第六章旅行社的組織管理

1、第六章第六章 旅行社的職能管理旅行社的職能管理 鹽城師范學(xué)院商學(xué)院旅游管理系鹽城師范學(xué)院商學(xué)院旅游管理系 鹽城師范學(xué)院商學(xué)院旅游管理系鹽城師范學(xué)院商學(xué)院旅游管理系2 2 本章主要內(nèi)容本章主要內(nèi)容 第一節(jié)第一節(jié) 旅行社的組織管理旅行社的組織管理 第二節(jié)第二節(jié) 旅行社的人力資源管理旅行社的人力資源管理 第三節(jié)第三節(jié) 旅行社的計劃管理與財務(wù)管理旅行社的計劃管理與財務(wù)管理 第四節(jié)第四節(jié) 旅行社的風(fēng)險管理旅行社的風(fēng)險管理 第五節(jié)第五節(jié) 旅行社的企業(yè)文化管理旅行社的企業(yè)文化管理 鹽城師范學(xué)院商學(xué)院旅游管理系鹽城師范學(xué)院商學(xué)院旅游管理系3 3 本章學(xué)習(xí)目的本章學(xué)習(xí)目的 掌握旅行社掌握旅行社組織機(jī)構(gòu)設(shè)置組織機(jī)

2、構(gòu)設(shè)置和和業(yè)務(wù)流程再造業(yè)務(wù)流程再造； 了解旅行社了解旅行社人力資源管理人力資源管理的的特點特點和和過程過程； 了解旅行社經(jīng)營中面臨的了解旅行社經(jīng)營中面臨的主要風(fēng)險主要風(fēng)險以及避以及避 免風(fēng)險的免風(fēng)險的主要措施主要措施； 掌握掌握旅行社企業(yè)文化旅行社企業(yè)文化的的內(nèi)涵內(nèi)涵。 鹽城師范學(xué)院商學(xué)院旅游管理系鹽城師范學(xué)院商學(xué)院旅游管理系4 4 本章主要內(nèi)容本章主要內(nèi)容 第一節(jié)第一節(jié) 旅行社的組織管理旅行社的組織管理 第二節(jié)第二節(jié) 旅行社的人力資源管理旅行社的人力資源管理 第三節(jié)第三節(jié) 旅行社的計劃管理與財務(wù)管理旅行社的計劃管理與財務(wù)管理 第四節(jié)第四節(jié) 旅行社的風(fēng)險管理旅行社的風(fēng)險管理 第五節(jié)第五節(jié) 旅行

3、社的企業(yè)文化管理旅行社的企業(yè)文化管理 鹽城師范學(xué)院商學(xué)院旅游管理系鹽城師范學(xué)院商學(xué)院旅游管理系5 5 第一節(jié)第一節(jié) 旅行社的組織管理旅行社的組織管理 一、旅行社組織管理的理論一、旅行社組織管理的理論 組織的含義與內(nèi)涵組織的含義與內(nèi)涵 組織的含義組織的含義 組織為實現(xiàn)特定目標(biāo)而存在。這樣的目標(biāo)往往具有兩個特征：依組織為實現(xiàn)特定目標(biāo)而存在。這樣的目標(biāo)往往具有兩個特征：依 靠個人之力無法達(dá)到的；通過合作能更加高效地達(dá)到的；靠個人之力無法達(dá)到的；通過合作能更加高效地達(dá)到的； 組織是實現(xiàn)特定目標(biāo)的手段，這一手段雜本質(zhì)上是一種合作；組織是實現(xiàn)特定目標(biāo)的手段，這一手段雜本質(zhì)上是一種合作； 組織職能的任務(wù)是采

4、取措施使這種合作合理化，有效和高效地實組織職能的任務(wù)是采取措施使這種合作合理化，有效和高效地實 現(xiàn)組織目標(biāo)；現(xiàn)組織目標(biāo)； 使合作合理化的措施涉及分化與整合兩個方面的內(nèi)容。使合作合理化的措施涉及分化與整合兩個方面的內(nèi)容。 鹽城師范學(xué)院商學(xué)院旅游管理系鹽城師范學(xué)院商學(xué)院旅游管理系6 6 第一節(jié)第一節(jié) 旅行社的組織管理旅行社的組織管理 組織設(shè)計的步驟組織設(shè)計的步驟 確定組織的目標(biāo)；確定組織的目標(biāo)； 明確為實現(xiàn)上述目標(biāo)所必須完成的任務(wù)并加以分類；明確為實現(xiàn)上述目標(biāo)所必須完成的任務(wù)并加以分類； 根據(jù)現(xiàn)有的人力、財力和物力，并考慮環(huán)境的因素，根據(jù)現(xiàn)有的人力、財力和物力，并考慮環(huán)境的因素， 把上述任務(wù)分成若

5、干組；把上述任務(wù)分成若干組； 授予各組負(fù)責(zé)人以完成任務(wù)所必需的權(quán)力；授予各組負(fù)責(zé)人以完成任務(wù)所必需的權(quán)力； 借助職權(quán)關(guān)系和縱向橫向的溝通，把各組聯(lián)系在一起。借助職權(quán)關(guān)系和縱向橫向的溝通，把各組聯(lián)系在一起。 鹽城師范學(xué)院商學(xué)院旅游管理系鹽城師范學(xué)院商學(xué)院旅游管理系7 7 第一節(jié)第一節(jié) 旅行社的組織管理旅行社的組織管理 組織的分化與整合組織的分化與整合 組織的分化組織的分化 在分化方面，組織至少可以在以下五種基礎(chǔ)上進(jìn)行內(nèi)部分化：在分化方面，組織至少可以在以下五種基礎(chǔ)上進(jìn)行內(nèi)部分化： 以以職能職能為基礎(chǔ)的分化為基礎(chǔ)的分化 以以產(chǎn)品產(chǎn)品為基礎(chǔ)的分化為基礎(chǔ)的分化 以以地區(qū)地區(qū)為基礎(chǔ)的分化為基礎(chǔ)的分化 以

6、以市場市場/ /顧客顧客為基礎(chǔ)的分化為基礎(chǔ)的分化 以以工藝流程或生產(chǎn)設(shè)備工藝流程或生產(chǎn)設(shè)備為基礎(chǔ)的分化為基礎(chǔ)的分化 8 8 分化基礎(chǔ)分化基礎(chǔ)優(yōu)點優(yōu)點缺點缺點 職能職能 明確各主要職能的權(quán)力與威信；體現(xiàn)明確各主要職能的權(quán)力與威信；體現(xiàn) 職業(yè)專門化原則，有利于提高勞動力職業(yè)專門化原則，有利于提高勞動力 的利用效率；簡化培訓(xùn)。的利用效率；簡化培訓(xùn)。 導(dǎo)致各職能部門的工作人員過分專業(yè)化和目光狹導(dǎo)致各職能部門的工作人員過分專業(yè)化和目光狹 隘，只忠于自己所在部門而不把企業(yè)看成一個整隘，只忠于自己所在部門而不把企業(yè)看成一個整 體，在各部門之間形成阻礙協(xié)調(diào)的障礙；高層領(lǐng)體，在各部門之間形成阻礙協(xié)調(diào)的障礙；高層

7、領(lǐng) 導(dǎo)對企業(yè)利潤負(fù)全部責(zé)任；不利于培養(yǎng)全局型管導(dǎo)對企業(yè)利潤負(fù)全部責(zé)任；不利于培養(yǎng)全局型管 理人才。理人才。 產(chǎn)品產(chǎn)品 使設(shè)備和技能以產(chǎn)品為中心實現(xiàn)專業(yè)使設(shè)備和技能以產(chǎn)品為中心實現(xiàn)專業(yè) 化，有利于生產(chǎn)與銷售；在產(chǎn)品部門化，有利于生產(chǎn)與銷售；在產(chǎn)品部門 內(nèi)各項職能的協(xié)調(diào)比較容易；將利潤內(nèi)各項職能的協(xié)調(diào)比較容易；將利潤 和經(jīng)濟(jì)效益的責(zé)任下放到各個和經(jīng)濟(jì)效益的責(zé)任下放到各個 部門，部門， 也為未來的全局型管理者提供了訓(xùn)練也為未來的全局型管理者提供了訓(xùn)練 機(jī)會。機(jī)會。 要求組織中有更多的全局型管理人才；最高層對要求組織中有更多的全局型管理人才；最高層對 各產(chǎn)品部門的協(xié)調(diào)與控制難度增大；使可以在一各產(chǎn)品部

8、門的協(xié)調(diào)與控制難度增大；使可以在一 個部門中完成的職能分散到許多產(chǎn)品部門，造成個部門中完成的職能分散到許多產(chǎn)品部門，造成 簡單重復(fù)，增加成本。簡單重復(fù)，增加成本。 地區(qū)地區(qū) 強(qiáng)調(diào)的是地區(qū)性市場，有利于與地區(qū)強(qiáng)調(diào)的是地區(qū)性市場，有利于與地區(qū) 中的有關(guān)團(tuán)體和顧客保持密切的聯(lián)系。中的有關(guān)團(tuán)體和顧客保持密切的聯(lián)系。同上 同上 市場市場 顧客顧客 各部門能夠更好地了解和服務(wù)于顧客各部門能夠更好地了解和服務(wù)于顧客 的需要，并有利于在某些市場的需要，并有利于在某些市場/顧客顧客 領(lǐng)域內(nèi)形成和發(fā)揮企業(yè)的專長。領(lǐng)域內(nèi)形成和發(fā)揮企業(yè)的專長。 各市場各市場/顧客部門之間的協(xié)調(diào)有困難；當(dāng)市場顧客部門之間的協(xié)調(diào)有困難；

9、當(dāng)市場/顧客顧客 群體不穩(wěn)定或者市場需求不足時，專業(yè)人員與設(shè)群體不穩(wěn)定或者市場需求不足時，專業(yè)人員與設(shè) 備將得不到充分利用。備將得不到充分利用。 工藝流程工藝流程 生產(chǎn)設(shè)備生產(chǎn)設(shè)備 能夠?qū)崿F(xiàn)生產(chǎn)操作的專業(yè)化，有利于能夠?qū)崿F(xiàn)生產(chǎn)操作的專業(yè)化，有利于 提高生產(chǎn)效率；可以簡化培訓(xùn)提高生產(chǎn)效率；可以簡化培訓(xùn) 。 各部門之間受專業(yè)化的限制難以溝通，從而造成各部門之間受專業(yè)化的限制難以溝通，從而造成 各部門之間協(xié)調(diào)困難。各部門之間協(xié)調(diào)困難。 鹽城師范學(xué)院商學(xué)院旅游管理系鹽城師范學(xué)院商學(xué)院旅游管理系9 9 第一節(jié)第一節(jié) 旅行社的組織管理旅行社的組織管理 組織的整合組織的整合 組織在分化基礎(chǔ)上的整合也存在不同

10、形式，概括起來主要有兩種圖式：組織在分化基礎(chǔ)上的整合也存在不同形式，概括起來主要有兩種圖式： 機(jī)械論的科層制圖式機(jī)械論的科層制圖式 有機(jī)適應(yīng)性圖式有機(jī)適應(yīng)性圖式 鹽城師范學(xué)院商學(xué)院旅游管理系鹽城師范學(xué)院商學(xué)院旅游管理系1010 第一節(jié)第一節(jié) 旅行社的組織管理旅行社的組織管理 韋伯是最著名的科層制圖組織學(xué)者，他理想中的科層制組織是韋伯是最著名的科層制圖組織學(xué)者，他理想中的科層制組織是 一種純理性、不帶個人感情色彩、機(jī)械、等級分明、制度森嚴(yán)的硬一種純理性、不帶個人感情色彩、機(jī)械、等級分明、制度森嚴(yán)的硬 性組織，是性組織，是通過集權(quán)與森嚴(yán)的規(guī)章制度來實現(xiàn)整合通過集權(quán)與森嚴(yán)的規(guī)章制度來實現(xiàn)整合的。的。

11、 這一整合圖式不能適應(yīng)變化的環(huán)境，忽視了非正式組織的作用，這一整合圖式不能適應(yīng)變化的環(huán)境，忽視了非正式組織的作用， 否定了殊途同歸的可能性認(rèn)為只有一條最佳途徑可以達(dá)到組織目標(biāo)，否定了殊途同歸的可能性認(rèn)為只有一條最佳途徑可以達(dá)到組織目標(biāo)， 其硬性的制度規(guī)章傾向于阻礙為適應(yīng)新環(huán)境所進(jìn)行的變革。其硬性的制度規(guī)章傾向于阻礙為適應(yīng)新環(huán)境所進(jìn)行的變革。 機(jī)械論的科層制圖式機(jī)械論的科層制圖式 鹽城師范學(xué)院商學(xué)院旅游管理系鹽城師范學(xué)院商學(xué)院旅游管理系1111 第一節(jié)第一節(jié) 旅行社的組織管理旅行社的組織管理 有機(jī)適應(yīng)性圖式有機(jī)適應(yīng)性圖式 有機(jī)適應(yīng)性圖式的組織傾向于具有有機(jī)適應(yīng)性圖式的組織傾向于具有與科層制度組織

12、相反與科層制度組織相反的特征。的特征。 在這一圖式的組織中，制度規(guī)定比較靈活，組織權(quán)力的集中度比較在這一圖式的組織中，制度規(guī)定比較靈活，組織權(quán)力的集中度比較 低。它基本上克服了科層組織的缺點，是面臨動態(tài)環(huán)境的組織整合低。它基本上克服了科層組織的缺點，是面臨動態(tài)環(huán)境的組織整合 其組織任務(wù)的比較適當(dāng)?shù)墓ぞ摺Ｆ浣M織任務(wù)的比較適當(dāng)?shù)墓ぞ摺?但是，這并不能說明有機(jī)適應(yīng)性圖式的組織形式要比科層制組但是，這并不能說明有機(jī)適應(yīng)性圖式的組織形式要比科層制組 織優(yōu)越的結(jié)論，這要視組織所處的環(huán)境而定?？梼?yōu)越的結(jié)論，這要視組織所處的環(huán)境而定。 組織可以采取不同的方式對其任務(wù)進(jìn)行分化整合，所以在組織組織可以采取不同的方

13、式對其任務(wù)進(jìn)行分化整合，所以在組織 設(shè)計過程中可供選擇的組織結(jié)構(gòu)也是多種多樣的。設(shè)計過程中可供選擇的組織結(jié)構(gòu)也是多種多樣的。 鹽城師范學(xué)院商學(xué)院旅游管理系鹽城師范學(xué)院商學(xué)院旅游管理系1212 第一節(jié)第一節(jié) 旅行社的組織管理旅行社的組織管理 影響因素與構(gòu)成要素影響因素與構(gòu)成要素 倘倘若把組織結(jié)構(gòu)看作一個因變量，那么影響與決定它的自變量若把組織結(jié)構(gòu)看作一個因變量，那么影響與決定它的自變量 至少應(yīng)當(dāng)包括以下方面：組織所處的外部環(huán)境，組織客源市場的特征，至少應(yīng)當(dāng)包括以下方面：組織所處的外部環(huán)境，組織客源市場的特征， 組織的戰(zhàn)目標(biāo)，組織所要完成的任務(wù)，企業(yè)家和管理者的管理理念，組織的戰(zhàn)目標(biāo)，組織所要完成

14、的任務(wù)，企業(yè)家和管理者的管理理念， 所采用的技術(shù)，組織成員的工作能力及個性，組織規(guī)模與地域分布。所采用的技術(shù)，組織成員的工作能力及個性，組織規(guī)模與地域分布。 不論是哪一種因素在起作用，組織設(shè)計的一個總的原則，即不論是哪一種因素在起作用，組織設(shè)計的一個總的原則，即衡衡 量組織結(jié)構(gòu)是否合理的總的標(biāo)準(zhǔn)是有利于有效和高效地實現(xiàn)組織的既量組織結(jié)構(gòu)是否合理的總的標(biāo)準(zhǔn)是有利于有效和高效地實現(xiàn)組織的既 定目標(biāo)。定目標(biāo)。 根據(jù)斯科特的看法，根據(jù)斯科特的看法，分工、指揮系統(tǒng)分工、指揮系統(tǒng)（等級與職能結(jié)構(gòu)）、（等級與職能結(jié)構(gòu)）、控控 制范圍、結(jié)構(gòu)制范圍、結(jié)構(gòu)是古典組織理論賴以建立的四面大支柱。如今，這四大是古典組織

15、理論賴以建立的四面大支柱。如今，這四大 支柱也可以看作是支柱也可以看作是組織設(shè)計與管理的基本構(gòu)成要素組織設(shè)計與管理的基本構(gòu)成要素。 鹽城師范學(xué)院商學(xué)院旅游管理系鹽城師范學(xué)院商學(xué)院旅游管理系1313 第一節(jié)第一節(jié) 旅行社的組織管理旅行社的組織管理 請思考：請思考： 旅行社組織管理的的旅行社組織管理的的起點起點是什么？是什么？ 旅行社的設(shè)立旅行社的設(shè)立是旅行經(jīng)營管理的開始。是旅行經(jīng)營管理的開始。 鹽城師范學(xué)院商學(xué)院旅游管理系鹽城師范學(xué)院商學(xué)院旅游管理系1414 第一節(jié)第一節(jié) 旅行社的組織管理旅行社的組織管理 二、旅行社的設(shè)立二、旅行社的設(shè)立 我國旅行社設(shè)立的條件我國旅行社設(shè)立的條件 擁有固定的營業(yè)

16、場所擁有固定的營業(yè)場所 為了經(jīng)營旅游業(yè)務(wù)，旅行社必須擁有與其旅游業(yè)務(wù)規(guī)模相適應(yīng)的固為了經(jīng)營旅游業(yè)務(wù)，旅行社必須擁有與其旅游業(yè)務(wù)規(guī)模相適應(yīng)的固 定營業(yè)場所。所謂定營業(yè)場所。所謂“固定的營業(yè)場所固定的營業(yè)場所”是指在較長的一段時間里能夠為是指在較長的一段時間里能夠為 旅行社所擁有或使用，而不是頻繁變動的營業(yè)場所。旅行社所擁有或使用，而不是頻繁變動的營業(yè)場所。“足夠的營業(yè)用足夠的營業(yè)用 房房”。 擁有必要的營業(yè)設(shè)施擁有必要的營業(yè)設(shè)施 設(shè)立國內(nèi)旅行社必需的基本設(shè)施：傳真機(jī)、直線電話機(jī)、電子計算設(shè)立國內(nèi)旅行社必需的基本設(shè)施：傳真機(jī)、直線電話機(jī)、電子計算 機(jī)。國際旅行社還必須擁有能夠保證其順利和有效地開展

17、旅游業(yè)務(wù)所必機(jī)。國際旅行社還必須擁有能夠保證其順利和有效地開展旅游業(yè)務(wù)所必 需的汽車。需的汽車。 我我國國務(wù)院于國國務(wù)院于19961996年年1010月頒布的月頒布的旅行社管理條例旅行社管理條例、國家旅游局、國家旅游局 19961996年年1111月月2828日發(fā)布的日發(fā)布的旅行社管理條例實施細(xì)則旅行社管理條例實施細(xì)則、國家旅游局、國家旅游局19951995 年年1 1月月1 1日日1 1發(fā)布的發(fā)布的旅行社質(zhì)量保證金暫行規(guī)定旅行社質(zhì)量保證金暫行規(guī)定和和旅行社質(zhì)量保證金旅行社質(zhì)量保證金 暫行艦定實施細(xì)則暫行艦定實施細(xì)則對我國旅行社的設(shè)立作了較為系統(tǒng)的規(guī)定。對我國旅行社的設(shè)立作了較為系統(tǒng)的規(guī)定。

18、鹽城師范學(xué)院商學(xué)院旅游管理系鹽城師范學(xué)院商學(xué)院旅游管理系1515 第一節(jié)第一節(jié) 旅行社的組織管理旅行社的組織管理 具有符合任職資格的經(jīng)營管理人員具有符合任職資格的經(jīng)營管理人員 設(shè)立設(shè)立國際旅行社國際旅行社需要持有國家旅游局頒發(fā)的需要持有國家旅游局頒發(fā)的旅行社經(jīng)理任職資格證旅行社經(jīng)理任職資格證 書書的總經(jīng)理或副總經(jīng)理一名。持有國家旅游局頒發(fā)的的總經(jīng)理或副總經(jīng)理一名。持有國家旅游局頒發(fā)的旅行社經(jīng)理任職旅行社經(jīng)理任職 資格證書資格證書的部門經(jīng)理或業(yè)務(wù)主管人員三名，并擁有取得會計師職稱的專的部門經(jīng)理或業(yè)務(wù)主管人員三名，并擁有取得會計師職稱的專 職財會人員。職財會人員。 設(shè)立設(shè)立國內(nèi)旅行社國內(nèi)旅行社需要

19、持有國家旅游局頒發(fā)的需要持有國家旅游局頒發(fā)的旅行社經(jīng)理任職資格證書旅行社經(jīng)理任職資格證書 的總經(jīng)理或副總經(jīng)理一名。持有國家旅游局頒發(fā)的的總經(jīng)理或副總經(jīng)理一名。持有國家旅游局頒發(fā)的旅行社經(jīng)理任職資格證旅行社經(jīng)理任職資格證 書書的部門經(jīng)理或業(yè)務(wù)主管人員一名，并擁有取得助理會計師職稱的專職財?shù)牟块T經(jīng)理或業(yè)務(wù)主管人員一名，并擁有取得助理會計師職稱的專職財 會人員。會人員。 16 具有法定的注冊資本和旅行社質(zhì)量保證金具有法定的注冊資本和旅行社質(zhì)量保證金 注冊資本是指旅行社向政府企業(yè)登記主管部門登記注冊時所填報的財注冊資本是指旅行社向政府企業(yè)登記主管部門登記注冊時所填報的財 產(chǎn)總額，包括流動資金和固定資金

20、。注冊資本是旅行社承擔(dān)債務(wù)的一般擔(dān)產(chǎn)總額，包括流動資金和固定資金。注冊資本是旅行社承擔(dān)債務(wù)的一般擔(dān) 保財產(chǎn)。保財產(chǎn)。規(guī)定注冊資本的重要作用：規(guī)定注冊資本的重要作用： A A、保護(hù)旅行社的債權(quán)人利益；、保護(hù)旅行社的債權(quán)人利益； B B、保護(hù)旅行社行業(yè)利益；、保護(hù)旅行社行業(yè)利益； C C、提高旅行社的經(jīng)營能力和經(jīng)濟(jì)實力。、提高旅行社的經(jīng)營能力和經(jīng)濟(jì)實力。 旅行社設(shè)立時，須向規(guī)定的旅游行政管理部門交納質(zhì)量保證金。質(zhì)量旅行社設(shè)立時，須向規(guī)定的旅游行政管理部門交納質(zhì)量保證金。質(zhì)量 保證金是一種專用款項，用于賠償在旅行社存續(xù)期間，因旅行社的過錯或保證金是一種專用款項，用于賠償在旅行社存續(xù)期間，因旅行社的過

21、錯或 破產(chǎn)而造成的旅游者合法權(quán)益損失。破產(chǎn)而造成的旅游者合法權(quán)益損失。我國對旅行社的質(zhì)量保證金的規(guī)定；我國對旅行社的質(zhì)量保證金的規(guī)定； 旅行社旅行社 分類分類 經(jīng)營范圍經(jīng)營范圍質(zhì)量保證金額（萬元）質(zhì)量保證金額（萬元）注冊資本（萬元）注冊資本（萬元） 國際國際 旅行社旅行社 人境旅游人境旅游6060 150150 出境旅游出境旅游100100 國內(nèi)國內(nèi) 旅行社旅行社 國內(nèi)旅游國內(nèi)旅游10103030 鹽城師范學(xué)院商學(xué)院旅游管理系鹽城師范學(xué)院商學(xué)院旅游管理系1717 第一節(jié)第一節(jié) 旅行社的組織管理旅行社的組織管理 旅行社設(shè)立的基本程序旅行社設(shè)立的基本程序 申請營業(yè)許可申請營業(yè)許可 申請開辦旅行社的

22、單位在申請業(yè)務(wù)許可證時，應(yīng)向旅游行政申請開辦旅行社的單位在申請業(yè)務(wù)許可證時，應(yīng)向旅游行政 管理部門提交以下管理部門提交以下8 8種文件：種文件： 設(shè)立申請書設(shè)立申請書 設(shè)立申請書的內(nèi)容包括：申請設(shè)立旅行社的類別、中英設(shè)立申請書的內(nèi)容包括：申請設(shè)立旅行社的類別、中英 文名稱和設(shè)立地；企業(yè)形式、投資者、投資額和出資方式；文名稱和設(shè)立地；企業(yè)形式、投資者、投資額和出資方式； 申請人、受理申請部門的全稱、申請報告名稱和呈報申請的申請人、受理申請部門的全稱、申請報告名稱和呈報申請的 時間。時間。 設(shè)立旅行社可行性研究報告設(shè)立旅行社可行性研究報告 可行性研究報告的內(nèi)容包括：設(shè)立旅行社的市場條件；可行性研究

23、報告的內(nèi)容包括：設(shè)立旅行社的市場條件； 設(shè)立旅行社的資金條件；設(shè)立旅行社的人員條件；受理申請設(shè)立旅行社的資金條件；設(shè)立旅行社的人員條件；受理申請 的旅游行政部認(rèn)為需要補(bǔ)充說明的其他問題。的旅游行政部認(rèn)為需要補(bǔ)充說明的其他問題。 鹽城師范學(xué)院商學(xué)院旅游管理系鹽城師范學(xué)院商學(xué)院旅游管理系1818 第一節(jié)第一節(jié) 旅行社的組織管理旅行社的組織管理 旅行社章程旅行社章程 旅行社章程的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括：旅行社的名稱、地址和聯(lián)絡(luò)辦旅行社章程的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括：旅行社的名稱、地址和聯(lián)絡(luò)辦 法；經(jīng)濟(jì)性質(zhì)；宗旨和目的；業(yè)務(wù)經(jīng)營范圍；注冊資本金額及資法；經(jīng)濟(jì)性質(zhì)；宗旨和目的；業(yè)務(wù)經(jīng)營范圍；注冊資本金額及資 金來源；組織機(jī)構(gòu)

24、；財務(wù)管理制度；對旅游者承但的責(zé)任；其他金來源；組織機(jī)構(gòu)；財務(wù)管理制度；對旅游者承但的責(zé)任；其他 應(yīng)說明的問題。應(yīng)說明的問題。 旅行社經(jīng)理、副經(jīng)理履歷表和資格證書旅行社經(jīng)理、副經(jīng)理履歷表和資格證書 開戶戶銀行出具的資信證明，注冊會計師及其會計師事務(wù)所或開戶戶銀行出具的資信證明，注冊會計師及其會計師事務(wù)所或 審計師事務(wù)所出具的驗資報告審計師事務(wù)所出具的驗資報告 經(jīng)營場所證明經(jīng)營場所證明 經(jīng)營沒備情況證明經(jīng)營沒備情況證明 旅行社質(zhì)量保證金承諾書旅行社質(zhì)量保證金承諾書 鹽城師范學(xué)院商學(xué)院旅游管理系鹽城師范學(xué)院商學(xué)院旅游管理系1919 第一節(jié)第一節(jié) 旅行社的組織管理旅行社的組織管理 辦理注冊登記辦理注

25、冊登記 申辦者須在收到許可證后的規(guī)定期限內(nèi)持有關(guān)批準(zhǔn)文件和許申辦者須在收到許可證后的規(guī)定期限內(nèi)持有關(guān)批準(zhǔn)文件和許 可證到工商行政管理部門辦理注冊登記手續(xù)，領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照?？勺C到工商行政管理部門辦理注冊登記手續(xù)，領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照。旅旅 行社營業(yè)執(zhí)照的簽發(fā)日期，即為該旅行社的成立日期。行社營業(yè)執(zhí)照的簽發(fā)日期，即為該旅行社的成立日期。 辦理稅務(wù)登記辦理稅務(wù)登記 旅行社應(yīng)在領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照后的旅行社應(yīng)在領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照后的3030個工作日個工作日之內(nèi)，向當(dāng)?shù)囟悇?wù)之內(nèi)，向當(dāng)?shù)囟悇?wù) 部門辦理開業(yè)稅務(wù)登記，并在辦妥銀行賬號之后，申請稅務(wù)執(zhí)照。部門辦理開業(yè)稅務(wù)登記，并在辦妥銀行賬號之后，申請稅務(wù)執(zhí)照。 設(shè)立分支組織機(jī)構(gòu)設(shè)立

26、分支組織機(jī)構(gòu) 只有只有年接待人數(shù)超過年接待人數(shù)超過1010萬人次萬人次的旅行社才能設(shè)立不具備獨立的旅行社才能設(shè)立不具備獨立 法人資格、以設(shè)立社名義開展旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營活動的分支機(jī)構(gòu)。法人資格、以設(shè)立社名義開展旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營活動的分支機(jī)構(gòu)。 鹽城師范學(xué)院商學(xué)院旅游管理系鹽城師范學(xué)院商學(xué)院旅游管理系2020 第一節(jié)第一節(jié) 旅行社的組織管理旅行社的組織管理 三、旅行社的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置三、旅行社的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置 旅行社組織設(shè)置的原則旅行社組織設(shè)置的原則 目標(biāo)任務(wù)原則目標(biāo)任務(wù)原則 按崗定位原則按崗定位原則 責(zé)、權(quán)、利統(tǒng)一原則責(zé)、權(quán)、利統(tǒng)一原則 精干高效原則精干高效原則 2121 旅行社的組織結(jié)構(gòu)的基本模式旅行社的

27、組織結(jié)構(gòu)的基本模式 旅行社組織機(jī)構(gòu)的基本模式有旅行社組織機(jī)構(gòu)的基本模式有直線制直線制、直線職能制直線職能制和和市場部門制市場部門制三種。三種。 直線制與直線職能制直線制與直線職能制 這是一種比較常見的旅行社組織結(jié)構(gòu)模式。它的這是一種比較常見的旅行社組織結(jié)構(gòu)模式。它的基本特征基本特征是權(quán)力高度集中是權(quán)力高度集中 統(tǒng)一，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)擁有全部權(quán)限，尤其是經(jīng)營決策與指揮權(quán)。各部門按事務(wù)集中方統(tǒng)一，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)擁有全部權(quán)限，尤其是經(jīng)營決策與指揮權(quán)。各部門按事務(wù)集中方 式劃分，上下級實行式劃分，上下級實行單線從屬單線從屬形式管理。形式管理。 總經(jīng)理總經(jīng)理 外聯(lián)部外聯(lián)部人事部人事部財務(wù)部財務(wù)部綜合業(yè)務(wù)部綜合業(yè)務(wù)部計

28、調(diào)部計調(diào)部接待部接待部 2222 直線職能制與直線制的直線職能制與直線制的區(qū)別區(qū)別在于權(quán)限的分配形式上，前者通常設(shè)立在于權(quán)限的分配形式上，前者通常設(shè)立 若干職能管理部門，為旅行社經(jīng)營管理提供決策咨詢與監(jiān)督指導(dǎo)作用。若干職能管理部門，為旅行社經(jīng)營管理提供決策咨詢與監(jiān)督指導(dǎo)作用。 一般而言，職能部門不擁有對業(yè)務(wù)部門直接指揮的權(quán)力。一般而言，職能部門不擁有對業(yè)務(wù)部門直接指揮的權(quán)力。 目前，我國大部分旅行社以目前，我國大部分旅行社以內(nèi)部生產(chǎn)過程導(dǎo)向內(nèi)部生產(chǎn)過程導(dǎo)向進(jìn)行業(yè)務(wù)部門劃分與進(jìn)行業(yè)務(wù)部門劃分與 設(shè)立，其主要部門有：設(shè)立，其主要部門有：外聯(lián)、計調(diào)、接待、綜合業(yè)務(wù)部、人事部、財務(wù)外聯(lián)、計調(diào)、接待、綜

29、合業(yè)務(wù)部、人事部、財務(wù) 部、辦公室等部、辦公室等。其。其格局格局是是：“外聯(lián)買菜、計調(diào)做菜、接待吃菜、總經(jīng)理外聯(lián)買菜、計調(diào)做菜、接待吃菜、總經(jīng)理 洗碗筷洗碗筷”。 現(xiàn)行組織設(shè)計存在的弊端：現(xiàn)行組織設(shè)計存在的弊端： 機(jī)構(gòu)設(shè)計方面，增加了工作的復(fù)雜性，增加了管理中協(xié)調(diào)的難度。機(jī)構(gòu)設(shè)計方面，增加了工作的復(fù)雜性，增加了管理中協(xié)調(diào)的難度。 勞動分工的專業(yè)化程度較低，專業(yè)化生產(chǎn)優(yōu)勢得不到發(fā)揮。勞動分工的專業(yè)化程度較低，專業(yè)化生產(chǎn)優(yōu)勢得不到發(fā)揮。 各業(yè)務(wù)部門利益分配不均，組織內(nèi)部沖突增加。各業(yè)務(wù)部門利益分配不均，組織內(nèi)部沖突增加。 2323 市場部門制市場部門制 事業(yè)部制將旅行社劃分成與各個市場細(xì)分有關(guān)的多

30、個事業(yè)領(lǐng)域或部門，事業(yè)部制將旅行社劃分成與各個市場細(xì)分有關(guān)的多個事業(yè)領(lǐng)域或部門， 在此基礎(chǔ)上建立的部門可以視作亞旅行社。從財會角度看，事業(yè)部門也稱作利在此基礎(chǔ)上建立的部門可以視作亞旅行社。從財會角度看，事業(yè)部門也稱作利 潤中心，或稱為責(zé)任中心。潤中心，或稱為責(zé)任中心。旅行社通常授予部門贏利的責(zé)權(quán)。旅行社通常授予部門贏利的責(zé)權(quán)。 總經(jīng)理總經(jīng)理 A A地區(qū)經(jīng)理地區(qū)經(jīng)理人事部人事部財務(wù)部財務(wù)部 外聯(lián)外聯(lián) B B地區(qū)經(jīng)理地區(qū)經(jīng)理 接待接待計調(diào)計調(diào)外聯(lián)外聯(lián)接待接待計調(diào)計調(diào) 總經(jīng)理總經(jīng)理 市場一市場一人事部人事部財務(wù)部財務(wù)部 市場三市場三市場二市場二 2424 事業(yè)部制組織設(shè)計方式，基本適應(yīng)了旅行社業(yè)務(wù)的

31、特點，并將發(fā)事業(yè)部制組織設(shè)計方式，基本適應(yīng)了旅行社業(yè)務(wù)的特點，并將發(fā) 揮以下?lián)]以下優(yōu)勢優(yōu)勢： 有利于業(yè)務(wù)銜接和利益分配；有利于業(yè)務(wù)銜接和利益分配； 有利于旅行社對部門實行目標(biāo)管理；有利于旅行社對部門實行目標(biāo)管理； 有利于推行二級核算制；有利于推行二級核算制； 有利于部門整體業(yè)務(wù)的開展；有利于部門整體業(yè)務(wù)的開展； 有利于各地區(qū)業(yè)務(wù)的穩(wěn)定與發(fā)展；有利于各地區(qū)業(yè)務(wù)的穩(wěn)定與發(fā)展； 有利于將內(nèi)部競爭轉(zhuǎn)化為對外部的競爭；有利于將內(nèi)部競爭轉(zhuǎn)化為對外部的競爭； 有利于旅行社業(yè)務(wù)范圍的擴(kuò)展、數(shù)量的增加與質(zhì)量的提高；有利于旅行社業(yè)務(wù)范圍的擴(kuò)展、數(shù)量的增加與質(zhì)量的提高； 有利于從政策上鼓勵開辟新的地區(qū)業(yè)務(wù)。有利于從

32、政策上鼓勵開辟新的地區(qū)業(yè)務(wù)。 組織機(jī)構(gòu)設(shè)計的組織機(jī)構(gòu)設(shè)計的發(fā)展趨勢發(fā)展趨勢：一些：一些大旅行社大旅行社在這幾年的實踐中開始加強(qiáng)了統(tǒng)在這幾年的實踐中開始加強(qiáng)了統(tǒng) 一管理。如，一管理。如，中旅總社中旅總社19961996年開始增加年開始增加“以財務(wù)為中心，實行六統(tǒng)一，即統(tǒng)一以財務(wù)為中心，實行六統(tǒng)一，即統(tǒng)一 定房、統(tǒng)一訂餐、統(tǒng)一票務(wù)、統(tǒng)一集團(tuán)內(nèi)部運作、統(tǒng)一購物商店和次數(shù)、統(tǒng)一定房、統(tǒng)一訂餐、統(tǒng)一票務(wù)、統(tǒng)一集團(tuán)內(nèi)部運作、統(tǒng)一購物商店和次數(shù)、統(tǒng)一 運送行李運送行李”。上海中旅上海中旅和和上海國旅上海國旅在一條龍的基礎(chǔ)上，設(shè)立的在一條龍的基礎(chǔ)上，設(shè)立的“市場銷售部市場銷售部” 或旅游業(yè)務(wù)一部、旅游業(yè)務(wù)二部

33、等機(jī)構(gòu)，統(tǒng)一訂價、審核合同、調(diào)節(jié)矛盾等?；蚵糜螛I(yè)務(wù)一部、旅游業(yè)務(wù)二部等機(jī)構(gòu)，統(tǒng)一訂價、審核合同、調(diào)節(jié)矛盾等。 中小旅行社中小旅行社一般都是一般都是“一條龍一條龍”的部門設(shè)置。即按部門，從產(chǎn)品組織、外的部門設(shè)置。即按部門，從產(chǎn)品組織、外 聯(lián)組團(tuán)、訂房餐車、接待，全過程操作。部內(nèi)人員也是外聯(lián)、接待一肩挑。聯(lián)組團(tuán)、訂房餐車、接待，全過程操作。部內(nèi)人員也是外聯(lián)、接待一肩挑。 鹽城師范學(xué)院商學(xué)院旅游管理系鹽城師范學(xué)院商學(xué)院旅游管理系2525 四、旅行社的業(yè)務(wù)流程再造四、旅行社的業(yè)務(wù)流程再造 旅行社業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀旅行社業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀 一個內(nèi)設(shè)市場部、計劃部、外聯(lián)部、接待部等業(yè)務(wù)部門和人事部、財務(wù)部等一個內(nèi)設(shè)市

34、場部、計劃部、外聯(lián)部、接待部等業(yè)務(wù)部門和人事部、財務(wù)部等 職能部門的旅行社，其接待一個旅行團(tuán)（者）的一般工作流程職能部門的旅行社，其接待一個旅行團(tuán)（者）的一般工作流程如圖如圖1 1： 第一節(jié)第一節(jié) 旅行社的組織管理旅行社的組織管理 在實際工作中，陪同人員經(jīng)常會遇到各種各樣的問題，這時一般的旅行社規(guī)在實際工作中，陪同人員經(jīng)常會遇到各種各樣的問題，這時一般的旅行社規(guī) 定了定了如圖如圖2 2所示的工作程序以協(xié)調(diào)工作流程：所示的工作程序以協(xié)調(diào)工作流程： 2626 審核、付款審核、付款 制定日程表制定日程表制定日程表制定日程表 導(dǎo)游具導(dǎo)游具 體陪同體陪同 審核、付款審核、付款 接待部接待部財務(wù)部財務(wù)部外

35、聯(lián)部外聯(lián)部市場部市場部計劃部計劃部 定票、定房定票、定房 、訂餐等、訂餐等 與外單位簽與外單位簽 訂合作協(xié)議訂合作協(xié)議 與游客簽約與游客簽約 合同副本合同副本合同副本合同副本 導(dǎo)游具導(dǎo)游具 體陪同體陪同 核對核對 簽字簽字 主管審主管審 核、簽字核、簽字 審核、付款審核、付款 參觀游覽券參觀游覽券 餐飲結(jié)算單餐飲結(jié)算單 游覽團(tuán)（者）費用撥款結(jié)算通知單游覽團(tuán)（者）費用撥款結(jié)算通知單 預(yù)訂單預(yù)訂單 變更、取消通知單變更、取消通知單 旅游團(tuán)（者）接待流程現(xiàn)狀圖旅游團(tuán)（者）接待流程現(xiàn)狀圖 2727 外聯(lián)、計劃部經(jīng)理外聯(lián)、計劃部經(jīng)理陪同人員陪同人員計調(diào)業(yè)務(wù)人員計調(diào)業(yè)務(wù)人員接待部經(jīng)理接待部經(jīng)理市場部經(jīng)理市

36、場部經(jīng)理 遇到問題遇到問題 實際處理實際處理 記錄電話記錄電話 做匯報做匯報 記錄通知記錄通知 了解情況了解情況 協(xié)商處理意見協(xié)商處理意見 了解、研究、處理了解、研究、處理 了解、研究、了解、研究、 處理處理 關(guān)于顧客問題關(guān)于顧客問題 關(guān)于日程預(yù)定問題關(guān)于日程預(yù)定問題 計調(diào)部協(xié)調(diào)工作流程現(xiàn)狀圖計調(diào)部協(xié)調(diào)工作流程現(xiàn)狀圖 鹽城師范學(xué)院商學(xué)院旅游管理系鹽城師范學(xué)院商學(xué)院旅游管理系2828 旅行社業(yè)務(wù)流程再造的類型旅行社業(yè)務(wù)流程再造的類型 現(xiàn)代信息技術(shù)使得企業(yè)再造業(yè)務(wù)流程、進(jìn)行組織創(chuàng)新的構(gòu)想成為現(xiàn)代信息技術(shù)使得企業(yè)再造業(yè)務(wù)流程、進(jìn)行組織創(chuàng)新的構(gòu)想成為 可能?？赡堋?旅行社業(yè)務(wù)流程再造的旅行社業(yè)務(wù)流程再

37、造的目標(biāo)目標(biāo)是：使旅行社的每一個業(yè)務(wù)人員都能是：使旅行社的每一個業(yè)務(wù)人員都能 夠及時、準(zhǔn)確、全面地提供和獲取顧客的信息，并完成相應(yīng)的工作，以夠及時、準(zhǔn)確、全面地提供和獲取顧客的信息，并完成相應(yīng)的工作，以 達(dá)到顧客滿意，同時使企業(yè)的達(dá)到顧客滿意，同時使企業(yè)的客戶資源得到充分利用和維護(hù)客戶資源得到充分利用和維護(hù)，以實現(xiàn)旅，以實現(xiàn)旅 行社的可持續(xù)發(fā)展。行社的可持續(xù)發(fā)展。 以流程再造的目的為標(biāo)準(zhǔn)，旅行社的業(yè)務(wù)流程再造可以分為兩類，以流程再造的目的為標(biāo)準(zhǔn)，旅行社的業(yè)務(wù)流程再造可以分為兩類， 一類是一類是便于信息溝通便于信息溝通的業(yè)務(wù)流程再造，另一類是的業(yè)務(wù)流程再造，另一類是集聚企業(yè)資源集聚企業(yè)資源的業(yè)務(wù)

38、流的業(yè)務(wù)流 程再造。程再造。 其中，第一類業(yè)務(wù)流程再造的目標(biāo)是提高旅行社內(nèi)部各部門間的其中，第一類業(yè)務(wù)流程再造的目標(biāo)是提高旅行社內(nèi)部各部門間的 信息溝通效率；第二類業(yè)務(wù)流程再造是基于對旅行社資源的集聚。信息溝通效率；第二類業(yè)務(wù)流程再造是基于對旅行社資源的集聚。 第一節(jié)第一節(jié) 旅行社的組織管理旅行社的組織管理 2929 制定日程表制定日程表 計劃部計劃部 定票、定房定票、定房 、訂餐等、訂餐等 與外單位簽與外單位簽 訂合作協(xié)議訂合作協(xié)議 外聯(lián)部外聯(lián)部接待部接待部 導(dǎo)游具導(dǎo)游具 體陪同體陪同 主管主管 審核審核 審核付款審核付款 財務(wù)部財務(wù)部 與游客簽約與游客簽約 市場部市場部信息系統(tǒng)部信息系統(tǒng)部

39、 數(shù)數(shù) 據(jù)據(jù) 庫庫 再造后的旅行社接待流程圖再造后的旅行社接待流程圖 3030 實際處理實際處理 遇到問題或變故遇到問題或變故 陪同人員陪同人員 查詢專家系統(tǒng)查詢專家系統(tǒng) 計調(diào)業(yè)務(wù)人員計調(diào)業(yè)務(wù)人員 再造后的計調(diào)部協(xié)調(diào)工作流程再造后的計調(diào)部協(xié)調(diào)工作流程 鹽城師范學(xué)院商學(xué)院旅游管理系鹽城師范學(xué)院商學(xué)院旅游管理系3131 旅行社業(yè)務(wù)流程再造的實施旅行社業(yè)務(wù)流程再造的實施 第一節(jié)第一節(jié) 旅行社的組織管理旅行社的組織管理 總之，業(yè)務(wù)流程再造將使分散在部門甚至員工手中的資源集中為旅總之，業(yè)務(wù)流程再造將使分散在部門甚至員工手中的資源集中為旅 行社的資源，使資源管理走向統(tǒng)一，減少了信息流失和資源的不充分行社的

40、資源，使資源管理走向統(tǒng)一，減少了信息流失和資源的不充分 利用，從而提高了旅行社的核心競爭力。利用，從而提高了旅行社的核心競爭力。 第一階段第一階段主要涉及旅行社中的重點部門，盡量選擇那些可能迅速獲主要涉及旅行社中的重點部門，盡量選擇那些可能迅速獲 得階段性收益或?qū)崿F(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)有重要影響的關(guān)鍵流程作得階段性收益或?qū)崿F(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)有重要影響的關(guān)鍵流程作 為重組對象，使旅行社盡早地看到成果，減少員工的排斥心理，營為重組對象，使旅行社盡早地看到成果，減少員工的排斥心理，營 造積極參與變革的氣氛，促進(jìn)流程再造在總社的全面推廣。造積極參與變革的氣氛，促進(jìn)流程再造在總社的全面推廣。 第二階段第二階段對

41、旅行社的整體業(yè)務(wù)進(jìn)行流程重組。對旅行社的整體業(yè)務(wù)進(jìn)行流程重組。 第三階段第三階段以業(yè)務(wù)流程再造為基礎(chǔ)，推動旅行社的并購和重組。以業(yè)務(wù)流程再造為基礎(chǔ)，推動旅行社的并購和重組。 32 組織變革何以失?。簛碜詮V東中旅的案例組織變革何以失敗：來自廣東中旅的案例 時隔不到一年，當(dāng)時隔不到一年，當(dāng)中青旅廣州國際旅行社有限公司董事長鄭邦嘉辭職一事漸漸被旅游業(yè)內(nèi)中青旅廣州國際旅行社有限公司董事長鄭邦嘉辭職一事漸漸被旅游業(yè)內(nèi) 人士淡忘之時，廣州旅游業(yè)傳來一個更讓人吃驚的消息：廣東中旅辦社人士淡忘之時，廣州旅游業(yè)傳來一個更讓人吃驚的消息：廣東中旅辦社4040年來，第一次年來，第一次“史無史無 前例的大批人才流失前

42、例的大批人才流失”！本城另一老牌大社國旅假期入境游的整個班底也集體辭職！本城另一老牌大社國旅假期入境游的整個班底也集體辭職！ 而更讓人感到驚訝的是，分屬這兩家社的這群人才，在與原東家解除勞動合同后，不僅沒有而更讓人感到驚訝的是，分屬這兩家社的這群人才，在與原東家解除勞動合同后，不僅沒有 勞燕紛飛，反而還不約而同地走進(jìn)了廣州某國際旅行社做了同事，并利用原有資源優(yōu)勢，各自勞燕紛飛，反而還不約而同地走進(jìn)了廣州某國際旅行社做了同事，并利用原有資源優(yōu)勢，各自 組成團(tuán)隊，繼續(xù)經(jīng)營出、入境游業(yè)務(wù)。組成團(tuán)隊，繼續(xù)經(jīng)營出、入境游業(yè)務(wù)。 中旅國旅精英聚首某國際社中旅國旅精英聚首某國際社 “ “史無前例的大批人才流

43、失史無前例的大批人才流失”這是這是民營經(jīng)濟(jì)報民營經(jīng)濟(jì)報記者于記者于2 2月月1616日當(dāng)天看到的廣東中旅集團(tuán)日當(dāng)天看到的廣東中旅集團(tuán) 下屬的中旅社員工寫的一封下屬的中旅社員工寫的一封“致集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)的公開信致集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)的公開信”上的一句話。上的一句話。 這里所指的大批人才，據(jù)內(nèi)部員工介紹，是指其原出境游的整套領(lǐng)導(dǎo)班子、精英、骨干、從這里所指的大批人才，據(jù)內(nèi)部員工介紹，是指其原出境游的整套領(lǐng)導(dǎo)班子、精英、骨干、從 事市場策劃的負(fù)責(zé)人、負(fù)責(zé)電腦技術(shù)工作的專家。事市場策劃的負(fù)責(zé)人、負(fù)責(zé)電腦技術(shù)工作的專家。 而近日，而近日，民營經(jīng)濟(jì)報民營經(jīng)濟(jì)報記者聯(lián)系到原廣東中旅社副總經(jīng)理、國際游分公司總經(jīng)理曾志軍采記者聯(lián)

44、系到原廣東中旅社副總經(jīng)理、國際游分公司總經(jīng)理曾志軍采 訪時，驚訝地發(fā)現(xiàn)，包括他在內(nèi)，原訪時，驚訝地發(fā)現(xiàn)，包括他在內(nèi)，原廣東中旅的廣東中旅的1414名業(yè)務(wù)精英，全聚集在同一家旅行社，組成名業(yè)務(wù)精英，全聚集在同一家旅行社，組成 一個團(tuán)隊，負(fù)責(zé)出境游業(yè)務(wù)。一個團(tuán)隊，負(fù)責(zé)出境游業(yè)務(wù)。 而更讓而更讓民營經(jīng)濟(jì)報民營經(jīng)濟(jì)報記者感到吃驚的是，以鄺雄杰（據(jù)說他是廣州旅游業(yè)從事業(yè)務(wù)管理記者感到吃驚的是，以鄺雄杰（據(jù)說他是廣州旅游業(yè)從事業(yè)務(wù)管理 人員中唯一一個擁有博士學(xué)位的專業(yè)人士）為首的原國旅假期入境游團(tuán)隊的精英一行人員中唯一一個擁有博士學(xué)位的專業(yè)人士）為首的原國旅假期入境游團(tuán)隊的精英一行4 4人，也投人，也投

45、奔到這家在業(yè)內(nèi)并不起眼的出境游組團(tuán)社。奔到這家在業(yè)內(nèi)并不起眼的出境游組團(tuán)社。 出境游少帥前來會合出境游少帥前來會合 原廣東省中國旅行社國際游分公司副總經(jīng)理，曾一度被媒體譽(yù)為原廣東省中國旅行社國際游分公司副總經(jīng)理，曾一度被媒體譽(yù)為“出境游少帥出境游少帥”的李廣鎮(zhèn)的李廣鎮(zhèn) ，20022002年辭職到中婦旅廣州公司任常務(wù)副總經(jīng)理。在廣東中旅國際游分公司的這班同事都匯聚年辭職到中婦旅廣州公司任常務(wù)副總經(jīng)理。在廣東中旅國際游分公司的這班同事都匯聚 到這家旅行社后，他也前來會合，任商務(wù)旅游中心到這家旅行社后，他也前來會合，任商務(wù)旅游中心“業(yè)務(wù)總監(jiān)業(yè)務(wù)總監(jiān)”一職。而曾志軍則繼續(xù)領(lǐng)軍這一職。而曾志軍則繼續(xù)領(lǐng)軍

46、這 批團(tuán)隊。批團(tuán)隊。 33 他們都曾創(chuàng)造輝煌他們都曾創(chuàng)造輝煌 據(jù)了解，原由曾志軍統(tǒng)帥的廣東中旅國際游分公司，據(jù)了解，原由曾志軍統(tǒng)帥的廣東中旅國際游分公司，1313年來，一直是廣東中旅的重頭戲。年來，一直是廣東中旅的重頭戲。 特別是近年來，出國游作為新興的旅游市場，發(fā)展勢頭迅猛。在曾志軍帶領(lǐng)下，從幾萬元的經(jīng)特別是近年來，出國游作為新興的旅游市場，發(fā)展勢頭迅猛。在曾志軍帶領(lǐng)下，從幾萬元的經(jīng) 營利潤再到營利潤再到20022002年的年的16001600萬元，以每年萬元，以每年30%30%的速度遞增。的速度遞增。 據(jù)了解，在全國同業(yè)中相比，其出國游（不含港澳游）創(chuàng)利不僅排名第一，而且國內(nèi)同業(yè)據(jù)了解，在

47、全國同業(yè)中相比，其出國游（不含港澳游）創(chuàng)利不僅排名第一，而且國內(nèi)同業(yè) 也非常認(rèn)同廣東中旅國外游這個品牌。也非常認(rèn)同廣東中旅國外游這個品牌。19991999年左右，業(yè)內(nèi)甚至流傳著這么一種說法：出國游找年左右，業(yè)內(nèi)甚至流傳著這么一種說法：出國游找 省中旅，港澳游找國旅假期，國內(nèi)游找廣之旅。省中旅，港澳游找國旅假期，國內(nèi)游找廣之旅。 而以鄺雄杰為領(lǐng)軍人的原國旅假期入境游，其業(yè)績據(jù)說在華南地區(qū)無人可與之抗衡。所以業(yè)內(nèi)而以鄺雄杰為領(lǐng)軍人的原國旅假期入境游，其業(yè)績據(jù)說在華南地區(qū)無人可與之抗衡。所以業(yè)內(nèi) 人士認(rèn)為，這些精英的離開，對原單位肯定是一大打擊。人士認(rèn)為，這些精英的離開，對原單位肯定是一大打擊。 是

48、不謀而合還是有計劃的出走？是不謀而合還是有計劃的出走？ 比國旅假期整個入境游班底集團(tuán)辭職更值得玩味的是，廣東中旅的這批人才，是一個又一比國旅假期整個入境游班底集團(tuán)辭職更值得玩味的是，廣東中旅的這批人才，是一個又一 個陸陸續(xù)續(xù)走出中旅來的。個陸陸續(xù)續(xù)走出中旅來的。 據(jù)了解，廣東中旅集團(tuán)目前正處于改制關(guān)鍵時刻。這批人才正是在此當(dāng)時，或申請買斷工據(jù)了解，廣東中旅集團(tuán)目前正處于改制關(guān)鍵時刻。這批人才正是在此當(dāng)時，或申請買斷工 齡內(nèi)退，或企業(yè)單方提前中止用工合同，或自動辭職與廣東中旅解除了勞動合同關(guān)系。各自以齡內(nèi)退，或企業(yè)單方提前中止用工合同，或自動辭職與廣東中旅解除了勞動合同關(guān)系。各自以 不同名義走出

49、了中旅。曾志軍與原廣東中旅社市場部經(jīng)理林偉生則是春節(jié)前最后離開的兩位。不同名義走出了中旅。曾志軍與原廣東中旅社市場部經(jīng)理林偉生則是春節(jié)前最后離開的兩位。 那么，他們?yōu)槭裁醋詈蠖纪侗嫉酵患衣眯猩缒?？在此之前，有無什么約定呢？而業(yè)內(nèi)一人士那么，他們?yōu)槭裁醋詈蠖纪侗嫉酵患衣眯猩缒兀吭诖酥?，有無什么約定呢？而業(yè)內(nèi)一人士 聽說后則告訴聽說后則告訴民營經(jīng)濟(jì)報民營經(jīng)濟(jì)報記者說，這看起來更像是一場有計劃的大規(guī)模人才流失行為。他記者說，這看起來更像是一場有計劃的大規(guī)模人才流失行為。他 認(rèn)為這不是某一企業(yè)挖墻角下所造成的正常流動。這批人的離去，絕對是對原企業(yè)帶有一種嚴(yán)認(rèn)為這不是某一企業(yè)挖墻角下所造成的正常流

50、動。這批人的離去，絕對是對原企業(yè)帶有一種嚴(yán) 重的失望情緒。重的失望情緒。 是什么原因讓廣東中旅的業(yè)務(wù)精英割舍下十多年的企業(yè)感情而另投他處呢？是什么原因讓廣東中旅的業(yè)務(wù)精英割舍下十多年的企業(yè)感情而另投他處呢？ 34 廣東中旅流程重組導(dǎo)致員工出走？廣東中旅流程重組導(dǎo)致員工出走？ 去年去年7 7月，廣東中旅率先在全國進(jìn)行了令同業(yè)矚目的業(yè)務(wù)流程改革。但據(jù)曾志軍他們反映，他們月，廣東中旅率先在全國進(jìn)行了令同業(yè)矚目的業(yè)務(wù)流程改革。但據(jù)曾志軍他們反映，他們 正是因為對廣東中旅正是因為對廣東中旅“業(yè)務(wù)流程重組感到失望業(yè)務(wù)流程重組感到失望”，所以才出此下策。，所以才出此下策。 據(jù)悉，廣東中旅于去年據(jù)悉，廣東中旅

51、于去年6 6月月6 6號宣布業(yè)務(wù)重組，公司橫向分為采購策劃、銷售、團(tuán)隊操控和財務(wù)號宣布業(yè)務(wù)重組，公司橫向分為采購策劃、銷售、團(tuán)隊操控和財務(wù) 結(jié)算四大環(huán)節(jié)。對交通、酒店、餐廳、景點等要素實行集中采購，統(tǒng)一支付。根據(jù)這種方案，去年結(jié)算四大環(huán)節(jié)。對交通、酒店、餐廳、景點等要素實行集中采購，統(tǒng)一支付。根據(jù)這種方案，去年7 7 月月1 1號，廣東中旅非獨立法人機(jī)構(gòu)國際游分公司解散。號，廣東中旅非獨立法人機(jī)構(gòu)國際游分公司解散。 曾任國際游分公司總經(jīng)理的曾志軍認(rèn)為，這種業(yè)務(wù)重組，其實是把廣東中旅最能創(chuàng)造效益的國曾任國際游分公司總經(jīng)理的曾志軍認(rèn)為，這種業(yè)務(wù)重組，其實是把廣東中旅最能創(chuàng)造效益的國 際游分公司拆散

52、得際游分公司拆散得“四分五裂四分五裂”，既把業(yè)務(wù)優(yōu)勢化解了，也在無形中弱化了進(jìn)入市場競爭的角色。，既把業(yè)務(wù)優(yōu)勢化解了，也在無形中弱化了進(jìn)入市場競爭的角色。 如原來同屬于國際游公司的簽證、訂票訂房、批發(fā)、包團(tuán)、散客組團(tuán)，重組后拆散為移民簽證公司、如原來同屬于國際游公司的簽證、訂票訂房、批發(fā)、包團(tuán)、散客組團(tuán)，重組后拆散為移民簽證公司、 旅游批發(fā)中心（非凡假期）、出境旅游分公司、商務(wù)旅游分公司這幾塊。旅游批發(fā)中心（非凡假期）、出境旅游分公司、商務(wù)旅游分公司這幾塊。 曾志軍說，曾志軍說，重組的目的本是為了資源整合，提高效率，但事實上這樣做后不但沒有達(dá)到目的，重組的目的本是為了資源整合，提高效率，但事實

53、上這樣做后不但沒有達(dá)到目的， 反而造成人力資源浪費，甚至出現(xiàn)內(nèi)耗。反而造成人力資源浪費，甚至出現(xiàn)內(nèi)耗。如訂房訂票一塊，出現(xiàn)幾個部門同時采購?fù)划a(chǎn)品。他認(rèn)如訂房訂票一塊，出現(xiàn)幾個部門同時采購?fù)划a(chǎn)品。他認(rèn) 為，這也與改革時配套的部門協(xié)調(diào)工作沒跟上去有很大關(guān)系。為，這也與改革時配套的部門協(xié)調(diào)工作沒跟上去有很大關(guān)系。 業(yè)務(wù)流程重組，是否一無是處呢？業(yè)務(wù)流程重組，是否一無是處呢？曾志軍也不這樣認(rèn)為。他說，從理論上看，它是完美的，可曾志軍也不這樣認(rèn)為。他說，從理論上看，它是完美的，可 行的。據(jù)他介紹，早在行的。據(jù)他介紹，早在20012001年，他們國際游公司就率先在東南亞部進(jìn)行業(yè)務(wù)流程的改革。但他認(rèn)為，

54、年，他們國際游公司就率先在東南亞部進(jìn)行業(yè)務(wù)流程的改革。但他認(rèn)為， 這與東南亞出境游市場相對成熟、有較穩(wěn)定的客源、設(shè)計操作簡便、在出國游中占相當(dāng)大優(yōu)勢、國這與東南亞出境游市場相對成熟、有較穩(wěn)定的客源、設(shè)計操作簡便、在出國游中占相當(dāng)大優(yōu)勢、國 際游分公司又有操作素質(zhì)較高的員工等這些因素有關(guān)。際游分公司又有操作素質(zhì)較高的員工等這些因素有關(guān)。 曾志軍還認(rèn)為，曾志軍還認(rèn)為，“外國企業(yè)都是這樣做外國企業(yè)都是這樣做”，并不等于它就適合中國國情。畢竟國外的操作、旅游市，并不等于它就適合中國國情。畢竟國外的操作、旅游市 場、配套硬件比中國更成熟。而且，旅游服務(wù)不能等同于場、配套硬件比中國更成熟。而且，旅游服務(wù)不

55、能等同于“流水線作業(yè)流水線作業(yè)”，它不是固定于某一個程，它不是固定于某一個程 序，而是非常人性化個性化的服務(wù)過程。序，而是非常人性化個性化的服務(wù)過程。 曾志軍說，他們這一批人的曾志軍說，他們這一批人的出走其實既有偶然性也有必然性出走其實既有偶然性也有必然性。必然性就是對業(yè)務(wù)流程重組的看必然性就是對業(yè)務(wù)流程重組的看 法較為一致法較為一致“業(yè)務(wù)流程重組希望不大業(yè)務(wù)流程重組希望不大”后后。另據(jù)。另據(jù)民營經(jīng)濟(jì)報民營經(jīng)濟(jì)報記者了解，像李學(xué)兵、胡芳這記者了解，像李學(xué)兵、胡芳這 兩位原中旅員工，他們可說是業(yè)務(wù)流程重組的得益者，因為通過這次重組，他們被提拔為出境游公兩位原中旅員工，他們可說是業(yè)務(wù)流程重組的得益

56、者，因為通過這次重組，他們被提拔為出境游公 司副總經(jīng)理。但這么重要的職位，也沒能挽留住他們。而據(jù)他們說，確實是像曾志軍說的那樣，不司副總經(jīng)理。但這么重要的職位，也沒能挽留住他們。而據(jù)他們說，確實是像曾志軍說的那樣，不 太寄希望業(yè)務(wù)流太寄希望業(yè)務(wù)流程重組。程重組。 35 對于曾志軍的說法，廣東中旅方面又是怎樣看的呢？為此，對于曾志軍的說法，廣東中旅方面又是怎樣看的呢？為此，民營經(jīng)濟(jì)報民營經(jīng)濟(jì)報記者采訪了廣東記者采訪了廣東 中旅股份公司副總經(jīng)理徐永勝。中旅股份公司副總經(jīng)理徐永勝。 徐認(rèn)為，他對這批人才的流失覺得可惜。但他也認(rèn)為，人才的流動有很多原因，大多是利益徐認(rèn)為，他對這批人才的流失覺得可惜。但

57、他也認(rèn)為，人才的流動有很多原因，大多是利益 驅(qū)動。驅(qū)動?！袄砟畈缓侠砟畈缓稀保咭矝]辦法。，要走也沒辦法。 徐永勝認(rèn)為，徐永勝認(rèn)為，流程重組是資本意志的體現(xiàn)，符合公司和員工的整體利益。流程重組是資本意志的體現(xiàn)，符合公司和員工的整體利益。這種業(yè)務(wù)流程在境這種業(yè)務(wù)流程在境 外的大旅行社中已被廣泛應(yīng)用，如美國運通。而他們在作出改革決定前也作過長期的調(diào)研。他們外的大旅行社中已被廣泛應(yīng)用，如美國運通。而他們在作出改革決定前也作過長期的調(diào)研。他們 堅信這是中國未來旅行社發(fā)展的方向。堅信這是中國未來旅行社發(fā)展的方向。 徐永勝坦誠地說，徐永勝坦誠地說，新流程是一項力度較大的改革和系統(tǒng)工程，新流程是一項力度較

58、大的改革和系統(tǒng)工程，因此如何不斷對其進(jìn)行完善，因此如何不斷對其進(jìn)行完善， 如何實現(xiàn)新的業(yè)務(wù)流程與市場的最佳結(jié)合，取得更大的市場效益是廣東中旅一直高度重視與努力如何實現(xiàn)新的業(yè)務(wù)流程與市場的最佳結(jié)合，取得更大的市場效益是廣東中旅一直高度重視與努力 的問題。而其先進(jìn)性不是三個月、半年甚至一年就能體現(xiàn)出來的。國外旅行社也是經(jīng)過成百年的的問題。而其先進(jìn)性不是三個月、半年甚至一年就能體現(xiàn)出來的。國外旅行社也是經(jīng)過成百年的 實踐才走到今天這一步。實踐才走到今天這一步。 徐認(rèn)為，在這完善的過程中肯定會有犧牲。他檢討說，他們在去年利用非典發(fā)生后業(yè)務(wù)停頓徐認(rèn)為，在這完善的過程中肯定會有犧牲。他檢討說，他們在去年利

59、用非典發(fā)生后業(yè)務(wù)停頓 的時候進(jìn)行重組，時機(jī)選擇可說好，也可說過于倉促。所以存在一些先天問題，如對員工的培訓(xùn)、的時候進(jìn)行重組，時機(jī)選擇可說好，也可說過于倉促。所以存在一些先天問題，如對員工的培訓(xùn)、 協(xié)調(diào)工作和薪酬制度的配套。但徐認(rèn)為，采購成本的效應(yīng)已呈現(xiàn)出來了，特別是在批發(fā)和簽證這協(xié)調(diào)工作和薪酬制度的配套。但徐認(rèn)為，采購成本的效應(yīng)已呈現(xiàn)出來了，特別是在批發(fā)和簽證這 一塊。這在某些方面給了他信心。一塊。這在某些方面給了他信心。 據(jù)徐介紹，據(jù)徐介紹，去年非典前業(yè)務(wù)流程重組在國內(nèi)旅行社尚不多見去年非典前業(yè)務(wù)流程重組在國內(nèi)旅行社尚不多見。但自去年非典以后，很多國內(nèi)。但自去年非典以后，很多國內(nèi) 旅行社進(jìn)一

60、步意識到成本控制的重要性和迫切性，都在嘗試在不同的層面上進(jìn)行流程再造。據(jù)同旅行社進(jìn)一步意識到成本控制的重要性和迫切性，都在嘗試在不同的層面上進(jìn)行流程再造。據(jù)同 行的信息，在旅游市場化程度較高的北京、杭州等地，實施效果都比較理想。行的信息，在旅游市場化程度較高的北京、杭州等地，實施效果都比較理想。 36 備受全國同行矚目的廣東中旅業(yè)務(wù)流程重組，因受到備受全國同行矚目的廣東中旅業(yè)務(wù)流程重組，因受到“不同理念不同理念”的業(yè)務(wù)精英的認(rèn)同，而引起的業(yè)務(wù)精英的認(rèn)同，而引起 了一出人才流失風(fēng)波。就在了一出人才流失風(fēng)波。就在民營經(jīng)濟(jì)報民營經(jīng)濟(jì)報近日對此事進(jìn)行報道之際，本報記者又獨家獲悉：廣東近日對此事進(jìn)行報道