汽車檢測與維修畢業(yè)論文

1、*學(xué)校技術(shù)應(yīng)用性設(shè)計成果*公司接待技巧分析與研究屆 另I：十*二級學(xué)院：汽車技術(shù)學(xué)院專業(yè)名稱：汽車檢測與維修技術(shù)班級名稱：*學(xué)牛:*學(xué)生學(xué)號：07指導(dǎo)教師：（學(xué)院）*指導(dǎo)師傅（企業(yè)）：*2013年5月28日1. 維修接待的主要容(2)1.1 預(yù)約服務(wù)階段 (2)1.2 接待問診階段 (3)1.3 檢查交修階段 (3)1.4 保養(yǎng)維修階段 (3)1.5 報價訂貨階段 (3)1.6 終檢結(jié)算階段 (4)1.7 后續(xù)關(guān)懷階段 (4)2. 維修接待技巧分析與研究(4)2.1及時跟客戶交流 (4)2.2與客戶溝通的技巧 (5)2.3處理憤怒客戶的技巧 (5)3. 接待心得體會(6)4. 結(jié)論(7)參考文

2、獻(xiàn)(8)致(9)*公司修接待技巧分析與研究指導(dǎo)老師:指導(dǎo)師傅:摘 要：本文以*公司維修服務(wù)為例介紹了汽車維修接待的主要容，包括預(yù)約服務(wù)，接待問診，受理檢查，保養(yǎng)維修等流程。主要對維修接待的技巧進(jìn)行分析與研究，如何使用技巧更好的接待客戶，使每位客戶滿意。關(guān)鍵詞:維修接待容 流程維修接待技巧 分析與研究1. 維修接待的主要工作容汽車維修接待是汽車企業(yè)中負(fù)責(zé)客戶接待的工作人員，客戶進(jìn)入汽車維修企業(yè)，第一個接觸到的人就是汽車維修接待。汽車維修崗位職責(zé)主要有以下幾點：(1) 接待來司維修車輛客戶，記錄和判斷車輛故障并安排維修(2) 汽車保修索賠的處理和事故車定損(3) 對客戶資料進(jìn)行整理、歸檔(4) 與

3、客戶搭建良好溝通，做好客戶維護(hù)工作(5) 對維修車輛狀態(tài)進(jìn)行追蹤跟進(jìn)，確保維修質(zhì)量(6) 協(xié)助客戶做好車輛維修費用的結(jié)算工作(7) 負(fù)責(zé)客戶的滿意度跟蹤，處理客戶意見(8) 負(fù)責(zé)工作區(qū)域的5S的執(zhí)行落實(9) 上級交付的其他任務(wù)1.1預(yù)約服務(wù)階段受理客戶提出預(yù)約維修請求，或我公司根據(jù)生產(chǎn)情況向客戶建議預(yù)約維修，經(jīng)客戶同意后，辦理預(yù)約手續(xù)。業(yè)務(wù)員要根據(jù)客戶與我公司達(dá)成意見，填定預(yù)約單，預(yù)約時間要寫明確，預(yù)約決定后，要在系統(tǒng)里填寫“預(yù)約”；要于當(dāng)日通知車間主管，以利到時留出工位。預(yù)約時間臨近時，應(yīng)提前半天或一天，通知客戶預(yù)約時間，以免遺忘。1.2 接待問診階段(1) 見到客戶駕車駛進(jìn)公司大門，立即

4、起身，帶上工作用具(筆與接車單)走到客戶 車輛駕駛室邊門一側(cè)向客戶致意(微笑點頭)：當(dāng)客戶走出車門或放下車窗后，應(yīng)先主動向客戶問好，同時作簡短自我介紹。(2)如客戶車輛未停在本公司規(guī)定的接待車位，應(yīng)禮貌引導(dǎo)客戶把車停放到位。(3)簡短問明來意，如屬簡單咨詢，可當(dāng)場答復(fù)，然后禮貌地送客戶 出門并致意，如屬需診斷、報價或進(jìn)廠維修的應(yīng)征得客戶同意后進(jìn)接待廳從空商洽，或讓客 戶先到接待廳休息，我方人員作檢測診斷后， 再與客戶商洽。情況簡單的或客戶要求當(dāng)場寫 維修單的，應(yīng)按客戶要求辦理手續(xù)。（4）如屬新客戶、應(yīng)主動向其簡單介紹我公司維修服務(wù) 的容和程序（5）如屬維修預(yù)約、應(yīng)盡快問明情況與要求，盡快安排維

5、修。預(yù)釣按待援辛聲記派工預(yù)榆早嵋歸*當(dāng)交車收報號車站算fcS檢維修圖1維修服務(wù)流程圖1.3 檢查交修階段邊鋪腳墊，座椅套，邊和客戶聊天，詢問客戶的需求，同時看一下車輛保養(yǎng)時間和故障碼，環(huán)車檢查，特別是燈具，玻璃，亞光件和相關(guān)的施工部位一定要檢查清楚。確定該車的 維修項目，及該車外觀和部存在的問題，請客戶簽字（對于新客戶一定要收集全部公司所需要的資料：底盤號，送修人，聯(lián)系，所屬單位聯(lián)系地址，車型，車輛保險有效期等）對于客 戶來源是：客戶介紹的。要問清介紹客戶的車牌， 把此車牌記錄在該新客戶資料的備注欄里。1.4 保養(yǎng)維修階段維修是維修業(yè)務(wù)的核心，同時也是整個服務(wù)過程的核心環(huán)節(jié)?？腿税衍囕v送到廠里

6、面，為的就是解決問題。我們維修接待在做完初檢后就把車子交給專業(yè)人員進(jìn)行保養(yǎng)維修，而維修接待就需要根據(jù)客人的需要跟車間施工速度進(jìn)行協(xié)調(diào)。所以要實現(xiàn)完美的車輛施工跟進(jìn)絕對是維修顧問職業(yè)生涯的追求。1.5報價訂貨階段一般在保養(yǎng)維修過程中， 專業(yè)人員也會對車輛安全進(jìn)行檢查，檢查結(jié)果就成為報價單交到維修接待手中，此時就要把報價單送到倉庫進(jìn)行報價，等價格報出來在跟客戶進(jìn)行交談。業(yè)務(wù)洽談中，要向客戶明確故障， 承諾質(zhì)量保證，要在掌握公司現(xiàn)時生產(chǎn)情況下承諾交車時間，并留有一定的余地。特別要考慮汽車配件供應(yīng)的情況，跟客戶說需要訂貨多久。1.6終檢結(jié)算階段（1）作好相應(yīng)交車準(zhǔn)備： 車間交出竣工驗收車輛后， 業(yè)務(wù)人

7、員要對車做最后一次清理；清洗、清理車廂部，查看外觀是否正常，清點隨車工作和物品，并放入車上。（2）通知客戶接車：一切準(zhǔn)備工作之后，通知客戶準(zhǔn)時來接車，并致意：“合作！”如不能按期交車，就要提前通知客戶，說明延誤原因，爭取客戶諒解，并表示道歉。1.7后續(xù)關(guān)懷階段根據(jù)檔案資料，業(yè)務(wù)人員定期向客戶進(jìn)行跟蹤服務(wù)。跟蹤服務(wù)的第一次時間一般選定在客戶車輛出廠二天至一周之。 跟蹤服務(wù)容有：詢問客戶車輛使用情況， 對我公司服務(wù)的評價， 告之對方有關(guān)駕駛與保養(yǎng)的知識，或針對性地提出合理使用的建議，提醒下次保養(yǎng)時間， 歡迎保持聯(lián)系，介紹公司新近服務(wù)的新容、新設(shè)備、新技術(shù)，告之公司免費優(yōu)惠客戶的服務(wù)活動。做好跟蹤服

8、務(wù)的紀(jì)錄和統(tǒng)計。通話結(jié)束前，要致意：“非常感合作！”2. 維修接待技巧分析與研究2.1及時跟客戶交流（1） 維修接待員接到維修車輛時，要在接車單上把客戶所描述車輛問題全部記錄下來。詳細(xì)記錄下客戶所述問題并將不同問題根據(jù)客戶要求標(biāo)寫備注，讓專業(yè)維修師傅檢查車輛和試車。檢查和試車過程若發(fā)現(xiàn)客戶所述問題全部如實記錄下來，最后跟客戶確認(rèn)車輛所有問題。汽車維修接待流程中必須每一個問題都和客戶溝通，并且得到客戶認(rèn)可才進(jìn)行下一步的操作。（2）在記錄并確認(rèn)了客戶車輛所有問題的下一個汽車維修接待流程是和客戶確認(rèn)需要維修的地方，有些有問題的地方客戶也未必就需要維修。汽車維修接待流程最容易和客戶發(fā)生沖突的地方就是維

9、修接待員擅自做主把客戶車輛所有問題都默認(rèn)為維修項目，維修的項目必須及時跟客戶交流，全部由客戶認(rèn)可并簽字方可交接給維修師傅。（3）維修接待員和客戶確認(rèn)完所有的汽車問題和維修項目之后需要重復(fù)和客戶說明白那些有問題而客戶沒有維修的地方， 同時檢查清點客戶車物品情況并作記錄。 提醒客戶把車 貴重物品帶走。汽車維修接待流程維修前的說明每一個步驟都看似很簡單，卻又每一點的疏忽都可能造成和客戶之間的矛盾。2.2與客戶溝通的技巧與客戶溝通，首先要了解客戶的期望，傾聽客戶的需求，讓他把話說完，聽出重點，適 時表達(dá)自己的觀點，然后從客戶的角度出發(fā)， 理解事實，換位思考，才能更好的為客戶服務(wù)。 并且我們要把為客戶提

10、供的解決方案表達(dá)清楚，并且得到客戶的同意和認(rèn)可。（1）選擇積極的用詞與方式：在保持一個積極的態(tài)度時，溝通用語也盡量選擇體現(xiàn)正面意思的詞。比如說，如果一個客戶就車輛的維修品質(zhì)幾次對我們發(fā)火，我們想表達(dá)為客戶真正解決問題的期望，于是我們說：“不會再讓您的車重蹈覆轍”。干嘛要提醒這個倒霉的覆 轍呢？倒不妨這樣表達(dá)：“我這次有信心這個問題不會再發(fā)生” 。這樣就會更順耳些。（2）抓住客戶的心：摸透對方的心理，是與人溝通良好的前提。只有了解掌握對方心理和需求，才可以在溝通過程中有的放矢，可以適當(dāng)?shù)耐镀渌?，對方可能會視你為他們知己，那問題可能會較好的解決或起碼你已成功一半。（3）記住客戶的名字：記住客戶的

11、名字，可以讓人感到愉快且能有一種受重視的滿足感，這在溝通交往中是一項非常有用的法寶，記住客戶的名字，比任何親切的言語起作用，更能打動對方的心。 我們不能記住所有客戶的名字，但是必須要記住那些經(jīng)常來的客戶的名字，或者在車子進(jìn)場，還沒停下來的第一時間在系統(tǒng)中輸入車牌號查詢客戶的名字。（4）學(xué)會傾聽：在溝通中你要充分重視“聽”的重要性。你能善于表達(dá)出你的觀點與看法，抓住客戶的心，使客戶接受你的觀點與看法，這只是你溝通成功的一半，那成功的另一半就是善于聽客戶的傾訴。會不會聽是一個人會不會與人溝通，能不能與人達(dá)到真正溝通的重要標(biāo)志，做一名忠實的聽眾，同時，讓客戶知道你在聽，不管是贊揚還是抱怨，你都得認(rèn)真

12、對待，客戶在傾訴的過程中，會因為你認(rèn)真傾聽的態(tài)度所感動，會對你的人格加以認(rèn)同，這才會為你下一步的解釋工作奠定良好的基礎(chǔ)。（5）付出你的真誠與熱情：人總是以心換心的，你只有對客戶真誠，客戶才可能對你真誠。在真誠對待客戶的同時， 還要擁有熱情，只有拿出你的真誠與熱情，溝通才有可能成功?！罢嬲\”是溝通能否取得成功的必要條件。2.3 處理憤怒客戶的技巧客戶投訴主要有上門、或向上級及相關(guān)部門的反映等形式，所反映的問題大多是對服務(wù)，維修質(zhì)量，環(huán)境衛(wèi)生等的意見或建議。如何妥善的處理這些投訴是重要工作，我們必須注意以下幾點：不管投訴或請求的容錯對，客服人員必須給予答復(fù)。 客戶反映的事，我們一定及時處理，并將跟

13、蹤處理結(jié)果反饋給客戶，以顯示我們的工作態(tài)度及處理問題的能力和速度。如遇到客戶情緒激動時，一定不要與客戶發(fā)生頂撞和沖突，即使客戶是不在理的。待客戶情緒穩(wěn)定，基本上“消氣”，再詳細(xì)的了解事情的經(jīng)過，是我們的問題要立刻給客戶 解決，不是我們的問題也要耐心的解釋，能夠幫助客戶解決的，要熱心的幫助客戶。（1） 處理客戶抱怨的基本原則：站在顧客立場來考量保持專業(yè)熱誠與耐心 對 于明顯不當(dāng)?shù)囊笠裱灾苯拥幕亟^。（2）處理客戶抱怨的四個行動原則：充分了解客戶的要求調(diào)查客戶抱怨問題，現(xiàn) 身，現(xiàn)時，現(xiàn)地充分了解問題，有錯立即處理并改正給抱怨客戶特別禮物或免部分工時。3. 接待心得體會客戶是上帝，滿足客戶的需要是

14、首要的工作，工作原則是客戶和公司雙贏制，沒有錯就沒有對，沒有異議和不滿就沒有滿足和贊美，沒有錯誤的不斷糾正和避免就不會有自己的不斷進(jìn)步，錯誤不可避免，重要的是面對和處理錯誤的方式方法要合情合理。在學(xué)習(xí)作為稱職的維修接待過程中，越學(xué)就越發(fā)現(xiàn)作為一個維修顧問并非這么簡單開個單，接個單就可以， 要考慮的因素實在太多了。（1）心理素質(zhì)要過硬面對客戶時要信心十足，綻放出微笑，信心來源于對車輛的常見故障及其產(chǎn)生原因和解決辦 法，對維修項目所需工時的拿提 ，發(fā)現(xiàn)問題解決問題的能力， 說到底還是需要在學(xué)習(xí)的過程中 認(rèn)真扎實學(xué)好基礎(chǔ)知識，從機油、輪胎到汽車結(jié)構(gòu)，各個系統(tǒng)的工作原理，主要零件名稱、 參數(shù)。（2）禮

15、節(jié)禮貌要好，服務(wù)要細(xì)致周到來維修車輛的客戶都是接車員第一時間與它接觸，接車員代表的是企業(yè)的形象，接待水平的高低直接影響到客戶對企業(yè)的信心指數(shù)。在接待工作中一定要多用敬稱及時介紹自己，為客戶創(chuàng)造出輕松的談話環(huán)境，并引導(dǎo)客戶盡可能詳細(xì)的描述出車輛出現(xiàn)的問題，并做好記錄， 請顧客簽名予以確認(rèn)，最后送客戶到休息區(qū)休息。（3）自身業(yè)務(wù)能力要過關(guān)接車時要按照流程來作業(yè)，規(guī)化完成接車服務(wù)，從取接車板迎客開始，鋪“三件套”，記錄填寫相關(guān)單據(jù)，聽取顧客描述問題， 予以解釋，說明一定要高效率，接車單上記錄的車輛維 修檢查項目盡可能表達(dá)清楚細(xì)節(jié)，為車間工作把握好方向。進(jìn)行車身檢查時，一定要清醒， 明白站在車身的各個

16、方位時有哪些檢查項目和容，一次到位，盡可能不要漏檢，體現(xiàn)出專業(yè)素質(zhì)和過硬的業(yè)務(wù)能力。填寫相關(guān)表格，數(shù)據(jù)時不能有遺漏，特別是，等重要信息，接車完 畢要主動和顧客溝通維修時間及交車時間。4. 結(jié)論隨著畢業(yè)設(shè)計做完，也將意味我的大學(xué)生活即將結(jié)束，但在這段時間里面我覺得自己是努力并快樂的。在繁忙的的日子里面，曾經(jīng)為解決技術(shù)上的問題， 而去翻我所學(xué)有關(guān)的書籍。 經(jīng)過這段時間我真正體會了很多，也感到了很多。這篇論文，其實也是對自己實習(xí)五個月的總結(jié)，其中主要闡述了維修接待的流程，維修接待過程中的技巧以及心得體會。從中我覺得作為一個維修接待人員，單單了解接待流程是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，只有及時跟客戶交流， 使客戶滿意才

17、是我們的最終目的。參考文獻(xiàn)1 蔡興旺著汽車維修業(yè)務(wù)接待M.:人民交通，2011.72 倪勇著.汽車4S企業(yè)管理制度與前臺接待M機械工業(yè)，2009.13 SA售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)接待流程培訓(xùn)J.中天日捷汽車生活館培訓(xùn)資料4 Mercedes Benz Auto repair receptio n J梅賽德斯奔馳官方5 譚本忠著.汽車維修前臺接待M.理工大學(xué)2011年1月1日 汽車維修接待-汽車運用技術(shù)專業(yè)M人民交通2011.77 汽車維修前臺接待流程M交通 陸羽編2010.88 汽車服務(wù)工程M工學(xué)院教學(xué)材料百年暨南，風(fēng)霜砥礪，桃芬芳。作為經(jīng)濟職業(yè)技術(shù)學(xué)院，她雄厚的師資力量、悠久的文化積淀、篤定的治學(xué)理念和深遠(yuǎn)的民族情懷在國國際社會早已享有盛名，也是我心儀已久，決意投在門下的重要原因。在浙經(jīng)院學(xué)習(xí)的三年里，我親身體會到各位老師和前輩們嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?治學(xué)態(tài)度、淵博卓著的學(xué)識才華和傳道授業(yè)、以身作則、高尚無私的敬業(yè)精神，已經(jīng)超脫了知識傳授和文化交流的疇，形成獨立自主、兼容并包的治學(xué)氛圍和積極進(jìn)取、緊貼實際、關(guān) 心家國的人文情懷。我為能在暨南大學(xué)教育學(xué)院學(xué)習(xí)而感到榮幸和自豪，相信這將是我人生當(dāng)中最重要最難忘的一段經(jīng)歷。在此，我特別要感我的論文指導(dǎo)老師。她學(xué)識淵博，專業(yè)精通，對浙經(jīng)院教育事業(yè)懷著深厚的感情；她誨