(919-39)中國郵政儲蓄銀行網(wǎng)點服務(wù)應(yīng)急處理預(yù)案(2014年修訂版)匯總

1、郵政儲蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)應(yīng)急處理預(yù)案（2014年修訂版）第一童總則1第二童應(yīng)急處理要求1第三童應(yīng)急處理預(yù)案2第四童附則11第一章總則第一條為維護(hù)中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點（下稱營業(yè)網(wǎng) 點）正常服務(wù)秩序，預(yù)防或減少服務(wù)突發(fā)事件帶來的危害，根 據(jù)中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作指引（見 銀協(xié)發(fā)（2009 51號）和中國郵政儲蓄銀行突發(fā)事件總體應(yīng) 急預(yù)案（見郵銀發(fā)20121717號）的規(guī)定，制定本預(yù)案。第二條本預(yù)案適用于營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)對服務(wù)突發(fā)事件時的處 理。第三條 營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)根據(jù)本預(yù)案每月至少組織一次服務(wù)突發(fā) 事件應(yīng)急處理的演練。演練結(jié)束后要有演練記錄，記錄內(nèi)容至少 包括:演練時間、演練內(nèi)容、

2、參加人員和評估情況等。第二章應(yīng)急處理要求第四條營業(yè)網(wǎng)點發(fā)生服務(wù)突發(fā)事件，應(yīng)立即啟動本預(yù)案， 實施有效措施,降低突發(fā)事件的影響和危害。第五條營業(yè)網(wǎng)點對所發(fā)生的服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)及時、如實地 向上級突發(fā)事件應(yīng)急管理辦公室或相應(yīng)的工作機(jī)構(gòu)報告，不得拖 延,不得漏報、瞞報。第六條服務(wù)突發(fā)事件報告的主要內(nèi)容：（-）網(wǎng)點名稱、地點；（二）事件發(fā)生的時間；（三）事件的種類，包括:擠兌、業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障、搶劫、火 災(zāi)、營業(yè)網(wǎng)點遭到圍攻、擾亂營業(yè)網(wǎng)點秩序、營業(yè)網(wǎng)點客流量激 增、客戶突發(fā)疾病、客戶遭受意外人身傷害、客戶遺失物品、媒 體報道、客戶被鎖在自助銀行內(nèi)、自助設(shè)備被改裝等;（四）事件的影響和危害程度,包括:財產(chǎn)、資

3、金、憑證等 損失情況,人員傷亡情況，影響范圍等；（五）已采取的應(yīng)急措施，對事件的控制程度;（六）事態(tài)發(fā)展趨勢、可能造成的潛在損失及擬進(jìn)一步采取 的應(yīng)對措施;（七）其它有關(guān)內(nèi)容。第七條突發(fā)事件結(jié)束后，營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)對事件的原因、經(jīng)過、 處理措施等進(jìn)行分析總結(jié)，針對事件中暴露出的問題、漏洞及時 進(jìn)行整改。分析總結(jié)材料應(yīng)報突發(fā)事件應(yīng)急管理辦公室或相應(yīng)的 工作機(jī)構(gòu)。第八條營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)歸檔保存突發(fā)事件報告和分析總結(jié)材 料。第三章應(yīng)急處理預(yù)案第九條擠兌應(yīng)急預(yù)案當(dāng)營業(yè)網(wǎng)點發(fā)生擠兌事件時,應(yīng)采取如下措施:（-）營業(yè)人員發(fā)現(xiàn)擠兌跡象，應(yīng)立即向網(wǎng)點負(fù)責(zé)人報告。 網(wǎng)點負(fù)責(zé)人應(yīng)立即采取處理措施，并迅速到達(dá)現(xiàn)場。同時要向上

4、級突發(fā)事件應(yīng)急管理辦公室或相應(yīng)的工作機(jī)構(gòu)報告。（二）網(wǎng)點負(fù)責(zé)人應(yīng)及時調(diào)整柜員臺席，增加取款臺席數(shù)量, 以應(yīng)對突發(fā)需求。（三）營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)做好現(xiàn)金請領(lǐng)工作,及時申請調(diào)配足夠的 現(xiàn)金，保證正常兌付。（四）營業(yè)人員應(yīng)了解擠兌原因，全力做好解釋工作，防止 事態(tài)擴(kuò)大。（五）營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)維護(hù)好現(xiàn)場秩序,防止擠傷、踩踏等危及 客戶人身安全的事件發(fā)生。（六）如發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場有可疑人員造謠煽動，網(wǎng)點負(fù)責(zé)人應(yīng)立即 向公安機(jī)關(guān)報告。第十條 業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障應(yīng)急預(yù)案當(dāng)發(fā)生業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障，造成本網(wǎng)點全部或部分業(yè)務(wù)不能辦理 時，應(yīng)采取如下措施：（-）及時聯(lián)系技術(shù)維護(hù)部門，了解故障原因及恢復(fù)正常營 業(yè)的時間，并向上級突發(fā)事件應(yīng)急管理辦公室

5、或相應(yīng)的工作機(jī)構(gòu) 報告。（二）根據(jù)上級確定的統(tǒng)一對外口徑,向客戶耐心地做好宣 傳解釋工作，以取得客戶的諒解。（三）對急需取款的異地客戶，應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)制度規(guī)走，辦理 急付款業(yè)務(wù)。（四）告知客戶恢復(fù)正常營業(yè)的確定時間，如時間不能確定, 應(yīng)留下客戶聯(lián)系電話，以便恢復(fù)營業(yè)后及時通知客戶。（五）如本縣（市）內(nèi)仍有部分營業(yè)網(wǎng)點或ATM可以正常 辦理業(yè)務(wù)時，要引導(dǎo)客戶到正常營業(yè)的網(wǎng)點或ATM辦理業(yè)務(wù)。11（六）恢復(fù)營業(yè)后，營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)及時通知技術(shù)維護(hù)部門，報 告上級突發(fā)事件應(yīng)急管理辦公室或相應(yīng)的工作機(jī)構(gòu)，并通知留下 聯(lián)系電話的客戶。第十一條搶劫應(yīng)急預(yù)案當(dāng)營業(yè)網(wǎng)點遭遇搶劫時，分以下情形采取措施:（-）歹徒持槍搶劫

6、1營業(yè)人員發(fā)現(xiàn)歹徒持槍搶劫時要保持鎮(zhèn)靜，在確保人身安 全的情況下，擇機(jī)啟動身邊的110聯(lián)網(wǎng)報警按鈕,并迅速收攏 現(xiàn)金,鎖好柜臺保險柜,撥亂密碼，藏好鑰匙；要在防尾隨門內(nèi) 或有安全門的衛(wèi)生間內(nèi)隱蔽,并利用手機(jī)撥打110二次報警。2. 其他人員發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場情況或得到報告后，要迅速向110報警 并報告上級安全保衛(wèi)部門。（二）歹徒持槍并劫持人質(zhì)搶劫保護(hù)人質(zhì)安全與保護(hù)資金安全同樣重要,除以下要求外，其 他同歹徒持槍搶劫時的處理:現(xiàn)場所有人員在未接到明確指示時不要輕舉妄動，更不要激 怒歹徒，要注意與歹徒的對話方式，盡量消除歹徒的緊張心理， 盡量拖延、阻緩歹徒行兇，為安全解救人質(zhì)爭取時間。（三）歹徒使用爆炸物威

7、脅搶劫1注意歹徒手持爆炸物雙手的動作以及歹徒人數(shù)，同時與歹 徒大聲說話,向在場同事傳遞”爆炸、搶劫”等信息。2.現(xiàn)場人員要在確保人身安全的情況下，擇機(jī)啟動110聯(lián)網(wǎng) 報警器；前臺營業(yè)員迅速鎖好保險柜,撥亂密碼，藏好鑰匙。113發(fā)現(xiàn)歹徒可能引爆爆炸物時，現(xiàn)場人員要迅速原地臥倒， 做好自我保護(hù)。（四）歹徒使用催淚毒氣實施搶劫營業(yè)人員聞到異味或毒氣時,要在確保人身安全的情況下， 擇機(jī)啟動110聯(lián)網(wǎng)報警器，迅速將現(xiàn)金鎖進(jìn)保險柜，并盡快離 開現(xiàn)場。無法離開現(xiàn)場時要屏住呼吸,并設(shè)法用濕毛巾捂住口、 鼻。歹徒暴力搶劫接（送）款人員1接（送）款人員要立即停止接（送）鈔箱。2. 接（送）款人員要在確保人身安全的

8、情況下,選擇最短距 離，迅速將鈔箱轉(zhuǎn)移到車上或轉(zhuǎn)移到營業(yè)廳聯(lián)動門內(nèi)。3. 營業(yè)人員要在確保人身安全的情況下，立即啟動110聯(lián)網(wǎng) 報警器。第十二條火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案當(dāng)營業(yè)網(wǎng)點發(fā)生火災(zāi)時,應(yīng)向上級突發(fā)事件應(yīng)急管理辦公室 或相應(yīng)的工作機(jī)構(gòu)報告,并采取如下措施:（-）發(fā)生火情時，營業(yè)人員應(yīng)正確使用消防器材，進(jìn)行撲 救。（二）火勢較大，無法控制時，立即撥打119報警，并安 排人員引導(dǎo)消防車抵達(dá)火災(zāi)現(xiàn)場。（三）迅速切斷營業(yè)網(wǎng)點電源，關(guān)閉煤氣。（四）疏散客戶，并轉(zhuǎn)移現(xiàn)金、憑證、賬簿到安全的地方。（五）緊急調(diào)配人員,加強(qiáng)防衛(wèi),做好金庫、柜臺等重點場 所的防盜、防搶工作。第十三條 營業(yè)網(wǎng)點遭到圍攻應(yīng)急預(yù)案當(dāng)營業(yè)網(wǎng)點遭

9、到圍攻時，及時向上級突發(fā)事件應(yīng)急管理辦公 室或相應(yīng)的工作機(jī)構(gòu)報告”并采取如下措施:（-）網(wǎng)點負(fù)責(zé)人和安保人員迅速到達(dá)現(xiàn)場，對當(dāng)事人進(jìn)行 勸解疏導(dǎo),必要時對其進(jìn)行法制宣傳并提出警告。（二）勸解無效或當(dāng)事人無理取鬧，造成營業(yè)網(wǎng)點無法正常 營業(yè)的，應(yīng)立即向公安機(jī)關(guān)報警。（三）提示客戶注意自身及財產(chǎn)安全。（四）若當(dāng)事人有極端行為（如砸、搶營業(yè)網(wǎng)點）或極端行 為傾向時，營業(yè)網(wǎng)點立即啟動搶劫應(yīng)急預(yù)案。（五）營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)按規(guī)定保存好監(jiān)控錄像資料，配合公安機(jī) 關(guān)調(diào)查取證。第十四條 尋釁滋事、干擾他人，擾亂營業(yè)網(wǎng)點秩序應(yīng)急預(yù) 案當(dāng)營業(yè)網(wǎng)點發(fā)生尋釁滋事、擾亂秩序的情況時，應(yīng)采取如下 措施：（-）安保人員迅速到達(dá)現(xiàn)場

10、，勸導(dǎo)當(dāng)事人離開營業(yè)區(qū)。（二）營業(yè)人員應(yīng)了解事發(fā)原因，迅速妥善解決當(dāng)事人合理 范圍內(nèi)的要求。（三）若協(xié)商未果，當(dāng)事人干擾其他客戶不能正常辦理業(yè)務(wù), 應(yīng)及時制止。勸說無效的可給予適當(dāng)警告。警告無效的”應(yīng)立即 向公安機(jī)關(guān)報告。（四）營業(yè)網(wǎng)點按規(guī)定保存好監(jiān)控錄像資料備查。第十五條 營業(yè)網(wǎng)點客流量激增應(yīng)急預(yù)案當(dāng)營業(yè)網(wǎng)點出現(xiàn)客流量激增，超過正常受理能力時，應(yīng)采取 如下措施:（-）視情況增加營業(yè)臺席,延長營業(yè)時間。（二）大堂經(jīng)理、保安人員和相關(guān)負(fù)責(zé)人要維護(hù)好營業(yè)場所 秩序，并引導(dǎo)客戶使用自助渠道（ATM等自助設(shè)備、電話銀行 等）進(jìn)行交易，或引導(dǎo)客戶到客流量較小的營業(yè)網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)。（三）關(guān)注客戶的交易種類，

11、若取現(xiàn)交易量較大,須做好現(xiàn) 金請領(lǐng)工作，保證正常兌付。（四）查明客戶流量激增原因。如原因疑似擠兌，按擠兌 應(yīng)急預(yù)案處理。（五）關(guān)注營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)老弱病殘客戶,以免因客戶流量大造 成客戶意外傷害。（六）視情況與上級聯(lián)系,請求調(diào)配安保人員、業(yè)務(wù)人員協(xié) 助做好營業(yè)及維護(hù)秩序工作。第十六條 客戶在營業(yè)網(wǎng)點突發(fā)疾病應(yīng)急預(yù)案當(dāng)營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)發(fā)現(xiàn)有客戶突發(fā)疾病時，應(yīng)采取如下措施:（-）營業(yè)人員發(fā)現(xiàn)客戶身體不適時，應(yīng)為客戶提供力所能 及的幫助,視情況撥打120或其它急救電話。（二）客戶突發(fā)重大疾病時，應(yīng)立即撥打120或其他急救 電話,并維持好現(xiàn)場秩序。（三）應(yīng)設(shè)法了解客戶家屬或單位的聯(lián)系方式，并及時通知。11（四）營

12、業(yè)網(wǎng)點按規(guī)定保存監(jiān)控錄像資料備査。第十七條 客戶在營業(yè)網(wǎng)點遭受意外人身傷害應(yīng)急預(yù)案 當(dāng)營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)有客戶遭受意外人身傷害時，應(yīng)采取如下措 施：（-）發(fā)現(xiàn)情況后,査看客戶傷情，對其進(jìn)行安撫寬慰。（二）客戶傷勢較嚴(yán)重的，立即撥打120或其它急救電話; 客戶受傷較輕的，協(xié)助客戶到醫(yī)院治療。（三）應(yīng)主動了解客戶家屬或單位的聯(lián)系方式，并及時通知。（四）由于網(wǎng)點原因?qū)蛻粼斐蓚?，客戶要求索賠的，應(yīng) 積極與客戶協(xié)商解決,防止不良影響擴(kuò)大。（五）營業(yè)網(wǎng)點按規(guī)定保存監(jiān)控錄像資料備査。第十八條 客戶在營業(yè)網(wǎng)點遺失物品當(dāng)客戶反映在營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)遺失物品或營業(yè)網(wǎng)點發(fā)現(xiàn)客戶遺 留物品時,應(yīng)分別采取相關(guān)措施:（-）客戶向營業(yè)

13、網(wǎng)點反映遺失物品1應(yīng)首先幫助客戶回憶業(yè)務(wù)辦理過程,協(xié)助客戶在柜臺、填 單臺等可能遺失物品的地方查找。2.確認(rèn)客戶物品遺失后,應(yīng)對客戶表示同情。若客戶要求營 業(yè)網(wǎng)點賠償遺失物品或要求直詢錄像資料時，應(yīng)婉言拒絕,并注 意表達(dá)方式，避免發(fā)生沖突,同時建議客戶報案。3要積極配合公安機(jī)關(guān)調(diào)查取證,盡最大可能挽回客戶的損 失。4 按規(guī)定保存監(jiān)控錄像資料備査。1111（二）營業(yè)網(wǎng)點拾到客戶遺留物品1拾到客戶遺留物品后，應(yīng)主動當(dāng)面歸還。2.無法當(dāng)面歸還的，由雙人在監(jiān)控范圍內(nèi)清點客戶物品，并 做好記錄。3通過查看當(dāng)日監(jiān)控錄像確認(rèn)失主身份，并設(shè)法聯(lián)系客戶前 來認(rèn)領(lǐng)。對于存單、存折、銀行卡等物品，應(yīng)聯(lián)系開戶營業(yè)網(wǎng)點

14、 查找失主。4在失主認(rèn)領(lǐng)前妥善保管物品，并按規(guī)走保存監(jiān)控錄像資料 備查。5.失主前來認(rèn)領(lǐng)時,要認(rèn)真核對、確認(rèn)身份無誤，在失主簽 字登記后歸還物品。（三）客戶車輛在營業(yè)網(wǎng)點門外丟失或損壞1網(wǎng)點營業(yè)人員應(yīng)主動上前詢問和安撫客戶。2.對于客戶的賠償要求，如營業(yè)網(wǎng)點指定專人進(jìn)行看守的， 應(yīng)與客戶協(xié)商解決；未指定的，應(yīng)婉言拒絕,并建議客戶報案。第十九條 媒體報道應(yīng)急預(yù)案（-）營業(yè)網(wǎng)點不得擅自接受媒體采訪。如有媒體采訪，應(yīng) 及時報告上級突發(fā)事件應(yīng)急管理辦公室或相應(yīng)的工作機(jī)構(gòu)并轉(zhuǎn) 交新聞宣傳主管部門受理或告知媒體采訪受理方式，不得直接拒 絕媒體采訪或置之不理。（二）重大、失實媒體報道或負(fù)面輿情發(fā)生后，營業(yè)網(wǎng)

15、點如 遇客戶詢問，應(yīng)按照上級確定的統(tǒng)一口徑進(jìn)行解釋。如暫無統(tǒng)一 口徑”要解釋為”事件正在調(diào)査中。第二十條 客戶被鎖在自助銀行內(nèi)應(yīng)急預(yù)案（一）在得知客戶被鎖在自助銀行內(nèi)時，自助銀行管理人員 應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場，協(xié)助客戶開門。（二）管理人員無法把門打開時,應(yīng)立即通知門禁系統(tǒng)維護(hù) 人員及時到達(dá)現(xiàn)場。（三）在客戶被救出之前,管理人員不得離開現(xiàn)場，應(yīng)密切 關(guān)注客戶身體狀況，必要時撥打120或其它急救電話。（四）按規(guī)定保存自助設(shè)備監(jiān)控錄像資料備査。第二十一條自助設(shè)備被犯罪分子改裝或加裝非法裝置應(yīng) 急預(yù)案（-）在得知自助設(shè)備被犯罪分子改裝或加裝非法裝置時， 自助設(shè)備管理人員應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場，呆護(hù)好現(xiàn)場,同時向公安機(jī) 關(guān)報案。（二）告知客戶該設(shè)備暫停使用。（三）按規(guī)定保存自助設(shè)備監(jiān)控錄像資料備査。（四）自助設(shè)備被改裝或加裝非法裝置后，使用該設(shè)備的客 戶交易日志報上級突發(fā)事件應(yīng)急管理辦公室或相應(yīng)的工作機(jī)構(gòu)， 以便通知客戶及時修改密碼、換卡。第二十二條不合理占用銀行服務(wù)資源應(yīng)急預(yù)案（_）遇有客戶干擾他人或不合理占用銀行資源，網(wǎng)點負(fù)責(zé) 人應(yīng)及時勸導(dǎo)客戶停止不合理行為,維護(hù)正常營業(yè)秩序。（二）如勸導(dǎo)無效，嚴(yán)重影響網(wǎng)點正常秩序的或執(zhí)意不停止 無理行為的,應(yīng)聯(lián)系公安機(jī)關(guān)強(qiáng)行帶離營