初級顧客抱怨手冊

1、初級顧客抱怨工作手冊第一篇 觀念篇第二篇 工具篇第三篇 案例篇本手冊內(nèi)容包括不予公開和保密資訊，而此等資訊乃是湖南省新騎士時(shí)尚餐飲有限公司所專有。其僅嚴(yán)格限用于內(nèi)部傳閱，湖南省新騎士時(shí)尚有限公司的雇員不準(zhǔn)向未獲授權(quán)的人士泄漏本手冊內(nèi)任何資訊，并且應(yīng)采用所有合理的手段保持該等資訊的保密性和安全性。如果您不是預(yù)定的收件人，您將無權(quán)復(fù)制、散發(fā)或依賴其內(nèi)容而采取任何行動，否則將導(dǎo)致產(chǎn)生刑事責(zé)任的行為。餐廳名稱 訓(xùn)練主管姓名 第一篇觀 念 篇 一、 顧客抱怨是壞事嗎？1. 投訴的顧客往往是老顧客。2. 事實(shí)上，大多數(shù)顧客并不抱怨，他們是以不再惠顧為抗議。3. 這表明我們已經(jīng)沒有機(jī)會修正錯(cuò)誤了，更糟糕的是

2、，他們還會把這次不愉快的就餐體驗(yàn)至少告訴24個(gè)人，這就是“壞事傳千里”的廣告效果。4. 所以，投訴的顧客給我們提供了一個(gè)機(jī)會，修正錯(cuò)誤，重新贏回顧客，使他們?nèi)蘸罄^續(xù)惠顧，如果顧客成了回頭客，他們會把這次積極的就餐體驗(yàn)分享給另外個(gè)人。二、 百分之百顧客滿意每個(gè)人的職責(zé)1. 您當(dāng)然會深知讓顧客滿意的重要性，您所面臨的挑戰(zhàn)是確保您和員工樹立起這一信念。2. 員工通常是第一個(gè)接觸顧客投訴的人員，他們通常會以自衛(wèi)的方式來處理這些情況，要幫助員工理解不能以個(gè)人方式處理任何形式的顧客投訴。3. 永遠(yuǎn)保持樂觀態(tài)度非常重要，不允許有粗暴無禮的態(tài)度對待他人。三、 處理顧客抱怨的基本原則1. 以“為客瘋狂”的精神，

3、力求圓滿解決顧客的抱怨，最大限度爭取顧客的滿意。2. 加強(qiáng)專業(yè)訓(xùn)練及設(shè)備保養(yǎng)，完善預(yù)防措施及控制規(guī)范，把防范于未然作為危機(jī)處理的第一原則。3. 遵守法律，勇于承擔(dān)應(yīng)有的責(zé)任，同時(shí)捍衛(wèi)我們應(yīng)有的權(quán)利。四、 顧客抱怨處理的指導(dǎo)思想1. 誠懇良好的態(tài)度是解決問題的基礎(chǔ)。您身處第一線，是第一時(shí)間有效處理且把投訴轉(zhuǎn)換成滿意的關(guān)鍵。2. 如您無法控制事態(tài)進(jìn)展，盡快找管理組來協(xié)助。五、 有效處理顧客抱怨的重要性1. 為公司挽回不必要的費(fèi)用損失2. 鼓舞團(tuán)隊(duì)精神3. 提高員工出勤率，降低離職率4. 積累和改善值班經(jīng)理和服務(wù)員的顧客服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和技巧5. 增強(qiáng)管理工作的有效性并提高管理組的威信 第二篇工 具 篇一、

4、 如何處理投訴1、 對顧客需求做出快速反應(yīng)如果做出了快速與誠摯的反應(yīng)，不僅可以顯出您對顧客的關(guān)心，同時(shí)也表明公司非常重視顧客滿意度，暫停手中工作立即處理顧客投訴，千萬不要讓顧客等待，千萬不要讓服務(wù)員圍觀。、保持自信和冷靜的態(tài)度以積極主動的態(tài)度處理問題可以防止形勢惡化，要有耐心。最重要的是要做到彬彬有禮，千萬不要以個(gè)人的方式處理問題或帶有防衛(wèi)心理面對顧客。這一點(diǎn)也許很難做到，但當(dāng)顧客平靜下來之后，雙方就會更好地談?wù)搯栴}。、避免事態(tài)擴(kuò)大如果您感到顧客投訴的影響在逐漸擴(kuò)大，就要把顧客帶到遠(yuǎn)離其他顧客的地方。、對給顧客帶來的不便表示誠摯的道歉，協(xié)助管理人員找出問題的真正根源。 要理解和同情顧客。一句簡

5、單的“對不起”往往會起到意想不到的效果，要設(shè)身處地為顧客著想。 傾聽：確信問題已經(jīng)發(fā)生，相信顧客所說的一切，詢問有關(guān)細(xì)節(jié)，把顧客所說的重復(fù)一遍，確保您已經(jīng)理解全部的投訴內(nèi)容。澄清事實(shí)，這將有助于顧客更好地向您理解發(fā)生的情況，同時(shí)也將再次證明，您很關(guān)心顧客投訴。、不要推卸責(zé)任 如果發(fā)生的問題超出了您的職責(zé)范圍，那么，就向顧客保證您將把問題上報(bào)，并且盡快給他答復(fù)。 要機(jī)智地向顧客解釋公司政策，講明原因比簡單地說“這是我們公司的規(guī)定”要好得多。 協(xié)助餐廳管理組，將問題進(jìn)行深入地調(diào)查，盡最大努力確保類似情況不再發(fā)生。、立即解決當(dāng)您明確了所發(fā)生的事件及原因后，就要采取相應(yīng)行動，您也許需要更換某些產(chǎn)品或清

6、潔桌面。、對上報(bào)的問題進(jìn)行調(diào)查和追蹤 在筆記上記錄投訴事件，這將有助于避免事態(tài)發(fā)展，防止問題再度發(fā)生，顧客投訴為您提供了下列機(jī)會： 從顧客的經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí) 立即解決問題 避免問題再度發(fā)生二、 顧客抱怨的處理程序第一步：客訴處理的反應(yīng)第一時(shí)間盡最快的速度趕到客人身邊是最重要的。當(dāng)客人在抱怨時(shí)，往往等待的時(shí)間會讓客人感覺很漫長?？腿送г沟牟皇鞘虑楸旧?，大多數(shù)時(shí)候，客人抱怨的是您處理的態(tài)度?？焖偬幚砜腿吮г?，客人會感覺很受重視，您的態(tài)度會讓他的憤怒迎刃而解。第二步：專注傾聽仔細(xì)傾聽讓顧客感受到我們是真誠的在了解及處理問題。目光注視顧客，表示尊重。確認(rèn)完全了解顧客的問題。了解事實(shí)。用肢體語言表達(dá)我們對

7、問題的關(guān)心。千萬不要動怒，將問題轉(zhuǎn)化成私人沖突。表現(xiàn)出感同身受，并有意愿解決問題。判斷抱怨屬于何種性質(zhì)。第三步：表示關(guān)心無論誰對誰錯(cuò)，一定要表示我們對此問題的關(guān)心。表示真誠的態(tài)度。表達(dá)如：“我很遺憾發(fā)生這種事情?！边@類的話語。建議合理的解決方式，征求顧客的意見。征得管理人員同意的情況下，為顧客更換產(chǎn)品，或更正錯(cuò)誤的餐點(diǎn)，或退款給顧客。第四步：使顧客滿意使顧客滿意一-立即解決問題。如果員工不能解決問題的話，應(yīng)請值班經(jīng)理處理。在處理問題的過程中，經(jīng)理的親自參與是很重要的。第五步：感謝顧客感謝顧客提出抱怨，使我們有機(jī)會發(fā)現(xiàn)和解決問題。再次表達(dá)我們對事情的關(guān)心。將顧客的抱怨和我們采取的解決方法通知值班

8、經(jīng)理。三、 成功小貼士1、處理問題的方式會比實(shí)際問題本身更讓顧客感到氣憤2、如果顧客非常憤怒，那么不論說什么都不能使他感到滿意，此時(shí)可以提出一些開放式問題，例如：“我想為您提供幫助，您覺得我應(yīng)該為您做些什么呢？”“您需要些什么？我能否幫忙？”3、讓顧客自己思索答案會有助于緩和情緒，如果這樣無效，那么應(yīng)保持片刻沉默，再重新開始詢問顧客應(yīng)如何處理問題才能夠令他滿意。4、請記住，不要產(chǎn)生防衛(wèi)心理，保持冷靜和彬彬有禮的態(tài)度。5、對顧客投訴保持警覺6、注意發(fā)現(xiàn)潛在的現(xiàn)象7、每天花些時(shí)間微笑與顧客溝通四、 成功的九個(gè)重點(diǎn) 1、及時(shí)回應(yīng) 2、如可能請顧客到較安靜偏僻的場所3、讓顧客發(fā)泄不滿情緒 4、不要挑戰(zhàn)

9、顧客5、不要試圖在爭執(zhí)中獲勝6、尋求某些共識7、強(qiáng)調(diào)您可以做什么 8、以全體顧客的立場來說明規(guī)則和政策9、讓顧客了解事情的發(fā)展第三篇案 例 篇a 候餐序號案例描述預(yù)防措施a1迎賓員答應(yīng)客人*分鐘以內(nèi)，馬上會有座位，但是客人等了許久，仍然沒有座位。1.當(dāng)客人詢問：“什么時(shí)候會有座位？”迎賓員靈活應(yīng)答，不告知客人具體的時(shí)間。建議應(yīng)答語：“請您先拿取一張我們的候餐卡，坐下來休息，等到您了，我們會第一時(shí)間通知您，好嗎？”a2客人自行在餐廳尋找座位，并沒按迎賓員要求進(jìn)行排隊(duì)領(lǐng)取候餐卡，將空出來的座位坐了。1.迎賓員及時(shí)為客人發(fā)放候餐卡，巡臺員可留意，遇到此類客人，建議應(yīng)答語：“請問您是在找朋友嗎？您能告

10、訴我您朋友的臺號嗎？我能及時(shí)幫您找到他?！蓖ㄟ^詢問察覺客人是在自行尋找座位，可把客人帶至候餐區(qū)域，按照正常程序領(lǐng)取候餐卡。a3先空出來的座位是2人位，導(dǎo)致先來的4人位的客人沒有座位入座。1.迎賓員可根據(jù)當(dāng)時(shí)的情況，靈活的進(jìn)行合并臺位。 2.或是提前與客人進(jìn)行解釋，征求客人同意的前提下，再進(jìn)行帶位。建議應(yīng)答語：“小姐/先生，您好！目前我們只有一個(gè)2人位空出，您看您現(xiàn)在有4個(gè)人，坐下來肯定會很擠，不舒服，等有更寬敞舒服的座位空出，我第一時(shí)間通知您，可以嗎？”a4候餐時(shí)無人理睬。1.迎賓臺在高峰期要確保人員充足，空崗時(shí)間最長不能超過2分鐘。 2.若是迎賓員全部在區(qū)域帶位，建議可由書吧員、管理組或者離

11、迎賓臺最近的服務(wù)員來服務(wù)，以提升顧客滿意度。步驟名稱處理流程第一步客訴處理反應(yīng)1.當(dāng)客人在抱怨時(shí)，往往等待的時(shí)間會讓客人感覺很漫長。所以盡最快的速度第一時(shí)間為客人處理，建議不超過30秒，會有人立即受理顧客抱怨，有人傾聽顧客抱怨。2.客人往往抱怨的不是事情本身，大多數(shù)時(shí)候，客人抱怨的是您處理的態(tài)度?？焖偬幚砜腿吮г梗腿藭杏X很受重視，您的態(tài)度會讓他的憤怒迎刃而解。第二步專注的傾聽1.保持良好的儀態(tài)，建議半蹲式在客人側(cè)邊，雙手合十。第一句服務(wù)用語建議：“您好！我是餐廳的*(職務(wù))，我的名字叫*，我很想幫助您解決這個(gè)問題，請問先生/小姐您貴姓呢？”2.面帶微笑，眼神關(guān)注客人，與客人有眼神的交流，點(diǎn)

12、頭、微笑、做筆記都是非常好的肢體語言，能表達(dá)您對客人的關(guān)注，同時(shí)也能表達(dá)您對這個(gè)事情的關(guān)心。3.傾聽客人傾訴時(shí)，切忌插話，當(dāng)客人述說完畢之后，建議為客人簡要復(fù)述客人訴說的內(nèi)容和事情的原因，表示是由于我們的不到位而引起此次不愉快的事情。第三步表達(dá)真切關(guān)心1.當(dāng)客人將憤怒或抱怨發(fā)泄完畢后，第一句建議用語：“非常不好意思，給您的用餐帶來如此不愉快的經(jīng)歷?！钡谝痪浞?wù)禁語：“*先生/小姐，其實(shí)是這樣的”這會讓客人認(rèn)為您是個(gè)推卸責(zé)任的服務(wù)人員，完全不能理解他的真實(shí)感受。第四步使顧客滿意1.詢問客人需求，在正常范圍內(nèi)，滿足顧客的要求。如果員工沒有權(quán)限解決問題的話，應(yīng)請值班經(jīng)理處理。2.建議解決方法：請參考

13、上表建議應(yīng)答語！或者采用同理心，建議應(yīng)答語：“先生/小姐，現(xiàn)在是用餐高峰期，如果您去其他餐館也是需要等待的，您已經(jīng)等了這么久了，我們等下一有座位一定會第一時(shí)間安排您的。”第五步表示真誠感謝1.非常感謝您對我們工作的建議。讓我們更清楚的看見自己的不足之處，我們也在您的寶貴意見下又有一次提高的機(jī)會。我們一定會把您的建議向上級反映，爭取把工作做的更好。再次向您表示感謝！b 座位糾紛序號案例描述預(yù)防措施b1預(yù)定的座位被他人入座。1.迎賓臺在接收客人預(yù)定時(shí)，準(zhǔn)確告知座位預(yù)留的截止時(shí)間。 2.并在需要為客人預(yù)留的臺位上采用“留座”標(biāo)志，并注明預(yù)定人的貴姓、聯(lián)系電話、預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間。b2轉(zhuǎn)臺交接不及時(shí)，造成座

14、位沖突。例如，客人轉(zhuǎn)臺至空位，此時(shí)，迎賓員正好帶客至空位。1.高峰時(shí)段不建議與客人進(jìn)行轉(zhuǎn)臺服務(wù)，若客人執(zhí)意要進(jìn)行轉(zhuǎn)臺，建議通過對講機(jī)與迎賓員及時(shí)溝通帶位，則可讓迎賓員將客人帶位至已轉(zhuǎn)出的空臺。b3由于客人在短時(shí)間離開（若上洗手間）未告知與服務(wù)員，或是告知了服務(wù)員，恰巧服務(wù)員不在區(qū)域，被迎賓員帶其他客人入座。1.不論是服務(wù)員或是迎賓員帶位，養(yǎng)成良好的習(xí)慣，將客人成功帶位入座之后，及時(shí)做好倒牌。 2.若出現(xiàn)客人未告知的情況下無故離開座位，人性化考慮，為客人預(yù)留5分鐘?？腿宋闯霈F(xiàn)，則可將此座位留給其他客人。b4迎賓員工作失誤，分別將兩桌客人帶至同一座位。1.迎賓員一律按要求佩戴對講機(jī)上班，及時(shí)與看位

15、的迎賓員溝通。 2.服務(wù)員及時(shí)將預(yù)定的座位做好倒牌。步驟名稱處理流程第一步客訴處理反應(yīng)1.當(dāng)客人在抱怨時(shí)，往往等待的時(shí)間會讓客人感覺很漫長。所以盡最快的速度第一時(shí)間為客人處理，建議不超過30秒，會有人立即受理顧客抱怨，有人傾聽顧客抱怨。2.客人往往抱怨的不是事情本身，大多數(shù)時(shí)候，客人抱怨的是您處理的態(tài)度。快速處理客人抱怨，客人會感覺很受重視，您的態(tài)度會讓他的憤怒迎刃而解。第二步專注的傾聽1.保持良好的儀態(tài)，建議半蹲式在客人側(cè)邊，雙手合十。第一句服務(wù)用語建議：“您好！我是餐廳的*(職務(wù))，我的名字叫*，我很想幫助您解決這個(gè)問題，請問先生/小姐您貴姓呢？”2.面帶微笑，眼神關(guān)注客人，與客人有眼神的

16、交流，點(diǎn)頭、微笑、做筆記都是非常好的肢體語言，能表達(dá)您對客人的關(guān)注，同時(shí)也能表達(dá)您對這個(gè)事情的關(guān)心。3.傾聽客人傾訴時(shí)，切忌插話，當(dāng)客人述說完畢之后，建議為客人簡要復(fù)述客人訴說的內(nèi)容和事情的原因，表示是由于我們的不到位而引起此次不愉快的事情。第三步表達(dá)真切關(guān)心1.當(dāng)客人將憤怒或抱怨發(fā)泄完畢后，第一句建議用語：“非常不好意思，給您的用餐帶來如此不愉快的經(jīng)歷。”第一句服務(wù)禁語：“*先生/小姐，其實(shí)是這樣的”這會讓客人認(rèn)為您是個(gè)推卸責(zé)任的服務(wù)人員，完全不能理解他的真實(shí)感受。第四步使顧客滿意1.詢問客人需求，在正常范圍內(nèi)，滿足顧客的要求。如果員工沒有權(quán)限解決問題的話，應(yīng)請值班經(jīng)理處理。2.建議應(yīng)答語：

17、“這是由于我們工作失誤的原因，給您帶來了不便，請您先坐下來休息一下，等有座位，我一定會第一時(shí)間馬上通知您，您先吃點(diǎn)水果平靜一下?！保ㄍㄟ^對講機(jī)，聯(lián)系迎賓員、區(qū)域領(lǐng)班、有空座位立即安排這位客人入座。）第五步表示真誠感謝1.非常感謝您對我們工作的建議。讓我們更清楚的看見自己的不足之處，我們也在您的寶貴意見下又有一次提高的機(jī)會。我們一定會把您的建議向上級反映，爭取把工作做的更好。再次向您表示感謝！c 點(diǎn)單慢序號案例描述預(yù)防措施c1同時(shí)有幾桌客人需要點(diǎn)單，點(diǎn)單員忙不過來。1.迎賓員帶位時(shí)可采取分區(qū)帶位，這樣可在同一時(shí)間，每個(gè)區(qū)域的客流量較均衡，不會導(dǎo)致點(diǎn)單員忙不過來。 2.值班經(jīng)理在高峰時(shí)段關(guān)注各區(qū)域

18、客流量，可將區(qū)域的人員靈活調(diào)動支配。 3.巡臺員及時(shí)上前，為客人上水、遞菜單，告知客人馬上會有人過來點(diǎn)單。c2區(qū)域有客人入座時(shí)，服務(wù)員沒有及時(shí)發(fā)現(xiàn)，以至客人入座很長時(shí)間，沒有人為其點(diǎn)單服務(wù)。1.迎賓員帶位后，及時(shí)與當(dāng)區(qū)服務(wù)員進(jìn)行交接。 2.區(qū)域服務(wù)員及時(shí)關(guān)注已經(jīng)入座，但座位上沒有上水的客人，進(jìn)行優(yōu)先服務(wù)，為客人上水、遞菜單。c3客人點(diǎn)已經(jīng)估清的產(chǎn)品。1.提前告知客人此份產(chǎn)品已經(jīng)售完，可為客人推薦其他類似口味的菜品或者是詢問客人還有其他什么想吃的。 2.建議應(yīng)答語：“您真是個(gè)美食家，您點(diǎn)的這份產(chǎn)品非常的受歡迎，今天已經(jīng)售完，下次我會通知廚房多備存一些，期待您下次過來再品嘗。”步驟名稱處理流程第一

19、步客訴處理反應(yīng)1.當(dāng)客人在抱怨時(shí)，往往等待的時(shí)間會讓客人感覺很漫長。所以盡最快的速度第一時(shí)間為客人處理，建議不超過30秒，會有人立即受理顧客抱怨，有人傾聽顧客抱怨。2.客人往往抱怨的不是事情本身，大多數(shù)時(shí)候，客人抱怨的是您處理的態(tài)度?？焖偬幚砜腿吮г?，客人會感覺很受重視，您的態(tài)度會讓他的憤怒迎刃而解。第二步專注的傾聽1.保持良好的儀態(tài)，建議半蹲式在客人側(cè)邊，雙手合十。第一句服務(wù)用語建議：“您好！我是餐廳的*(職務(wù))，我的名字叫*，我很想幫助您解決這個(gè)問題，請問先生/小姐您貴姓呢？”2.面帶微笑，眼神關(guān)注客人，與客人有眼神的交流，點(diǎn)頭、微笑、做筆記都是非常好的肢體語言，能表達(dá)您對客人的關(guān)注，同時(shí)

20、也能表達(dá)您對這個(gè)事情的關(guān)心。3.傾聽客人傾訴時(shí)，切忌插話，當(dāng)客人述說完畢之后，建議為客人簡要復(fù)述客人訴說的內(nèi)容和事情的原因，表示是由于我們的不到位而引起此次不愉快的事情。第三步表達(dá)真切關(guān)心1.當(dāng)客人將憤怒或抱怨發(fā)泄完畢后，第一句建議用語：“非常不好意思，給您的用餐帶來如此不愉快的經(jīng)歷。”第一句服務(wù)禁語：“*先生/小姐，其實(shí)是這樣的”這會讓客人認(rèn)為您是個(gè)推卸責(zé)任的服務(wù)人員，完全不能理解他的真實(shí)感受。第四步使顧客滿意1.詢問客人需求，在正常范圍內(nèi)，滿足顧客的要求。如果員工沒有權(quán)限解決問題的話，應(yīng)請值班經(jīng)理處理。2.建議應(yīng)答語：“這是由于我們工作失誤的原因，給您帶來了不便，現(xiàn)在馬上為您點(diǎn)單，并且我會

21、通知廚房將您所點(diǎn)的菜品加急上，以確保最快的速度給您上菜，您看可以嗎？”第五步表示真誠感謝1.非常感謝您對我們工作的建議。讓我們更清楚的看見自己的不足之處，我們也在您的寶貴意見下又有一次提高的機(jī)會。我們一定會把您的建議向上級反映，爭取把工作做的更好。再次向您表示感謝！d 上水慢序號案例描述預(yù)防措施d1入座很久，沒有服務(wù)員為客人上水。1.迎賓員帶位后，及時(shí)與當(dāng)區(qū)服務(wù)員進(jìn)行交接。 2.區(qū)域服務(wù)員及時(shí)關(guān)注已經(jīng)入座，但座位上沒有上水的客人，進(jìn)行優(yōu)先服務(wù)，為客人上水、遞菜單。d2區(qū)域餐具不夠用，在高峰期到吧臺取干凈水杯，導(dǎo)致上水很慢。區(qū)域領(lǐng)班在餐前做好區(qū)域管理，區(qū)域工作柜餐前準(zhǔn)備充分（餐具、調(diào)料、紙巾等）

22、，若是餐廳的餐具由于破損太高，餐具不夠用的情況，建議餐廳與采購部及時(shí)聯(lián)系，備好足夠的餐具。d3客人入座的位置還沒進(jìn)行收臺，同時(shí)其他的客人又在呼叫服務(wù)。服務(wù)員迅速為其他客人服務(wù)，導(dǎo)致這位客人很久沒有人收臺、上水。優(yōu)先在眼前的客人，其他的客人正在呼叫服務(wù)，建議可迅速應(yīng)答“好的，請您稍等2分鐘”。如果允許的情況下，迅速通知其他服務(wù)員進(jìn)行另外一桌的對客服務(wù)。步驟名稱處理流程第一步客訴處理反應(yīng)1.當(dāng)客人在抱怨時(shí)，往往等待的時(shí)間會讓客人感覺很漫長。所以盡最快的速度第一時(shí)間為客人處理，建議不超過30秒，會有人立即受理顧客抱怨，有人傾聽顧客抱怨。2.客人往往抱怨的不是事情本身，大多數(shù)時(shí)候，客人抱怨的是您處理的

23、態(tài)度?？焖偬幚砜腿吮г梗腿藭杏X很受重視，您的態(tài)度會讓他的憤怒迎刃而解。第二步專注的傾聽1.保持良好的儀態(tài)，建議半蹲式在客人側(cè)邊，雙手合十。第一句服務(wù)用語建議：“您好！我是餐廳的*(職務(wù))，我的名字叫*，我很想幫助您解決這個(gè)問題，請問先生/小姐您貴姓呢？”2.面帶微笑，眼神關(guān)注客人，與客人有眼神的交流，點(diǎn)頭、微笑、做筆記都是非常好的肢體語言，能表達(dá)您對客人的關(guān)注，同時(shí)也能表達(dá)您對這個(gè)事情的關(guān)心。3.傾聽客人傾訴時(shí)，切忌插話，當(dāng)客人述說完畢之后，建議為客人簡要復(fù)述客人訴說的內(nèi)容和事情的原因，表示是由于我們的不到位而引起此次不愉快的事情。第三步表達(dá)真切關(guān)心1.當(dāng)客人將憤怒或抱怨發(fā)泄完畢后，第一句

24、建議用語：“非常不好意思，給您的用餐帶來如此不愉快的經(jīng)歷?！钡谝痪浞?wù)禁語：“*先生/小姐，其實(shí)是這樣的”這會讓客人認(rèn)為您是個(gè)推卸責(zé)任的服務(wù)人員，完全不能理解他的真實(shí)感受。第四步使顧客滿意1.詢問客人需求，在正常范圍內(nèi)，滿足顧客的要求。如果員工沒有權(quán)限解決問題的話，應(yīng)請值班經(jīng)理處理。2.馬上為客人上水，并且迅速為客人點(diǎn)單。建議應(yīng)答語：“這是由于我們工作失誤的原因，給您帶來了不便，您先喝點(diǎn)水，請問現(xiàn)在幫您點(diǎn)單，可以嗎？”然后安排一個(gè)服務(wù)意識較好、工作效率高的員工為其服務(wù)。第五步表示真誠感謝1.非常感謝您對我們工作的建議。讓我們更清楚的看見自己的不足之處，我們也在您的寶貴意見下又有一次提高的機(jī)會。

25、我們一定會把您的建議向上級反映，爭取把工作做的更好。再次向您表示感謝！e 上菜慢序號案例描述預(yù)防措施e1客人點(diǎn)的中餐和煲仔飯上得很慢。1.調(diào)整點(diǎn)餐結(jié)構(gòu)，建議為客人推銷上菜比較快的西餐。 2.若客人是點(diǎn)的中餐，則請?jiān)邳c(diǎn)單完畢后，為客人復(fù)述所點(diǎn)的菜品、以及預(yù)計(jì)上菜的時(shí)間、并及時(shí)劃單。e2電腦系統(tǒng)慢，經(jīng)常死機(jī)，導(dǎo)致輸單慢。1.若是由于電腦的原因，導(dǎo)致系統(tǒng)緩慢，建議及時(shí)報(bào)行政維修部。 2.若是由于erp系統(tǒng)不穩(wěn)定的原因，建議可由嫻熟的輸單員進(jìn)行輸單，并培訓(xùn)其簡易的補(bǔ)救方法。e3點(diǎn)漏單/輸漏單/輸單之后廚房未進(jìn)單。1.點(diǎn)單員為客人點(diǎn)單之后，進(jìn)行復(fù)述菜品的數(shù)量和名稱。 2.輸單員在發(fā)送單之前，進(jìn)行再次確認(rèn)

26、無誤之后進(jìn)行發(fā)送。 3.此類情況屬系統(tǒng)故障，需要巡臺員多巡臺、及時(shí)劃單，告知客人菜品已經(jīng)上齊。若客人詢問還有其他菜品未上齊，則立即查單、補(bǔ)單。e4客人點(diǎn)的是已經(jīng)估清的產(chǎn)品，但是點(diǎn)單員未提前告知客人，導(dǎo)致菜品遲遲未上。1.點(diǎn)單前熟知每日估清版，臨時(shí)估清的產(chǎn)品應(yīng)通過對講機(jī)和口頭傳達(dá)，及時(shí)傳遞到所有點(diǎn)單員。 2.建議應(yīng)答語：“您所點(diǎn)的菜品已經(jīng)售完，您看是否需要更換一份其他的菜品呢？”（主動為客人推薦與此份菜品口味相近的菜品。）步驟名稱處理流程第一步客訴處理反應(yīng)1.當(dāng)客人在抱怨時(shí)，往往等待的時(shí)間會讓客人感覺很漫長。所以盡最快的速度第一時(shí)間為客人處理，建議不超過30秒，會有人立即受理顧客抱怨，有人傾聽顧

27、客抱怨。2.客人往往抱怨的不是事情本身，大多數(shù)時(shí)候，客人抱怨的是您處理的態(tài)度?？焖偬幚砜腿吮г?，客人會感覺很受重視，您的態(tài)度會讓他的憤怒迎刃而解。第二步專注的傾聽1.保持良好的儀態(tài)，建議半蹲式在客人側(cè)邊，雙手合十。第一句服務(wù)用語建議：“您好！我是餐廳的*(職務(wù))，我的名字叫*，我很想幫助您解決這個(gè)問題，請問先生/小姐您貴姓呢？”2.面帶微笑，眼神關(guān)注客人，與客人有眼神的交流，點(diǎn)頭、微笑、做筆記都是非常好的肢體語言，能表達(dá)您對客人的關(guān)注，同時(shí)也能表達(dá)您對這個(gè)事情的關(guān)心。3.傾聽客人傾訴時(shí)，切忌插話，當(dāng)客人述說完畢之后，建議為客人簡要復(fù)述客人訴說的內(nèi)容和事情的原因，表示是由于我們的不到位而引起此次

28、不愉快的事情。第三步表達(dá)真切關(guān)心1.當(dāng)客人將憤怒或抱怨發(fā)泄完畢后，第一句建議用語：“非常不好意思，給您的用餐帶來如此不愉快的經(jīng)歷?！钡谝痪浞?wù)禁語：“*先生/小姐，其實(shí)是這樣的”這會讓客人認(rèn)為您是個(gè)推卸責(zé)任的服務(wù)人員，完全不能理解他的真實(shí)感受。第四步使顧客滿意1.詢問客人需求，在正常范圍內(nèi)，滿足顧客的要求。如果員工沒有權(quán)限解決問題的話，應(yīng)請值班經(jīng)理處理。2.建議應(yīng)答語：“這是由于我們工作失誤的原因，我現(xiàn)在馬上為您去廚房看看，您給我3分鐘的時(shí)間，我立即給您回復(fù)，好嗎？”（當(dāng)著客人的面，立即通過對講機(jī)或者派領(lǐng)助去廚房催菜，先端一個(gè)客人點(diǎn)了的菜品為其上菜，讓客人邊吃邊等。）并且告知客人：“其他的菜品

29、，我會繼續(xù)跟進(jìn)，確保最快的速度為您上桌?！钡谖宀奖硎菊嬲\感謝1.非常感謝您對我們工作的建議。讓我們更清楚的看見自己的不足之處，我們也在您的寶貴意見下又有一次提高的機(jī)會。我們一定會把您的建議向上級反映，爭取把工作做的更好。再次向您表示感謝！f 上錯(cuò)菜序號案例描述預(yù)防措施f1由于輸錯(cuò)單/點(diǎn)錯(cuò)單，導(dǎo)致上錯(cuò)菜品。1.輸單員在發(fā)送單之前，進(jìn)行再次確認(rèn)無誤之后進(jìn)行發(fā)送。 2.點(diǎn)單員為客人點(diǎn)單之后，進(jìn)行復(fù)述菜品的數(shù)量和名稱。（切記，詢問客人是否免辣、免蔥、免蒜、免豬油。）f2由于傳菜員對菜品/座號不熟悉，導(dǎo)致上錯(cuò)菜品。1.對于菜品不熟悉的新來的傳菜員，建議只讓其上例湯、泡菜，或者可去進(jìn)行幫助服務(wù)區(qū)加水等簡易

30、工作。 2.利用低峰期為新員工培訓(xùn)菜單，熟悉區(qū)域臺號及ab臺分臺等注意事項(xiàng)。f3在上菜之前，沒對單，有客人從a臺轉(zhuǎn)至b臺，導(dǎo)致菜品上錯(cuò)桌。1.對于轉(zhuǎn)臺的顧客，請服務(wù)員立即將臺卡更換過來。 2.傳菜員在上菜前務(wù)必核對單，并且報(bào)菜名，確認(rèn)無誤之后，菜品再上桌。步驟名稱處理流程第一步客訴處理反應(yīng)1.當(dāng)客人在抱怨時(shí)，往往等待的時(shí)間會讓客人感覺很漫長。所以盡最快的速度第一時(shí)間為客人處理，建議不超過30秒，會有人立即受理顧客抱怨，有人傾聽顧客抱怨。2.客人往往抱怨的不是事情本身，大多數(shù)時(shí)候，客人抱怨的是您處理的態(tài)度?？焖偬幚砜腿吮г?，客人會感覺很受重視，您的態(tài)度會讓他的憤怒迎刃而解。第二步專注的傾聽1.保

31、持良好的儀態(tài)，建議半蹲式在客人側(cè)邊，雙手合十。第一句服務(wù)用語建議：“您好！我是餐廳的*(職務(wù))，我的名字叫*，我很想幫助您解決這個(gè)問題，請問先生/小姐您貴姓呢？”2.面帶微笑，眼神關(guān)注客人，與客人有眼神的交流，點(diǎn)頭、微笑、做筆記都是非常好的肢體語言，能表達(dá)您對客人的關(guān)注，同時(shí)也能表達(dá)您對這個(gè)事情的關(guān)心。3.傾聽客人傾訴時(shí)，切忌插話，當(dāng)客人述說完畢之后，建議為客人簡要復(fù)述客人訴說的內(nèi)容和事情的原因，表示是由于我們的不到位而引起此次不愉快的事情。第三步表達(dá)真切關(guān)心1.當(dāng)客人將憤怒或抱怨發(fā)泄完畢后，第一句建議用語：“非常不好意思，給您的用餐帶來如此不愉快的經(jīng)歷。”第一句服務(wù)禁語：“*先生/小姐，其實(shí)

32、是這樣的”這會讓客人認(rèn)為您是個(gè)推卸責(zé)任的服務(wù)人員，完全不能理解他的真實(shí)感受。第四步使顧客滿意1.詢問客人需求，在正常范圍內(nèi)，滿足顧客的要求。如果員工沒有權(quán)限解決問題的話，應(yīng)請值班經(jīng)理處理。2.派一個(gè)服務(wù)意識較好的員工為客人做好桌邊服務(wù)，把客人服侍得舒心。然后在客人要求買單時(shí)，建議應(yīng)答語：“先生/小姐，這確實(shí)是由于我們工作失誤的原因，給您帶來了不便，當(dāng)然我也不愿意因?yàn)檫@個(gè)給您帶來不愉快的用餐經(jīng)歷，因?yàn)椴似芬呀?jīng)制作出來，原材料已消耗，所以請您放心，我會用我的工資來做賠償?shù)??！钡谖宀奖硎菊嬲\感謝1.非常感謝您對我們工作的建議。讓我們更清楚的看見自己的不足之處，我們也在您的寶貴意見下又有一次提高的機(jī)會

33、。我們一定會把您的建議向上級反映，爭取把工作做的更好。再次向您表示感謝！ g 份量少/口味不好序號案例描述預(yù)防措施g1老顧客認(rèn)為菜品比平常份量少。1.切配熟記標(biāo)準(zhǔn)成本，并按照標(biāo)準(zhǔn)成本卡進(jìn)行配料。 2.主廚在烹調(diào)菜品時(shí)，嚴(yán)格把關(guān)，主料、配料的份量。 3.傳菜員對菜品份量及裝盤熟知，并且確保菜品完好無損地送到客人餐桌上。g2客人經(jīng)常反映份量偏少的菜品，有麻花烤肉、蒜子炒鱔魚、意大利披薩。1.對于這些常見客人認(rèn)為份量偏少的菜品，應(yīng)在出品時(shí)，嚴(yán)格把關(guān)，堅(jiān)持按照標(biāo)準(zhǔn)成本卡的份量進(jìn)行出品。g3客人個(gè)人口味差異。1.在為客人點(diǎn)單時(shí)，詢問客人的口味需求，是否免辣、免蔥、免蒜、免豬油。步驟名稱處理流程第一步客訴

34、處理反應(yīng)1.當(dāng)客人在抱怨時(shí)，往往等待的時(shí)間會讓客人感覺很漫長。所以盡最快的速度第一時(shí)間為客人處理，建議不超過30秒，會有人立即受理顧客抱怨，有人傾聽顧客抱怨。2.客人往往抱怨的不是事情本身，大多數(shù)時(shí)候，客人抱怨的是您處理的態(tài)度?？焖偬幚砜腿吮г?，客人會感覺很受重視，您的態(tài)度會讓他的憤怒迎刃而解。第二步專注的傾聽1.保持良好的儀態(tài)，建議半蹲式在客人側(cè)邊，雙手合十。第一句服務(wù)用語建議：“您好！我是餐廳的*(職務(wù))，我的名字叫*，我很想幫助您解決這個(gè)問題，請問先生/小姐您貴姓呢？”2.面帶微笑，眼神關(guān)注客人，與客人有眼神的交流，點(diǎn)頭、微笑、做筆記都是非常好的肢體語言，能表達(dá)您對客人的關(guān)注，同時(shí)也能表

35、達(dá)您對這個(gè)事情的關(guān)心。3.傾聽客人傾訴時(shí)，切忌插話，當(dāng)客人述說完畢之后，建議為客人簡要復(fù)述客人訴說的內(nèi)容和事情的原因，表示是由于我們的不到位而引起此次不愉快的事情。第三步表達(dá)真切關(guān)心1.當(dāng)客人將憤怒或抱怨發(fā)泄完畢后，第一句建議用語：“非常不好意思，給您的用餐帶來如此不愉快的經(jīng)歷。”第一句服務(wù)禁語：“*先生/小姐，其實(shí)是這樣的”這會讓客人認(rèn)為您是個(gè)推卸責(zé)任的服務(wù)人員，完全不能理解他的真實(shí)感受。第四步使顧客滿意1.詢問客人需求，在正常范圍內(nèi)，滿足顧客的要求。如果員工沒有權(quán)限解決問題的話，應(yīng)請值班經(jīng)理處理。2. 份量少先確定菜品是否按標(biāo)準(zhǔn)份量出品，如果是標(biāo)準(zhǔn)出品，委婉和客人解釋，建議應(yīng)答語：“我們的

36、產(chǎn)品是按標(biāo)準(zhǔn)份量出品，如果您覺得少了，我們可以幫您加一點(diǎn)?！闭鞯每腿说耐?，請客人稍等。 口味不好建議應(yīng)答語：“您是覺得這個(gè)菜哪里不符合您的口味呢？那我馬上拿到廚房為您特別加工，請您給我?guī)追昼姷臅r(shí)間，好嗎？”第五步表示真誠感謝1.非常感謝您對我們工作的建議。讓我們更清楚的看見自己的不足之處，我們也在您的寶貴意見下又有一次提高的機(jī)會。我們一定會把您的建議向上級反映，爭取把工作做的更好。再次向您表示感謝！h 菜品異物序號案例描述預(yù)防措施h1菜品經(jīng)常出現(xiàn)的異物，如草、頭發(fā)、蚊子、蟲子。1.pa間在摘菜、清洗菜品注意清潔衛(wèi)生。 2.切配間在切配菜品時(shí)，將菜品按照正確的流程規(guī)定進(jìn)行存放，保持工作柜內(nèi)部、

37、工作臺面的衛(wèi)生清潔。h2異味。（餿味、酸味、苦味、臭味）1.菜品出品時(shí)，廚師要對菜品進(jìn)行聞味把關(guān)，原材料過保質(zhì)期全部丟棄。 2.傳菜生在上菜時(shí)，再次進(jìn)行聞味把關(guān)，有異味的菜品堅(jiān)決不上桌。h3配菜有異物（蚊子、頭發(fā)），如顧客點(diǎn)的是煲仔飯，但是在配的例湯內(nèi)出現(xiàn)異物。1.傳菜部所存放的泡菜存放時(shí)，蓋上保鮮膜；例湯一律蓋蓋。h4菜品吃完，發(fā)現(xiàn)異物。1.pa間在摘菜、清洗菜品注意清潔衛(wèi)生。 2.切配間在切配菜品時(shí)，將菜品按照正確的流程規(guī)定進(jìn)行存放，保持工作柜內(nèi)部、工作臺面的衛(wèi)生清潔。步驟名稱處理流程第一步客訴處理反應(yīng)1.當(dāng)客人在抱怨時(shí)，往往等待的時(shí)間會讓客人感覺很漫長。所以盡最快的速度第一時(shí)間為客人處理

38、，建議不超過30秒，會有人立即受理顧客抱怨，有人傾聽顧客抱怨。2.客人往往抱怨的不是事情本身，大多數(shù)時(shí)候，客人抱怨的是您處理的態(tài)度。快速處理客人抱怨，客人會感覺很受重視，您的態(tài)度會讓他的憤怒迎刃而解。第二步專注的傾聽1.保持良好的儀態(tài)，建議半蹲式在客人側(cè)邊，雙手合十。第一句服務(wù)用語建議：“您好！我是餐廳的*(職務(wù))，我的名字叫*，我很想幫助您解決這個(gè)問題，請問先生/小姐您貴姓呢？”2.面帶微笑，眼神關(guān)注客人，與客人有眼神的交流，點(diǎn)頭、微笑、做筆記都是非常好的肢體語言，能表達(dá)您對客人的關(guān)注，同時(shí)也能表達(dá)您對這個(gè)事情的關(guān)心。3.傾聽客人傾訴時(shí)，切忌插話，當(dāng)客人述說完畢之后，建議為客人簡要復(fù)述客人訴

39、說的內(nèi)容和事情的原因，表示是由于我們的不到位而引起此次不愉快的事情。第三步表達(dá)真切關(guān)心1.當(dāng)客人將憤怒或抱怨發(fā)泄完畢后，第一句建議用語：“非常不好意思，給您的用餐帶來如此不愉快的經(jīng)歷?！钡谝痪浞?wù)禁語：“*先生/小姐，其實(shí)是這樣的”這會讓客人認(rèn)為您是個(gè)推卸責(zé)任的服務(wù)人員，完全不能理解他的真實(shí)感受。第四步使顧客滿意1.詢問客人需求，在正常范圍內(nèi)，滿足顧客的要求。如果員工沒有權(quán)限解決問題的話，應(yīng)請值班經(jīng)理處理。2.建議應(yīng)答語：“菜品出現(xiàn)異物，是我們最不愿意發(fā)生的事情，這也是完全不符合我們的正常的操作流程。要不，您看這樣好嗎？我?guī)湍鷵Q一份或者是為您換一個(gè)其他的菜。”若客人執(zhí)意不需要其他的菜品，征得管

40、理組同意后，建議為客人上一份水果，讓客人感覺更好。并將這份有異物的菜品免單。第五步表示真誠感謝1.非常感謝您對我們工作的建議。讓我們更清楚的看見自己的不足之處，我們也在您的寶貴意見下又有一次提高的機(jī)會。我們一定會把您的建議向上級反映，爭取把工作做的更好。再次向您表示感謝！i 關(guān)于失竊序號案例描述預(yù)防措施i1丟失錢、物、包裹、手機(jī)等比較常見的物品。1.迎賓員、服務(wù)員為客人服務(wù)時(shí)，提醒客人貴重物品請妥善保管。 2.巡臺員在為客人服務(wù)時(shí)，若發(fā)現(xiàn)明顯的財(cái)務(wù)，如錢包、手機(jī)就放在桌邊，立即溫馨提醒客人，可將貴重物品放置包中。i2奉還遺留物品時(shí)，有缺失。如，客人將月餅丟在卡座，后來回來找尋時(shí)，發(fā)現(xiàn)月餅盒內(nèi)少

41、了一個(gè)月餅。1.客人走后，立即收臺，若發(fā)現(xiàn)有物品遺留，馬上追尋客人，將物品奉還。 2.如客人已離開，交接給收銀臺，并簽字確認(rèn)。 步驟名稱處理流程第一步客訴處理反應(yīng)1.當(dāng)客人在抱怨時(shí)，往往等待的時(shí)間會讓客人感覺很漫長。所以盡最快的速度第一時(shí)間為客人處理，建議不超過30秒，會有人立即受理顧客抱怨，有人傾聽顧客抱怨。2.客人往往抱怨的不是事情本身，大多數(shù)時(shí)候，客人抱怨的是您處理的態(tài)度?？焖偬幚砜腿吮г梗腿藭杏X很受重視，您的態(tài)度會讓他的憤怒迎刃而解。第二步專注的傾聽1.保持良好的儀態(tài)，建議半蹲式在客人側(cè)邊，雙手合十。第一句服務(wù)用語建議：“您好！我是餐廳的*(職務(wù))，我的名字叫*，我很想幫助您解決這

42、個(gè)問題，請問先生/小姐您貴姓呢？”2.面帶微笑，眼神關(guān)注客人，與客人有眼神的交流，點(diǎn)頭、微笑、做筆記都是非常好的肢體語言，能表達(dá)您對客人的關(guān)注，同時(shí)也能表達(dá)您對這個(gè)事情的關(guān)心。3.傾聽客人傾訴時(shí)，切忌插話，當(dāng)客人述說完畢之后，建議為客人簡要復(fù)述客人訴說的內(nèi)容和事情的原因，表示是由于我們的不到位而引起此次不愉快的事情。第三步表達(dá)真切關(guān)心1.當(dāng)客人將憤怒或抱怨發(fā)泄完畢后，第一句建議用語：“非常不好意思，給您的用餐帶來如此不愉快的經(jīng)歷。”第一句服務(wù)禁語：“*先生/小姐，其實(shí)是這樣的”這會讓客人認(rèn)為您是個(gè)推卸責(zé)任的服務(wù)人員，完全不能理解他的真實(shí)感受。第四步使顧客滿意 1.手機(jī)失竊第一時(shí)間詢問客人的手機(jī)

43、號碼，嘗試撥打，若電話能接通的情況下，迅速幫助客人在附近區(qū)域內(nèi)進(jìn)行尋找。但若電話已無法接通或者是找尋未果的情況，則立即撥打110，并表示會全力配合，協(xié)助警察的調(diào)查。 2.包包失竊先安撫客人的情緒，并幫助客人回憶之前坐的位置、包包的外形特點(diǎn)、是否有可疑人物經(jīng)過等。與此同時(shí)派另外的服務(wù)人員到收銀臺查看“遺失物品登記本”。如果找尋未果，我們表示主動讓客人留下聯(lián)系方式，并會繼續(xù)找尋，若有線索則會第一時(shí)間電話通知。第五步表示真誠感謝1.非常感謝您對我們工作的建議。讓我們更清楚的看見自己的不足之處，我們也在您的寶貴意見下又有一次提高的機(jī)會。我們一定會把您的建議向上級反映，爭取把工作做的更好。再次向您表示感

44、謝！j 收銀假幣序號案例描述預(yù)防措施j1買單員在為客人買單時(shí)，收下錢后，到了收銀臺時(shí)才發(fā)現(xiàn)有假幣，客人不承認(rèn)。1.買單員在接收客人錢幣時(shí)，唱買唱收（您的賬單一共是258元，收您300元），并且趁此時(shí)，留意錢幣的真?zhèn)巍?2.餐廳宣導(dǎo)培訓(xùn)錢幣的真?zhèn)伪鎰e方式。 3.若發(fā)現(xiàn)假幣，應(yīng)婉言拒絕接收，讓客人更換錢幣。 4.若客人不同意更換，則尋求管理人員幫助。j2由于手忙腳亂收了假幣。如，買單員一邊在為客人收錢買單，另外一桌客人又在尋求服務(wù)幫助。1.先為眼前的客人進(jìn)行買單，確認(rèn)錢幣。 j3買單員在為客人收錢時(shí)就發(fā)現(xiàn)假幣。1.若發(fā)現(xiàn)假幣，應(yīng)婉言拒接接收，讓客人更換錢幣。 2.若客人不同意更換，則尋求管理人員幫

45、助。步驟名稱處理流程第一步客訴處理反應(yīng)1.當(dāng)客人在抱怨時(shí)，往往等待的時(shí)間會讓客人感覺很漫長。所以盡最快的速度第一時(shí)間為客人處理，建議不超過30秒，會有人立即受理顧客抱怨，有人傾聽顧客抱怨。2.客人往往抱怨的不是事情本身，大多數(shù)時(shí)候，客人抱怨的是您處理的態(tài)度?？焖偬幚砜腿吮г?，客人會感覺很受重視，您的態(tài)度會讓他的憤怒迎刃而解。第二步專注的傾聽1.保持良好的儀態(tài)，建議半蹲式在客人側(cè)邊，雙手合十。第一句服務(wù)用語建議：“您好！我是餐廳的*(職務(wù))，我的名字叫*，我很想幫助您解決這個(gè)問題，請問先生/小姐您貴姓呢？”2.面帶微笑，眼神關(guān)注客人，與客人有眼神的交流，點(diǎn)頭、微笑、做筆記都是非常好的肢體語言，能

46、表達(dá)您對客人的關(guān)注，同時(shí)也能表達(dá)您對這個(gè)事情的關(guān)心。3.傾聽客人傾訴時(shí)，切忌插話，當(dāng)客人述說完畢之后，建議為客人簡要復(fù)述客人訴說的內(nèi)容和事情的原因，表示是由于我們的不到位而引起此次不愉快的事情。第三步表達(dá)真切關(guān)心1.當(dāng)客人將憤怒或抱怨發(fā)泄完畢后，第一句建議用語：“非常不好意思，給您的用餐帶來如此不愉快的經(jīng)歷?！钡谝痪浞?wù)禁語：“*先生/小姐，其實(shí)是這樣的”這會讓客人認(rèn)為您是個(gè)推卸責(zé)任的服務(wù)人員，完全不能理解他的真實(shí)感受。第四步使顧客滿意1.建議應(yīng)答語（小聲告知客人）：“先生/小姐，您好！由于我們的機(jī)器出了些小問題，您能否換一張？”或者“您的這張錢幣可能洗過，我們的機(jī)器無法辨認(rèn)，您看是否可以幫我

47、換一張呢？”2.須知：要給客人留面子，說話聲音要小聲，可為客戶主動找臺階，讓客人愿意配合進(jìn)行更換。第五步表示真誠感謝1.非常感謝您對我們工作的建議。讓我們更清楚的看見自己的不足之處，我們也在您的寶貴意見下又有一次提高的機(jī)會。我們一定會把您的建議向上級反映，爭取把工作做的更好。再次向您表示感謝！k 服務(wù)態(tài)度 序號案例描述預(yù)防措施k1由于客人詢問太多，服務(wù)員不耐煩。1.培訓(xùn)服務(wù)員的服務(wù)意識。 2.對于服務(wù)意識薄弱的員工，則可讓其擔(dān)任輸單、收臺等，無需與客人交流太多的工作崗位。3.更重要的是，招募時(shí)把關(guān)，招募服務(wù)意識較好的員工。 k2服務(wù)員心情不好。1.區(qū)域領(lǐng)班對員工多關(guān)注，在知曉員工心情不好的情況

48、下，可讓其擔(dān)任巡臺、收臺等，無需與客人交流太多的工作崗位。 2.區(qū)域領(lǐng)班在上班前、下班后，與員工多交流溝通，做員工心靈的老師。k3由于太忙，多次招呼，無人答應(yīng)。1.巡臺員及時(shí)關(guān)注區(qū)域的進(jìn)客情況，為新進(jìn)的客人進(jìn)行上水、遞菜單服務(wù)。 2.在客人進(jìn)滿時(shí)，可靈活替換工作角色，增加點(diǎn)單員，減少巡臺員。到區(qū)域客人點(diǎn)單進(jìn)行完畢后，再將角色替換回來。k4叫服務(wù)員催菜米飯，半天沒來。1.提前在工作區(qū)備好米飯、煲仔汁、泡菜、調(diào)料等。 2.巡臺員及時(shí)關(guān)注客人的菜品上菜情況，并在erp系統(tǒng)及時(shí)催單，若菜品在催單10分鐘內(nèi)沒送到，則通過對講機(jī)讓領(lǐng)班到廚房催菜。步驟名稱處理流程第一步客訴處理反應(yīng)1.當(dāng)客人在抱怨時(shí)，往往等

49、待的時(shí)間會讓客人感覺很漫長。所以盡最快的速度第一時(shí)間為客人處理，建議不超過30秒，會有人立即受理顧客抱怨，有人傾聽顧客抱怨。2.客人往往抱怨的不是事情本身，大多數(shù)時(shí)候，客人抱怨的是您處理的態(tài)度。快速處理客人抱怨，客人會感覺很受重視，您的態(tài)度會讓他的憤怒迎刃而解。第二步專注的傾聽1.保持良好的儀態(tài)，建議半蹲式在客人側(cè)邊，雙手合十。第一句服務(wù)用語建議：“您好！我是餐廳的*(職務(wù))，我的名字叫*，我很想幫助您解決這個(gè)問題，請問先生/小姐您貴姓呢？”2.面帶微笑，眼神關(guān)注客人，與客人有眼神的交流，點(diǎn)頭、微笑、做筆記都是非常好的肢體語言，能表達(dá)您對客人的關(guān)注，同時(shí)也能表達(dá)您對這個(gè)事情的關(guān)心。3.傾聽客人

50、傾訴時(shí)，切忌插話，當(dāng)客人述說完畢之后，建議為客人簡要復(fù)述客人訴說的內(nèi)容和事情的原因，表示是由于我們的不到位而引起此次不愉快的事情。第三步表達(dá)真切關(guān)心1.當(dāng)客人將憤怒或抱怨發(fā)泄完畢后，第一句建議用語：“非常不好意思，給您的用餐帶來如此不愉快的經(jīng)歷?！钡谝痪浞?wù)禁語：“*先生/小姐，其實(shí)是這樣的”這會讓客人認(rèn)為您是個(gè)推卸責(zé)任的服務(wù)人員，完全不能理解他的真實(shí)感受。第四步使顧客滿意1.詢問客人需求，在正常范圍內(nèi)，滿足顧客的要求。如果員工沒有權(quán)限解決問題的話，應(yīng)請值班經(jīng)理處理。2.建議應(yīng)答語：“您出來吃飯也是希望高高興興的，要不，我?guī)湍鼡Q一個(gè)我們餐廳最優(yōu)秀、客人最喜歡的一個(gè)服務(wù)員為您服務(wù)。我相信，他的服務(wù)一定會讓您覺得舒心?！比艨腿艘廊皇謶嵟?，則可讓服務(wù)員端一份水果，主動為客人插好水果，送到客人手上，讓客人滿意。第五步表示真誠感謝1.非常感謝您對我們工作的建議。讓我們更清楚的看見自己的不足之處，我們也在您的寶貴意見下又有一次提高的機(jī)會。我們一定會把您的建議向上級反映，爭取把工作做的更好。再次向您表示感謝！l 顧客受傷序號案例描述預(yù)防措施l1地板有水跡、很滑，客人摔跤。1.地板有少量油漬時(shí)，馬上用抹布或者紙巾迅速擦干凈。 2.地板有水漬時(shí)，先立即讓服務(wù)人員在旁守候，引導(dǎo)客人走旁邊，然后立即拖干，并放上防滑牌，以提醒客人走路小心。l2牛排、鐵板