2018淘寶售前客服工作總結(jié)

1、2018淘寶售前客服工作總結(jié)工作總結(jié)主要描述的就是一段時間內(nèi)的收獲和不足點， 關(guān)于淘寶售前客服工作總結(jié)怎么寫呢？今天整理了2018淘寶售前客服工作總結(jié)范文，希望與大家分享。01新的顧客需要花費大量的時間和精力才能促成交易，但是老顧客就不一樣，因為他們了解我們的服務(wù)和產(chǎn)品，所以 只要有他們滿意的，那么他們不需要多詢問，就會自助購物 了。因此，維護老客戶是我們的一項重要任務(wù)。淘寶網(wǎng)近幾 年的不斷改版，也為賣家提供了很多新的功能，其中也注意 到維護老客戶的重要性，所以特別推出了軟件給賣家實用， 讓賣家能輕松地利用淘寶工具聯(lián)絡(luò)買家并增加和買家的感 情。一、XX群發(fā)消息。XXXX不僅是買賣雙方聯(lián)系并交流

2、問題的工具，也是賣家和買家聯(lián)絡(luò)感情的重要工具之一。利用 XXXX可以把買家們分組添加為聯(lián)系人，也可以群發(fā)消息給買家，如果有新貨到或者什么促銷活動等信息，那么XXXX的群發(fā)功能就可以迅速地通知買家們。二、發(fā)送站內(nèi)信。通過站內(nèi)信隨時通知買家關(guān)于店鋪的更新情況也是聯(lián)絡(luò)買家的方式。站內(nèi)信是淘寶網(wǎng)類似于發(fā)送郵件的功能，我們可以通過站內(nèi)信在特別的節(jié)日或者在買家 生日當天送上祝福，這會讓買家感受到我們的貼心，既增進了賣家和買家之間的感情，同時也會讓買家一直支持我們的店鋪。如果買賣雙方都不愿意走近一步，那么雙方之間可能 僅僅保持純粹的買賣關(guān)系。但是如果我們很熱情，而且會努 力親近買家并和買家做朋友，那么相信雙

3、方會不只限于買賣關(guān)系，而且買家會一直支持我們的。三、XX網(wǎng)店版。XX網(wǎng)店版是賣家的好助手，三星以上 等級的賣家便可以開通 XX網(wǎng)店版，網(wǎng)店版相對于普通版，有很多功能可以幫助賣家更好地管理店鋪、整理寶貝和聯(lián)絡(luò)買家。通過客戶頁面可以查看買家的購買數(shù)量和金額等情 況，有助于賣家跟買家的聯(lián)系。面頰可以設(shè)置給予買家的優(yōu) 惠額度等，還可以查看買家的交易情況、交易比數(shù)和金額等。四、手機短信。手機是大多數(shù)人都使用的通信工具，手 機也有群發(fā)功能，我們可以在平時積累買家的電話號碼，把每個買家的名字和喜好以及生日等信息記錄下來，然后在買家生日的時候送上一條祝福信息，或者在買家第二次購買的時候，根據(jù)買家的喜好來給買家

4、發(fā)信息。相信貼心的服務(wù)， 肯定會讓顧客很感動，從而讓他們成為店鋪的忠實顧客。首先是知道了做事一定要有認真的態(tài)度，要不然讓你再多做一秒也覺得是種折磨。其次，說話一定要很小心謹慎， 什么叫做禍從口出，做客服就是禍從手出，如果是你不確定 的事情一定不能貿(mào)貿(mào)然的回答顧客，更不能給顧客任何承 諾，也不能按照自己的主觀判斷來告訴顧客一些事情，比如 產(chǎn)品的顏色等敏感問題，這些看似很小的問題，往往就是鑄 成大錯的細節(jié)，很多顧客或許就會因為你的一句不怎么明白 的話語和售后或者其他客服糾結(jié)很久。最后僵持不下給公司造成一定的損失，因為XX上一直都是有聊天記錄的，每個人都有自己的客服號，所以責任都 是精細到了個人，是

5、誰出的錯都是有據(jù)可查的，我對自己的 要求不高，起碼要做到當顧客和我們的工作人員的糾結(jié)問題 的時候不會說是我告訴了他可以怎么樣怎么樣，除非是在查聊天記錄的時候是我出了錯，經(jīng)過這么長時間了，回答客服 問題我也是很謹慎的。 不希望顧客在評價的時候說客服的態(tài) 度不好，只求自己不要犯錯，不給公司帶來影響。在顧客面 前沒有丟公司的臉。在網(wǎng)上經(jīng)常會遇到很無聊的顧客，經(jīng)常會被問到一些很白癡或者不屬于我們能夠解答的問題，但是顧客就是上帝， 這真的是很真實的體驗。在網(wǎng)上，因為不是面對面的交流， 購買過程中就增加了一定的難度，所以我們的語氣一定要非常誠懇非常禮貌，無論顧客怎么說，怎么問，問什么，我們 都要以百分之兩

6、百的耐心和良好的服務(wù)態(tài)度讓他們感到有 種當上帝的感覺，我不知道被我服務(wù)過的顧客對我的印象是 怎么樣的是否覺得我是一個合格的客服人員，但是就我自己來 說，我將我的熱情都投入到了上面，即使線上我受了委屈還 在不停的給顧客解釋和道歉， 哪怕造成他生氣的原因并不在 于我，線下也很沒品的和同事們一起罵顧客的刁難和白癡 等，我想說的是盡管這樣，但是我仍然還是拿出了我所以的 耐心為每一位顧客解答和推薦，既然是想來學習的，我想端 正態(tài)度，磨練毅力是相當重要的。每天上班的內(nèi)容單調(diào)，重復性很強，特別是剛來的后幾 天，基本上接待的幾位顧客都是詢問發(fā)貨問題、退貨問題、 發(fā)錯貨問題、退款問題等等，都是有點來找麻煩的感覺

7、，其 實也不能怪別人找麻煩，確實是我們做得不到位，這也是沒 有辦法的，換位思考一切都迎刃而解了，我們做客服的都設(shè) 置了很多的快捷回復語， 當顧客詢問的時候除了要第一時間 回復時外，還要了解到他到底是問什么后期的顧客基本上都是問發(fā)貨問題， 所以第一時間了解 到他的貨我們有沒有發(fā)出， 然后就是準備回答他是由于什么 原因我們沒有及時發(fā)貨，并且道歉，由于我們的工作不到位 給顧客造成的失誤等，其實有時候根本不是我們的原因，但 是道歉也是必須的.只有你首先承認了錯誤后，顧客他就會 覺得你的態(tài)度讓他滿意， 如果還繼續(xù)找麻煩就是自己的不對 了。還有發(fā)現(xiàn)的一個工作技巧就是轉(zhuǎn)移顧客的注意力，本來他是來質(zhì)問你為什么

8、還沒有發(fā)貨，因為他寶寶要急著穿，急著用或者什么原因很生氣的時候，我們就可以緊緊抓住他所透露出來的信息，比如恭喜他寶寶生日快樂呀 祝她寶寶健 康平安，或者說他寶寶肯定非常非?？蓯鄣人^的好話的時 候，無論他是爸爸還是媽媽，當有人夸他孩子的時候所流露 出來的真情和包容都是肯定的，再加上在夸獎后的一番道歉的語句，他肯定就會放松剛開始來的目的，繼而轉(zhuǎn)變?yōu)樵俚?等吧之類的，我使這招真的是屢試不敗呀！非常奏效，還有就是給顧客道歉時語句中表現(xiàn)出來的真誠也往往是最能打 動顧客的，當你感謝他的諒解時送上一個玫瑰花的表情，顧 客的心情也會一下子變好，所以問題也很好解決了。但是這始終是治標不治本的，最終的問題得不到

9、解決我 們客服無論怎么道歉怎么拖住顧客寬限時間都是多余的，-次兩次還可以，但是多次的話任何一個人都沒有耐心了，所 以任何一個環(huán)節(jié)都不能出錯，必須都連貫起來才會有成功。 做客服銷售工作，首先要了解顧客的需求，知道他們在想些 什么一、客服人員要求1. 心理定位好，明白自己的工作性質(zhì)，對待客戶的態(tài)度要好，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力；2. 對網(wǎng)店的經(jīng)營管理各個環(huán)節(jié)要清楚 （寶貝編輯商家，下架， 圖片美化，店鋪裝修，物流等 ），3. 熟悉本店的寶貝，才能很好地跟顧客交流，回答顧客 的問題。比如說小店是專賣男童女童款式的服裝，客服就要 了解一下內(nèi)容：店內(nèi)商品的分類，熟悉各個款式的衣服的面 料，尺

10、寸，號碼等，比如說顧客發(fā)了張圖片給你，你就應(yīng)該 很快的反應(yīng)過來，該寶貝在哪個欄目里面，打開寶貝，查看 相關(guān)信息，等待顧客的提問；4. 勤快，細心，養(yǎng)成做筆記的習慣。二、計劃淘寶每天生意，貴在堅持。不要抱怨，不要心急。做好客服工作，要腳踏實地。心態(tài)要好。要有信心?！鄙獠缓貌皇悄愕腻e，你閑著就是你的不對“，一下是自己的一點點 建議：每天至少花半個小時的時間檢查一下自己的網(wǎng)店，多看看，多瞧瞧，看看店鋪還有哪些不足，還有哪些需要修改， 看看有沒有漏掉的沒有發(fā)貨的訂單是否還有拍了沒付款的 買家，主動的摧一摧人家。這些工作看上去很小，等你生意 忙的時候會給你減輕負擔，到時候不至于手忙腳亂每天至少花一個半

11、的時候去淘寶社區(qū)看看，學習學習，交流交流心得，三、在工作期間，我也發(fā)現(xiàn)了不少問題：1. 對于網(wǎng)購部來說，我個人認為物流原因是最重要也最亟待解決的問題，因為承諾了 3-5天內(nèi)到貨的，但是居然也 有超過5天還沒有到貨的，很多顧客都是因為很久不發(fā)貨而要求申請退款等等問題；2做活動的時候顧客買后就降價的問題，很多顧客在寫評語的時候就會提到，訴說自己的不滿，這對企業(yè)的形象也 是會打折扣的；3. 對于圖片色差問題，雖然問題不嚴重，但是仍然存在；4. 產(chǎn)品的包裝問題，很多顧客買東西就是為了送人，我 們在這方面有禮品袋可以送，但是也有可能是有限的，這要 看店長的意思了，送完了是不是還可以進呢，我覺得這個禮 品

12、價格不貴，使用，包快遞的時候不會讓物品丟失，送人也 是很好的選擇。5. 庫房部和店長的溝通太少，就很多產(chǎn)品來說，倉庫里 面根本沒有，但是網(wǎng)上的訂單仍然照下，這就嚴重的延長了 發(fā)貨的時間，同時也給店鋪帶來不好的影響。針對上述問題，作為客服我覺得我應(yīng)該這樣來完善：1. 打開電腦，登入xx，打開淘寶后臺，需查看一下內(nèi)容：后臺有沒有有問題的訂單，是否有買家未付款或者未發(fā)貨的 等記錄，若出現(xiàn)還未解決的應(yīng)該及時解決；查看昨天的交易記錄和要處理的情況，對特殊情況作出緊急處理，比如說有 訂單沒貨、客人的地址快遞不到需要補運費之類的就應(yīng)該及 時查處問題，解決問題；2. 查閱交接班記錄本，看看是否有顧客前天有意向

13、，但 還沒達成交易的，應(yīng)該及時跟進，咨詢下買家，這個時候往 往能收到意想不到的效果；如有做代購代拍的，需要跟家注 意跟進，及時準確的了解所拍的寶貝的動態(tài)。3. 記錄每天的銷售情況，跟進每一個自己負責的客人， 總結(jié)出要處理的問題。4做好這些工作以后， 客服人員就可以開始專心的做好 客戶的接待工作了。在工作中達成的交易要及時下單，填寫 經(jīng)銷存系統(tǒng)，及時更新庫存5. 要及時進行工作總結(jié)在接待顧客，解答疑問的時候，也要學會一些技巧，很 多時候需要學會換位思考，了解顧客的心理，站在顧客的角 度上，真誠的為顧客著想 （當然，前提是不能損害公司的利 益）下面我就舉一些實例來說明下。利用“怕買不到”的心 理人

14、們常對越是得不到、買不到的東西，越想得到它、買到 它?？衫眠@種“怕買不到”的心理，來促成訂單。譬如， 可對準顧客說：“這款衣服只剩最后一件了，短期內(nèi)不再進 貨，你不買就沒有了?！被蛘f：“今天是優(yōu)惠價的截止日，請 把握良機，明天你就買不到這種折扣價了?！?3入職十個月了，已經(jīng)適應(yīng)了從美工到客服的轉(zhuǎn)變，八月 初到，意味著一年里電商旺季的到來。在這關(guān)鍵的時刻，總 結(jié)以往的經(jīng)驗是為了更好的完勝這場戰(zhàn)爭?？头苍S每個懂敲鍵盤的人都能勝任。但是在銷售的 過程中很多細節(jié)都不能馬虎，首先客服是店鋪和客戶之間的紐帶，工作中我們應(yīng)該認真、負責、誠信、熱情的去接待每 一位客戶。因為在銷售的過程中，往往客戶不了解

15、產(chǎn)品猶豫 不決，所以作為客服同時要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解 額認識，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的 解答客戶的疑問。我在工作中也不斷學習如何挺高自己的工 作技能，了解了更多的戶外裝備知識。公司有時間可以組織 我們到戶外去，放松同時可以增進感情也可以更深入了解戶 外裝備知識2017最新淘寶客服個人總結(jié)工作總結(jié)。因為遇 到老驢有時候百度也招架不來銷售過程中售前導購重要不僅解答客戶疑惑，更在于它可以引導客戶購買，促成交易，提高客單價。在售前溝通中 一般有打招呼、詢問、推薦、議價、道別幾方面。銷售中， 旺旺第一個自動回復很重要，我們的快速回復會讓客戶感受到我們的熱情。客戶疑問方面，我

16、們都要第一時間時刻回答 親們提出的任何咨詢。在議價環(huán)節(jié)是非?？简炓粋€人的溝通 水平和談判能力，如何做到巧妙和客戶周旋，既能保住最低 價又能讓客戶覺得我們的價格實在是最低不能再降了，這個需要自己在工作中不斷去學習提供自己溝通能力的。04時間總是匆匆而過，轉(zhuǎn)眼又到了自我總結(jié)的時刻。以下 是出國留學網(wǎng)為您整理 2018淘寶客服工作總結(jié)，供您參考， 希望對你有所幫助，更多詳細內(nèi)容請點擊出國留學網(wǎng)查看。XXXX已悄然離去，回想起來，風風火火的這一年或許可 以算的上是自己經(jīng)歷的最大轉(zhuǎn)變的一年，在XXXX的開始，我仍在校園中晃晃悠悠，每天過的沒心沒肺，從未考慮過將 來，如今，一年未到，我卻轉(zhuǎn)型為正式的一名員

17、工，能夠堅 持著早起晚歸，朝九晚五，和每一個上班族一樣過著很有規(guī) 律的生活，真的自己都很難想象，尤其結(jié)合自己工作任務(wù)， 以一個完全門外漢的身份接觸著淘寶，經(jīng)歷了曾經(jīng)讓我掏空錢包的雙十一、雙十二，每天樂此不疲的搜羅著天貓紅包的 藏身之處，每一樣都可以稱之為不可思議。猶記得當初被通知來面試時，自己的心情依然記得，那 時候自己也沒有什么職業(yè)規(guī)劃，什么工作，面試什么也全然 不顧，只知道傻傻的抱著簡歷來了，東哥問我會玩微博嗎， 平時淘寶嗎，內(nèi)心疑惑著到底是什么神秘的工作，可以這么 愉快，既能逛淘寶，還能玩微博，如今，終于解開了這個面 具，以一個電商執(zhí)行者熟悉著淘寶，接觸者它的世界，也適 應(yīng)著它的規(guī)則。執(zhí)

18、行，顧名思義是貫徹實行的意思，電商的運營執(zhí)行也 符合著它的字面意思，4月份加入電商部，也正是開始了執(zhí) 行的工作，每天熟悉著淘寶后臺，接觸著產(chǎn)品的上下架，各 類工具的操作執(zhí)行，我也總結(jié)為是最基本的執(zhí)行工作，忙著唯路易每周三的定時上新，忙著它的每款產(chǎn)品新的促銷，新 的折扣，接近大半個月時間，就是我每天的工作任務(wù)，其實 現(xiàn)在回想起來，那時候其實才是生活中最忙碌的一段時間， 白天幾個小時的工作，晚上回家還需要忙著畢業(yè)設(shè)計與論 文，對比請假回校的同學，自己竟然堅持了下來，那一段時 間也是自己面對完全陌生的淘寶，自己最快熟悉成長起來的階段，執(zhí)行的工作也很快變成了自己的擅長熟悉的領(lǐng)域，因 而在后面的餐中王、薩雷以及目前的利茲馬項目，雖然仍然 做著執(zhí)行的工作，但是因為是自己熟悉的一塊，內(nèi)心也會變 得很有自信。每一次使用自己熟悉而簡單的后臺操作就能夠 幫助解決