物業(yè)公司質量環(huán)境管理體系一體化管理手冊.doc

1、北京*物業(yè)管理有限責任公司 管理手冊 2011年8月1日發(fā)布實施 第二版第0次修改 管理手冊目錄標 題對 應 標 準 條 款iso9001iso14001頁碼0.1 管理手冊發(fā)布令4.2.24.4.40.2 管理者代表任命書0.2.1 質量管理體系管理者代表任命書5.2.20.2.2 環(huán)境管理體系管理者代表任命書4.4.10.3 管理體系方針、目標/指標0.3.1管理體系方針5.34.20.3.2 管理體系方針內涵5.34.20.3.3質量目標5.4.10.3.4環(huán)境目標/指標4.3.30.4企業(yè)概況0.5管理手冊說明4.2.34.4.51.目的范圍112.引用標準223.術語定義334.管理

2、體系444.1總要求4.14.14.2文件要求4.24.4.4/4.4.5 4.5.35.管理職責55.1管理承諾5.14.1、 4.25.2關注點5.24.3.25.3管理方針5.34.25.4策劃5.44.3.3管理手冊目錄標 題對應標準條款iso9001iso14001頁碼5.5職責、權限與溝通5.54.4.15.6管理評審5.64.66.資源管理64.4.16.1資源提供6.14.4.16.2人力資源6.24.4.26.3基礎設施6.34.4.16.4工作環(huán)境6.44.4.17.產(chǎn)品實現(xiàn)7.7.1產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃7.17.2與顧客有關的過程7.27.3設計和開發(fā)7.37.4采購7.47.

3、5服務和服務提供7.57.6監(jiān)視和測量裝置的控制7.68.環(huán)境管理體系運行4.48.1環(huán)境因素4.3.18.2有關環(huán)境的法律和要求4.3.28.3環(huán)境管理方案4.3.38.4信息交流4.4.38.5運行控制4.4.68.6應急準備與響應4.4.7管理手冊目錄標 題對應標準條款iso9001iso14001頁碼9.測量、分析和改進8.4.59.1總則8.14.59.2質量管理體系監(jiān)視和測量8.29.3環(huán)境管理體系監(jiān)視和測量4.5.19.4合規(guī)性評價4.5.29.5內部審核8.2.24.5.59.6不合格品控制8.39.7不符合的控制4.5.29.8數(shù)據(jù)分析8.49.9改進8.54.5.2附件一

4、管理體系組織結構圖5.54.4.1附件二 質量要求職能分配表5.5附件三 環(huán)境體系要求職能分配表4.4.1附件四 程序文件目錄附件五 物業(yè)服務流程圖4.2.24.4.4附件六 環(huán)境體系管理模式5.54.4.1附件七 管理體系文件編、審、批權限表4.14.4.4附件八 重要環(huán)境因素清單4.3.1文件更改記錄表 cj-b01-003 編號：更 改章 節(jié)更改前內 容更改后內 容更改執(zhí)行人更改批準人更改日期第 5 頁 共 49 頁0.1 管理手冊發(fā)布令 北京*物業(yè)管理有限責任公司管理手冊（qb/yk-a01-2010）第二版，依據(jù)gb/t 19001-2008 idt iso9001：2008質量管理

5、體系 要求、gb/t 24001-2004 idt iso14001：2004環(huán)境管理體系 規(guī)范及使用指南、編制，闡述了公司的管理方針和質量目標、環(huán)境目標/指標，對公司管理體系做出了具體描述，是指導公司實施質量管理、環(huán)境管理和的綱領性文件和行為準則，現(xiàn)予以批準發(fā)布，全體員工應遵照執(zhí)行。本標準能用于內部和外部（包括認證機構）評價組織滿足顧客、適用于產(chǎn)品的法律法規(guī)和組織自身要求的能力?？偨?jīng)理： 年 月 日0.2 管理者代表任命書茲任命 張利軍 為質量/環(huán)境一體化管理體系管理者代表，在管理體系范圍內，直接代表最高管理者協(xié)調、指導各系統(tǒng)的管理工作，其職責是：a) 確保按照二個標準：gb/t19001-

6、2008 idt iso9001：2008質量管理體系 要求、gb/t24001-2004 idt iso14001：2004環(huán)境管理體系 規(guī)范及使用指南對一體化管理體系所需的過程得到建立、實施和保持；b) 定期向公司最高管理者報告管理體系業(yè)績和任何改進的需求；c) 促進和提高公司全體員工滿足顧客要求的意識；d) 負責就一體化管理體系有關事宜與外部的溝通與聯(lián)絡，提高環(huán)境保護意識。 總經(jīng)理（簽字）： 年 月 日第6頁共49頁0.3 管理體系方針、目標/指標0.3.1質量方針時時以顧客需求為關注焦點，持續(xù)提供專業(yè)、規(guī)范、優(yōu)質的物業(yè)服務。0.3.2質量方針內涵 組織依存于顧客。因此，組織應當理解顧客

7、當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客的期望。0.3.3 質量目標1客戶綜合滿意率達到85%以上；2衛(wèi)生合格率達到95%以上；3綠化達到北京市物業(yè)管理服務等級二級標準；4新員工培訓率達到100%；5維修合格率達到98%以上；6設備設施完好率達到98%以上；7供暖合格率達到98%以上；8零修20分鐘內到達現(xiàn)場；9無重大治安、消防責任事故。0.3.4環(huán)境管理體系方針為使北京*物業(yè)管理有限責任公司在服務過程中，最大限度地減少對環(huán)境的影響，不斷提高環(huán)境管理水平, 我們要做到：1.建立文件化、有效運行的環(huán)境管理體系并持續(xù)改進；2.提高全員環(huán)境意識；嚴格遵守有關法律、法規(guī)及其它要求；3.將環(huán)境保護納

8、入公司經(jīng)營軌道，加強對各種環(huán)境因素的控制和污染治理；4.本方針作為公司文件，要讓全體職工熟知，并向全社會公開。0.3.5 環(huán)境目標、指標目 標指 標1 控制中央空調噪聲的影響大廈和住宅小區(qū)：白天55db,夜45db科技園區(qū)：白天60db2 固體廢棄物有效控制100%分類處理合法0.4 公司概況北京*物業(yè)管理有限責任公司自2001年3月23日成立，隸屬于北京市科學技術研究院。是一家（國有）一級資質的物業(yè)管理企業(yè)，注冊資金500萬元。管理的房地產(chǎn)面積超百萬平方米，包括：高檔寫字樓、大型綜合商業(yè)中心、科技場館、公寓、學校、大型住宅社區(qū)及科技園區(qū)的物業(yè)管理及配套服務。公司依靠雄厚的經(jīng)濟實力、科技人才及

9、規(guī)范的管理水平，已成為中國物業(yè)管理協(xié)會、北京市物業(yè)管理協(xié)會會員單位，并通過了iso 9001：2000質量管理體系認證；2003年4月榮獲北京市規(guī)范化物業(yè)管理服務活動“優(yōu)秀組織獎”。公司吸納了一批熱愛物業(yè)管理行業(yè)工作、受過物業(yè)管理專業(yè)培訓，具有物業(yè)管理工作經(jīng)驗，并有良好服務意識的專業(yè)人才加盟。在不斷的開拓、探索、發(fā)展歷程中，形成了科學的、規(guī)范的、積極向上的企業(yè)文化。以嚴格的管理和優(yōu)質的服務，贏得了廣大業(yè)主/客戶的贊譽；以“管理觀念現(xiàn)代化、管理手段科學化、管理方式程序化、管理標準規(guī)范化”為基礎手段，不僅培養(yǎng)了人才，樹立了品牌，開拓了市場，而且全面提升了企業(yè)整體素質，增強了團隊的凝聚力和企業(yè)核心競

10、爭力。公司的經(jīng)營宗旨：以人為本，誠信至上；規(guī)范管理，專業(yè)服務；開拓市場，惠及于民。公司的管理理念：同舟共濟，團結合作；愛崗敬業(yè)，文明服務；做*人，創(chuàng)*大業(yè)。通過科學的經(jīng)營管理，確保公司獲得最佳社會、經(jīng)濟、環(huán)境效益，促進公司跨躍式發(fā)展。公司的奮斗目標：以科學的管理、專業(yè)的服務，爭創(chuàng)一流物業(yè)管理企業(yè)。組織架構圖副總經(jīng)理公司辦公室企管培訓部 北科塔院小區(qū)北科大廈永豐北科孵化園區(qū)總經(jīng)理市場部副總經(jīng)理人力資源部計劃財務部管理者代表地址：北京市海淀區(qū)西三環(huán)北路27號 （北科大廈）郵編：100089 電話（傳真）第 49 頁 共 49 頁0.5 管理手冊說明0.5.1編制、審核和

11、批準a)管理手冊由主控部門根據(jù)gb/t19001-2008 idt iso9001：2008質量管理體系 要求、gb/t 24001-2004 idt iso140012004環(huán)境管理體系 規(guī)范及使用指南、結合公司的實際情況組織編制，各有關部門評審。b)管理手冊由二體系管理者代表審核，總經(jīng)理批準后發(fā)布實施。0.5.2發(fā)放范圍a) 由主控部門按文件控制程序發(fā)放，注明發(fā)放編號、持有部門/人，并做好登記、簽收工作。b) 發(fā)放范圍：公司領導與各部門；咨詢與認證機構；有此要求的顧客。0.5.3管理手冊的控制a) 手冊持有部門/人應妥善保管，未經(jīng)管理者代表允許不得私自外借、涂改、復制。b) 手冊持有人工作

12、調動時，應將手冊歸還公司原發(fā)放部門。c) 若手冊換版，原持有部門/人一律交舊換新。d) 手冊分蓋受控標識章和不蓋章。公司內部使用需加蓋受控標識章，向外單位（認證機構除外）提供一般不蓋受控章。0.5.4修改和換版a) 手冊部分章節(jié)修改由主控部門匯總，公司有關部門參加評審，管理者代表審核，總經(jīng)理批準。b) 手冊以劃改、換版、換頁形式進行修改：部分字句劃改，由主控部門發(fā)出經(jīng)審批的修改通知單，手冊持有人自行修改。經(jīng)多次劃改或質量管理體系結構、經(jīng)營方針策略發(fā)生重大調整時，由主控部門組織重新編制，換頁/換版，經(jīng)管理者代表審核、總經(jīng)理批準后印刷發(fā)放。c) 手冊換頁/換版時，有關編制、審核、批準、發(fā)布的要求，

13、與0.5.1中的規(guī)定相同。d) 向顧客提供的手冊不蓋受控章，不負責修改和更換新版，但需登記簽收。對外發(fā)放手冊應嚴格控制。1.目的范圍1.1目的 證實我公司有能力滿足顧客和相關方要求，并且提供的物業(yè)服務質量、環(huán)境行為和措施符合法律、法規(guī)要求。1.2范圍 本管理手冊適用于公司與質量、環(huán)境有關的各項工作，特別是適用于公司的質量管理體系覆蓋了物業(yè)服務的各個過程的各項管理，通過管理體系的有效實施，包括持續(xù)改進體系的有效性，以達到顧客及相關方滿意，保護環(huán)境，并符合法律法規(guī)要求。1.3 刪減 由于本公司物業(yè)服務均為常規(guī)項目，無設計開發(fā)的過程，具體可在7.1策劃里加以體現(xiàn)，故 “7.3設計和開發(fā)”條款予以刪減

14、。2.引用標準2.1 gb/t19000-2008 idt iso9000：2005質量管理體系 基礎和術語2.2 gb/t19001-2008idt iso9001：2008質量管理體系 要求2.3 gb/t24050-2000 idt iso14050：1998環(huán)境管理體系 術語2.4 gb/t24001-2004 idt iso14001：2004環(huán)境管理體系 規(guī)范及使用指南3.術語定義3.1采用gb/t19000-2008 idt iso9000:2008標準和gb/t24050-2000 idt iso14050：1998標準的術語和定義。3.2定義如下術語3.2.1 合同指顧客與本

15、公司達成一致的具有法律效力的條文，通常是指銷售合同，包括承包協(xié)議書、中標通知書、邀請書、投標書、合同條件等。3.2.2供方指向本公司提供材料、勞動力、設備或專業(yè)能力的組織和個人。3.2.14相關方關注組織的環(huán)境或受其環(huán)境績效影響的個人或團體。3.2.15環(huán)境組織運行的外部存在，包括空氣、水、土地、自然資源、植物、動物、人，以及它們之間的相互關系。注：在這個意義上，外部存在從組織內延伸到全球系統(tǒng)。3.2.16環(huán)境影響全部或部分地由組織的活動、產(chǎn)品或服務給環(huán)境造成的任何有害或有益的變化。3.2.17環(huán)境因素一個組織的活動、產(chǎn)品或服務中能與環(huán)境相互作用的要素。注：重要環(huán)境因素是指具有或能夠具有重大環(huán)

16、境影響的環(huán)境因素。3.2.18環(huán)境方針一個組織對其全部環(huán)境績效的意圖與原則的陳述，它為建立組織的行為及環(huán)境目標和指標提供了一個框架。3.2.19環(huán)境目標一個組織依據(jù)其環(huán)境方針規(guī)定自己所要實現(xiàn)的總體環(huán)境目的，如可行予以量化。3.2.20環(huán)境指標直接來自環(huán)境目標，是為實現(xiàn)環(huán)境目標所需規(guī)定并滿足的具體的環(huán)境績效要求，它們適用于組織或其局部，如可行應予以量化。3.2.21環(huán)境績效一個組織基于其環(huán)境方針、目標和指標，控制其環(huán)境因素所取得的可測量的環(huán)境管理體系的成效。3.2.22污染預防采用防止、減少或控制污染的各種過程、慣例、材料或產(chǎn)品，可包括再循環(huán)、處理、過程更改、控制機制、資源的有效利用和材料替代等

17、。注：污染預防的潛在利益包括減少有害的環(huán)境影響、提高效益和降低成本。3.2.23關鍵崗位人員指與確定的重要環(huán)境因素直接相關的崗位人員或與應急響應直接相關的崗位人員如司爐工、電工、庫房保管員、消防員、空調工。3.2.24三不放過指事故原因查不出不放過；事故責任人與群眾受不到教育不放過；沒有采取防范措施不放過。3.2.25不符合任何能夠直接或間接造成作業(yè)環(huán)境違背作業(yè)標準、規(guī)章或管理體系要求的行為或偏差。3.2.32組織有自身職能和行政管理的企業(yè)、事業(yè)單位或社團。3.2.33績效組織根據(jù)方針、目標，指標在控制和消除危險方面所職得的成績和達到的效果。3.2.34管理方針即指質量方針和環(huán)境方針。4.質量

18、、環(huán)境管理體系（以下簡稱“管理體系”）4.1總要求 公司依據(jù)gb/t 19001-2008 idt iso9001：2008質量管理體系 要求、gb/t 24001-2004 idt iso14001：2004環(huán)境管理體系 規(guī)范及使用指南要求建立了文件化的管理體系，并加以實施和保持，從而規(guī)范了公司的各項管理活動，使公司的管理體系實現(xiàn)了規(guī)范化、標準化、程序化。同時通過內部審核、管理評審、采取糾正措施和預防措施、管理考核等途徑持續(xù)改進體系的有效性。4.1.1公司確定管理體系過程包含gb/t 19001-2008 idt iso9001：2008質量管理體系 要求、gb/t 24001-2004 i

19、dt iso14001：2004環(huán)境管理體系 規(guī)范及使用指南標準所有條款的活動和過程，包括招投標過程、服務策劃過程（含資源提供過程）、服務過程（含檢查和改進）、交付使用過程、環(huán)境因素識別評價過程、環(huán)境檢測和監(jiān)控過程、污染源控制過程等。所有過程均采用p-策劃、d-實施、c-檢查、a-改進即：pdca循環(huán)的方法實施和展開，達到管理體系的持續(xù)改進。4.1.2過程的順序和相互作用通過工作流程圖及文字描述等方式表達（附件六物業(yè)服務流程圖、附件七環(huán)境體系管理模式）。4.1.3公司制定相應的程序文件和支持性文件，明確了確保過程的有效性和管理所需的準則和方法。4.1.4過程運行、監(jiān)視和測量所需的資源及信息在相

20、應的程序文件和其支持性文件中明確，公司可以確保獲得這些資源和信息。4.1.5對所確定的過程按程序文件和相應的策劃活動結果的要求進行監(jiān)視、測量和分析，以驗證過程結果符合規(guī)定要求。4.1.6通過本手冊規(guī)定的各項措施，以實現(xiàn)預期的過程策劃結果，并改進過程的有效性。公司的外包服務內容為：保潔、綠化、消殺防疫、電梯維保、直燃機檢修、中控設備維保、水箱清洗消毒、保安服務。對外包過程制定外包控制程序，實施有效控制。4.2文件要求4.2.1總則 公司制定了質量、環(huán)境、方針和相應目標、管理手冊、文件控制程序、記錄控制程序、內部審核控制程序、不合格品控制程序、糾正和預防措施控制程序、環(huán)境因素的識別與評價程序、環(huán)境

21、保護法律及其他要求獲取管理程序、合規(guī)性評價控制程序等共22個程序文件（見附件四程序文件目錄），確保管理體系過程的有效策劃、運行和控制。對文件要求的各項記錄按記錄控制程序進行管理，為體系運行提供必要的證據(jù)。4.2.2管理手冊管理手冊是公司實施管理的綱領性文件和行動準則，公司全體員工必須嚴格執(zhí)行。手冊包含了以下內容：a)管理體系的覆蓋范圍，包括刪減的聲明與合理性。b)對管理體系程序文件的引用。c)管理體系過程之間相互關系的描述。4.2.3文件控制4.2.3.1公司管理體系文件一般分三個層次（或三級）控制。第一層：管理手冊（a級）；第二層：程序文件（b級）；第三層：管理制度、工作手冊、服務標準、法律

22、法規(guī)文件、記錄（c級）；注：記錄視為特殊文件。4.2.3.2公司制定了文件控制程序并予以保持，以確保所有與管理體系有關文件的適用性、完整性和有效性。形成文件的程序明確了以下方面的控制要求： a)所有文件發(fā)布前，由授權人審批，確保其適宜性和充分性（見附件十一管理體系文件編、審、批權限表）。 b)必要時對文件進行評審與更新，并重新審批。 c)所有管理體系文件更改和現(xiàn)行修改狀態(tài)的標識，確保文件的更改和現(xiàn)行修改狀態(tài)能夠識別。d)確保在使用場所都能獲得適用文件的有效版本。e)文件保證清晰，整潔，有編號、收文、發(fā)文登記臺帳，易于識別。f) 確保策劃和運作質量管理體系所必須的外來文件得到識別，并控制其分發(fā)；

23、。g)對于作廢文件，規(guī)定及時從使用場所收回。需要時以適當?shù)姆绞竭M行標識，防止作廢文件的非預期使用。注：文件的控制（或受控）是指對文件的編制、批準、發(fā)放、使用、更改、作廢、回收等各環(huán)節(jié)進行的管理工作。4.2.4記錄控制公司編制記錄控制程序，對記錄的標識、貯存、保護、檢索、保存期和處置進行控制，保證記錄的及時性、準確性、真實性、完整性，為產(chǎn)品符合要求和管理體系有效運行提供可靠證據(jù)。 a)需要控制的記錄包括通用記錄、質量體系記錄、環(huán)境體系記錄、體系記錄、服務記錄、環(huán)境監(jiān)測和測量技術記錄、檢測和測量參數(shù)記錄。 b)管理體系運行記錄在企管部指導下分別由有關單位和部門收集保存。 c)記錄的填寫要求字跡清晰

24、、做到完整、準確、及時，不得涂改或偽造，使其具備對相關活動、產(chǎn)品或服務的可追溯性。 d)記錄依其發(fā)生的時間順序、分專業(yè)、分項目進行編號、編目、組卷，使其易于識別和檢索。 e)妥善保管記錄，防止損壞、丟失或由于貯存環(huán)境條件惡劣造成變質腐蝕。保存方式（包括拷貝或電子媒體）便于存取。合同要求時，在商定期內記錄可提供給顧客作評價時查閱。 f)記錄的保存期限按記錄保存期限表規(guī)定的時間執(zhí)行，超過保存期限的，作銷毀處置。5.管理職責5.1管理承諾 公司以總經(jīng)理為核心的領導層向社會和顧客鄭重承諾：公司依據(jù)gb/t 19001-2000 idt iso9001：2000質量管理體系 要求、gb/t 24001-

25、2004 idt iso14001：2004環(huán)境管理體系 規(guī)范及使用指南標準要求建立、實施管理體系并持續(xù)改進體系的有效性，為保證實現(xiàn)上述承諾，公司從以下活動提供證實： a)通過文件、會議、培訓等形式及時向公司內部傳達滿足顧客、相關方和法律法規(guī)要求的重要性。 b)制定公司質量、環(huán)境、方針。 c)確保公司制定質量、環(huán)境目標指標。 d)定期進行管理評審。 e)確保管理活動獲得必要的資源。5.2 關注點 5.2.1質量管理體系關注點公司領導層始終以顧客為關注焦點，能夠確保公司與顧客的有效溝通，使顧客的要求得以確定并通過持續(xù)改進質量管理體系來滿足顧客的要求，旨在增強顧客滿意。這些關注點具體可以在本手冊中

26、7.2.1與產(chǎn)品有關要求的確定、9.2.1顧客滿意等章節(jié)中及相關活動體現(xiàn)。5.2.2 環(huán)境管理體系關注點公司領導層密切注意國家和地方有關保護環(huán)境的各項法律法規(guī)，確保與社會各相關方的聯(lián)系與溝通，持續(xù)改進環(huán)境管理體系，減少對環(huán)境的不良影響。5.3 管理方針 公司總經(jīng)理主持制定了質量方針、環(huán)境方針（見0.3款）。方針能夠確保： a)與公司總的宗旨相適應，體現(xiàn)了公司的質量追求；適合于公司的產(chǎn)品和服務與環(huán)境的影響。 b)對包括了滿足要求、遵循法規(guī)和持續(xù)改進管理體系有效性的承諾。 c)可以為制定和評審各管理目標/指標提供框架。 d)能夠在公司范圍內傳達、溝通、理解各管理方針并貫徹實施，并在需要時為相關方所

27、獲取。 e)可以通過內部審核和管理評審等方式評價各管理方針的持續(xù)適宜性。5.4 策劃5.4.1 管理目標（和/或指標）在管理方針確定的框架下管理者代表在每年年底組織各部門提出下年度公司滿足管理體系要求的質量/環(huán)境目標計劃，并編制“質量目標任務書”，以及針對環(huán)境目標、指標編制“管理方案”，經(jīng)總經(jīng)理批準后實施。目標/指標是公司實現(xiàn)持續(xù)改進以及評價管理體系有效性的重要指標，其內容與管理方針是一致的，是可測量的。目標/指標包括了滿足具體服務所需的內容。公司各項目標/指標在相關職能部門、項目部等各層次上均予以展開和分解細化，成為各層次上可以實施的目標/指標。同時建立考核機制，以確保各過程達到要求，并作為

28、達到公司總的目標/指標的基礎?！澳繕巳蝿諘?、“管理方案”由各部門或項目部傳達到所有員工，并組織實施。企管培訓部組織各相關部門對質量目標的實現(xiàn)情況進行跟蹤檢查，及時發(fā)現(xiàn)問題，采取必要的糾正措施，以保證質量目標的實現(xiàn)。年度質量目標考核結果及考核后的措施應予以記錄，并按記錄控制程序進行控制。（公司各管理目標見0.3條款）公司確保各管理方針在公司內部得到溝通和理解，并通過管理評審等方式進行評審，保證方各管理方針的持續(xù)適宜性。 5.4.2 管理體系策劃5.4.2.1進行管理體系策劃的時機公司在下列情況下需進行管理體系的策劃：a）按照gb/t 19001-2008 idt iso9001：2008質量管

29、理體系 要求、gb/t 24001-2004 idt iso14001：2004環(huán)境管理體系 規(guī)范及使用指南建立、改進管理體系；b）公司的管理方針、目標/指標、組織機構發(fā)生重大變化；c）公司的資源配置、市場情況發(fā)生重大變化；d）現(xiàn)有體系文件不能涵蓋的特殊事項。5.4.2.2管理體系策劃的內容策劃的內容應包括：a）管理目標/指標及為實現(xiàn)目標/指標相應的管理過程，確定過程的輸入、輸出及活動，并作出相應規(guī)定；b）識別為實現(xiàn)目標/指標所需建立的過程的資源配置；c）對實現(xiàn)總體目標/指標目標和階段或局部的目標/指標目標進行定期評審的規(guī)定，重點應評審過程和活動的改進；d）根據(jù)評審結果尋找與目標/指標的差距，

30、確保持續(xù)改進，提高管理體系的有效性和效率；e）策劃的結果（包括變更）形成文件。5.4.2.3管理體系策劃輸出文件的編制原則a）參照管理手冊的有關內容，應符合管理方針、目標，并與服務實現(xiàn)過程的策劃、體系文件的內容協(xié)調一致；b）已有的質量文件中的內容可被引用，并根據(jù)特殊的要求增加新的內容。5.4.2.4管理體系策劃輸出文件的編制、審批和發(fā)放a）管理體系策劃輸出文件由辦公室組織各部門負責人編制，經(jīng)管理者代表審核、總經(jīng)理批準后，以受控文件形式發(fā)放到各相關部門。b）管理體系策劃輸出文件的封面必須寫明策劃項目名稱及編號、編制人、審核人、批準人、發(fā)布日期。5.4.2.5管理體系策劃的實施、監(jiān)督與檢查 a）

31、各部門在執(zhí)行中應按照管理體系策劃規(guī)定的內容、進度、要求進行控制，并將執(zhí)行情況、存在問題等及時反饋到企管培訓部；b） 企管培訓部對管理體系策劃實施情況進行檢查和驗證，協(xié)調相應的資源，并向經(jīng)理報告。5.4.2.6 管理體系策劃的更改a）管理體系策劃輸出文件的更改應在受控狀態(tài)下進行，應由更改部門填寫文件更改單，經(jīng)總經(jīng)理批準后進行更改，按文件控制程序執(zhí)行；b）在更改期間應保持管理體系的完整運行，例如組織機構的調整應對職責做出相應的變更，以確保體系正常運作。5.4.2.7管理體系策劃所形成的相關文件，由辦公室負責保存。5.5職責、權限與溝通5.5.1職責和權限公司根據(jù)實際工作需要設置組織機構，管理體系覆

32、蓋的部門和單位有辦公室、人力資源部、企管培訓部、市場部、計財部、項目部，組織結構圖詳見附件一。總經(jīng)理履行公司章程和管理手冊規(guī)定的職責和權限，對管理體系的建立、保持和改進負全部責任?？偨?jīng)理授予管理者代表及各部門在管理體系中的職責和權限，明確其相互關系，并予以溝通。各部門負責人須按本條款要求建立并落實本部門“崗位職責”，經(jīng)總經(jīng)理批準后實施。所有從事與質量/環(huán)境有關的人員應認真履行規(guī)定的職責，行使規(guī)定的職權，主動溝通相互關系，以確保管理體系有效地運作。5.5.1.1 總經(jīng)理職責是人力資源部、計劃財務部的主管領導，全面負責公司的各項物業(yè)服務工作。a）制定并批準公司的管理方針和目標及批準各部門的管理目標

33、。傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；b）確定組織機構、部門職責和權限，聘用副總經(jīng)理，指定管理者代表，負責任免公司副總經(jīng)理、公司部門經(jīng)理、項目經(jīng)理，授權獨立開展質量工作的人員。c）主持公司的重大體系管理策劃，審批公司及各部門的年度工作目標計劃、環(huán)境管理方案，審核財務報表，控制大額財務開支、計劃外開支；d ) 確保提供滿足顧客要求、服務所需的資源配置；e）主持管理評審，并負責主持管理體系持續(xù)改進的有關工作；f）對公司副經(jīng)理及部門經(jīng)理進行考核，并將考核記錄記入考核檔案。5.5.1.2 副總經(jīng)理職責1在總經(jīng)理領導下，主管公司辦公室和企管培訓部工作。a) 對總經(jīng)理負責，協(xié)助總經(jīng)理對公司發(fā)展規(guī)劃的策劃、

34、制定和實施，確保公司當年工作目標的實現(xiàn)；對所分管部門和管理工作負責。b) 負責相關管理體系文件的審核及檢查工作，負責管理體系工作的建立、實施和改進；負責公司下屬各項目的企業(yè)管理、建章建制工作的實施、改進和檢查落實；c) 負責對公司下屬各項目部的管理和服務提出改進意見和建議，負責組織對重大業(yè)主投訴事宜及嚴重不合格服務的處置。副總經(jīng)理職責2在總經(jīng)理領導下，主抓市場部的管理工作。負責新接管項目的合同或協(xié)議的簽訂工作。5.5.1.3 管理者代表a)代表公司經(jīng)理，負責貫徹和實施公司質量方針和質量目標，組織建立、實施、改進和保持公司管理體系，并保證其有效運行。b)向總經(jīng)理報告管理體系的業(yè)績和任何改進的需求

35、。 c)確保不斷提高公司全體員工滿足顧客要求的意識。d)負責就管理體系有關事宜與外部的溝通與聯(lián)絡工作。e)領導公司內部質量審核，協(xié)助經(jīng)理實施管理評審，有權協(xié)調和裁決公司管理體系內的一切問題。f)負責審核公司環(huán)境目標、指標和管理方案。負責重大環(huán)境信息處置的審批，并與總經(jīng)理進行環(huán)境信息交流。g)負責不符合項的糾正和預防措施效果的跟蹤驗證。h)負責組織管理評審會議，審核管理評審決議。組織落實管理評審所提出的決議事項。5.5.1.4辦公室職責a) 組織制定公司的管理體系文件，負責文件和記錄的控制與檔案管理；b）負責公司級會議、活動的籌備、組織工作，各類辦公例會的召集、記錄工作，整理會議記要；c）負責企

36、業(yè)對外宣傳工作，對外合同簽訂的審核及保存工作； d ) 負責公司總部辦公設備設施的使用和管理； e）負責公司總部物品采購及發(fā)放管理工作。5.5.1.5市場部職責a）負責服務項目的拓展與開發(fā)，以及對外承接項目的洽談； b）負責市場調研，積極慎重地識別、理解、和確認客戶要求，做好新服務項目的可行性報告，方案的設計，組織評審和新項目的簽約；c) 積極參與市場項目競爭，負責物業(yè)項目投標的相關組織實施工作，做好有關資料的收集、保管、存檔和登記工作。5.5.1.6企管培訓部職責a）協(xié)助總經(jīng)理制訂公司管理方針、目標和年度計劃、環(huán)境管理方案，監(jiān)督、檢查公司目標/指標；b）負責內審、管理評審、第三方審核的組織工

37、作；c）負責不合格、糾正措施、預防措施的歸口管理；d）負責服務質量檢查，客戶意見、建議、投訴信息的分類收集、分析，做好客戶滿意調查；e）負責對員工培訓工作有效性的評價和檢查。5.5.1.7人力資源部職責a） 受總經(jīng)理直接領導，對總經(jīng)理負責，負責公司人力資源的歸口管理； b）協(xié)助總經(jīng)理確定公司的崗位、職責、任職條件； c）負責協(xié)調公司人力資源的配置、使用、考核、離職等工作；d）做好人事檔案管理工作；e）做好公司的考勤統(tǒng)計以及勞動工資的管理工作。5.5.1.8計財部職責受總經(jīng)理的直接領導，對總經(jīng)理負責，負責公司及各項目部的財務工作。a) 主管日常財務工作，貫徹執(zhí)行各項財經(jīng)政策、法規(guī)，結合本單位實際

38、，建立健全財務管理、資產(chǎn)管理、檔案管理、電算化管理等各項規(guī)章制度。b) 協(xié)助各部門做好年度預算并監(jiān)督實施。c) 負責總公司及各項目部的年度決算和財務審計工作。d) 對各部門預算執(zhí)行情況及審計中的問題及時、如實上報總經(jīng)理，并提出合理化建議和處理辦法。5.5.1.9項目部職責 a）對物業(yè)服務提供的實施； b）管理體系的建立、運行和改進；c）各種規(guī)章制度及管理規(guī)定的制定、修改工作；d）年度管理目標計劃、環(huán)境管理方案，并有效實施；e）員工的培訓、檢查、考核和評定； f）服務管理工作的監(jiān)督、檢查與考評； g）不合格的識別評審和處置，糾正預防措施的實施。 5.5.2管理者代表最高管理者應指定一名該組織的管

39、理者公司總經(jīng)理任命了管理者代表已形成文件予以公布（見0.2條款），其職責見本手冊5.5.3內部溝通公司通過年度工作會、研討會、服務協(xié)調會、動員會、管理評審會、內部審核及文件的會簽、審核、審批及相關資料和記錄的傳遞等多種方式就管理體系在不同層次和部門之間進行縱向及橫向溝通，可以確保管理體系的持續(xù)改進和有效運行。5.6管理評審5.6.1 概述為確保公司管理體系具有持續(xù)的適宜性、充分性和有效性，公司編制和實施管理評審程序，總經(jīng)理于每年1月組織評審管理體系，每次管理評審的時間間隔不超過12個月。當內、外部環(huán)境發(fā)生重大變化時，總經(jīng)理可決定增加管理評審的次數(shù)。通過管理評審，評價本公司管理體系改進的機會和變

40、更的需要，包括質量、環(huán)境和方針及其相應目標/指標等做出評價。5.6.2 評審輸入各相關部門負責人提供與本部門工作有關的評審所需資料，并在管理評審會議前向管理者代表報告本部門管理體系運行情況，經(jīng)管理者代表匯總后編寫本公司“管理體系運行業(yè)績報告”，作為管理評審的輸入，并由企管部將報告分發(fā)給參加會議人員?！肮芾眢w系運行業(yè)績報告”應包括以下有關信息：a）內、外部質量審核的結果；b）業(yè)主和客戶投訴、意見和建議,以及滿意度測量等反饋信息；c）過程的業(yè)績和物業(yè)服務符合性信息；d）預防和糾正措施的狀況；e）以往管理評審的跟蹤驗證情況；f）可能影響管理體系的變更；g）各部門對改進的建議。5.6.3 召開評審會議

41、管理評審會議由總經(jīng)理主持。會議應聽取管理者代表的“管理體系運行業(yè)績報告”和各部門工作報告，總經(jīng)理應：a）評審管理體系的適宜性、充分性和有效性，包括對上年度質量目標計劃完成情況的評價和本年度質量目標計劃適宜性和充分性的評審；b）必要時，應評價體系改進的機會和變更的需要，包括： 評審質量方針變更的需要； 評審重大不合格和/或潛在不合格的性質、原因和責任者； 評價采取糾正措施和/或預防措施的需求； 評審以往已采取的糾正措施和/或預防措施的有效性。c）評價資源的需求。d)顧客、社會和其他相關方對公司環(huán)境的信息反饋。5.6.4 評審輸出總經(jīng)理確定評審輸出內容的綱要，形成“管理評審報告”，包括：a）管理體

42、系及其過程有效性的改進，包括管理體系和/或方針的變更；b）與業(yè)主、客戶要求有關的服務的改進；c）確定的資源需求；c)環(huán)境措施的改進。d）確定的公司年度質量目標。5.6.5 整改管理者代表應組織實施“管理評審報告”中的決議，包括：a）根據(jù)公司年度質量目標/環(huán)境目標，確定公司和各部門年度質量目標計劃、環(huán)境管理方案；b）按照糾正措施控制程序和預防措施控制程序的規(guī)定，組織落實整改項目，并進行監(jiān)督驗證；c）如果評審結果引起文件更改，執(zhí)行文件控制程序；d）管理評審產(chǎn)生的相關的記錄應由企管培訓部按記錄控制程序保管，包括“管理評審計劃”、“管理體系運行業(yè)績報告”、評審前各部門準備的評審資料、評審會議記錄及“管

43、理評審報告”等；e）將形成的“管理評審報告” 發(fā)放到各部門。6.資源管理6.1 資源的提供總經(jīng)理及時確定并提供所需的資源，包括：人員、信息、供方、基礎設施、工作環(huán)境及財務資源等，以保證：a）實施和保持質量管理體系，并持續(xù)地改進其有效性；b）通過滿足業(yè)主和客戶的要求增強顧客滿意。6.2 人力資源人力資源的管理由公司的人力資源部監(jiān)督管理。6.2.1 總則公司配備有能力的員工承擔質量管理體系規(guī)定的崗位的工作。對能力的判斷應從教育、培訓、技能和經(jīng)歷等方面考慮從事影響產(chǎn)品要求符合性工作的人員應是能夠勝任的，人力資源部負責編制崗位任職條件。6.2.2 能力、培訓和意識制訂并執(zhí)行人力資源控制程序。6.3 基

44、礎設施項目經(jīng)理確定并通過業(yè)主提供為服務實現(xiàn)所需的基礎設施、運行設備、管理信息裝置。項目部負責水、電、暖、冷、風、通訊等基礎設施的正常運轉，維修保養(yǎng)及監(jiān)督管理；負責消防監(jiān)控設備的正常運轉，并對消防設施及消防器材的完好狀況進行監(jiān)督管理。公司辦公設備設施、工作場所、信息系統(tǒng)由總公司辦公室負責使用和管理?；A設施的接收、管理、維修保養(yǎng)，由項目部編制并執(zhí)行設備設施管理規(guī)定。6.4 工作環(huán)境總經(jīng)理要求各項目部為公司員工提供符合環(huán)境和衛(wèi)生要求的工作環(huán)境并不斷改善，包括：a）確保員工勞動條件符合勞動法規(guī)的要求；b）配置必要的消防器材，保持適宜的工作環(huán)境和職業(yè)衛(wèi)生、安全；c）創(chuàng)造條件，營造和諧的工作氣氛。注：工

45、作環(huán)境指達成產(chǎn)品要求符合性必須的條件，如：潔凈室，防靜電措施、衛(wèi)生控制等。7.產(chǎn)品實現(xiàn)公司對于物業(yè)的服務管理是通過過程管理的方法來實現(xiàn)的，通過這些過程的實現(xiàn)應達到以下要求： a）所轄小區(qū)符合城市規(guī)劃要求，具有相關的驗收資料、圖紙、檔案及交接手續(xù)；b）對物業(yè)實行社會化、專業(yè)化管理；c）建立并不斷完善各項管理制度（含專業(yè)管理）；d）物業(yè)服務人員應經(jīng)過崗位培訓，具有滿足服務要求的能力。7.1 服務實現(xiàn)的策劃7.1.1 對物業(yè)管理項目合同內容特定的服務，應進行服務實現(xiàn)的策劃。策劃的結果應以適于公司運作的方式形成文件，如活動策劃方案。7.1.2 進行物業(yè)服務實現(xiàn)策劃的時機：a）爭創(chuàng)或保持市優(yōu)秀管理小區(qū)；

46、b）在物業(yè)管理中開展新的服務項目，如各種便民活動、增設各種便民項目等；c）改進物業(yè)管理服務質量的活動，如開展服務質量月活動等； d）現(xiàn)有體系文件未能涵蓋的特殊事項。7.1.3服務實現(xiàn)策劃的內容a）服務實現(xiàn)策劃開展前，由活動負責人主持制定活動的質量目標和要求；b）確定所需建立的主要服務過程和支持性過程：應識別關鍵的過程和活動；對服務的過程及支持性過程規(guī)定實現(xiàn)的途徑，并對這些途徑進行評審和形成文件；c) 識別并提供上述過程所需的資源配置、運作階段的劃分、人員的職責權限和相互關系；d）確定服務過程的驗證和確認活動及驗收準則；對服務過程的重要或關鍵特性，應安排監(jiān)視和測量活動；因為服務在提供的同時，其效

47、果立即顯現(xiàn)，不良服務的結果是難以挽回的，因此服務屬于特殊過程，應對其輸出按輸入的要求進行驗證并確認；e）確定為服務過程的符合性提供證據(jù)的記錄。7.1.4活動策劃方案對服務實現(xiàn)策劃的結果形成書面的活動策劃方案，它是表述質量管理體系的過程及如何應用于具體的服務項目或合同的文件，由相關負責人組織編制?；顒硬邉澐桨傅木幹圃瓌t為：a）活動策劃方案的內容要根據(jù)服務實現(xiàn)策劃的內容和結果來確定；方案應對整個質量活動過程做出詳盡的安排，包括活動的目標、過程階段的劃分、職責權限、實施步驟、資源配備，包括人(人力資源安排)、財(資金需求計劃) 、物(場所、設施)，活動的驗收準則等。b）應參照質量手冊的有關內容，應符

48、合質量方針、目標，并與質量體系文件中的內容協(xié)調一致；c）可引用已有的質量文件中的相關內容，并根據(jù)特殊的要求編制新的內容；d）根據(jù)實際情況，可編寫總體活動策劃方案，也可只編寫有關的單項活動的策劃方案，如開展便民活動的實施方案等；e）活動策劃方案可以作為獨立的文件，也可以根據(jù)需要作為其他文件(如項目計劃等)的一部分。7.1.5活動策劃方案的編制、審批和發(fā)放活動策劃方案根據(jù)活動的范圍和規(guī)模分別由總經(jīng)理或項目部經(jīng)理批準，發(fā)放到所涉及的部門，必要時可公示。7.1.6活動策劃方案完成后，與方案有關的文件、記錄由辦公室或項目部歸檔。7.2 與顧客有關的過程7.2.1 與服務有關的要求的確定要充分了解顧客的要

49、求和期望，對顧客的要求進行識別和控制。顧客要求的識別由市場部歸口管理。對業(yè)主和客戶變化或新的要求由項目部識別。a) 確定顧客要求： 顧客明示的要求和期望，包括對服務交付及交付后的要求； 顧客潛在的要求，包括顧客因客觀的啟發(fā)而出現(xiàn)的要求，或根據(jù)自己的經(jīng)驗和市場調查研究分析結果識別的顧客要求； 與服務管理有關的法律、法規(guī)要求； 顧客以及組織確定的其他附加要求。b) 識別的內容包括： 充分識別和理解業(yè)主在委托過程中提出的各項明示的要求； 同行業(yè)有關服務事項的信息分析和水平對比等； 法律、法規(guī)及變化。7.2.2 與服務有關的要求的評審與服務有關的要求的評審由總公司辦公室歸口管理。物業(yè)管理服務合同范本采

50、用國家發(fā)布的示范文本，不另行評審。物業(yè)服務管理合同由總公司辦公室組織進行評審，日常服務要求的評審應在向顧客做出提供服務的承諾前、接受合同之前由相關部門進行評審。7.2.2.1 與服務有關要求的評審內容包括：a）服務的要求是否得到明確的規(guī)定，并形成文件；b）與客戶對合同要求理解不一致的表述是否得到解決；c）是否有能力滿足業(yè)主客戶的要求。7.2.2.2 與服務有關要求的評審方式a）文字合同：蓋公司公章的合同或協(xié)議，由相關部門組織評審，報總經(jīng)理或授權委托人審批，并填寫合同評審表；蓋項目部公章的合同或協(xié)議，由相關部門組織評審，報項目部經(jīng)理或授權委托人審批，并填寫“合同評審記錄”。b） 口頭合同：如維修

51、服務、收發(fā)服務等，在相應單據(jù)上記錄相關內容，由當事人簽字，視為完成合同評審。7.2.2.3當顧客要求發(fā)生變化時,由辦公室和相關部門書面或口頭通知相關部門。必要時，對變更的要求組織再評審，并保留評審記錄。7.2.3 顧客溝通7.2.3.1 顧客溝通由項目部歸口負責。有關部門按規(guī)定的渠道及時處理或解決顧客以下方面的要求：a）顧客需要了解有關服務的信息時，由項目部組織有關人員進行聯(lián)絡；b）當顧客需要簽訂合同、查尋合同情況時由辦公室或項目部負責接洽；c）當顧客有抱怨意見或需要反饋其他信息時，由項目部負責反饋至各相關部門處理，必要時報總經(jīng)理。7.2.3.2 項目部不定期就新?。停羧胱〖袄献。停魟?/p>

52、遷情況與業(yè)主進行溝通，對新?。停舭l(fā)放“用戶（業(yè)主）手冊”，使新住戶能夠及時了解我公司物業(yè)管理的有關規(guī)定。73設計和開發(fā) 刪減7.4 采購通過對采購的控制（含服務所需原材料采購、服務項目外包），確保采購的產(chǎn)品和外包的服務項目符合規(guī)定的要求。外包的控制執(zhí)行外包控制程序。7.4.1采購過程7.4.1.1采購控制的職責：a）各部門（項目部）負責提出本部門采購物資申請，年初報年度采購預算，季度報采購申請，由總經(jīng)理審批；b）總公司辦公室及項目部負責供方評價、采購實施、驗證和管理。7.4.1.2 采購物資分類：總公司采購物資按對服務提供的影響程度分為a、b兩類：a）a類為重要物資，包括： 價值2000元以上的固定資產(chǎn)； 維修材料和檢測裝置； 消防器材。b）b類物資為一般物資，包括：日常辦公用品； 勞保用品；其它零星日用品等。7.4.1.3 對采購物資供方的評價對不同類別的采購物資采取不同的評價方式。a）a類物資的供方評價。合格供應商的條件：. 具備持續(xù)穩(wěn)定的合格產(chǎn)品供貨渠道；. 具有良好的供應物資業(yè)績；. 具有質量保證能力的證明（必要時）；. 價格合理；. 服務良好。公司辦公室或項目部根據(jù)采購物資要求，通過對物資、服務質