如何與患者溝通

1、 如何與患者有效溝通如何與患者有效溝通 內(nèi)容提要內(nèi)容提要 溝通概述溝通概述 語言溝通語言溝通 非語言溝通非語言溝通 與患者溝通與患者溝通 的的10個(gè)技巧個(gè)技巧 醫(yī)患溝通目的醫(yī)患溝通目的 指導(dǎo)患者指導(dǎo)患者 用藥用藥 收集患者收集患者 的信息的信息 建立良好建立良好 醫(yī)患關(guān)系醫(yī)患關(guān)系 藥師與患者的溝通藥師與患者的溝通 與患者進(jìn)行對話，向患者傳達(dá)必要的藥物信息與患者進(jìn)行對話，向患者傳達(dá)必要的藥物信息 防止藥物不良反應(yīng)、藥物相互作用等問題發(fā)生防止藥物不良反應(yīng)、藥物相互作用等問題發(fā)生 有助于提高患者服藥的依從性有助于提高患者服藥的依從性 對患者實(shí)施教育，讓患者多少能夠了解一些藥對患者實(shí)施教育，讓患者多少

2、能夠了解一些藥 物相關(guān)信息物相關(guān)信息 良好的溝通效果良好的溝通效果 提升患者滿意度提升患者滿意度 藥師工作藥師工作 價(jià)值得以價(jià)值得以 體現(xiàn)體現(xiàn) 提升患提升患 者服務(wù)者服務(wù) 成果成果 藥劑師與患者溝通障礙藥劑師與患者溝通障礙 氣質(zhì)型氣質(zhì)型 情感（喜怒哀樂等）情感（喜怒哀樂等） 心里的動搖感心里的動搖感(不安、不信任不安、不信任) 個(gè)性個(gè)性 不愿意聽取別人的意見不愿意聽取別人的意見 機(jī)能型機(jī)能型 聽覺視覺有損傷聽覺視覺有損傷 不能很好的進(jìn)行語言表達(dá)不能很好的進(jìn)行語言表達(dá) 母語不是漢語母語不是漢語 文化背景差異文化背景差異 文化、習(xí)慣文化、習(xí)慣 價(jià)值觀價(jià)值觀 經(jīng)驗(yàn)經(jīng)驗(yàn) 知識知識 藥藥 師師 患患 者

3、者 態(tài)度決定一切態(tài)度決定一切 態(tài)度在很大程度上決定著一個(gè)人工作行為態(tài)度在很大程度上決定著一個(gè)人工作行為 和溝通的方式，決定著溝通的效果和溝通的方式，決定著溝通的效果 每個(gè)人如果想采取任何一項(xiàng)行動，他必須每個(gè)人如果想采取任何一項(xiàng)行動，他必須 確定自己是誰，怎樣同周圍的對象和其他確定自己是誰，怎樣同周圍的對象和其他 事物相處，或準(zhǔn)備如何與人相處事物相處，或準(zhǔn)備如何與人相處 怎樣達(dá)到高效率溝通怎樣達(dá)到高效率溝通 巧 問 聆 聽 + 語言溝通技巧語言溝通技巧 語言上的溝通：首先要從打招呼、確認(rèn)患者語言上的溝通：首先要從打招呼、確認(rèn)患者 姓名和自我介紹開始，接下來才是服藥說明姓名和自我介紹開始，接下來才

4、是服藥說明 等重要的事項(xiàng)等重要的事項(xiàng) 提問的種類提問的種類 傾聽、支持、共鳴的方法傾聽、支持、共鳴的方法 說明、教育說明、教育 提問的好處提問的好處? 搜集患者信息搜集患者信息 樹立顧問式的咨詢形象樹立顧問式的咨詢形象 建立患者的信任度建立患者的信任度 鎖定患者問題點(diǎn)鎖定患者問題點(diǎn) 患者患者 信息信息 提問的種類提問的種類 開放式提問（開放式提問（openended question） 封閉式提問（封閉式提問（closedended question） 焦點(diǎn)式提問（焦點(diǎn)式提問（focused question） 開放式提問（開放式提問（openended question） “哪里不舒服？哪里

5、不舒服？” “覺得哪兒不好？覺得哪兒不好？” “現(xiàn)在情況怎么樣？現(xiàn)在情況怎么樣？” 優(yōu)點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)：患者是主動的，可以把自己最擔(dān)心的話題患者是主動的，可以把自己最擔(dān)心的話題 拿出來自由訴說，對于患者來說，是一種極大的拿出來自由訴說，對于患者來說，是一種極大的 滿足。滿足。 缺點(diǎn)：缺點(diǎn)：患者容易說起來沒完沒了患者容易說起來沒完沒了 , ,需要控制掌握節(jié)需要控制掌握節(jié) 奏。奏。 Openend問題問題-5W1H who（誰）（誰） what（什么）（什么） when（什么時(shí)候）（什么時(shí)候） where（在哪兒）（在哪兒） why（為什么）（為什么） how（如何）（如何） 這種提問方式不會讓患這種提問

6、方式不會讓患 者輕易的回答者輕易的回答“是是”或或 “否否”，可以促使患者多，可以促使患者多 說話。說話。 藥師可獲得想要問到的藥師可獲得想要問到的 信息外，患者可能還會提信息外，患者可能還會提 供其他方面的信息，而這供其他方面的信息，而這 些信息屬于額外的附加的。些信息屬于額外的附加的。 封閉式提問（封閉式提問（closedended question） 患者對于這類問題可以回答患者對于這類問題可以回答“是是”或或 “不是不是”， 如果還想擴(kuò)大話題，可以再追加選擇如果還想擴(kuò)大話題，可以再追加選擇 項(xiàng)提問類似項(xiàng)提問類似“是嗎？是嗎？” 優(yōu)點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)：收集患者信息來說是非常有效收集患者信息來說是非

7、常有效 缺點(diǎn)：缺點(diǎn)：患者回答起來，可能覺得不是患者回答起來，可能覺得不是 很滿足，即并不能想說什么就說什么很滿足，即并不能想說什么就說什么 焦點(diǎn)式提問（焦點(diǎn)式提問（focused question） 比如比如“和以前用過的藥相比，效果差別大和以前用過的藥相比，效果差別大 嗎？嗎？” “頭疼、肚疼是吧？那么，先說說頭疼頭疼、肚疼是吧？那么，先說說頭疼 吧。吧?！?特點(diǎn)特點(diǎn): :更加明確患者述說的內(nèi)容，需要按照更加明確患者述說的內(nèi)容，需要按照 時(shí)間點(diǎn)或癥狀點(diǎn)來提問。時(shí)間點(diǎn)或癥狀點(diǎn)來提問。 積極傾聽的兩個(gè)要素積極傾聽的兩個(gè)要素 反映患者的感情反映患者的感情 站在患者的角度去思考站在患者的角度去思考

8、反映患者的感情反映患者的感情 案例案例1 患者：肩膀疼得很厲害患者：肩膀疼得很厲害(碰到這樣小聲嘀咕的碰到這樣小聲嘀咕的 患者患者) 藥師：哦，肩膀很疼？肯定很不舒服吧藥師：哦，肩膀很疼？肯定很不舒服吧 藥劑師表現(xiàn)出和患者一樣的情感。藥劑師表現(xiàn)出和患者一樣的情感。 案例案例2 對于焦躁不安，不停地看表的患者：對于焦躁不安，不停地看表的患者： 藥師：您很著急吧，您的藥馬上就可以取。藥師：您很著急吧，您的藥馬上就可以取。 站在患者的角度思考站在患者的角度思考 案例案例 藥師：這個(gè)藥請晚飯后服用。藥師：這個(gè)藥請晚飯后服用。 患者：啊，晚飯后，那酒患者：啊，晚飯后，那酒 藥師：您是擔(dān)心晚飯后服藥，可不

9、可以喝藥師：您是擔(dān)心晚飯后服藥，可不可以喝 酒吧？酒吧？ 像這位患者，他并不知道服藥和喝酒之間到底像這位患者，他并不知道服藥和喝酒之間到底 有沒有影響，欲言又止，那么藥師這個(gè)時(shí)候就應(yīng)有沒有影響，欲言又止，那么藥師這個(gè)時(shí)候就應(yīng) 當(dāng)站在患者的角度上，替他說出來，這時(shí)，一定當(dāng)站在患者的角度上，替他說出來，這時(shí)，一定 要考慮患者的感情，保證和患者有相同的視點(diǎn)要考慮患者的感情，保證和患者有相同的視點(diǎn) 。 傾聽、支持、共鳴方法傾聽、支持、共鳴方法 藥師在向患者傳遞語言或非語言的信藥師在向患者傳遞語言或非語言的信 息時(shí)，要促使患者講話，然后傾聽患者講息時(shí)，要促使患者講話，然后傾聽患者講 話的內(nèi)容。話的內(nèi)容。

10、 方法方法：沉默：沉默點(diǎn)頭、附和點(diǎn)頭、附和重復(fù)重復(fù)明確化明確化 反映反映總結(jié)問題?？偨Y(jié)問題。 沉沉 默默 藥師講話時(shí)，患者有時(shí)很難插話進(jìn)去。藥師講話時(shí)，患者有時(shí)很難插話進(jìn)去。 這時(shí)，藥師應(yīng)注意不要只記著自己講話，最這時(shí)，藥師應(yīng)注意不要只記著自己講話，最 好看著患者的臉，關(guān)注一下患者的表情，并好看著患者的臉，關(guān)注一下患者的表情，并 且用非語言性的信息傳遞給患者，表明你在且用非語言性的信息傳遞給患者，表明你在 關(guān)注他。關(guān)注他。 點(diǎn)頭、附和點(diǎn)頭、附和 患者說話過程中，可以使用類似：患者說話過程中，可以使用類似： “哦，這樣啊。哦，這樣啊?！?或者是：或者是： “哦，哦，原來這樣。哦，哦，原來這樣?！?/p>

11、等語言，同時(shí)點(diǎn)頭等語言，同時(shí)點(diǎn)頭 表明你在聽他講話，這樣有利于激發(fā)患者講表明你在聽他講話，這樣有利于激發(fā)患者講 話的欲望，有效的提高患者說話的積極性。話的欲望，有效的提高患者說話的積極性。 重重 復(fù)復(fù) “重復(fù)重復(fù)”是指使用和患者一樣的語言，如是指使用和患者一樣的語言，如 “味道很辣是吧？味道很辣是吧？” “疼到這種程度？疼到這種程度？”等，讓患者有共鳴等，讓患者有共鳴 的感覺。的感覺。 明明 確確 化化 藥師在確認(rèn)患者講話內(nèi)容時(shí)，可使用另藥師在確認(rèn)患者講話內(nèi)容時(shí)，可使用另 一種和患者說法不同的語言來進(jìn)行，這樣患一種和患者說法不同的語言來進(jìn)行，這樣患 者就會覺得你已經(jīng)理解了他說的話，和他有者就會

12、覺得你已經(jīng)理解了他說的話，和他有 了共同的感覺，從而獲得一種滿足感。如可了共同的感覺，從而獲得一種滿足感。如可 以使用這樣的句式：以使用這樣的句式： “也就是也就是這樣，是吧？這樣，是吧？” 反反 映映 “反映反映”是指看著患者的表情，說出自己的感覺。是指看著患者的表情，說出自己的感覺。 如，對患者說：如，對患者說： “看您的樣子，很不舒服吧？看您的樣子，很不舒服吧？”、“您很著急吧您很著急吧” 等等 患者會認(rèn)為你相當(dāng)理解他的心情，你很接納他，患者會認(rèn)為你相當(dāng)理解他的心情，你很接納他， 你和他有共鳴你和他有共鳴 。 總結(jié)問題總結(jié)問題 最后把患者的話做一下總結(jié)，再傳達(dá)給患者。最后把患者的話做一下

13、總結(jié)，再傳達(dá)給患者。 之后，別忘了再問問患者之后，別忘了再問問患者“其他還有什么問題其他還有什么問題 嗎？嗎？” 一定要給患者這樣的機(jī)會。有的患者還有些一定要給患者這樣的機(jī)會。有的患者還有些 問題很重要，他會提出來和你商量，還有些患問題很重要，他會提出來和你商量，還有些患 者可能對很重要的問題并沒有什么認(rèn)識。者可能對很重要的問題并沒有什么認(rèn)識。 說明、教育說明、教育 說明說明：使用患者能夠聽懂的普通用語作簡單的說明使用患者能夠聽懂的普通用語作簡單的說明 指導(dǎo)指導(dǎo)：用醫(yī)學(xué)、藥理學(xué)上的專業(yè)術(shù)語直接做指示；用醫(yī)學(xué)、藥理學(xué)上的專業(yè)術(shù)語直接做指示； 信息提供信息提供：對多種服藥方案及分別治療效果給予說對

14、多種服藥方案及分別治療效果給予說 明，盡量使用容易理解的語言，讓患者能夠聽懂，從明，盡量使用容易理解的語言，讓患者能夠聽懂，從 而能夠自己選擇治療方案；而能夠自己選擇治療方案； 盡力支持盡力支持：用語言表示給患者的一種支持，如用語言表示給患者的一種支持，如 “ “好好 吧，讓我們一起努力吧，讓我們一起努力”。 show and tellshow and tell的技巧的技巧 美國藥學(xué)教育實(shí)踐中推崇的一種方法，即美國藥學(xué)教育實(shí)踐中推崇的一種方法，即對照實(shí)物進(jìn)行對照實(shí)物進(jìn)行 說明說明 藥師在給患者發(fā)藥時(shí)，一定要將藥物從藥袋中取出，置于藥師在給患者發(fā)藥時(shí)，一定要將藥物從藥袋中取出，置于 掌心，目的就

15、是讓患者看到藥物。當(dāng)藥物很難放在掌心時(shí)，掌心，目的就是讓患者看到藥物。當(dāng)藥物很難放在掌心時(shí)， 可以將藥物放在桌子上，且把標(biāo)簽朝向患者，一邊指著一可以將藥物放在桌子上，且把標(biāo)簽朝向患者，一邊指著一 邊進(jìn)行說明。這時(shí)，應(yīng)當(dāng)向患者提出以下幾個(gè)問題：邊進(jìn)行說明。這時(shí)，應(yīng)當(dāng)向患者提出以下幾個(gè)問題： 這個(gè)藥是治什么的？知道嗎？這個(gè)藥是治什么的？知道嗎？ 這個(gè)藥的服用方法了解嗎？這個(gè)藥的服用方法了解嗎？ 關(guān)于這個(gè)藥物，您還有什么擔(dān)心和疑慮嗎？關(guān)于這個(gè)藥物，您還有什么擔(dān)心和疑慮嗎？ 非語言溝通技巧非語言溝通技巧 在與人交往的過程中，除了語言，其他在與人交往的過程中，除了語言，其他非非 語言語言的交流也非常重要

16、。的交流也非常重要。 位置位置 動作動作 姿勢姿勢 沉默沉默 表情、視線表情、視線 說話的語調(diào)和語速說話的語調(diào)和語速 服裝、儀表服裝、儀表 非語言非語言 溝通溝通 姿勢姿勢 表情表情 視線視線 動作動作沉默沉默 語調(diào)語調(diào) 語速語速 位置位置 服裝服裝 儀表儀表 與患者當(dāng)面溝通時(shí)，與患者的距離不要太近也與患者當(dāng)面溝通時(shí)，與患者的距離不要太近也 不要太遠(yuǎn)，保持適宜即可。太近容易引起患者緊不要太遠(yuǎn)，保持適宜即可。太近容易引起患者緊 張。張。 直接面對面的方式患者也很容易有緊張情緒，直接面對面的方式患者也很容易有緊張情緒， 推薦使用推薦使用9090度角的座位方式。度角的座位方式。 對于臥床患者，不要站

17、著與其進(jìn)行溝通，最好對于臥床患者，不要站著與其進(jìn)行溝通，最好 能夠坐在病床旁邊，保持視線與患者病床同高的能夠坐在病床旁邊，保持視線與患者病床同高的 水平為好。水平為好。 身體不要向前彎曲偷窺患者，更不要做出身體不要向前彎曲偷窺患者，更不要做出 盛氣凌人姿態(tài)靠在椅背上，會給患者造成不盛氣凌人姿態(tài)靠在椅背上，會給患者造成不 愉快的感覺。愉快的感覺。 正確的姿態(tài)應(yīng)當(dāng)是，很接納患者，虛心聆正確的姿態(tài)應(yīng)當(dāng)是，很接納患者，虛心聆 聽患者說話聽患者說話 。 非語言非語言 溝通溝通 姿勢姿勢 表情表情 視線視線 動作動作沉默沉默 語調(diào)語調(diào) 語速語速 位置位置 服裝服裝 儀表儀表 很重要一點(diǎn)技巧就是，要保持微笑

18、，表示很重要一點(diǎn)技巧就是，要保持微笑，表示 你很認(rèn)同患者，和他有同感。你很認(rèn)同患者，和他有同感。 最基本的要做到說話時(shí)正視對方，不過視最基本的要做到說話時(shí)正視對方，不過視 線外的情況也要關(guān)注。線外的情況也要關(guān)注。 非語言非語言 溝通溝通 姿勢姿勢 表情表情 視線視線 動作動作沉默沉默 語調(diào)語調(diào) 語速語速 位置位置 服裝服裝 儀表儀表 保證干凈、整潔保證干凈、整潔 對患者說的話不時(shí)地表示贊同，可以拍拍患對患者說的話不時(shí)地表示贊同，可以拍拍患 者的肩膀或者手；但要特別注意，有的患者對者的肩膀或者手；但要特別注意，有的患者對 此很反感，所以一定注意觀察前后的反應(yīng)。此很反感，所以一定注意觀察前后的反應(yīng)

19、。 非語言非語言 溝通溝通 姿勢姿勢 表情表情 視線視線 動作動作 沉默沉默 語調(diào)語調(diào) 語速語速 位置位置 服裝服裝 儀表儀表 患者整理自己的思路需要一定的時(shí)間，一定患者整理自己的思路需要一定的時(shí)間，一定 要空出一段沉默的時(shí)間來允許患者進(jìn)行思考，要空出一段沉默的時(shí)間來允許患者進(jìn)行思考， 切記不要使患者出現(xiàn)緊張不自在的感覺。切記不要使患者出現(xiàn)緊張不自在的感覺。 非語言非語言 溝通溝通 姿勢姿勢 表情表情 視線視線 動作動作沉默沉默 語調(diào)語調(diào) 語速語速 位置位置 服裝服裝 儀表儀表 小小 結(jié)結(jié) 藥師應(yīng)認(rèn)識到：正向的語言或非語言溝通對藥師應(yīng)認(rèn)識到：正向的語言或非語言溝通對 患者能產(chǎn)生積極的作用?；颊?/p>

20、能產(chǎn)生積極的作用。 專業(yè)的講，是一種專業(yè)的講，是一種“支持的精神療法支持的精神療法” ，目，目 的是讓患者具備一種健康的自我支持意識的是讓患者具備一種健康的自我支持意識 ， 讓患者和患者家屬建立信心，同時(shí)醫(yī)患關(guān)系讓患者和患者家屬建立信心，同時(shí)醫(yī)患關(guān)系 也能向良好方向發(fā)展。也能向良好方向發(fā)展。 醫(yī)患溝通中的技巧，就是如何運(yùn)用你的醫(yī)患溝通中的技巧，就是如何運(yùn)用你的 語言和非語言等手段，把你想傳達(dá)的信息語言和非語言等手段，把你想傳達(dá)的信息 準(zhǔn)確無誤的傳達(dá)給患者或患者家屬，并且準(zhǔn)確無誤的傳達(dá)給患者或患者家屬，并且 一定要站在患者的立場上進(jìn)行溝通。一定要站在患者的立場上進(jìn)行溝通。 醫(yī)患溝通技巧醫(yī)患溝通技

21、巧 生氣生氣 談判談判 抑郁抑郁 接受接受 患者患病心理過程患者患病心理過程Kubler-Ross EKubler-Ross E 生氣生氣 攻擊性攻擊性 拒絕治療拒絕治療 中斷服藥中斷服藥 否認(rèn)疾病否認(rèn)疾病 不安恐懼不安恐懼 間斷服藥間斷服藥 生活混亂生活混亂 拼命請求拼命請求接受事實(shí)接受事實(shí) 消沉封閉消沉封閉 正面面對正面面對 積極配合積極配合 否認(rèn)否認(rèn) 幫助患者接受疾病幫助患者接受疾病如何援助如何援助 精神上動搖的患者，最基本的是幫助他們不要責(zé)備自己；精神上動搖的患者，最基本的是幫助他們不要責(zé)備自己； 處于否認(rèn)階段的患者處于否認(rèn)階段的患者 ，最重要的是觀察患者的，最重要的是觀察患者的“表現(xiàn)

22、表現(xiàn)”，不，不 是進(jìn)行評價(jià)，而是對患者的心理狀態(tài)和內(nèi)心活動認(rèn)真觀察，著是進(jìn)行評價(jià)，而是對患者的心理狀態(tài)和內(nèi)心活動認(rèn)真觀察，著 眼于患者產(chǎn)生這些言行的原因眼于患者產(chǎn)生這些言行的原因 ； 對待生氣狀態(tài)的患者，為他們提供安全的場所，使其在安全對待生氣狀態(tài)的患者，為他們提供安全的場所，使其在安全 的人面前自由釋放自己的感情；的人面前自由釋放自己的感情； 對于無法勸說的患者可這樣問：對于無法勸說的患者可這樣問：“現(xiàn)在，在什么樣的狀況里現(xiàn)在，在什么樣的狀況里 能達(dá)成您的目標(biāo)呢？能達(dá)成您的目標(biāo)呢？”，讓他想出能夠順利進(jìn)行的場面，使其，讓他想出能夠順利進(jìn)行的場面，使其 注意到目標(biāo)達(dá)成的過程；注意到目標(biāo)達(dá)成的過

23、程； 每次都要對患者說：每次都要對患者說：“不要猶豫，想問就問吧不要猶豫，想問就問吧”； 必要時(shí)幫助確立一個(gè)盡可能小的目標(biāo)，然后一點(diǎn)一點(diǎn)幫必要時(shí)幫助確立一個(gè)盡可能小的目標(biāo)，然后一點(diǎn)一點(diǎn)幫 助其完成目標(biāo)；助其完成目標(biāo)； 通過提問使其意識到先前的計(jì)劃是有效的技巧，在不同通過提問使其意識到先前的計(jì)劃是有效的技巧，在不同 的場合中，悄悄地從旁幫忙比心理援助更有效，如的場合中，悄悄地從旁幫忙比心理援助更有效，如“怎樣怎樣 做您才能堅(jiān)持下去呢？能不能告訴我一點(diǎn)做您才能堅(jiān)持下去呢？能不能告訴我一點(diǎn)” ” 并與他一起并與他一起 思考；思考； 在疾病接受階段，精神上支持非常必要，如對他們進(jìn)行在疾病接受階段，精神

24、上支持非常必要，如對他們進(jìn)行 表揚(yáng)：表揚(yáng)：“你真的做的很好你真的做的很好”，這樣會強(qiáng)化他們的行動模式。，這樣會強(qiáng)化他們的行動模式。 幫助患者接受疾病幫助患者接受疾病如何援助如何援助 用藥指導(dǎo)用藥指導(dǎo) 建立信任關(guān)系建立信任關(guān)系 傳遞“共鳴” 展開話題 調(diào)整溝通方向 有效傾聽 理解檢查措辭 理解患者達(dá)成共識 歸納整理反饋醫(yī)療團(tuán)隊(duì)醫(yī)療團(tuán)隊(duì) 醫(yī)患溝通的醫(yī)患溝通的1010個(gè)技巧個(gè)技巧 評價(jià)患者的緊張狀態(tài)評價(jià)患者的緊張狀態(tài) 觀察患者的視線：眼睛往下看或者直盯某處看；觀察患者的視線：眼睛往下看或者直盯某處看； 觀察患者的表情、臉色；觀察患者的表情、臉色； 觀察說話方式和說話次數(shù)；觀察說話方式和說話次數(shù)； 觀

25、察與治療者的距離（是靠近還是遠(yuǎn)離）；觀察與治療者的距離（是靠近還是遠(yuǎn)離）； 觀察有無抱著胳膊之類的拒絕性動作。觀察有無抱著胳膊之類的拒絕性動作。 技巧技巧1 1：建立信任關(guān)系：建立信任關(guān)系 緩解患者的緊張感緩解患者的緊張感 眼睛看著患者，用柔和的聲調(diào)做自我介紹或打眼睛看著患者，用柔和的聲調(diào)做自我介紹或打 招呼；招呼； 對于明顯緊張的患者，告訴他們你理解這種緊對于明顯緊張的患者，告訴他們你理解這種緊 張狀態(tài)張狀態(tài)“好像讓您很緊張吧好像讓您很緊張吧”； 對于著急說話的患者，要面帶微笑，然后用一對于著急說話的患者，要面帶微笑，然后用一 種輕松的語調(diào)來交談。種輕松的語調(diào)來交談。 技巧技巧1 1：建立信

26、任關(guān)系：建立信任關(guān)系 美國推薦的藥師問候方法：美國推薦的藥師問候方法： Pharmacist: I am Kent Smith, your pharmacist. I have your prescription from Dr. Robinson. I see that this is your first prescription, so I would like to go over how you will take this medicine. 藥師：您好，我是凱特史密斯，是您的藥師。我這里有您藥師：您好，我是凱特史密斯，是您的藥師。我這里有您 的處方箋，是羅賓森醫(yī)生幫您開的。我發(fā)現(xiàn)

27、這是您第一次的處方箋，是羅賓森醫(yī)生幫您開的。我發(fā)現(xiàn)這是您第一次 服用這種藥物，所以，我要向您說明一下如何服用藥物。服用這種藥物，所以，我要向您說明一下如何服用藥物。 典型的日本藥房中問候方法：典型的日本藥房中問候方法： 藥師：初次見面，我是藥師藥師：初次見面，我是藥師，這是您今天的藥。，這是您今天的藥。 技巧技巧1 1：建立信任關(guān)系：建立信任關(guān)系 怎樣展開話題呢？怎樣展開話題呢？讓患者說話讓患者說話 要知道對方真正想說什么？要知道對方真正想說什么？ 不要提供答案，要以詢問的方式回答。不要提供答案，要以詢問的方式回答。 機(jī)巧機(jī)巧2 2：展開話題：展開話題 患者說：患者說：“這個(gè)藥的副作用好像很強(qiáng)

28、吧。這個(gè)藥的副作用好像很強(qiáng)吧?！?如果這樣回答，如果這樣回答，“不，沒有那回事。不，沒有那回事。” 患者除了沉默就不會再有其他反應(yīng)了。患者除了沉默就不會再有其他反應(yīng)了。 “為什么您會有這種感覺呢？為什么您會有這種感覺呢？”這樣詢問對方，患者就會這樣詢問對方，患者就會 回答，回答，“別人都這么說，我有點(diǎn)擔(dān)心。別人都這么說，我有點(diǎn)擔(dān)心?！睆亩梢岳^續(xù)話從而可以繼續(xù)話 題。題。 用藥指導(dǎo)房間，盡可能選擇受其他患者和人員用藥指導(dǎo)房間，盡可能選擇受其他患者和人員 干涉較少的地方；干涉較少的地方； 與患者確認(rèn)一起參加用藥指導(dǎo)的人；與患者確認(rèn)一起參加用藥指導(dǎo)的人； 告訴患者在指導(dǎo)現(xiàn)場說過的話，將會為之保密。

29、告訴患者在指導(dǎo)現(xiàn)場說過的話，將會為之保密。 技巧技巧3 3：站在患者的立場傾聽：站在患者的立場傾聽 保護(hù)患者的隱私保護(hù)患者的隱私確保安全放心確保安全放心 聽話時(shí)身體和臉要面向患者；聽話時(shí)身體和臉要面向患者； 站在患者的立場上聽；站在患者的立場上聽； 對談話內(nèi)容不要以自己的價(jià)值觀和立場來加對談話內(nèi)容不要以自己的價(jià)值觀和立場來加 以評價(jià)；以評價(jià)； 讓患者感到讓患者感到“藥師真是特別理解我的心情藥師真是特別理解我的心情 啊啊”，這正是交流的重點(diǎn)。，這正是交流的重點(diǎn)。 傾聽傾聽有意識地聽有意識地聽 技巧技巧3 3：站在患者的立場傾聽：站在患者的立場傾聽 不要流露出著急的心情：不要流露出著急的心情：藥師

30、工作繁忙，不知不藥師工作繁忙，不知不 覺焦躁的心情就會表現(xiàn)在動作和表情上，與患者交談過覺焦躁的心情就會表現(xiàn)在動作和表情上，與患者交談過 程中，不必要地看表、啪啪地敲圓珠筆等動作，致使患程中，不必要地看表、啪啪地敲圓珠筆等動作，致使患 者也跟著焦慮。者也跟著焦慮。 輕輕地點(diǎn)頭輕輕地點(diǎn)頭 用柔和的語氣隨聲附和：用柔和的語氣隨聲附和：傳達(dá)了傳達(dá)了“我對你的話很我對你的話很 感興趣，正在集中注意力聽感興趣，正在集中注意力聽”的信息。的信息。 營造氛圍營造氛圍努力營造溝通的氛圍努力營造溝通的氛圍 技巧技巧3 3：站在患者的立場傾聽：站在患者的立場傾聽 理解患者理解患者內(nèi)容理解和感情理解內(nèi)容理解和感情理解

31、 理解患者話中的內(nèi)容：內(nèi)容理解優(yōu)先理解患者話中的內(nèi)容：內(nèi)容理解優(yōu)先 ； 注意患者話語背后隱藏的感情。注意患者話語背后隱藏的感情。 技巧技巧4 4：理解患者：理解患者 大部分患者，都會請求醫(yī)療人員大部分患者，都會請求醫(yī)療人員“盡可能地正確知道自己的狀盡可能地正確知道自己的狀 況況”；同時(shí)也希望能關(guān)注自己言語中所夾雜的各種情感。；同時(shí)也希望能關(guān)注自己言語中所夾雜的各種情感。 如果藥師面對講述病情的患者時(shí)，能說句如果藥師面對講述病情的患者時(shí)，能說句“這么痛苦而且還持這么痛苦而且還持 續(xù)嘔吐，您一定很不舒服吧續(xù)嘔吐，您一定很不舒服吧”，患者就會對醫(yī)療人員產(chǎn)生極大患者就會對醫(yī)療人員產(chǎn)生極大 的信任感。的

32、信任感。 普通一句話就會讓醫(yī)患關(guān)系朝著更好的方向發(fā)展。普通一句話就會讓醫(yī)患關(guān)系朝著更好的方向發(fā)展。 以以“患者想傳達(dá)的意思是什么患者想傳達(dá)的意思是什么”為中心；為中心； 要確認(rèn)要確認(rèn)“您所擔(dān)心的地方是您所擔(dān)心的地方是嗎？嗎？” 不時(shí)點(diǎn)頭和隨聲附和，告訴患者已經(jīng)明白了他的意思；不時(shí)點(diǎn)頭和隨聲附和，告訴患者已經(jīng)明白了他的意思； 從患者處得到的信息按照自己的說法方式修正后復(fù)述。從患者處得到的信息按照自己的說法方式修正后復(fù)述。 技巧技巧5 5：歸納整理及時(shí)反饋：歸納整理及時(shí)反饋 抓住說話的中心點(diǎn)抓住說話的中心點(diǎn)解釋話的內(nèi)容解釋話的內(nèi)容 對于患者及其家屬那種難過心情，要滿懷感情地說對于患者及其家屬那種難

33、過心情，要滿懷感情地說“真真 的非常難過的非常難過”、“我感到十分的驚訝我感到十分的驚訝”等；等； 告訴患者自己會和他共同面對現(xiàn)在的狀況。告訴患者自己會和他共同面對現(xiàn)在的狀況?！拔覀儠晌覀儠?取最好的辦法取最好的辦法”； 沉默，一起感受緊張和悲傷。沉默，一起感受緊張和悲傷。 技巧技巧6: 6:傳遞共鳴傳遞共鳴 傳遞共鳴傳遞共鳴 向患者傳遞產(chǎn)生共鳴信息向患者傳遞產(chǎn)生共鳴信息 共鳴是人與人交往中產(chǎn)生感情的一個(gè)過程；這種感情共鳴是人與人交往中產(chǎn)生感情的一個(gè)過程；這種感情 通常是別人傳遞給自己的一種感情。如果在患者心中產(chǎn)通常是別人傳遞給自己的一種感情。如果在患者心中產(chǎn) 生了與你自己心中升騰起來的這

34、種感情相類似的感覺，生了與你自己心中升騰起來的這種感情相類似的感覺， 就達(dá)到了所謂的就達(dá)到了所謂的“共鳴共鳴”。 藥師在一定程度上需要站在整體的高度來聽患者說話。藥師在一定程度上需要站在整體的高度來聽患者說話。 不要害怕改變說話的方向，實(shí)事求是地提出來不要害怕改變說話的方向，實(shí)事求是地提出來“請問您一請問您一 個(gè)小問題。個(gè)小問題?！?指導(dǎo)用藥和收集信息，按照患者的節(jié)奏來進(jìn)行，往往浪費(fèi)指導(dǎo)用藥和收集信息，按照患者的節(jié)奏來進(jìn)行，往往浪費(fèi) 時(shí)間，卻不能充分得到所需信息。時(shí)間，卻不能充分得到所需信息。 “不好意思打擾您說話了，我就您服藥的問題，還想從另不好意思打擾您說話了，我就您服藥的問題，還想從另

35、外角度了解一些信息，可以再問您幾個(gè)問題嗎？外角度了解一些信息，可以再問您幾個(gè)問題嗎？” 技巧技巧7 7：調(diào)整溝通的方向：調(diào)整溝通的方向 適當(dāng)介入適當(dāng)介入評價(jià)患者的狀況評價(jià)患者的狀況 不受患者的消極言行的影響，分析患者表達(dá)這種情不受患者的消極言行的影響，分析患者表達(dá)這種情 感的原因；感的原因； 要知道患者正是由于面對值得信賴的、可以放心交要知道患者正是由于面對值得信賴的、可以放心交 流的你，才會流露出消極的情緒；流的你，才會流露出消極的情緒； 要直面自己不明白和不知道的問題，并迅速、虛心要直面自己不明白和不知道的問題，并迅速、虛心 請教先輩、醫(yī)師、或同事；請教先輩、醫(yī)師、或同事； 對于患者及家屬

36、教給的東西，要真誠表達(dá)謝意。對于患者及家屬教給的東西，要真誠表達(dá)謝意。 技巧技巧8: 8:理解并自查理解并自查 理解并接受消極情緒理解并接受消極情緒心理上不受其影響心理上不受其影響 關(guān)注藥師說話措辭的力量關(guān)注藥師說話措辭的力量 醫(yī)療人員說的話對于大部分患者來講，通常有種特醫(yī)療人員說的話對于大部分患者來講，通常有種特 別的分量別的分量 ，會被當(dāng)作意義深遠(yuǎn)的事情，會被當(dāng)作意義深遠(yuǎn)的事情 醫(yī)療人員一句不經(jīng)意的話或一個(gè)無意的動作，甚至醫(yī)療人員一句不經(jīng)意的話或一個(gè)無意的動作，甚至 自認(rèn)為一種好的提議，都有可能無意當(dāng)中傷害到對方，自認(rèn)為一種好的提議，都有可能無意當(dāng)中傷害到對方， 特別是對于處于高度不安和緊

37、張的患者及其家屬特別是對于處于高度不安和緊張的患者及其家屬 藥師要敏銳發(fā)現(xiàn)藥師要敏銳發(fā)現(xiàn)“現(xiàn)在對于患者來說，什么是現(xiàn)在對于患者來說，什么是 最重要的最重要的”、“怎樣做可以讓患者高質(zhì)量地生活怎樣做可以讓患者高質(zhì)量地生活”。 越早發(fā)現(xiàn)這些問題，就越有利于采取恰當(dāng)?shù)膶Σ咴皆绨l(fā)現(xiàn)這些問題，就越有利于采取恰當(dāng)?shù)膶Σ?技巧技巧8: 8:理解并自查理解并自查 藥師想完整地傳達(dá)自己的意思，然而不被患者理解的藥師想完整地傳達(dá)自己的意思，然而不被患者理解的 事實(shí)也并不在少數(shù)，有時(shí)甚至發(fā)現(xiàn)完全被誤解。因此，事實(shí)也并不在少數(shù)，有時(shí)甚至發(fā)現(xiàn)完全被誤解。因此， 確認(rèn)患者的理解很重要。確認(rèn)患者的理解很重要。 讓患者知道溝通期間和結(jié)束時(shí)都可接受提問；讓患者知道溝通期間和結(jié)束時(shí)都可接受提問； 告訴患者告訴患者“任何問題都可以提任何問題都可以提”，打消患者顧慮。，打消患者顧慮。 技巧技巧9 9：達(dá)成共識 達(dá)成共識達(dá)成共識消除與患者認(rèn)識上隔消除與患者認(rèn)識上隔 閡閡 什么問題也不提的患者，往往是過于不安且對診斷內(nèi)容什么問題也不提的患者，往往是過于不安且對診斷內(nèi)容 全然不理解的患者。全然不理解的患者。 互相聯(lián)系進(jìn)行協(xié)商互相聯(lián)系