Mckinsey-從培訓(xùn)計(jì)劃中獲得更多收益

1、從培訓(xùn)計(jì)劃中獲得更多收益 為了提高培訓(xùn)計(jì)劃的成效，企業(yè)高管必須重點(diǎn)關(guān)注員工在參加培訓(xùn)之前和之后，工作場(chǎng)所發(fā)生的變化。2010年11月 Aaron DeSmet, Monica McGurk, and Elizabeth Schwartz 來源：組織業(yè)務(wù) 本文包括： 第 1 頁 o 附文： 使培訓(xùn)內(nèi)容更恰當(dāng) 第 2 頁 音頻下載MP3 作者簡(jiǎn)介 致函編輯 (1) 世界各地的企業(yè)每年都要花費(fèi)高達(dá)1,000億美元的培訓(xùn)費(fèi)用1，幫助員工掌握提高企業(yè)績(jī)效所必需的各種技能諸如溝通技能、銷售技巧、績(jī)效管理或精益運(yùn)營技能。但是，這種培訓(xùn)通常并沒有取得太好的效果。事實(shí)上，在麥肯錫最近的一次調(diào)查中，只有1/4的受

2、訪者表示，他們的培訓(xùn)計(jì)劃顯著提高了業(yè)務(wù)績(jī)效，而大多數(shù)企業(yè)甚至沒有費(fèi)心去跟蹤自己在培訓(xùn)投資上所獲得的回報(bào)2。他們堅(jiān)持進(jìn)行員工培訓(xùn)，是因?yàn)橐粋€(gè)技能嫻熟的勞動(dòng)力明顯具有更高的生產(chǎn)力，而且因?yàn)閱T工們往往需要掌握新的技能，來應(yīng)對(duì)在企業(yè)戰(zhàn)略或績(jī)效上的變化。使培訓(xùn)內(nèi)容更恰當(dāng) 企業(yè)可以通過應(yīng)用一些常識(shí)，并關(guān)注在有些領(lǐng)域（如成人學(xué)習(xí)領(lǐng)域）眾所周知的一些做法，來改進(jìn)其培訓(xùn)計(jì)劃的內(nèi)容。然而，我們發(fā)現(xiàn)，由于這些做法往往淺顯明了，以至于一些高管不愿費(fèi)心去反復(fù)認(rèn)真考慮它們，或?qū)φ账鼈兒饬颗嘤?xùn)的績(jī)效，結(jié)果，使得培訓(xùn)計(jì)劃偏離了最佳做法，甚至還沒有人意識(shí)到這一點(diǎn)。根據(jù)我們的經(jīng)驗(yàn)，有5種簡(jiǎn)單明了的技巧可以提供幫助： 許多培訓(xùn)計(jì)劃

3、根據(jù)“我們希望員工知道的事情”，而不是“我們希望看到的行為”來定義自己的成功標(biāo)準(zhǔn)。有意識(shí)地關(guān)注后一個(gè)目標(biāo)，可以幫助培訓(xùn)計(jì)劃制定者選擇更恰當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)內(nèi)容，并用培訓(xùn)后的效果來衡量培訓(xùn)是否成功。 只注重職能性技能（例如：銷售技巧、客戶細(xì)分，或產(chǎn)權(quán)總成本分析）的培訓(xùn)是一種錯(cuò)誤做法。雖然這些“硬”技能也很重要，但為了使變革能夠持續(xù)下去，往往需要一些“軟”技能（如綜合領(lǐng)導(dǎo)力、變革管理能力或溝通能力）。采用最佳做法的培訓(xùn)計(jì)劃可以將這些軟技能了無痕跡地交織在其中。 如果能運(yùn)用新掌握的技能來解決實(shí)際問題，成人學(xué)習(xí)就能獲得最佳效果。然而，一些培訓(xùn)計(jì)劃嚴(yán)重依賴于講課，依賴于角色扮演以及“戰(zhàn)爭(zhēng)游戲”。這些方法充其量可以

4、增加參訓(xùn)者對(duì)一些重要概念的了解，但它們通常無法傳授任何實(shí)際技能。主動(dòng)學(xué)習(xí)才是成功之道：出色的培訓(xùn)計(jì)劃鼓勵(lì)參訓(xùn)者在真實(shí)生活環(huán)境中練習(xí)新的技能，或在計(jì)劃中納入一些目標(biāo)，要求參訓(xùn)學(xué)員在培養(yǎng)自己技能的同時(shí)，能夠顯著改進(jìn)組織的績(jī)效。 由于參訓(xùn)者在背景、經(jīng)歷和知識(shí)上常見的多樣性，很難為每一個(gè)參訓(xùn)學(xué)員都創(chuàng)造一個(gè)有意義的學(xué)習(xí)體驗(yàn)。許多企業(yè)通過制定專門的職位與任期培訓(xùn)計(jì)劃來解決這一問題，但由于個(gè)人不同的長(zhǎng)處和短處，即便是這些具體的培訓(xùn)計(jì)劃也可能難以達(dá)到目的。此外，許多培訓(xùn)計(jì)劃利用寶貴的個(gè)人培訓(xùn)時(shí)間，來傳授一些基礎(chǔ)知識(shí)，而對(duì)于許多參訓(xùn)者來說，這些知識(shí)往往過于簡(jiǎn)單。在這種情況下，“大規(guī)模定制”通常意味著，利用技術(shù)來

5、幫助學(xué)習(xí)者定制培訓(xùn)的重點(diǎn)以及自己的課程水平，但也可以包括一些策略，如允許不同的學(xué)員選擇不同層次的培訓(xùn)內(nèi)容，或讓他們參與設(shè)計(jì)自己的培訓(xùn)課程，允許員工在網(wǎng)上學(xué)習(xí)基礎(chǔ)知識(shí)，確保各個(gè)員工群體都有親自參加培訓(xùn)的平等機(jī)會(huì)，并使企業(yè)能夠?qū)€(gè)人培訓(xùn)的重點(diǎn)集中在對(duì)提高業(yè)務(wù)績(jī)效最重要的技能上。 最明顯的技能差距往往出現(xiàn)在組織內(nèi)部一些孤立部門中，而且企業(yè)也理所當(dāng)然地將培訓(xùn)力量集中在他們身上。但是，千萬不要忽視培訓(xùn)對(duì)企業(yè)其他部門的員工將會(huì)產(chǎn)生何種影響。例如，有一家企業(yè)希望提高自己的產(chǎn)權(quán)總成本分析能力，因此對(duì)其采購部門進(jìn)行了這些技能的培訓(xùn)。在開始使用這些技能后，采購人員可能很快就會(huì)面臨來自其他部門同事的阻力，因?yàn)檫@些部

6、門受到了采購部門決策（比如說，從一個(gè)供應(yīng)商更換到另一個(gè)供應(yīng)商）的影響，而同事們并不了解采購人員為什么要改變工作方式，或如何去適應(yīng)這些變革。為了有助于解決此類問題，必須對(duì)從相關(guān)部門中選出的員工進(jìn)行補(bǔ)充技能的再培訓(xùn)。在一項(xiàng)采購計(jì)劃中，這可能意味著，向產(chǎn)品開發(fā)人員以及為新產(chǎn)品尋找供應(yīng)商的員工傳授如何進(jìn)行產(chǎn)權(quán)總成本分析，從而使他們能夠制定適合新的采購策略的規(guī)范。變革可以不斷深入，直至改變新產(chǎn)品的開發(fā)，或推出適合新的采購制度的流程。這種整體性的方法有助于設(shè)定適當(dāng)?shù)钠谕?，并使全體員工的表現(xiàn)符合新的行為規(guī)范。鑒于熟練掌握技能的員工的重要性，企業(yè)培養(yǎng)這些員工的工作必須做得更好。如果高層領(lǐng)導(dǎo)人重視培訓(xùn)的實(shí)際成

7、效，并親力親為，就能迅速改進(jìn)培訓(xùn)效果。培訓(xùn)內(nèi)容本身并不是最大的問題，雖然許多企業(yè)的確可以對(duì)其進(jìn)行改進(jìn)（請(qǐng)參見附文“使培訓(xùn)內(nèi)容更恰當(dāng)”）。最重要的改進(jìn)在于，重新反思員工及其領(lǐng)導(dǎo)人對(duì)待培訓(xùn)的心態(tài)，以及他們培訓(xùn)結(jié)束后將回到的工作環(huán)境。這些是只有高層領(lǐng)導(dǎo)人才能承擔(dān)的任務(wù)。培訓(xùn)開始之前1幫助員工提高學(xué)習(xí)欲望成人學(xué)習(xí)應(yīng)該按部就班。例如，在員工能夠有效地掌握一項(xiàng)新技能之前，他們必須確信，該技能將有助于提高自己組織的績(jī)效，認(rèn)識(shí)到他們自己在該領(lǐng)域績(jī)效不高，然后才實(shí)際選擇學(xué)習(xí)這項(xiàng)技能3。但是，大多數(shù)企業(yè)培訓(xùn)計(jì)劃都忽視了這些先決條件，而只是假定員工“需要掌握它”。這種做法是一個(gè)很大的錯(cuò)誤，因?yàn)樗箲岩烧摰恼ＤＪ阶?/p>

8、成了學(xué)習(xí)的障礙。這種結(jié)果對(duì)于曾經(jīng)參加過企業(yè)培訓(xùn)的任何人都很熟悉。許多員工對(duì)待培訓(xùn)的態(tài)度不像是積極主動(dòng)的學(xué)習(xí)者，而是表現(xiàn)得仿佛自己是囚犯（“我來培訓(xùn)是因?yàn)槲也坏貌粊怼保⑿菁僬撸ā拔也唤橐鈦砼嘤?xùn)它是放下真正工作的一次很好的休息”）或教授（“其他參加培訓(xùn)的人都是來學(xué)習(xí)的；而我可以與他們分享我的智慧”）。為了避免出現(xiàn)這些結(jié)果，企業(yè)必須幫助員工適應(yīng)變革的需要，培養(yǎng)獲取技能的愿望，因?yàn)檫@些技能會(huì)給他們帶來進(jìn)步。最好的方法是，讓參訓(xùn)者或他們的同事參與決定變革需要做什么，以及為什么要這樣做，從而為培訓(xùn)創(chuàng)建令人信服的使命。如果不可能做到這一點(diǎn)，那么通過在開始一項(xiàng)培訓(xùn)計(jì)劃時(shí)，分析相關(guān)個(gè)人或業(yè)務(wù)單元現(xiàn)有的績(jī)效問題

9、，以及新的技能將會(huì)如何解決這些問題，也能達(dá)到類似目的?？梢钥匆豢匆患伊闶凵痰陌咐?。它很清楚，自己的客戶服務(wù)和銷售技能都相對(duì)欠缺。作為應(yīng)對(duì)措施，該公司成立了由地區(qū)經(jīng)理、客服代表和銷售人員組成的多個(gè)團(tuán)隊(duì)，以幫助其了解自己目前的技能水平，并規(guī)劃改進(jìn)措施。為了實(shí)現(xiàn)良好的客戶服務(wù)，這些團(tuán)隊(duì)參觀考察了一些高績(jī)效企業(yè)（如Ritz-Carlton酒店）。這些團(tuán)隊(duì)還進(jìn)行了神秘購物演練，在這種活動(dòng)中，他們?cè)诓槐┞蹲约浩髽I(yè)背景的情況下，到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的商店中接受了充其量算是好壞參半的服務(wù)，從而表明，改善服務(wù)可能會(huì)成為一種真正的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。這些團(tuán)隊(duì)還對(duì)該零售商自己的客戶進(jìn)行了離店調(diào)查，將他們購物體驗(yàn)的質(zhì)量與他們購物的多少、

10、他們是否還打算再來這家商店購物聯(lián)系起來。而且，這些團(tuán)隊(duì)注意到，有數(shù)百名自己的同事都在一起行動(dòng)這足以使他們相信，該公司未能提供良好的客戶體驗(yàn)，變革是十分必要的。為了改進(jìn)客戶服務(wù)與銷售，這些團(tuán)隊(duì)接著設(shè)計(jì)了新的流程和工具，包括各種銷售指南，可以幫助銷售人員將產(chǎn)品功能轉(zhuǎn)變?yōu)橘徫镎呖赡軙?huì)關(guān)心的各種好處。接下來，他們開始在幾個(gè)商店進(jìn)行改進(jìn)客戶服務(wù)的試點(diǎn)。其結(jié)果令人印象深刻轉(zhuǎn)換率大幅躍升了兩位數(shù)，一些重要產(chǎn)品門類的銷售量上升。更不錯(cuò)的是，這些團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)，在該公司一次零售經(jīng)理會(huì)議上展示了改進(jìn)成果，并樹立了該計(jì)劃的信譽(yù)后，零售經(jīng)理們都在大聲疾呼，極力爭(zhēng)取在他們的商店開展培訓(xùn)的機(jī)會(huì)。注釋：1 BersinAssoc

11、iates公司，2008年全球消費(fèi)支出數(shù)據(jù)。 2參閱“麥肯錫全球調(diào)查：打造企業(yè)的組織能力”，麥肯錫季刊中文網(wǎng)，2010年4月。 3參閱Malcolm S. Knowles, Elwood F. Holton III和Richard A. Swanson合著的“The Adult Learner: The Definitive Classic in Adult Education and Human Resource Development”（第6版），倫敦：Elsevier出版公司，2005年。 2揭露有害的思維模式即使員工們確實(shí)學(xué)會(huì)了向他們傳授的技能，但他們?cè)诤芏鄷r(shí)候卻并沒有應(yīng)用它。如果發(fā)生

12、這種情況，培訓(xùn)的種種努力將會(huì)付之東流不管它有多么出色。傳統(tǒng)的思維模式是造成這種問題的一個(gè)常見原因。因此，企業(yè)應(yīng)該以與它們?cè)\斷技能差距同樣精準(zhǔn)的方式，揭示出這些有問題的思維模式。例如，兩年多來，一家擁有大型賣場(chǎng)的零售商一直試圖提高其對(duì)客戶的關(guān)注度。它投資數(shù)百萬美元，向員工傳授一種五步銷售流程，監(jiān)測(cè)客戶的反饋，并推出了電子學(xué)習(xí)計(jì)劃，以提高其員工對(duì)所銷售產(chǎn)品的知識(shí)。銷售人員通過了每種規(guī)定的認(rèn)證考試，但仍然無法在銷售現(xiàn)場(chǎng)使用學(xué)到的新技能。客戶反饋和商店業(yè)績(jī)依然不見起色。為了找出原因，該公司采取了員工訪談、焦點(diǎn)小組和調(diào)查研究等組合措施。兩種帶來困擾的思維模式逐漸顯露出來。首先，銷售人員基本上認(rèn)為，購物者

13、的行為方式已經(jīng)改變，所以，他們現(xiàn)在主要是在商店里隨意瀏覽，而大部分購物都是在網(wǎng)上完成。因此，員工們將關(guān)照購物者與低回報(bào)聯(lián)系起來。其次，在什么樣的消費(fèi)者會(huì)掏錢購物的問題上，銷售人員仍然持有年齡、性別和種族成見并且往往會(huì)忽視其他消費(fèi)者。一項(xiàng)對(duì)購物者的調(diào)查研究、購買情況和轉(zhuǎn)換率數(shù)據(jù)都證實(shí)，這兩種思維模式都是錯(cuò)誤的。 該公司重新開展了培訓(xùn)工作，現(xiàn)在的培訓(xùn)立足于對(duì)這兩種思維模式的公開討論，用事實(shí)來消除誤解，并重新建立為客戶服務(wù)的積極性。銷售人員開始運(yùn)用他們已經(jīng)學(xué)會(huì)的各種銷售方法，在一些試點(diǎn)商店中，這些技能很快推動(dòng)轉(zhuǎn)化率提高了 150個(gè)基點(diǎn)，其凈收入也增加了20。3使領(lǐng)導(dǎo)人親力親為為了確保學(xué)到的經(jīng)驗(yàn)在培訓(xùn)

14、結(jié)束后仍能持續(xù)發(fā)揮作用，企業(yè)的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)人必須率先提供有針對(duì)性的支持。這一點(diǎn)聽起來似乎顯而易見，但我們卻注意到這樣的情況：領(lǐng)導(dǎo)人只是原則上贊同培訓(xùn)計(jì)劃的目標(biāo)，并未將其反映在自己的行為上，這無異于暗示員工變革并非勢(shì)在必行，許多培訓(xùn)計(jì)劃因此而陷于停頓。例如，一家工業(yè)企業(yè)注意到了提升其市場(chǎng)營銷部門營銷技能的需求。人力資源部門啟動(dòng)了一項(xiàng)精心制定的培訓(xùn)計(jì)劃。該計(jì)劃基于對(duì)優(yōu)秀營銷人員必須具備的新技能的明確定義，其中包括了由一所一流大學(xué)開發(fā)的課程。同時(shí)，該公司還聘請(qǐng)了幾名員工，他們擁有公司正試圖培育的營銷技能，并被認(rèn)為會(huì)幫助自己的同事掌握這些技能。然而，在營銷部門的員工完成了這項(xiàng)培訓(xùn)計(jì)劃之后，高層管理人員仍然

15、表示對(duì)該部門的能力感到失望。更糟糕的是，許多營銷人員似乎把時(shí)間都花費(fèi)在與真正的市場(chǎng)營銷無關(guān)的事情上，如解決客戶服務(wù)遇到的問題。經(jīng)過更仔細(xì)的研究才發(fā)現(xiàn)，新的營銷技能并沒有扎下根來，因?yàn)樵摴緵]有對(duì)部門領(lǐng)導(dǎo)人進(jìn)行培訓(xùn)，他們?nèi)狈Ρ匦璧募寄?，不能有效地充?dāng)角色楷模。此外，這些領(lǐng)導(dǎo)人并不準(zhǔn)備改變自己召開會(huì)議、對(duì)品牌管理或廣告投放計(jì)劃進(jìn)行決策、進(jìn)行績(jī)效對(duì)話，或指導(dǎo)其它員工掌握營銷技巧的方式。因此，員工們感到，他們的老板對(duì)于讓他們運(yùn)用新的營銷技能并不是特別感興趣，他們應(yīng)該繼續(xù)把大量時(shí)間都花在一些老的活動(dòng)（如解決客戶危機(jī)）上。如果業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)人能親自參與培訓(xùn)計(jì)劃的設(shè)計(jì)與執(zhí)行，并將自己與新的工作方式聯(lián)系起來，結(jié)果就

16、要好得多。例如，一家消費(fèi)品企業(yè)希望加強(qiáng)自己的市場(chǎng)營銷技能，它首先讓來自各個(gè)職能部門的高級(jí)經(jīng)理們參與關(guān)于需要哪些營銷技能的詳細(xì)討論。隨后，營銷部門領(lǐng)導(dǎo)人調(diào)整了相關(guān)的流程例如，與產(chǎn)生客戶洞見相關(guān)的流程以明確地利用培訓(xùn)計(jì)劃的內(nèi)容。為了讓員工理解應(yīng)用這些新技能的重要性，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人率先完成了整個(gè)培訓(xùn)；然后，許多領(lǐng)導(dǎo)人還講授了后續(xù)的培訓(xùn)課程，并充當(dāng)角色楷模，以強(qiáng)化新的行為模式?？偟膩砜?，該培訓(xùn)計(jì)劃極大地提高了業(yè)務(wù)績(jī)效，幫助該公司的單位出貨量從下滑或持平狀態(tài)轉(zhuǎn)變?yōu)閮晌粩?shù)的大幅增長(zhǎng)，并使該公司的凈銷售額和運(yùn)營利潤(rùn)從增長(zhǎng)乏力轉(zhuǎn)變?yōu)閺?qiáng)勁增長(zhǎng)，復(fù)合年增長(zhǎng)率（CAGR）達(dá)到9。用到工作崗位上去4強(qiáng)化新技能在任何培訓(xùn)計(jì)

17、劃結(jié)束時(shí)，都很少有參訓(xùn)員工完全做好了將新學(xué)到的技能應(yīng)用到實(shí)際工作中的準(zhǔn)備。畢竟舊習(xí)難改，因此，強(qiáng)化和支持員工剛學(xué)會(huì)的各種新的行為規(guī)范至關(guān)重要。此外，企業(yè)通常期望員工回到工作崗位，并找到適合自己的、能將他們學(xué)到的技能融入自己日常工作之中的方式，而這往往要占用他們大量工作時(shí)間。對(duì)于一家試圖提高其糟糕的績(jī)效管理技能的生物技術(shù)公司來說，這是一個(gè)特別困難的問題。 （事實(shí)上，在這種努力的開始階段，績(jī)效管理水平非常低下，員工們甚至沒有崗位描述。）該公司努力進(jìn)行改進(jìn)，并對(duì)所有管理人員進(jìn)行培訓(xùn)，使其掌握必需的技能。但是，當(dāng)這些管理人員回到工作崗位后，他們抽不出時(shí)間將績(jī)效考核融入自己的工作流程之中，而且無人幫助他

18、們這樣去做。兩年以后，什么也沒有改變，那些管理人員學(xué)到的所有技能都已付之東流。而一家也試圖提高其績(jī)效管理技能的大型制造商的經(jīng)歷正好與此相反。該公司對(duì)生產(chǎn)一線的主管進(jìn)行了培訓(xùn)，內(nèi)容是關(guān)于如何指導(dǎo)一線工人，以及怎樣與他們更好地進(jìn)行績(jī)效對(duì)話，而且這些主管同意馬上開始實(shí)際應(yīng)用這些新技能。這些主管甚至自制了一些可作為“備忘簿”的卡片，用于指導(dǎo)績(jī)效對(duì)話。但回到車間后，各種各樣的干擾，忙于到處“救火”，以及其他一些現(xiàn)實(shí)障礙，很容易就使他們重新陷入舊的習(xí)慣之中。事實(shí)上，在培訓(xùn)結(jié)束一周以后進(jìn)行的一次檢查表明，這些主管們沒有實(shí)行任何新的行為規(guī)范。當(dāng)公司高管追問原因時(shí)，情況就變得明晰起來：這些主管根本抽不出時(shí)間部分是因?yàn)橹笇?dǎo)工人和進(jìn)行反饋對(duì)話都是很困難的工作，另外，也因?yàn)檫@些主管認(rèn)為，管理層不會(huì)支持他們的努力。主管們指出，以前的培訓(xùn)演練從來都是“虎頭蛇尾”，后續(xù)措施沒有跟上。為了表明這一次培訓(xùn)與以往不同，公司高管堅(jiān)持要進(jìn)行這種反饋對(duì)話，他們甚至跟隨這些主管下到車間，為他們提供幫助。雖然與此相關(guān)的每個(gè)人對(duì)此都不太習(xí)慣，但主管們很快獲得了利用新技能的信心，并開始見到成效。事實(shí)上，在僅僅兩個(gè)月