某售樓中心物業(yè)服務方案

1、項 目 名 稱售 樓 中 心服務方案目 錄一 物業(yè)概況3二 委托管理內(nèi)容3三 委托管理服務目標4四 管理服務質(zhì)量目標4五 服務標準及實施措施5六 管理中須明確和解決的問題8七 附件10崗位職責附件1：物業(yè)經(jīng)理崗位職責附件2：物業(yè)助理崗位職責附件3：工程維修工崗位職責附件4：安管主管崗位職責附件5：安管員崗位職責附件6：迎賓崗位職責崗位操作規(guī)程附件7：工程維修程序附件8：電話接聽工作規(guī)程附件9：飲品服務工作規(guī)程附件10：客戶投訴處理規(guī)程附件11：迎賓操作規(guī)程附件12：保潔工作規(guī)程（一） 辦公室保潔工作規(guī)程（二） 售樓大廳保潔工作規(guī)程（三） 洗手間保潔工作規(guī)程（四） 外圍保潔工作規(guī)程培訓安排附件1

2、3：崗前培訓計劃附件14：常規(guī)培訓計劃“項目名稱”售樓中心服務方案一、物業(yè)概況“項目名稱”售樓中心以下簡稱售樓中心，位于*市#號，面積約*平方米，包括： 個銷售大廳、 個辦公室、 個衛(wèi)生間等。有一定面積的綠地及停車區(qū)域，有相應的配套設(shè)施設(shè)備。各功能區(qū)的面積如下：售樓大廳面積為#平方米售樓中心辦公室 間、更衣室 間、財務室 間、客戶服務中心 間總共 間面積共為 平方米外圍區(qū)域（道路、臨馬路的圍墻及廣告、臨時停車場）面積為 平方米二、委托管理內(nèi)容根據(jù)售樓中心的特點，提供客戶服務、物業(yè)咨詢，以及全方位的日常保潔、綠化養(yǎng)護、設(shè)備設(shè)施維護保養(yǎng)、24小時安全管理等物業(yè)服務:物業(yè)常規(guī)服務1、 公共環(huán)境（包括

3、門前三包區(qū)域、停車區(qū)域等）的清潔衛(wèi)生，垃圾的收集、清運。2、 車輛停放秩序管理。3、 售樓中心消防維護。4、 售樓中心室內(nèi)外照明、空調(diào)及服務設(shè)施的維修保養(yǎng)。5、 物業(yè)咨詢服務以及和準業(yè)主簽訂業(yè)主臨時公約。6、 配合并協(xié)助當?shù)毓矙C關(guān)進行社會治安監(jiān)控和巡視保安工作。7、 保潔綠化公司日常工作巡查監(jiān)督。售樓中心服務8、 拉門服務。9、 飲品服務。10、 針線服務。11、 打傘護行。12、 參觀工地提供雨鞋和安全帽。13、 售樓中心插花、植物租擺養(yǎng)護服務。14、 售樓中心布草洗滌服務。15、 法定節(jié)日環(huán)境美化服務。16、 代叫出租車。17、 車身遮陽。三、委托管理服務目標 按國家服務等級一級標準內(nèi)容

4、和成都市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)標準進行售樓中心服務。四、管理服務質(zhì)量目標我們在物業(yè)管理服務活動中承諾達到的管理服務目標是：報修維修及時率 95保潔合格率 95綠化完好率 95%公共照明完好率 95%維修服務回訪率 95%違章發(fā)生率 4%違章處理率 100%管理人員專業(yè)培訓合格率 100%停車場設(shè)施設(shè)備完好率 95%車輛被盜事件 0起公共設(shè)施(道路、水管等)零修、急修及時率 95%五、服務標準及實施的措施1、人員配制：暫定*人（不包含保潔和綠化外判人員）物業(yè)經(jīng)理1名物業(yè)助理*名工程維修員*名保潔外判公司綠化外判公司安管主管1名安管隊員*名迎賓*名保潔公司人員編制說明范圍具體區(qū)域員 工管理人員售樓中

5、心內(nèi)部廳面、辦公室 售樓中心外部停車場、小廣場 圍墻總共 人綠化公司人員說明 綠化公司提供外判合同內(nèi)的所有業(yè)務，合同內(nèi)約定綠化工作的效果和植物租賃單價，以及驗收標準。不對人員安排具體要求。 2、日常服務時間：2.1客戶服務：09：0020：002.2安管服務：24小時2.3保潔綠化服務：07：00-20：302.4工程服務：24小時（三）具體服務內(nèi)容及標準：1、保潔及綠化1.1服務內(nèi)容：a) 銷售大廳：設(shè)專人對銷售大廳進行不定時保潔。b) 外圍及辦公區(qū)域：設(shè)專人對外環(huán)境、辦公區(qū)域進行清潔，確保整個外環(huán)境干凈、整潔。c) 洗滌服務：為保證銷售大廳洽談桌的臺布干凈、整潔，計劃定期安排洗滌。d) 洗

6、手間服務：保證洗手間干凈、無異味。 e) 綠化服務：l 售樓中心內(nèi)外各區(qū)域增添綠色植物進行點綴。l 在接待臺、洽談桌、衛(wèi)生間上擺放插花以增添銷售大廳的生活氛圍。l 對整個外環(huán)境進行布置，增加時令鮮花進行點綴，徹底改變面貌，使售樓中心煥然一新，引人注目。1.2 服務質(zhì)量標準：a) 大廳清潔：每天一次全面清掃并隨時保潔，保持地面無灰塵、無積水、無明顯污漬、無垃圾、無蜘蛛網(wǎng)。b) 辦公室、外圍保潔：每天定時對辦公室進行清潔并隨時保潔，使辦公室衛(wèi)生做到無灰塵、無污漬、無垃圾；對外環(huán)境（包括綠化帶）進行循環(huán)清潔，使整個外環(huán)境達標，無灰塵、無積水、無明顯污漬、無垃圾。c) 洗手間：隨時刷洗，無異味、地面無

7、積水、無灰塵。d) 清潔消殺：衛(wèi)生間消毒每天最少不低于 次，垃圾存放點每天消殺一次。e) 停車區(qū)域：每天清掃一次，保持地面無垃圾、無厚灰。f) 植物：位置擺放合理，葉面干凈、無黃葉、枯枝，盆體干凈、無污物。g) 鮮花：根據(jù)季節(jié)在外環(huán)境擺放時令鮮花、合理搭配、保證花卉的觀賞效果，為售樓中心增色添彩。1.3 保證服務質(zhì)量的措施： 根據(jù)管理目標及質(zhì)量標準,結(jié)合售樓中心各個區(qū)域的面積，本著“合理、高效、以崗定人” 的原則確定人員編制。具體崗位人員設(shè)置為：保潔員 人。2、安管服務2.1 服務內(nèi)容：a) 停車區(qū)域管理：維持車輛停放秩序，保證通道順暢。b) 專人巡邏：設(shè)專人對各個區(qū)域進行循環(huán)檢查，及時消除安

8、全隱患。c) 為客戶拉門。d) 24小時值班。2.2 服務質(zhì)量標準a) 管理目標，確保管轄區(qū)內(nèi)無重大治安、刑事、交通事故和無重大火災事故。必須確保物業(yè)及附屬設(shè)備、公共場所等，不受人為損壞。b) 防止任何外來因素影響正常的銷售工作秩序。c) 無機動車和非機動車被盜事件。d) 加強區(qū)域內(nèi)的精神文明建設(shè)，宣傳有關(guān)法律、消防知識。e) 24小時定員檢查各區(qū)域、進出口、停車區(qū)域等。f) 每周巡查一遍消防設(shè)施、設(shè)備，及時發(fā)現(xiàn)各種安全隱患，在第一時間處理或上報，不因失職而出現(xiàn)一次意外事故。g) 負責售樓中心進出人員控制，加強大件物品放行控制。h) 突發(fā)事件安全主管、安全領(lǐng)班或責任安全員在5分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場處理

9、。i) 確保現(xiàn)場停車秩序、工作秩序正常，服務態(tài)度要求做到：主動、熱情、耐心、周到。2.3 保證服務質(zhì)量的措施以 “嚴、細、精”的管理手段，建立一支精悍的保安隊伍，做好售樓中心的治安和消防工作。具體崗位人員設(shè)置為：安管員 人。3、工程維修服務3.1服務質(zhì)量標準對售樓中心每日巡檢，并作好維修記錄；一般問題在1小時內(nèi)解決，重大問題報公司解決；保證房屋及公共設(shè)備設(shè)施的完好率達90%。3.2保證服務質(zhì)量的措施根據(jù)以上管理思路，并按公司制定的管理目標，本著“精干、高效、以崗定人”的原則確定人員編制。具體崗位人員設(shè)置為：工程維修人員 人。 4、客戶服務4.1服務內(nèi)容：a) 所提供物業(yè)咨詢服務。b) 所提供物

10、業(yè)常規(guī)服務。c) 所提供特色類服務。d) 所提供問詢類服務。e) 所提供代辦類服務。f) 協(xié)助銷售人員提供其他對客服務。4.2服務質(zhì)量標準1. 對所咨詢的問題回答準確清晰。2. 對代辦的各項服務工作保證及時和周到。3. 保證飲品的種類及存量，并記錄使用情況。4. 保證接待物品的清潔與完好。5. 保證對客所提供的服務回訪率為90%。6. 保證售樓中心區(qū)域整潔，無明顯污漬。7. 保證售樓中心物業(yè)服務人員對所有提供的服務內(nèi)容清晰了解。8. 對客態(tài)度親切，服務及時、周到。4.3 保證服務質(zhì)量的措施以熱情、周到、親切的態(tài)度，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務。具體崗位人員設(shè)置為：物業(yè)助理 名。5、節(jié)日裝飾服務根

11、據(jù)項目名稱售樓中心的特色，在法定節(jié)假日，例如：“五一節(jié)”、“國慶節(jié)”、“圣誕節(jié)”、“春節(jié)”等，進行不同風格的節(jié)日裝飾，增加樓盤的社會效應。六、管理中需要明確和解決的問題1、物業(yè)管理售樓中心現(xiàn)場辦公用房1.1物管辦公室 間（需要通電話和寬帶） m21.2庫房 間 m2 1.3更衣室 間 m22、水、電費支付問題售樓中心每月產(chǎn)生的水、電、電話費用，都由開發(fā)商負責交付，物業(yè)管理公司暫不予承擔。3、開辦費問題售樓中心相關(guān)設(shè)施的投入，例如：接待用品、安防設(shè)施等，按開發(fā)商審核標準采用實報實銷方式執(zhí)行。（詳見物業(yè)管理服務費用預算表一）4、物業(yè)管理費的建議根據(jù)項目名稱的建造標準、配套設(shè)施，以及物業(yè)管理公司提供

12、的服務，建議售樓中心物業(yè)管理費實行費用包干制，標準暫定為每月 萬元，費用的支付方式由開發(fā)商與物業(yè)管理公司協(xié)商。（詳見售樓中心日常管理成本預算表二）七、附件崗位職責附件一：物業(yè)經(jīng)理崗位職責1 直屬上司：物業(yè)公司總經(jīng)理 直屬下級：物業(yè)經(jīng)理，安管主管2 崗位職責：2.1 在總經(jīng)理領(lǐng)導下，負責項目名稱的全面工作。2.2 負責管理中心的統(tǒng)籌工作，并監(jiān)督、檢查以及人員的調(diào)配。2.3 協(xié)助制定預算方案，控制管理中心有關(guān)費用。2.4 編寫、審核相關(guān)部門崗位職責、工作標準、制定工作計劃，并組織實施。2.5 制定和完善各部門工作程序。2.6 負責與地產(chǎn)銷售部對服務滿意度的調(diào)查，與地產(chǎn)銷售部保持良好的溝通關(guān)系。2.

13、7 建立和保持與樓盤所屬街道辦、派出所等政府部門的關(guān)系。2.8 對項目名稱服務的推廣和完善。2.9 建立及健全售樓中心對客服務運作系統(tǒng)。2.10 負責人員的培訓、考核等工作。2.11 定期召開會議、了解各部門工作情況及解決問題。2.12 與地產(chǎn)各公司、本公司各項目和各中心保持良好的溝通、協(xié)作關(guān)系，確保一切日常工作的順利進行。2.13 做好員工的思想工作，充分調(diào)動員工積極性，為員工排憂解難。2.14 定期向總經(jīng)理匯報工作情況，提出合理建議。2.15 監(jiān)督售樓中心及公共區(qū)域的日常巡查工作；2.16 負責物業(yè)客戶部管理范圍內(nèi)的工作質(zhì)量，保證為銷售中心提供良好的管理與服務；2.17 負責售樓中心清潔、

14、綠化、消殺承包商的監(jiān)督、管理工作。2.18 完成總經(jīng)理交辦的其它工作。附件二：物業(yè)助理崗位職責1. 直屬上司：物業(yè)經(jīng)理 直屬下級：無2. 崗位職責：2.1 負責物業(yè)經(jīng)理交辦的日常事務的安排及處理。2.2 負責直接向來往客戶提供茶水服務，問詢服務，指引服務等服務。2.3 負責受理售樓中心內(nèi)各類投訴、申報、報修并做好書面記錄，按照等級分類標準跟進處理并進行回訪，回訪率100%，投訴處理結(jié)果于每周五上報物業(yè)經(jīng)理。2.4 負責管理中心行政內(nèi)務工作。2.5 負責管理中心員工的月度考勤和排班的編制工作，假期統(tǒng)計，績效考核匯總。2.6 負責管理中心物料的請購工作，對部門消耗的物料用品進行統(tǒng)計和使用控制。2.

15、7 完成上級領(lǐng)導臨時交辦的其他工作。附件三：工程維修工崗位職責1. 直屬上司：物業(yè)經(jīng)理 直屬下級：無2. 工作職責2.1 遵守員工守則和公司各項規(guī)章制度，認真貫徹“業(yè)主至上，服務第一”、“嚴格苛求，自覺奉獻”的標準。2.2 服從工作需要的調(diào)度和安排，按時按質(zhì)按量確保用戶滿意。2.3 按照工作指令和有關(guān)規(guī)程進行下列工作：2.3.1 對設(shè)備實行常規(guī)保養(yǎng)的維修；2.3.2 監(jiān)督設(shè)備的運行；2.3.3 為用戶提供維修、安裝服務；2.3.4 填寫好各種原始記錄；2.4 維修完后，應作到“工完場清”，注意節(jié)約材料。附件四：安管主管崗位職責1. 直屬上司：物業(yè)經(jīng)理 直屬下級：安管員2. 崗位職責：2.1 負

16、責全體安管人員認真履行其職責，圓滿完成公司交給的各項保衛(wèi)任務。2.2 負責安管人員的考察了解、上崗培訓。2.3 負責安管人員思想教育、行政管理、違紀查處。2.4 負責日常勤務的組織與實施，檢查、指導、講評。2.5 負責安管部勤務值班，負責突發(fā)事件的組織指揮和各種處置方法的擬制，方案的演練。2.6 負責擬制安管人員職責、共同守則、基本要求、獎勵與處罰細則，并指導安管人員貫徹執(zhí)行。2.7 負責售樓中心內(nèi)部安全巡視工作。2.8 負責督促所轄安全領(lǐng)班及安全員各崗值班情況，做好每天崗位巡視記錄。2.9 負責轄區(qū)內(nèi)銷售中心和來往客戶對治安工作的投訴、來訪、查詢工作。2.10 負責隊員編班考勤和執(zhí)行考核內(nèi)容

17、的記扣分工作。2.11 負責消防工作，配齊消防器材，經(jīng)常檢查，使消防器材始終保持良好狀態(tài)，使緊急疏散通道暢通無阻，無任何火災隱患。2.12 完成上級領(lǐng)導臨時交辦的其他工作。附件五：安管員崗位職責1. 直屬上司：安管主管 直接下級：無2. 崗位職責：2.1 嚴格遵守紀律，按規(guī)定時間交接班，不遲到早退，更不能誤班、漏班。2.2 當班期間發(fā)現(xiàn)的問題，要在工作記錄本上詳細記錄，并做好與下一班的交接工作，要求在交接過程中文字寫明，口頭講清。2.3 做好安全通迅器材、用具、物品和工作日報表的交接和保管工作。交接時要認真清點、檢查、簽名，損壞要追查賠償，做好保管、保密工作，不允許無關(guān)人員亂翻亂看2.4 有效

18、制止住宅區(qū)內(nèi)各種違反消防、裝修、衛(wèi)生、綠化等管理規(guī)定的行為，有效制止違反各類公約、公眾制度和干擾、妨礙管理工作的現(xiàn)象，禁止乞討、揀破爛人員進區(qū)流竄。2.5 督導車輛保管的安全保管工作，督導管轄區(qū)道路泊車和行車的管理，保持區(qū)內(nèi)設(shè)置的各類消防、安全、交通等標志齊全、醒目。2.6 積極協(xié)助派出所搞好本區(qū)的治安全理和必要時的調(diào)查、取證。2.7 治安法規(guī)，刻苦訓練，有一定搏擊、對抗素質(zhì)，對違反治安條例的人和事能及時、有效地制止。2.8 執(zhí)行交接班制度，對當班中各種異常情況在認真處理前提下，做好書面交接記錄，以備查考。2.9 完成上級領(lǐng)導臨時交辦的其他工作。附件六迎賓崗位職責1. 直屬上司：安管主管 直屬

19、下級：無2. 崗位職責：2.1 向來往客戶提供開門服務，問詢服務，指引服務和叫車服務等服務。2.2 根據(jù)統(tǒng)一說辭向業(yè)主或客戶介紹的相關(guān)的內(nèi)容。2.3 遇到突發(fā)事件，應根據(jù)事件的性質(zhì)程度逐級上報。2.4 禁止無關(guān)人員進入銷售中心區(qū)或在周圍閑聊，逗留。2.5 服從因工作需要對崗位的安排調(diào)整。2.6 完成上級領(lǐng)導臨時交辦的其他工作。崗位操作規(guī)程附件七：工程維修規(guī)程1. 0目的：規(guī)范用戶報修及公共設(shè)施設(shè)備報修處理工作，規(guī)范入戶維修程序，提高服務質(zhì)量，保證維修工作得到及時有效的處理。2.0適用范圍：適用于項目名稱售樓中心報修，公共區(qū)域內(nèi)各類設(shè)施設(shè)備的報修處理工作。3.0 職責3.1 物業(yè)經(jīng)理負責維修工作

20、的組織、監(jiān)督。3.2 物業(yè)經(jīng)理負責具體記錄報修內(nèi)容，及時傳達至工程部，并跟蹤、督促維修員工作按時完成。3.3 工程維修員具體負責報修內(nèi)容的確認及維修工作。4.0 程序要點4.1 用戶報修4.1.1 客戶服務部接到售樓中心及其他人員報修要求時，應立即在報修記錄表上登記。4.1.2 在規(guī)定時間內(nèi)填寫完維修單（參見附件一）（一式四聯(lián)：客服部聯(lián)、用戶聯(lián)、庫房聯(lián)、工程部聯(lián)）。寫明地點、報修時間等，特別寫清楚維修項目。如需預約應寫明預約時間、受理人，立即通知維修人員前來領(lǐng)取維修單，維修員接單后在報修記錄表上簽字確認。4.1.3 維修員接單后，應在15分鐘內(nèi)準備好維修所需工具、材料等。按與客戶約定的時間提前

21、10分鐘到達報修地點（特殊情況除外）。 4.1.5 介紹：到達售樓中心辦公室或其他房間，首先自我介紹：“對不起，打攪了，我是物業(yè)管理公司維修人員，前來為您服務?！闭鞯糜脩敉夂蠓娇蛇M入室內(nèi)進行維修。4.1.6 進門：進入室內(nèi)步子要輕，工具袋背在肩上，如拎在手中，則應高于地面一定距離，不能在地上拖著工具袋。4.1.7 維修：進行維修時，應把有礙操作的物品小心移開，并把一些可能受影響的物品遮蓋、包扎好，同時用自帶的塑料布平鋪在工作區(qū)域。維修工作中手腳要輕，盡可能不發(fā)生噪聲。實在無法避免時，應事先向用戶打招呼，并說一聲“非常對不起”。4.1.8 講解：向用戶講解故障原因，屬工程質(zhì)量問題，首先應致歉：

22、“對不起，設(shè)備出了故障，給您添麻煩了?！彪S后盡快聯(lián)絡協(xié)作單位。4.1.9 支援：遇到疑難問題要如實、詳細地匯報給維修部領(lǐng)班或部門主任，請求支援解決，嚴禁不懂裝懂，硬行維修。4.1.10 整理：修理完畢，應將設(shè)備擦拭干凈，收好維修工具，整理所有散落的零件及雜物，將各 物品復位，如需保潔部配合清潔，即與客服部聯(lián)絡。4.1.11 試用：當著用戶的面試用設(shè)備，證實設(shè)備恢復正常運轉(zhuǎn)，請用戶驗收。4.1.12 填單：如實填寫維修單，請用戶對修理質(zhì)量、服務態(tài)度與行為進行評價并簽名，并將用戶聯(lián)交給用戶保留。4.1.13 辭別：向用戶告辭，走出房間，步子要輕，工具袋背在肩上，如拎在手中，則就離開地面一定距離，至

23、門口時，應轉(zhuǎn)身面對用戶說：“今后有問題，我將隨時為你提供服務，再見！”4.1.14 維修工作結(jié)束后，將維修單客服部聯(lián)交回客服部。4.1.15 客服部須及時跟進服務質(zhì)量并設(shè)立投訴電話，接受用戶舉報或投訴。4.1.16 如有損壞用戶的財物，將予以賠償。4.1.17 不允許在用戶室內(nèi)吸煙和其他的不良習慣。4.1.18 不得與他人談論在維修過程中聽聞的消息。4.1.19 嚴禁偷盜，如有違反者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即作辭退處理，情節(jié)嚴重者將依法追究其法律責任。4.2 公共設(shè)施設(shè)備的報修處理4.2.1 客戶服務部接到公共設(shè)施設(shè)備的報修修信息后,應立即填寫報修記錄表，并按維修單要求填寫報修內(nèi)容（一式三聯(lián)：客服部聯(lián)、

24、庫房聯(lián)、工程部聯(lián)），在規(guī)定時間內(nèi)通知工程部人員前來領(lǐng)單,維修員接單后在報修記錄表上簽字確認。4.2.2 維修員接單后帶齊維修工具及備件于30分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進行維修。4.2.3 完成維修工作后,維修員應在維修單上注明維修有關(guān)事項及結(jié)果，并要求相關(guān)部門驗收及簽字。4.2.4 維修工作結(jié)束后，將維修單客服部聯(lián)交回客服部。4.0 其他事項 如果在節(jié)假日等期間，客服部暫沒有客服部人員值班時，由當天的行政值班人員來完成客服部人員的此項工作，并做好記錄和交接班。5.0 相關(guān)支持性文件維修單每月工程維修記錄表報修流程圖 用戶報修客服部接報修并填寫維修單物業(yè)工程部工程維修工作檢查故障/核定費用用戶認可費用維修完

25、畢，用戶驗收合格在維修單上簽字，客戶保留維修單客戶聯(lián)工程部送交維修單給客服中心簽字后保留工程部聯(lián)客戶部將財務部聯(lián)交給財務部庫房領(lǐng)取/歸還材料，維修完畢庫房保留維修單庫房聯(lián)附件八：電話接聽工作規(guī)程1. 目的：確保對售樓中心用戶投訴的處理和維修服務的高水準及服務效果的及時反饋。2. 適用范圍： 適用于各管理中心日常電話接聽、投訴處理和維修服務效果的回訪工作。3. 職責：提高電話這一服務窗口的服務質(zhì)量，借此給予客戶第一個良好印象。亦以此將服務水平提高。4. 工作程序4.1 常備紙筆。4.2 在正常情況下勿讓電話響鬧超過三下。4.3 先說公司/部門名稱。4.4 回答勿離題。4.5 講普通話，發(fā)音清晰，

26、咬字標準。4.6 聽時勿打斷。4.7 記事/留言要筆錄，清楚，全面。4.8 尊稱來電者姓氏。4.9 提供進一步協(xié)助/服務。4.10 友善、客氣。4.11 讓來電者先掛電話。4.12 掛后勿當眾討論剛才來電者身份或談話內(nèi)容。4.13 準備再接下一個來電。5. 接聽和應對5.1 物業(yè)服務人員回應：您好，公司/部門名稱。請問有甚么我可以幫您？5.2 其他回應：您好，部門，自己的名字，請問有甚么我可幫您？5.3 說話清楚：低音且慢。5.4 語氣：喜氣而熱誠。5.5 尊稱客人：*總、*經(jīng)理、*先生、*小姐、*女士(勿妄稱太太，除非她自己已告訴您。)*先生/小姐，請您稍等。不要只說：請稍等。5.6 轉(zhuǎn)分機

27、號：熟悉使用電話機功能。勿亂轉(zhuǎn)分機號。勿重復胡亂再轉(zhuǎn)。勿轉(zhuǎn)后不顧，不理會根本無人接聽。5.7 套取客人全名：如有必要詢問來電者身份時，勿查問/盤問，有禮貌地查詢，用智套取。如：您找的那位同事剛外出辦事，如果閣下留下全名和聯(lián)絡電話，就更能夠幫助他/她在外，即時回電話給您。謝謝。5.8 當事人不在時，慎說：我很抱歉，他/她出去辦事/剛剛出去辦點事，很快就回來或與另一位客人在開會。切忌說：他/她仍未上班/仍未有來/上午都未 見過他。他/她不在。他/她不知道去了哪里。8.9 如果因事令來電者等久了要說：我真對不起，讓您久等啦，*先生，我再給您轉(zhuǎn)?；颍寒斒氯丝赡軙簳r無法接聽您的電話，請您留言，我一定會幫

28、您轉(zhuǎn)達。6. 一般來電查詢轉(zhuǎn)分機號之前告訴來電者該與哪一部門或哪一位同事聯(lián)絡，然后代轉(zhuǎn)。一般來電查詢要登記。要跟進，要處理。7. 留言7.1若來電者是陌生人士請他留下： 公司/單位全名。 聽不清楚以禮再問。 重復姓名及電話號碼，保證準確性。 寫上自己的姓名。切記：要求來電者留言只能以禮巧問，不重犯查問語氣。7.2留言字條 馬上親交/托人轉(zhuǎn)交當事人或其秘書。 托人轉(zhuǎn)交要確保盡快轉(zhuǎn)達。 當事人或秘書不在，貼在當事人電話機上。8. 交談完畢說：謝謝來電，*先生，我一定代您轉(zhuǎn)達?；颍褐x謝來電，*先生，他/她回來時我一定會告訴他附件九：飲品服務工作規(guī)程1.0 目 的：為客人提供高效、優(yōu)質(zhì)的飲品服務。2.

29、0 適用范圍：項目名稱售樓中心3.0 職 責：3.1 物業(yè)經(jīng)理負責對此項服務的質(zhì)量監(jiān)控。3.2 物業(yè)經(jīng)理負責制定飲品服務程序并組織實施。3.3 物業(yè)助理負責依照本程序為客人提供滿意的飲品服務。4.0 工作程序：4.1 飲品準備4.1.1 做好工作區(qū)域的清潔衛(wèi)生。4.1.2 清點各種飲品的數(shù)量，準備充足的飲料、各種飲料杯，數(shù)量可按洽談桌座位的2倍計劃；4.1.3 各種飲料器皿一部分應擺放在吧臺上，一部分放置在吧臺下柜中備用。4.1.4 整理臺椅、飲具、用具、飲品，上午9點鐘之前完成準備工作；l 準備足夠的冰塊和純凈水。l 紅茶溫度大致保持在70攝氏度左右；4.1.5 播放輕音樂，音量以不破壞環(huán)境

30、氣氛為適。l 保持適度的燈光，營造休閑氣氛l 檢查相關(guān)資料、報刊和雜志是否齊全。4.2 迎候/迎接客人4.2.1 向客人微笑并問候客人；4.2.2 在崗應保持以下姿勢:雙手自然下垂背于身后,兩眼平視前方,雙腳自然直力,挺胸、抬頭、收腹、表情自然,面帶微笑，對日常步行經(jīng)過客人微笑致意，問候“你好！/早上好！/祝您愉快！”(good morning!/nice to meet you!/can i help you!?)4.2.3 有客人看樓到訪，從守候位置走向大門方向迎接；l 如有銷售人員負責迎接客人，于右側(cè)后1米方侍從，對進來的客人點頭微笑致意；客人進入后，邁步走向側(cè)前方，引領(lǐng)客人向休息區(qū)，預

31、先到達休息區(qū)，上身略傾單臂直伸略向下指向座位，為客人拉開座椅，示意客人就坐。向客人問好，請其稍坐，送上水或飲料。注：客人提出馬上離開或銷售人員示意另有安排，則不必上飲品。l 如無銷售人員負責迎接客人，則主動上前迎接，向客人問候:”歡迎光臨”(welcome to st. nature ) ；用手勢向客人示意:”請進”，對老年人或行動不便的來賓,應主動攙扶；按a項中規(guī)范引領(lǐng)客人就坐，安排客人休息享用飲品，提供售樓資料或雜志供客人翻閱，或陪同作簡要銷售征詢或樓盤介紹。4.2.4 如需稍長時間接待,與客人交談注意事項l 應示意其坐下談：“請坐”（please take your seat .）待客人

32、坐定后，作簡短介紹，可說：“請問先生（小姐）怎么稱呼”（may i get your name?），然后告知客人：“請稍等，您喝點什么,茶還是咖啡?！”（just a moment，please. would you like to have a cup of tea or coffee ?）,待客人回答后,起身取杯具為客人配飲品。雙手持杯 ，茶杯柄向著客人右方，輕輕放在客人面前的茶幾上，以手示意：“請喝茶！”（enjoy it，please!）l 與客人進行交談注意談吐風度、禮節(jié)、分寸：態(tài)度誠懇、大方，語言簡潔、明了，語氣親切和善，不應有任何不適當?shù)纳眢w語言；講究傾聽的藝術(shù)：傾聽時應神情專注

33、，目視對方，并不時點頭、簡短插話以示很感興趣，不可急于下結(jié)論：與客人交談時，如有急事需告知他人，或需接聽電話，應禮貌地說：“對不起，請稍等一下”（sorry, just a moment, please.）；客之間正在交談，其他人員如有事急需告知，應在主客談話間隙，禮貌地插入：“對不起，打擾一下！”（sorry to disturb you.）如遇客人發(fā)送香煙，應委婉謝絕，告訴客人：“對不起，在工作時，我不能吸煙”(sorry! i can not smoke in work time! )4.3 服務中注意事項4.3.1 為客人到入飲料，飲料瓶口不能觸到杯口邊緣；4.3.2 服務飲料的同時告

34、訴客人飲料的名字，示意客人飲用；4.3.3 在服務飲料的過程中，用手拿玻璃杯的下部或杯柄；4.3.4 當客人杯中飲料剩1/3時，上前為客人添加飲料或詢問客人是否繼續(xù)添加；4.3.5 如果有客人吸煙，應立即將煙缸擺放于桌上，并隨時觀察臺面的狀況，及時為客人添加飲品，更換煙缸（煙缸里的煙頭最多不得超過3個）。4.3.6 為客人提供服務l 征詢客人飲用何種飲品：l 需要時向客人介紹幾種飲品；l 用托盤為客人呈上飲品；l 隨時侍應一旁，方便在客人提出的其它需求提供服務；l 按先賓后主，女士優(yōu)先的原則，隨時為客人斟茶，左手持茶壺托，右手拿茶壺斟茶時，左手隨右手而移動，茶壺托內(nèi)的毛巾，防止茶水滴在餐桌上，

35、茶壺內(nèi)的水只有1/3時，應添加水；l 如果客人杯中茶水已很淡了，服務員主動詢問客人是否需更換，如客人同意更換，服務程序與標準同上。l 客人中途離開，應為客人留好位置和飲品；l 注意觀察，及時整理桌面：l 清理不必要的雜物l 清理不用的杯具4.3.6 當為客人離開售樓中心后，服務員應立即收走桌上的空杯子，將桌面擦拭干凈。l 客人將離開時，值班員主動上前，為客人或主賓拉開椅子，請客人離座。主動征求客人意見，歡迎再次光臨；l 向泊車員示意客人準備離開，泊車員及時將客戶的車平穩(wěn)的開到售樓中心大門處停放，泊車員下車為客戶打開車門迎接客戶上車；l 站至大門內(nèi)側(cè)面1米處,再次向客人微笑致意，向客人講：“謝謝

36、”“感謝您光臨”、“歡迎再次光臨”（“welcome back again”、“thank you”），送至大門外并目送客人離開； 客人離開5米后，方可轉(zhuǎn)身。l 站回原位。4.4 善后清理4.4.1 工作結(jié)束后，做好吧臺的清理工作；4.4.2 將剩余的飲品收好并存放整齊4.4.3 清潔所有使用過的杯具、毛巾等用品。l 按標準迅速收拾杯具，重新擺臺布置，動作做到“三輕”;l 聯(lián)系保潔人員安排衛(wèi)生清潔。附件十：客戶投訴處理規(guī)程1.0 目 的：為客人提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務。為便于客戶監(jiān)督本公司提供的管理服務質(zhì)量，以提高我們的服務管理水平。2.0 適用范圍：項目名稱售樓中心3.0 職 責：3.1 物業(yè)經(jīng)

37、理負責對此項服務的質(zhì)量監(jiān)控。3.2 物業(yè)經(jīng)理負責制定服務程序并組織實施。4.0 工作規(guī)程：1、 詳細認真、及時、耐心細致，用語禮貌，用詞準確恰當，不刁難，不推諉，作到事事有著落。2、 認真地進行登記，內(nèi)容詳盡。3、 呈管理中心分類處理。4、 投訴所涉及的方面應及時調(diào)查并判斷其可能性。5、 對無效投訴，管理人員應在兩天內(nèi)回復投訴人，作好解釋工作。6、 對有效投訴，由所涉及的有關(guān)責任人判定糾正措施，經(jīng)物管處負責人認可后，實施同時答復投訴人其結(jié)果。7、 如投訴問題需要由經(jīng)理隨業(yè)主到現(xiàn)場查看，記錄實際情況，填寫糾正報告。8、 相關(guān)記錄表格投訴登記表。附件十一：迎賓操作規(guī)程1. 目的：確保對售樓中心在任

38、何一個細節(jié)的工作讓客戶體會管理公司對客戶的體貼，提升客人對服務的體會和評價。2. 適用范圍： 適用于售樓中心迎賓工作。3. 職責：熱情、盡心地做好為客戶提供進出售樓中心拉門服務，借此給予客戶第一個良好印象。亦以此將服務水平提高。4. 工作規(guī)程1. 每日上班進入崗位，保持飽滿的精神和自然的微笑，衣著整潔標準，樹直站立，兩眼平視；2. 簽到同時翻閱昨日的工作記錄，跟辦上一班留下的工作的事項；3. 檢查所有的使用工作文件和工作是否足夠，如不足立刻補足；4. 打電話或通過網(wǎng)絡查詢當日的天氣、氣溫、外匯兌換率及其他每日更新信息，將所有的及時信息更新記錄在交班本上；5. 迎賓可以要求安全部人員對現(xiàn)場任何有

39、違售樓中心管理規(guī)定的人員的進行阻止；6. 及時檢查上班期間的已辦理的事情，盡量的避免可能漏辦和未完成的事項，每件事項辦理完畢后應及時記錄在相關(guān)的表格或交班本上，同時簽上自己的姓名；7. 在工作中及時發(fā)現(xiàn)問題及時向上級匯報，共同將對客服務工作完善；8. 無論何種原因當迎賓離開大門視線范圍以外，都必須要向直接上級講明情況，在征得同意后方可離開，并在規(guī)定的時間內(nèi)返回崗位；9. 下班前檢查所有的客戶文件是否已交回管理處辦公室，抽屜和柜子是否鎖好，電話外線是否已鎖定，桌面是否收好整潔，當日的工作任務是否完成，并且再次清點前臺物品的數(shù)量。附件十二：保潔工作規(guī)程（一）辦公室保潔工作規(guī)程1.0 目 的為了確保

40、項目名稱售樓中心對客區(qū)域和辦公室清潔質(zhì)量。2.0 適用范圍項目名稱售樓中心辦公室3.0 職 責3.1 按程序清潔辦公室各個區(qū)域。3.2 提供其他服務。3.3 認真填寫工作記錄。3.4 報告有關(guān)維修情況。4.0 工作程序：4.1 準備好所有清潔工具及用品；到規(guī)定部門領(lǐng)借鑰匙認真填寫領(lǐng)用記錄。4.2 在進入辦公室前，不論是關(guān)閉還是開著，都必須先敲門等侯和報名，得到允許才進入或經(jīng)兩次敲門確認無人的情況下才開門進入。4.3 敲門，以食指骨節(jié)在房門表層輕敲三下，時間節(jié)奏為半秒；等侯報名，站立房門外正中位置，距門40cm處，目光平視開門線，敲門后5秒鐘時自報部門或職務名稱，（如：服務員）.4.4 開燈、開

41、窗簾，將空調(diào)調(diào)至最大檔.4.5 洗茶杯(根據(jù)要求)，倒煙灰缸（確認煙頭完全熄滅）。4.6 收垃圾（將垃圾袋放在門外，將垃圾桶提到門外倒掉垃圾，套上垃圾袋再放回）。4.7 抹塵：將干凈抹布對八折、六折不等，以便于翻面，隨時保持抹布干凈，抹塵按照從上到下、從內(nèi)到外、環(huán)形方向依次進行，抹塵的同時對各種設(shè)施進行檢查，發(fā)現(xiàn)任何工程問題，記錄下來及時報修。4.8 清除地上大垃圾（紙屑、果皮、鐵釘?shù)龋?.9 地毯局部去跡、吸塵、硬地面拖地。4.10 關(guān)燈、關(guān)窗簾、空調(diào)調(diào)到適當位置。4.11 檢查所有清潔區(qū)域，確認無物品遺留，清潔無遺漏。4.12 離開（確認門窗鎖好）。5.0 辦公室保潔時注意事項：5.1

42、不得翻動辦公室內(nèi)所有物品、文件，辦公用品應輕拿輕放；5.2 不應扔掉有記錄的紙張；5.3 吸塵時不準動用電腦插座，擦抹電腦、電器時須用干毛巾。5.4 接聽電話，撥打電話。5.5 清潔辦室期間有其他人進入。5.6 鑰匙領(lǐng)借以歸還記錄。6.0 保潔標準：6.1 玻璃門窗目視無明顯污跡、手??；6.2 地面干凈無污跡、無垃圾；6.3 燈具擺設(shè)品用紙巾擦拭無明顯灰塵、污跡；6.4 室內(nèi)空氣清新、無異味。6.5 辦公室消殺工作應每月進行2次； （二）售樓大廳保潔工作規(guī)程1.0 目 的為了確保項目名稱售樓中心的清潔衛(wèi)生質(zhì)量。2.0 適用范圍項目名稱售樓中心大廳3.0 職 責3.1 按程序清潔售樓中心大廳各個

43、區(qū)域。3.2 提供其他服務。3.3 認真填寫工作記錄。3.4 報告有關(guān)維修情況。4.0 清潔程序4.1 日常清潔4.1.1 地毯吸塵，門口地墊上的樹葉、雜物應先撿起后再進行吸塵；4.1.2 將地板用萬能拖布將水拖干凈；4.1.3 用清潔玻璃工具清潔售樓中心的所有玻璃；4.1.4 用半濕的抹布擦拭售樓中心的木門、裝飾擺設(shè)品、地腳線、消防栓、柜、臺、桌、椅等以及公共區(qū)域的設(shè)施、設(shè)備；4.1.5 下班前清倒垃圾4.2 循環(huán)保潔4.2.1 及時清理煙灰缸的煙頭、垃圾4.2.2 擦拭玻璃門的手印；4.2.3 地面、梯部推塵、花臺抹塵；4.2.4 消殺工作每月進行2次4.3 衛(wèi)生標準4.3.1 天花、燈具

44、、出風口等無蜘蛛網(wǎng)、灰塵；4.3.2 玻璃、鏡面光亮無水沖痕跡；4.3.3 墻面潔凈無浮塵；4.3.4 地毯（板）干凈無物跡、紙屑；4.3.5 金屬件表面光亮；4.3.6 器械整潔無浮塵；4.3.7 保持環(huán)境舒適、整潔、空氣清新。5.0 工作記錄6.0 相關(guān)支持性文件6.1 清潔劑的安全使用6.2 設(shè)備的正常使用（三）洗手間保潔工作規(guī)程1.0 目 的為了確保項目名稱售樓中心洗手間的清潔衛(wèi)生質(zhì)量。2.0 適用范圍項目名稱售樓中心洗手間3.0 職 責3.1 按程序清潔售樓中心洗手間各個區(qū)域。3.2 提供其他服務。3.3 認真填寫工作記錄。3.4 報告有關(guān)維修情況。4.0 清潔程序4.1 日常清潔4

45、.1.1門口地墊上的雜物應先撿起后再進行拖洗；4.1.2 對每個隔斷和蹲位的地面、墻板、裝飾物、死角進行徹底清潔；4.1.3 用清潔玻璃工具清潔洗手間鏡面；4.1.4 用半濕的抹布擦拭木門、裝飾擺設(shè)品、地腳線、柜、臺、桌、椅等；4.1.5 下班前清倒垃圾；4.2 循環(huán)保潔4.2.1 及時清理煙灰缸的煙頭、垃圾；4.2.2 擦拭鏡面的手??；4.2.3 地面、花臺抹塵；4.2.4 消殺工作每月進行2次4.3 衛(wèi)生標準4.3.1 天花、燈具、出風口等無蜘蛛網(wǎng)、灰塵；4.3.2 玻璃、鏡面光亮無水沖痕跡；4.3.3 墻面潔凈無浮塵；4.3.4 地板干凈無物跡、紙屑；4.3.5 金屬件表面光亮；4.3.

46、6 器械整潔無浮塵；4.3.7 保持環(huán)境舒適、整潔、空氣清新。5.0 工作記錄6.0 相關(guān)支持性文件6.1 清潔劑的安全使用6.2 設(shè)備的正常使用（四） 外圍保潔工作規(guī)程1.0 目 的確保項目名稱售樓中心外圍公共區(qū)域及其它公共設(shè)施的衛(wèi)生。2.0 適用范圍項目名稱售樓中心外圍。3.0 職 責： 負責清潔售樓中心外圍公共區(qū)域及其它公共設(shè)施。3.1 負責清潔指定區(qū)域道路衛(wèi)生。3.2 清潔公共綠地內(nèi)垃圾。3.3 清潔停車區(qū)域衛(wèi)生。3.4 清潔其它公共設(shè)施。3.5 報告有關(guān)事宜。4.0工作程序：4.1 負責清潔指定區(qū)域道路衛(wèi)生。4.1.1 清潔售樓中心外圍公共綠地內(nèi)垃圾。4.2 公共區(qū)域清潔:4.2.1

47、 清潔外圍公共區(qū)域道路各處的落葉紙屑、石塊等，清潔路燈桿、燈罩及露天座椅等。4.2.2 用掃帚清掃時盡力避免過多的塵土飛揚。4.2.3 保證每日至少一次清潔工作區(qū)域。4.2.4 清潔垃圾桶蓋，發(fā)現(xiàn)破損立即更換。4.2.5 每日更換外圍公共區(qū)域垃圾桶內(nèi)垃圾袋。4.3 報告有關(guān)事宜。4.3.1 報告道路維修有關(guān)情況。4.3.2 改進工作及提出合理化建議。培訓安排附件十三：崗前培訓計劃培訓類別培訓對象培訓內(nèi)容組織部門培訓方式培訓考核公共知識培訓全體員工公司簡介、項目名稱項目情況，服務模式培訓，售樓中心統(tǒng)一說辭培訓，物業(yè)管理基礎(chǔ)知識、員工守則、公司規(guī)章制度、職業(yè)道德、安全防火教育、iso9001:20

48、00質(zhì)量體系教育、普法知識、禮貌用語。公司行政人事部項目名稱物管中心集中培訓個別培訓筆試通過方能上崗操作層員工培訓（各專業(yè)隊長或負責人）安管員崗位職責和保安手冊，實操：隊列、擒拿格斗、體能、消防滅火訓練等。公司行政人事部項目名稱物管中心集中培訓筆試、實操考試通過，方能上崗。綠化員崗位職責和綠化工作手冊，包括：育苗培訓、植物、花卉栽培、造型修剪、補種補栽、草坪修整、割草機的操作使用等。工程維修員崗位職責和維修工作手冊、維修工具的使用、安全操作培訓及水電常識等.物業(yè)助理崗位職責；公文寫作、藝術(shù)常識等。保潔員崗位職責和大員清潔工作手冊。附件十四：常規(guī)培訓計劃培訓類別培訓對象培訓內(nèi)容組織部門培訓方式培

49、訓周期培訓考核公共知識管理中心全體員工物業(yè)管理基礎(chǔ)知識、職業(yè)道德、安全防火知識、iso9001:2000質(zhì)量體系知識公司行政人事部集中培訓每年循環(huán)一次每年筆試一次高級管理人員培訓物業(yè)經(jīng)理iso9001:2000質(zhì)量體系知識、質(zhì)量體系文件；物業(yè)管理專業(yè)知道及有關(guān)法律、法規(guī)知識；公文寫作、電腦運用、基礎(chǔ)英語；現(xiàn)代物業(yè)管理動態(tài)。公司行政人事部外送培訓集中培訓每年培訓兩次每年筆試一次中級管理人員培訓物業(yè)助理以上、安管領(lǐng)班以上iso9001:2000質(zhì)量體系知識、與崗位有關(guān)質(zhì)量體系文件、專業(yè)知識和專業(yè)技能培訓、公文寫作。公司行政人事部外送培訓集中培訓每季培訓兩次每年筆試實操考試一次操作層員工培訓安管、綠

50、化、維修、清潔、客服人員與崗位有關(guān)的工作手冊、與崗位有關(guān)的專業(yè)知識；專業(yè)技能培訓等。公司行政人事部外送培訓集中培訓理論、技能每月各培訓兩次每年筆試一次；半年實操考試一次經(jīng)驗、信息培訓經(jīng)理、主管、領(lǐng)班學習和交流先進、科學的物業(yè)管理經(jīng)驗，了解物業(yè)管理新動態(tài)。公司行政人事部交流會外出參觀、每半年一次總結(jié)管理經(jīng)驗提出管理新思路 袀節(jié)莃螁罿羈膆蚇羈肄莁薃羇膆膄蕿羆羆葿蒅羅肈節(jié)螄羅膀蒈蝕羄芃芀薆羃羂蒆蒂肂肅艿螁肁膇蒄蚇肀荿芇蚃聿聿薂薈蚆膁蒞蒄蚅芄薁螃蚄羃莄蠆蚃肆蕿薅螃膈莂蒁螂芀膅螀螁羀莀螆螀膂膃螞蝿芄蒈薈螈羄芁蒄螇肆蕆螂螇腿芀蚈袆芁蒅薄裊羈羋蒀襖肅蒃蒆袃芅芆螅袂羅薂蟻袁肇莄薇袁膀薀蒃袀節(jié)莃螁罿羈膆蚇羈肄莁薃羇膆膄蕿羆羆葿蒅羅肈節(jié)螄羅膀蒈蝕羄芃芀薆羃羂蒆蒂肂肅艿螁肁膇蒄蚇肀荿芇蚃聿聿薂薈蚆膁蒞蒄蚅芄薁螃蚄羃莄蠆蚃肆蕿薅螃膈莂蒁螂芀膅螀螁羀莀螆螀膂膃螞蝿芄蒈薈螈羄芁蒄螇肆蕆螂螇腿芀蚈袆芁蒅薄裊羈羋蒀襖肅蒃蒆袃芅芆螅袂羅薂蟻袁肇莄薇袁膀薀蒃袀節(jié)莃螁罿羈膆蚇羈肄莁薃羇膆膄蕿羆羆葿蒅羅肈節(jié)螄羅膀蒈蝕羄芃芀薆羃羂蒆蒂肂肅艿螁肁膇蒄蚇肀荿芇蚃聿聿薂薈蚆膁蒞蒄蚅芄薁螃蚄羃莄蠆蚃肆蕿薅螃膈莂蒁螂芀膅螀螁羀莀螆螀膂膃螞蝿芄蒈薈螈羄芁蒄螇肆蕆螂螇腿芀蚈袆芁蒅薄裊羈羋蒀襖肅蒃蒆袃芅芆螅袂羅薂蟻袁肇莄薇袁膀薀蒃袀節(jié)莃螁罿