手段監(jiān)視、測量和分析這些過程，并實施必要的措施，以實現(xiàn)對這些過程所策劃的結(jié)果和對這些過程的持續(xù)改進。4.1.2公司采用的質(zhì)量管理體系過程包括與管理活動、資源提供、產(chǎn)品實現(xiàn)以及測量、分析和改進有關(guān)的過程，公司對上述所需的質(zhì)量管理體系過程進行確定和管理，實現(xiàn)對顧客的全過程服務；4.1.3公司確定的影響服

21、務要求符合性的外包過程有：車輛的大修等；公司確保對此類外包過程按本標準的7.4進行控制，以確保外包過程的質(zhì)量。4.1.4按照is09001:2008標準要求及公司的實際情況，按4.2文件要求編制了適宜的文件以使質(zhì)量管理體系有效運行。4.2文件要求4.2.1總則公司質(zhì)量管理體系文件結(jié)構(gòu)如下圖所示： 第一級文件(公司級)質(zhì)量手冊 第二級文件(部門級)(包括質(zhì)量方針目標) 程序文件 第三級文件(作業(yè)級)其他質(zhì)量文件及質(zhì)量記錄表格其質(zhì)量管理體系文件具體包括：1質(zhì)量手冊編號：xxxx-qm-2012，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標。質(zhì)量手冊闡述了質(zhì)量管理體系的范圍、過程及過程順序和相互作用；質(zhì)量方針和質(zhì)量目標闡

22、述了本公司在質(zhì)量方面總的宗旨和方向。質(zhì)量目標是在質(zhì)量方面的追求，并分解到相關(guān)職能和層次貫徹實施的文件聲明；xxxx物流運輸有限責任公司質(zhì) 量 手 冊章節(jié)號4.2頁次2/4質(zhì)量管理體系版本/版次a/02程序文件編號：xxxx-qp-標準條款號，是質(zhì)量手冊的支持性文件，它規(guī)定了質(zhì)量管理有關(guān)過程的方法、工作程序等原則，使公司的質(zhì)量管理工作有可操作性和可檢查性，是質(zhì)量管理體系實施中的內(nèi)部法規(guī)性文件。本公司建立的程序文件詳見附件四：體系文件清單；3質(zhì)量記錄表格：提供產(chǎn)品符合要求和質(zhì)量管理體系有效運行的見證性文件。是記錄詳細活動和達到結(jié)果的客觀證據(jù)，是維護和改進體系的信息、資源，是總經(jīng)理進行管理評審的重要

23、依據(jù)。4其他質(zhì)量文件：為確保各過程有效策劃、運作和控制所需的技術(shù)和管理文件；如各類管理制度、崗位職責與任職要求，國家、行業(yè)標準，法律法規(guī)等，文件的組成形式應適合于公司特有的活動方式。5文件規(guī)定應與實際運作保持一致，隨著質(zhì)量管理體系運行環(huán)境的變化及質(zhì)量方針、質(zhì)量目標的變化，應及時修訂質(zhì)量管理體系文件，定期評審，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性，文件的評審與更改應執(zhí)行文件控制程序的有關(guān)規(guī)定。6文件的詳略程度應結(jié)合崗位工作實際，便于理解、應用、可操作。7文件可呈現(xiàn)任何媒介形式，如紙質(zhì)文件、磁盤、光盤或照片等，如有不一致，應以打印的加蓋有紅色“受控”印章的紙質(zhì)文件為準。4.2.2質(zhì)量手冊根據(jù)gb/

24、t190012008 質(zhì)量管理體系要求標準結(jié)合本公司實際情況編制了本質(zhì)量手冊，它是質(zhì)量管理體系中最高一級文件，它的內(nèi)容包括了：a)闡明了公司質(zhì)量管理體系的范圍、質(zhì)量方針、質(zhì)量目標，規(guī)定了有關(guān)人員的職責、權(quán)限和相互關(guān)系；b)對質(zhì)量管理體系所需的過程順序和相互作用的描述；c)形成文件的程序或?qū)ζ湟?；?guī)定了質(zhì)量管理工作的原則以及作業(yè)的程序和方法；d)公司簡介和組織機構(gòu)概況以及質(zhì)量職能的描述；e)按照文件控制要求，對質(zhì)量手冊進行管理的描述；f)任何刪減的細節(jié)或合理性描述；g)提供了查詢程序文件及質(zhì)量記錄的路徑，是公司進行質(zhì)量管理的綱領(lǐng)性文件。4.2.3文件控制1 文件控制的范圍分為以下類：a)質(zhì)量方

25、針和質(zhì)量目標；b)質(zhì)量手冊；c)程序文件；d)其它質(zhì)量文件：包括作業(yè)規(guī)范、管理制度、員工手冊等；e)外來文件：國家標準、行業(yè)標準、技術(shù)文件等。2為了按gb/t190012008標準要求對質(zhì)量管理體系文件進行管理，公司須按下列基本要求由辦公室建立文件控制程序，對質(zhì)量管理體系文件進行控制。2.1文件的編制、批準和發(fā)布xxxx物流運輸有限責任公司質(zhì) 量 手 冊章節(jié)號4.2頁次3/4質(zhì)量管理體系版本/版次a/0a)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標文件：質(zhì)量方針和質(zhì)量目標由總經(jīng)理組織制訂、辦公室編制形成文件，總經(jīng)理批準發(fā)布并實施。b)質(zhì)量手冊、程序文件：由辦公室組織各相關(guān)部門編制，質(zhì)量手冊應由管理者代表審核，總經(jīng)理批

26、準發(fā)布。程序文件由各相關(guān)部門匯審后，管理者代表批準發(fā)布；c)其它質(zhì)量文件：由文件的歸口管理部門負責編制，文件編制部門領(lǐng)導審核，并報公司級主管領(lǐng)導批準發(fā)布；d)外來文件：公司應確保策劃和運作質(zhì)量管理體系所必須的外來文件得到識別并控制其分發(fā)。如法律法規(guī)、國家、行業(yè)標準等，各接收部門收到外來文件后，應識別其是否適用，適用則交辦公室統(tǒng)一編號、登記后并報主管領(lǐng)導審閱批準后轉(zhuǎn)發(fā)。2.2文件的發(fā)放a)只有對文件的充分性和適宜性進行批準后，文件方可發(fā)放；b)文件應按發(fā)放范圍發(fā)放，做好文件發(fā)放登記，受控文件應有“受控”印章， 并注明不同的發(fā)放號，以便實現(xiàn)追溯。外來文件以接收登記和轉(zhuǎn)發(fā)登記作為受控。公司內(nèi)不得使用

27、未加蓋受控印章與質(zhì)量管理體有關(guān)的文件；c)文件不得自行復制，確因工作需要，應按規(guī)定程序辦理領(lǐng)用手續(xù)。2.3文件的評審與更新 應定期對文件進行評審，必要時予以更新。a)對質(zhì)量管理體系文件進行分類與編號，確保文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識別，文件的更改應由原文件主管部門實施，并由原文件審批部門或人員進行審批，當指定其它部門或人員審批時，該部門或人員應獲得原審批部門或人員的背景資料。b)文件更改審批后，按原發(fā)放范圍發(fā)放，發(fā)放同時收回作廢文件。c)文件更改應作好相應的標識，以表明其修訂狀態(tài)。2.4文件的使用a)文件的歸口管理部門應編制文件控制清單，發(fā)放到各文件使用部門，以便各使用部門能識別所使用文件版

28、本的有效性；b)使用部門應保護好文件，不得在文件上亂寫亂畫、文件字體大小應易于識別，確保文件保持清潔、完好、清晰。2.5文件的歸檔和處置a)原版或證實性文件應由歸口管理部門統(tǒng)一歸檔，并建立歸檔文件清單；b)防止作廢文件的非預期使用，如果出于某種目的而保留這些失效作廢文件，應在這些失效作廢的文件上加蓋“作廢保留”印章以示區(qū)別。對失效和/或作廢的文件，各部門人員應及時將其撤出使用現(xiàn)場；c)為積累知識而需要保留的失效和(或)作廢文件，歸口部門應作好作廢文件的標識，并隔離存放；d)需作銷毀處置的文件，由歸口部門收集后統(tǒng)一處置，并形成相應的處置記錄。3詳細參見文件控制程序。xxxx物流運輸有限責任公司質(zhì)

29、 量 手 冊章節(jié)號4.2頁次4/4質(zhì)量管理體系版本/版次a/04.2.4記錄控制1公司應控制為證明質(zhì)量要求已得到滿足、質(zhì)量管理體系得到有效運行而建立的記錄。由辦公室建立記錄控制程序，對已建立的質(zhì)量記錄予以控制。各部門應按照質(zhì)量管理體系要求建立并保持相關(guān)記錄。2記錄的控制記錄控制程序應對記錄的標識、貯存、保護、檢索、保留和處置等方面的控制進行規(guī)定。2.1本公司的記錄分為二類，即：a)與服務質(zhì)量有關(guān)的記錄：包括運輸過程服務及顧客投訴記錄等；b)質(zhì)量管理體系運行記錄：如管理評審記錄，內(nèi)部審核記錄等。2.2記錄的標識由記錄的名稱、編號和序號、形成時間、填寫人簽章組成，必要時包括審批人簽章。2.3記錄的

30、填寫應保持清晰，內(nèi)容完整；2.4記錄的保存應具有適宜的環(huán)境，防止丟失或損壞。2.5辦公室應建立全公司受控記錄清單，并標明全公司在用記錄的編號，保留期限、歸檔保存部門、使用部門。2.6記錄的借閱應由借閱人辦理相應手續(xù)，當合同規(guī)定時，可在商定期限內(nèi)提供給顧客或其代表查閱，但也需辦理相應手續(xù)，以防止記錄的丟失。2.7超出保留期限的記錄，應由記錄的管理部門確定是否繼續(xù)保存，對需銷毀處置的記錄，應形成銷毀記錄。3不得對有時效限制要求的記錄文字及其數(shù)據(jù)進行更改，以保持記錄的時效性、真實性和嚴肅性。記錄應清晰，記載記錄的字體大小或圖樣應易于識別，以防止誤解。4詳細參見記錄控制程序。xxxx物流運輸有限責任公

31、司質(zhì) 量 手 冊章節(jié)號5.1-5.2頁次1/1管理職責版本/版次a/05管理職責5.1管理承諾5.1.1對建立、實施及持續(xù)改進質(zhì)量管理體系，總經(jīng)理應通過以下活動確保其實現(xiàn)，包括： a)向公司全體員工傳達滿足顧客要求和法律法規(guī)要求的重要性；總經(jīng)理應樹立質(zhì)量意識，清楚了解顧客滿意是最基本的要求；了解服務質(zhì)量與公司每一個成員對質(zhì)量的認識緊密相關(guān)；應采取措施：如培訓、會議或制定內(nèi)部管理制度等各種方式使全體員工都能樹立質(zhì)量意識，都能認識到滿足顧客要求和法律法規(guī)要求對公司的重要性，通過“與產(chǎn)品有關(guān)要求的確定、顧客溝通及顧客滿意”等加以落實； b)根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略，制訂公司的質(zhì)量方針； c)組織制定公司質(zhì)量

32、目標，并確保其在各相關(guān)職能和層次上得到分解； d)按文件規(guī)定的時間組織召開管理評審會議； e)確保質(zhì)量管理體系有效運行可獲得必要的資源，包括人力資源、設(shè)施和工作環(huán)境等；5.1.2辦公室應保存上述活動的有關(guān)記錄，內(nèi)容包括： a)有關(guān)會議的紀要； b)公司質(zhì)量方針和目標實施的有效性； c)管理評審有關(guān)的記錄； d)人力資源招聘計劃等。5.2以顧客為關(guān)注焦點為確保顧客的需求和期望得到確定，并通過質(zhì)量管理體系的有效運行予以滿足，總經(jīng)理應以實現(xiàn)顧客滿意為目標，并通過以下活動增強顧客滿意：5.2.1確定顧客的需求和期望通過市場調(diào)研或與顧客的直接接觸來實現(xiàn)。5.2.2將顧客的需求和期望轉(zhuǎn)化為要求這些要求包括

33、服務要求、服務過程要求和質(zhì)量管理體系要求等顧客明確的要求和顧客雖沒有明確，但規(guī)定的或已知預期用途的要求，以及與服務服務提供有關(guān)的法律法規(guī)要求，公司的各項規(guī)定等。5.2.3使轉(zhuǎn)化成的要求得到滿足通過服務實現(xiàn)等過程的控制和對服務的測量、分析和改進，確保顧客的要求得到滿足。5.3質(zhì)量方針5.3.1質(zhì)量方針的制定1總經(jīng)理應根據(jù)以下方面的要求制定公司的質(zhì)量方針：a)當前行業(yè)的發(fā)展趨勢對本公司可能產(chǎn)生的影響；b)有關(guān)法律、法規(guī)要求對公司質(zhì)量管理工作的影響；c)顧客(包括潛在的顧客)的需求和期望；d)公司的經(jīng)營戰(zhàn)略及公司的宗旨等。2質(zhì)量方針的內(nèi)容應包括：xxxx物流運輸有限責任公司質(zhì) 量 手 冊章節(jié)號5.3

34、頁次1/1管理職責版本/版次a/0a)與公司的理念“務實創(chuàng)新、鍥而不舍”相適應和協(xié)調(diào)；b)對滿足顧客要求和持續(xù)改進質(zhì)量管理體系有效性的承諾；c)提供制定和評審質(zhì)量目標的框架依據(jù)等。3為滿足上述要求，總經(jīng)理制定公司的質(zhì)量方針，其內(nèi)容為：高是我們的服務，低是我們的價格；穩(wěn)是我們的承諾，快是我們的風格，捷是我們的追求。5.3.2質(zhì)量方針的涵義高：以高水平的服務質(zhì)量贏得市場；低：不斷改進，強化細節(jié)的管理，降低成本讓顧客滿意；穩(wěn)：以安全穩(wěn)妥、周到細致的服務傾力打造企業(yè)品牌，行業(yè)典范；快；合理組織服務的實施過程，按顧客要求準時交付產(chǎn)品。捷：讓便捷成為我們和顧客零距離的無縫銜接的紐帶。5.3.3質(zhì)量方針的宣

35、貫由辦公室組織，各級主管要將質(zhì)量方針傳達到管理、執(zhí)行、驗證和作業(yè)等層次，可通過培訓、板報宣傳等形式，以達到質(zhì)量方針在公司內(nèi)得到溝通和理解；并以實際行動認真貫徹執(zhí)行。5.3.4質(zhì)量方針的評審1總經(jīng)理應定期組織對質(zhì)量方針的適宜性進行評審，執(zhí)行管理評審控制程序。必要時對其進行修改以適應內(nèi)外環(huán)境的變化，評審的內(nèi)容包括：a)質(zhì)量方針是否滿足顧客的要求；b)質(zhì)量方針是否滿足法律、法規(guī)要求以及行業(yè)發(fā)展動態(tài)的需要；c)質(zhì)量方針是否適宜于本公司的發(fā)展戰(zhàn)略。2評審所產(chǎn)生的質(zhì)量方針更改執(zhí)行文件控制程序?？偨?jīng)理：2012年12月55.4策劃5.4.1質(zhì)量目標1總經(jīng)理應根據(jù)公司質(zhì)量方針的要求制定公司總的質(zhì)量目標，辦公室

36、依據(jù)總目標在相關(guān)的職能上和層次上進行分解，各有關(guān)部門應將質(zhì)量目標分解到相關(guān)的職能崗位或作業(yè)層面上。質(zhì)量目標應與質(zhì)量方針保持一致，包括滿足服務要求所需的內(nèi)容，且應是可以測量的。2公司應對質(zhì)量目標實施動態(tài)管理，按要求進行統(tǒng)計、分析和改進。3公司及各部門質(zhì)量目標見本手冊附件二。4辦公室對公司質(zhì)量目標每年檢查統(tǒng)計一次，部門質(zhì)量目標每月檢查統(tǒng)計一次。5.4.2質(zhì)量管理體系策劃1公司總經(jīng)理應在下列情況下進行質(zhì)量管理體系策劃：a)按照質(zhì)量管理體系標準建立和改進質(zhì)量管理體系時；xxxx物流運輸有限責任公司質(zhì) 量 手 冊章節(jié)號5.4頁次1/1管理職責版本/版次a/0b)公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標、組織機構(gòu)發(fā)生重大

37、變化時；c)公司的資源配置、市場情況發(fā)生重大變化時；d)出現(xiàn)有體系文件未能涵蓋的特殊事項時。2質(zhì)量管理體系策劃的內(nèi)容a)確定質(zhì)量管理體系的范圍，包括所需的過程，過程順序和相互作用；b)質(zhì)量管理職責和權(quán)限的分配；c)對標準要求的采納程度；d)對需達到的質(zhì)量目標及公司質(zhì)量管理體系的過程及其相互關(guān)系做出規(guī)定；e)確保為實現(xiàn)質(zhì)量目標所需過程的有效運作和控制的準則和方法；f)確保必要的資源和信息的獲得；g)為實現(xiàn)總體質(zhì)量目標而對過程進行的監(jiān)視、測量和分析；h)根據(jù)監(jiān)視、測量和分析的結(jié)果，實施必要的糾正措施，確保持續(xù)改進。3在實施和改進質(zhì)量管理體系時,總經(jīng)理或授權(quán)管理者代表應適時對公司質(zhì)量管理體系進行策劃

38、，策劃的內(nèi)容通常包括：a)建立的質(zhì)量管理體系是否滿足所采用標準的要求；b)通過質(zhì)量管理體系的有效運行，能否實現(xiàn)公司的質(zhì)量目標；c)對質(zhì)量管理體系進行改進時，是否保持了質(zhì)量管理體系的完整性。4質(zhì)量管理體系策劃輸出應形成文件：a)在對公司質(zhì)量管理體系進行策劃時，依據(jù)is09001：2008標準和公司質(zhì)量方針、質(zhì)量目標要求，建立、實施并保持一個文件化的質(zhì)量管理體系。文件結(jié)構(gòu)按公司質(zhì)量手冊4.1及4.2要求。b)在對公司質(zhì)量管理體系的變更(如部門增減、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)調(diào)整等)進行策劃時，應與公司已建立的質(zhì)量管理體系內(nèi)容協(xié)調(diào)一致，保持質(zhì)量管理體系的完整性，若涉及文件更改，按文件控制程序執(zhí)行。5.5職責、權(quán)限與溝

39、通5.5.1職責和權(quán)限為了促進質(zhì)量管理體系的有效運行，對公司領(lǐng)導、各部門主管及內(nèi)部各級人員的職責、權(quán)限和相互關(guān)系規(guī)定如下：1總經(jīng)理 對公司質(zhì)量管理體系的建立、實施、保持和改進負有全部責任。主要是：a)執(zhí)行國家的有關(guān)政策、法律、法規(guī)要求,并及時傳達到公司內(nèi)各相關(guān)層次的人員；b)制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，并組織實施；根據(jù)質(zhì)量方針的要求，采取措施，確保公司內(nèi)各相關(guān)職能和層次上建立適宜的質(zhì)量目標；c)對質(zhì)量手冊的頒布、修改進行批準，并確保其得到有效貫徹；d)確保顧客要求得到確定,并予以滿足；e)確保公司內(nèi)各級人員的職責、權(quán)限及相互關(guān)系得到規(guī)定；xxxx物流運輸有限責任公司質(zhì) 量 手 冊章節(jié)號5.5頁次1

40、/3管理職責版本/版次a/0f)確保質(zhì)量管理體系運作所必要的資源配置；g)確保質(zhì)量管理體系有效實施，實現(xiàn)質(zhì)量目標；h)主持管理評審，確保質(zhì)量方針、質(zhì)量目標的持續(xù)適宜性和質(zhì)量管理體系的完整性、有效性；對公司的管理及服務質(zhì)量全面負責；i)任命管理者代表，并授權(quán)其相應的質(zhì)量職責和權(quán)限；j)根據(jù)各部門提出的意見與建議，對職工進行質(zhì)量獎懲。2總經(jīng)理助理a)指導建立公司危險貨物運輸車輛管理檔案，健全安全管理資料；d)全面監(jiān)管公司人力資源管理；c)負責行政管理，根據(jù)公司領(lǐng)導要求制定管理制度，并監(jiān)督執(zhí)行；d)負責公司對外形象宣傳，選擇最佳媒介進行企業(yè)推廣；e)協(xié)助總經(jīng)理組織召開管理評審會議，組織實施質(zhì)量管理體

41、系策劃工作；f)領(lǐng)導內(nèi)部審核工作，確保質(zhì)量管理體系過程的效益和效率；g)批準內(nèi)部或外部審核過程中不合格項的糾正措施；h)組織分析證實質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性有關(guān)的適宜數(shù)據(jù)，識別需改進的機會；i)完成公司領(lǐng)導交辦的其他事項。3辦公室a)負責監(jiān)管服務投訴中心的工作；b)擬定招聘計劃、建立員工檔案、辦理就職手續(xù)及離職手續(xù)；c)負責質(zhì)量手冊和有關(guān)管理性文件的控制；負責質(zhì)量記錄的監(jiān)控；d)負責質(zhì)量目標的具體落實和考核；e)負責貫徹落實總經(jīng)理規(guī)定的職責、權(quán)限和內(nèi)部溝通；f)負責管理評審的具體組織、記錄和改進的跟蹤；g)負責總經(jīng)理管理承諾的具體實施和質(zhì)量方針的貫徹；h)組織實施服務實現(xiàn)的策劃，并將策劃的

42、結(jié)果形成文件；負責編制服務實現(xiàn)過程的文件；處理服務過程中出現(xiàn)的問題，并代表公司就服務方面的問題同外部各方的聯(lián)絡工作負責；i)負責公司質(zhì)量管理體系各過程運行的監(jiān)管工作；j)負責公司質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進和糾正預防措施的制定與落實。k)完成公司領(lǐng)導交辦的其他事項。4安全科a)負責公司車輛危險貨物從業(yè)資格證的辦理；b)負責公司各作業(yè)場所的環(huán)境監(jiān)管工作；c)負責公司各監(jiān)測設(shè)備的正確使用及維護保養(yǎng)的管理工件；d)負責服務過程的監(jiān)控以及服務質(zhì)量的回訪、投訴、受理、調(diào)查及處理等工作；e)負責顧客滿意度調(diào)查和分析；g)完成公司領(lǐng)導交辦的其他事項。xxxx物流運輸有限責任公司質(zhì) 量 手 冊章節(jié)號5.5-5.6頁

43、次2/3管理職責版本/版次a/05業(yè)務大廳a)負責領(lǐng)導服務要求的識別和評審工作，組織對重大合同的評審工作；b)負責與顧客溝通和有關(guān)信息的傳遞；c)領(lǐng)導顧客的售后服務工作，組織協(xié)調(diào)顧客投訴的處理；d)負責組織對外包服務方的選擇、評價和再評價；e)負責對顧客財產(chǎn)的保護和防護工作；f)負責運輸服務的車輛檔案管理工作及用車調(diào)配工作；g)負責提貨時的檢驗工作和交付時的核驗工作。h)負責管理公司危普貨車輛檔案，對檔案要求的資料負責；i)負責公司所購買保險費用的核算、出單工作，并記錄存檔；j)全面負責公司車輛事故現(xiàn)場查勘工作，協(xié)助用戶處理事故現(xiàn)場事務；k)全面負責公司車輛行駛證、營運證的年審工作；l)負責公

44、司車輛的上戶工作；m)負責本部門服務環(huán)境的確定提供維護和監(jiān)管工作n負責本部門服務提供過程質(zhì)量的監(jiān)管工作，對不合格服務采取相應的措施，以防止不合格服務的繼續(xù)；o)負責本部門質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進和糾正預防措施的落實工作。6財務科a)負責執(zhí)行國家相應的財經(jīng)政策；b)負責本公司各服務場所的辦公服務設(shè)施的提供維護與保養(yǎng)工作；c)負責本部門質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進和糾正預防措施的落實工作5.5.2管理者代表職責見本手冊0.2章節(jié)任命書。5.5.3內(nèi)部溝通為保證質(zhì)量管理體系的有效運行，實現(xiàn)服務質(zhì)量要求和質(zhì)量目標，在公司各職能部門和層次間應對質(zhì)量管理體系的有效性及時進行溝通。1溝通的內(nèi)容a)保持質(zhì)量管理體系持

45、續(xù)有效運行和改進的信息；b)有關(guān)產(chǎn)品售后服務的質(zhì)量信息；c)有關(guān)資源配置信息；d)其它與質(zhì)量管理體系有關(guān)的信息等。2交流的方法a)由總經(jīng)理、管理者代表、辦公室發(fā)出的相關(guān)信息，通過“會議、文件、電話”的形式進行傳達，由相關(guān)部門落實和處理。b)各部門及員工得到的重要信息應以書面形式向相關(guān)部門通報或向部門主管匯報。c)日常管理中必要的信息交流，按照有關(guān)的程序和規(guī)定形式進行(如報表)并予以記錄。3溝通的工具xxxx物流運輸有限責任公司質(zhì) 量 手 冊章節(jié)號5.6頁次3/3管理職責版本/版次a/0有選擇地使用文件、會議、電話、傳真、談話、簡報、黑板報、聲像和電子媒體等。4信息記錄的保管按記錄控制程序執(zhí)行。

46、5.6管理評審5.6.1總則1為確保質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性，總經(jīng)理應組織實施管理評審，管理評審每年一次，且兩次管理評審之間的時間間隔不能超過12個月，當公司與質(zhì)量管理有關(guān)的運行情況發(fā)生變化時需例外實施評審。2評審應包括評價改進的機會和質(zhì)量管理體系變更的需求，包括對質(zhì)量方針和質(zhì)量目標變更需求的評審。3辦公室負責編制管理評審計劃，報總經(jīng)理批準后實施；4各部門負責準備提交管理評審的有關(guān)資料；5.6.1.5管理評審會議的內(nèi)容通常包括：a)質(zhì)量方針與顧客的需求和期望的適宜性；b)質(zhì)量管理體系的運行情況；c)糾正措施和預防措施的狀況；d)質(zhì)量目標的實現(xiàn)狀況等。6辦公室保存管理評審的有關(guān)質(zhì)

47、量記錄，包括：a)管理評審計劃；b)管理評審報告等。5.6.2評審輸入管理評審的輸入應包括：a)審核結(jié)果，包括第一方審核、第二方審核、第三方質(zhì)量管理體系審核，服務質(zhì)量審核等的結(jié)果；b)顧客反饋，包括顧客滿意程度的測量結(jié)果及與顧客溝通的結(jié)果等；c)過程的績效和服務質(zhì)量的符合性，包括過程、服務測量和監(jiān)控的結(jié)果；d)預防措施和糾正措施的狀況，包括對內(nèi)部審核和日常發(fā)現(xiàn)的不合格項采取的糾正措施和預防措施的實施及其有效性的監(jiān)控結(jié)果；e)以往管理評審跟蹤措施的實施及有效性；f)可能影響質(zhì)量管理體系的各種變化，包括內(nèi)外環(huán)境的變化，如法律法規(guī)的變化，新產(chǎn)品、新技術(shù)的推廣以及顧客要求項目的變化等；g)質(zhì)量管理體系

48、運行狀況，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的適宜性和有效性；h)質(zhì)量管理體系運行的改進建議。各部門應按規(guī)定的時間提交本部門質(zhì)量管理體系的運行狀況資料。5.6.3評審輸出1評審輸出應包括與以下方面有關(guān)的內(nèi)容與措施：a)應評價質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性，質(zhì)量管理體系有效性及其過程有效xxxx物流運輸有限責任公司質(zhì) 量 手 冊章節(jié)號5.6頁次3/3管理職責版本/版次a/0性的改進，包括對質(zhì)量方針、質(zhì)量目標、組織機構(gòu)、各作業(yè)過程控制等方面的評價；b)與顧客要求有關(guān)的服務的改進，對現(xiàn)有服務符合性要求的評價；c)資源需求等。2詳細參見管理評審控制程序。xxxx物流運輸有限責任公司質(zhì) 量 手 冊章節(jié)號6.1

49、-6.2頁次1/6資源管理版本/版次a/06.資源管理6.1資源提供6.1.1公司總經(jīng)理應及時確定并提供所需的資源，以：a)實施和保持質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進其有效性；b)通過滿足顧客要求，達到增強顧客滿意的目的。6.1.2制定相應的管理辦法，確保所需資源的合理配置：a)辦公室負責對人力資源實施管理；負責了解各部門的人力資源需求，負責對員工的招聘、培訓、考核、晉升和合理安置；b)財務科負責對各類辦公服務基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境涉及的房屋、場地和固定設(shè)備的配置。業(yè)務大廳負責對各運輸車輛的年檢、審驗、維護及檔案管理等系列工作；6.1.3資源可包括人員、信息、供方、基礎(chǔ)設(shè)施、運輸車輛、工作環(huán)境及財務資源等。6.2人力資源6.2.1總則基于適當?shù)慕逃?、培訓、技能和?jīng)驗來確保從事影響服務要求符合性工作的人員應是能夠勝任的。在質(zhì)量管理體系中承擔任何任務的人員都可能直接或間接地影響服務要求符合性。辦公室負責公司人力資源的歸口管理，各有關(guān)部門配合。6.2.2能力、培訓和意識1辦公室組織各部門編制公司內(nèi)各級各類人員的崗位職責與任職要求并交由總經(jīng)理批準，以此來規(guī)定對從事影響服務要求符合性工作的人員所需的能力；2適當時，提供培訓或采取其它措施(如招聘、資格確認等方式)并通過考試、實際操作或績效考核來檢查從事影響產(chǎn)品要求符合性工作的人員是否達