服裝店銷售培訓(xùn)

1、、外貿(mào)服裝店?duì)I業(yè)員迎賓前的錯(cuò)誤動(dòng)作很多服裝店，除了能看到琳瑯滿目的各色商品外，營業(yè)員也是你不能不看到 的“陳列”，目前大家開店在裝修上都舍得花大本錢，陳列上也開始越來越在意，當(dāng)硬件的建設(shè)已經(jīng)日 趨完善了。那么軟件呢？就是說我們店里那些活生生的營業(yè)員的服務(wù)如何呢？出于工作的需要，經(jīng)常出入到全國各地服裝店，走進(jìn)服裝店，那活生的“陳 列”營業(yè)員卻有獨(dú)特的一番風(fēng)景，營業(yè)員在店里沒有客人的時(shí)候動(dòng)作各色各樣， 有聊天的、有靠著收銀 臺(tái)發(fā)呆的、有對(duì)著鏡子收拾頭發(fā)的、有站在門口倚門而笑的、有修指甲摳指頭的在上海某家街邊店里，我走進(jìn)一個(gè)精品店，那個(gè)營業(yè)員靠在收銀臺(tái)上，竟然 把鞋子都脫掉在那晾腳！看到我走了進(jìn)去，

2、馬上順腳把鞋穿上，來一句“歡迎光臨，隨便看看”；在 另外一個(gè)服裝店看到一個(gè)專柜的營業(yè)員站在收銀臺(tái)里，認(rèn)真地?fù)缸约旱氖直?，我想進(jìn)去看個(gè)究竟，看到 我進(jìn)去，她放下手來句“隨便看看，喜歡的話試一下”，晃了一圈我走了出來，回頭看時(shí)，她繼續(xù)在那 摳她的手背?！跋矚g的話試一下，我頂你個(gè)肺?。?”我經(jīng)常問身為店主、導(dǎo)購員的同學(xué)，如果你們是客人，走進(jìn)店里看到情形是 這樣的話，你感覺舒服嗎？你對(duì)這個(gè)服裝店認(rèn)可嗎？你會(huì)因?yàn)榉?wù)而進(jìn)入試穿來產(chǎn)生購買嗎？回答清一色是否定的，有同學(xué)回答，即使想購買，也會(huì)殺個(gè)價(jià)，價(jià)格合適就 買。各位，服務(wù)打折了，就意味著商品的價(jià)格要打折，你樂意按客人的要求打折嗎？店里沒有客人的時(shí)候，正確

3、的營業(yè)員動(dòng)作是忙碌，而絕不是以上的服務(wù)動(dòng)作， 忙碌的營業(yè)員讓走在外面的客人看在眼里，認(rèn)為這家店的生意好，生意好就是貨品好，既然貨品 好，就會(huì)下意識(shí)地走進(jìn)去看看，有沒有自己合適的，只有看看的人多了，生意就好了。二、營業(yè)員的口頭禪：“沒有人”?！皼]有人”是因?yàn)闋I業(yè)員的錯(cuò)誤動(dòng)作，錯(cuò)誤的動(dòng)作驅(qū)趕門外的客人。巡場到某個(gè)外貿(mào)服裝精品店，看見幾個(gè)營業(yè)員無所事事的閑聊，我問生意怎 么樣？她們抱怨說：這個(gè)月很差??；我問：為什么？她們統(tǒng)一的回答“沒有人”。“沒有人”是全中國的外貿(mào)服裝店?duì)I業(yè)員在門店生意不好時(shí)回答的標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一答案。人都跑那里去了？別人家為什么賣得那么好？ “他們位置好”、“他們是大品牌”、“他們有活動(dòng)

4、”、“他們貨品設(shè)計(jì)的好”今天我來告訴各位，人跑哪里去了，為什么即使有人也不會(huì)進(jìn)你的店？因?yàn)?客人路過你的店的時(shí)候，本來要進(jìn)去的，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：你們有無所事事的、有聊天的、有摳指頭的、有 拖鞋晾腳的客人就彎到別家店去了！這樣你店里的人就更加的少，店里的人更加少，營業(yè)員就更加地聊天、發(fā)呆、 無所事事、抱怨這樣你店里的人就更加更加的少。店里的人少了，你的生意也就陷入惡性循環(huán)。 直到有一天，你沒有進(jìn)貨的錢，沒有交房租的錢，只有轉(zhuǎn)讓店面了！ ！外貿(mào)服裝店就是這樣此起彼伏，大浪淘沙。不努力工作的店主、營業(yè)員們呢？ 今天不努力工作，明 天努力找工作三、迎賓：贏在起點(diǎn)，迎賓是服裝店的形象按照我們培訓(xùn)理念的要求，

5、迎接客人進(jìn)店之前營業(yè)員正確的動(dòng)作是忙碌， 忙 碌的服裝店無形中提升客人的進(jìn)店率。營業(yè)員在店里一片忙碌的時(shí)候，客人上門了。迎賓，對(duì)于外貿(mào)服裝店，有著至關(guān)重要的作用， ，是服務(wù)形象的窗口，其儀 容儀表禮貌素質(zhì)、服務(wù)水準(zhǔn)將給客人留下第一印象，對(duì)服裝店客人的購買行為產(chǎn)生極其重要的影響。1、服裝店應(yīng)統(tǒng)一迎賓語結(jié)合服飾業(yè)品牌門店服務(wù)的特性， 迎賓語的統(tǒng)一更能體現(xiàn)出品牌服務(wù)的價(jià)值， 客人走進(jìn)麥當(dāng)勞在全中國的任何一家餐廳， 聽到的第一句話就是“歡迎光臨麥當(dāng)勞”， 沒有別的迎賓 語言。多時(shí)候，我走進(jìn)這些英文名的個(gè)性外貿(mào)服裝店中， 營業(yè)員很熱情地“歡迎光 臨、隨便看看”，我掃了一眼沒有喜歡的， 就邁出這家店， 聽

6、到營業(yè)員熱情的送客“請(qǐng)慢走”， 惟獨(dú)遺 憾的就是，已經(jīng)走出這家店的我不知道這個(gè)店名叫什么，就這么擦肩而過。佛說，前生五百次回眸， 才換來今生的擦肩而過。 那位服務(wù)的營業(yè)員她不知 道，我和她前生 500 次的回眸，在今天的擦肩而過就這樣白白過去了。所以外貿(mào)店迎賓的語言成為必要，也是經(jīng)營外貿(mào)服裝店的必要！一般最簡單的迎賓語， 統(tǒng)一就是“歡迎光臨某某店”。 舉個(gè)例子， 前幾天去 了 NIKE,叫“耐克”，路過的客人也許看不懂啊，那么進(jìn)店的客人就會(huì)統(tǒng)一聽到這樣的迎賓語： “歡迎光耐克”,深圳的迎賓語是這個(gè)，上海北京門店的迎賓語也都是這個(gè)，全中國所有NIKE品牌的專柜和專賣店也都是“歡迎光臨NIKE，品

7、牌傳播的威力你便可想而知了。那么錯(cuò)誤的迎賓語就是：“歡迎光臨”、“隨便看看”、“隨便挑挑”，還 曾聽過一個(gè)“進(jìn)來看看，買不買不要緊”的這么沒有品牌傳遞的迎賓語在品牌門店經(jīng)營中是有瑕 疵的。2、標(biāo)準(zhǔn)迎賓動(dòng)作動(dòng)作，很多的銷售員都對(duì)動(dòng)作不以為然， 認(rèn)為在銷售的過程中“說是最重 要的，如何說的好聽。很多的營業(yè)員也是這么認(rèn)為，說是最重要的。果真是這樣嗎？在人與人之間溝通中， 行為學(xué)研究得出這樣的結(jié)論： 溝通的各種影響因素中， 83%來自視覺、11%來自聽覺、 3.5%來自嗅覺、 1.5%來自觸覺、 1%來自味覺。就是說視覺在溝通 中是最大的影響因素。外貿(mào)的銷售服務(wù)也是如此！語言的影響力只有 11%，說十

8、句話客人只能聽到 一句，你說我們的質(zhì)量很好，客人想你肯定說自家的東西好，而且還不相信。動(dòng)作，視覺，這是影響力 中最為關(guān)鍵的因素。不信可以看看下面的案例：案例：萬寶龍的服務(wù)動(dòng)作一次，走進(jìn)萬寶龍的專柜前，看中一款筆，指問營業(yè)員員可否拿出來看看， 營業(yè)員馬上說，可以，請(qǐng)稍等下。她拉開一個(gè)抽屜，拿出一個(gè)托盤，托盤上一雙白手套，她首先帶上手 套，然后拿出鑰匙打開柜臺(tái)，雙手取出那支筆，用綢布擦了一番，然后雙手托筆給我展示了一下，然后 打開來，給我看，開始我經(jīng)常這么問同學(xué)們， 你若是那個(gè)賣筆的營業(yè)員， 你會(huì)以什么樣的動(dòng)作把筆拿給我看呢？有的同學(xué)雙手拿筆出來遞給我，在有的同學(xué)單手抓起筆就給我的，然后我問在場的

9、學(xué)員，你們認(rèn)為這只筆值多少錢呢？單手遞筆的那只筆，大家說 2 元，那個(gè)雙手遞的筆，大家說 10元。想必我羅嗦了半天， 大家已經(jīng)明了， 動(dòng)作的重要性了。 “說”其實(shí)在服裝店 服務(wù)的過程中不是最重要的，對(duì)客人的最重要的影響因素是視覺， 是客人所看到的一切， 那么在營業(yè)員服務(wù)過程中，就是營業(yè)員的動(dòng)作。現(xiàn)在回到營業(yè)員迎賓的動(dòng)作，迎賓的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作有兩種站姿供選擇:“八字步”肢體站立、雙腳八字站開、兩手自然交叉， 放在腹前、面帶親和、輕輕微笑、語氣平和、迎賓語吐字清晰，脫口而出！若是有的女性營業(yè)員八字步兩腿不能并攏的話，可以采用“丁字步”:肢體站立、雙腳丁字站開兩手自然交叉，稍微上提，放在腹前面帶親和、輕輕

10、微笑、語氣平和、迎賓語吐字清晰，脫口而出！營業(yè)員迎賓的動(dòng)作是需要平日演練的， 各位都會(huì)注意到， 現(xiàn)在街頭的美容美 發(fā)店早晨上班之前，員工都會(huì)集合在店前，又是跳舞又是演練迎賓，競爭的結(jié)果比拼的就是服務(wù)。關(guān)于平時(shí)的演練，給大家兩種方法，一是上班接待客人前對(duì)著鏡子自己練，自己給自己糾正；第二種方法是兩個(gè)營業(yè)員對(duì)著練，相互指正；時(shí)間不必太長，每天 5 分鐘，哪怕 1分鐘，只要能堅(jiān)持。我經(jīng)常問那些現(xiàn)場的學(xué)員，“你們能做到嗎? “能堅(jiān)持嗎？ ”，其實(shí)我的內(nèi)心在想，你們真的能嗎?各位，請(qǐng)問每天堅(jiān)持鍛煉身體的，請(qǐng)舉手看看通常寥寥無幾，所以說了不等于能做到，貴在堅(jiān)持，把簡單的動(dòng)作堅(jiān)持反復(fù) 地做，養(yǎng)成習(xí)慣就是勝

11、利!第二課：尋機(jī) 討論：各位，見到客人馬上就進(jìn)入接待嗎？客人進(jìn)店，在迎賓之后，你就馬上進(jìn)入接待嗎？講到這里時(shí)候，80%的同學(xué)給出的回答都是肯定的： 要積極熱情地上前提供服務(wù)。 同樣在服裝店中我們80%的營業(yè)員也是這樣服務(wù)的，然而告訴各位的是這是錯(cuò)誤的。 我問那些馬上就進(jìn)入接待的同學(xué)， 你們上去后是如何做的？她們回答會(huì)問： 請(qǐng)問 姐姐需要點(diǎn)什么？有什么可以幫你嗎？實(shí)際銷售服務(wù)中很多的同學(xué)也是這么開口問的。我接著問那些這么開口的同學(xué)：假如你是客人，我是營業(yè)員，你剛進(jìn)我的店，我 上去就問，姐姐你需要點(diǎn)什么？你怎么反應(yīng)？那位同學(xué)順口說，我隨便看看。我又問，姐姐需要幫忙嗎？同學(xué)回答：不需要。為了加深印象

12、，這兩個(gè)問題，我每次問超過 10 個(gè)現(xiàn)場同學(xué)，得到的大部分回答 都是如上的答案。各位，講到這里，你們還認(rèn)為“見到客人馬上就進(jìn)入接待”嗎？進(jìn)店的客人有兩種區(qū)別于其他的銷售培訓(xùn)， 客人邏輯上分為很多種， 這里為了簡單容易的識(shí)別， 我 把進(jìn)店的客人分為兩種：第一種客人， 目的型的客人： 逛商場懷有購物的目的， 有比較明確的需求或者想 法。他（她）們可能開門見山或直奔主題索取自己喜歡的衣物， 或者是半明確型的客人， 是想買上一條 裙子，但是具體要買什么樣子的裙子，還沒有明確 第二種客人，閑逛型的客人：現(xiàn)在的商場里有太多消磨時(shí)光閑逛型的客人， 她（他） 們有的是純粹打發(fā)時(shí)間，有的是心情不好， 到琳瑯滿目

13、的商場里散心。 閑逛型的客人不一定是說不 會(huì)購物，遇到她喜歡的和開心的貨品時(shí)， 下手也是毫不猶豫。 目前服裝店里的客人閑逛型的客人占大部 分，同時(shí)將越來越多，據(jù)調(diào)查 70%的客人是閑逛型的客人。閑逛型的客人的接待和目的型客人接待是不能完全相同的。閑逛型的客人進(jìn)店后， 需要空間和時(shí)間來欣賞我們精心設(shè)計(jì)的漂亮陳列和貨品。接著上面的討論， 客人進(jìn)店馬上就上去接待嗎？不是的， 特別是現(xiàn)在進(jìn)店的客人 大部分都是閑逛型的客人，接待他（她）們最忌諱的就是立刻接待， 80%的時(shí)候你得到的回答是：我隨 便看看。顯然這樣的接待服務(wù)是有問題的。閑逛型的客人進(jìn)了店，我正確的服務(wù)動(dòng)作進(jìn)入第二階段：尋機(jī)尋機(jī)就是在你迎賓之

14、后， 對(duì)于那些三三兩兩閑逛的客人， 保持距離， 用你眼睛的 余光去觀察客人的舉動(dòng)，給客人一個(gè)適當(dāng)?shù)目臻g和時(shí)間去欣賞我們的貨品和陳列， 時(shí)機(jī)到的時(shí)候， 你 才進(jìn)入到接待介紹工作中去。尋找什么樣的時(shí)機(jī)：A、觸摸一條褲子；（他對(duì)這條褲子的某些方面有興趣）B、用手觸摸某貨品，找標(biāo)簽，看標(biāo)價(jià)等；（產(chǎn)生興趣，尋找詳細(xì)的說明資料）C、客人一直打量同一貨品，或同類型貨品；（他有這方面的需求）D看完貨品后揚(yáng)起臉來；（可能是需要營業(yè)員的幫忙）E、當(dāng)客人表現(xiàn)出尋找某些東西時(shí)；（有明確需求，可以問“有什么需要幫 忙？”）F、客人閑逛中眼睛一亮，突然停下腳步；（好喜歡）G和我們四眼相對(duì)上時(shí)，有幫助的必要；H、你認(rèn)為合適

15、的時(shí)機(jī)；（你的經(jīng)驗(yàn)是你判斷的基礎(chǔ)）如果你還是對(duì)于尋機(jī)感覺我沒有說清楚的話，一起看一個(gè)案例。 案例：釣魚我在培訓(xùn)的課堂上經(jīng)常講到： 釣魚的情景大家都可以想象得到， 門店里漂亮的陳列、 各色設(shè)計(jì)的貨品就是香噴 噴的誘餌，那些客人就 是游來游去的魚兒，聞到誘餌的香味都會(huì)湊過來，有翻看的、有觸摸的、有詢問的、有試穿的擅長釣魚的人都知道， 要想釣到那些咬鉤的魚兒， 是需要抓住時(shí)機(jī)的： 早收魚鉤 魚還沒有上鉤，把魚嚇跑了；晚收魚鉤，魚早跑掉了。這就是尋機(jī)?！按龣C(jī)”的誤人子弟在給某服裝店進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)， 培訓(xùn)前巡了一下場， 發(fā)現(xiàn)營業(yè)員接待服務(wù)顧客過程中， 不是很積極、主動(dòng)，就要求營業(yè)員積極、主動(dòng)一點(diǎn)，這時(shí)營業(yè)員

16、回答說：我們以前培訓(xùn)的時(shí)候，培訓(xùn) 老師要求我們待機(jī)，迎賓之后不要馬上接待顧客，我們是在“待機(jī)”！我聽完差點(diǎn)昏倒。界確實(shí)有些老師在講解銷售的時(shí)候，會(huì)要求營業(yè)員在這個(gè)時(shí)候的接待動(dòng)作是 “待機(jī)”，我是在經(jīng)過終端的研究和銷售人員討論后， 感覺“待機(jī)”會(huì)給很多的營業(yè)員人員帶來誤解等待，而等待在服務(wù)銷售的終端是一種消極的動(dòng)作。因此我把這個(gè)動(dòng)作改成了“尋機(jī)”。營業(yè)員錯(cuò)誤的常見動(dòng)作：緊跟式客人一走進(jìn)店里，營業(yè)員就尾隨其后，“這是我們最新款的裙子”、“這款我們 現(xiàn)在打特價(jià)”、“這是什么什么”，客人沒什么反應(yīng)轉(zhuǎn)了一圈，走出門店，營業(yè)員跟到門口 來一句：請(qǐng)慢走！“探照燈”式客人走進(jìn)店里，營業(yè)員像看賊一樣，眼睛緊盯客

17、人的一舉一動(dòng)，跟著客人的走動(dòng) 身子原地打轉(zhuǎn)了一圈，最后客人走出店，也馬上來一句：“請(qǐng)慢走！”顯然這些服務(wù)動(dòng)作是錯(cuò)誤的，對(duì)于那些閑逛型的客人，迎賓之后，正確的動(dòng)作是 尋機(jī)。“六脈神劍”第二式“尋機(jī)”就先闡述到這里，關(guān)于尋機(jī)之后的“六脈神劍”第三式具體是什么 內(nèi)容，且聽我們下回分解。各位，最后留下一個(gè)問題：目的型客人（直奔主題的客人）和老客人需要“尋機(jī)” 嗎？引言： 我不知道大家聽說過一個(gè)詞沒有， “標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程( standard operating procedure,簡稱 SOP)。所謂 SOP,是 Standard Operation Procedure三個(gè)單詞中首字母的大寫 ,即標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)

18、程序 ,就是將某一事件的標(biāo)準(zhǔn)操作步驟和要求以統(tǒng)一的格式描述出來,用來指導(dǎo)和規(guī)范日常的工作 .SOP 的精髓 ,就是將細(xì)節(jié)進(jìn)行量化 ,用更通俗的話來說 ,SOP 就是對(duì)某一程序中 的關(guān)鍵控制點(diǎn)進(jìn)行細(xì)化和量化 .大當(dāng)家，現(xiàn)在正在進(jìn)行的課程，第一階段是 6 節(jié)，實(shí)際上就 是在講述服裝店經(jīng)營，外貿(mào)服裝店經(jīng)營中的 SOP!大家都知道，麥當(dāng)勞的很厲害，星巴克的很厲害，肯德基的 很厲害，這些服務(wù)形的企業(yè)，之所以很引言： 我不知道大家聽說過一個(gè)詞沒有， “標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程( standard operating procedure,簡稱 SOP)。所謂 SOP,是 Standard Operation Proce

19、dure三個(gè)單詞中首字母的大寫 ,即標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序 ,就是將某一事件的標(biāo)準(zhǔn)操作步驟和要求以統(tǒng)一的格式描述出來,用來指導(dǎo)和規(guī)范日常的工作 .SOP 的精髓 ,就是將細(xì)節(jié)進(jìn)行量化 ,用更通俗的話來說 ,SOP 就是對(duì)某一程序中 的關(guān)鍵控制點(diǎn)進(jìn)行細(xì)化和量化 .大當(dāng)家，現(xiàn)在正在進(jìn)行的課程，第一階段是 6 節(jié)，實(shí)際上就 是在講述服裝店經(jīng)營，外貿(mào)服裝店經(jīng)營中的 SOP!大家都知道，麥當(dāng)勞的很厲害，星巴克的很厲害，肯德基的 很厲害，這些服務(wù)形的企業(yè)，之所以很厲害，很強(qiáng)大，是因?yàn)樗麄兊?SOP (標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程)做的好！II孫子兵法所云：“昔之善戰(zhàn)者，先為不可勝，以待敵之可勝 什么意思哪？也就是說“先要做到不會(huì)被

20、敵人所戰(zhàn)勝，然后待機(jī)戰(zhàn)勝敵人?！?我們開服裝店的也是一樣，首先要我們自己 從硬件到軟件方面，都做到位！才 有可能賺到大錢。OK今天開始我們的第三課！第三課：開場。開場，是各位同學(xué)們最喜歡的部分， 因?yàn)榇蠹叶枷矚g說， 恨不得說得在場客 人都立馬買單。開場的目的一句話：塑造自家貨品的價(jià)值，引導(dǎo)到試穿中去。衣服只有試穿，才會(huì)有成交的可能，試穿都沒有實(shí)現(xiàn)，不可能能指望成交。 男裝、女裝、鞋和內(nèi)衣試穿是成交前一般不可缺少的環(huán)節(jié)， 包類就是試背、 試拎的過程，飾品就是要試 戴。外貿(mào)服裝店的成交不可缺少的環(huán)節(jié)就是客人體驗(yàn)的過程， 而客人的體驗(yàn)又是達(dá)成銷售最快最好的方 法。插敘：大當(dāng)家 7 年前，做小店的時(shí)候

21、，經(jīng)典的開場：“ MM過來看一下啊，我家的褲子，十個(gè)人試 8個(gè)人買，剩下兩個(gè)人，是一個(gè)穿 不上，一個(gè)沒帶錢。這褲子叫G-STAR3D裁剪，上身后收跨提臀，讓您試穿后，視覺上能夠瘦5-10 斤！建議您試穿一下，您要是錯(cuò)過了，這絕對(duì)是錯(cuò)過了您的幸福與希望！ ！”開場技巧一：新品、新貨、新款開場的技巧服裝業(yè)一年四季， 季季貨品不同， 而新季新款的服飾便成為服飾業(yè)最大的賣 點(diǎn)。以下的話術(shù)就是正確的話術(shù)：“姐姐，這是我們剛到的秋冬最新款，我來給您介紹”（正確，開門見 山）“MM您眼光真好，這件上衣是今年秋冬最流行的款式， 走在大街上顯得 非常地與眾不同，請(qǐng)您試一下，這邊請(qǐng)！”（正確，新款加贊美）“MM,

22、您好，這款是今年夏天最流行的軍裝風(fēng)格，呢紅色褲子，海軍條紋上 衣，穿上后顯得您非常帥氣，我?guī)湍阍嚧┫?，看是否合身？這邊請(qǐng)！”（正確，突出新款的特點(diǎn)）“MM您好，這是我們最新款的吊染連衣裙，是今年夏天的流行款，吊染風(fēng) 格非常受歡迎，這邊請(qǐng)?jiān)嚧┫?！“（正確，表達(dá)新款的暢銷）“mm這款長裙，是今年夏天的流行時(shí)尚，采用垂墜質(zhì)感的面料，非常的貼 和皮膚，穿在身上，充分展現(xiàn)出您的曲線美， 多層飄逸的設(shè)計(jì)， 顯得您很有風(fēng)情， 來我?guī)湍愦钆湓嚧?下，這邊請(qǐng)?jiān)嚧?！”（正確，突出新款式的利益點(diǎn)）“mm您眼光真好，這款包是今年春夏最流行的休閑款式，油牛皮手拎包， 和正裝休閑裝很好搭配?！保ㄕ_，突出新款的賣點(diǎn)）以下

23、的話術(shù)就是錯(cuò)誤的語言，一般會(huì)得到客人的拒絕：“MM現(xiàn)在有新款剛剛到貨，請(qǐng)問您有沒有興趣？” （錯(cuò)誤，“沒有”）“ mm夏裝新款剛剛上市，您要不要試穿下？” （錯(cuò)誤，“不用了”）“MM冬裝新款剛剛上市，您要不要看下？” （錯(cuò)誤，“不用了”）“ mm這是我們的最新款，你喜歡嗎？” （錯(cuò)誤，“一般”）“mm今年流行亮色，你喜歡嗎？” （錯(cuò)誤，“不喜歡”）開場技巧二：促銷開場 服裝業(yè)促銷天天有， 手段也是各種各樣， 促銷成為銷售的重要手段， 那么促 銷的開場就是服裝店?duì)I業(yè)員會(huì)經(jīng)常用到的開場技巧，同時(shí)促銷又是提升業(yè)績很好的方法。然而：太多的促銷被我們終端的營業(yè)員白白浪費(fèi)了，為什么這么說呢？“小姐，我們店

24、里正在做活動(dòng)，現(xiàn)在買是最劃算的時(shí)候！”她們傳遞出來的效果都幾乎沒有區(qū)別， 我就讓最后一個(gè)學(xué)員按照我說的方法來傳遞這句話：讀到這句話中紅字的部分，馬上用重音，用很大的聲音，不要管那么多。她讀完之后，效果出來了，我問其他人， 你們覺得她們哪個(gè)人的語言聽起來是最劃算的？大家無一例外地回答， 是最后一位同學(xué)， 用重音傳遞出來的語言效果讓人覺 得是最劃算的！各位，可見同樣的一家服裝店，在做著同樣的促銷活動(dòng)，賣著同樣的貨品，為什么在不同營業(yè)員的嘴里說出來的效果是完全不同的呢？你們注意過這個(gè)問題嗎？我要表達(dá)的就是運(yùn)用重音、興奮的促銷語言才能激起客人的興奮， 以下的話術(shù)我們認(rèn)為是正確的：“哇！ MM我們店里正

25、好在做促銷，現(xiàn)在買是最劃算的時(shí)候！” （正確，突出重音）“您好，歡迎光臨某某品牌，現(xiàn)在全場貨品88折，凡購滿1000元即可送（正確）“您好，姐姐，您真是太幸運(yùn)了，現(xiàn)在優(yōu)惠大酬賓，全場 5 折?！保ㄕ_，即使 9 折，你也要把 9 那個(gè)字眼說得很瘋狂的樣子）“小姐，您來得正好，我們店正在搞活動(dòng)，現(xiàn)在買是最劃算的時(shí)候！”（正確）“您好，小姐，您運(yùn)氣真好，現(xiàn)在優(yōu)惠大酬賓，全場 88 折。”（正確）促銷語言中的重音你現(xiàn)在明白了嗎？能運(yùn)用的好嗎？開場技巧三：贊美開場贊美重要性這里不再重復(fù)羅嗦了，在前面 論壇培訓(xùn) 拿貨 8-服裝店銷售 秘訣之一訓(xùn)練里說得很清楚了。贊美是很好的開場技巧之一。以下是我們認(rèn)為正

26、確的話術(shù)：“小姐，您真有眼光，您手里拿的是我們秋冬的最新款”（正確）“小姐，您氣質(zhì)真好，”（正確）“小姐，您身材真好，我在商場干這么長時(shí)間， 有您這樣身材不多” （正 確）到位的贊美必將讓那些愛美的女士心花怒放，她想，媽的，錢給誰都是給， 給就給的開心。開場技巧四：唯一性開場物以稀為貴， 對(duì)于客人喜歡的貨品， 你都要表達(dá)出機(jī)會(huì)難得的效果， 促使客 人當(dāng)下決定購買，因?yàn)樽叱隽四愕甑目腿?，就不再受你的影響，消失在茫茫人海，我們沒有她（他）的 電話，沒有她（他）的手機(jī)，沒有她（他）的 mail，也沒有她（他）的QQ所以所能做的就是在當(dāng)下 買單。以下的話術(shù)是正確的制造“唯一性”的話術(shù)： “我們促銷的時(shí)

27、間就是這 2 天，過了就沒有優(yōu)惠了， 所以現(xiàn)在買是最劃算的 時(shí)候不然您得多花好幾百元，那些錢拿來多買雙鞋多好”（正確，制造促銷時(shí)間的唯一性，機(jī) 會(huì)難得，同時(shí)要注意重音的表達(dá)）“姐姐，我們的這款裙子是法國設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)的最新款式， 為了保證款式的唯 一性，這款是國內(nèi)限量生產(chǎn)、限量發(fā)售的款式， 在我們店這個(gè)款已經(jīng)不多了， 建議趕快試試。” （正確， 制造貨品款式的唯一性，機(jī)會(huì)難得）開場技巧五：制造熱銷開場： 當(dāng)客人表現(xiàn)出對(duì)某款衣服好感時(shí)，我們應(yīng)該趁熱打鐵，渲染熱銷的氣氛。 下面的話術(shù)是我們建議采納的：“這是我們品牌重點(diǎn)推出的秋冬最新款毛衣， 這款已經(jīng)快賣斷碼了， 在我們 店只有 2 件了，建議你試試，

28、我?guī)湍纯从袥]有您合適的碼?！保ㄕ_）開場技巧六：功能賣點(diǎn)在服飾業(yè)貨品競爭同質(zhì)化的今天， 貨品在設(shè)計(jì)、 功能的差異性最具競爭力的 賣點(diǎn)，這種賣點(diǎn)的獨(dú)特性，在別的品牌沒有的特性是好的開場介紹方法之一。比如下面的例子： “小姐，這件上衣正好是我們品牌今夏特別設(shè)計(jì)的款式 , 而且是采用特殊面料和制作工藝，對(duì)于電腦、電視等具備特別防輻射的功能 ! 上下班都能保護(hù)您身體的健康。 ”（正確， 突出功能性）六種開場技巧， 足夠可以用在天南海北， 六種開場經(jīng)?？梢越M合運(yùn)用： 新款 加贊美，新款加促銷，促銷加熱銷，促銷加唯一性，功能加促銷等等不一而足，看現(xiàn)場服務(wù)客人的 需要，隨時(shí)爛熟于胸，脫口就出。錯(cuò)誤的開場就

29、是立刻報(bào)價(jià)和報(bào)出折扣， 太多的營業(yè)員是這么干的， 不信你去 商場里看看，你的營業(yè)員是不是呢？拿貨 8 論壇培訓(xùn) 第四課：試穿 - 動(dòng)作篇 拿貨 8 論壇培訓(xùn)已經(jīng)要講第四課了，回顧一下，第一課是迎賓，那么迎賓之前 店員應(yīng)該干什么呢迎賓之后就是第二課：尋機(jī)，閑逛型的客人需要尋機(jī)的動(dòng)作， 而不是上去馬上進(jìn)入接待； 時(shí)機(jī)一到就進(jìn)入第三課：開場介紹，介紹我們的貨品、品牌、質(zhì)量等等，這些是塑造價(jià)值，開場要把 客人引導(dǎo)到哪里去呢？在服裝店的服務(wù)中， 開場就是要把客人引導(dǎo)到試穿。 試穿就是第四課， 從今天開 始，我們開談試穿的內(nèi)容。試穿是服裝袋內(nèi)服務(wù)的核心內(nèi)容， 內(nèi)容比較多， 我們將分為以下幾個(gè)篇章來一一 為

30、大家開講：一、試穿之服務(wù)動(dòng)作篇二、試穿之巧妙發(fā)問篇三、試穿之激發(fā)占有篇四、試穿之處理異議篇今天給大家開講試穿之服務(wù)動(dòng)作篇：一、鼓勵(lì)試穿的動(dòng)作在終端我們發(fā)現(xiàn)， 很多客人在店里拿著衣服放在身前， 站在 鏡子前比劃，就是不進(jìn)我們的試衣間進(jìn)行試穿的動(dòng)作。 營業(yè)員無法和客人進(jìn)行深入的溝通， 客人比劃幾 下，沒有更大的興趣，就身出門了。 我們營業(yè)員呢？經(jīng)?？嗫谄判恼f： 姐姐，我們品牌的衣服要穿在身 上才能穿出效果客人有幾個(gè)進(jìn)去試穿的呢？也就是語言的影響力有多少呢？以前我們分享過， 根據(jù) 行為學(xué)研究是 11%，就是十個(gè)影響一個(gè)。然而我們知道動(dòng)作的影響力是 83%，我們培訓(xùn)過程中采用動(dòng)作 的引導(dǎo)方法：每當(dāng)遇到

31、客人在試衣間的穿衣鏡前， 把衣服放在身前比劃就不進(jìn)試衣間的時(shí)候， 我們一邊 繼續(xù)說著以前的語言，另外更為重要的是， 我們要求營業(yè)員站在客人的前側(cè)， 身體向前邁動(dòng)步子， 伸出 右手，做出請(qǐng)的姿勢(shì)，同時(shí)伸手把試衣間門“啪”打開， “姐姐，這里請(qǐng)?jiān)嚧?”我們?cè)诼尻柫闶蹖?shí)體 店訓(xùn)練的效果很顯著，基本上 10 個(gè)這樣的客人 6-8 個(gè)都會(huì)順勢(shì)走了進(jìn)去，有效地引導(dǎo)客人進(jìn)入試穿。 更多人的試穿才有更多的成交，更多人的試穿才吸引更多人進(jìn)店。某次，有個(gè)營業(yè)員舉手問：如果客人不進(jìn) 去，我們不是很尷尬嗎？手都請(qǐng)?jiān)谀抢锪恕Ｎ艺f，客人不進(jìn)去，你就很自然地再把門關(guān)上，或把簾子 拉上，作別的介紹，難道你還尷尬在那里不動(dòng)啊

32、！又有個(gè)營業(yè)員舉手問，大當(dāng)家，這樣效果會(huì)很好，但 是客人會(huì)不會(huì)感覺到有種強(qiáng)迫呢？我說：“你認(rèn)為有鬼，是因?yàn)槟阈睦镉泄怼，F(xiàn)在，假如你是一個(gè)進(jìn)店 的客人，拿著一件衣服在鏡子前比劃，有位營業(yè)員小姐到你身旁，把試衣間的門打開，做出請(qǐng)的姿勢(shì)， 說小姐，這里請(qǐng)您試穿，你是什么感覺呢？”你是感覺到強(qiáng)迫呢？還是感覺到服務(wù)的周到？大部分 人的回答是，覺得服務(wù)的周到。所以告訴大家：有了不打折的服務(wù)，才有不打折的商品?？腿俗哌M(jìn)我們 的店，為什么經(jīng)常討價(jià)還價(jià)？我的回答是， 你的營業(yè)員站在那里就是一副等著討價(jià)還價(jià)的樣子， 服務(wù)動(dòng) 作不到位。在上海恒隆廣場，在某個(gè)包的專柜， 我隨行的一位女同事問服務(wù)小姐： 小姐，這個(gè)包多

33、少錢？ 那位小姐回答：10600。我呆在那的一段時(shí)間里，沒有聽到有人說貴?。慷?、試穿服務(wù)客人是否購買我們的貨品， 很大程度上就是取決是否能夠進(jìn)入試穿， 試穿的效果客人是否能夠認(rèn)可。服飾百貨業(yè)最重要、核心的服務(wù)同時(shí)也是試穿的服務(wù)。在銷售中，客 人對(duì)貨品上身后的感覺很多時(shí)候我們無法決定， 貨品本身也無法做大的改變。 我們能夠左右的就是， 我 們服務(wù)客人試穿的動(dòng)作。根據(jù)服裝袋內(nèi)門店銷售培訓(xùn)多年經(jīng)驗(yàn)和目前外貿(mào)服裝店的現(xiàn)狀， 我們制定了 下面的服務(wù)試穿流程，流程的每一步都有它獨(dú)特服務(wù)內(nèi)涵在里面。1、目測(cè)碼數(shù)：專業(yè)服務(wù)在鞋服行業(yè)的終端， 門店里上班超過三個(gè)月的營業(yè)員， 如果還不能做到 “目測(cè)碼數(shù)”，那就是

34、算非常的失職了， 因?yàn)檫@是專業(yè)服務(wù)最基本的要求。 一個(gè)客人走進(jìn)店里， 要求試 穿某件衣服的時(shí)候，如果營業(yè)員開口卻是“小姐， 你穿多大碼？”這就是服務(wù)已經(jīng)打折了， 很多的客人 會(huì)回答“我也不知道穿多大碼”、“我也不知道你們品牌的碼數(shù)是怎么樣子的”所以營業(yè)員必須了 解到自家貨品的每一款的大小等情況，最好的方法就自己要上身試穿， 感受上身的效果，作到有的放矢。 客人進(jìn)到店里，一眼就目測(cè)出客人需要的碼數(shù)， 下手就取出客人合適的衣服送到客人手中。 這就是專 業(yè)服務(wù)，專業(yè)服務(wù)體現(xiàn)專業(yè)價(jià)格。2、解開扣子： 不打折服務(wù)服裝店服務(wù)里，在客人試穿前，快速幫助客人拉開拉鏈、解開口子、松開鞋帶等等也是份內(nèi) 的服務(wù)，這

35、個(gè)動(dòng)作大家不要小看， 或者說“我知道啦”就放過， 很多時(shí)候在我培 訓(xùn)營業(yè)員的演練現(xiàn)場， 太多的營業(yè)員把沒有解開扣子的衣服送到客人的手中，問她為什么，她說忘了， 其實(shí)是過去服務(wù)的習(xí) 慣。解開扣子等動(dòng)作，是不打折的服務(wù)。還是那句話：有了不打折的服務(wù)，才有 不打折的價(jià)格3、取出衣架：有效防盜解開扣子之后， 營業(yè)員必須取出衣架， 把每一個(gè)客人試穿衣服的衣架歸 整到相應(yīng)的位置。我在廣州天河城發(fā)現(xiàn)G-STARJ店的營業(yè)員，把取出的衣架掛在自己的腰間。客人拿 去衣服的數(shù)量和我們手中的衣架是對(duì)等的， 這是服裝店店有效的防盜技巧。 服裝店里衣架隨處亂放 的、衣物陳列凌亂的等都可能讓人順手牽羊。 現(xiàn)場的演練中，也

36、有不少的營業(yè)員把取出的衣架隨處亂放， 或者遺留在貨架上。4、引領(lǐng)敲門：避免糾紛在廣州的某家商場， 營業(yè)員不慎打開了試衣間門， 結(jié)果里面正在試穿的 某女性客人走光，女性客人當(dāng)場要求索賠，索賠不成，其后訴訟公堂。試穿服務(wù)的第四步“引領(lǐng)敲門” ， 營業(yè)員一定不要怕麻煩，其實(shí)包括很多女性客人在試穿的時(shí)候， 總不愛插上試衣間的門。 服務(wù)的現(xiàn)場 把引領(lǐng)敲門當(dāng)成一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的動(dòng)作來執(zhí)行， 這是服裝店服務(wù)紛繁復(fù)雜的情況下避免糾紛的最好辦法。 在培 訓(xùn)現(xiàn)場，為了加強(qiáng)大家 的動(dòng)作執(zhí)行， 就現(xiàn)場進(jìn)行試穿的動(dòng)作演練， 結(jié)果有很多的學(xué)員引領(lǐng)客人到試衣間時(shí)，沒有敲門推開就請(qǐng) 客人進(jìn)去。問為什么不敲門？很多人回答，我知道里面沒

37、有人。各位，門店服務(wù) 的現(xiàn)場，你失手推門造成糾紛的時(shí)候，你會(huì)說：“我以為里面沒人”。標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行，學(xué)習(xí) 下麥當(dāng)勞標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)動(dòng)作，這里不再具體闡述。 。5、守候服務(wù)：留住客人客人拿到衣物進(jìn)了試衣間， 我們有必要在關(guān)門之前告訴客人： “我就在 門口，碼數(shù)有什么不合適的地方，隨時(shí)叫我，我跟您調(diào)換”。為什么要有守候服務(wù)呢？舉個(gè)例子，你走 進(jìn)門店要買條褲子，拿到新褲子進(jìn)試衣間試穿，先脫去舊褲子，穿上新褲子，發(fā)現(xiàn)小了，穿不上，只好 脫下新褲子，穿上舊褲子，出來再換新褲子，回試衣間，再脫下舊褲子，穿上新褲子你受得了嗎？ 試穿服務(wù)我們制定出標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)動(dòng)作流程，在培訓(xùn)服務(wù)的時(shí)候，會(huì)再根據(jù)服裝店的特性、貨

38、品定位、顧客 偏好做具體的修訂，但是在標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)動(dòng)作上，這五步動(dòng)作是環(huán)環(huán)相扣，缺一不可。ok！ 現(xiàn)在開始第六課，大家最近論壇里的互動(dòng)做的很開心，玩累了，咱們就來 上課，這一節(jié)課如果您能體會(huì)里面的精髓，你不發(fā)，才怪！通過這一課，有的同學(xué) 業(yè)績有翻了 3 倍的，也有 翻了 6 倍的！總之拿貨 8的課程越往后， 越關(guān)鍵！請(qǐng)大家認(rèn)真閱讀本課， 并在本科后認(rèn)真做筆 記，跟帖在后面！您認(rèn)真與否 是您是否能繼續(xù)參加課程最基本的條件！第六課 -系統(tǒng) 成套 銷售 （開單、連帶銷售）目前大家的服裝店裝修上都舍得花大本錢， 陳列上也開始越來越在意， 就是說硬 件的建設(shè)已經(jīng)日趨完善了。 那么軟件呢？就是說我們店里那些活

39、生生的營業(yè)員員 的服務(wù)如何呢？本文將向您講述門服裝店銷售服務(wù)的銷售技巧。1. 一定要由顧客說開單的時(shí)候，我們才開單嗎？2. 顧客購買的信號(hào)有哪些？如何提出成交？3. 成交的語言和注意事項(xiàng)有哪些？今天就服裝行業(yè)的案例來談?wù)勝u衣服，賣的就是續(xù)銷，賣一件不叫賣，賣一套才正常；賣一套不算賣，賣一套 再加一件才叫賣；賣一套加上一件不算賣， 一個(gè)客人賣上十件二十件才算賣， 有人說這是批發(fā)這不可能， 年 前我在為某服裝店培訓(xùn)的時(shí)候，在營銷大會(huì)上有一個(gè)重要的分享就是，該零售店的某個(gè)店長一單銷售了 25 件貨 品，客成交額達(dá)到 1 萬多元.。服裝行業(yè)，單件價(jià)格都很高，所以連帶銷售必不可少，而且是重中之重。下面我

40、 們就談?wù)劮b袋內(nèi)在銷售服務(wù)過程中的連帶銷售時(shí)機(jī)、方式和要點(diǎn)。、不要放過 6 種連帶銷售的時(shí)機(jī)在最大限度地激發(fā)完客人的購買欲望之后， 快速地取得客人的同意進(jìn)入“打包”、“開單”之類的成交是聰明的舉 動(dòng)，拖的時(shí)間越長，等到他內(nèi)心的熱度冷下來的時(shí)候，任何事情都可能發(fā)生。1、當(dāng)顧客選中單件服裝時(shí)；道理很簡單，服裝是要搭配的，只選一件衣服代表客人一般還會(huì)再選一件配搭的， 何必要客人出門去別家找呢？主動(dòng)熱情為客人進(jìn)行搭配是我們的一項(xiàng)服務(wù)，再者， 有人說：服裝搭配方法千萬種的！這也需要營業(yè)員平時(shí)要多積累服裝搭配方面的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)， 各位店主可以對(duì)這方 面進(jìn)行服裝搭配培訓(xùn)，可以任意組合。2、店內(nèi)有相關(guān)服裝配件時(shí)；服裝一般配搭的飾品是現(xiàn)代年輕人的鐘愛，也是凸 顯個(gè)性、標(biāo)榜自我的最好道具。3、有促銷活動(dòng)時(shí)；這是促進(jìn)客人連帶銷售（多買）最重要的誘因之一，及時(shí)地 用興奮異常的語氣提醒客人：機(jī)不可失，失不再來。4、上新季貨品時(shí)；無論是新季貨品還是新貨品時(shí)，我們都有必要在連帶銷售的 時(shí)候介紹給客人，就像在肯德基點(diǎn)單完畢的時(shí)候，收銀小姐鼓勵(lì)我們嘗嘗最新推出的“無雙翅劍”，我看了一眼， 很有嘗嘗的欲望。5、客人和朋友（同伴）一起購物時(shí)； 在貨品推薦和介紹的過程中，無視客人同伴的感受是不明智的銷售。聰明的銷售人員不但懂得討好同伴的喜歡， 同時(shí)在時(shí)機(jī)合適的時(shí)