呼叫中心座席代表技巧篇

1、呼叫中心座席代表技巧篇 之一壓力緩解方法與技巧如果在座席代表中做一個(gè)調(diào)查，問他們什么是工作中最關(guān)心的問題，美國(guó)的一項(xiàng)結(jié)果表明前三個(gè)答案是:1. 如何緩解壓力 2. 如何選擇正確的語言 3. 學(xué)會(huì)處理復(fù)雜事務(wù)。 壓力對(duì)于一個(gè)高效運(yùn)轉(zhuǎn)的呼叫中心是一個(gè)必然的現(xiàn)象，緩解壓力就必須是一個(gè)值得花精力去做的任務(wù)。除了企業(yè)要采取一系列的方式來幫助員工減壓外，做為一個(gè)座席代表，我們自己應(yīng)該怎樣面對(duì)呢？電話代表的壓力一半來源于客戶，一半來源于企業(yè)內(nèi)部。我們這里重點(diǎn)談?wù)勅绾尉徑庥捎诓粷M/發(fā)怒客戶而引起的壓力。首先，無論客戶有什么過錯(cuò)，座席代表都沒有理由把聲音變大，語速變快，用通常不會(huì)用的語句來回敬客戶。應(yīng)當(dāng)盡量讓對(duì)

2、方把話說完. 英文中有兩個(gè)詞，react和response,中文的意思都是反應(yīng)，但其實(shí)意義可以很不一樣，遇到客戶發(fā)怒時(shí)，一個(gè)座席代表應(yīng)該采用后者而非前者。react是那些下意識(shí)時(shí)，直接的反射行為，而response則是一種理性的主動(dòng)的反應(yīng)。這種反應(yīng)表現(xiàn)在讓客戶發(fā)出他的不滿，你保持著微笑（盡管客戶看不見），盡可能放緩呼吸，保持語調(diào)平穩(wěn)，選用合適的語句，讓自己關(guān)注于解決問題的方法而不是客戶的態(tài)度?？蛻舻膽B(tài)度。當(dāng)然有些客戶會(huì)無休無止地說下去，適當(dāng)?shù)乜刂埔彩且环N藝術(shù). 有時(shí)可乘對(duì)方換氣時(shí)說一些積極的話來接過話題。比如說你對(duì)我們公司這么關(guān)注，真很讓我們感動(dòng)或您的時(shí)間一定很寶貴，我想在傾聽客戶時(shí)，應(yīng)該非常

3、主動(dòng)認(rèn)真，作一些筆記，并不斷有所表示以讓客戶知道你的重視。但這種表示最好不要用好，好 對(duì)，對(duì)，對(duì)等詞語，以免讓正在氣頭上的來電者接過去說好什么或不對(duì)等。正確的表達(dá)可以是知道了，我理解，我了解等。即使是對(duì)方出言不遜，也不要對(duì)其不良行為做任何評(píng)判，更不要提出讓對(duì)方道歉或認(rèn)錯(cuò)。這樣做無助于你控制對(duì)話過程從而解決問題。你可能會(huì)被氣得呼吸變粗，說話變快變高聲，這時(shí)你應(yīng)先將話機(jī)置靜音態(tài)幾秒鐘，喝一口水，作一下深呼吸，把自己調(diào)整到正常狀態(tài)，然后開始主動(dòng)的對(duì)話。下面幾點(diǎn)是應(yīng)當(dāng)注意的：1.保持聲音的優(yōu)美與吐詞的清晰，對(duì)方正在氣頭上，本來注意力就不在傾聽上，讓人聽不清晰的表達(dá)更加劇對(duì)立情緒。2.盡可能將對(duì)話朝積極

4、、建設(shè)性上引導(dǎo)，比如，借著問客戶的回電號(hào)碼，可以由區(qū)號(hào)談到客戶的所在地，接著可引出某些輕松的話題稍聊一下便可以大大緩解對(duì)方的憤怒心態(tài)。3.在保持足夠的冷靜又不失熱情下，仔細(xì)運(yùn)用公司業(yè)務(wù)流程規(guī)范來盡最大可能為客戶解決實(shí)際問題，在此過程中向客戶不斷表示十分了解您的心情，一定盡我所能替您解決這個(gè)問題4.無論是否有懷疑，永遠(yuǎn)假設(shè)客戶在說真話。不對(duì)對(duì)方的背后動(dòng)機(jī)試圖做任何分析追究。這種追究過程往往造成更多的負(fù)面心理。放下電話后可以做些什么或不做什么來減壓呢。1.走到窗邊看一下外面的綠色，伸一個(gè)懶腰，做一下深呼吸，喝幾口水。特別是你在剛上班就碰到很不客氣的客戶，更要離座活動(dòng)一下，然后讓自己再開始。別讓這個(gè)

5、電話影響了一天的情緒。2.學(xué)會(huì)選擇性忘記，不要老是在腦海中重映不愉快的一些過程，適當(dāng)喝一些咖啡，咖啡能使人從喪氣的心境中拔出來。3.不要和你的鄰座訴苦，要說找你的訓(xùn)導(dǎo)師或班長(zhǎng)，這樣會(huì)使你更正面的作一個(gè)回顧。4.最重要的，立即圍繞客戶提出的問題做跟蹤解決，想像如果超過客戶的期望值解決問題后客戶的態(tài)度轉(zhuǎn)變及對(duì)公司形象所做的貢獻(xiàn)。下班回家后，座席代表可以做些什么來減壓呢？1.讀書。一本好書常?？墒谷诵男亻_闊，氣量豁達(dá)。2.飲食。減少辛辣食物，如能經(jīng)常性地吃些齋食，更能幫助保持心態(tài)平和。3.健身，哪怕是慢走都很有益，你可以嗅聞花木香，和大樹做個(gè)擁抱。4.自我思辯與肯定，就像參加一些團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)時(shí)那樣，

6、你可以經(jīng)常對(duì)著自己大聲說我是一個(gè)優(yōu)秀的座席代表，幫助客戶就是幫助我自己，我再也不要因?yàn)榭蛻舻膽B(tài)度而沮喪！5.睡眠，保證每天7-8小時(shí)。面對(duì)來自困難客戶的壓力，記住下面兩句英文格言：we wont be punished for our anger, we will be punished by our anger. we invite the type of behavior that we convey toward others. 呼叫中心座席代表技巧篇 之二客戶溝通語言表達(dá)技巧當(dāng)你坐在你的座席開始接聽客戶來電時(shí)，你的語言應(yīng)該從生活隨意型轉(zhuǎn)到專業(yè)型。你在家中，在朋友面前可以不需經(jīng)過考慮而隨

7、心所欲地表達(dá)出來個(gè)人的性格特點(diǎn)。在工作環(huán)境中就必須養(yǎng)成適合的修辭、擇語與發(fā)音的習(xí)慣表達(dá)的邏輯性. 咬詞的清晰與用詞的準(zhǔn)確應(yīng)該媲美于播音員，但播音員大部分時(shí)間不是照稿宣讀就是養(yǎng)成一種面向廣大聽眾的統(tǒng)一表達(dá)方式。作為座席代表，你面對(duì)的是每一個(gè)各不相同的來電者，個(gè)性、心境、期望值各不相同的個(gè)體。你既要有個(gè)性化的表達(dá)溝通，又必須掌握許多有共性的表達(dá)方式與技巧。我們下面舉一些例子。這其中的語言運(yùn)用雖然要表達(dá)的意思差不多，但由于表達(dá)的方式不一樣而會(huì)使客戶產(chǎn)生不同的感覺從而影響其與作為溝通另一方的你及你所代表的企業(yè)的關(guān)系。1、選擇積極的用詞與方式在保持一個(gè)積極的態(tài)度時(shí)，溝通用語也應(yīng)當(dāng)盡量選擇體現(xiàn)正面意思的詞

8、。比如說，要感謝客戶在電話中的等候，常用的說法是很抱歉讓你久等。這抱歉久等實(shí)際上在潛意識(shí)中強(qiáng)化了對(duì)方久等這個(gè)感覺。比較正面的表達(dá)可以是非常感謝您的耐心等待。如果一個(gè)客戶就產(chǎn)品的一個(gè)問題幾次求救于你，你想表達(dá)你讓客戶真正解決問題的期望，于是你說，我不想再讓您重蹈覆轍。干嗎要提醒這個(gè)倒霉的覆轍呢？你不妨這樣表達(dá)：我這次有信心這個(gè)問題不會(huì)再發(fā)生。是不是更順耳些？又比如，你想給客戶以信心，于是說這并不比上次那個(gè)問題差，按照我們上面的思路，你應(yīng)當(dāng)換一種說法:這次比上次的情況好，即使是客戶這次真的有些麻煩，你也不必說你的問題確實(shí)嚴(yán)重，換一種說法不更好嗎:這種情況有點(diǎn)不同往常。你現(xiàn)在可以體會(huì)出其中的差別了？

9、下面是更多的例子：習(xí)慣用語：?jiǎn)栴}是那個(gè)產(chǎn)品都賣完了專業(yè)表達(dá)：由于需求很高，我們暫時(shí)沒貨了習(xí)慣用語：你怎么對(duì)我們公司的產(chǎn)品老是有問題專業(yè)表達(dá)：看上去這些問題很相似習(xí)慣用語：我不能給你他的手機(jī)號(hào)碼專業(yè)表達(dá)：您是否向他本人詢問他的手機(jī)號(hào)習(xí)慣用語：我不想給您錯(cuò)誤的建議專業(yè)表達(dá)：我想給您正確的建議習(xí)慣用語：你沒有必要擔(dān)心這次修后又壞專業(yè)表達(dá)：你這次修后盡管放心使用2、善用我代替你有些專家建議，在下列的例子中盡量用我代替你，后者常會(huì)使人感到有根手指指向?qū)Ψ搅?xí)慣用語: 你的名字叫什麼 專業(yè)表達(dá)：請(qǐng)問，我可以知道你的名字嗎？習(xí)慣用語: 你必須專業(yè)表達(dá)：我們要為你那樣做，這是我們需要的。習(xí)慣用語:你錯(cuò)了, 不是

10、那樣的!專業(yè)表達(dá)：對(duì)不起我沒說清楚，但我想它運(yùn)轉(zhuǎn)的方式有些不同。習(xí)慣用語:如果你需要我的幫助，你必須專業(yè)表達(dá)：我愿意幫助你，但首先我需要習(xí)慣用語:你做的不正確專業(yè)表達(dá)：我得到了不同的結(jié)果。讓我們一起來看看到底怎么回事。習(xí)慣用語:聽著，那沒有壞，所有系統(tǒng)都是那樣工作的。專業(yè)表達(dá)：那表明系統(tǒng)是正常工作的。讓我們一起來看看到底哪兒存在問題。習(xí)慣用語:注意，你必須今天做好！專業(yè)表達(dá)：如果您今天能完成，我會(huì)非常感激。習(xí)慣用語:當(dāng)然你會(huì)收到. 但你必須把名字和地址給我。專業(yè)表達(dá)：當(dāng)然我會(huì)立即發(fā)送給你一個(gè)，我能知道你的名字和地址嗎？習(xí)慣用語: 你沒有弄明白，這次聽好了。專業(yè)表達(dá)：也許我說的不夠清楚，請(qǐng)?jiān)试S我

11、再解釋一遍。 3、在客戶面前維護(hù)企業(yè)的形象如果有客戶一個(gè)電話轉(zhuǎn)到你這里，抱怨他在前一個(gè)部門所受的待遇，你已經(jīng)不止一次聽到這類抱怨了。為了表示對(duì)客戶的理解，你應(yīng)當(dāng)說什么呢？你說得不錯(cuò)，這個(gè)部門表現(xiàn)很差勁，可以這樣說嗎？適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式是我完全理解您的苦衷。另一類客戶的要求公司沒法滿足，你可以這樣表達(dá):對(duì)不起，我們暫時(shí)還沒有解決方案。盡量避免不很客氣的手一攤（當(dāng)然對(duì)方看不見）：我沒辦法。當(dāng)你有可能替客戶想一些辦法時(shí)，與其說我試試看吧，為什么不更積極些：我一定盡力而為。如果有人要求打折、減價(jià)，你可以說:如果您買10臺(tái)，我就能幫你而避免說我不能，除非。客戶的要求是公司政策不允許的。與其直說這是公司的政策

12、不如這樣表達(dá): 根據(jù)多數(shù)人的情況，我們公司目前是這樣規(guī)定的。如果客戶找錯(cuò)了人，不要說對(duì)不起，這事我不管，換一種方式：有專人負(fù)責(zé)，我?guī)湍D(zhuǎn)過去。另外，方言中有一些表達(dá)方式應(yīng)用在普通話中時(shí)就會(huì)不妥當(dāng)。比如一塌糊涂、不會(huì)啦等上海或港粵臺(tái)味道的表達(dá)，不應(yīng)帶到普通話的規(guī)范表達(dá)中。語言表達(dá)技巧也是一門大學(xué)問，有些用語可以由公司統(tǒng)一規(guī)范的，但更多的是座席代表自己對(duì)表達(dá)技巧的熟練掌握和嫻熟運(yùn)用，以使整個(gè)與客戶的通話過程體現(xiàn)出最佳的客戶體驗(yàn)與企業(yè)形象。呼叫中心座席代表技巧篇 之三傾聽的技巧傾聽是有效溝通的重要基礎(chǔ)。這個(gè)看似簡(jiǎn)單的話題值得我們仔細(xì)推敲一下.在做以客戶呼入為主的銷售或服務(wù)時(shí)，客戶作為一個(gè)主動(dòng)求助方，

13、會(huì)主動(dòng)將他的需求向你傾訴，而我們需要以幫助客戶的積極態(tài)度真正”聽懂”客戶.了解客戶在”話里”和”話外”表達(dá)的問題與期望, 同時(shí)讓客戶感到企業(yè)的重視與關(guān)懷, 為解決問題奠定良好基礎(chǔ).1.抱著熱情與負(fù)責(zé)的態(tài)度來傾聽正確的傾聽?wèi)B(tài)度是達(dá)到優(yōu)秀傾聽效果的前提。每一個(gè)電話對(duì)我們來說都是一個(gè)全新服務(wù)的開始，對(duì)公司都是展現(xiàn)價(jià)值的機(jī)會(huì). 鈴響的同時(shí), 照照你面前的鏡子: 找到你甜甜的微笑了嗎？微笑著接起電話，聽到里面的聲音，不論對(duì)方是男高音或女低音，年輕或老人，吐字清晰與否，帶著口音與否, 都請(qǐng)積極的去傾聽，而不是皺起眉頭，在心里抱怨：天哪，他在說什么？如果電話里是一個(gè)發(fā)怒的客戶，請(qǐng)寬容的去傾聽他們，因?yàn)樗麄儾?/p>

14、知道你是誰，這怒火不是針對(duì)你個(gè)人的。當(dāng)你成功的了解了他的問題，積極的給予解決，也許他還是不知道你是誰，但顧客會(huì)牢記他在你所服務(wù)的企業(yè)所受到的理解，尊重與禮遇。每個(gè)座席代表可能都有過這樣的經(jīng)歷：一次答非所問的溝通，讓來電者失去耐性，讓回答者深感懊悔。所以請(qǐng)全神貫注的去傾聽每一個(gè)電話，不要分心, 被身邊的人或事干擾. 你若原在網(wǎng)上瀏覽或手頭同時(shí)在做別的事,請(qǐng)停下.傾聽并不象一般想像的那么簡(jiǎn)單. 如同演說和寫作，傾聽通常需要付出艱苦的努力. 傾聽能力對(duì)很多人來說并非生來俱有, 需要通過不斷實(shí)踐與培訓(xùn)來加以提高.2. 傾聽時(shí)要避免的干擾一般來說，在日常應(yīng)接呼入電話時(shí)，有40%80%的時(shí)間你會(huì)在聽你的客

15、戶的聲音敘述，也就是說，你的工資中有40%-80%是公司付你報(bào)酬來聽別人說話的。僅從這點(diǎn)講, 你也沒有理由不重視傾聽. 而研究表明，通常人真正完整傾聽到的只有1/4左右的內(nèi)容，而在其它3/4的時(shí)間里，我們會(huì)忽視、遺忘、誤解、歪曲傳入我們耳朵中的話語。你應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)如何”聚精會(huì)神”. 注意不受下列干擾影響.1). 環(huán)境干擾和打斷。每天我們的環(huán)境中有大量的輸入信號(hào)，周邊的鈴聲、談話聲、電子顯示屏的閃動(dòng)，周圍人的走動(dòng)以至窗外的風(fēng)聲雨聲等都會(huì)干擾你的傾聽。2).“第三只耳朵”現(xiàn)象。通常周圍的談話會(huì)不斷地讓你聽到，有的則引起你的注意。如果是與當(dāng)前業(yè)務(wù)有關(guān)的，你可要求客戶在線上稍候，然后起身弄清楚。但更多的時(shí)

16、候，你要學(xué)會(huì)關(guān)閉你的“第三只耳朵”，不讓周邊與你為目前這個(gè)客戶的服務(wù)無關(guān)的聲音帶走你的任何注意力。3).“迫不及待”。在傾聽過程中克制搶話的沖動(dòng)并不是一件容易做到的事情，要克服想教育人的念頭, 避免自認(rèn)是專家，根據(jù)老經(jīng)驗(yàn)或?yàn)榱丝刂仆ㄔ挄r(shí)長(zhǎng)而打斷客戶，這樣會(huì)給人以沒有受到尊重的感覺。記住：傾聽不等于等候你說話的機(jī)會(huì)。4). 情感過濾。有的時(shí)候你不喜歡某一類人說話不夠婉轉(zhuǎn)，帶有特別口音，或有些結(jié)巴，你的情感定位會(huì)使你對(duì)客戶的傾聽?zhēng)线^濾篩，選擇性地?cái)z取信息. 試圖讓自己不要”以音取人”, 時(shí)刻避免這種傾向.5). 思維遨游。在傾聽客戶時(shí)，你日常生活中還在處理的事會(huì)涌上你的思緒：和男朋友斗嘴后下一步

17、如何處理？下班后請(qǐng)剛來訪的親戚到哪家餐館就餐更有意思等等。稍不留神你的注意力就會(huì)轉(zhuǎn)移，你必須訓(xùn)練自己在傾聽時(shí)的高度注意力。把其它的思考活動(dòng)放到班間休息或下班后的時(shí)間去做.3. 做一個(gè)主動(dòng)的傾聽者如果你是一個(gè)主動(dòng)的傾聽者, 那你在接起電話不僅僅”聽著”, 還同時(shí)應(yīng)當(dāng)考慮到下列各方面.1). 澄清問題，掌握更多信息。當(dāng)在傾聽過程中捕捉到一些有用信息時(shí)，為了更多了解有用細(xì)節(jié)，應(yīng)當(dāng)在客戶講完后，請(qǐng)客戶有針對(duì)性的多介紹一些情況： 您能再多談?wù)動(dòng)嘘P(guān)這方面的情況嗎？ 您剛才提到的那個(gè)是指特別是做客戶服務(wù)或技術(shù)支持，通常都會(huì)有checklist來診斷問題和識(shí)別解決方法，需要引導(dǎo)客戶提供相關(guān)更多信息。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)

18、候問適當(dāng)?shù)膯栴}十分重要。當(dāng)客戶描述了出現(xiàn)的問題后，你想知道先前的情況，你可以說“您能描述在這個(gè)問題發(fā)生前你采取了哪些步驟？”而不應(yīng)該說“你到底做了些什么才導(dǎo)致這個(gè)問題發(fā)生？”2)確認(rèn)理解一致以避免誤解。通常我們?cè)趦A聽的過程中會(huì)就客戶反映的問題進(jìn)行總結(jié)陳訴或就不清楚部分請(qǐng)求客戶解釋，以此來避免溝通過程中的誤解。我們通常在電話中會(huì)用到下面的表達(dá)：那么，如果我沒有理解錯(cuò)的話，您剛才談的是，對(duì)嗎？ 剛才聽你說的應(yīng)當(dāng)是是嗎？ 看看我是否理解的對(duì), 您剛才提到的是 對(duì)嗎?用提煉過的語言概括復(fù)述一些要點(diǎn)以求雙方的了解是一致的。比如客戶:“我的手機(jī)一天都沒有新電話進(jìn)來，但我剛才給家里打電話接通了。”座席代表:

19、“您的意思是您的手機(jī)只能打出無法打進(jìn)？”客戶:“對(duì)。”同時(shí)為了確認(rèn)客戶對(duì)你的建議的理解，你可以問：“你要我重復(fù)一下嗎？”“你認(rèn)為這樣您能接受嗎？”3)體貼客戶, 認(rèn)同客戶。傾聽的過程中，積極的認(rèn)同客戶，并對(duì)客戶的回答表示感謝，都會(huì)讓客戶感到被尊重，而使整個(gè)銷售或服務(wù)過程更順利。例如，我們會(huì)這樣去認(rèn)同客戶：這很有意思!我了解, 我知道了.這真是個(gè)好主意!我非常理解您現(xiàn)在的感受！千萬不要客戶說了半天, 你才來一句: 是這樣啦?或這不可能吧. 4).注意客戶如何表達(dá)在從事客服技術(shù)支持或銷售活動(dòng)時(shí)，你需要了解對(duì)方的技術(shù)水準(zhǔn)來決定如何回應(yīng)客戶的問題，要求. 如果客戶經(jīng)常用一些比較專業(yè)的術(shù)語，你就不應(yīng)當(dāng)從

20、問其太簡(jiǎn)單的問題開始。同時(shí)，你又不要假設(shè)所有的人都是技術(shù)高手，對(duì)大多數(shù)家庭客戶, 你可能應(yīng)該問：“您知道如何從我們的網(wǎng)上下載補(bǔ)丁嗎？”而不要簡(jiǎn)單地說：“您可以上網(wǎng)去下載補(bǔ)丁啊?！比绻菑膩頉]有做過下載補(bǔ)丁程序的用戶，聽到后一種表達(dá)會(huì)從心里感到不踏實(shí)。對(duì)方保持一段時(shí)間的沉默也可以意味著1)跟不上你的思維速度2)有不同看法又不知道要不要說。千萬不要假設(shè)客戶已經(jīng)同意你而我行我素.在某些時(shí)候不發(fā)問也是傾聽的一個(gè)技巧。如果某個(gè)客戶處在非常激怒的狀態(tài)，最好讓其發(fā)泄完后再發(fā)問，在其間不時(shí)應(yīng)聲一下以表示你正在傾聽。5). 紀(jì)錄相關(guān)信息在傾聽的過程中還要積極的做筆記. 如果公司有系統(tǒng)則作選擇紀(jì)錄,否則則紀(jì)錄在自

21、己的本上. 在紀(jì)錄過程的同時(shí)盡可能捕捉客戶表達(dá)中的有用信息放入客戶信息系統(tǒng)，有些基本情況原本專門收集可能都不容易得到.傾聽不僅對(duì)你的工作而且對(duì)你日常生活中的為人處事都至關(guān)重要。很多人無法留下良好印象都是從不會(huì)或不愿傾聽開始的。練好這個(gè)基本功吧。呼叫中心座席代表技巧篇 之四塑造專業(yè)的聲音話又得從研究數(shù)據(jù)開始談，根據(jù)美國(guó)洛杉磯加大的alert mehrabian博士的調(diào)查，人際溝通中各種因素所起的作用如下：面對(duì)面溝通 身體語言 55% 聲音 38% 用語 7% 電話溝通 聲音 82% 用語 18% 在中國(guó)這數(shù)據(jù)如何我們尚不得而知，但聲音在電話溝通中的極其重要地位應(yīng)該不會(huì)有太大的不同。你被招聘作為座

22、席代表時(shí)，大概首先經(jīng)歷“聽試”這樣一個(gè)過程。在我們自己的聽試設(shè)計(jì)中，我們會(huì)對(duì)聲音、理解力、概述能力、情緒控制力及快速反應(yīng)能力等作一系列的測(cè)試。你之所以能入選，聲音的優(yōu)美應(yīng)該是高于普通人群的平均值。即便如此，你的改進(jìn)空間依然很大。我們來談?wù)劼曇羲茉斓膸讉€(gè)方面.聲音缺乏陰陽頓銼(音變, inflection)常常是一大問題。不少呼叫中心的服務(wù)就象典型的呼臺(tái)或查號(hào)臺(tái), 座席代表們保持一種單一聲調(diào), 讓人無法從這一接觸點(diǎn)感到企業(yè)對(duì)每個(gè)客戶的歡迎與重視. 當(dāng)然, 你作為座席代表有一定的原因:1. 不斷重復(fù)。你面對(duì)的客戶太多，常常又要說同樣的話，你說著說著就喪失了熱情。2. 你有給定的腳本，照本宣科常常使

23、你變得很機(jī)械。3. 當(dāng)然因?yàn)椴皇敲鎸?duì)面，缺乏對(duì)方的表情反饋也會(huì)導(dǎo)致你的茫然?？朔姆椒梢杂?)想像對(duì)方是坐在你的對(duì)面的一個(gè)具體形象。和這個(gè)形象而不是電話交談。2)適當(dāng)安排工作程序。特別是你即要打呼出又要接呼入，可以將呼出穿插進(jìn)行，減少大量重復(fù)的機(jī)會(huì)。3)認(rèn)準(zhǔn)一些關(guān)鍵詞適當(dāng)提高語調(diào)以表示強(qiáng)調(diào)。4)如果你的給定腳本寫的很差勁, 向你的主管提一些改進(jìn)建議. 很多企業(yè)的腳本不是由有專門訓(xùn)練的人員來寫. 寫出的東西自然是一些很難生動(dòng)表達(dá)的文字堆積.你需要通過聲音表現(xiàn)出熱情與自信 (語氣, 即tone 的問題)。一個(gè)溫和、友好、坦誠(chéng)的聲音能使對(duì)方放松，增加信任感，降低心理屏障。問候語應(yīng)當(dāng)是表示你熱情的第

24、一步，很多公司用ivr放了設(shè)計(jì)低劣的語音菜單與工號(hào)，然后由座席代表說一聲“請(qǐng)講”。這樣兩個(gè)字是很難把熱情完美地展現(xiàn)出來。我們通常要求“三段式”。如“早上好，我是田淑紅，很高興為您服務(wù)?！比魶]有自動(dòng)語音問候在先，則成“四段式”“您好。中國(guó)通信公司，我是田淑紅，請(qǐng)問今天我能為您做什么？”你的熱情在這樣的問候中才有表現(xiàn)空間，給客戶留下很好的第一印象后客戶才會(huì)有進(jìn)一步溝通的興趣。熱情的展現(xiàn)通常和笑容聯(lián)在一起。如果你還沒有形成自然的微笑習(xí)慣，試著自我練習(xí)1)將電話鈴聲作為開始信號(hào)，只要鈴聲一響，微笑就開始。2)照著鏡子，讓你每次微笑時(shí)能數(shù)出至少八顆牙齒。如果你的微笑能一直伴隨著你與客戶的對(duì)話，你的聲音會(huì)

25、顯得熱情、自信。語速(pace)是另一個(gè)要掌握的方面。你可能先天是一個(gè)急性子或慢性子，但你不能因此而給自己找借口. 太快和太慢的語速都會(huì)給客戶各種負(fù)面的感覺空間。太快會(huì)感覺你是一個(gè)典型的推銷者，太慢會(huì)使對(duì)方感到不耐煩，從而早早的和你說拜拜。語速掌握中還應(yīng)注意“匹配”，即對(duì)快語速的客戶或慢語速的客戶都試圖接近他們的語速。當(dāng)然語速還要根據(jù)內(nèi)容而調(diào)整。若談到一些客戶可能不很清楚或?qū)ζ涮貏e重要的內(nèi)容可適當(dāng)放慢語速，以給客戶時(shí)間思考理解。保持一個(gè)適當(dāng)?shù)囊袅?volume)使你和客戶都不會(huì)感到太疲勞。音量微弱一下子就將與客戶之間的距離拉遠(yuǎn)了。當(dāng)客戶幾次要求你說“請(qǐng)大聲一點(diǎn)時(shí)”，你知道他和企業(yè)繼續(xù)作生意的機(jī)

26、會(huì)又減少了許多。當(dāng)然聲音太大除了讓人耳朵感到不適外還會(huì)帶進(jìn)很多諸如你的喘氣聲, 鍵入聲等雜音。耳麥的準(zhǔn)確位置也是需要注意測(cè)試的。音高（或語調(diào)，pitch）是一個(gè)比較難調(diào)節(jié)的因素。很多時(shí)候是由個(gè)人的聲帶特質(zhì)先天決定的。盡可能使你的坐姿舒適，呼吸平穩(wěn)，頭不要抬得太高或壓得太低. 試圖練習(xí)讓你的自然音落在音高的中間段，以便根據(jù)表達(dá)內(nèi)容適當(dāng)升高或降低?？赡芤鹂蛻舨煌昝栏杏X的是性別聲高互置：男性的自然聲音尖細(xì)而女性的自然聲音粗曠。適當(dāng)?shù)木毩?xí)可以使音高趨于適中。音準(zhǔn)( clarity)是座席代表的另一基本素質(zhì)。調(diào)查顯示，當(dāng)客戶沒有聽清楚時(shí)，他們多數(shù)時(shí)候不會(huì)要求重復(fù)，這就要求座席代表在電話溝通過程中咬字要

27、清楚，不要“口含橄欖”，包括嚼口香糖、喝茶、不斷變換姿勢(shì)找東西等。同時(shí)適當(dāng)提問，以確保客戶清楚：“您能聽清楚嗎？”“您理解我的意思嗎？”塑造專業(yè)的聲音還有一些其它的 技巧。如在引出客戶具體受益前作一停頓以引起客戶的興趣，對(duì)客戶受益用重音表達(dá)，在句子結(jié)束時(shí)不要拉長(zhǎng)尾音以避免造成還有下文的誤解。同其它技巧一樣, 好的座席代表會(huì)針對(duì)自己的情況不斷改進(jìn). 一個(gè)簡(jiǎn)單的訓(xùn)練方法是聽名家演講，廣播等，傾聽專業(yè)人士用什么樣的聲音對(duì)不同的聽眾表達(dá)意思，增強(qiáng)溝通。你可將自己與客戶的對(duì)話錄下來，按照我們講的這些原則, 對(duì)照范本(你的主管,培訓(xùn)師都應(yīng)是這方面的標(biāo)桿)找出問題, 然后不斷琢磨, 練習(xí)，以此來提高自己在發(fā)

28、音、音量、語速和感染力等方面的水平。讓更多的人欣賞你的優(yōu)美聲音。呼叫中心座席代表技巧篇 之五處理困難客戶的技巧（上）大多數(shù)客戶都是愉快的、平和的、易于溝通和善解人意的。但有時(shí)候客戶也會(huì)變得憤怒、沮喪、很不耐煩，某些用戶甚至表現(xiàn)出不可理喻。這樣的客戶，是座席代表工作壓力的一個(gè)重要來源。調(diào)查顯示，47%的客戶服務(wù)代表認(rèn)為困難客戶的電話是他們面臨的最大的壓力（tele-stress,1996,p.65）。而困難客戶又可以細(xì)分為以下三種：1.投訴的客戶2.脾氣、性格特別的客戶3.騷擾客戶(或非客戶)作為客服代表，你不能控制客戶的行為。但你能控制自己的反應(yīng)，并不斷加強(qiáng)自己的技能與技巧去處理甚至是最困難的

29、客戶。在處理困難客戶的時(shí)候，最重要的一點(diǎn)就是所謂移情(empathy)于客戶。這就意味著你必須積極的傾聽你的客戶并努力去了解客戶失望或發(fā)怒的真正原因。然后，你必須在著手解決問題之前先走入客戶的真實(shí)世界。同時(shí)你必須控制好自己的情緒，保持平靜并懂得緩解壓力。接下來的幾個(gè)專題，將針對(duì)不同類型的困難客戶談不同的處理技巧。投訴客戶的處理技巧對(duì)任何企業(yè)來講，如何處理投訴客戶都是一件重要的事。因?yàn)槿绻粋€(gè)投訴沒有得到很好的處理，客戶會(huì)轉(zhuǎn)而購(gòu)買競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品?？蛻粢矔?huì)將他的不愉快經(jīng)歷轉(zhuǎn)告親朋與同事。沒有客戶投訴時(shí)會(huì)是高興,熱情的. 但當(dāng)有投訴時(shí)，座席代表有責(zé)任認(rèn)真對(duì)待，并讓客戶感到他是受歡迎的并且他對(duì)企業(yè)來講

30、是非常重要的客戶。一 從傾聽開始如我們前面的文章提到的，傾聽是解決問題的前提。在傾聽投訴客戶的時(shí)候，不但要聽他表達(dá)的內(nèi)容還要注意他的語調(diào)與音量，這有助于你了解客戶語言背后的內(nèi)在情緒。同時(shí)，要通過解釋與澄清確保你真正了解了客戶的問題。例如，你聽了客戶反應(yīng)的情況后，根據(jù)你的理解向客戶解釋一遍：“王先生，來看一下我理解的是否對(duì)。您是說您一周前買了我們的傳真機(jī)，但發(fā)現(xiàn)有時(shí)會(huì)無法接收傳真。我們的工程師已上門看過，但測(cè)試結(jié)果沒有任何問題。今天，此現(xiàn)象再次發(fā)生，您很不滿意，要求我們給你更換產(chǎn)品?！毕蚩蛻舫吻澹骸拔依斫饬四囊馑紗幔俊闭J(rèn)真傾聽客戶，向客戶解釋他所表達(dá)的意思并請(qǐng)教客戶我們的理解是否正確，都向客戶

31、顯示你對(duì)他的尊重以及你真誠(chéng)的想了解問題。這也給客戶一個(gè)機(jī)會(huì)去重申他沒有表達(dá)清晰的地方。二 認(rèn)同客戶的感受客戶在投訴時(shí)會(huì)表現(xiàn)出煩惱、失望、泄氣、發(fā)怒等各種情感。你不應(yīng)當(dāng)把這些表現(xiàn)當(dāng)做是對(duì)你個(gè)人的不滿。特別時(shí)當(dāng)客戶發(fā)怒時(shí)，你可能心里會(huì)想：“憑什么對(duì)著我發(fā)火？我的態(tài)度這么好?！币缿嵟那楦型ǔ６紩?huì)潛意識(shí)中通過一個(gè)載體來發(fā)泄。你一腳踩在石頭上會(huì)對(duì)石頭發(fā)火當(dāng)然，這不是石頭的錯(cuò)可還是飛起一腳又踢遠(yuǎn)之。有時(shí)你找不到發(fā)泄的對(duì)象，只好罵自己。因此對(duì)于憤怒，客戶僅是把你當(dāng)成了傾聽對(duì)象?？蛻舻那榫w是完全有理由的，是理應(yīng)得到極大的重視和最迅速、合理的解決的。所以讓客戶知道你非常理解他的心情，關(guān)心他的問題：“王先生

32、，對(duì)不起讓您感到不愉快了，我非常理解您此時(shí)的感受?！睙o論客戶是否永遠(yuǎn)是對(duì)的，至少在客戶的世界里，他的情緒與要求是真實(shí)的，座席代表只有與客戶的世界同步，才有可能真正了解他的問題，找到最合適的方式與他交流，從而為成功的投訴處理奠定基礎(chǔ)。我們有時(shí)候會(huì)在說道歉時(shí)很不舒服，因?yàn)檫@似乎老是在承認(rèn)自己有錯(cuò)。說聲“對(duì)不起”，“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了錯(cuò)誤，這主要表明你對(duì)客戶不愉快經(jīng)歷的遺憾與同情。不用擔(dān)心客戶會(huì)因得到你的認(rèn)可而越發(fā)的強(qiáng)硬，表示認(rèn)同的話會(huì)將客戶的思緒引向關(guān)注問題的解決。所以接下來，座席代表會(huì)：三 表示愿意提供幫助“讓我看一下該如何幫助您?！薄拔液茉敢鉃槟鉀Q問題?！闭缜懊嫠f，當(dāng)客戶正

33、在關(guān)注問題的解決時(shí)，座席代表體貼的表示樂于提供幫助，自然會(huì)讓客戶感到安全、有保障，從而進(jìn)一步消除對(duì)立情緒，取而代之的是依賴感。問題澄清了，客戶的對(duì)立情緒減低了，座席代表接下來要做的就是為客戶提供解決方案。四 解決問題針對(duì)客戶投訴，每個(gè)公司都應(yīng)有各種預(yù)案或稱解決方案. 座席代表在提供解決方案時(shí)要注意以下幾點(diǎn)。1. 為客戶提供選擇通常一個(gè)問題的解決方案都不是唯一的，給客戶提供選擇會(huì)讓客戶感到受尊重，同時(shí)，客戶選擇的解決方案在實(shí)施的時(shí)候也會(huì)得到來自客戶方的更多認(rèn)可和配合。2. 誠(chéng)實(shí)的向客戶承諾能夠及時(shí)的解決客戶的問題當(dāng)然最好，但有些問題可能比較復(fù)雜或特殊，座席代表不確信該如何為客戶解決。如果你不確信

34、，不要向客戶作任何承諾。而是誠(chéng)實(shí)的告訴客戶情況有點(diǎn)特別，你會(huì)盡力幫客戶尋找解決的方法但需要一點(diǎn)時(shí)間。然后約定給客戶回話的時(shí)間，你一定要確保準(zhǔn)時(shí)給客戶回話。即使到時(shí)你仍不能幫客戶解決，也要準(zhǔn)時(shí)打電話向你的客戶解釋問題進(jìn)展，表明自己所做的努力，并再次約定給客戶答復(fù)的時(shí)間。同向客戶承諾你做不到的事相比，你的誠(chéng)實(shí)會(huì)更容易得到客戶的尊重。3. 適當(dāng)?shù)慕o客戶一些補(bǔ)償。為了彌補(bǔ)公司操作中的一些失誤，可以在解決客戶問題之外給一些額外補(bǔ)償。很多企業(yè)都會(huì)給座席代表一定額授權(quán)以靈活處理。但要注意的事一定要一是先將問題解決，二是改進(jìn)工作要避免今后發(fā)生類似的問題?，F(xiàn)在有些處理投訴部門，一有投訴首先想到用小恩小惠去息事寧

35、人，或是一定要靠投訴才給是正常途徑下應(yīng)該得到的客戶利益，這樣不能根本上減少問題的發(fā)生，反而造成了錯(cuò)誤的期望。呼叫中心座席代表技巧篇 之六處理困難客戶的技巧（中）脾氣和性格表現(xiàn)特別的客戶有些客戶易發(fā)怒，有些常常表現(xiàn)不友好，有些喜歡喋喋不休，有些反應(yīng)比較遲鈍。我們不可能用同一方式對(duì)待所有這些特點(diǎn)各異的客戶。要知道不當(dāng)處理令你用更多時(shí)間與精力，同時(shí)不滿的客戶還會(huì)告訴更多的人，對(duì)公司的形象與業(yè)務(wù)造成傷害。同時(shí)，我們自己的壓力與緊張狀況都會(huì)上升，對(duì)職業(yè)造成負(fù)面作用。見得最多的一定是發(fā)怒客戶。有些是天生火氣大, 但更多可能是我們的工作有所過失. 首先，客戶會(huì)向你講述他的不滿或他的問題。了解客戶發(fā)怒的原因并

36、作一些解釋, 讓客戶理解, 使客戶逐漸平靜下來并產(chǎn)生信任感。知道你會(huì)盡你的全力來幫助客戶客戶：“我不是來聽音樂的，你們的電話怎么這么久才接通?！弊恚骸氨缸屇群蛄耍裉斓目蛻羰翘貏e多了一些，我能幫助您嗎？”客戶：“我已經(jīng)打過三次電話了，你們究竟能不能修好我的打印機(jī)？”座席代表：“抱歉這次的情況是特別了一些。讓我查一下您的歷史記錄，以便找到最快的方式為您解決。”如果你沒有了解到客戶的情緒或客戶發(fā)怒的原因，客戶會(huì)變得更加生氣。他會(huì)認(rèn)為你根本不明白問題出在哪。換句話說，他會(huì)認(rèn)為你根本沒有在聽他講話。有時(shí), 即使你認(rèn)為問題已經(jīng)很清楚了, 可對(duì)方不這樣認(rèn)為:客戶：“你壓根就沒搞清楚，我的問題是.

37、”記住，永遠(yuǎn)不要和發(fā)怒的客戶去爭(zhēng)論。即便你完全了解對(duì)方的意思，也不要去反駁。要避免用威脅、官腔或無法提供選擇和幫助的態(tài)度。除了我們一直強(qiáng)調(diào)的各項(xiàng)原則與技巧外, 還可以用以下一些方式.“何時(shí)”提問. 一個(gè)在火頭上的發(fā)怒者是無法進(jìn)入“解決問題”的狀況的。我們要做的首先是逐漸使對(duì)方的火氣減下來。 對(duì)于那些非常難聽的抱怨，應(yīng)當(dāng)用一些“何時(shí)”問題來沖淡其中的負(fù)面成分?？蛻簦骸澳銈兙褪歉鞠购悴回?fù)責(zé)任才導(dǎo)致了今天的爛攤子!”座席代表：“您什么時(shí)候開始感到我們的服務(wù)沒能及時(shí)替您解決這個(gè)問題？”而不當(dāng)?shù)姆磻?yīng)，如同我們司空見慣的常常為：“我們?cè)趺聪购懔?？這個(gè)爛攤子跟我們有什么關(guān)系？”轉(zhuǎn)移話題. 當(dāng)對(duì)方按照他

38、的思路在不斷地發(fā)火、指責(zé)時(shí)，可以抓住一些其中略為有關(guān)的內(nèi)容扭轉(zhuǎn)方向，緩和氣氛?？蛻簦骸澳銈冞@么搞把我的日子徹底攪了，你們的日子當(dāng)然好過，可我還上有老下有小得養(yǎng)啊！”座席代表：“我理解您。您的孩子多大啦？”客戶：“嗯6歲半?！敝貜?fù)強(qiáng)調(diào). 有時(shí)候客戶會(huì)聽不見你的反應(yīng)而一直反復(fù)發(fā)火，指責(zé)。你可能需要重點(diǎn)重復(fù)強(qiáng)調(diào)一兩個(gè)單詞短語直到對(duì)方開始對(duì)之產(chǎn)生反應(yīng)?？蛻簦?（忽視反應(yīng)繼續(xù)說著）座席代表： “我知道您很沮喪，讓我解釋一下您有哪些選擇。”客戶： （繼續(xù)不友好的說著）座席代表： “的確很令人沮喪。我能給您解釋一下嗎？”客戶： （忽視反應(yīng)繼續(xù)發(fā)火）座席代表： “我知道您很沮喪。還是讓我談一下您面臨的選擇吧。

39、”客戶： “對(duì)啊，我能不沮喪嗎？你說該怎么辦?”無言等待. 也有的時(shí)候你可能需要不說話或等待。當(dāng)對(duì)方聽不到你的聲音后會(huì)問：“你還在嗎？”這時(shí)你可能用諸如提問、移情等方式把對(duì)話過程加以控制：“當(dāng)然了。我一直在想，你的心情我完全理解，但”間隙轉(zhuǎn)折. 另外一種讓客戶息怒的方式是暫時(shí)停止對(duì)話，特別是你覺得你也需要找有決定權(quán)的人做一些決定或變通：“稍候，讓我來和主管請(qǐng)示一下，我們還可以怎樣來解決這個(gè)問題?！薄叭绻軌蛏缘纫幌?，我可以把相關(guān)規(guī)定再調(diào)出來和您一起談?wù)撘幌??！苯o定限制. 當(dāng)然，有時(shí)你雖經(jīng)很多嘗試，對(duì)方依然出言不遜，甚至不尊重你的人格，你可以轉(zhuǎn)而采用較為堅(jiān)定的態(tài)度給對(duì)方一定限制：“汪先生，我非

40、常想幫助您。但您如果一直這樣情緒激動(dòng)，我只能和您另外約一個(gè)時(shí)間來談?wù)撨@件事。您看呢？”適當(dāng)上轉(zhuǎn). 盡力去處理每一個(gè)電話，但是如果你確實(shí)需要，不要怕向你的主管求救。如客戶要求你將電話轉(zhuǎn)給經(jīng)理，你應(yīng)用簡(jiǎn)明的語氣向經(jīng)理描述一下現(xiàn)狀。使得對(duì)話不要再?gòu)念^開始. 要是系統(tǒng)可行, 你可以將通話和你的紀(jì)錄一同轉(zhuǎn)給主管. 不少客戶對(duì)”領(lǐng)導(dǎo)”會(huì)給與更多尊重, 溝通可能會(huì)就此有轉(zhuǎn)機(jī). 如果你是主管, 應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到escalation, 即處理升級(jí)是你的職責(zé)之一.還有一些客戶遲遲不能理解電話中的解釋，不要忘記還有ivr和網(wǎng)站，利用自動(dòng)傳真甚至手工傳真給客戶一些書面信息應(yīng)為一種經(jīng)常性的做法。呼叫中心座席代表技巧篇 之七處

41、理困難客戶的技巧（下）騷擾電話的處理。騷擾電話是中國(guó)呼叫中心所面臨的一個(gè)特殊問題。在西方國(guó)家為個(gè)案的騷擾電話，中國(guó)的許多呼叫中心卻要大量面對(duì)。特別是使用800或免費(fèi)特服號(hào)的呼叫中心，座席代表常常收到大量反復(fù)的, 極為無聊低級(jí)下流的電話騷擾. 這種騷擾電話除了表明我們社會(huì)的道德水準(zhǔn)面臨挑戰(zhàn)之外，更是呼叫中心行業(yè)的主要公害之一。它造成了我們眾多座席代表的沉重心理壓力，影響我們對(duì)所從事職業(yè)的認(rèn)可與榮譽(yù)感, 也會(huì)影響對(duì)其他客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù).。對(duì)待騷擾電話沒有高深的通話技巧與做法，一是要識(shí)別，二是要處理，三是要盡量防止再發(fā)生。一. 識(shí)別。相當(dāng)大的一部分騷擾電話一開始根本就是胡說八道，識(shí)別較為簡(jiǎn)單。但也有一

42、部分裝成有需求的客戶，有些本身就是客戶（如移動(dòng)電話使用者），開始時(shí)找些借口東拉西扯，然后逐漸暴露不良企圖。對(duì)座席代表來說，試著引導(dǎo)轉(zhuǎn)回規(guī)定主題。當(dāng)你意識(shí)到對(duì)方根本對(duì)公司產(chǎn)品、服務(wù)不感興趣時(shí)就可判定為騷擾電話。 一般來說，騷擾電話幾乎全為男性，打入時(shí)間多在夜晚或中午，感覺上較少?gòu)募彝ル娫挻虺?，更多是公用電話或單位值班電話中撥出。我們就曾查出某中專的公用電話在中午期間打出了大量的騷擾電話。騷擾電話有時(shí)還是一伙人在一起時(shí)打出，常常在背景聲中可聽到有大笑聲、嬉鬧聲和教唆聲。二. 處理。當(dāng)確認(rèn)為騷擾電話時(shí)，立即將來電終止。座席代表常常怒不可遏，被氣得想對(duì)著話筒大罵。千萬不要這樣做。觸發(fā), 感覺被騷擾者的

43、激動(dòng)反應(yīng)是騷擾者的愉快感之一，這樣反而促使其不斷撥打。如果你有氣要出，可在掛斷電話之后，利用公司的條件，在休息室或出氣模擬物上等發(fā)泄一下。有的呼叫中心的座席代表在確認(rèn)為騷擾電話后用比較機(jī)械而有禮貌的聲音說您好，您好，聽得到嗎？對(duì)不起線路故障，請(qǐng)您稍后再撥。這樣幾次之后，對(duì)方屢試不成功可能就放棄了。另外的做法可為設(shè)立一個(gè)單獨(dú)隊(duì)列, 所有被確認(rèn)為騷擾電話的來電由座席代表轉(zhuǎn)入此隊(duì)列. 其中的錄音為語音您已進(jìn)入來電自動(dòng)分析系統(tǒng)，請(qǐng)稍候。然后在播放一段特殊信號(hào)音后繼續(xù)為分析完成，請(qǐng)掛斷。，騷擾者對(duì)電信系統(tǒng)是否能追蹤其電話來源并不了解，這種方式可以起到阻懾作用，同時(shí)也省去座席代表一一警告的時(shí)間。同時(shí), 隊(duì)

44、列報(bào)告有助于對(duì)騷擾發(fā)生的頻率與來源進(jìn)行歸總分析.三.防止再發(fā)生。對(duì)付騷擾電話的最先考慮的技術(shù)手段首推來電識(shí)別。有了來電識(shí)別，企業(yè)可以1)屏蔽騷擾源2)對(duì)騷擾源進(jìn)行調(diào)查，并利用包括法律手段在內(nèi)的方式加以抑制。但目前許多地方電信服務(wù)商還無法完整提供主叫號(hào)碼配送業(yè)務(wù)，而傳統(tǒng)的官商習(xí)慣很難使得電信運(yùn)營(yíng)商為客戶這類軟性困擾急人所急, 協(xié)助解決問題 。在沒有來電顯示的情況下，座席代表可將最惡劣騷擾電話的時(shí)間記下來交經(jīng)理處理. 管理人員可以通過電信公司提供的帳單找到來電號(hào)碼，然后根據(jù)這些電話號(hào)碼進(jìn)行選擇調(diào)查，對(duì)反復(fù)騷擾者提出警告, 或提請(qǐng)運(yùn)營(yíng)商或執(zhí)法部門處理。但對(duì)于公用電話打出的騷擾電話則很難找到解決辦法。

45、要從根本上整治騷擾電話并非座席代表技巧所能解決，需要大環(huán)境的改變。比如，電信運(yùn)營(yíng)商提供來電顯示功能，在某些公用電話上限制打800電話，法律上對(duì)此類騷擾行為有明確界定，執(zhí)法部門有相應(yīng)的執(zhí)法方式與執(zhí)法動(dòng)力等。作為座席代表，則要掌握最重要的一條：這是社會(huì)丑惡現(xiàn)象之一，最好的方法是聽而不聞，不因此影響對(duì)大多數(shù)客戶服務(wù)的態(tài)度與激情呼叫中心座席代表技巧篇 之八了解電話銷售的技巧在電話銷售已經(jīng)非常普及的北美，幾乎每周都有超過十億的銷售電話產(chǎn)生，而每年電話銷售的銷售額超過三千億美元。有效的運(yùn)用電話進(jìn)行銷售已經(jīng)成了數(shù)百萬人的職業(yè)本領(lǐng)。在信息進(jìn)步的今天，人們通過電話、傳真、語音信箱、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)與客戶保持聯(lián)系，

46、在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候給客戶適當(dāng)?shù)男畔⒐┧麄冏鲑?gòu)買的決策。 我們的呼叫中心銷售代表能很容易的與異地的客戶進(jìn)行交易，從公司賬號(hào)到郵件地址，客戶可以判斷出座席銷售代表和其代表的公司。太多的業(yè)務(wù)已經(jīng)不需要像以前一樣，非得銷售人員面對(duì)面進(jìn)行。在國(guó)內(nèi)電話銷售對(duì)我們來說還是一個(gè)相對(duì)新異的領(lǐng)域。 一些企業(yè)在成功運(yùn)作了自己的客服中心，售后服務(wù)中心之后，寄希望通過電話營(yíng)銷, 電話銷售將呼叫中心由成本中心轉(zhuǎn)化為價(jià)值中心。 具備專業(yè)銷售技巧的電話營(yíng)銷/銷售人員將逐步成為企業(yè)迫切需要的人才。 盡管大多數(shù)的企業(yè)遲早可能都會(huì)考慮通過呼叫中心進(jìn)行營(yíng)銷與銷售活動(dòng)，但真正能迅速成功的不多。這其中的因素很多，但缺乏合適的銷售代表及其經(jīng)理也

47、是一個(gè)不可忽視的因素。在接下來的數(shù)篇文章里，我們將就電話銷售代表應(yīng)具備的相關(guān)技巧作一些介紹: 成功電話銷售的概念 開篇的技巧 提問的技巧 結(jié)單的技巧 有效的時(shí)間管理 如何與客戶約定 面對(duì)拒絕 其它相關(guān)技巧 通過對(duì)相關(guān)內(nèi)容的掌握，我們希望可以提升電話銷售代表的技能，從而提升企業(yè)的利潤(rùn)與競(jìng)爭(zhēng)力。不是一個(gè)好的客戶服務(wù)代表就一定能從事銷售，有些技能需要培養(yǎng)，有些技能需要改進(jìn)，也有些人可能根本就不適合這個(gè)崗位。在人員選拔的過程中，企業(yè)考察的可以有以下幾個(gè)方面： 這個(gè)人選在電話溝通中能通過聲音讓人感受到足夠的信心嗎？ 該人的語法使用正確嗎？ 她的表達(dá)能很容易被理解嗎？ 該人是一個(gè)優(yōu)秀的傾聽者嗎？ 這個(gè)人會(huì)

48、表現(xiàn)出專業(yè)與向上的精神嗎？ 該人能很好的管理時(shí)間嗎？ 該人能很好的管理信息嗎？ 該人能深刻理解產(chǎn)品與服務(wù)、特性與功用嗎？ 這個(gè)人自己相信她要賣的產(chǎn)品嗎？ 這個(gè)人能正確處理客戶拒絕同時(shí)保持高昂士氣嗎？ 如果你已經(jīng)成為一個(gè)電話銷售代表，下列方面是你首先應(yīng)該掌握的 克服對(duì)于“冷呼出”（cold calling）的恐懼心理 增強(qiáng)對(duì)電話能夠進(jìn)行銷售的信心 形成良好的客戶資料記錄整理分析習(xí)慣 通過電話使用不斷改進(jìn)客戶管理技巧 有效辨識(shí)潛在客戶 在電話取得客戶的信任與承諾 系統(tǒng)的追蹤客戶信息 成功的電話銷售需要在銷售的過程中完成幾件事情： 整體印象。當(dāng)客戶與你第一次接觸，你的聲音很大程度上決定了客戶對(duì)你留下

49、的第一印象如何。作為電話銷售代表，我們會(huì)用熱情而積極的聲音與客戶接觸。同時(shí)運(yùn)用各種方式與技給客戶一個(gè)優(yōu)秀的體驗(yàn)。 解析需求。如果客戶沒有購(gòu)買需求，沒有問題需要解決，那就不會(huì)有銷售機(jī)會(huì)。電話代表首先要做的事情就是了解客戶的真正需求。 推薦產(chǎn)品。在了解了客戶需要的是什么之后，就要幫客戶介紹一種或數(shù)種符合或接近客戶需求的產(chǎn)品，將客戶的需求落實(shí)到實(shí)際的產(chǎn)品或服務(wù)上。當(dāng)然，這會(huì)是一個(gè)與客戶不斷確認(rèn)，最終形成一種具體產(chǎn)品描述的過程。 了解顧慮。通?？蛻舳加卸喾N產(chǎn)品或服務(wù)可選擇，而這些產(chǎn)品或服務(wù)往往各有優(yōu)缺點(diǎn)，以至于客戶在作決定時(shí)要權(quán)衡利弊。了解客戶的顧慮是什么，有的放矢的幫客戶分析解決問題，會(huì)大大提高我們

50、贏單的幾率。 簽單之后。簽單只是我們針對(duì)一個(gè)客戶進(jìn)行銷售的開始。簽單之后我們要跟蹤產(chǎn)品到貨或服務(wù)實(shí)施情況，并定期回訪客戶，維系客戶關(guān)系。在企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的總體戰(zhàn)略后, 簽單之后更是代表了一個(gè)新過程的開始. 一次成功的電話銷售每一個(gè)環(huán)節(jié)都緊扣客戶的體驗(yàn)、需求與利益，并將公司的產(chǎn)品或服務(wù)與客戶的需求緊密連結(jié)合起來。呼叫中心座席代表技巧篇 之九電話銷售中穿破屏網(wǎng)的技巧當(dāng)你第一次打電話給客戶時(shí)，你需要解決兩個(gè)問題，一個(gè)是如何越過公司中的屏蔽層面，如秘書，總機(jī)小姐等，這類人常常會(huì)幫老板把關(guān)，也沒有意愿幫你約到所要找的人。會(huì)將你拒之門外，使你沒有機(jī)會(huì)將你的產(chǎn)品或服務(wù)介紹給需要的人。另一個(gè)是找到真正的

51、決策者。這里我們先談第一點(diǎn)。針對(duì)屏障層面，有經(jīng)驗(yàn)的銷售座席會(huì)告訴你這通常是相當(dāng)費(fèi)勁的事。這里有幾種通用的方法，當(dāng)然，這并非能解決所有的問題，但相信其中一種或幾種可以幫到你。1、試圖繞過屏網(wǎng)。你應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)出完全的自信、專業(yè)，沒有人可以停止你。不斷地以問題使得屏網(wǎng)失去平衡，讓其感到來電的緊急與重要，幫你把電話轉(zhuǎn)到合適的人。若你被問到：“您找他什么事?！蹦惚M可能回答得較為抽象，甚至縹緲些。不要忘記每個(gè)回答后追問一句：“他在嗎？”當(dāng)然如果這樣不行，同時(shí)你又在相關(guān)材料中得到了決策者的名字，你可以：“陳經(jīng)理說對(duì)我們的產(chǎn)品感興趣，希望有一些信息給他”，”他在嗎？”2鉆過屏網(wǎng)。通常屏網(wǎng)都為早九晚五員工，會(huì)有固定

52、的時(shí)間吃午飯或休息，而通常一些決策經(jīng)理人都會(huì)比較早來到公司，較晚或不吃午飯，較晚離開。所以可以先打電話問到?jīng)Q策人的分機(jī)或直線，然后在屏網(wǎng)不在的時(shí)候直接與決策人通話。3、跨躍屏網(wǎng)。知道要找的人后，先找他的上司的上司甚至更高。一般高層人員都比較禮貌，但對(duì)你的業(yè)務(wù)也不熟悉，就會(huì)告訴你找他下面的誰，這樣一層層轉(zhuǎn)下來。當(dāng)找到你要找的那一級(jí)時(shí)，其秘書、助手自然會(huì)較為重視，不會(huì)輕易拒之門外。當(dāng)然，你要小心不要被轉(zhuǎn)到太低層。你花了大量時(shí)間說服了一個(gè)基層人員，但是他根本做不了主。4、化解屏網(wǎng)。當(dāng)你需要多次電話與客戶聯(lián)系時(shí)，這是最有效的。這需要與屏網(wǎng)建立信任：1）了解她的名字并使用它。2）讓她參與進(jìn)來。比如，你對(duì)

53、目標(biāo)客戶說：“我下周會(huì)請(qǐng)您的秘書幫我們安排十分鐘的電話會(huì)議時(shí)間?！?）最后，在每一次的溝通中都表現(xiàn)出你的誠(chéng)意與感謝。逐漸使其更主動(dòng)地幫助你。呼叫中心座席代表技巧篇 之十電話銷售時(shí)如何找到拿主意的人。你會(huì)面臨的另一個(gè)難題會(huì)是如何找到?jīng)Q策者-拿主意的人。知道誰是最后能決定購(gòu)買的人是非常重要的。你當(dāng)然不希望在打了若干個(gè)電話，作了多次完整的產(chǎn)品或服務(wù)介紹后，被告知在決定購(gòu)買前，還有一個(gè)你從未通過話的人必須被說服。你本該首先與那個(gè)人通話。如果你成功的說服了一個(gè)本不該拿主意的人同意購(gòu)買你的產(chǎn)品，這只會(huì)增加你的銷售成本, 同時(shí)給你或你的同事帶來不便。當(dāng)真正的決策者入場(chǎng)后，很可能你的產(chǎn)品被退回, 訂單被取消。

54、找到拿主意的人可能是一個(gè)復(fù)雜的過程。你也許需要和多個(gè)人打交道，他們可能是在一個(gè)垂直的層面上，也可能是在一個(gè)水平層面上的人，甚至關(guān)系交互復(fù)雜。通常，找到拿主意的人的最好的辦法就是直接簡(jiǎn)單的問：“王經(jīng)理，這件事是您自己就能決定呢，還是會(huì)有其他人參與決策？” 。如果你覺得決策流程很復(fù)雜，或者若是你很難將決策流程看清楚，回顧一下以下幾點(diǎn)，并將他們應(yīng)用到你當(dāng)前的情況：雖然在不同的行業(yè)中采購(gòu)流程和關(guān)鍵拿主意的人會(huì)有不同，但在同一行業(yè)中流程會(huì)是相同或相近的。參考你在同行業(yè)中其他公司的經(jīng)驗(yàn)來指導(dǎo)你。和其他有類似經(jīng)驗(yàn)的電話銷售代表談?wù)剷?huì)對(duì)你有所幫助.盡可能在縱向的層面上從高層開始，如果你被彈到下一層面，你的跟進(jìn)工作實(shí)際上已經(jīng)有了高層的初步認(rèn)可。 你公司的文檔可能會(huì)對(duì)你有益。特別是當(dāng)你的目標(biāo)客戶是一個(gè)從前的客戶或你想已存在的客戶增加購(gòu)買，那從前的接觸記錄與合同會(huì)給你提供相關(guān)的信息。雖然客戶公司的人可能換了, 但相對(duì)應(yīng)的位子可能還是決策的位子. 客戶的頭銜或其公司的宣傳冊(cè), 網(wǎng)站介紹等會(huì)很好地提示他在一家公司中的地位。如果你是銷售給家庭客戶，同樣，你最后的策略是直接問：“李太太，這件事是您決定，還是家里還會(huì)有其他人一起決定？”當(dāng)然，只有你覺得絕對(duì)有必要時(shí)才問這樣的問題。你自然不會(huì)希望你的問題提醒了李太太：“對(duì)了, 我還是和我先生商量一下再說?！?。無論你是賣什么產(chǎn)品，找到?jīng)Q策者都是必須的，不學(xué)會(huì)過這一