市郵政局視察工作要點

1、附件：2011年度渭南市郵政局視察工作要點根據省公司相關文件要求及2011年全市郵政工作方針，現對2011年全市視察工作提出以下要點：一、工作目標繼續(xù)倡導“金牌服務 用戶滿意百分百”的先進理念，以“用戶滿意是唯一標準”為主線，以“服務意識深化、服務水平提升；通信質量達標、郵件時限提升；管理制度完善、通信質量提升；用戶投訴下降、員工素質提升”為目標；以“細（服務無小事）、高（服務無止境）、快（執(zhí)行是基礎）、好（滿意是標準）”為衡量。進一步加強服務視察工作，強化四項管理（強化時限管理、強化質量管理、強化服務管理、強化兩崗履職管理），全面推進渭南郵政服務視察工作的穩(wěn)步提升，為企業(yè)綜合實力的提高做貢獻

2、。1、（一）全面完成集團公司、省公司下達考核的各項郵政通信質量指標和服務指標。（二）2、嚴格執(zhí)行集團公司“八條禁令”，全年不發(fā)生“三低一跨”等違規(guī)行為，經營秩序持續(xù)規(guī)范。（三）3、積極開展年度、季度服務競賽活動，全面推進“達標增效 創(chuàng)星級建設”活動的開展，全年無省公司通報相對落后窗口服務單位、無黃牌警告縣局。（四）4、全年不發(fā)生重大郵政通信質量事故，無違章收寄、重大出局差錯、事故等。（五）5、切實加強業(yè)務管理、質量管理、基礎管理工作，規(guī)范郵件處理作業(yè)流程、操作現場定置定位管理，確保全省全年郵件處理時限、規(guī)格、信息質量符合標準。（六）6、全市用戶滿意度達到85分以上。（七）7、積極落實渭南市郵政

3、局視察檢查管理考核辦法，推進視察隊伍建設工作。二、主要工作內容突出一個中心、強化四項管理、做好四項工作、達到四個提升。以完善視察體系為中心，強化四項管理（即：強化時限管理、強化質量管理、強化服務管理、強化兩崗履職管理）。做好世園會期間郵件安全工作、窗口規(guī)范化服務工作，兩崗履職培訓工作、用戶投訴受理分析工作。達到全程時限提升、通信質量提升、服務水平提升、員工素質提升。（一）1、突出一個中心一個中心即以繼續(xù)健全完善專業(yè)視察管理體系為中心。即繼續(xù)加強并完善全市視察體系建設，健全視察檢查機制，提高市、縣視察檢查隊伍工作能力，完善專業(yè)視察檢查體系，通過全面貫徹落實“渭南市郵政局視察檢查工作管理考評辦法”

4、,進一步規(guī)范基礎管理，加強市級對縣級通信質量控制點（內部處理中心、檔案、視察檢查）的檢查，明確管理責任; ,進一步明確縣級通信質量檢查職責和履職，加強縣局檢查員和班組、網點的質量檢查控制力；通過網點基礎資料的規(guī)范，提高基層網點和通信質量管理點的管理水平，達到精細管理、科學管理的目的，為渭南郵政的科學發(fā)展奠定基礎。（二）2、開展四個強化強化時限管理、強化質量管理、強化服務管理、強化兩崗履職管理。強化時限管理，即嚴格按照集團公司、省公司要求，進一步強化全市郵件全程時限管理檢查，通過加大監(jiān)督檢查，確保新郵運作業(yè)計劃的正常執(zhí)行，確保郵件作業(yè)計劃合格率達100%，郵件作業(yè)計劃執(zhí)行率達100%，郵件全程時

5、限達標率達95%以上。強化質量管理，即強化各局營運分投四大環(huán)節(jié)的規(guī)范操作和日常檢查，杜絕錯分、錯發(fā)和錯投，杜絕郵件和報刊積壓延誤和丟失損毀，對出現的通信質量問題加大處理力度。強化服務管理，即進一步加強營業(yè)、投遞窗口服務工作，逐步一一解決服務管理規(guī)范化出現的問題；繼續(xù)以營業(yè)窗口服務規(guī)范化建設和投遞質量為服務視察檢查工作重點，深化服務意識，規(guī)范營投人員服務行為，逐步提高營投服務人員從業(yè)水平，進一步促進服務軟實力攀升。積極按照省公司安排，開展“關愛用戶、親情服務”服務大提升活動，將熱情服務落到實處。強化兩崗履職管理，加強專業(yè)兩崗履職，充分發(fā)揮專業(yè)監(jiān)控崗作用，加大各層面對營業(yè)收寄、分揀封發(fā)、郵件轉運時

6、限、城鄉(xiāng)投遞等各環(huán)節(jié)作業(yè)流程、操作規(guī)程和業(yè)務制度執(zhí)行情況的檢查力度，加大市、縣檢查通報力度。（三）3、做好四項工作做好郵件安全工作，尤其是4月至11月期間世園會期間，加強各環(huán)節(jié)收寄驗視制度，包括進口郵件的檢查，保證通信質量的安全，杜絕非法物品通過郵政渠道寄遞。做好用戶投訴管理工作，重點解決金融投訴居高不下問題、解決城區(qū)網點營業(yè)窗口投訴較多的問題和投遞業(yè)務最后一公里投訴較多的問題；提高各專業(yè)、各縣局投訴處理管理水平，通過加強用戶投訴處理技巧、從細節(jié)上進一步規(guī)范投訴處理辦法；加大投訴分析處理力度，通過用戶投訴反映的問題，查找管理漏洞，改進通信服務質量；通過加大渭南市郵政局用戶投訴工作管理及媒體曝光

7、事件處理辦法的意見渭郵局2010138號文件的執(zhí)行力度，促使用戶投訴量呈下降趨勢。做好窗口規(guī)范化服務工作，按照集團公司、省公司要求，解決“查詢慢、賠償難”、“強行搭售、強買強賣”等用戶反映強烈的熱點難點重點問題。繼續(xù)強化形象建設的日常化管理和日?；瘷z查工作。加強硬件管理，鞏固形象建設成果，在職工心中樹立“網點是我家，維護靠大家”基本思想，達到鞏固形象建設成果的目的，樹立良好的渭南郵政企業(yè)形象。做好兩崗履職管理及培訓工作，重點做好專業(yè)管理崗、監(jiān)控崗履職內容的培訓，加大專業(yè)檢查力度，完善質量監(jiān)控體系。（四）4、實現四大提升：通過以上四個強化和做好四項重點工作，使渭南郵政“服務意識深化、服務水平提升

8、；通信質量達標、郵件時限提升；管理制度完善、通信質量提升；用戶投訴下降、員工素質提升”。三、具體工作（一）1、全面推進全市“達標創(chuàng)星”活動的開展，使該項活動真正融入到“創(chuàng)文明行業(yè) 建滿意窗口”活動中去，起到以點帶面的效果。通過深入開展評比活動，提高活動的知名度、活動開展的效果，提高從業(yè)人員服務意識、增強網點人員團隊合作精神；通過加大各方面對活動的支持和從業(yè)人員的廣泛積極參與，以此鼓勵各局不斷進取，以達到提高整體營投人員服務水平、從根本上改變網點形象的目的，使郵政服務管理水平和營投服務軟硬件環(huán)境同步改善。（二）2、履行職責，做好年度、季度活動安排落實工作。圍繞集團公司、省公司服務視察工作重點，結

9、合全局各階段經營工作重點，以季度活動的開展為著力點，逐步一一解決通信服務管理工作中存在的問題，確保通信質量穩(wěn)定、促進用戶投訴下降。把基礎管理水平提升作為全年活動安排的基本點，將每季度活動開展情況納入年度“創(chuàng)建”工作的綜合評比中。 一季度檢查評比活動，著力將報刊投遞質量、金融業(yè)務服務水平提升為重點；開展 “真情服務在郵路（窗口）、用戶滿意百分百”專項活動，考核的重點指標：以報刊和金融業(yè)務用戶投訴量、用戶投訴處理情況和縣級檢查人員履職情況為中心（包括縣局檢查人員、班組檢查情況）。通過對服務視察檢查、業(yè)務管理過程和用戶投訴處理結果等方面的評比，促進兩個提升、一個下降（窗口服務水平提升，投遞質量提升，

10、用戶投訴下降）。二季度，重點解決形象建設日?；芾韱栴}、營業(yè)窗口服務水平提高活動。通過對形象建設日常管理制度化，鞏固形象建設成果；對營業(yè)窗口從業(yè)人員服務規(guī)范化的考評，各單位互查、市局重點檢查等手段，促進網點服務規(guī)范化建設。比如擬定一批情況相對較差的網點，制定一批考核指標，通過明查暗訪、查閱營業(yè)窗口監(jiān)控測評日常業(yè)務辦理服務用語、通過營業(yè)人員技能考試等手段來進行綜合評比。三季度以高考錄取通知書投遞質量、商函投遞質量、郵件分揀分發(fā)運輸投遞時限規(guī)范等為重點，開展一次綜合大檢查評比；通過組織檔案調審、現場學習推進會等活動，促進服務規(guī)范化建設工作。四季度以減少用戶投訴、認真開展明查暗訪工作為主。為生產旺季

11、營造良好環(huán)境。（三）3、做好班組、支局長和檢查人員基礎管理培訓和先進經驗推廣工作，做好服務創(chuàng)新工作。通過培訓規(guī)范班組、網點的基礎管理資料的填寫問題，規(guī)范基礎管理資料的填寫標準和填寫深度，提高班組長、支局長和檢查人員的業(yè)務管理水平。使班組、支局長及檢查人員更好的履行職責，充分體現管理效應。為企業(yè)培養(yǎng)出一批作風硬、業(yè)務精的基層管理人員，充分發(fā)揮支局長兵頭將尾的重要作用。通過對先進網點、班組、視察檢查、業(yè)務管理部門和業(yè)務流程環(huán)節(jié)的推廣工作，通過全市檔案調審會、用戶投訴座談會、基礎管理及兩崗履職現場會等方式，帶動全市郵政職工講文明、論管理、比服務、拼經營的新風尚。通過積極探索城區(qū)、農村和工礦區(qū)域等服務差異管理方式，做好服務創(chuàng)新工作。（四） 4、認真履職，做好視察檢查各項工作。加強視察檢查隊伍建設，全面貫徹落實全市年度視察檢查考核評比辦法，通過對縣級視察檢查的考核評比，提高視察檢查人員業(yè)務能力、加強視察檢查人員履職，進一步激勵視察檢查人員工作積極性，穩(wěn)固提升視察檢查隊伍。各級視察檢查人員繼續(xù)堅持編發(fā)郵政通信服務質量通報，并不斷提高通報編發(fā)質量，特別是要解決縣級郵政企業(yè)服務質量通報問題，規(guī)范縣局通信服務質量通報工作、將各級檢查通報納入制度考核，通過市、縣兩級的月通信質量通報、月服務投訴通報、專項問題通報處理等，加強對出現的問題進行整改，杜絕同類問