第十章__情緒勞動(dòng)與管理

1、第四篇 情緒管理 情緒勞動(dòng)與管理情緒勞動(dòng)與管理 應(yīng)激與挫折管理應(yīng)激與挫折管理 員工卷入與管理員工卷入與管理 第十章 情緒勞動(dòng)與管理 情緒勞動(dòng)概述情緒勞動(dòng)概述 情緒勞動(dòng)與員工心理健康情緒勞動(dòng)與員工心理健康 員工工作倦怠分析員工工作倦怠分析 全球正逐步進(jìn)入服務(wù)業(yè)為主的社會(huì)。服務(wù)業(yè)所販賣的商 品不僅僅是商品本身，更多的是服務(wù)。組織在努力提高 商品本身的質(zhì)量、價(jià)格、外觀設(shè)計(jì)等方面展開競(jìng)爭(zhēng)以便 獲得顧客之外，開始認(rèn)識(shí)到在商品銷售過程中員工的服 務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度是影響組織績(jī)效的一個(gè)重要因素。 組織開始相信，除了商品本身的因素外，員工的熱情、 真誠(chéng)、微笑可以影響到顧客對(duì)服務(wù)的滿意度、購(gòu)買的傾 向。員工與顧客

2、接觸的本身也被看成是一種商品的出售， 例如醫(yī)院的護(hù)理工作、一些咨詢工作等。 3 這些工作在要求員工付出體力勞動(dòng)、腦力勞動(dòng)之外還需 要員工付出情感上的努力，從某種意義上來說，員工出 售的是自己的真誠(chéng)、情感和微笑，或者其他的一些負(fù)性 情緒(如信用卡收賬員面對(duì)欠債人時(shí)要表現(xiàn)出憤怒，警察 面對(duì)罪犯時(shí)要表現(xiàn)出威嚴(yán))等。 組織為員工的這些努力和勞動(dòng)支付一定的報(bào)酬。同時(shí)組 織還會(huì)制定一些規(guī)章制度以及一些潛在的規(guī)則來約束員 工更好地做出這方面的努力，并根據(jù)員工的表現(xiàn)狀況進(jìn) 行獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰。 4 分享： 你們享受過的最好的一次服務(wù)經(jīng)歷是什么？為什么？ 你們經(jīng)歷過的最糟糕的一次服務(wù)經(jīng)歷又是什么？為什么？ 如果要你們

3、做“服務(wù)”的工作，愿意嗎？ 如果你們要從事“服務(wù)”的工作，能夠勝任嗎？ 5 第一節(jié) 情緒勞動(dòng)概述 6 什么是情緒勞動(dòng)？請(qǐng)先看一個(gè)例子 當(dāng)電梯小姐遇到淘氣的蠟筆小新 再看一次電梯小姐的表情 基于工作考 慮，努力表 現(xiàn)出來的情 緒表情 真實(shí)的情緒 這便是情緒勞動(dòng) (emotional labor) 一、何謂情緒勞動(dòng) 情緒勞動(dòng)的概念最早由霍奇德于1983年提出，他認(rèn)為， 情緒勞動(dòng)多存在于情感密集型行業(yè)（如護(hù)士、教師、服 務(wù)員等），是指勞動(dòng)者為了獲得一定的報(bào)酬而對(duì)自己的 情緒進(jìn)行控制，以營(yíng)造出公眾可以觀察并接收的面部和 身體上的動(dòng)作表現(xiàn)。 9 情緒勞動(dòng)是為了獲得報(bào)酬，其目的性很明確 情緒勞動(dòng)通過面部表

4、情和身體行為及語音來表現(xiàn) 情緒勞動(dòng)強(qiáng)調(diào)的是控制自然情緒，使其適合特殊 崗位和工作環(huán)境的要求。 其他學(xué)者對(duì)情緒勞動(dòng)的界定 莫里斯和費(fèi)得曼： 情緒勞動(dòng)是指人際交往中 為了表達(dá)出組織所期望的 情緒，員工必須進(jìn)行的努 力、計(jì)劃和控制等活動(dòng)。 第芬多夫和格羅斯朗德： 將情緒勞動(dòng)定義為為了響 應(yīng)組織有關(guān)情緒表現(xiàn)規(guī)則 以完成組織工作任務(wù)而對(duì) 個(gè)人情緒表現(xiàn)進(jìn)行管理的 過程。 由以上可以看出，情緒勞 動(dòng)應(yīng)具備以下幾個(gè)條件： （1）情緒勞動(dòng)需在與顧 客面對(duì)面、聲音對(duì)聲音的 互動(dòng)中完成； （2）情緒表達(dá)要用來影 響他人的情緒、態(tài)度和行 為； （3）情緒的表現(xiàn)要遵循 一定的規(guī)則。 10 本書對(duì)情緒勞動(dòng)的定義： 當(dāng)組織

5、中的員工與他人進(jìn)行面對(duì)面或語音（如電話或郵 件）溝通和交往時(shí)，為完成組織任務(wù)，根據(jù)組織有關(guān)規(guī) 則和要求做出特定情緒表現(xiàn)的過程。 當(dāng)強(qiáng)顏歡笑變成工作，當(dāng)忍氣吞聲變成職責(zé) 11 霍奇德并且提出了六個(gè)最需要用到情緒勞動(dòng)的工作類型： (1)專業(yè)性、技術(shù)性工作； (2)經(jīng)營(yíng)管理者； (3)銷售人員； (4)辦事員； (5)服務(wù)性工作； (6)私人家庭工作者。 12 13 14 15 16 二、情緒勞動(dòng)的結(jié)構(gòu)與分類 莫里斯和費(fèi)得曼將情緒勞動(dòng)劃分為四個(gè)維度： 17 18 根據(jù)情緒勞動(dòng)所動(dòng)用的情緒資源層次的不同，情緒勞動(dòng) 可以分為三種類型： 想一下： 19 20 例如： 當(dāng)醫(yī)生看到一個(gè)被病痛 折磨的病人，他可

6、能首 先想到的不是“這是我 的工作，我應(yīng)該去幫助 他”，而是本能地想到 去幫助他。 如果醫(yī)生每天接觸很多 病人，他們可能變得麻 木，但為了完成職責(zé)， 他們需要情感性的表現(xiàn)。 但是被服務(wù)者可能會(huì)表 達(dá)不滿，因此醫(yī)生要在 自發(fā)的情感和職業(yè)情感 之間取得平衡。 與情緒勞動(dòng)緊密相連的一個(gè)重要因素就是組織的規(guī)則。 一般說來，每個(gè)組織對(duì)員工情緒勞動(dòng)的作用都有這樣的 共識(shí)：?jiǎn)T工的積極情緒有利于組織發(fā)展，消極情緒有害 于組織發(fā)展。 因此，提倡積極情緒，遏制消極情緒成為組織情緒表現(xiàn) 規(guī)則的主要內(nèi)容。 21 組織情緒表現(xiàn)規(guī)則 22 23 顯性表現(xiàn)規(guī)則 隱性表現(xiàn)規(guī)則 組織情緒表現(xiàn)規(guī)則 強(qiáng)制性表現(xiàn)規(guī)則 自主性表現(xiàn)規(guī)則

7、 指組織內(nèi)部明文規(guī)定工作 中期待員工表現(xiàn)的情緒 指組織雖然期待員工在工 作中表現(xiàn)出某種情緒，但 并沒有明文規(guī)定，而是希 望員工能通過感同身受、 潛移默化的表現(xiàn)在自己的 行為中。 指員工工作過 程中自然流露 出的某種情緒 指組織強(qiáng)制性 地要求員工工 作表現(xiàn)出的某 種情緒 顯性表現(xiàn)規(guī)則顯性表現(xiàn)規(guī)則隱性表現(xiàn)規(guī)則隱性表現(xiàn)規(guī)則 自主性表現(xiàn)規(guī)則認(rèn)同內(nèi)化 強(qiáng)制性表現(xiàn)順從應(yīng)激 24 對(duì)組織不同表現(xiàn)規(guī)則的應(yīng)對(duì)狀態(tài) 三、情緒勞動(dòng)的主要作用與影響 25 客戶服務(wù)中心：10086、10010、12580、118114 26 第二節(jié) 情緒勞動(dòng)與員工心理健康 一、情緒勞動(dòng)中的心理健康問題 二、情緒勞動(dòng)中的自我管理策略 2

8、7 情緒勞動(dòng)的情緒效應(yīng) 28 后兩者為負(fù)面效應(yīng)，也是工作倦怠的來源。 一、情緒勞動(dòng)中的心理健康問題 情緒勞動(dòng)者時(shí)刻進(jìn)行著情感強(qiáng)化和情感置換的過程： 一方面要增強(qiáng)自己和服務(wù)對(duì)象之間的親密感，把陌生的 服務(wù)對(duì)象想象成自己的朋友和親人； 另一方面則要隱藏自己的真實(shí)情感，正確表達(dá)企業(yè)需要 的情感。 29 在這種情況下，員工長(zhǎng)時(shí)間壓抑自己的真情實(shí)感，很可 能出現(xiàn)一些不良的后果，主要表現(xiàn)在情感耗竭、去人格 化和工作滿意度降低三個(gè)方面。 30 情緒勞動(dòng)在進(jìn)行角色轉(zhuǎn)換時(shí)還存在以下問題 31 分不清楚哪些情感屬于 自己的情感，哪些情感 是與工作相關(guān)的情感。 工作狀態(tài)下和生活狀態(tài) 下的角色沖突。 “虛擬關(guān)系”，員

9、工的 工作角色與其自身的感 受出現(xiàn)分離與脫節(jié)。 二、情緒勞動(dòng)中的自我管理策略 你們是如何管理自己的情緒的？ 32 （1）自主調(diào)節(jié)）自主調(diào)節(jié) 該策略把情緒看作一種自 主的體驗(yàn)過程，當(dāng)事人沒 有必要刻意扮演，以自動(dòng) 模式來完成情緒表達(dá)即可。 在感覺到某種情緒時(shí)就自 然流露，產(chǎn)生相應(yīng)的情緒 反應(yīng)，這種情緒勞動(dòng)不需 要有意識(shí)的努力。 （2）表面扮演）表面扮演 指員工盡量調(diào)控表情行為 以表現(xiàn)組織所要求的情緒， 而內(nèi)心的感受并不發(fā)生改 變。 “陪笑臉” 33 （3）深層扮演）深層扮演 深層扮演策略就是為了按 要求進(jìn)入角色，盡量去體 驗(yàn)必須產(chǎn)生的情緒。 在這種情況下，表情行為 是發(fā)自內(nèi)心的。 深層扮演是個(gè)積

10、極主動(dòng)的 過程，要求員工盡可能努 力激活那些能夠引起某種 情緒的思想、想象和記憶 等心理活動(dòng)。 （4）失調(diào)扮演）失調(diào)扮演 這種策略要求員工保持平 靜的中性心情去應(yīng)對(duì)各種 環(huán)境刺激，以便集中精力 去完成主要任務(wù)。 它要求員工能夠表面上表 現(xiàn)出職業(yè)所需的情緒，而 內(nèi)心仍保持中性。 34 孰輕孰重？ 35 補(bǔ)充：情緒管理的組織管理策略 實(shí)際管理活動(dòng)中，情緒勞動(dòng)者因長(zhǎng)期與人互動(dòng)而產(chǎn)生不 同層面與程度的負(fù)面情緒效應(yīng)。一般應(yīng)對(duì)做法多采取自 我救濟(jì)方式緩解，如請(qǐng)假、回避、退縮等讓自己置身事 外，減少接觸時(shí)間，或借助社會(huì)支持，找同事、主管聊 天，以降低孤立感。 如果組織能夠結(jié)合內(nèi)外部資源而給予適當(dāng)?shù)闹С?，則有

11、 助于減低個(gè)人內(nèi)在資源耗損所產(chǎn)生的負(fù)面情緒效應(yīng)。 總的來說，組織的人力資源管理部門可以從人力資源管 理實(shí)施的六個(gè)具體環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)對(duì)由于情緒勞動(dòng)帶來的負(fù)面 情緒效應(yīng)的控制與改善： 36 37 招聘 例如進(jìn)行“真實(shí)工作前瞻”，事先盡可能詳盡地告知應(yīng) 聘者所應(yīng)聘職位的職位要求，目的即在為應(yīng)征者提供所 有跟組織與職務(wù)相關(guān)的真實(shí)信息，避免事后期望落差大 衍生失落感以及其他的負(fù)面情緒效應(yīng)。具體來說， 1.企業(yè)在招聘時(shí)首先應(yīng)該提供各種不同訊息管道以協(xié)助 應(yīng)聘者得知所應(yīng)聘工作應(yīng)具備的性格以及能力條件等各 方面的要求； 2.在提供有關(guān)招聘內(nèi)容時(shí)，特別強(qiáng)調(diào)公司文化與應(yīng)征工 作間的關(guān)系； 3.在錄用前即告知應(yīng)聘者從事所

12、應(yīng)聘工作必須隨時(shí)且持 續(xù)保持良好的情緒狀態(tài)，以符合公司所需的氣氛。 38 甄選 在工業(yè)社會(huì)背景下產(chǎn)生的人力資源管理，其甄選標(biāo)準(zhǔn)是 以能力為核心的，而非工作本身。這個(gè)現(xiàn)象對(duì)于重視智 力而不重視人格特質(zhì)的社會(huì)，特別容易產(chǎn)生腦力勞動(dòng)比 情緒勞動(dòng)更有價(jià)值的誤解。甚至以為，擔(dān)任情緒勞動(dòng)工 作者，都是因?yàn)闊o法勝任腦力勞動(dòng)，只好轉(zhuǎn)向擔(dān)任情緒 勞動(dòng)。 就管理實(shí)際操作而言，各種勞動(dòng)都有其獨(dú)特價(jià)值。情緒 勞動(dòng)不是每個(gè)人都能適任的，就像其他勞動(dòng)一樣。更重 要的是，它可能是科技永遠(yuǎn)不能取代的勞動(dòng)。 針對(duì)情緒勞動(dòng)甄選的關(guān)鍵仍在工作描述。它包括澄清工 作職責(zé)與組織所期待的工作質(zhì)量，以便組織篩選合適的 員工，另一方面也使新

13、招員工對(duì)將要從事的工作有更深 入的了解。甄選要多以心理特質(zhì)測(cè)評(píng)為主。 甄選標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)置不一定都要強(qiáng)調(diào)員工的正面特質(zhì)。 39 引導(dǎo) 引導(dǎo)是組織帶領(lǐng)新進(jìn)人員認(rèn)識(shí)工作環(huán)境與任務(wù)的措施。 對(duì)情緒勞動(dòng)者而言，除了情緒規(guī)則，組織文化、工作角 色、工作規(guī)范、任務(wù)環(huán)境介紹以及即將接受的各種不同 訓(xùn)練方式、培訓(xùn)內(nèi)容都屬于引導(dǎo)的范疇。 引導(dǎo)改善情緒勞動(dòng)的負(fù)面情緒效應(yīng)的機(jī)制在于，引導(dǎo)歷 程有助于情緒規(guī)則的內(nèi)化(是指將組織要求的情緒規(guī)則轉(zhuǎn) 化成自己內(nèi)在的真實(shí)情感)，即使員工無法表現(xiàn)組織要求 的情緒，也會(huì)試著學(xué)習(xí)表現(xiàn)與想象，進(jìn)而降低負(fù)面情緒 效應(yīng)。 40 培訓(xùn) 針對(duì)情緒勞動(dòng)者可進(jìn)行的培訓(xùn)內(nèi)容很多，包括溝通、人 際關(guān)系、團(tuán)

14、隊(duì)建立、解決問題與決策技巧培訓(xùn)，或利用 真實(shí)生活的個(gè)案模擬或角色扮演，讓員工更熟悉工作所 需的情緒能力。 例如，提供關(guān)于如何表現(xiàn)合宜情緒狀態(tài)與服務(wù)行為的在 職培訓(xùn)；在培訓(xùn)時(shí)著重塑造一致性、整體性的服務(wù)態(tài)度 與情緒表現(xiàn)行為；在培訓(xùn)中針對(duì)服務(wù)過程中可能發(fā)生的 各種狀況及應(yīng)對(duì)措施做實(shí)地的模擬演練或個(gè)案討論、分 組討論，而不僅是單向的溝通或填鴨式的培訓(xùn)；安排督 導(dǎo)或資深人員隨時(shí)以一對(duì)一或小組的方式指點(diǎn)員工應(yīng)如 何表達(dá)正確的情緒或服務(wù)行為 41 績(jī)效評(píng)估 對(duì)組織而言，即使甄選和社會(huì)化運(yùn)作不能完全激發(fā)組織 期待的情緒，仍可透過此機(jī)制，傳達(dá)情緒勞動(dòng)者緊迫性 情緒的誘因。 績(jī)效評(píng)估過程中針對(duì)情緒勞動(dòng)者可以以下

15、幾個(gè)具體措施 實(shí)現(xiàn)對(duì)負(fù)面情緒效應(yīng)的控制： A工作績(jī)效考評(píng)以員工是否表現(xiàn)出公司所要求之特定的 情緒狀態(tài)或行為作為主要的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)； B評(píng)估員工是否表現(xiàn)出合宜的服務(wù)行為方面，輔以團(tuán)體 成效作為評(píng)量基礎(chǔ)； C評(píng)估工作績(jī)效或員工時(shí)，從上司、同事與顧客等多種 角度進(jìn)行綜合考慮； D根據(jù)情緒控制表達(dá)程度來考核，并把該項(xiàng)列入組織對(duì) 個(gè)人生涯管理的一部分。 42 讓其感覺到，公司對(duì)他們情緒勞動(dòng)的付出以及付出的程 度和效果是重視的。 研究表明，組織認(rèn)同和支持可以調(diào)節(jié)情緒勞動(dòng)與其負(fù)面 情緒效應(yīng)間的關(guān)系。 43 激勵(lì)、薪酬 針對(duì)情緒勞動(dòng)者，組織的人力資源管理部門在激勵(lì)、薪 酬環(huán)節(jié)，應(yīng)考慮以下措施： A當(dāng)情緒勞動(dòng)員工持

16、續(xù)表現(xiàn)出公司所要求的情緒狀態(tài)時(shí)， 公司提供精神或物質(zhì)上的獎(jiǎng)勵(lì)； B設(shè)計(jì)合理的升遷管道或機(jī)會(huì)來支持、獎(jiǎng)勵(lì)情緒勞動(dòng)者 表現(xiàn)出正確合宜的情緒狀態(tài)與服務(wù)行為； C定期關(guān)心情緒勞動(dòng)者的情緒狀態(tài)； D提供適當(dāng)?shù)那榫w宣泄或抒解壓力的方法或場(chǎng)所； E制定一套工作改善措施或制度協(xié)助員工避免過度的情 緒失衡； F透過一致性的報(bào)償措施，可有效降低員工的倦怠。 44 第三節(jié) 員工工作倦怠分析 一、工作倦怠的概念及結(jié)構(gòu) 二、工作倦怠的影響因素 三、工作倦怠的干預(yù)措施 四、工作倦怠研究的新趨勢(shì) 45 一、工作倦怠的概念及結(jié)構(gòu) 1974年，弗羅登伯格首先提出了倦怠一詞，他認(rèn)為，倦 怠是一種情緒性耗竭的癥狀，這種癥狀最容易在

17、工作情 境中出現(xiàn)。 當(dāng)工作本身對(duì)個(gè)人的能力、精力以及資源過度要求，從 而導(dǎo)致工作者感到情緒枯竭、筋疲力盡時(shí)，工作倦怠就 產(chǎn)生了。 馬斯拉奇把由于長(zhǎng)期對(duì)情緒及人際應(yīng)激源做出反應(yīng)而產(chǎn) 生的心理綜合癥稱為工作倦怠。并且提出了工作倦怠的 三維度理論模型。 46 MBI：服務(wù)行業(yè) 47 馬斯拉奇對(duì)工作倦怠理論的調(diào)整：MBI-GS 48 非專業(yè)助人行業(yè) MBI拓展 49 工作倦怠的五因素模型 50 為什么會(huì)覺得倦怠？ 51 工作倦怠的理論：應(yīng)激資源守恒理論 52 應(yīng)用到企業(yè)當(dāng)中： 當(dāng)個(gè)體在長(zhǎng)期的工作中源源不斷地耗費(fèi)了大量的精力資 源卻不能得到及時(shí)的回報(bào)和補(bǔ)充時(shí)，工作倦怠的狀態(tài)就 可能產(chǎn)生。 如果現(xiàn)在要你們

18、做一個(gè)有關(guān)“工作倦怠”的調(diào)查，會(huì)怎 么做？ 53 2008年中國(guó)職場(chǎng)人士工作倦怠調(diào)查報(bào)告 http:/ 54 55 56 57 “出現(xiàn)工作倦怠中一項(xiàng)指標(biāo)”作為輕微工作倦怠的標(biāo)準(zhǔn)，把“出現(xiàn)工 作倦怠中二項(xiàng)指標(biāo)”作為中度工作倦怠的標(biāo)準(zhǔn)、“出現(xiàn)工作倦怠中三 項(xiàng)指標(biāo)”作為嚴(yán)重工作倦怠的標(biāo)準(zhǔn)。 58 59 60 61 62 63 64 65 看圖說話： 如果現(xiàn)在要你們做一個(gè)有關(guān)“工作倦怠”的調(diào)查，會(huì)怎 么做？ 根據(jù)上面的圖表結(jié)果，你們覺得影響工作倦怠的因素都 有哪些？ 66 二、工作倦怠的影響因素 67 認(rèn)為工作環(huán)境等外界因素是 倦怠形成的主要原因。 按照應(yīng)激資源守恒理論，當(dāng) 工作環(huán)境等外界因素對(duì)個(gè)體

19、的要求持續(xù)超過個(gè)體具有的 有效應(yīng)對(duì)資源時(shí)，就會(huì)發(fā)生 資源枯竭。 這些因素包括：工作角色沖 突與模糊、工作負(fù)荷、工作 可控性、報(bào)酬、工作群體、 社會(huì)支持系統(tǒng)、時(shí)間壓力、 組織公平、組織與管理變革 以及需要持續(xù)、頻繁、深入 地與工作對(duì)象接觸等。 認(rèn)為個(gè)體的人格、態(tài)度等 內(nèi)部因素以及某些人口統(tǒng)計(jì) 學(xué)變量可以更有效地解釋倦 怠的形成。 性格被動(dòng)、退縮、不合作、 疑心重、易激惹、低勇敢性、 外控、防御性應(yīng)付、低自尊、 A型行為模式等人格變量與倦 怠關(guān)系密切。 年齡、性別、婚姻狀況也 會(huì)影響倦怠的發(fā)生。 工作環(huán)境成因論人格特質(zhì)論 2004年中國(guó)職場(chǎng)人士工作倦怠原因調(diào)查報(bào)告 http:/ 69 70 71 72 73 74 75 看圖說話： 工作倦怠的影響因素非常之多，如何進(jìn)行干預(yù)？ 76 三、工作倦怠的干預(yù)措施 1.從資源論角度 將干預(yù)措施分為以人為中心的干預(yù)策略和以工作情境為 中心的干預(yù)策略。 前者強(qiáng)調(diào)加強(qiáng)員工的內(nèi)部資源，從認(rèn)知角度改變個(gè)體應(yīng) 對(duì)壓力源的反應(yīng)，包括減少期