11月沈陽市麗景嘉苑小區(qū)前期物業(yè)管理項目投標文件（正本）

1、 麗景物業(yè)管理 投標文件招標文件編號： zb2010-11（正本）項 目 名稱：麗景嘉苑小區(qū)前期物業(yè)管理項目投標人名稱：沈陽市麗景物業(yè)管理有限公司2010年11月目 錄前言 3第一章 投標人資格證明文件 4一、投標人聲明 4二、投標人情況介紹 5三、法定代表人授權委托書 8四、投標人營業(yè)執(zhí)照 9五、投標人資質證書 10六、擬派物業(yè)管理現(xiàn)場負責人情況簡介 11七、擬派項目主要管理人員、工程技術人員情況表 12第二章 前期介入服務與接管驗收及入住管理方案 13一、前期介入服務 13二、項目的接管驗收 14三、入住管理方案 15第三章 對本項目物業(yè)管理的整體設想及策劃 16一、總體管理服務目標 16

2、二、管理服務理念 16三、服務承諾 17第四章 擬采取的工作計劃和物資裝備情況 18 一、擬采取的工作計劃 18 二、物資裝備情況 19第五章 擬建立的組織機構及人員的配備、培訓管理 20 一、擬建立的組織機構及人員的配備 20 二、培訓管理 28第六章 管理規(guī)章制度及管理檔案 30 一、服務處各項管理制度目錄 30 二、管理檔案建立與管理 32第七章 針對該項目的特點結合實際情況制訂服務內容和指標 33一、管理處服務人員形象的服務內容和指標 33二、急修項目的服務標準與承諾 34三、一般維修的服務內容和指標 34四、服務受理、報修接待的服務內容和指標 34五、投訴處理的服務內容和指標 35六

3、、房屋及其設備設施的服務內容和指標 35七、小區(qū)消防安全、公共秩序維護的服務內容和指標 35八、突發(fā)事件控制服務內容 和指標 36九、物業(yè)及業(yè)主檔案管理的服務內容和指標 36十、住宅裝修管理的服務內容和指標 36十一、業(yè)主滿意度測評的服務內容和指標 36第八章 社區(qū)文化與便民服務 36一、社區(qū)文化 37二、便民服務 37第九章 物業(yè)設施、設備維修管理與維護 38一、房屋及共用設施維修養(yǎng)護 38二、設備管理 41第十章 安全與秩序維護方案 42第十一章 綠化和保潔管理方案 47一、綠化管理方案 47二、保潔管理方案 48第十二章 裝修管理與服務 50第十三章 空置房管理 51第十四章 投標報價及

4、經(jīng)費收支預算 52前 言麗景嘉苑住宅小區(qū)三面環(huán)山，南鄰千山中路，在地理位置與生態(tài)環(huán)境方面具有獨特優(yōu)勢，是一處面向中高層收入人群的生態(tài)住宅。為了編寫出有針對性的物業(yè)管理方案，早在麗景嘉園住宅小區(qū)立項之初，我們就已經(jīng)開始了對項目的跟蹤和研究。接到招投標通知后，我們立即成立投標工作小組，組織公司具有豐富物業(yè)管理經(jīng)驗的資深管理人員和專業(yè)技術人員，仔細研究，集思廣益，組織各級管理人員、工程師，多次到現(xiàn)場踏勘，以掌握翔實的第一手資料。在此基礎上，精心策劃并制定出了多種方案，并以科學嚴謹?shù)膽B(tài)度和高度負責的精神，對其進行認真地優(yōu)化、篩選和可行性論證。對于麗景嘉苑的前期物業(yè)管理投標工作表現(xiàn)出高度重視和負責。站在

5、發(fā)展商和住戶的角度，我們確定了麗景嘉苑前期物業(yè)管理的指導思想、管理目標和管理方式，并制定了一整套切實可行的物業(yè)管理方案。我們將以麗景物業(yè)嶄新的服務理念，經(jīng)驗豐富的管理與技術人才，為入住麗景嘉苑的業(yè)主營造安全、舒適、優(yōu)雅、溫馨的生活工作空間，提升麗景嘉苑的物業(yè)價值，使之成為沈陽市又一個知名的高檔物業(yè)管理品牌。沈陽市麗景物業(yè)管理有限公司 第一章 投標人資格證明文件一、投標人聲明致：沈陽市正和房屋開發(fā)有限公司根據(jù)貴方招標物業(yè)管理的“zb2010-11”號投標文件，正式授權下述簽字人 汪正惟（公司副總經(jīng)理）代表投標人沈陽市麗景物業(yè)管理有限公司，提交下述文件正本壹份，副本叁份。 據(jù)此函，簽字人茲宣布同意

6、如下：(1) 我們完全理解貴單位雙方必須達成一致的招標原則。(2) 我們已詳細審核邀請招標文件及其有效補充文件、通知，我們知道必須放棄提出含糊不清或誤解的問題的權利。(3) 我們同意從規(guī)定的投標日期起遵循本招標文件，并在規(guī)定的投標有效期期滿之前均具有約束力。(4) 如果在招標后規(guī)定的有效期內撤回報價文件，我們的投標保證金可被貴方?jīng)]收。(5) 同意向貴方提供貴方可能另外要求的與投標有關的任何證據(jù)或資料。(6) 一旦中標，我們將根據(jù)投標文件的規(guī)定，嚴格按照合同法履行自己的責任和義務，并保證于規(guī)定的時間內介入前期接管服務。(7) 一旦我方中標，我們將嚴格遵守投標文件要求的收費項目和標準。(8) 與本

7、投標有關的正式通訊地址為：地 址： 沈陽市鐵東區(qū)渾北路228號 郵 編： 120000 電 話： 傳 真： 投標單位授權代表姓名（簽字）： 投標單位全稱（加蓋公章）：沈陽市麗景物業(yè)管理有限公司日 期： 2010 年 11 月 日二、投標人情況介紹表招標人全稱（公章）單位名稱沈陽市麗景物業(yè)管理有限公司地 址沈陽市渾北路228號主管部門房產局法人代表張麗珍職務總經(jīng)理經(jīng)濟類型有限責任公司授權代表汪正惟職務副總經(jīng)理郵 編120000電 話傳真單位簡介及機構設置沈陽市麗景物業(yè)管理有限公司位于沈陽高新技術產業(yè)開發(fā)區(qū)渾北路228號，公司注冊資本50萬元人民幣，于2010年6月領取營業(yè)執(zhí)照，11月獲取暫定三級

8、物業(yè)管理資質。公司決策部門為總經(jīng)理辦公室，下設財務管理部、綜合管理部、物業(yè)服務處等部門，其在崗員工均持有國家建設部頒發(fā)的物業(yè)管理從業(yè)證書與工程及財務類中級以上職稱。組織管理架構如下圖：總經(jīng)理辦公室物業(yè)服務處綜合管理部財務管理部公司財務管理管理制度、人事管理制度及物業(yè)日常工作流程、崗位制度完善，并以學習、創(chuàng)新為企業(yè)長期發(fā)展戰(zhàn)略方針，不斷完善管理與服務水平，以創(chuàng)品質、創(chuàng)品牌為企業(yè)戰(zhàn)略目標，推動物業(yè)的保值、升值，為業(yè)主帶來經(jīng)濟效益。單位優(yōu)勢及特長至麗景嘉苑項目立項以來我公司一直予以關注，對該項目的市場定位，目標客戶等其它客觀因素都非常了解，因此對物業(yè)服務檔次的定位將更加準確，更貼近未來業(yè)主的需求；麗

9、景物業(yè)管理團隊的管理、技術人員，均具有十余年至數(shù)十年的物業(yè)服務管理與房地產工程管理經(jīng)驗，在同等物業(yè)管理企業(yè)中具有較強實力；公司內部各項規(guī)章制度完善，作業(yè)流程、培訓資料齊全，以此為基礎定會為業(yè)主帶來更規(guī)范、更優(yōu)質服務，以及保障物業(yè)設施設備的有效運行和維修養(yǎng)護；麗景物業(yè)公司具有先進的企業(yè)文化與服務理念，將始終秉承“為業(yè)主提供超值服務”的運營宗旨，“創(chuàng)新、創(chuàng)雙贏”的經(jīng)營理念，“做業(yè)主滿意管家”的服務信條，將業(yè)主利益放在第一位，讓業(yè)主感受到物業(yè)服務的貼心、安心、放心；此外，針對該物業(yè)入住業(yè)主的特點，我公司還將提供水、電、煤氣、電話費代繳，郵件代收、代寄，送餐，室內衛(wèi)生清潔，家電維修等眾多便民服務，以滿

10、足業(yè)主的各方面需求；另外，隨著人民生活水平的提高，業(yè)主的服務需求會不斷增加，對服務質量的要求也會越來越高。對此，我公司將在日常管理與服務過程中不斷增強員工素質，練好內功，完善考核，把業(yè)主的滿意不滿意作為檢驗工作的標準，認真貫徹執(zhí)行國家物業(yè)管理條例，走規(guī)范之路，不斷改革創(chuàng)新參與市場競爭，為全市物業(yè)管理工作的發(fā)展做出努力！ 單位概況注冊資本50萬元職工總數(shù)10人資 產情 況凈資產 萬元固定資產原值 萬元固定資產凈值 萬元負 債 萬元財務狀況主營收入（萬元）收入總額（萬元）利潤總額（萬元）凈利潤（萬元）2008年2009年三、法定代表人授權書本授權委托書聲明：沈陽市麗景物業(yè)管理有限公司的法定代表人兼

11、總經(jīng)理張麗珍女士，代表本公司授權沈陽市麗景物業(yè)管理有限公司的副總經(jīng)理汪正惟先生，為本公司的合法代理人，就參加沈陽市正和房屋開發(fā)有限公司zb2010-11 號物業(yè)管理項目的投標、簽訂合同，以及合同的執(zhí)行、完成和保修，以本公司名義處理一切與之有關的事務。本授權書于2010年11月15日簽字生效，特此聲明。法定代表人簽字蓋章： 職 務： 總 經(jīng) 理 單 位 名 稱（公章）： 沈陽市麗景物業(yè)管理有限公司 地 址： 沈陽市渾北路228號 代理人（被授權人）簽字蓋章： 職 務： 副 總 經(jīng) 理 單 位 名 稱 ： 沈陽市麗景物業(yè)管理有限公司 地 址： 沈陽市渾北路228號 日 期： 2010年11月 日

12、四、投標人營業(yè)執(zhí)照五、投標人資質證書六、擬派物業(yè)管理現(xiàn)場負責人情況簡介姓名汪正惟性別男年齡35學歷本科專業(yè)工商管理工齡10年現(xiàn)公司任職時間半年現(xiàn)任職務副總經(jīng)理工作經(jīng)歷及主要業(yè)績：現(xiàn)沈陽市麗景物業(yè)管理有限公司副總經(jīng)理汪正惟，曾于2000年11月至2009年11月在萬科物業(yè)項目任安保部主管、客戶服務部主管等職務。在日常管理工作中3次帶領安保人員擒獲盜竊犯罪分子，受到了公司表彰與業(yè)主的認可。2007年任客戶服務部主管后，調整物業(yè)服務費的收繳思路，內部采取全員收費、建立收費考核機制，對業(yè)主提供人性化服務、超值服務等措施，有效的將物業(yè)服務費收繳率上提了十余個百分點。2009年11月至2011年6月，任萬

13、科物業(yè)城市花園項目經(jīng)理，在任期間主要負責其前期的物業(yè)管理工作，主持項目的接管驗收、管理制度制定、員工培訓等工作，并多次向開發(fā)建設單位提出合理化建議，受到開發(fā)商與業(yè)主的認可。2010年6月到本公司就職，組織籌建物業(yè)管理公司，編制公司各項管理制度，考察其它知名物業(yè)公司管理模式，組建符合自身的管理機構與運營模式。同時對 “麗景嘉苑”項目予以關注。七、擬派項目主要管理人員、工程技術人員情況表序號姓名性別年齡職務(工種)職稱(學歷)身份證號1男客戶服務部主管本科2男安全管理部主管大專3男環(huán)境管理部主管高中4男工程維修部主管本科/工程師第二章 前期介入服務與接管驗收及入住管理方案一、前期介入服務要使今后的

14、物業(yè)管理順利進行，物業(yè)管理的前期介入將會起到至關重要的作用，根據(jù)“麗景嘉苑”項目的實際特點，我方將在其施工建設若我方中標，將根據(jù)委托方物業(yè)施工進度的實際情況，對“麗景嘉苑”項目制訂科學、成熟、相應的物業(yè)管理前期介入工作計劃，并按計劃和階段開展各項工作，為將來的物業(yè)管理工作順利開展打下堅實的基礎。1. 規(guī)劃設計階段 對于規(guī)劃設計，物業(yè)管理前期顧問人員需要參與小區(qū)規(guī)劃設計方案的討論，從管理的角度審視規(guī)劃設計方案是否合理，力求使小區(qū)的設計方便日后的物業(yè)管理工作。l 監(jiān)控和消控中心的設置；l 小區(qū)人車分流的設計；l 小區(qū)監(jiān)控攝像的分布設置；l 公共照明開關設置位置；l 公共照明開關開閉形式；l 物業(yè)管

15、理用房的位置設計；l 小區(qū)垃圾房的設置；l 信報箱的設立；l 公共告示欄的配置；l 家用空調穿墻孔和室外機座位置的預留；l 。2. 建設施工階段 建設過程中，物業(yè)管理前期顧問人員會經(jīng)常到現(xiàn)場了解工程進度、施工情況，逐步對物業(yè)的硬件增加了解，對有些影響使用功能的問題早發(fā)現(xiàn)、早協(xié)調、早解決，為今后的物業(yè)管理工作奠定良好的基礎。l 提出設備的設置和服務方面的改善意見及設計遺漏工程項目的建議；l 分析物業(yè)建造選料及安裝，改善設備使用效果，減輕后期管理的壓力；l 審查有關工程（包括綠化工程）的優(yōu)劣，提供改善意見；l 提供機電安裝及能源分配的有關專業(yè)技術管理意見；l 提供功能布局或用料更改的有關專業(yè)技術管

16、理意見；l 幫助施工人員做好對房屋材質方面的保護，以避免施工對材質造成損傷；l 提前熟悉房屋中的各種設備和線路，包括房屋內部結構、管線布置及所用建材的性能；l 檢查前期工程的施工質量，并就原設計中不合理但又可以更改的部分提出建議；l 配合設備安裝、管線布置，進行現(xiàn)場監(jiān)督，確保安裝質量；l 提出遺漏工程項目的建議。3. 竣工驗收階段 物業(yè)管理前期介入人員將定期視察施工現(xiàn)場，參與工程例會，及時提出維護發(fā)展商利益和保證施工質量的專業(yè)意見和建議，協(xié)助開發(fā)商做好使用功能的驗收，對各種設備、管線都逐一檢查。l 參與委托方的房屋、設備、設施的竣工驗收，并建立驗收檔案；l 發(fā)現(xiàn)可能存在的施工隱患，并列出遺漏工

17、程；l 參與重大設備的調試和驗收；l 制訂物業(yè)驗收流程；l 指出工程缺陷，就改良方案的可能性及費用提出建議。4. 物業(yè)銷售階段 良好的物業(yè)管理形象及物業(yè)管理品牌會吸引大量的購房者，同時也有助于貴方樹立企業(yè)品牌形象和知名度。因此，物業(yè)管理前期介入人員將根據(jù)實際情況，協(xié)助貴方的物業(yè)銷售和宣傳推廣。l 制定合理的物業(yè)管理收費標準，為物業(yè)銷售作好準備；l 售樓處及樣板房的保安、保潔指導，規(guī)范服務，建立良好的物業(yè)形象；l 委派物業(yè)專業(yè)人員現(xiàn)場解答客戶對小區(qū)物業(yè)管理方面的疑問；l 對物業(yè)人員和銷售人員進行物業(yè)管理基礎培訓工作；l 提供有關售樓宣傳所需要的物業(yè)管理資料。二、項目的接管驗收1. 物業(yè)的接管驗收

18、是對新建物業(yè)竣工驗收的再驗收，它是直接關系到今后物業(yè)管理工作能否正常開展的一個重要步驟。 2. 物業(yè)的接管驗收不僅包括主體建筑、附屬設備、配套設施，而且還包括道路、場地和環(huán)境綠化等。3. 接管驗收的作用l 明確交接雙方的責、權、利關系；l 確保物業(yè)具備正常的使用功能，充分維護業(yè)戶的利益；l 為以后的物業(yè)管理創(chuàng)造條件：通過物業(yè)的接管驗收，一方面使工程質量達到要求，減少日常管理過程中的維修、養(yǎng)護工作量；另一方面根據(jù)接管有關物業(yè)的文件資料，可以摸清掌握物業(yè)的性能與特點，預防管理中可能出現(xiàn)的問題，有利于計劃安排好各項管理，為以后的物業(yè)管理創(chuàng)造了條件。4. 針對“麗景嘉苑”項目本公司提供以下接管驗收方面

19、的服務：l 公司選派素質好、業(yè)務精，對工作認真負責的工程技術人員參加驗收工作；l 既應從今后物業(yè)維護保養(yǎng)管理的角度驗收，也應站在業(yè)戶的立場上，對物業(yè)進行嚴格的驗收，以維護業(yè)戶的合法權益；l 接管驗收中若發(fā)現(xiàn)問題，要明確記錄在案，約定期限督促開發(fā)主體對存在的問題加以解決，直到完全合格；l 落實物業(yè)的保修事宜。根據(jù)建筑工程保修的有關規(guī)定，由開發(fā)主體負責保修，向物業(yè)管理公司交付保修保證金，或由物業(yè)管理公司負責保修，開發(fā)主體一次性撥付保修費用；三、入住管理方案1. 辦理入住手續(xù)原則：合理測算對辦理入住時業(yè)主需繳納的各項服務費用進行規(guī)范、合理的測算，維護業(yè)主與物業(yè)公司雙方面利益；事先告知在業(yè)主簽訂商品房

20、買賣合同之前，告知業(yè)主辦理入住時須準備的材料及相關費用；有理有據(jù)針對業(yè)主簽署的文件（如前期物業(yè)服務協(xié)議、裝修管理規(guī)定等內容）、交納的費用，必須符合相關法律法規(guī)，持有物價部門頒發(fā)的收費許可，避免越權收費；耐心解釋當業(yè)主辦理入住手續(xù)時遇不理解問題或有疑問時，現(xiàn)場工作人員要熱情、耐心的向業(yè)主進行解說，不得以“不知道”、“不清楚”之類語言回答，如確有無法解答問題，應立即向上級領導匯報；禮貌熱情在辦理入住手續(xù)時，全體工作人員必須整齊著裝，做到主動熱情、大方得體，注意接待禮儀與技巧。2. 業(yè)主入住流程：1）業(yè)主向售房單位/開發(fā)商辦理售房手續(xù)后，簽訂售房合同并開出入伙通知書；2）憑售房合同與入伙通知書到物業(yè)

21、公司辦理入住手續(xù)；3）物業(yè)公司在審核資料無誤后，協(xié)助業(yè)主填寫物業(yè)入住文件；4）由物業(yè)陪同驗房人員帶領業(yè)主驗收房屋；5）若業(yè)主驗房發(fā)現(xiàn)并提出質量問題，經(jīng)確認，填寫返修單送交開發(fā)商，待房屋整改后，請業(yè)主再次驗房；6）業(yè)主同意接收房屋后，到物業(yè)收款處交納入住費用；7）房屋裝修開工前，需到物業(yè)公司辦理相關裝修手續(xù)；3. 入住作業(yè)檢查：為保證“麗景嘉苑”入伙工作正常有序，服務處經(jīng)理負責對入伙工作的各個環(huán)節(jié)進行檢查以保證工作規(guī)范和服務質量。1）集中入住時服務處經(jīng)理每天至少兩次巡視各個接待環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)問題，分析原因立即予以解決，集中入住工作結束后對入住資料記錄情況、歸檔情況、收費情況進行抽查；2）日常入住階段

22、，服務處經(jīng)理每周一次抽查入住工作資料，收費情況、記錄情況及歸檔情況，發(fā)現(xiàn)問題通知相應部門并及時整改。第三章 對本項目物業(yè)管理的整體設想及策劃一、總體管理服務目標1. 業(yè)主角度：做業(yè)主滿意管家，讓業(yè)主的物業(yè)得到保值、增值，讓業(yè)主切實感受到居住安全、舒適、溫馨與便利；2. 開發(fā)商角度：成為開發(fā)商的好幫手、好參謀，在前期介入階段降低開發(fā)商的建設成本，促進樓盤的銷售；3. 自身角度：創(chuàng)建物業(yè)管理品牌，兩年內創(chuàng)建市級物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)稱謂。二、管理服務理念以人為本，規(guī)范管理，追求創(chuàng)新，至誠服務1. 以人為本在物業(yè)公司與業(yè)主間，以人性化的管理方針鋪架溝通的橋梁，增進相互間的了解與信任，在日常管理中體現(xiàn)人性化

23、服務特色，例如推廣便民服務項目，增添生日問候服務，提供房屋中介服務等；在業(yè)主之間，以社區(qū)文化入手，在居住區(qū)內建立一種“和睦親善”的文化氛圍，以取代社區(qū)中正在蔓延的“人情沙漠”。我們將以開展健康豐富的社區(qū)文化活動為紐帶，從“愛國主義、環(huán)境保護、社區(qū)科普、全民健身、社區(qū)公益、尊老愛幼、物管宣教、健康家居”等八大主題來組織、策劃社區(qū)活動，為業(yè)主創(chuàng)建一座“精神家園”；2. 規(guī)范管理在物業(yè)公司日常管理與服務過程中，合理控制管理成本，持續(xù)開展員工培訓，以流程工具、規(guī)章制度為依據(jù)，體現(xiàn)管理的專業(yè)化、規(guī)范化；3. 追求創(chuàng)新隨著生活水平的提高，業(yè)主的服務需求會不斷增加，對服務質量、項目的要求也會越來越高。對此我

24、們將秉承“沒有最好，只有更好”創(chuàng)造理念，把業(yè)主的滿意不滿意作為檢驗工作的標準，不斷完善管理制度，提升管理品質，以適應業(yè)主的需求；4. 至誠服務以誠信為物業(yè)公司經(jīng)營理念，在業(yè)主與物業(yè)公司間搭建誠信的溝通平臺，每年定期對物業(yè)服務費收支情況進行公示，讓業(yè)主明明白白消費，并適時開展業(yè)主關系維系活動，促進雙方關系的良好發(fā)展。三、服務承諾1. 總體指標1）物業(yè)服務滿意度指數(shù)85%以上；2）管理服務范圍內不發(fā)生重大安全責任事故，管理服務范圍內不發(fā)生重大火災責任事故，管理服務范圍內不發(fā)生重大設備管理責任事故；2. 分類指標1）管理處設專線24小時受理報修；2）各類服務人員上崗培訓率達到100%；3）檔案歸檔率

25、達到100%，完整率達到100%；4）工程維修及時率達到100%，零修合格率達到100%；5）房屋建筑完好率達到98%以上；6）設施、設備完好、整潔、無污損，完好率、合格率均達到98以上；7）實行維修服務回訪制度，回訪率達到100%；8）有效投訴辦結率99以上；9）清潔管理無盲點，垃圾日產日清，清運及時率100；10）綠化存活率達到98%以上；11）道路、停車場完好率達到98%以上，無車輛亂停亂放現(xiàn)象；12）小區(qū)門崗實行24小時保安立崗服務。第四章 擬采取的工作計劃和物資裝備情況一、擬采取的工作計劃為了使物業(yè)保值、增值，服務處在認真做好物業(yè)的接管驗收工作的基礎上，擬定進一步的工作計劃，加強裝修

26、管理，增強業(yè)主和物業(yè)公司之間的溝通，以確保物業(yè)品質不斷得到提升，同時為開發(fā)商提供一個后續(xù)的優(yōu)質的售后服務工作，使開發(fā)商與物業(yè)公司的品牌共同提高，達到“雙贏”的目的。1. 業(yè)主入住前 在小區(qū)工程建設收尾階段從物業(yè)管理的角度提出改進或布置措施，配合準備接管驗收所需要準備的資料及其他相關工作。對于驗收中發(fā)現(xiàn)不合格情況由我公司提出整改單，在一定期限內由開發(fā)施工單位整改修復，再由我公司驗收合格后接受。協(xié)助發(fā)展商制定臨時管理規(guī)約、業(yè)主手冊等文件，同時準備好業(yè)主入戶所需要的前期物業(yè)服務協(xié)議、房屋交付驗收表、物品領用登記表、業(yè)主信息登記表、裝修管理責任書、裝修防火責任書、裝修申請表等其它管理規(guī)定。在業(yè)主辦理入

27、住前，做好小區(qū)的開荒保潔工作，進入日常工作狀態(tài)；保安人員要熟悉小區(qū)情況；設備維修人員做好檢查工作，保證公共設備設施的完好，以一個整潔、舒適的環(huán)境迎接業(yè)主入戶。2. 業(yè)主入住與裝修期間業(yè)主辦理入住時由我公司設備維修人員陪同進行房屋內部驗收、抄表，對于業(yè)主發(fā)現(xiàn)的問題予以記錄。向業(yè)主交付相關入住資料，并介紹有關物業(yè)入住后的管理規(guī)定。 在業(yè)主裝修期間，在建設部住宅室內裝飾裝修管理辦法、沈陽市家庭居室裝修管理規(guī)定和業(yè)主臨時管理規(guī)約等規(guī)定的指導下，進行現(xiàn)場巡查。保安門崗嚴格檢查施工人員的臨時出入證，并由保安巡邏崗與工程維修人員共同組成裝修巡檢小組，每日不低于一次的對裝修現(xiàn)場進行巡查，以避免裝修人員違章施工

28、，督促其保持環(huán)境衛(wèi)生、愛護共用設施設備。對發(fā)現(xiàn)的違章裝修現(xiàn)象立即要求裝修人員進行整改，或報行政執(zhí)法部門處理。裝修結束后由業(yè)主提出裝修驗收申請，服務處人員在2個工作日內到現(xiàn)場查看是否符合裝修標準。3. 業(yè)主入伙后 進入正常管理階段后，物業(yè)服務處將按物業(yè)合同約定標準開展以下主要工作（但不限于）：l 房屋管理：建筑物以及其附屬物的保養(yǎng)、維修；l 設備設施管理：對物業(yè)范圍內的共用設備設施日常的運行、保養(yǎng)、維修；l 清潔管理：加強清潔員工的管理，維護物業(yè)范圍內的清潔衛(wèi)生；l 綠化管理：物業(yè)范圍內的綠化建設和養(yǎng)護；l 消防管理：建立消防隊伍，對物業(yè)范圍內消防器材、消防設施等管理；l 安全管理：加強保安隊伍

29、的建設管理，確保物業(yè)內安全、舒適；l 車輛管理：維護行人、車輛的交通秩序，以及車輛停放秩序；l 財務管理：對物業(yè)管理資金運作和管理；l 協(xié)調因房屋質量引起的業(yè)主與發(fā)展商之間的糾紛。二、物資裝備情況1. 物業(yè)管理用房依據(jù)建設部物業(yè)管理條例的規(guī)定，以及結合“麗景嘉苑”住宅小區(qū)的特點，除各類設施設備機房外，物業(yè)管理用房還包括：l 管理服務用房：服務處接待、辦公室；l 保安、保潔、工程維修人員的更衣室，及存放工具設備、維修材料、清潔物料的倉庫；2. 管理設施的配置要求服務處開辦物品表名 稱數(shù)量/型號一、辦公用品開辦物品復印機1臺電腦8臺/ 組裝機19吋液晶顯示器打印機2臺/ 針式、噴墨個1臺對講機15

30、部對講機電池板15塊保險箱1臺辦公桌11張辦公椅11把接待桌1張接待椅2把洽談桌1張洽談椅4把會議桌1張會議椅12把煙灰缸3只考勤鐘1臺塑封機1臺飲水機1臺/立式傳真機1臺電話機2部檔案柜5組檔案盒400個更衣箱7組遮陽傘1只二、維修工器具開辦物品電錘1臺電動疏通機1臺電焊機1臺鋁合金合頁梯1只/2.5米（可升降）管子鉗2把數(shù)字式萬用表2只砂輪機1臺 潛水泵1臺扳手3套 保險帶2條硅膠搶2只鐵鋸1把木鋸1把ppr管焊接器1套泥瓦工工具1套手提工具箱4只三、保潔工具開辦物品鋁合金升降梯1只鐵鍬40把四、保安器具開辦物品雨衣/雨鞋24套警棍4根第五章 擬建立的組織機構及人員的配備、培訓管理一、擬建

31、立的組織機構及人員的配備1. 服務處組織架構及部門設置服務處經(jīng)理財務部客戶服務部環(huán)境管理部工程維修部安全管理部環(huán)境主管工程主管安全主管客服主管安保班長泥瓦工水暖工電工綠化員保潔員客戶專員前臺接待巡邏崗監(jiān)控中心門崗車場崗2. 服務處運作方式及各部門職責1）服務處運作方式服務處實行服務處經(jīng)理負責制的直線制領導形式，下設客戶服務部、工程維修部、安全管理部、環(huán)境管理部四個部門，實施管轄區(qū)域內統(tǒng)一的物業(yè)管理。服務處經(jīng)理集指揮與職能于一身，全面掌握日常工作及人員狀況，減少失控。各項工作的安排及臨時任務的下達，均由服務處經(jīng)理直接安排，各部門主管下屬員工直接向其主管負責，各部門主管直接向服務處經(jīng)理負責。2）部

32、門職責客戶服務部主要負責日常與業(yè)戶之間的聯(lián)系，處理包括入住服務、業(yè)主接待、收費管理、裝修管理、檔案管理、投訴、報修等事宜，協(xié)調各部門工作；工程維修部負責整個項目的設施設備維修養(yǎng)護服務，包括電梯設備、房屋、給排水、供配電、弱電系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、智能化系統(tǒng)等公共設施設備；安全管理部負責小區(qū)治安,交通與消防管理工作，包括門崗服務、安全巡查服務、車輛管理服務、監(jiān)控管理、治安管理服務等；環(huán)境管理部負責環(huán)保管理及小區(qū)公共區(qū)域衛(wèi)生和綠化服務；此外，采購、人事、培訓等事務由財務管理部兼管。3. 人員配備1）服務處各崗位員工的任職要求服務處經(jīng)理：l 大專以上學歷；l 持有物業(yè)管理行業(yè)崗位資格證書；l 熟悉物業(yè)管理

33、的相關政策與法規(guī)，對工程設施有一定的了解和管理能力；l 具有豐富的高檔住宅小區(qū)管理經(jīng)驗；l 外表端莊，思路敏捷；l 具有良好的團隊精神和溝通技巧；l 具有良好的指揮能力、語言交流能力和文字表達能力?？蛻舴杖藛T：l 大專以上學歷；l 熟練操作辦公自動化軟件；l 熟悉高檔住宅小區(qū)運作內容；l 普通話標準流利；l 具有良好的協(xié)調能力、語言交流能力和文字表達能力。工程維修人員：l 具備相關操作證及上崗證；l 具有智能化高檔住宅小區(qū)物業(yè)的工程維修及保養(yǎng)工作經(jīng)驗；l 具有較強的敬業(yè)精神和吃苦耐勞精神。安保人員：l 年齡1835歲之間，男性；l 身高不低于1.75米；l 五官端正，具有較強的敬業(yè)精神；l

34、作風正派、無前科、身體健康、站立挺拔、無明顯外觀缺陷；l 能吃苦耐勞承受工作壓力；l 通過本公司專業(yè)化培訓。保潔綠化人員：l 通過保潔專業(yè)化培訓；l 熟悉高檔住宅小區(qū)的保潔、綠化工作；l 外表形象較好，身體健康；l 細心、認真，能刻苦耐勞及承受工作壓力。2）服務處各部門崗位人員配備崗位設置人員配備(人)崗位設置人員配備（人）服務處經(jīng)理1安全管理部財務部安全管理部主管1會計1安保班長3出納1監(jiān)控中心3客戶服務部門崗6客戶服務部主管1巡邏崗3前臺接待（檔案管理）2車場崗6客戶專員2環(huán)境管理部工程維修部環(huán)境管理部主管1工程維修部主管1單元內保潔6電工1外圍保潔2水暖工1車場保潔2泥瓦工1綠化員1合計

35、46人3）服務處各崗位職責及工作范圍服務處經(jīng)理l 在公司的領導下，全面負責服務處內部管理、業(yè)戶服務、房屋設備設施運行與維護保養(yǎng)、安全服務、保潔綠化服務、應急處理及特約服務等工作；l 組織擬制、審核和貫徹小區(qū)管理服務的工作計劃和作業(yè)文件；l 負責小區(qū)管理服務的質量控制和費用控制；l 負責協(xié)調與業(yè)委會、開發(fā)商、物業(yè)行政主管部門、其他有關管理部門及有關專業(yè)公司之間的關系；l 負責初審分承包方、分供方，審批小區(qū)管理服務公開文件和服務處作業(yè)文件的發(fā)放；l 負責組織小區(qū)公益性活動；l 完成公司交辦的其他任務。財務部l 負責本項目物業(yè)服務費、電梯費等其他相關費用的收??；l 負責小區(qū)財務賬目的單獨立賬與存檔工

36、作；l 負責年初物業(yè)管理費用計劃的測算，與財務指標控制；l 負責小區(qū)財務賬目公示的編制；l 負責各項財務報表的編制；l 完成服務處經(jīng)理交辦的其他任務。工程維修部主管l 在服務處經(jīng)理的領導下，負責房屋設施設備的正常運行與維保服務，包括房屋設備設施運行的應急處理工作；l 負責對工程維修部的日常管理，檢查每日運行日志，了解設施設備運行狀況合理安排每日工作；l 負責小區(qū)房屋設施設備運行與維保的質量控制，擬制維保服務過程中的費用預算、作業(yè)文件，并負責實施；l 負責計劃和購置維保材料及工器具；l 負責公共設施能耗管理與節(jié)能工作；l 編制（設備）突發(fā)事故的應急處理預案，并適時組織預演；l 負責對房屋設施設備

37、維修、保養(yǎng)工作的計劃實施和記錄備案，對一些隱蔽工程中的更改要詳細記錄備案，記錄文件長期保存；l 完成服務處經(jīng)理交辦的其他工作。安全管理部主管l 在服務處經(jīng)理的領導下，對所管轄區(qū)內的治安、消防負責；l 負責對當值安保員的崗位督導，發(fā)現(xiàn)不合格操作當場予以糾正，對各班安保記錄進行審查；l 負責對突發(fā)事故應急處理的現(xiàn)場協(xié)調；l 負責對消防設施及保安器材、公用物品的檢查和管理；l 負責員工的消防培訓及小區(qū)消防安全知識宣傳；l 負責對全體安保員考勤和請假審批及工作考核；l 協(xié)助完成服務處布置的業(yè)主特約服務。環(huán)境管理部主管l 服從服務處經(jīng)理的領導，對小區(qū)的清潔綠化負責；l 負責對當班保潔員操作的檢查，對各班

38、保潔工作質量記錄進行審查；l 負責對綠化區(qū)的規(guī)劃和養(yǎng)護工作的督導、監(jiān)管；l 負責安排人員完成業(yè)主提出的特約服務；l 負責本部門員工考勤和請假審批及工作考核；l 負責計劃和購置保潔材料及工器具；l 負責與綠化養(yǎng)護的業(yè)務聯(lián)絡；l 完成服務處經(jīng)理交辦的其他工作任務。前臺接待員（檔案）l 負責服務處來訪人員的接待工作；l 負責物業(yè)服務電話的接聽，報修、投訴的處理；l 負責有償服務與投訴的回訪工作；l 負責工程技術檔案、業(yè)主檔案的存檔管理；l 負責業(yè)主裝修手續(xù)的辦理工作；l 負責服務處的文案工作；l 完成上級領導安排的其他工作事務?？蛻魧Tl 負責物業(yè)服務費、電梯費及其它服務費用的催繳工作；l 負責業(yè)主

39、入住手續(xù)的辦理工作；l 對裝修現(xiàn)場巡檢工作進行督導；l 與業(yè)主保持良好溝通關系，負責公益性活動的宣傳與動員工作；l 了解業(yè)主家庭概況，了解業(yè)主需求，為物業(yè)服務創(chuàng)新獻計獻策；l 負責業(yè)主投訴的處理工作；l 完成上級領導交辦的其他工作。電工l 負責變配電系統(tǒng)的運行管理和維修保養(yǎng)；l 負責高、低壓配電設備，變壓器，機房配電及控制設備，公共區(qū)域電氣設備的維修保養(yǎng)及故障檢修；l 負責給排水、消防設備動力電源的正常供給；l 認真鉆研技術，熟練掌握電氣設備的原理及實際操作與維修技術，做到判斷故障快捷準確，處理迅速及時；l 按時按質保量完成設備檢修工作；l 定期巡視電氣設備，密切注意其運行情況，正確抄錄各項數(shù)

40、據(jù)，并填寫好巡視、運行、維修、保養(yǎng)記錄；l 發(fā)生事故時，保持頭腦冷靜，嚴格按操作規(guī)程及時排除故障，重大事故及時上報，并與下一班當班員工共同排除故障；l 負責責任區(qū)域的機房設備的保潔工作。水暖工l 定期巡視園區(qū)排水系統(tǒng)，包括雨水井、污水井、雨排、化糞池等重要排污設施，發(fā)現(xiàn)淤堵現(xiàn)象立即處理；l 對園區(qū)公共用水進行監(jiān)管，每月對用水量進行記錄；l 對樓宇內供暖、供水管線進行巡視，發(fā)現(xiàn)滴、漏現(xiàn)象立即采取措施，并報上級領導，做好記錄；l 做好公共區(qū)域井蓋、屋面雨排管線的維護保養(yǎng)工作；l 完成上級領導安排的其他工作。泥瓦工l 對工程維修主管負責，執(zhí)行服務處的各項規(guī)定和制度；l 負責房屋、設施的使用管理和維修

41、保養(yǎng)工作；l 負責房屋建筑裝飾、公共設施的定期巡查、日常維修及查搶險工作；l 發(fā)生事故時，應確保頭腦冷靜，嚴格按操作規(guī)程及時排除故障；l 完成上級領導交辦的其他工作。安保班長l 對安全管理部主管負責，帶頭遵守服務處的各項規(guī)章制度；l 負責本班安保員考勤、日常事務的管理；l 對各崗位安保員工作狀態(tài)進行監(jiān)管，發(fā)現(xiàn)違規(guī)、違紀行為必須予以制止、教育，情節(jié)嚴重的報主管進行處理；l 負責安保器材的管理，發(fā)生損失、損壞的追究當事人責任；l 對當班期間內發(fā)生的重要問題及時上報，并做好記錄；l 帶領本班安保員做好轄區(qū)內的治安、消防等安全工作；l 完成上級領導安排的各項任務。監(jiān)控員l 負責監(jiān)控區(qū)域內的安全監(jiān)視工作

42、，發(fā)現(xiàn)安全隱患、違章事件、可疑人員立即通知巡邏安保員前往查看；l 負責夜間物業(yè)服務電話的接聽與訴求處理工作；l 對當值期間發(fā)生的各類事件做好記錄；l 負責監(jiān)控設備的清潔與日常保養(yǎng)，保持監(jiān)控中心內衛(wèi)生清潔；l 完成上級領導交辦的其他工作。門崗安保員l 對安保班長負責，服從上級命令；l 在指定位置，指定面向立崗，嚴禁脫崗；l 驗證物品搬出放行條，施工人員臨時出入證后放行；l 發(fā)現(xiàn)責任區(qū)域內公物損壞向上級報告；l 負責外來人員的登記；l 協(xié)助緊急服務處理。巡崗安保員l 對保安班長負責，服從上級命令；l 巡邏中遇業(yè)主要求應及時提供服務；l 巡邏中發(fā)現(xiàn)可疑人員應進行詢問、驗證；l 檢查機動車輛、非機動車

43、輛停放情況；l 發(fā)現(xiàn)轄區(qū)內設施設備損壞立即向上級報告；l 發(fā)生緊急事件立即上報，采取控制措施。車場崗安保員l 負責停車場內車輛停放秩序與安全的管理；l 禁止易燃、易爆、危險品進入車場內；l 負責停車場內的安全巡視，發(fā)現(xiàn)可疑人員或安全隱患采取相應措施；l 對進出車輛外觀狀況進行查看，有刮、撞痕跡及時通知車主，并予以記錄；l 發(fā)生緊急事件立即向上級領導報告，并采取控制措施；l 交接班時對停車場內車輛數(shù)量、狀況進行查看。保潔員l 對環(huán)境管理部主管負責，認真執(zhí)行各項管理制度；l 認真做好責任區(qū)域內的環(huán)境保潔；l 遇需要幫助業(yè)主立即提供協(xié)助；l 在主管帶領下，認真完成本職工作和其他交辦任務。二、培訓管理

44、1. 培訓工作的總體指導思想無論從事何種行業(yè)，工作最終是由人去落實完成。所以，我們始終高度重視人力資源的開發(fā)，尤其強調企業(yè)對員工的內部潛能開發(fā)即培訓。因此，我們把培訓工作提升到物業(yè)管理公司是否能按照既定目標實現(xiàn)物業(yè)管理優(yōu)質服務的戰(zhàn)略高度來對待。我們相信，一個好的物業(yè)管理服務模式必定包含一個良好的培訓機制。我們認為：培訓是企業(yè)壯大的催化劑，是員工職業(yè)生涯的加油站，是企業(yè)給員工最實惠的福利。2. 培訓的組織1）由服務處經(jīng)理負責員工日常培訓的管理與指導工作；2）財務部負責員工培訓的計劃、協(xié)調、組織、考核等工作；3）主管級以上管理人員根據(jù)服務處制定的培訓計劃進行逐級培訓，并對培訓效果進行評估。3. 培

45、訓實施流程對員工的培訓分為三個階段：入職培訓崗位轉正培訓日常管理培訓。每位新入職員工必須接受為期20天的入職培訓，內容詳見新員工公共培訓科目；三個月試用期滿后，員工將接受為期一周的轉正培訓，考核合格后方可轉正；轉正以后員工將接受長期連續(xù)的日常管理培訓，內容詳見各工種培訓科目表。4. 培訓內容及目標1）新員工公共培訓科目序號培訓科目培訓內容課時1禮儀知識常用禮儀知識4課時員工行為語言規(guī)范2服務意識職業(yè)道德教育3課時客戶溝通協(xié)調技巧受理及處理客戶投訴3企業(yè)文化企業(yè)基本情況介紹3課時企業(yè)理念與宗旨員工手冊與勞動人事規(guī)章制度4物業(yè)管理知識物業(yè)管理基礎知識4課時物業(yè)管理的行業(yè)法律、法規(guī)4課時入住與裝修管理服務要求與技巧2課時典型物業(yè)管理案例4課時5應知應會小區(qū)及周邊情況介紹2課時6安全防范知識消防知識4課時治安防范知識與技巧7軍訓軍事訓練和體能訓練7天