國航浙江分公司彩虹班組

1、國航浙江分公司地面服務部旅客服務室彩虹組經驗材料浙江分公司地面服務部旅客服務室彩虹組一直秉承國航“安全第一、旅客至上”的理念，以 “放心、順心、舒心、動心”為服務標準，在班組內部廣泛開展宣傳教育活動，塑造民航職工良好的職業(yè)形象。建組以來，彩虹組曾先后出色地完成了殘奧運保障、要客航班、春運保障等重要任務，其組員多次受到重要旅客的口頭及書面表揚，而該小組也多次集體受到分公司表 彰。一、積極整章建制，嚴把安全關口彩虹組堅持將“安全第一，預防為主”作為工作方針，按照“先鞏固、再起步、后提速”的工作思路，在班組內部建立了明確的管理制度以及合理的職責分工，鞏固了現(xiàn)有工作流程操作的完整性。同時，總結以往的經

2、驗，制定了一系列航班不正常情況下的具體操作方案，比如航延時增設調度雙崗，確保信息傳遞的及時與暢通，加強信息的透明度，滿足旅客的知情權。這些措施在航延處理工作中起到了很好的效果，很大程度上得到了旅客 的諒解和認同。除了不斷優(yōu)化登機口的各項服務操作流程，彩虹組也十分重視培養(yǎng)組員的創(chuàng)新精神，為避免登機口旅客錯上這一安全隱患，彩虹組集思廣益，最終決定在組內率先實行登機口雙崗制度，即廊橋航班和遠機位航班登機口登機時，一名服務員依照原來的流程通過登機口電腦中的離港控制系統(tǒng)檢驗旅客的登機牌放行旅客，而另一名服務員則在艙門口復驗旅客登機牌。此項措施的實行很大程度上降低了旅客錯上這一隱患發(fā)生的可能性，實施后受到

3、了領導的大加贊賞，經過了一段時間的實際考驗后，效果顯著， 最終在整個服務室推廣開展。二、注重服務品質，追求服務質量“你出一份力、彩虹更美麗”。這是彩虹組的行為準則，身為組內的一員，每一個人都有責任通過不懈的努力，做出自己的貢獻。小組成立以來，幾乎所有的組員都受到過旅客口頭或者書面形式的表揚，更有人因為拾金不昧收到了旅客遠道而來的錦旗，這不僅是因為旅客對組員具備的優(yōu)秀道德品質的一種認可， 更對小組的服務質量做出了充分的肯定。在 2011 年 10 月份結束的全國第八屆殘運會航班保障中，彩虹組恰好碰上了代表團抵杭和離杭的高峰日。為了順利完成重點航班的保障任務，彩虹組組長召集全員進行了安全思想教育和

4、理論指導，派專人對地面輪椅和登機輪椅等器械進行了仔細地檢查，包括胎壓、踏板、剎車等環(huán)節(jié)的安全。同時，精心挑選了綜合實力較強的服務員作為殘運會志愿者，提前進行了周密的工作部署，尋求最優(yōu)的服務工作方案。針對殘運會服務項目的特殊性，將全部人員分成各小組，包括輪椅服務小組、盲人引導服務小組等，把每一個任務細化到個人。此外，還積極組織全員進行了殘疾人平臺車的模擬演練，熟悉輪椅進港和出港的實際操作流程。航班保障當天，從運動員走出客艙后，彩虹組順利地依照預訂計劃，為代表團提供了全流程的服務，將他們引導至行李轉盤后，主動地為他們提取行李，直至將他們送上專屬的大巴，才安心離開，彩虹組成員們熱情周到的服務得到了運

5、動員和教練員的一致 好評。三、加強素質教育，提升個人能力彩虹組一直高度重視組員素質的提高，定期組織全員針對業(yè)務開展培訓，積極開展了“彩虹百問百答”活動，通過大家往日的經驗，匯編了一些旅客經常提到的的問題和需求及我們工作中的難點、需要特別關注的安全點，以求盡快提高全體人員的業(yè)務水平和化解困難的能力。每個班開展“魅力彩虹”主題活動，常用內容是知識問答、頭腦風暴、實景表演等大家喜聞樂見的方式督促員工學習，通過以邊玩邊學的方式提高團隊的凝聚力、戰(zhàn)斗 力，做到能打硬仗、善打硬仗。四、響應節(jié)能減排，促進科學發(fā)展為了響應國航總部增收節(jié)支、節(jié)能減排的號召，彩虹組將可持續(xù)發(fā)展觀與實際相結合，在工作中充分利用資源

6、，注重節(jié)流， 縮減成本。在實際工作中，組員發(fā)現(xiàn)，前往北京的多數(shù)為商務旅客，當航班延誤時，這些旅客一般都選擇自行在機場各餐廳就餐，因此彩虹組一般都按照實際旅客人數(shù)的 80%來定購地面用餐數(shù)量，此外在航班大面積延誤時，各個登機口的延誤餐食還可以相互補充，如此以來，就避免了餐食不必要的浪費。此外，為了縮減航班延誤時旅客的住宿費用，彩虹組多次與合作賓館協(xié)商達成協(xié)議：若旅客住宿不超過 4 小時，則按照協(xié)議價的半價收取費用， 若超過四小時，仍按照一天的費用支付。通過兩項措施的實施，不僅沒有降低航延時的服務質量，并 且大大降低了服務中不必要的浪費。五、建設班組文化，共創(chuàng)良好氛圍彩虹組堅持早、晚例會制度。在早

7、會中首先由班組長帶領全員朗誦彩虹精神“我是 100%的承擔責任者；我是生命的主人；我是命運的設計師；我是問題的源頭；責任止于我；對不起，都是我的錯“。晚會班組長會總結一天的工作情況，對發(fā)現(xiàn)的問題及時提出整改措施。通過這種形式激勵員工工作激情；使員工能夠牢記自己的工作崗位和工作職責；能夠讓員工及時發(fā)現(xiàn)問題、 糾正錯誤。彩虹組在全員中開展爭先創(chuàng)優(yōu)五星榜活動，通過每天評星的方式推選服務明星候選人，改變了以前以班組骨干推選的方式， 增加了透明度，增強了全組同志的爭先創(chuàng)優(yōu)意識。平日將全組工作落實到每一個人，讓每一個人都負責一樣工作，既做到了“千斤重擔大家挑、人人身上有指標”，又增強了全組成員的責任意識，每個人做好自己負責的事情并監(jiān)督全組每一個人是否完成工作，這樣每個人都是自己負責工作中的標兵， 從而推動了全體人員的進步。彩虹組有一個存錢罐，開展“前進、錢進”主題活動，每個班沒有完成工作任務的、犯了差錯的、不符合規(guī)章制度的人員需要往存錢罐投入一塊錢，這些錢作為彩虹組的活動資金，這個方法有效地督促了員工，解決了困