(919-39)中國郵政儲蓄銀行網(wǎng)點服務應急處理預案(2014年修訂版)

1、中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點服務應急處理預案（2014年修訂版）目 錄第一章總 則1第二章應急處理要求1第三章應急處理預案2第四章附 則11第一章 總 則第一條 為維護中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點（下稱“營業(yè)網(wǎng)點”）正常服務秩序，預防或減少服務突發(fā)事件帶來的危害，根據(jù)中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點服務突發(fā)事件應急處理工作指引（見銀協(xié)發(fā)200951號）和中國郵政儲蓄銀行突發(fā)事件總體應急預案（見郵銀發(fā)20121717號）的規(guī)定，制定本預案。第二條 本預案適用于營業(yè)網(wǎng)點應對服務突發(fā)事件時的處理。第三條 營業(yè)網(wǎng)點應根據(jù)本預案每月至少組織一次服務突發(fā)事件應急處理的演練。演練結(jié)束后要有演練記錄，記錄內(nèi)容至少包括：演練時間、演

2、練內(nèi)容、參加人員和評估情況等。第二章 應急處理要求第四條 營業(yè)網(wǎng)點發(fā)生服務突發(fā)事件，應立即啟動本預案，實施有效措施，降低突發(fā)事件的影響和危害。第五條 營業(yè)網(wǎng)點對所發(fā)生的服務突發(fā)事件應及時、如實地向上級突發(fā)事件應急管理辦公室或相應的工作機構(gòu)報告，不得拖延，不得漏報、瞞報。第六條 服務突發(fā)事件報告的主要內(nèi)容：（一）網(wǎng)點名稱、地點；（二）事件發(fā)生的時間；（三）事件的種類，包括：擠兌、業(yè)務系統(tǒng)故障、搶劫、火災、營業(yè)網(wǎng)點遭到圍攻、擾亂營業(yè)網(wǎng)點秩序、營業(yè)網(wǎng)點客流量激增、客戶突發(fā)疾病、客戶遭受意外人身傷害、客戶遺失物品、媒體報道、客戶被鎖在自助銀行內(nèi)、自助設(shè)備被改裝等；（四）事件的影響和危害程度，包括：財產(chǎn)

3、、資金、憑證等損失情況，人員傷亡情況，影響范圍等；（五）已采取的應急措施，對事件的控制程度；（六）事態(tài)發(fā)展趨勢、可能造成的潛在損失及擬進一步采取的應對措施；（七）其它有關(guān)內(nèi)容。第七條 突發(fā)事件結(jié)束后，營業(yè)網(wǎng)點應對事件的原因、經(jīng)過、處理措施等進行分析總結(jié)，針對事件中暴露出的問題、漏洞及時進行整改。分析總結(jié)材料應報突發(fā)事件應急管理辦公室或相應的工作機構(gòu)。第八條 營業(yè)網(wǎng)點應歸檔保存突發(fā)事件報告和分析總結(jié)材料。第三章 應急處理預案第九條 擠兌應急預案當營業(yè)網(wǎng)點發(fā)生擠兌事件時，應采取如下措施：（一）營業(yè)人員發(fā)現(xiàn)擠兌跡象，應立即向網(wǎng)點負責人報告。網(wǎng)點負責人應立即采取處理措施，并迅速到達現(xiàn)場。同時要向上級突

4、發(fā)事件應急管理辦公室或相應的工作機構(gòu)報告。（二）網(wǎng)點負責人應及時調(diào)整柜員臺席，增加取款臺席數(shù)量，以應對突發(fā)需求。（三）營業(yè)網(wǎng)點應做好現(xiàn)金請領(lǐng)工作，及時申請調(diào)配足夠的現(xiàn)金，保證正常兌付。（四）營業(yè)人員應了解擠兌原因，全力做好解釋工作，防止事態(tài)擴大。（五）營業(yè)網(wǎng)點應維護好現(xiàn)場秩序，防止擠傷、踩踏等危及客戶人身安全的事件發(fā)生。（六）如發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場有可疑人員造謠煽動，網(wǎng)點負責人應立即向公安機關(guān)報告。第十條 業(yè)務系統(tǒng)故障應急預案當發(fā)生業(yè)務系統(tǒng)故障，造成本網(wǎng)點全部或部分業(yè)務不能辦理時，應采取如下措施：（一）及時聯(lián)系技術(shù)維護部門，了解故障原因及恢復正常營業(yè)的時間，并向上級突發(fā)事件應急管理辦公室或相應的工作機構(gòu)報

5、告。（二）根據(jù)上級確定的統(tǒng)一對外口徑，向客戶耐心地做好宣傳解釋工作，以取得客戶的諒解。（三）對急需取款的異地客戶，應根據(jù)業(yè)務制度規(guī)定，辦理急付款業(yè)務。（四）告知客戶恢復正常營業(yè)的確定時間，如時間不能確定，應留下客戶聯(lián)系電話，以便恢復營業(yè)后及時通知客戶。（五）如本縣（市）內(nèi)仍有部分營業(yè)網(wǎng)點或ATM可以正常辦理業(yè)務時，要引導客戶到正常營業(yè)的網(wǎng)點或ATM辦理業(yè)務。（六）恢復營業(yè)后，營業(yè)網(wǎng)點應及時通知技術(shù)維護部門，報告上級突發(fā)事件應急管理辦公室或相應的工作機構(gòu)，并通知留下聯(lián)系電話的客戶。第十一條 搶劫應急預案當營業(yè)網(wǎng)點遭遇搶劫時，分以下情形采取措施：（一）歹徒持槍搶劫1.營業(yè)人員發(fā)現(xiàn)歹徒持槍搶劫時要保

6、持鎮(zhèn)靜，在確保人身安全的情況下，擇機啟動身邊的110聯(lián)網(wǎng)報警按鈕，并迅速收攏現(xiàn)金，鎖好柜臺保險柜，撥亂密碼，藏好鑰匙；要在防尾隨門內(nèi)或有安全門的衛(wèi)生間內(nèi)隱蔽，并利用手機撥打110二次報警。2.其他人員發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場情況或得到報告后，要迅速向110報警并報告上級安全保衛(wèi)部門。（二）歹徒持槍并劫持人質(zhì)搶劫保護人質(zhì)安全與保護資金安全同樣重要，除以下要求外，其他同“歹徒持槍搶劫”時的處理：現(xiàn)場所有人員在未接到明確指示時不要輕舉妄動，更不要激怒歹徒，要注意與歹徒的對話方式，盡量消除歹徒的緊張心理，盡量拖延、阻緩歹徒行兇，為安全解救人質(zhì)爭取時間。（三）歹徒使用爆炸物威脅搶劫1.注意歹徒手持爆炸物雙手的動作以及歹

7、徒人數(shù)，同時與歹徒大聲說話，向在場同事傳遞“爆炸、搶劫”等信息。2.現(xiàn)場人員要在確保人身安全的情況下，擇機啟動110聯(lián)網(wǎng)報警器；前臺營業(yè)員迅速鎖好保險柜，撥亂密碼，藏好鑰匙。3.發(fā)現(xiàn)歹徒可能引爆爆炸物時，現(xiàn)場人員要迅速原地臥倒，做好自我保護。（四）歹徒使用催淚毒氣實施搶劫營業(yè)人員聞到異味或毒氣時，要在確保人身安全的情況下，擇機啟動110聯(lián)網(wǎng)報警器，迅速將現(xiàn)金鎖進保險柜，并盡快離開現(xiàn)場。無法離開現(xiàn)場時要屏住呼吸，并設(shè)法用濕毛巾捂住口、鼻。歹徒暴力搶劫接（送）款人員1.接（送）款人員要立即停止接（送）鈔箱。2.接（送）款人員要在確保人身安全的情況下，選擇最短距離，迅速將鈔箱轉(zhuǎn)移到車上或轉(zhuǎn)移到營業(yè)廳

8、聯(lián)動門內(nèi)。3.營業(yè)人員要在確保人身安全的情況下，立即啟動110聯(lián)網(wǎng)報警器。第十二條 火災應急預案當營業(yè)網(wǎng)點發(fā)生火災時，應向上級突發(fā)事件應急管理辦公室或相應的工作機構(gòu)報告，并采取如下措施：（一）發(fā)生火情時，營業(yè)人員應正確使用消防器材，進行撲救。（二）火勢較大，無法控制時，立即撥打119報警，并安排人員引導消防車抵達火災現(xiàn)場。（三）迅速切斷營業(yè)網(wǎng)點電源，關(guān)閉煤氣。（四）疏散客戶，并轉(zhuǎn)移現(xiàn)金、憑證、賬簿到安全的地方。（五）緊急調(diào)配人員，加強防衛(wèi)，做好金庫、柜臺等重點場所的防盜、防搶工作。第十三條 營業(yè)網(wǎng)點遭到圍攻應急預案當營業(yè)網(wǎng)點遭到圍攻時，及時向上級突發(fā)事件應急管理辦公室或相應的工作機構(gòu)報告，并采

9、取如下措施：（一）網(wǎng)點負責人和安保人員迅速到達現(xiàn)場，對當事人進行勸解疏導，必要時對其進行法制宣傳并提出警告。（二）勸解無效或當事人無理取鬧，造成營業(yè)網(wǎng)點無法正常營業(yè)的，應立即向公安機關(guān)報警。（三）提示客戶注意自身及財產(chǎn)安全。（四）若當事人有極端行為（如砸、搶營業(yè)網(wǎng)點）或極端行為傾向時，營業(yè)網(wǎng)點立即啟動“搶劫應急預案”。（五）營業(yè)網(wǎng)點應按規(guī)定保存好監(jiān)控錄像資料，配合公安機關(guān)調(diào)查取證。第十四條 尋釁滋事、干擾他人，擾亂營業(yè)網(wǎng)點秩序應急預案當營業(yè)網(wǎng)點發(fā)生尋釁滋事、擾亂秩序的情況時，應采取如下措施：（一）安保人員迅速到達現(xiàn)場，勸導當事人離開營業(yè)區(qū)。（二）營業(yè)人員應了解事發(fā)原因，迅速妥善解決當事人合理范

10、圍內(nèi)的要求。（三）若協(xié)商未果，當事人干擾其他客戶不能正常辦理業(yè)務，應及時制止。勸說無效的可給予適當警告。警告無效的，應立即向公安機關(guān)報告。（四）營業(yè)網(wǎng)點按規(guī)定保存好監(jiān)控錄像資料備查。第十五條 營業(yè)網(wǎng)點客流量激增應急預案當營業(yè)網(wǎng)點出現(xiàn)客流量激增，超過正常受理能力時，應采取如下措施：（一）視情況增加營業(yè)臺席，延長營業(yè)時間。（二）大堂經(jīng)理、保安人員和相關(guān)負責人要維護好營業(yè)場所秩序，并引導客戶使用自助渠道（ATM等自助設(shè)備、電話銀行等）進行交易，或引導客戶到客流量較小的營業(yè)網(wǎng)點辦理業(yè)務。（三）關(guān)注客戶的交易種類，若取現(xiàn)交易量較大，須做好現(xiàn)金請領(lǐng)工作，保證正常兌付。（四）查明客戶流量激增原因。如原因疑似

11、擠兌，按“擠兌應急預案”處理。（五）關(guān)注營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)老弱病殘客戶，以免因客戶流量大造成客戶意外傷害。（六）視情況與上級聯(lián)系，請求調(diào)配安保人員、業(yè)務人員協(xié)助做好營業(yè)及維護秩序工作。第十六條 客戶在營業(yè)網(wǎng)點突發(fā)疾病應急預案當營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)發(fā)現(xiàn)有客戶突發(fā)疾病時，應采取如下措施：（一）營業(yè)人員發(fā)現(xiàn)客戶身體不適時，應為客戶提供力所能及的幫助，視情況撥打120或其它急救電話。（二）客戶突發(fā)重大疾病時，應立即撥打120或其他急救電話，并維持好現(xiàn)場秩序。（三）應設(shè)法了解客戶家屬或單位的聯(lián)系方式，并及時通知。（四）營業(yè)網(wǎng)點按規(guī)定保存監(jiān)控錄像資料備查。第十七條 客戶在營業(yè)網(wǎng)點遭受意外人身傷害應急預案當營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)有客戶遭

12、受意外人身傷害時，應采取如下措施：（一）發(fā)現(xiàn)情況后，查看客戶傷情，對其進行安撫寬慰。（二）客戶傷勢較嚴重的，立即撥打120或其它急救電話；客戶受傷較輕的，協(xié)助客戶到醫(yī)院治療。 （三）應主動了解客戶家屬或單位的聯(lián)系方式，并及時通知。（四）由于網(wǎng)點原因?qū)蛻粼斐蓚Γ蛻粢笏髻r的，應積極與客戶協(xié)商解決，防止不良影響擴大。（五）營業(yè)網(wǎng)點按規(guī)定保存監(jiān)控錄像資料備查。第十八條 客戶在營業(yè)網(wǎng)點遺失物品當客戶反映在營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)遺失物品或營業(yè)網(wǎng)點發(fā)現(xiàn)客戶遺留物品時，應分別采取相關(guān)措施：（一）客戶向營業(yè)網(wǎng)點反映遺失物品 1.應首先幫助客戶回憶業(yè)務辦理過程，協(xié)助客戶在柜臺、填單臺等可能遺失物品的地方查找。2.確認

13、客戶物品遺失后，應對客戶表示同情。若客戶要求營業(yè)網(wǎng)點賠償遺失物品或要求查詢錄像資料時，應婉言拒絕，并注意表達方式，避免發(fā)生沖突，同時建議客戶報案。3.要積極配合公安機關(guān)調(diào)查取證，盡最大可能挽回客戶的損失。4.按規(guī)定保存監(jiān)控錄像資料備查。（二）營業(yè)網(wǎng)點拾到客戶遺留物品 1.拾到客戶遺留物品后，應主動當面歸還。2.無法當面歸還的，由雙人在監(jiān)控范圍內(nèi)清點客戶物品，并做好記錄。3.通過查看當日監(jiān)控錄像確認失主身份，并設(shè)法聯(lián)系客戶前來認領(lǐng)。對于存單、存折、銀行卡等物品，應聯(lián)系開戶營業(yè)網(wǎng)點查找失主。4.在失主認領(lǐng)前妥善保管物品，并按規(guī)定保存監(jiān)控錄像資料備查。5.失主前來認領(lǐng)時，要認真核對、確認身份無誤，在

14、失主簽字登記后歸還物品。（三）客戶車輛在營業(yè)網(wǎng)點門外丟失或損壞1.網(wǎng)點營業(yè)人員應主動上前詢問和安撫客戶。2.對于客戶的賠償要求，如營業(yè)網(wǎng)點指定專人進行看守的，應與客戶協(xié)商解決；未指定的，應婉言拒絕，并建議客戶報案。第十九條 媒體報道應急預案（一）營業(yè)網(wǎng)點不得擅自接受媒體采訪。如有媒體采訪，應及時報告上級突發(fā)事件應急管理辦公室或相應的工作機構(gòu)并轉(zhuǎn)交新聞宣傳主管部門受理或告知媒體采訪受理方式，不得直接拒絕媒體采訪或置之不理。（二）重大、失實媒體報道或負面輿情發(fā)生后，營業(yè)網(wǎng)點如遇客戶詢問，應按照上級確定的統(tǒng)一口徑進行解釋。如暫無統(tǒng)一口徑，要解釋為“事件正在調(diào)查中”。第二十條 客戶被鎖在自助銀行內(nèi)應急

15、預案（一）在得知客戶被鎖在自助銀行內(nèi)時，自助銀行管理人員應迅速趕到現(xiàn)場，協(xié)助客戶開門。（二）管理人員無法把門打開時，應立即通知門禁系統(tǒng)維護人員及時到達現(xiàn)場。（三）在客戶被救出之前，管理人員不得離開現(xiàn)場，應密切關(guān)注客戶身體狀況，必要時撥打120或其它急救電話。（四）按規(guī)定保存自助設(shè)備監(jiān)控錄像資料備查。第二十一條 自助設(shè)備被犯罪分子改裝或加裝非法裝置應急預案（一）在得知自助設(shè)備被犯罪分子改裝或加裝非法裝置時，自助設(shè)備管理人員應迅速趕到現(xiàn)場，保護好現(xiàn)場，同時向公安機關(guān)報案。（二）告知客戶該設(shè)備暫停使用。（三）按規(guī)定保存自助設(shè)備監(jiān)控錄像資料備查。（四）自助設(shè)備被改裝或加裝非法裝置后，使用該設(shè)備的客戶交易日志報上級突發(fā)事件應急管理辦公室或相應的工作機構(gòu)，以便通知客戶及時修改密碼、換卡。第二十二條 不合理占用銀行服務資源應急預案（一）遇有客戶干擾他人或不合理占用銀行資源，網(wǎng)點負責人應及時勸導客戶停止不合理行為，維護正常營業(yè)秩序。（二）如勸導無效，嚴重影響網(wǎng)點正常秩序的或執(zhí)意不停止無理行為的，應聯(lián)系公安機關(guān)強行帶離