患者管理系統(tǒng)CRM需求方案

1、醫(yī) 院 患 者 管 理 系 統(tǒng) C R M 需 求 方 案、 目的及意義：隨著醫(yī)療改革深入開展，各大醫(yī)療機構分別將患者診療、滿意 度調查以及高效的客戶服務納入醫(yī)院管理重點，為了更好的服務患 者，拓展市場渠道，有效統(tǒng)計分析醫(yī)院患者信息，完善診療流程及 服務管理，規(guī)范院前、院中掛號分診、院后服務和患者開發(fā)等患者 更加協(xié)調有序開展，特增設 CRM患者管理系統(tǒng)。業(yè)務人員的心聲如何消除每日的大量的手寫及表格的繁冗的內容？ 如何解決內部的信息孤島，數據不統(tǒng)一，數據重復存儲的問題。 如何解決各個應用系統(tǒng)之間，數據不能共享的問題。 我的業(yè)績是否達到預期目標，我的貢獻到底有多大，我的病人 流失了沒有。方案價值1

2、. 建立起醫(yī)院統(tǒng)一的客戶數據信息。為多層面分析形成大數據 基礎。2. 建立以客戶為中心的全生命周期的管理及服務。3. 提升客戶滿意度。通過系統(tǒng)實時監(jiān)控各環(huán)節(jié)的業(yè)務運行及客戶的相關反饋，及時為客戶提供滿意、周到的服務。4. 對業(yè)務人員的工作進行全面管理，業(yè)務人員大量減少錄入excel 表的時間， 所有數據自動累積關聯， 集團及醫(yī)院準確掌握項目進度，引導銷售高效推進，持續(xù)完善業(yè)務流程。5. 實現領導層對于整體的運營情況的清晰了解，通過大數據分析及結果的圖形展現，為決策提供強有力的支持。6. 業(yè)務平臺高度敏捷性，高可靠性，高可用性，高安全性。7有效實時掌握和分析各種營銷渠道級地區(qū)、科室、病種患者 動

3、態(tài)變化；為后期的工作提供數據支撐和方向指導。、 功能板塊及發(fā)揮作用：一）醫(yī)院管理：對醫(yī)院科室和醫(yī)生看診情況和轉化效果進行管理。全面分析醫(yī)院及發(fā)展部數據分析，進行實時數據提取，周、月度、季度、年度 各項數據的環(huán)比和同比分析。二）預約管理 :患者通過網絡或者電話預約，可直接預約掛號，逐步實現分時、均勻就診，而不必為等待看病花掉大量的時間。有效地減少患者 看病流程，縮短看病時間，緩解排隊現象。為各種營銷渠道實時錄入數據和跟進數據提供動態(tài)查詢功能。使 營銷、客服、掛號、科室形成聯動統(tǒng)一管理患者的模式。三）患者信息管理模塊 ：錄入 ：對患者信息進行系統(tǒng)錄入、查詢、跟進；例如：姓名、性 別、年齡、地區(qū)、所

4、看疾病、科室、預約時間、到診時間、就診 大致情況等。開發(fā) ：對各種營銷渠道錄入數據進行有計劃的跟進和二次多次開發(fā)， 為保障各種活動效果的達成提供強有力的、 嚴謹的跟蹤和分 析。維護 ：對已就診和未就診的病人進行正對性的管理和維護，做到 重點病號，特殊病號，常規(guī)病號分別管理和維護；分析 ：對營銷所有數據進行全面的分析， 各種比例的分析和展示， 為營銷工作的開展提供全面的數據支撐作用。四）健康管理模塊： 健康管理模塊可將患者健康信息以及數次就診信息全面管理，將 患者來診就醫(yī)檢查報告結果錄入并存貯， 為其健康管理提供依據， 并有效地使其成為終身會員制患者。同時可為患者回訪提供診療 內容依據。五）回訪

5、管理模塊： 回訪管理模塊中設置任務提醒功能，針對于預約來診患者、以及 住院患者進行跟蹤回訪，通過回訪滿足患者預約就診意識，提高 到診率，針對于預約患者提供診前提醒、診后回訪、及就診須知 的醫(yī)療服務。六）短信郵件發(fā)送模塊 提供短信發(fā)送及郵件發(fā)送功能，可根據編輯好的短信 / 郵件模版， 給患者發(fā)送短信或電子郵件，例如：生日問候，優(yōu)惠活動，醫(yī)患 互動等。系統(tǒng)自動將相關信息帶入短信或郵件中。 根據患者信息歸類，進行有針對性的專項、專病、?？茽I銷，病 實現效果統(tǒng)計。七）數據統(tǒng)計模塊數據統(tǒng)計模塊可將系統(tǒng)中數據挖掘，利用 CRM系統(tǒng)強大數據資源 整合數據報表，形成和調取各類分析圖形。使得自預約患者起即 可形

6、成有錄入有統(tǒng)計有分析模式，以供醫(yī)院相關部門做分析經營 使用。（八）患者滿意度模塊滿意度調查可滲透多個環(huán)節(jié)，滿意度調查即患者就診后根據就診 情況加以詢問并填寫錄入滿意度調查項目、結果已反饋相關部門 作以參考。（九）權限和數據安全： 系統(tǒng)采用分級權限管理：醫(yī)院總裁權限、醫(yī)院發(fā)展改革總監(jiān)權限、發(fā) 展部各經理權限、發(fā)展部各主管權限、發(fā)展部各基層員工權限；數據統(tǒng)計 級分析專員權限；按照各權限范圍進行，錄入、修改、刪除、調取、顯示、分析、打印、 導入、導出數據等多方面的權限限制和使用，方便每位相關員工的使用需 求，確?；颊邤祿陌踩煽厥褂?。（十）數據共享和更新：針對 CRM系統(tǒng)錄入的任何患者信息， 能夠

7、有效更新到 HIS 系統(tǒng)，HIS 系 統(tǒng)每隔一分鐘更新一次 CRM系統(tǒng)中的數據，做到信息統(tǒng)一，步調一致。 三、具體模塊展示：（一）錄入（導入、導出功能）錄入部分，分為病人來源采集、病人信息采集。病人來源采集包括：義診、轉診、日?；顒?、網絡、自然來源、員工 介紹等，后期超級管理員可以修改和增減。1. 來源作用：將每一病人充分歸屬，其中轉診部分要求與客情人相互 關聯，一位患者務必歸屬唯一一位客情人名下，不得出現重復歸納；一位 客情人僅歸屬于一位我院轉診人員名下，不可重復。對醫(yī)院所有客情人進 行全面管理和效果分析，根據月度年度貢獻大小（轉診數量和業(yè)績指標） 將客情人進行等級分類。A講座B社區(qū)1 義診

8、 C 學術D其他客情人 1A金牌客情人客情人 2客情人B銀牌客情人轉診專員姓名 1客情人 3根據客情C銅牌客情人客情人 4人轉診發(fā)D鐵牌客情人生消費數客情人 1量分級）客情人 2要求：一患者對應僅一位轉診客情人來源3.2 . 轉診轉診專員姓名轉診專員姓名轉診專員姓名1. 三查2.3.日常活動5.6.兩癌篩查社區(qū)4. 家院情懷低?？P愛卡7.惠民卡客情人 3客情人 4同上）4、網絡網絡咨詢電話咨詢5.自然來源6. 員工介紹2. 病人信息采集 作用：將病人信息清晰歸類，涉及到姓名、性別、年齡、 醫(yī)?？ㄌ?、身份證號，地區(qū)（根據劃分區(qū)縣再細分街道辦事處或社區(qū)） 科室名稱（科室中設置可選擇病種）1. 姓

9、 名 電話2. 性 別4.5.病人信息采集6.3. 年 齡醫(yī)?？ㄌ柹矸葑C號碼岳陽樓區(qū)君山區(qū)云溪區(qū)汨羅市地 區(qū) 臨湘市岳陽樓街道辦事處三眼橋街道辦事處金額山街道辦事處呂仙亭街道辦事處五里牌街道辦事處岳陽縣華容縣湘陰縣病種婦科陰道炎產科盆腔炎骨科子宮肌瘤普外平江縣7. 科室骨科口腔科（二）數據使用、開發(fā)數據使用、開發(fā)主要用于回訪和跟進工作，回訪可分為營銷性回訪、 服務性回訪、短信群發(fā)功能。回訪功能針對于預約來診病人、以及住院病 人進行跟蹤回訪，增強病人預約就診意識和就診率，并通過回訪開展病人 滿意度調查。 短信群發(fā)功能主要作用可根據患者病種、 年齡、性別、 科室、 地區(qū)任意選擇相匹配設置內容，并統(tǒng)

10、一發(fā)送。同時可制定發(fā)送時間，病人 生日當天彈出提示，通過短信發(fā)送生日問候。要求：按回訪時間調整 例如 5 月 1 日 8：00 錄入 +24 小時于 5 月 2 日 8：00 回放彈出未回訪 （按上述要求提醒時間彈出）回訪時間第一次回訪：回訪人回訪人第二次回訪：回訪人時間營銷回訪內容第三次回訪：回訪人時間已回訪回訪記錄 下次回訪時間設定不回訪：暫不設定回放時間設置重點回訪病人非常滿意 滿意度調查 滿意不滿意非 常 不 滿 意 意 見使用開發(fā)未回訪（同上）服務性回訪病種 科室年齡 地區(qū) 設性別 發(fā)送已回訪（同上）常規(guī)短信置內容、短信群發(fā)（可設置短信類型）生日短信時間已發(fā)人群自動保存通訊錄（三）統(tǒng)

11、 計分析統(tǒng)計分析主要用于全院病人數據統(tǒng)計，針對于門診量、住院量、創(chuàng)收、人均消費、零消費實現各種匹配均可統(tǒng)計分析數據。門診量住院量1. 月度分析 創(chuàng)收 同比、環(huán)比人均消費零消費隨意選擇即可2. 可選擇 全院、營銷、科室、地區(qū)、病種、業(yè)務員、客情人 匹配 門診量創(chuàng)收3. 科 室 、 業(yè) 務 員 、 客 情 人 按 創(chuàng) 收 排 名 統(tǒng) 計 分 析 人均消費業(yè)務員來源4. 營銷部分析 病種 已回訪 客服回訪情況（按月度統(tǒng)計）未回訪 到診率 回訪人員5. 年度分析與月度分析數據分析模式相同（四）系統(tǒng)使用和相互關聯： 第一步：數據錄入 （業(yè)務員錄入、客服人員錄入或者批量導入、后期補充 錄入、自然來院）；第

12、二步：患者數據互動更新： 凡是錄入數據，均可在導醫(yī)處和客服中心調出數據，病人到院后，由導醫(yī)實現分診，或者掛號處掛號，數據自然更新 為患者已到院；第三步：患者數據跟進及維護： 凡是患者就診完畢數據，進入 HIS 系統(tǒng)的 任何就診患者，通過 HIS 系統(tǒng)的每分鐘更新 CRM系統(tǒng)，實現 CRM系統(tǒng)擁有 全院級營銷的所有數據，以便客服和業(yè)務員實時了解和跟進和回訪患者；（五）權限1. 系統(tǒng)通過帳號的登錄權限和功能限制，可以控制帳號使用功能，例 如：能用哪些數據，能否新建數據，能否編輯修改、刪除數據等等。整個 系統(tǒng)設置：（一級權限）醫(yī)院總裁、醫(yī)院發(fā)展改革總監(jiān)、超級管理員使用； （二級權限）發(fā)展部各經理使用

13、、 （三級權限）發(fā)展部各基層員工權限；按照各權限范圍進行，錄入、修改、刪除、調取、顯示、分析、打印、 導入、導出數據等多方面的權限限制和使用，方便每位相關員工的使用需 求，確?；颊邤祿陌踩煽厥褂?. 應用程序設置菜單限制，對每一對象操作權限進行設置和修改控 制。操作權限分為：只讀、新建、編輯、刪除、查看全部、修改全部等。 權限功能： 1. （一級權限）最高權限，可調取、查看、導入、導出、打 印、添加、編輯、刪除任何信息；可以增加、修改、刪除任何一級的賬戶 信息，可設置任何一級的管理權限內容；2. （二級權限）發(fā)展部各經理使用，各經理可以調取、查看、編輯所管理 范圍的下屬患者信息和自身患者信息；不可調用和查看其他渠道和全院數 據，客服經理可調用和查看分析全院患者數據；3. （三級權限）發(fā)展部所有基層員工使用，只能錄入、查閱、分析、導入導出個人患者信息，不可以看到其他任何人的患者信息；客服部人員可以調用、查看、維護全院患者信息，客服部人員主要維護范圍為：患者病情 描述、回訪情況錄入、回訪到診狀態(tài)修改、就