服務(wù)中心工作人員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)

1、服務(wù)中心工作人員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)1、面容清潔，男服務(wù)員經(jīng)常修面，不留胡須，女服務(wù)員化淡妝，不 可濃妝艷抹。2、發(fā)型美觀大方，經(jīng)常梳理，保持清潔，男服務(wù)員發(fā)腳不過(guò)耳，后 不過(guò)領(lǐng)，女服務(wù)員（迎賓除外）不準(zhǔn)留長(zhǎng)發(fā)，其它崗位女服務(wù)員需用 黑色發(fā)結(jié)束起，不得加其它頭飾。3、家政服務(wù)員、送餐服務(wù)員工作時(shí)不可戴戒指、耳飾、手鐲、手鏈 等飾物。4、其它崗位員工只可佩戴一枚戒指、耳釘，不可帶其它飾物。5、餐廳廚師上崗必須戴發(fā)帽，頭發(fā)全部包進(jìn)發(fā)帽內(nèi)，工服勤換，保 持整潔；工程維修人員進(jìn)入業(yè)主家維修時(shí)，必須按公司統(tǒng)一規(guī)定著裝、 穿鞋套，保持整潔，6、每個(gè)員工手部保持清潔，經(jīng)常修剪指甲，女服務(wù)員不允許涂指甲 油，餐廳、廚

2、房主管每日在班前會(huì)上檢查員工的指甲修剪是否標(biāo)準(zhǔn)。7、經(jīng)常洗澡，身上無(wú)異味，并保持皮膚健康。8、員工上崗必須穿公司規(guī)定的制服以及鞋襪，男員工穿黑色襪子， 女員工穿肉色絲襪，服裝必須熨燙平整，紐扣齊全，證章佩戴在規(guī)定 位置，皮鞋保持清潔光亮。9、服務(wù)中不得戴太陽(yáng)眼鏡，不得穿拖鞋，不得卷袖口、褲腳。10、每天要刷牙漱口，提倡飯后刷牙漱口，上班前不吃異味食品以 保證口腔清潔。(二)、服務(wù)中心工作人員禮節(jié)禮貌標(biāo)準(zhǔn)A:禮節(jié)禮貌1、稱呼禮節(jié):稱呼客人時(shí)應(yīng)恰當(dāng)使用語(yǔ)得體，如：“先生”、“太太”、“女士”、“小 姐”等。2、接待禮節(jié)：(1) 、笑臉相迎，態(tài)度和藹，主動(dòng)問(wèn)好，如：您好！早安！午安！晚安！等。(2)

3、 、接待客人程序：先主客后隨員，先女賓后男賓。(3) 、送別客人時(shí)，主動(dòng)征詢意見(jiàn)，并講“再見(jiàn)”，“歡迎您再次光 臨”。3、微笑服務(wù)。4、應(yīng)答禮節(jié)：解答業(yè)主問(wèn)題時(shí)必須站立，語(yǔ)氣溫和耐心，雙目注視對(duì)方；對(duì)業(yè)主的 問(wèn)話聽(tīng)不清時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎？” ，處理問(wèn)題時(shí) 語(yǔ)氣要婉轉(zhuǎn)。如對(duì)業(yè)主的問(wèn)題一時(shí)答不上來(lái)，應(yīng)先致歉意再查詢，當(dāng) 業(yè)主對(duì)回答表示感謝時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“別客氣，不用謝”。5、保持接待環(huán)境安靜：?jiǎn)T工在工作中要保持工作地點(diǎn)的安靜，不可大聲喧嘩，不得開(kāi)玩笑，哼歌曲。6、進(jìn)入業(yè)主家：業(yè)主家不得隨便出入，當(dāng)確有事情需要進(jìn)入時(shí)，服務(wù)人員必須先輕輕叩門，待業(yè)主同意后方可輕輕推門入內(nèi)，叩門不可過(guò)急。

4、出門時(shí)應(yīng)面朝業(yè)主輕輕推出并把門帶上。7、注意操作禮節(jié)：未經(jīng)業(yè)主同意，絕不可嬉逗業(yè)主的小孩，以免使其不悅，不要亂給孩 子食物。8、員工不得與業(yè)主開(kāi)玩笑、打逗，不要表示過(guò)份親熱，嚴(yán)格掌握好 分寸，不要隨意打聽(tīng)業(yè)主的年齡、職務(wù)、工資等私事，以免引起誤會(huì)。9、不要輕易接受業(yè)主贈(zèng)送的禮物，如果不收會(huì)失禮時(shí)，應(yīng)表示謝意, 并按有關(guān)規(guī)定處理。10、當(dāng)業(yè)主要求與員工一起合影時(shí)，一般應(yīng)婉言謝絕，但不可使業(yè)主難堪。E:員工言談規(guī)范1、與業(yè)主談話時(shí)必須站立，與業(yè)主保持一步半距離。2、與業(yè)主談話時(shí)要精神集中，六心業(yè)主吩咐，不得漫不經(jīng)心，左顧 右盼。3、與業(yè)主談話時(shí)要準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔、清楚、表達(dá)明白。說(shuō)話時(shí)要注意輕 重緩急，

5、講求順序，不要喋喋不休。4、與業(yè)主談話的聲音以兩個(gè)人能夠聽(tīng)清楚為限，語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)、輕柔， 速度適中。5、談話時(shí)目光應(yīng)注視對(duì)方，表情自然，保持微笑。6、談話時(shí)不能做出伸懶腰、打哈欠、玩東西等動(dòng)作，不可唾沫四濺, 這是失禮的行為，應(yīng)該杜絕。7、談話時(shí)不要涉及對(duì)方不愿談及的內(nèi)容和隱私。8、回答業(yè)主問(wèn)題時(shí)不得直接說(shuō)：“不知道”，應(yīng)以積極的態(tài)度幫助業(yè) 主或婉轉(zhuǎn)地回答問(wèn)題。9、如遇業(yè)主心情不佳，言語(yǔ)過(guò)激，也不要面露不悅的神色，要以業(yè) 主永遠(yuǎn)是對(duì)的準(zhǔn)則對(duì)待。10、不要與同事在業(yè)主面前說(shuō)家鄉(xiāng)話，扎堆聊天。11、不要與同事議論業(yè)主的短處或譏笑業(yè)主的事情（如：跌倒、打 碎物品等）。12、不得偷聽(tīng)業(yè)主們的談話，如遇有事

6、需找正在談話中的業(yè)主時(shí)，應(yīng)先征得業(yè)主同意后再與業(yè)主談話。13、接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)先報(bào)清楚自己的崗位和姓名，然后客氣地詢問(wèn)對(duì)方我能為您做什么。C:員工舉止規(guī)范1、員工舉止要穩(wěn)重，落落大方，表情自然誠(chéng)懇，和藹可親。2、員工站立時(shí)應(yīng)挺胸抬頭，不得前俯后仰或把身體依靠在某一設(shè)施 上。3、員工行走要輕而穩(wěn)，上體正直，抬頭，眼平視，兩臂自然地前后 擺動(dòng)，肩部放松。切忌搖頭晃肩，上體左右搖擺。4、在走廊行走時(shí)，員工不可并行，更不得互相拉手摟腰，互相追逐。5、坐姿要端正，腰部挺起，胸前挺，雙肩平正放松，坐時(shí)應(yīng)坐椅子 的三分之二，不要坐在過(guò)沿上。手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目雙 視。不可在椅子上前俯后仰，搖腿、蹺腳

7、或跨在椅子、沙發(fā)的扶手上或架在茶幾上。6、員工的手勢(shì)要求規(guī)范適度。再給業(yè)主指引方向時(shí)，要把手臂自然 前伸，手指并攏，掌心向上指向目標(biāo)。在介紹和指引方向時(shí)切忌用一 個(gè)手指指點(diǎn)。談話時(shí)手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜過(guò)大。另外，在使用手 勢(shì)時(shí)還要尊重各國(guó)不同的習(xí)慣。7、在業(yè)主面前，任何時(shí)候不得有以下行為：打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、剔牙、打飽嗝、挖眼屎、搓泥垢、 修指甲、吸煙、吹口哨等，這是極不禮貌的舉止，必須杜絕。（三）、服務(wù)中心話務(wù)接待標(biāo)準(zhǔn)1、所有來(lái)電，務(wù)必在三響之內(nèi)接答。2、接電話先問(wèn)好，報(bào)單位，熟練準(zhǔn)確地使用公司中文名稱：親切地 使用問(wèn)候語(yǔ)“請(qǐng)問(wèn)能幫您什么忙？（英文）：May I Help Yo

8、u? ”。3、通話時(shí)，聽(tīng)筒一頭應(yīng)放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約五公分處， 中途若需與他人交談，應(yīng)用另一只手捂著話筒。4、必要時(shí)做好記錄，通話要點(diǎn)要問(wèn)清，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。5、對(duì)方掛斷之后，方為通話完畢，任何時(shí)候不得用力擲聽(tīng)筒。6、對(duì)業(yè)主的詢問(wèn)，要熱情、有禮，迅速地應(yīng)答。7、掌握公司、服務(wù)中心的組織結(jié)構(gòu)，熟悉主要負(fù)責(zé)人的姓名、聲音。8、熟悉常用電話號(hào)碼。9、熟悉有關(guān)物業(yè)詢問(wèn)的知識(shí)。10、在工作中，不該問(wèn)的不問(wèn)，不該看的不看，不閑扯，不談笑。11、對(duì)如下情況，必須嚴(yán)格保密：(1 )、業(yè)主的情況，特別是貴賓業(yè)主的情況(2 )、公司不對(duì)外公開(kāi)的情況。(3 )、中心各部門的情況。(4 )、小區(qū)內(nèi)各種設(shè)

9、施的運(yùn)行情況。(5)業(yè)主的房號(hào)。12、遇到日常工作以外的情況，不要擅自處理，立刻向主管匯報(bào)。沁園春雪北國(guó)風(fēng)光， 千里冰封， 萬(wàn)里雪飄。望長(zhǎng)城內(nèi)外，惟余莽莽；大河上下，頓失滔滔。山舞銀蛇，原馳蠟象，欲與天公試比高。須晴日，看紅裝素裹，分外妖嬈。江山如此多嬌，引無(wú)數(shù)央雄競(jìng)折腰。惜秦皇漢武，略輸文采；唐宗宋祖，稍遜風(fēng)騷。一代天驕，成吉思汗，只識(shí)彎弓射大雕。俱往矣，數(shù)風(fēng)流人物，還看今朝。uu克出師表兩漢：諸葛亮先帝創(chuàng)業(yè)未半而中道崩殂， 今天下三分，益州疲弊，此誠(chéng)危急存亡之秋也。然侍衛(wèi)之臣 不懈于內(nèi)，忠志之士忘身于外者，蓋追先帝之殊遇，欲報(bào)之于陛下也。誠(chéng)宜開(kāi)張圣聽(tīng)，以光 先帝遺德，恢弘志士之氣，不宜妄自

10、菲薄，引喻失義，以塞忠諫之路也。宮中府中，俱為一體；陟罰臧否，不宜異同。若有作奸犯科及為忠善者，宜付有司論其 刑賞，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使內(nèi)外異法也。侍中、侍郎郭攸之、費(fèi)祎、董允等，此皆良實(shí)，志慮忠純，是以先帝簡(jiǎn)拔以遺陛下：愚 以為宮中之事，事無(wú)大小，悉以咨之，然后施行，必能裨補(bǔ)闕漏，有所廣益。將軍向?qū)櫍孕惺缇?，曉暢軍事，試用于昔日，先帝稱之曰能”，是以眾議舉寵為督：愚以為營(yíng)中之事，悉以咨之，必能使行陣和睦，優(yōu)劣得所。親賢臣，遠(yuǎn)小人，此先漢所以興隆也； 親小人，遠(yuǎn)賢臣，此后漢所以傾頹也。 先帝在時(shí), 每與臣論此事，未嘗不嘆息痛恨于桓、 靈也。侍中、尚書、長(zhǎng)史、參軍，此悉貞良死節(jié)之臣， 愿陛下親之、信之，則漢室之隆，可計(jì)日而待也 r臣本布衣，躬耕于南陽(yáng)，茍全性命于亂世，不求聞達(dá)于諸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉 屈，三顧臣于草廬之中，咨臣以當(dāng)世之事，由是感激，遂許先帝以驅(qū)馳。后值傾覆，受任于 敗軍之際，奉命于危難之間，爾來(lái)二十有一年矣。先帝知臣謹(jǐn)慎，故臨崩寄臣以大事也。受命以來(lái)，夙夜憂嘆，恐托付不效，以傷先帝之 明；故五月渡瀘，深入不毛。今南方已定，兵甲已足，當(dāng)獎(jiǎng)率三軍，北