淺談公安機(jī)關(guān)如何提高窗口服務(wù)水平

1、淺談公安機(jī)關(guān)如何提高窗口服務(wù)水平公安窗口是公安機(jī)關(guān)聯(lián)系群眾的橋梁和紐帶。在新的歷史時(shí) 期，公安窗口單位不僅肩負(fù)著橋梁和紐帶的重任，還被賦予了展示 公安機(jī)關(guān)形象的光榮職責(zé)?！按翱凇贝碇粋€(gè)單位的外部形象， 加強(qiáng)文明“窗口”建設(shè) ,做好窗口服務(wù)工作就顯得尤為重要。近年來(lái)， 公安機(jī)關(guān)在加強(qiáng)隊(duì)伍正規(guī)化建設(shè)，樹(shù)立公安機(jī)關(guān)的良好形象方面做 了大量工作，取得了令人矚目的成就，但在行風(fēng)評(píng)議中，仍然有群 眾對(duì)公安窗口服務(wù)工作不滿意。作為直接從事公安戶政窗口接待工 作的一員，對(duì)如何做好公安機(jī)關(guān)窗口服務(wù)工作，談幾點(diǎn)工作體會(huì)。一、公安窗口民警應(yīng)具備的素質(zhì)從事窗口工作十余年來(lái)，感受頗深的是做好窗口工作難， 做好公安戶

2、政窗口工作更難。窗口工作民警不僅要受理各種復(fù)雜來(lái) 電來(lái)訪工作，還要辦理戶口、居民身份證等業(yè)務(wù)，隨時(shí)還要接受上 級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的明查暗訪和人民群眾的監(jiān)督。要做好公安窗口工作，筆者 認(rèn)為，需具備以下三大素質(zhì)：（一）更新觀念，樹(shù)立服務(wù)型的工作理念，這是做好窗口 工作的前提。一直以來(lái)，公安機(jī)關(guān)定位于管理機(jī)關(guān)，以管人者自居 是我們一貫的工作作風(fēng)。但在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，公安機(jī)關(guān)已從管理型轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)型，公安機(jī)關(guān)窗口單位就是最好的代表，“有困難找 警察”已家喻戶曉，深入人心。警察不是高高在上的發(fā)號(hào)施令者， 而是人民的警察，是人民的公仆。作為窗口工作者更要及時(shí)更新觀 念，找準(zhǔn)工作定位，以服務(wù)型的新形象面向廣大群眾，履行好

3、職責(zé)， 更好的為群眾服務(wù)。（二）熱愛(ài)本職崗位，敬崗愛(ài)業(yè)，這是做好公安窗口的基 礎(chǔ)。俗話說(shuō)：干一行，怨一行。長(zhǎng)此以往的工作總會(huì)令人生厭，這 也是自然規(guī)律。作為公安民警，要正確看待自己的職業(yè)，正確看待 公安對(duì)社會(huì)的實(shí)際意義以及對(duì)人民群眾的現(xiàn)實(shí)作用。在履行職責(zé)時(shí)， 以積極的心態(tài)來(lái)開(kāi)展工作，發(fā)揮光和熱。愛(ài)崗才能敬業(yè)，要以積極 的心態(tài)看待所從事的公安職業(yè)，用正確的理想信念和科學(xué)的價(jià)值觀， 幫助自己正確看待工作中的枯燥乏味和辛苦，做到干一行愛(ài)一行。（三）富有愛(ài)心，樂(lè)于助人，這是做好公安窗口工作的保證。 群眾有各種各樣的困難，需要得到公安機(jī)關(guān)的幫助和解決，公安窗 口民警要在愛(ài)心的驅(qū)動(dòng)下，時(shí)時(shí)處處做個(gè)有心人，

4、及時(shí)發(fā)現(xiàn)群眾的 疾苦，有效地克服“冷硬橫推”的弊病。要經(jīng)常性的換位思考：“假如你是群眾，你需要得到民警怎樣的幫助？”二、公安窗口民警應(yīng)具備的“四心”（一）責(zé)任心。我們?cè)u(píng)價(jià)一個(gè)人工作的好壞，關(guān)鍵看他有沒(méi)有責(zé)任心。責(zé)任心來(lái)自于責(zé)任感，理論上說(shuō)就是要有認(rèn)同感。就警 察而言就是要對(duì)公安事業(yè)充滿熱情，對(duì)分管工作懷有一顆高度負(fù)責(zé)、 甘于奉獻(xiàn)的心，才能做好本職工作。“立警為公，執(zhí)法為民”，就是要求我們?nèi)娓镄聢?zhí)法理 念，牢固樹(shù)立為民的思想，始終把群眾利益放在第一位，開(kāi)展愛(ài)民、 便民、利民活動(dòng)，克服特權(quán)思想，切實(shí)增強(qiáng)誠(chéng)實(shí)守信、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、 高效愛(ài)民、服務(wù)大局的思想意識(shí)，為建設(shè)“和諧社會(huì)”貢獻(xiàn)力量。（二）誠(chéng)心?！?/p>

5、嚴(yán)格執(zhí)法，熱情服務(wù)”是江澤民同志對(duì)公安 工作提出的要求。我們?cè)诮哟罕姇r(shí)一定要以誠(chéng)相待，以理服人。 通過(guò)換位體驗(yàn)，換位思考，處處替群眾著想，就能把事情辦好。只 要這樣做，即使事情辦不成群眾也會(huì)理解的。除了熱情接待以外，還要有幫助群眾解決實(shí)際困難的具體行 動(dòng)，才能真正感動(dòng)他人。例如：在接待辦理一些戶口時(shí)，我們應(yīng)根 據(jù)具體情況，能辦的事情立即辦；可辦可不辦的事情要盡力辦；不 能辦的事情要在調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，用好、用足戶口政策，最大限 度地幫助那些生活確有困難的群眾，為他們解決實(shí)際困難。（三）耐心。做好窗口服務(wù)工作除了具備責(zé)任心和誠(chéng)心外還要有一定的耐心。培養(yǎng)耐心平時(shí)要注重基本功的訓(xùn)練，一是要練坐 功

6、，即要能“坐得住”。二是要加強(qiáng)自身素質(zhì)的訓(xùn)練，學(xué)會(huì)修身養(yǎng) 性。大家都知道在窗口工作，每天都要和各種各樣的人打交道， 特別是遇到一些文化水平低、素質(zhì)不高的人要能沉得住氣，要有一 定的耐心才行，決不能簡(jiǎn)單行事，要學(xué)會(huì)做群眾工作，掌握一定的 接待技巧和說(shuō)話的方法。有時(shí)群眾來(lái)辦理戶口或是身份證的手續(xù)不 全時(shí)，如果你生硬的拒絕他（她），他（她）肯定對(duì)你不滿意，脾氣 壞點(diǎn)兒的立馬就有可能和你吵一架，這時(shí)如果換一種說(shuō)法：“對(duì)不 起，您辦理的戶口事項(xiàng)還缺幾個(gè)手續(xù)，等您按我給你提供的手續(xù)備 齊后，我立刻給你辦好?！薄皩?duì)不起”會(huì)讓群眾立刻反醒自己是自 已手續(xù)沒(méi)帶全而不是民警故意刁難，當(dāng)在某些問(wèn)題上和群眾的利益 有

7、所沖突時(shí)，多講幾句“對(duì)不起”能起到很好的調(diào)劑作用。（四）細(xì)心。在窗口服務(wù)工作中應(yīng)養(yǎng)成細(xì)心的工作習(xí)慣，培 養(yǎng)細(xì)心的習(xí)慣須從小處入手。在受理材料時(shí)要仔細(xì)核對(duì)、做好登記； 在回答問(wèn)題時(shí)要多問(wèn)幾句，想好了再解答，不能信口開(kāi)河，不負(fù)責(zé) 任。此外，培養(yǎng)細(xì)心的習(xí)慣還應(yīng)在平時(shí)的工作中多注重知識(shí)和經(jīng)驗(yàn) 的積累，遇到疑難的問(wèn)題應(yīng)認(rèn)真分析研究，多向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，做好備忘錄，以備今后工作中遇到類似問(wèn)題，及時(shí)解決，這樣才能提高業(yè) 務(wù)水平，更好地為民服務(wù)。三、公安窗口民警的接待技巧公安窗口民警在應(yīng)具備三大素質(zhì)、四個(gè)細(xì)心的前提下，還 要講究接待的四種技巧。（一）主動(dòng)問(wèn)候，給群眾熱情的第一印象。心理學(xué)研究表明, 得體的問(wèn)候是依據(jù)

8、場(chǎng)景、時(shí)間、性別、對(duì)象等的不同而有差異的問(wèn)候。一位老年男性知識(shí)分子，對(duì)于“老師”的稱呼比“同志、大爺” 的稱呼更感親切，相反，對(duì)一名農(nóng)民兄弟你若稱呼其“老師”，他 很可能以為你在譏諷他。因而，熱情的同時(shí)，我們也需要細(xì)致地觀 察交談對(duì)象的相貌、體態(tài)、職業(yè)等特征，并用相應(yīng)的禮貌用語(yǔ)相呼。 需要注意的是，稱呼時(shí)盡量要將對(duì)方年輕化，畢竟每個(gè)人都希望自 己看起來(lái)比實(shí)際年少些，即便事實(shí)情況并非如此。（二）答為所問(wèn)，不給群眾留“半截話”。在窗口接待群眾 的過(guò)程中，由于人多事雜，常常被其他人與事打擾，思想易開(kāi)小差， 給群眾留“半截話”。如此三番五次，甚至對(duì)群眾的問(wèn)題答非所問(wèn)， 極易引發(fā)群眾不滿。因而，對(duì)于這種

9、情況，可以先請(qǐng)對(duì)方在前臺(tái)坐 下，讓其排隊(duì)，然后依次解答。（三）委婉誠(chéng)懇，讓群眾收回?zé)o理要求。眾所周知，為群眾提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是公安機(jī)關(guān)的宗旨，然而優(yōu)質(zhì)服務(wù)并不意味著對(duì)群眾 所有要求都有求必應(yīng)，對(duì)于那些不合理的要求，倘采用生硬的態(tài)度 和語(yǔ)氣回絕，勢(shì)必產(chǎn)生矛盾，因此，我們必須要掌握一些說(shuō)話的技 巧，以誠(chéng)懇的態(tài)度動(dòng)人，以明確的道理服人，才能化解矛盾，收到 良好的效果。對(duì)待一些脾氣暴躁的群眾，我們更需要耐心、更需要 以溫和、誠(chéng)摯的態(tài)度來(lái)接待，既體諒其處境，又堅(jiān)持辦事的原則。 我們相信，只要和群眾之間鋪架起一座心靈的橋梁，還有什么事不 能彼此溝通的呢？（四）加強(qiáng)自省，正確對(duì)待群眾的批評(píng)。在工作中，由于工 作

10、的千頭萬(wàn)緒，某些業(yè)務(wù)方面有時(shí)難免生疏，從而常常出現(xiàn)不應(yīng)有 的差錯(cuò)，給群眾造成一定麻煩。對(duì)此，如果遇到群眾的批評(píng)，要冷 清分析，多從主觀上找原因，做好自檢工作，協(xié)助做好有關(guān)事宜， 從而有利于緩和與群眾之間的緊張關(guān)系，化干戈為玉帛，獲得群眾 諒解。靈活運(yùn)用微笑服務(wù)，讓群眾敬而親之；眉有所示，讓群眾感 受到“關(guān)注”；手有所指，讓群眾更清楚、明白。與群眾交流中， 做到和藹、親切、熱情、開(kāi)朗。四、公安窗口民警的特殊應(yīng)對(duì)策略由于群眾對(duì)公安機(jī)關(guān)的要求越來(lái)越高，為此，我們?cè)诮哟?作中還必須學(xué)會(huì)五招策略。（一）主動(dòng)出擊，闡明觀點(diǎn)。一般情況下，公安窗口單位的 民警對(duì)群眾的辦理戶口、居民身份證和求助等，都要采取主

11、動(dòng)出擊 的方法，體現(xiàn)公安民警熱心為民的作風(fēng)。但有時(shí)會(huì)遇到群眾對(duì)民警 的接待，認(rèn)為不滿意，也就是事情辦不成，就以投訴、上告相威脅。 如果我們執(zhí)行得對(duì)的話，可以理直氣壯地告知其為什么不能辦理的 規(guī)定或有關(guān)法律依據(jù)，切忌為怕被投拆而違反有關(guān)規(guī)定。（二）迂回戰(zhàn)術(shù)。在接待中，針對(duì)有些脾氣比較暴燥的群眾, 接待中不能實(shí)打?qū)嵉娜ソ忉?，先要避開(kāi)矛盾的焦點(diǎn)，可以先說(shuō)幾句 客套話，引開(kāi)他的注意力，然后先講次要的方面，再慢慢地切入主 題，告知其實(shí)你要辦的事情，不是我們不給你辦，而是限于政策或法律法規(guī)的限制，這樣就避免了矛盾的沖突，達(dá)到最佳效果。（三）肯定觀點(diǎn)。這是窗口工作中經(jīng)常用到的一種方法。當(dāng) 群眾理直氣壯地要求

12、達(dá)到一定目的時(shí)，而這種要求因政策規(guī)定或不 符實(shí)際情況而不能滿足時(shí)，而群眾片面認(rèn)為這是很簡(jiǎn)單的事情，應(yīng) 該給予滿足，并自認(rèn)為有充足的理由時(shí)，如果說(shuō)我們直接地告知： 這不能辦或你弄錯(cuò)了，這樣有可能會(huì)激化矛盾，這時(shí)要學(xué)會(huì)給群眾 搭個(gè)架子讓他可以下臺(tái)階。實(shí)際中可以先肯定他的觀點(diǎn)或說(shuō)法：你 說(shuō)得有道理或我也很希望能幫你，再告知，可是根據(jù)現(xiàn)行的政策， 現(xiàn)在還不能這么辦，如果以后能辦了，我們?cè)偻ㄖ??；驗(yàn)槿罕娭?出另外一種方法，這樣就容易讓群眾接受。（四）變換接待民警法。有時(shí)因?yàn)槿罕姷恼Z(yǔ)氣或人的心情關(guān) 系，接待工作中會(huì)出現(xiàn)僵局。這時(shí)可以請(qǐng)另外一位民警出面代為解 釋，也可以要求領(lǐng)導(dǎo)接待。群眾來(lái)辦事時(shí)以為很簡(jiǎn)單的一件事，卻 不能及時(shí)給予解決，加上夏天天氣炎熱，心理一不平衡，人容易發(fā) 火，以為民警在故意刁難他。這時(shí)，要適時(shí)更換接待民警或領(lǐng)導(dǎo)答 疑，同樣的解答會(huì)令其信服。群眾會(huì)想或許是自己搞錯(cuò)了，從而心 服口服，達(dá)到很好的效果。（五）因勢(shì)利導(dǎo)，主動(dòng)幫助解決實(shí)際困難?，F(xiàn)在，有部分群 眾因?yàn)橄聧?、征地、拆遷等原因心里不滿而無(wú)從發(fā)泄，到公安機(jī)關(guān) 來(lái)辦事時(shí)，認(rèn)為公安機(jī)關(guān)是政府職能部門(mén)，找到了可以宣泄他心中 不滿的地方。在這種情況下，可以告知其這種事情不是公安決定范