客戶服務(wù)管理師—改進(jìn)(二級)

1、客戶服務(wù)管理師客戶服務(wù)管理師 客戶服務(wù)改進(jìn)客戶服務(wù)改進(jìn)目錄目錄l客戶服務(wù)滿意度測評l客戶忠誠度管理 l客戶服務(wù)偏差糾正和預(yù)防 一、客戶服務(wù)滿意度測一、客戶服務(wù)滿意度測評評案例導(dǎo)入案例導(dǎo)入l小王到一家酒店應(yīng)聘工作，人事部經(jīng)理問小王：您認(rèn)為企業(yè)關(guān)注客戶的實(shí)質(zhì)是什么？答：1、企業(yè)確立以顧客為中心的理念。 2、然后再通過實(shí)施一系列的項(xiàng)目來獲得客戶體驗(yàn)資料，對企業(yè)員工進(jìn)行客戶關(guān)系課程的培訓(xùn)，并將客戶的需求寫入所有的工作日程。3、就是建立“內(nèi)部客戶”制度，使企業(yè)的整個(gè)工作都圍繞客戶服務(wù)來展開。4、最后，還應(yīng)與客戶建立有效的溝通系統(tǒng)，及時(shí)了解客戶需求，并對客戶需求進(jìn)行快速反應(yīng)。 1、測評客戶滿責(zé)度的方法與流

2、程、測評客戶滿責(zé)度的方法與流程1.1.客戶滿意客戶滿意l概念客戶滿意就是客戶接受產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)感受到需求被滿足的狀態(tài)。這種感覺決定他們是否繼續(xù)購買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)?？蛻魸M意度對于企業(yè)是很重要的。因此，企業(yè)需要一套嚴(yán)密、令人信服的定量分析方法。1、測評客戶滿責(zé)度的方法與流程、測評客戶滿責(zé)度的方法與流程1.1.客戶滿意客戶滿意l客戶滿意與期望值企業(yè)為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最終的目的就是要達(dá)到客戶滿意，那什么是客戶滿意呢？客戶滿意就是客戶接受產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)感受到需求被滿足的狀態(tài)。1、如果績效不及期望，客戶會(huì)不滿意。2、如果績效與期望相稱，客戶會(huì)滿意。3、如果績效超過期望，客戶將會(huì)非常滿意。1、測評客戶滿責(zé)

3、度的方法與流程、測評客戶滿責(zé)度的方法與流程1.1.客戶滿意客戶滿意l什么是客戶滿意度客戶滿意度其實(shí)是一個(gè)相對的概念，是指客戶滿意的程度，是客戶期望值與最終獲得值之間的匹配程度。用公式來表示為： 客戶滿意度 = 理想產(chǎn)品實(shí)際產(chǎn)品“理想產(chǎn)品”是客戶心中預(yù)期的產(chǎn)品，客戶認(rèn)為自己支付了一定數(shù)量的貨幣，應(yīng)該購買到具有一定功能、特性和達(dá)到一定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品?！皩?shí)際產(chǎn)品”是客戶得到產(chǎn)品后，在實(shí)際使用過程中對其功能、特性及其質(zhì)量的體驗(yàn)和判斷。1、測評客戶滿責(zé)度的方法與流程、測評客戶滿責(zé)度的方法與流程1.2.客戶滿意度的測評方法客戶滿意度的測評方法l主要方法測評的主要方法1. 調(diào)查表式測評法2. 模糊綜合評價(jià)法

4、 3. 主成分分析法4. 計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)測評法1、測評客戶滿責(zé)度的方法與流程、測評客戶滿責(zé)度的方法與流程1.2.客戶滿意度的測評方法客戶滿意度的測評方法l主要方法測評的主要方法1. 調(diào)查表式測評法2. 模糊綜合評價(jià)法 3. 主成分分析法4. 計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)測評法測評時(shí)需要滿足以下3個(gè)條件：確定顧客滿意評價(jià)指標(biāo)：設(shè)計(jì)顧客滿意度評價(jià)調(diào)查表；根據(jù)顧客打分計(jì)算顧客滿意分值。1、測評客戶滿責(zé)度的方法與流程、測評客戶滿責(zé)度的方法與流程1.2.客戶滿意度的測評方法客戶滿意度的測評方法l主要方法測評的主要方法1. 調(diào)查表式測評法2. 模糊綜合評價(jià)法 3. 主成分分析法4. 計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)測評法這是近年來應(yīng)用比較廣泛的一類

5、評估方法。它是針對指標(biāo)值不能精確確定的問題，通過確定評價(jià)項(xiàng)目集、評價(jià)尺度集，用層次分析法或?qū)＜艺{(diào)查法確定評價(jià)項(xiàng)目權(quán)重，采用問卷調(diào)查法確定因素評價(jià)矩陣進(jìn)行綜合評價(jià)的一種方法。模糊綜合評價(jià)法由于其數(shù)據(jù)良好的可獲取性和設(shè)計(jì)的科學(xué)性，是目前普遍應(yīng)用的一種測評方法，尤其是在不確定的情況下。1、測評客戶滿責(zé)度的方法與流程、測評客戶滿責(zé)度的方法與流程1.2.客戶滿意度的測評方法客戶滿意度的測評方法l主要方法測評的主要方法1. 調(diào)查表式測評法2. 模糊綜合評價(jià)法 3. 主成分分析法4. 計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)測評法主成分分析法是指將多個(gè)指標(biāo)化為少數(shù)幾個(gè)綜合指標(biāo)，而保持原指標(biāo)大量信息的一種統(tǒng)計(jì)方法。通過對影響總體目標(biāo)的眾多

6、因素進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，求解原始指標(biāo)的樣本方差矩陣及該矩陣的特征根和特征向量。根據(jù)累計(jì)貢獻(xiàn)率的大小提取幾個(gè)新變量代替原來的眾多因素，使得這些較少的變量既盡可能地反映原來變量的統(tǒng)計(jì)特性，又在新變量之間保持相互的獨(dú)立性，從而有效降低因素之間相關(guān)性的干擾。1、測評客戶滿責(zé)度的方法與流程、測評客戶滿責(zé)度的方法與流程1.2.客戶滿意度的測評方法客戶滿意度的測評方法l主要方法測評的主要方法1. 調(diào)查表式測評法2. 模糊綜合評價(jià)法 3. 主成分分析法4. 計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)測評法該方法是一種多元線性回歸模型，把顧客滿意測評看作是一個(gè)具有多目標(biāo)、多層次和多因素影響的復(fù)雜決策系統(tǒng)，把影響顧客滿意度測評看作是一個(gè)具有多目標(biāo)、多

7、層次和多因素影響的復(fù)雜決策系統(tǒng)，把影響顧客滿意度的多個(gè)因素嵌入在一個(gè)因果關(guān)系模型中。1、測評客戶滿責(zé)度的方法與流程、測評客戶滿責(zé)度的方法與流程1.3.客戶滿意度測評流程客戶滿意度測評流程l流程圖識別使客戶滿意的關(guān)鍵因素并確定評價(jià)指標(biāo)確定測評等級 確定調(diào)查對象 抽樣設(shè)計(jì)問卷設(shè)計(jì)實(shí)施調(diào)查、收集匯啟統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、分析評價(jià)2、把握開完戶滿意度測評的關(guān)鍵、把握開完戶滿意度測評的關(guān)鍵2.1.獲取客戶滿意度信息的關(guān)鍵獲取客戶滿意度信息的關(guān)鍵l從何處去獲取客戶滿意與否的信息，是對客戶滿意度進(jìn)行監(jiān)視和測評的關(guān)鍵。l不同的企業(yè)可能有不同的渠道，渠道越多越暢通，對企業(yè)來說越有利。這樣才能高效地獲得“客戶的聲音”。2、把

8、握開完戶滿意度測評的關(guān)鍵、把握開完戶滿意度測評的關(guān)鍵2.2.獲取客戶滿意度信息的渠道獲取客戶滿意度信息的渠道l客戶投訴。一般來說，客戶只有遇到特別嚴(yán)重的質(zhì)量問題時(shí)才可能投訴。l與客戶的直接溝通。直接溝通是獲取客戶滿意度信息的最佳方式。l問卷和調(diào)查。定期郵寄或發(fā)放問卷，征求客戶的意見，也可以委托有關(guān)的機(jī)構(gòu)對客戶進(jìn)行調(diào)查，還可以采用其他一些社會(huì)學(xué)方法收集客戶意見。l中介機(jī)構(gòu)。企業(yè)可以充分利用中介機(jī)構(gòu)去獲取客戶的意見。l消費(fèi)者協(xié)議的報(bào)告。l各種新聞媒體的報(bào)告。企業(yè)應(yīng)有專人對各種新聞媒體進(jìn)行監(jiān)視，收集報(bào)刊、廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)上有關(guān)的客戶滿意與否的信息，特別是負(fù)面的投訴。l行業(yè)研究的結(jié)果。不少行業(yè)（協(xié)會(huì)之

9、類）都有對市場的研究結(jié)果，由于站在客觀立場上，值得企業(yè)重視。2、把握開完戶滿意度測評的關(guān)鍵、把握開完戶滿意度測評的關(guān)鍵2.3.建立客戶服務(wù)滿意體系的主要內(nèi)容建立客戶服務(wù)滿意體系的主要內(nèi)容l高質(zhì)量的產(chǎn)品、周到的售前售后服務(wù)、高素質(zhì)的服務(wù)人員等始終是企業(yè)爭奪客戶的殺手锏。這是客戶服務(wù)滿意體系要強(qiáng)調(diào)的主要內(nèi)容。1、滿意的產(chǎn)品2、滿意的售前、售后服務(wù)3、滿意的服務(wù)人員2、把握開完戶滿意度測評的關(guān)鍵、把握開完戶滿意度測評的關(guān)鍵2.4.提升客戶滿意度的方法提升客戶滿意度的方法l關(guān)注客戶l關(guān)注細(xì)節(jié)l積極的心態(tài)l優(yōu)質(zhì)的服務(wù)l聘用客戶喜歡的服務(wù)人員l持續(xù)改進(jìn)l依靠信息2、把握開完戶滿意度測評的關(guān)鍵、把握開完戶滿

10、意度測評的關(guān)鍵2.4.提升客戶滿意度的方法提升客戶滿意度的方法l關(guān)注客戶l關(guān)注細(xì)節(jié)l積極的心態(tài)l優(yōu)質(zhì)的服務(wù)l聘用客戶喜歡的服務(wù)人員l持續(xù)改進(jìn)l依靠信息1、以客戶為中心的理念，2、建立“內(nèi)部客戶”制度，3、應(yīng)與客戶建立有效的溝通系統(tǒng)。2、把握開完戶滿意度測評的關(guān)鍵、把握開完戶滿意度測評的關(guān)鍵2.4.提升客戶滿意度的方法提升客戶滿意度的方法l關(guān)注客戶l關(guān)注細(xì)節(jié)l積極的心態(tài)l優(yōu)質(zhì)的服務(wù)l聘用客戶喜歡的服務(wù)人員l持續(xù)改進(jìn)l依靠信息關(guān)注細(xì)節(jié)就是對客戶的真正關(guān)懷。客戶服務(wù)工作的差異，就在于你是否注意到在哪些方面還做得不夠，哪些地方還可能出錯(cuò)。細(xì)節(jié)的關(guān)注往往會(huì)感動(dòng)顧客，關(guān)注細(xì)節(jié)會(huì)給企業(yè)帶來回報(bào)，所以關(guān)注細(xì)節(jié)

11、一定要追求完美。用一句時(shí)髦的話說“細(xì)節(jié)決定成敗”。2、把握開完戶滿意度測評的關(guān)鍵、把握開完戶滿意度測評的關(guān)鍵2.4.提升客戶滿意度的方法提升客戶滿意度的方法l關(guān)注客戶l關(guān)注細(xì)節(jié)l積極的心態(tài)l優(yōu)質(zhì)的服務(wù)l聘用客戶喜歡的服務(wù)人員l持續(xù)改進(jìn)l依靠信息員工積極的參與，直接影響著企業(yè)的客戶滿意度。實(shí)踐證明：高素質(zhì)的、充滿活力和競爭力的員工隊(duì)伍，比好的硬件設(shè)施更能創(chuàng)造客戶滿意，進(jìn)而創(chuàng)造優(yōu)異的業(yè)績。2、把握開完戶滿意度測評的關(guān)鍵、把握開完戶滿意度測評的關(guān)鍵2.4.提升客戶滿意度的方法提升客戶滿意度的方法l關(guān)注客戶l關(guān)注細(xì)節(jié)l積極的心態(tài)l優(yōu)質(zhì)的服務(wù)l聘用客戶喜歡的服務(wù)人員l持續(xù)改進(jìn)l依靠信息客戶要求的是完美服

12、務(wù)，即在他們提出要求之前服務(wù)到位。當(dāng)然，這在實(shí)際中并不易做到。但從客戶的角度來看，這是一種需求，任何企業(yè)都有必要盡量做到客戶滿意。優(yōu)質(zhì)服務(wù)無疑在一定時(shí)間內(nèi)會(huì)增加企業(yè)成本，但這是一種極有遠(yuǎn)見的投入，它所帶來的收益是十分巨大的。2、把握開完戶滿意度測評的關(guān)鍵、把握開完戶滿意度測評的關(guān)鍵2.4.提升客戶滿意度的方法提升客戶滿意度的方法l關(guān)注客戶l關(guān)注細(xì)節(jié)l積極的心態(tài)l優(yōu)質(zhì)的服務(wù)l聘用客戶喜歡的服務(wù)人員l持續(xù)改進(jìn)l依靠信息服務(wù)人員是客戶服務(wù)非常重要的因素。企業(yè)在招聘服務(wù)人員時(shí)常見的誤區(qū)是只招聘自己喜歡的人。其實(shí)，企業(yè)最應(yīng)該招聘的應(yīng)是客戶喜歡的人，因?yàn)榉?wù)人員與客戶打交道時(shí)，所代表的是企業(yè)的形象和承諾。

13、如果他們惡待客戶就會(huì)造成企業(yè)形象下降，導(dǎo)致客戶變心。因此企業(yè)應(yīng)該采用各種辦法來找出客戶喜歡的人，并且讓他們來為客戶服務(wù)。如何聘用與培訓(xùn)客戶喜歡的服務(wù)人員？1、要從招聘程序的上游進(jìn)行控制，即性向測試，但這個(gè)測試不對普通的服務(wù)人員。2、在招聘的程序上，有兩條平行的路：一條是根據(jù)內(nèi)部部門的需求反饋進(jìn)行招聘，另一條是每半年在幾個(gè)大城市定期進(jìn)行招聘，以補(bǔ)充新鮮血液。3、招聘到合適的人后，也并不意味著他馬上就能為客戶服務(wù)。企業(yè)應(yīng)站在長遠(yuǎn)的角度來對他們進(jìn)行培訓(xùn)。2、把握開完戶滿意度測評的關(guān)鍵、把握開完戶滿意度測評的關(guān)鍵2.4.提升客戶滿意度的方法提升客戶滿意度的方法l關(guān)注客戶l關(guān)注細(xì)節(jié)l積極的心態(tài)l優(yōu)質(zhì)的服

14、務(wù)l聘用客戶喜歡的服務(wù)人員l持續(xù)改進(jìn)l依靠信息提高客戶滿意度是一個(gè)永恒的主題。即使今天滿意的客戶也不意味著永遠(yuǎn)滿意。而堅(jiān)持持續(xù)的改進(jìn)服務(wù)，則為提升客戶滿意提供了機(jī)遇。2、把握開完戶滿意度測評的關(guān)鍵、把握開完戶滿意度測評的關(guān)鍵2.4.提升客戶滿意度的方法提升客戶滿意度的方法l關(guān)注客戶l關(guān)注細(xì)節(jié)l積極的心態(tài)l優(yōu)質(zhì)的服務(wù)l聘用客戶喜歡的服務(wù)人員l持續(xù)改進(jìn)l依靠信息客戶信息的一個(gè)非常重要的作用就是，區(qū)分不同價(jià)值的客戶。在此基礎(chǔ)上，公司可以制定策略，對不同的客戶采取不同的對待方法。對所收集到的信息進(jìn)行精心的處理，就能夠很容易地發(fā)現(xiàn)哪些客戶對公司來說價(jià)值最大。然后給予這些客戶更為優(yōu)厚的價(jià)格折扣或增值服務(wù)。

15、2、把握開完戶滿意度測評的關(guān)鍵、把握開完戶滿意度測評的關(guān)鍵2.5.客戶滿意度與客戶忠誠度之間的不同客戶滿意度與客戶忠誠度之間的不同 l客戶滿意度是評量過去的交易中滿足客戶原先期望的程度。l而客戶忠誠度則是評量客戶再購買及參與活動(dòng)的意愿。 2、把握開完戶滿意度測評的關(guān)鍵、把握開完戶滿意度測評的關(guān)鍵2.6.客戶滿意度指數(shù)客戶滿意度指數(shù)l客戶滿意度指數(shù)作為一種新的業(yè)績衡量方法，能夠從市場角度對公司、行業(yè)、國民經(jīng)濟(jì)中的各個(gè)部門以及整個(gè)國民經(jīng)濟(jì)進(jìn)行測評。弗內(nèi)爾模型世界各國制定各自的顧客滿意度指數(shù)的基礎(chǔ)。 特點(diǎn)： 能綜合反映復(fù)雜現(xiàn)象總體數(shù)量上的變動(dòng)狀態(tài)，以相對數(shù)的形式表明顧客滿意度的綜合變動(dòng)方向和趨勢。

16、能分析總體變動(dòng)中受各個(gè)因素變動(dòng)影響的程度。 用連續(xù)測評的指數(shù)系列可以對復(fù)雜現(xiàn)象在較長期間內(nèi)發(fā)展變化的趨勢進(jìn)行分析。 經(jīng)過一系列數(shù)理統(tǒng)計(jì)運(yùn)算得出，對不同類別的計(jì)量可以進(jìn)行趨于”同價(jià)”的比較。 2、把握開完戶滿意度測評的關(guān)鍵、把握開完戶滿意度測評的關(guān)鍵2.6.1.客戶滿意度指數(shù)客戶滿意度指數(shù)l瑞典客戶滿意度晴雨表（scsb）最早建立的全國性客戶滿意度指數(shù)模型。 該模型的前置因素有兩個(gè)：顧客期望、感知績效。 客戶滿意的結(jié)果變量：顧客抱怨、顧客忠誠。 模型的最終變量是顧客忠誠。 2、把握開完戶滿意度測評的關(guān)鍵、把握開完戶滿意度測評的關(guān)鍵2.6.2.客戶滿意度指數(shù)客戶滿意度指數(shù)l美國客戶滿意度指數(shù)（ac

17、si）模型設(shè)置了三個(gè)前置變量：感知績效（或感知質(zhì)量）、感知價(jià)值、客戶期望。 該模型科學(xué)地利用了客戶的消費(fèi)認(rèn)知過程，能客觀反映出消費(fèi)者對服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)，綜合地反映出客戶的滿意程度；同時(shí)，該模型所得出的結(jié)果可以在不同行業(yè)里進(jìn)行比較，有利于企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的不斷改進(jìn)工作，但是對于服務(wù)質(zhì)量中具體因素的分析不夠深入。2、把握開完戶滿意度測評的關(guān)鍵、把握開完戶滿意度測評的關(guān)鍵2.6.3.客戶滿意度指數(shù)客戶滿意度指數(shù)l歐洲客戶滿意度指數(shù)（ecsi） 繼承了acsi 模型的基本架構(gòu)和一些核心概念，如客戶期望、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、客戶滿意以及客戶忠誠。去掉了 acsi 模型中顧客抱怨這個(gè)潛變量。增加了另一個(gè)潛在變量

18、 - 企業(yè)形象 ecsi 模型將客戶忠誠的標(biāo)志變量轉(zhuǎn)變?yōu)槿齻€(gè)：客戶推薦該公司或該品牌的可能性、客戶保持的可能性、客戶重復(fù)購買時(shí)是否會(huì)增加購買量。回顧與思考回顧與思考二、客戶忠誠度管理二、客戶忠誠度管理1、客戶忠誠的價(jià)值、客戶忠誠的價(jià)值1.1.打造企業(yè)的打造企業(yè)的“忠誠忠誠”客戶客戶l對于當(dāng)今的許多企業(yè)而言，最重要的問題不是占有多大的市場份額，而是擁有多少忠誠客戶，即企業(yè)競爭的目標(biāo)由追求市場份額的數(shù)量轉(zhuǎn)向追求市場份額的質(zhì)量。忠誠客戶的數(shù)量決定了企業(yè)的生存與發(fā)展，也是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的保障。企業(yè)所作的一切，最終都是為了獲得客戶忠誠，只有客戶忠誠，企業(yè)才有發(fā)展的物質(zhì)基礎(chǔ)，才有發(fā)展壯大的可能。 1、客戶忠

19、誠的價(jià)值、客戶忠誠的價(jià)值1.1.1.打造企業(yè)的打造企業(yè)的“忠誠忠誠”客戶客戶l客戶忠誠度的含義客戶忠誠是從客戶滿意概念中引出的概念，它是指客戶滿意后而產(chǎn)生的對某種產(chǎn)品品牌或公司的信賴、維護(hù)和希望重復(fù)購買的一種心理傾向?？蛻糁艺\度是指客戶忠誠于企業(yè)的程度。 1、客戶忠誠的價(jià)值、客戶忠誠的價(jià)值1.1.2.打造企業(yè)的打造企業(yè)的“忠誠忠誠”客戶客戶l理解客戶忠誠心態(tài)：滿意行動(dòng)：愿意再次購買，因?yàn)榈侥壳盀橹顾鼈儩M足客戶不斷增加的欲望心態(tài)：無所謂行動(dòng)：是否再次購買還不太確定，要看有沒有更好的選擇心態(tài)：不滿意行動(dòng)：不會(huì)再次購買，它們沒有滿足客戶的需要積極擁護(hù)者可能的擁護(hù)者競爭對手支持者忠誠一般忠誠不忠誠1、

20、客戶忠誠的價(jià)值、客戶忠誠的價(jià)值1.1.3.打造企業(yè)的打造企業(yè)的“忠誠忠誠”客戶客戶l客戶流失的主要原因1、服務(wù)人員對客戶的需求漠不關(guān)心（主要因素）2、在別處買到更便宜的產(chǎn)品3、對產(chǎn)品不滿意4、自然的改變喜好5、搬家1、客戶忠誠的價(jià)值、客戶忠誠的價(jià)值1.1.4.打造企業(yè)的打造企業(yè)的“忠誠忠誠”客戶客戶l客戶忠誠的價(jià)值分析1、加強(qiáng)顧客穩(wěn)定，提高顧客終身價(jià)值，降低成本2、忠誠顧客有利于形成穩(wěn)定的關(guān)系，有利于企業(yè)制訂長期計(jì)劃3、忠誠顧客的價(jià)值不僅在于反復(fù)購買1、客戶忠誠的價(jià)值、客戶忠誠的價(jià)值1.1.5.打造企業(yè)的打造企業(yè)的“忠誠忠誠”客戶客戶l客戶忠誠的作用1、是企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的主要來源2、決定企業(yè)的規(guī)

21、模和成長性3、為忠誠客戶服務(wù)的成本是最節(jié)省的4、忠誠的客戶有利于企業(yè)創(chuàng)新5、忠誠的客戶是企業(yè)的義務(wù)宣傳員2、客戶忠誠的類型、客戶忠誠的類型2.1.費(fèi)爾德對金融服務(wù)的忠誠分類費(fèi)爾德對金融服務(wù)的忠誠分類l忠誠有很多類型，按費(fèi)爾德對金融服務(wù)的忠誠分類，有如下6類。1、興奮忠誠、興奮忠誠：這類忠誠通常是靠企業(yè)的形象和廣告宣傳的價(jià)值觀念形成的。 2、價(jià)格忠誠價(jià)格忠誠：對價(jià)格敏感，忠誠中最脆弱的類型。3、刺激性忠誠刺激性忠誠：是客戶基于企業(yè)營銷所提供的一些利益上的忠誠獎(jiǎng)勵(lì)。4、壟斷性忠誠壟斷性忠誠：沒有或者根本就沒有選擇權(quán)，所以說這種忠誠不是自愿的。 5、習(xí)慣性忠誠習(xí)慣性忠誠：它是低依戀、重復(fù)性交易中最普

22、遍的一種形式。 6、服務(wù)基礎(chǔ)上的忠誠服務(wù)基礎(chǔ)上的忠誠：這種才是最佳的顧客忠誠類型。 費(fèi)爾德：每個(gè)金融服務(wù)企業(yè)都應(yīng)該按照自己運(yùn)作的細(xì)分市場、自己的組織形式和可實(shí)現(xiàn)目標(biāo)形成對自己忠誠的定義。 3、客戶忠誠的級別、客戶忠誠的級別3.1. 忠誠客戶金字塔忠誠客戶金字塔客戶忠誠金字塔 合伙人合伙人擁護(hù)者擁護(hù)者跟隨著跟隨著客戶潛在客戶普通購買者利潤從這里開始利潤從這里開始越往上的客戶忠誠度越高，忠誠客戶則通常是指由下往上數(shù)第四層級以上的客戶越往上的客戶忠誠度越高，忠誠客戶則通常是指由下往上數(shù)第四層級以上的客戶3、客戶忠誠的級別、客戶忠誠的級別3.2. 忠誠客戶金字塔忠誠客戶金字塔l客戶的忠誠級別共有6類，

23、分別如下：1. 普通購買者普通購買者：包括了市場上所有種類產(chǎn)品或服務(wù)的購買者，這類購買者可能沒有感覺到你在向他推薦或者沒有購買意向。2. 潛在客戶潛在客戶：這是指對你的產(chǎn)品或服務(wù)有興趣，但是還沒有開始交易的客戶。3. 客戶客戶：這里的客戶指的是一次性購買者，但對組織談不上有何種感情。4. 跟隨者跟隨者：這里的追隨者指的是那些有重復(fù)購買行為的客戶，但他們除了會(huì)重復(fù)購買外，對企業(yè)的關(guān)心不夠主動(dòng)。5. 擁護(hù)者擁護(hù)者：擁護(hù)者是指那些會(huì)對企業(yè)做良好宣傳的客戶，他們對企業(yè)的關(guān)心表現(xiàn)得很主動(dòng)。6. 合伙人合伙人：這是處于忠誠度頂端的一類客戶，他們與企業(yè)間達(dá)成了共識，雙方以一種共贏的姿態(tài)存在下去。 4、客戶忠

24、誠形成的策略、客戶忠誠形成的策略4.1.來源于影響客戶態(tài)度和感受的因來源于影響客戶態(tài)度和感受的因素素l客戶忠誠形成的策略來源于影響客戶態(tài)度和感受的因素，包括感受、價(jià)格、互聯(lián)網(wǎng)的進(jìn)入、促進(jìn)、服務(wù)人員和環(huán)境。環(huán)境服務(wù)人員促進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)的進(jìn)入價(jià)格感受因素因素1 4、客戶忠誠形成的策略、客戶忠誠形成的策略4.1.來源于影響客戶態(tài)度和感受的因素來源于影響客戶態(tài)度和感受的因素l顧客忠誠形成的策略來源于影響顧客態(tài)度和感受的因素，包括感受、價(jià)格、互聯(lián)網(wǎng)的進(jìn)入、促進(jìn)、服務(wù)人員和環(huán)境。環(huán)境服務(wù)人員促進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)的進(jìn)入價(jià)格感受因素因素忠誠計(jì)劃成功的基礎(chǔ)應(yīng)該是讓潛在客戶參加服務(wù)設(shè)計(jì)。服務(wù)的感受應(yīng)該是靈活的，以合每位客戶需要和

25、預(yù)期的變化。很多服務(wù)正是基于這個(gè)思想，才改變了管理者的思想方法和組織結(jié)構(gòu)。4、客戶忠誠形成的策略、客戶忠誠形成的策略4.1.來源于影響客戶態(tài)度和感受的因素來源于影響客戶態(tài)度和感受的因素l顧客忠誠形成的策略來源于影響顧客態(tài)度和感受的因素，包括感受、價(jià)格、互聯(lián)網(wǎng)的進(jìn)入、促進(jìn)、服務(wù)人員和環(huán)境。環(huán)境服務(wù)人員促進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)的進(jìn)入價(jià)格感受因素因素價(jià)格不是形成忠誠的方法，因?yàn)閮r(jià)格是最容易模仿的，客戶在價(jià)格面前就像“墻頭草”，這是事實(shí)。但是，如果客戶能夠體驗(yàn)到長時(shí)間的低價(jià)或者大部分商品總是低價(jià)的，那么重視價(jià)格的客戶也不會(huì)輕易離開。4、客戶忠誠形成的策略、客戶忠誠形成的策略4.1.來源于影響客戶態(tài)度和感受的因素來源

26、于影響客戶態(tài)度和感受的因素l顧客忠誠形成的策略來源于影響顧客態(tài)度和感受的因素，包括感受、價(jià)格、互聯(lián)網(wǎng)的進(jìn)入、促進(jìn)、服務(wù)人員和環(huán)境。環(huán)境服務(wù)人員促進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)的進(jìn)入價(jià)格感受因素因素互聯(lián)網(wǎng)的廣泛應(yīng)用提供了方便顧客接受服務(wù)的新方式，在同樣的條件下，更有利于增強(qiáng)忠誠。電子營銷、電子網(wǎng)絡(luò)、家庭終端都是一些有效的手段?？萍嫉膽?yīng)用還提高了管理和顧客關(guān)系的能力。4、客戶忠誠形成的策略、客戶忠誠形成的策略4.1.來源于影響客戶態(tài)度和感受的因素來源于影響客戶態(tài)度和感受的因素l顧客忠誠形成的策略來源于影響顧客態(tài)度和感受的因素，包括感受、價(jià)格、互聯(lián)網(wǎng)的進(jìn)入、促進(jìn)、服務(wù)人員和環(huán)境。環(huán)境服務(wù)人員促進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)的進(jìn)入價(jià)格感受因素因

27、素促進(jìn)的目的是為了形成忠誠。它分為直接方式和間接方式兩種。直接方式主要是指直接發(fā)信函給購買者，或者打電話給他們。直接方式對時(shí)目標(biāo)顧?？秃苡行?，但是常常出現(xiàn)信息太多，造成細(xì)分市場的厭煩，甚至放棄。不過，如果能有針對性、很個(gè)性化地發(fā)送，還是很有效的。間接方式主要是指專業(yè)刊物、廣告、贊助和公共關(guān)系。4、客戶忠誠形成的策略、客戶忠誠形成的策略4.1.來源于影響客戶態(tài)度和感受的因素來源于影響客戶態(tài)度和感受的因素l顧客忠誠形成的策略來源于影響顧客態(tài)度和感受的因素，包括感受、價(jià)格、互聯(lián)網(wǎng)的進(jìn)入、促進(jìn)、服務(wù)人員和環(huán)境。環(huán)境服務(wù)人員促進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)的進(jìn)入價(jià)格感受因素因素在所有影響客戶忠誠的因素里，服務(wù)人員的影響是最大

28、的，也就是說他們直接襲影響著客戶的忠誠。明白了這一點(diǎn)，企業(yè)就需要采取某些政策，促使服務(wù)人員熱愛自己的工作，熱愛自己的服務(wù)對象客戶。4、客戶忠誠形成的策略、客戶忠誠形成的策略4.1.來源于影響客戶態(tài)度和感受的因素來源于影響客戶態(tài)度和感受的因素l顧客忠誠形成的策略來源于影響顧客態(tài)度和感受的因素，包括感受、價(jià)格、互聯(lián)網(wǎng)的進(jìn)入、促進(jìn)、服務(wù)人員和環(huán)境。環(huán)境服務(wù)人員促進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)的進(jìn)入價(jià)格感受因素因素以前，購物是人們一種基本生活需求，現(xiàn)在，這種觀點(diǎn)需要改變，購物已經(jīng)變成人們一種重要生活方式。購物有助于緩解工作疲勞，購物能使人享受某種樂趣。從基本生派活需求到重要生活方式的轉(zhuǎn)變，就要求環(huán)境也進(jìn)行相應(yīng)地調(diào)整。企業(yè)意

29、識到了這個(gè)問題，但不能認(rèn)為硬件條件能取代軟件條件對顧客忠誠的決定性影響。永遠(yuǎn)記住一點(diǎn)，在服務(wù)供應(yīng)中，人是最關(guān)鍵的。5、客戶忠誠管理、客戶忠誠管理5.1.如何讓客戶忠誠如何讓客戶忠誠l為了讓客戶忠誠，企業(yè)要做到：1、觀念上高度重視，要從企業(yè)生存和發(fā)展戰(zhàn)略的高度來認(rèn)識忠誠客戶的地位和作用。2、要把忠誠客戶看作企業(yè)的第一目標(biāo)市場來加以開發(fā)。3、企業(yè)的營銷措施向忠誠客戶進(jìn)行政策傾斜，調(diào)動(dòng)保持忠誠客戶的積極性。4、加強(qiáng)客源調(diào)研，及時(shí)分清忠誠客戶和非忠誠客戶，了解忠誠客戶的特點(diǎn)和需要，以便更好的為他們服務(wù)。5、向員工灌輸忠誠客戶的營銷觀念，要求每一個(gè)服務(wù)人員都聯(lián)系若干忠誠客戶，把“做忠誠員工”與“為忠誠客

30、戶服務(wù)”結(jié)合起來，并以此來考核員工的忠誠性。6、建立忠誠客戶的名冊或檔案，通過發(fā)卡的方式加強(qiáng)與忠誠客戶的聯(lián)系，并將聯(lián)系忠誠客戶的工作列入企業(yè)公關(guān)部的議事日程。 回顧與思考回顧與思考三、客戶服務(wù)偏差糾正和預(yù)防三、客戶服務(wù)偏差糾正和預(yù)防1、客戶服務(wù)偏差糾正和預(yù)防、客戶服務(wù)偏差糾正和預(yù)防 1.1 如何理解偏差如何理解偏差l什么是偏差？偏差是指對批準(zhǔn)的程序、指令或建立的標(biāo)準(zhǔn)的偏差。1、客戶服務(wù)偏差糾正和預(yù)防、客戶服務(wù)偏差糾正和預(yù)防 1.1 為什么要進(jìn)行偏差管理為什么要進(jìn)行偏差管理l偏差造成損失與風(fēng)險(xiǎn)l機(jī)遇1、對客戶的風(fēng)險(xiǎn)2、報(bào)廢3、返工4、客戶滿意度下降5、法律風(fēng)險(xiǎn)1、防止問題的重復(fù)發(fā)生2、增加對服務(wù)

31、的了解、推動(dòng)技術(shù)、質(zhì)量和流程的不斷革新與改進(jìn)2、服務(wù)質(zhì)量函數(shù)、服務(wù)質(zhì)量函數(shù)2.1.服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)績效的聯(lián)系服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)績效的聯(lián)系l服務(wù)質(zhì)量函數(shù) 顧客感知服務(wù)質(zhì)量（y）關(guān)于企業(yè)服務(wù)績效（x）的函數(shù)y=f（x）在多數(shù)情況下是非線性的。 從函數(shù)曲線可以看出，企業(yè)保持一個(gè)穩(wěn)定的質(zhì)量水平（n 點(diǎn)）是很重要的。如果低于這一水平，服務(wù)績效的降低會(huì)導(dǎo)致感知服務(wù)質(zhì)量的急劇下降；而達(dá)到這一水平以后，繼續(xù)大幅提高感知服務(wù)質(zhì)量變得很困難。 服務(wù)質(zhì)量y服務(wù)績效x3、服務(wù)質(zhì)量差距模型、服務(wù)質(zhì)量差距模型3.1.導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量差距產(chǎn)生的原因?qū)е路?wù)質(zhì)量差距產(chǎn)生的原因l服務(wù)質(zhì)量差距 1顧客期望一企業(yè)認(rèn)知之間的差距（差距一） 很

32、多情況下，公司的管理者并沒有真正理解顧客對于企業(yè)服務(wù)的期望，也沒有了解影響顧客期望的主要因素。 提供服務(wù)的企業(yè)管理層很難一直對顧客的需求保持深入、全面的了解，這正是影響高水平服務(wù)質(zhì)量實(shí)現(xiàn)的原因之一。 2、企業(yè)認(rèn)知一提供服務(wù)之間的差距（差距二） 由于服務(wù)過程的抽象性及服務(wù)自身所具有的特性，使得在有些情況下企業(yè)即使認(rèn)識到了顧客潛在的期望，也很難準(zhǔn)確地提供給顧客所需要的服務(wù)。 3、服務(wù)提供一服務(wù)傳遞之間的差距（差距三） 因?yàn)榉?wù)具有的無形性、易逝性等特征，使得服務(wù)的提供成為一個(gè)顧客參與的、互動(dòng)的、不可分離的過程。因此，即使企業(yè)很好地了解到顧客的需求，并且希望采取適當(dāng)?shù)拇胧┤M足這種需求，也不一定就可

33、以把優(yōu)質(zhì)的服務(wù)傳遞給顧客。 4、服務(wù)傳遞外部溝通之間的差距（差距四） 外部溝通不僅能夠影響顧客期望，還會(huì)對服務(wù)質(zhì)量的實(shí)現(xiàn)程度造成影響。過高的承諾會(huì)提升顧客的期望，如果實(shí)際提供的服務(wù)并沒有達(dá)到顧客的這種期望，那么顧客的滿意程度就會(huì)很低。 5、顧客期望一顧客感知之間的差距（差距五） 最終，顧客期望與感知服務(wù)之問的差距決定了顧客感知服務(wù)質(zhì)量的水平程度。 4、對模型中質(zhì)量差距的理解對模型中質(zhì)量差距的理解 4.1.服務(wù)質(zhì)量的失落憎恨現(xiàn)象服務(wù)質(zhì)量的失落憎恨現(xiàn)象對模型中質(zhì)量差距的理解 “失落憎恨現(xiàn)象”與超出預(yù)期的優(yōu)質(zhì)服務(wù)相比，客戶對意料之外的劣質(zhì)服務(wù)的反應(yīng)要更強(qiáng)烈一些。 彌補(bǔ)客戶對服務(wù)質(zhì)量負(fù)面印象的方法：

34、1、采取措施適當(dāng)降低消費(fèi)者的期望值； 2、通過提高服務(wù)本身的特性（技術(shù)質(zhì)量）、增強(qiáng)服務(wù)的反應(yīng)能力（功能質(zhì)量）來改善服務(wù)的質(zhì)量。 4、對模型中質(zhì)量差距的理解、對模型中質(zhì)量差距的理解 4.2.改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量差距的方法改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量差距的方法1、客戶期望一企業(yè)認(rèn)知之間的差距（差距一） 讓管理層多接觸重點(diǎn)人群，并向他們提供更多充實(shí)的調(diào)查結(jié)果。如果問題產(chǎn)生的原因是管理不善，就必須提高管理水平，讓管理者更深刻地理解服務(wù)和服務(wù)競爭的特性。企業(yè)還必須提高內(nèi)部信息的管理質(zhì)量。 4、對模型中質(zhì)量差距的理解、對模型中質(zhì)量差距的理解 4.2.改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量差距的方法改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量差距的方法2、企業(yè)認(rèn)知一提供服務(wù)之間的差距（差

35、距二） 服務(wù)企業(yè)的管理者應(yīng)當(dāng)對企業(yè)優(yōu)先發(fā)展的問題進(jìn)行重新排列，明確顧客感知服務(wù)質(zhì)量對企業(yè)生存和發(fā)展的重要意義。 管理者在制定服務(wù)計(jì)劃的時(shí)候應(yīng)當(dāng)考慮到讓具體的服務(wù)提供者也參與進(jìn)來，最理想的方法是計(jì)劃制定者、企業(yè)管理者和直接與顧客接觸的員工能夠相互協(xié)商，共同制定出有關(guān)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 4、對模型中質(zhì)量差距的理解、對模型中質(zhì)量差距的理解 4.2.改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量差距的方法改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量差距的方法3、服務(wù)提供一服務(wù)傳遞之間的差距（差距三） 對現(xiàn)有的監(jiān)控系統(tǒng)進(jìn)行改革以使它們與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)相匹配。同時(shí)，還應(yīng)對員工進(jìn)行有效的培訓(xùn)，使員工認(rèn)識到服務(wù)水平必須與企業(yè)的長遠(yuǎn)戰(zhàn)略目標(biāo)相適應(yīng)。 改進(jìn)招聘工作的質(zhì)量，并且提高員工培

36、訓(xùn)的水平，使其適應(yīng)技術(shù)或管理的要求。l可能導(dǎo)致上述差距的原因有很多，但是總結(jié)起來，我們可以將導(dǎo)致差距的原因劃分為三類：l一是管理不力。l二是員工對顧客需要或期望感知存在誤差。l三是缺乏技術(shù)、運(yùn)營方面的支持。 4、對模型中質(zhì)量差距的理解、對模型中質(zhì)量差距的理解 4.2.改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量差距的方法改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量差距的方法4、服務(wù)傳遞一外部溝通之間的差距（差距四） 第一、 建立服務(wù)運(yùn)營和外部市場溝通計(jì)劃的協(xié)調(diào)機(jī)制。 第二、利用更加科學(xué)的計(jì)劃手段來改善與顧客溝通的質(zhì)量，并修正和強(qiáng)化對于管理監(jiān)督系統(tǒng)的合理運(yùn)用。 5、服務(wù)質(zhì)量的控制、服務(wù)質(zhì)量的控制5.1.運(yùn)作過程和管理過程與制作業(yè)的主要區(qū)別運(yùn)作過程和管理過程與制作業(yè)的主要區(qū)別l主要表現(xiàn)在如下幾個(gè)方面 制造業(yè)是以產(chǎn)品為中心組織運(yùn)作，而服務(wù)業(yè)是以人為中心組織服務(wù)運(yùn)作。