客房考試題與答案

1、客房考試題與答案酒店理論知識(shí)試題（客房）一、填空題（10分）1. 進(jìn)入客人房間或辦公室應(yīng)（）或敲門(mén)（）聲得到允許后方可 進(jìn)入,敲門(mén)聲應(yīng)（人不能（X離開(kāi)房間或辦公室時(shí)要面向?qū)Ψ胶驧）步道別后方可離去。）握聽(tīng)筒右手自然下垂,需記錄時(shí)2. 接打電話時(shí),站姿端正,（）執(zhí)筆仔細(xì)聆聽(tīng)。3員工上班期間一律穿（）色皮鞋或布鞋.保持鞋面清潔。男鞋后跟不能高于（）公分,女鞋后跟不能高于（）公分。4六常：(1 (1 (1 (1 (1 ( X二、判斷題0分）1. 客房區(qū)域一旦發(fā)生火災(zāi)，服務(wù)員應(yīng)按照飯店制走的消防安全規(guī)則做到及時(shí)報(bào)警、迅速撲救,疏導(dǎo)賓;保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。2. 自然事故的預(yù)防關(guān)鍵在于平時(shí)加強(qiáng)安全意識(shí)和設(shè)施設(shè)備的維

2、護(hù)保養(yǎng)。（）3.客房樓層是客房部的主體成份。4、服務(wù)員引領(lǐng)客人進(jìn)房后，應(yīng)客人要求可留在房?jī)?nèi)與客人交談。（）5、查看客房小酒吧時(shí)如發(fā)現(xiàn)客人飲用酒水應(yīng)催請(qǐng)客人付帳。（）二、選擇題（30分）1、飯店的室內(nèi)溫度控制在17 - 28。（：之間.相對(duì)濕度控制在40% -70%之間，夏季?。ǎ┲?，冬季取 值。A.低高B.高低C.平均平均2、為了控制照明用電飯店應(yīng)確走不同區(qū)域的（）標(biāo)準(zhǔn)和燈具點(diǎn)滅制度，并嚴(yán)格控制。A.色溫B.亮度C.照度3、經(jīng)驗(yàn)表明,規(guī)范員工的電梯使用，能減少約（）的耗電量。A. 8 B. 10 C. 124. 飯店通過(guò)對(duì)雨水簡(jiǎn)單的處理和收集,其用途比較廣泛，以下除 了（）以外，其他的都可使用

3、雨水。A.沖廁和洗車(chē)B.綠化和噴灑路面C.直接飲用5. 飯店應(yīng)確走不同區(qū)域的室內(nèi)照度標(biāo)準(zhǔn),例如大堂照度應(yīng)控制在 () LXoA. 600 B. 800 C. 1000飯店洗浴是水資源耗費(fèi)較大的區(qū)域針對(duì)飯店洗浴問(wèn)題,下面 做法不合理的是（A.盡量縮短熱水器與出水口的距離B.采用節(jié)水龍頭C.將熱 水系統(tǒng)中的水溫?zé)暮芨呷缓髢独渌?、下列選項(xiàng)不屬于與客人溝通主要技巧的是（）。A、重視對(duì)客人心理服務(wù)B、維護(hù)飯店聲譽(yù),不能否走自己C、要善解人意D、對(duì)客人要反話正說(shuō)8、處理投訴時(shí)，一般情況下.應(yīng)（ ）。A.立刻報(bào)告上級(jí)B.先鎮(zhèn)定，拖一下冷處理C、馬上逬行處理D.先分清責(zé)任9. 服務(wù)員工作時(shí)允許佩戴的飾物是

4、（XA.項(xiàng)鏈B.耳環(huán)C.戒指D.手表10、下列（）做法不符合服務(wù)員工作中的舉止要求。 A.工作中不串崗B. 在客人面前抓頭、打嗝C. 走路步伐要重.顯得穩(wěn)妥D、餐廳較吵時(shí)應(yīng)與客人高聲交談11. 賓客至上的實(shí)質(zhì)除了給客人以充分尊重.關(guān)懷和理解外，還要充分了解可容納的需求和（）。A、充分了解客人的喜好B.充分了解客人的心態(tài)C.充分理解客人的情感D、充分了解客人的習(xí)慣12. 現(xiàn)代飯店星為旅客提供吃、住、行和（）服務(wù)的綜合服務(wù)系統(tǒng)。A游覽B.娛樂(lè)C.信息D.購(gòu)物E.導(dǎo)游F.文化13. ()屬于禮節(jié)的范疇。A.問(wèn)候B.微笑C.握手D.鞠躬E點(diǎn)頭F.祝福14. ()等能體現(xiàn)一個(gè)人的儀態(tài)。A.站姿B.坐姿C

5、.步姿D.動(dòng)作E.手勢(shì)F.表情15. 1211滅火器的使用方法包括()等步驟。A.拔掉安全栓B.手提滅火器C.先拆除鉛封E.由外向內(nèi)噴射三、簡(jiǎn)答題(35分)r需要清掃的房間上掛著請(qǐng)勿打擾牌怎么辦?2、當(dāng)客人提出的問(wèn)題自己不清楚，難以回答時(shí)怎么辦?3. 當(dāng)客人向你投訴時(shí)，你該怎么做?4. 客人請(qǐng)你出去游玩或看電影怎么辦？5. 醉酒客人怎么處理？三、英漢互譯（15分）1還有什么可以為你效勞的嗎？2 請(qǐng)稍等。3早上/下午好,我現(xiàn)在可以清理您的房間嗎？4請(qǐng)問(wèn)您今天要洗衣服嗎?5 Pm sorry I?m afraid I cant understand about that MayI call dut

6、y manage酒店客房考試試題答案一、填空題（10分）1. 按門(mén)鈴 三適宜過(guò)響1-22. 左手右手4.常分類(lèi)常清潔常維護(hù)常規(guī)范常教育。二、判斷題0分）1-5 VVVxx二、選擇題（30分）1-5 BCBCC 6-10 CBCDB 11-15 B ABCDE CDFABCDEF ABC三、簡(jiǎn)答題（35分）第一題：1作好記錄,不去打擾客人。2. 如果中午還掛著就要了解一下客人是否在房間。3. 若果到2:30仍未見(jiàn)客人出來(lái)就要報(bào)告領(lǐng)班并打電話到房間, 以免發(fā)生意外。4. 如客人還在房?jī)?nèi).則應(yīng)禮貌詢(xún)問(wèn)客人是否可以打掃衛(wèi)生。第二題：1. 遇到自己不懂或不清楚.沒(méi)有把握回答的問(wèn)題要請(qǐng)客人稍后, 向有關(guān)部

7、門(mén)請(qǐng)教或查詢(xún)后再回答；2. 如果提出的問(wèn)題較復(fù)雜,一下子弄不清楚時(shí),待弄清楚后再答 復(fù)客人，經(jīng)努力仍無(wú)法解答時(shí)應(yīng)給客人一個(gè)回應(yīng)并要耐心解釋 表示歉意；3. 客人提出的問(wèn)題不能我不知道我不懂”或我想”.“可能”等詞語(yǔ)去答復(fù)客人。第三題：1. 耐心聽(tīng)客人傾訴。2. 作好記錄r然后報(bào)告領(lǐng)班,不急于辯解與反駁。3. 如是設(shè)備問(wèn)題應(yīng)立即通知相關(guān)部門(mén)維修。4. 如投訴內(nèi)容在本職范圍之內(nèi)可根據(jù)情況,必要時(shí)由部門(mén)經(jīng)理出面向客人道歉改正,以示重視。5、如是對(duì)其他部門(mén)投訴,匯報(bào)上級(jí)進(jìn)行處理。第四題：表示感謝,婉言謝絕但應(yīng)注意語(yǔ)言技巧。第五題：對(duì)醉酒客人專(zhuān)人負(fù)責(zé),耐心照顧,防止發(fā)生不良后果。在客人躺的床頭旁放好垃圾筒鋪好報(bào)攝的地巾，幫助倒杯溫水放在控制柜上。將床頭.臺(tái)燈.過(guò)道燈及衛(wèi)生間燈打開(kāi)方便客人辨別方位。注意事項(xiàng):在安置醉酒客人回房休息后客房服務(wù)員要特別注意其房?jī)?nèi) 的動(dòng)靜,以免客房的設(shè)備及家具受到攝壞或因其吸煙而發(fā)生火災(zāi),做好 交接。三、英漢互譯“5分）1. What else can I help you ?2. Just moment fplease 3Good