6外部質(zhì)量信息反饋處理辦法

1、浙江新鋒汽車零部件有限公司發(fā)放編號(hào)： 狀態(tài)標(biāo)識(shí)：外部質(zhì)量信息反饋處理辦法文件編號(hào)：xf/c703-2010 版本/版次：b/0編制/日期： 審核/日期： 批準(zhǔn)/日期： 發(fā)布日期：2010年09月20日 實(shí)施日期：2010年09月20日浙江新鋒汽車零部件有限公司 頒 布 共3頁 第1頁外部質(zhì)量信息反饋處理辦法1目的為了確保顧客投訴的有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量問題得到準(zhǔn)確、及時(shí)地處理，并在公司內(nèi)部得到快速的傳遞與有效利用，以持續(xù)改進(jìn)，提高產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度，特制定本辦法。2范圍適應(yīng)于公司所有外部質(zhì)量信息反饋的處理。3職責(zé)3.1業(yè)務(wù)部是外部質(zhì)量信息的歸口管理部門，負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門對(duì)所接收的質(zhì)量信息進(jìn)

2、行原因分析，制定、組織實(shí)施糾正/預(yù)防措施，并對(duì)實(shí)施過程和結(jié)果進(jìn)行跟蹤、驗(yàn)證，并將相關(guān)信息傳遞給品質(zhì)部。3.2品質(zhì)部負(fù)責(zé)每月對(duì)所發(fā)生的質(zhì)量信息進(jìn)行分析統(tǒng)計(jì)，匯總后按時(shí)、準(zhǔn)確、真實(shí)地上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)。3.3 業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)質(zhì)量信息的收集并及時(shí)、準(zhǔn)確的反饋到管理部。3.4 管理部負(fù)責(zé)各種質(zhì)量信息的接收，及時(shí)傳遞到品質(zhì)部，并將處理結(jié)果相關(guān)信息回復(fù)顧客。3.5 相關(guān)職能部門負(fù)責(zé)協(xié)助品質(zhì)部對(duì)外部質(zhì)量信息反饋的處理及與本部門有關(guān)的糾正/預(yù)防措施的實(shí)施。4管理內(nèi)容4.1質(zhì)量信息的收集、接收與傳遞4.1.1 辦事處負(fù)責(zé)對(duì)現(xiàn)有/潛在的產(chǎn)品質(zhì)量信息進(jìn)行收集；4.1.2 辦事處均應(yīng)填寫統(tǒng)一的質(zhì)量信息反饋單，以傳真/電子郵件的

3、方式反饋回公司，如沒有以規(guī)定的方式以反饋回公司的，則公司對(duì)其反饋的質(zhì)量信息不予認(rèn)可；如遇緊急情況，可先電話反饋，但在事后必須在24小時(shí)內(nèi)補(bǔ)填書面材料，反饋回公司。4.1.3 管理部負(fù)責(zé)質(zhì)量信息的接收，并及時(shí)傳遞給品質(zhì)部。4.1.4 品質(zhì)部將質(zhì)量信息傳遞給相關(guān)職能部門，以便組織其對(duì)質(zhì)量信息進(jìn)行處理。4.1.5 對(duì)于所有的質(zhì)量信息都應(yīng)進(jìn)行有效傳遞，必要時(shí)應(yīng)展示在宣傳欄，以便全員參與質(zhì)量活動(dòng)。4.2 質(zhì)量信息分類4.2.1重要質(zhì)量信息a）主機(jī)廠反饋的在零公里范圍內(nèi)所出現(xiàn)的批量質(zhì)量問題；b）主機(jī)廠對(duì)質(zhì)量改進(jìn)、質(zhì)量體系方面的一些通知與要求；c）配套產(chǎn)品在流入市場使用過程中出現(xiàn)的需公司派人前去處理的質(zhì)量問

4、題；共3頁 第2頁外部質(zhì)量信息反饋處理辦法d）出現(xiàn)的一些低級(jí)產(chǎn)品質(zhì)量問題，如漏攻絲、漏沖孔、少裝/錯(cuò)裝等；e）產(chǎn)品出現(xiàn)的新的質(zhì)量問題；f）反復(fù)發(fā)生的同類質(zhì)量問題。4.2.2一般質(zhì)量信息a）用戶反饋的不會(huì)引起性能上的失效和退貨的產(chǎn)品質(zhì)量信息；b）經(jīng)調(diào)查是由于顧客不會(huì)使用/違反操作規(guī)程造成產(chǎn)品失效的質(zhì)量問題；c）極少數(shù)挑剔的顧客所出現(xiàn)的對(duì)產(chǎn)品的抱怨和投訴；d）反饋的不清楚，無法對(duì)其進(jìn)行調(diào)查、分析和采取措施的產(chǎn)品質(zhì)量信息。4.3 信息反饋方式a）傳真；b）電子郵件；c）有質(zhì)量問題的實(shí)物；d）口頭/電話（適用于遇緊急情況，但在事后必須在24小時(shí)內(nèi)補(bǔ)填書面材料）。4.4 質(zhì)量信息的處理 4.4.1 以傳

5、真/郵件、產(chǎn)品實(shí)物方式反饋的質(zhì)量信息的處理4.4.1.1 品質(zhì)部應(yīng)根據(jù)接收到的反饋信息后必要時(shí)可與顧客進(jìn)行溝通、了解情況，填寫質(zhì)量信息反饋單；4.4.1.2 由品質(zhì)部負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門進(jìn)行原因分析，并制定、實(shí)施糾正/預(yù)防措施，按改進(jìn)、糾正/預(yù)防措施控制程序執(zhí)行。4.4.1.3 管理部應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)將分析結(jié)果、采取的措施回復(fù)顧客。4.4.2 以口頭/電話形式反饋的質(zhì)量信息的處理4.4.2.1 當(dāng)接收到該類信息時(shí)，由管理部填寫質(zhì)量信息反饋單，其記錄的內(nèi)容應(yīng)包括信息來源（顧客名稱、反饋人姓名、聯(lián)系電話、反饋時(shí)間等）和信息主要內(nèi)容。4.4.2.2管理部將填寫完畢的質(zhì)量信息反饋單傳遞給品質(zhì)部，由品質(zhì)部按4

6、.4.1處理。4.5 質(zhì)量信息處理的跟蹤、驗(yàn)證、結(jié)案與歸檔4.5.1品質(zhì)部根據(jù)采取的相應(yīng)措施派專人對(duì)實(shí)施的情況與效果進(jìn)行跟蹤、驗(yàn)證；4.5.2管理部將實(shí)施效果的驗(yàn)證情況回復(fù)給顧客，并與顧客保持溝通，了解改進(jìn)的情況，按改進(jìn)效果對(duì)其判定，達(dá)到顧客整改要求的予以結(jié)案；否則，將重新分析、制定、實(shí)施糾正措施，按4.4.1規(guī)定執(zhí)行。共3頁 第3頁外部質(zhì)量信息反饋處理辦法4.5.3 品質(zhì)部是質(zhì)量信息歸口部門，所有外部反饋的各類質(zhì)量信息都必須在品質(zhì)部歸檔。4.6 其它4.6.1 品質(zhì)部每月應(yīng)對(duì)所有質(zhì)量信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，匯總成報(bào)表，上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)。4.6.2在處理質(zhì)量問題時(shí)，應(yīng)堅(jiān)持三不放過原則 ，即“找不到原因不放過，找不到責(zé)任人不放過，找不到解決措施不放過”。4.6.3 如相關(guān)責(zé)任部門未按上述管理內(nèi)容執(zhí)行的將給以一定的考核。5相關(guān)文件和記錄5.1 改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施控制程序5.2 質(zhì)量信息反饋單5.3 質(zhì)量信息反饋臺(tái)帳根據(jù)實(shí)施效果，判定是否結(jié)案顧客、辦事處、銷售人員反饋信息以傳真、電子郵件產(chǎn)品實(shí)物形式反饋信息yes業(yè)務(wù)部將信息轉(zhuǎn)發(fā)各責(zé)任部門上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)量月報(bào)表品質(zhì)部進(jìn)行分類匯總整理材料，歸檔備案案必要時(shí)與顧客溝通，了解情況?？陬^、電話形式反饋信息業(yè)務(wù)部接收填寫質(zhì)量信息反饋單填寫電話投訴記錄驗(yàn)證情況回復(fù)各顧客品質(zhì)部對(duì)實(shí)施進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證由業(yè)務(wù)部2