盛世龍?jiān)次飿I(yè)服務(wù)策劃書(shū)

1、 正本盛世龍?jiān)次飿I(yè)服務(wù)策 劃 書(shū)南陽(yáng)市恒福物業(yè)管理有限責(zé)任公司二 一 一年 五月目 錄第一章 項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)構(gòu)思及項(xiàng)目介紹 11.0 項(xiàng)目概況 11.1 物業(yè)管理服務(wù)重點(diǎn) 11.2 物業(yè)管理樓宇設(shè)備 1第二章 管理服務(wù)理念和目標(biāo) 42.1 物業(yè)管理服務(wù)理念 42.2 物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo) 5第三章 項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)運(yùn)作方法及管理規(guī)章制度 63.1 管理組織架構(gòu) 63.2 目標(biāo)管理機(jī)制 7 3.3 嚴(yán)格考核與激勵(lì)機(jī)制 8 3.4 工作計(jì)劃 83.5 入住物業(yè)管理工作計(jì)劃 8 3.6 制度的建立與管理 9 第四章 物業(yè)管理人員的配置、培訓(xùn)與管理 104.1 管理處人員配置 10第五章 業(yè)主入住 125.

2、1 前期籌備管理 12第六章 日常管理與客戶服務(wù) 146.1 做好各類(lèi)突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案146.2 報(bào)修、維修工作流程 14第七章 共用設(shè)備設(shè)施管理 157.1 及時(shí)完成業(yè)主報(bào)修 157.2 智能化系統(tǒng)管理 16 7.3 消防系統(tǒng)管理 187.4 電梯設(shè)備管理 207.5 給排水系統(tǒng)管理 227.6 公共配套設(shè)施管理 23第八章 公共秩序維護(hù)管理 248.1 安全防范管理 248.2 車(chē)輛管理 268.3 消防管理 288.4 突發(fā)事件應(yīng)急處理 29第九章 環(huán)境維護(hù)管理 319.1 蟲(chóng)害控制管理 319.2 綠化養(yǎng)護(hù)方案 33第十章 物業(yè)費(fèi)測(cè)算 34第一章 物業(yè)管理服務(wù)構(gòu)思及項(xiàng)目介紹恒福物業(yè)

3、根據(jù)盛世龍?jiān)吹膶?shí)際情況實(shí)施科學(xué)的管理、提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并在現(xiàn)有管理經(jīng)驗(yàn)及管理資源的基礎(chǔ)上，不斷調(diào)整更新，導(dǎo)入先進(jìn)的管理理念，設(shè)計(jì)出一套與盛世龍?jiān)礃I(yè)主層次及商務(wù)需求相符的管理模式，使廣大業(yè)主及使用人能真切地感受高品位的物業(yè)和高品質(zhì)的管理所帶來(lái)的超值享受。1.0 項(xiàng)目概況盛世龍?jiān)次挥谀详?yáng)市眾益食業(yè)有限公司盛世龍?jiān)醋≌^(qū)位于南陽(yáng)市文化路與建設(shè)路交叉口北側(cè)，交通便利，地理位置優(yōu)越。總建筑面積為129000，其中住宅部分建筑面積97000，商業(yè)部分建筑面積,18000，地下車(chē)庫(kù)12000，幼兒園及會(huì)所建筑面積2000。小區(qū)住宅部分共8棟樓，其中1、2、3、4、5、7、8樓為點(diǎn)式一梯四戶，6樓為點(diǎn)式一梯

4、六戶。小區(qū)18號(hào)樓總戶數(shù)為977戶。其他建筑物包括幼兒園和小區(qū)會(huì)所各一處。1.1 物業(yè)管理服務(wù)重點(diǎn)盛世龍?jiān)醇k公、商業(yè)、休閑等多種功能于一體，要滿足各類(lèi)業(yè)主及物業(yè)使用人的不同需求，要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)在保證物業(yè)管理主項(xiàng)基礎(chǔ)上，提供綜合配套服務(wù)，包括公共持續(xù)維護(hù)、綠化和保潔、車(chē)輛管理及日常設(shè)施維護(hù)、商務(wù)服務(wù)等便民措施。 1.2 樓宇設(shè)備管理 我們根據(jù)盛世龍?jiān)磪^(qū)域商務(wù)住宅、電梯、車(chē)場(chǎng)管理等實(shí)際情況，采用半軍事化管理與智能設(shè)備技術(shù)相結(jié)合，在熟悉設(shè)備特性和掌握運(yùn)行規(guī)律同時(shí)，相關(guān)專(zhuān)業(yè)公司的配合下，確保電梯系統(tǒng)、供配電系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、消防控制系統(tǒng)、中央空調(diào)及通訊系統(tǒng)等關(guān)鍵設(shè)備運(yùn)行正常。第二章 管理服務(wù)理念和

5、目標(biāo)2.1 物業(yè)管理服務(wù)理念 2.1.0 治安管理我們將實(shí)施分區(qū)分級(jí)安全管理，區(qū)域首層外圍及地下停車(chē)場(chǎng)的巡邏和監(jiān)控為第一級(jí)安全防范，將及時(shí)指引和實(shí)時(shí)監(jiān)控；西大門(mén)為第二級(jí)安全防線，將做好人員的進(jìn)入識(shí)別。按照“外松內(nèi)緊”的安全管理原則，做好訪客登記，控制閑雜人員進(jìn)出，對(duì)于允許進(jìn)入的人員，聯(lián)系業(yè)主取得同意后方可放行。 2.1.1 消防管理實(shí)行全員義務(wù)消防員制，建立一支“消防快速反應(yīng)分隊(duì)”；隊(duì)參加消防管理人員應(yīng)持證上崗，并確保該項(xiàng)目消防無(wú)差錯(cuò)。制定嚴(yán)格的消防管理制度和詳細(xì)的消防應(yīng)急作戰(zhàn)方案，崗位到人，責(zé)任到人。每年邀請(qǐng)消防部門(mén)在小區(qū)內(nèi)進(jìn)行1-2次消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)。 2.1.2 應(yīng)急預(yù)案秩序維護(hù)員擔(dān)負(fù)著公共

6、區(qū)域的安全警戒和人員疏散責(zé)任，遇到突發(fā)性等異常情況，結(jié)合以往的應(yīng)急處理經(jīng)驗(yàn)，我們將建立完善的應(yīng)急預(yù)案制度，并在秩序維護(hù)員中選拔一批隊(duì)員組建“應(yīng)急快速反應(yīng)分隊(duì)”，布置好應(yīng)急時(shí)各項(xiàng)措施，保障精干力量在第一時(shí)間出現(xiàn)在各路口通道，防止事態(tài)的擴(kuò)大，最大限度地減少對(duì)正常辦公生活秩序的影響。 2.1.3 照明設(shè)備節(jié)能（1）充分利用日光照明，適當(dāng)降低人工照明（2）根據(jù)外界光線變化，自動(dòng)調(diào)節(jié)照度變化（3）根據(jù)不同區(qū)域?qū)φ彰鞫鹊囊螅M(jìn)行照明度的合理分區(qū)（4）自動(dòng)控制公共區(qū)域和廣場(chǎng)外立面照明的開(kāi)啟和關(guān)閉2.2 物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo)本項(xiàng)目接管一年內(nèi)，全面導(dǎo)入融合以往的優(yōu)秀管理經(jīng)驗(yàn)和管理體系。第二年力爭(zhēng)達(dá)到市物業(yè)管理優(yōu)秀

7、示范標(biāo)準(zhǔn)，使業(yè)主、客戶都能真正地享受到至臻完善的物業(yè)管理服務(wù)，并對(duì)某些業(yè)主、客戶的特色要求提供個(gè)性化服務(wù)。第三章 項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)運(yùn)作方法及管理規(guī)章制度 3.1 管理組織架構(gòu)服務(wù)中心接待與調(diào)度盛世龍?jiān)垂芾硖幑こ坦芾聿恐刃蚓S護(hù)部環(huán)境管理部綜合事務(wù)部*人事行政*財(cái)務(wù)管理*品質(zhì)督導(dǎo)*后勤采購(gòu)*設(shè)備運(yùn)行*維護(hù)保養(yǎng)*節(jié)能降耗*治安防范*消防監(jiān)控*應(yīng)急處置*車(chē)輛管理*綠化養(yǎng)護(hù)*保 潔*花木租擺l 各部門(mén)職能描述a. 客戶服務(wù)a）負(fù)責(zé)報(bào)修、投訴、咨詢、建議的受理及回復(fù)；b）負(fù)責(zé)特約服務(wù)的辦理；c）負(fù)責(zé)客戶的定期回訪/客戶資料的建檔及管理；e）負(fù)責(zé)與各部門(mén)聯(lián)絡(luò)及督導(dǎo)；f）負(fù)責(zé)行政事務(wù)，包括：計(jì)劃、合同、公文、公章

8、、信函、會(huì)議安排、會(huì)議紀(jì)要等；g）負(fù)責(zé)檔案管理、后勤工作的安排；b. 工程管理部a）負(fù)責(zé)本區(qū)域內(nèi)變配電、弱電、給排水、中央空調(diào)、特殊設(shè)備、消防等系統(tǒng)的日常維修、保養(yǎng)工作和相關(guān)專(zhuān)業(yè)承包公司的配合。b）負(fù)責(zé)本區(qū)域房屋建筑、公共設(shè)施的日常維修、保養(yǎng)工作；c）負(fù)責(zé)各類(lèi)機(jī)電設(shè)備大、中修計(jì)劃的編制和組織實(shí)施；d）負(fù)責(zé)與供電局、自來(lái)水公司、燃?xì)夤?、等社?huì)機(jī)構(gòu)建立良好的業(yè)務(wù)關(guān)系；c. 秩序維護(hù)部a）負(fù)責(zé)非機(jī)動(dòng)車(chē)、機(jī)動(dòng)車(chē)輛出入及停放的指揮和疏導(dǎo)；b）負(fù)責(zé)對(duì)本區(qū)域進(jìn)出人員進(jìn)行登記、驗(yàn)證及傳達(dá)/對(duì)搬遷、物品的進(jìn)出進(jìn)行驗(yàn)證和放行/對(duì)可疑人員進(jìn)行盤(pán)問(wèn)及監(jiān)控；c）負(fù)責(zé)對(duì)本區(qū)域重點(diǎn)部位及死角進(jìn)行巡視，及時(shí)消除安全隱患；d

9、）負(fù)責(zé)對(duì)本區(qū)域公共設(shè)施的完好進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)；e）負(fù)責(zé)監(jiān)控系統(tǒng)的24小時(shí)值班；f）負(fù)責(zé)本區(qū)域的消防檢查、演習(xí)、宣傳、防范及救護(hù)工作；g）負(fù)責(zé)緊急情況的應(yīng)急處理；h）負(fù)責(zé)與公安、交管、消防等主管部門(mén)的定期溝通并建立良好的業(yè)務(wù)關(guān)系；d、環(huán)境管理部a）負(fù)責(zé)本區(qū)域公共區(qū)域的清潔、清掃和維護(hù)；b）負(fù)責(zé)本區(qū)域期內(nèi)垃圾的及時(shí)收集、清運(yùn)；c）負(fù)責(zé)本區(qū)域內(nèi)公共設(shè)施的清潔和維護(hù)；d）負(fù)責(zé)本區(qū)域公共區(qū)域的消殺；e）負(fù)責(zé)雨天對(duì)主要干道和出入口及時(shí)清掃；f）負(fù)責(zé)本區(qū)域內(nèi)相關(guān)公共區(qū)域的綠植租擺和養(yǎng)護(hù)。 3.2 目標(biāo)管理機(jī)制每年將與區(qū)域經(jīng)理簽訂目標(biāo)責(zé)任書(shū)，管理處各部門(mén)主管每月向區(qū)域經(jīng)理遞交月度績(jī)效目標(biāo)，各部門(mén)主管

10、每日檢查下屬職員的工作情況并檢查現(xiàn)場(chǎng)工作記錄。三級(jí)管理的考核結(jié)果將作為職員月度績(jī)效工資發(fā)放的基數(shù)，也作為職員晉升的依據(jù)。每半年組織一次內(nèi)部質(zhì)量審核以確保質(zhì)量管理體系的正常運(yùn)行，對(duì)審核過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)限時(shí)關(guān)閉，并對(duì)責(zé)任人或項(xiàng)目組作出相應(yīng)處分。每年要求管理處走訪本區(qū)域90%的業(yè)主，定期同房管部門(mén)及開(kāi)發(fā)商進(jìn)行聯(lián)系溝通。管理處將每月開(kāi)展評(píng)比“服務(wù)明星、微笑大使”的員工評(píng)比活動(dòng)，鼓勵(lì)職員積極上進(jìn)，不斷提高自我的服務(wù)質(zhì)量。公司總部員工簽定目標(biāo)責(zé)任書(shū)內(nèi)部質(zhì)量審核績(jī)效考核體系客戶滿意度測(cè)評(píng)管理處員工等級(jí)評(píng)定主管例行檢查員工定期考核員工培訓(xùn) 3.3 嚴(yán)格考核與激勵(lì)機(jī)制通過(guò)有效的激勵(lì)，能使職員個(gè)人素質(zhì)獲得提升

11、，使管理體系持續(xù)改進(jìn)，使企業(yè)文化更具凝聚力。激勵(lì)機(jī)制遵從“正激為主，負(fù)激為輔” 、“全面實(shí)施考核，注重績(jī)效評(píng)估”的原則，通過(guò)完善管理處的獎(jiǎng)懲體系、報(bào)酬體系和管理制度體系得以實(shí)施，從而達(dá)到充分肯定員工個(gè)人成績(jī)，建立純潔高效的團(tuán)隊(duì)合作精神，吸引高素質(zhì)人才的管理目的。 3.4工作計(jì)劃 將依法規(guī)范各種管理行為，定期向通過(guò)業(yè)主大會(huì)向業(yè)主報(bào)告工作開(kāi)展情況、財(cái)務(wù)收支情況、維修基金使用情況、房屋設(shè)備大中修計(jì)劃實(shí)施情況。3.5 入住物業(yè)管理工作計(jì)劃序號(hào)工作計(jì)劃計(jì)劃要點(diǎn)實(shí)施 時(shí)間備注1入住準(zhǔn)備及實(shí)施a、準(zhǔn)備、完善入住所需資料和設(shè)備；入住前 一個(gè)月b、入住順序的確定及實(shí)施；c、辦理入住手續(xù)。2精裝修物業(yè)的后續(xù)管理與

12、維護(hù)a、建立日常裝修維護(hù)制度；持續(xù)b、擬定開(kāi)發(fā)商整改工作的配合方案；3建立完善的檔案、標(biāo)識(shí)系統(tǒng)a、新入住物業(yè)的各種檔案的科學(xué)分類(lèi)、建檔及標(biāo)識(shí)；入住前二十天開(kāi)始，長(zhǎng)期執(zhí)行b、對(duì)新入住物業(yè)的各類(lèi)設(shè)備、設(shè)施的進(jìn)行分類(lèi)標(biāo)識(shí)；c、新入住物業(yè)的路牌標(biāo)識(shí)系統(tǒng)、園林綠化標(biāo)識(shí)系統(tǒng)、宣傳欄、布告欄等；d、新入住物業(yè)的辦公室標(biāo)識(shí)系統(tǒng)以及垃圾收集系統(tǒng)。3.6 制度的建立與管理檔案建立與管理中，我們將采用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，對(duì)檔案進(jìn)行集中有序、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的管理，配合先進(jìn)的資料檢索軟件以達(dá)到信息共享、合理利用的目的，按照檔案的不同類(lèi)別，我們將在日常管理中建立和收集房屋維修檔案、設(shè)備運(yùn)行檔案、投訴與回訪記錄等以及其它相關(guān)資

13、料進(jìn)行分類(lèi)保存即為歸檔。并采用先進(jìn)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)軟件對(duì)業(yè)主基本資料、房屋管理、設(shè)備設(shè)施管理、客戶投訴、業(yè)主維修等方面檔案進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)化管理，確保儲(chǔ)存及查閱方式的多元化，盡可能將資料轉(zhuǎn)化為電腦磁盤(pán)儲(chǔ)存以便于查找。第四章 物業(yè)管理人員的配置、培訓(xùn)與管理4.1 管理處人員配置盛世龍?jiān)次飿I(yè)管理小區(qū)管理處人員配置序號(hào)職位人數(shù)工作崗位主要職責(zé)休息日1物業(yè)區(qū)域經(jīng)理1管理處辦公室全面負(fù)責(zé)管理處日常運(yùn)作 輪班2客戶人員1管理處辦公室負(fù)責(zé)辦理客戶入住、處理客戶投訴及回訪等輪班3綠化人員1管理處辦公室負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查清潔質(zhì)量，環(huán)境維護(hù)。輪班4工程主管及工程維修人員2管理處辦公室負(fù)責(zé)工程維修及設(shè)施保養(yǎng) 負(fù)責(zé)創(chuàng)新中心一期設(shè)

14、備設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)及業(yè)主單元內(nèi)報(bào)修處理。輪班5秩序主管及秩序維護(hù)員20管理處辦公室負(fù)責(zé)秩序維護(hù)部日常管理、監(jiān)督工作，負(fù)責(zé)創(chuàng)新中心一期秩序維護(hù)、車(chē)輛指揮及監(jiān)控。輪班6財(cái)務(wù)人員2管理辦公室 負(fù)責(zé)核算及收費(fèi)工作 輪班7清潔工8管理區(qū)域負(fù)責(zé)創(chuàng)新中心一期公共區(qū)域衛(wèi)生清潔與維護(hù)輪班合 計(jì)35294.2.1 服務(wù)人員素質(zhì)要求1) 作業(yè)職員素質(zhì)要求崗位名稱(chēng)性別要求文化程度要求工作技能及工作經(jīng)驗(yàn)要求技工男性中專(zhuān)以上 a、三年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)；b、具有相關(guān)專(zhuān)業(yè)中級(jí)以上技能等級(jí)證書(shū)及操作證，并通過(guò)本公司的專(zhuān)業(yè)考核。c、電工、電梯維修等需持有特種作業(yè)證書(shū)；秩序維護(hù)員男性初中以上a、一年內(nèi)的退伍軍人優(yōu)先考慮；b、身體健

15、康，五官端正；c、說(shuō)話清楚，沒(méi)有明顯口音；d、威嚴(yán)而不失靈活，責(zé)任心強(qiáng)，工作積極主動(dòng)；e、要求持有有效的無(wú)犯罪記錄證明。保潔員不限初中以上a、有良好的服務(wù)素質(zhì)，身體健康；b、能吃苦耐勞，掌握基本的保潔用品及保潔設(shè)備的使用；c、有星級(jí)酒店或清潔公司工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。綠化工男性初中以上 a、三年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)；b、掌握基本的綠植養(yǎng)護(hù)、化肥、農(nóng)藥專(zhuān)業(yè)知識(shí)及剪草機(jī)等設(shè)備的使用，并通過(guò)本公司的專(zhuān)業(yè)考核。c、良好的敬業(yè)精神和職業(yè)心態(tài)；備注：作業(yè)人員必須同時(shí)具備以下條件身體健康，無(wú)傳染病，無(wú)不良嗜好，持有健康合格證或體檢合格表；證件齊全(身份證)，有相關(guān)的學(xué)歷證明或技術(shù)資格證明；條件優(yōu)異或某一方面具有持長(zhǎng)者

16、，可適當(dāng)放寬其它條件。2） 服務(wù)人員崗位職責(zé)崗位名稱(chēng)崗位職責(zé)區(qū)域經(jīng)理a、與業(yè)主方關(guān)系維護(hù)、日常溝通與協(xié)調(diào)；b、負(fù)責(zé)項(xiàng)目交接后的日常物業(yè)管理工作；c、職業(yè)健康安全管理：織識(shí)別、評(píng)價(jià)服務(wù)過(guò)程中的危險(xiǎn)源；并對(duì)主要危險(xiǎn)源制訂控制方案，組織實(shí)施。工程主管a、組織召開(kāi)部門(mén)例會(huì)，傳達(dá)上級(jí)指示，部署工作任務(wù)，制訂部門(mén)計(jì)劃；b、領(lǐng)導(dǎo)、落實(shí)、指導(dǎo)、監(jiān)督下屬工作；c、制定對(duì)下屬培訓(xùn)計(jì)劃、績(jī)效的評(píng)估； d、工程施工、預(yù)決算、合同的管理；e、協(xié)調(diào)本部門(mén)與其它部門(mén)、客戶的關(guān)系；f、對(duì)工程物料的管理審批。秩序維護(hù)主管a、帶領(lǐng)秩序維護(hù)部全體成員開(kāi)展安全保衛(wèi)工作，維護(hù)創(chuàng)新中心一期業(yè)主及員工的人身安全及財(cái)產(chǎn)安全，確秩序維護(hù)全無(wú)事

17、故。b、制定、布置秩序維護(hù)部的工作計(jì)劃，督導(dǎo)秩序維護(hù)員工作。c、主持本部門(mén)的工作例會(huì)，傳達(dá)創(chuàng)新中心一期最新信息及要求、貫徹公司指示。d、調(diào)查、處理重大案件和事故。e、受理有關(guān)本部門(mén)的投訴。f、負(fù)責(zé)秩序維護(hù)部的人事申請(qǐng)權(quán)，及時(shí)對(duì)新入職秩序維護(hù)員的培訓(xùn)，不定期檢查秩序維護(hù)員現(xiàn)場(chǎng)工作，對(duì)不合格的隊(duì)員有權(quán)發(fā)出整改通知、違規(guī)處理通知、辭退通知等權(quán)利。g、完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。客戶主管a、客戶接待；b、負(fù)責(zé)受理客戶的咨詢、投訴、建議等事務(wù)；c、負(fù)責(zé)跟蹤、回訪投訴、委托服務(wù)、建議處理情況；d、負(fù)責(zé)解答客戶的問(wèn)題疑問(wèn)；e、客戶信息收集、資料歸檔；f、負(fù)責(zé)收集、整理客戶信息，網(wǎng)絡(luò)信息，做好各項(xiàng)業(yè)主服務(wù)記錄

18、和服務(wù)檔案；g、定期統(tǒng)計(jì)、分析客戶信息、投訴建議和委托服務(wù)情況。第五章 業(yè)主入住5.1 前期籌備管理我們將充分利用近年來(lái)物業(yè)管理服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，在盛世龍?jiān)礃I(yè)主進(jìn)駐前，編制業(yè)主（或租戶）進(jìn)駐服務(wù)方案、交房統(tǒng)一口徑及突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，準(zhǔn)備齊全業(yè)主（或租戶）進(jìn)駐資料，組織參與提供業(yè)主（或租戶）進(jìn)駐服務(wù)的人員開(kāi)展模擬演練，保證業(yè)主進(jìn)駐各項(xiàng)服務(wù)專(zhuān)業(yè)、完美。5.1.1 業(yè)主進(jìn)駐程序簽約業(yè)主（租戶）收樓接待中心出示身份證明繳納維修基金、首期物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)及公共能耗費(fèi)等簽署相關(guān)協(xié)議、表格提供收樓資料業(yè)主收樓結(jié)束查驗(yàn)房屋質(zhì)量抄錄水、電、空調(diào)讀數(shù)簽署收樓確認(rèn)書(shū) 簽收鑰匙、資料裝修管理 5.1.2 業(yè)主進(jìn)駐管理業(yè)主持開(kāi)發(fā)

19、商簽發(fā)物業(yè)收樓通知書(shū)或物業(yè)移交單及買(mǎi)賣(mài)（租賃）合同，到管理處填寫(xiě)業(yè)主（或租戶）信息表，簽署盛世龍?jiān)垂芾砉s承諾書(shū)、物業(yè)服務(wù)協(xié)議及消防責(zé)任協(xié)議書(shū)，預(yù)繳物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)、公共能耗費(fèi)、水、電、空調(diào)費(fèi)以及裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)；管理處派工程技術(shù)人員陪同進(jìn)行房屋質(zhì)量查驗(yàn)，記錄房屋整改事項(xiàng)；移交單元鑰匙，業(yè)主簽署收樓確認(rèn)書(shū)，準(zhǔn)備裝修。5.1.3 業(yè)主進(jìn)駐服務(wù)在業(yè)主進(jìn)駐高峰期，我們將從公司抽調(diào)資深服務(wù)人員、投訴處理人員及專(zhuān)業(yè)工程師，參與業(yè)主（或租戶）進(jìn)駐工作，為業(yè)主（或租戶）提供熱情、周道、方便的“一站式”進(jìn)駐接待服務(wù)。5.1.4 業(yè)主裝修服務(wù)業(yè)主裝修應(yīng)簽署裝修申請(qǐng)表、裝修施工承諾書(shū)、裝修違章整改通知書(shū)等，歸住戶檔案

20、長(zhǎng)期保存，且業(yè)主在實(shí)施裝修過(guò)程中按標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定進(jìn)行。第六章 日常管理與客戶服務(wù)6.1 做好各類(lèi)突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案在突發(fā)事件應(yīng)急處理方面，我們將對(duì)火災(zāi)、臺(tái)風(fēng)、暴雨、停水、停電、水浸及電梯故障等緊急事件，做好各種嚴(yán)密周詳?shù)奶幚眍A(yù)案。通過(guò)緊急事故預(yù)案的編制以及定期的培訓(xùn)和演練，做到有預(yù)見(jiàn)性、有方案、有組織、有演練，要求所有員工處事不驚、處驚不亂、應(yīng)對(duì)有方，防患于未然，將人為及自然災(zāi)害的損失降到最低。 6.2 報(bào)修、維修處理工作流程急需處理的問(wèn)題10分鐘趕到現(xiàn)場(chǎng)并予以處理。非急修處理的問(wèn)題30分鐘內(nèi)趕赴現(xiàn)場(chǎng)或與客戶約時(shí)上門(mén)維修，小修當(dāng)日內(nèi)處理，大修不過(guò)三日。一時(shí)無(wú)法解決或根本無(wú)法解決的問(wèn)題，要立即聯(lián)系報(bào)

21、修人說(shuō)明情況或商定處理的辦法及時(shí)間。接到報(bào)修的有關(guān)部門(mén)現(xiàn)場(chǎng)處理完成，計(jì)算有償服務(wù)費(fèi)用并請(qǐng)報(bào)修人驗(yàn)收及記錄回訪意見(jiàn)。按報(bào)修項(xiàng)目的試運(yùn)行期，安排時(shí)間回訪。將結(jié)果反饋客戶服務(wù)中心滿 意報(bào) 修客戶服務(wù)中心分類(lèi)并通知相關(guān)部門(mén)處理第七章 共用設(shè)備設(shè)施管理 7.1 及時(shí)完成業(yè)主（或租戶）報(bào)修業(yè)主（或租戶）可通過(guò)電話、信函或直接到客戶服務(wù)中心等形式，對(duì)房屋的質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行報(bào)修；客戶服務(wù)中心接到業(yè)主（或租戶）報(bào)修，調(diào)度安排工程技術(shù)人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修，緊急維修響應(yīng)時(shí)間不超過(guò)5分鐘，一般性維修在15分鐘或與按業(yè)主（或租戶）預(yù)約時(shí)間達(dá)到，并做到小修不過(guò)夜，大修不過(guò)三天，確保房屋質(zhì)量問(wèn)題等到及時(shí)的解決。 7.1.1 建

22、立報(bào)修回訪制度建立對(duì)報(bào)修回訪制度，客戶服務(wù)中心將對(duì)業(yè)主（或租戶）的每項(xiàng)報(bào)修的維修進(jìn)程與處理結(jié)果進(jìn)行跟進(jìn)，并保持與業(yè)主（或租戶）的聯(lián)系、溝通，及時(shí)回復(fù)維修進(jìn)程及處理結(jié)果。報(bào)修項(xiàng)目處理整改完畢后，客戶服務(wù)中心遂一進(jìn)行回訪確認(rèn)，征詢業(yè)主（或租戶）維修質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量滿意結(jié)果，聽(tīng)取改進(jìn)意見(jiàn)，確保維修回訪率達(dá)到100%。7.1.2 設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)根據(jù)本區(qū)域物業(yè)設(shè)施設(shè)施設(shè)備的配置情況及性能參數(shù)，制定詳細(xì)的設(shè)備運(yùn)行值班制度、交接班制度和工作報(bào)告制度。將設(shè)備操作、巡視、檢查及維護(hù)保養(yǎng)工作落實(shí)到人。設(shè)備的安全運(yùn)行和維修保養(yǎng)主要工作、范圍和內(nèi)容見(jiàn)下表：主要工作范 圍內(nèi) 容經(jīng)常性工作公共設(shè)備及機(jī)房巡視、操作、記錄及清潔

23、計(jì)劃性工作公共設(shè)備及機(jī)房維修、保養(yǎng)、檢修、油漆及更新報(bào)修處理公共設(shè)施、客戶自用設(shè)施承包商維修、自行修理或外聘修理計(jì)劃外工作突發(fā)事件、改造及更新自行急修、外聘改造、增建及更新7.1.3 設(shè)備突發(fā)性事件的防范和處理根據(jù)本區(qū)域物業(yè)設(shè)施設(shè)備的配置情況及運(yùn)行原理，編制切實(shí)可行的設(shè)備突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案，并定期組織培訓(xùn)及模擬演練，以確保設(shè)備一旦發(fā)生故障或意外事故，管理處工程技術(shù)人員可以立即組織力量搶修和處理。事故處理后，認(rèn)真查清原因，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，避免和減少同類(lèi)事故再次發(fā)生。7.1.4 用電系統(tǒng)管理供配電運(yùn)行的操作維修人員持證上崗，建立嚴(yán)格的供電系統(tǒng)運(yùn)行、操作、巡視、檢查、清潔、記錄及維護(hù)等日常管理制度。

24、發(fā)現(xiàn)異常情況，及時(shí)排除故障，并做好維修記錄和向上級(jí)報(bào)告。若遇供電單位計(jì)劃?rùn)z修停電，事先公告通過(guò)公告、電話等形式通知業(yè)主（或租戶）做好相應(yīng)的準(zhǔn)備，以防發(fā)生意外事故，并將對(duì)生活的影響減少到最低程度。若發(fā)生突發(fā)事故停電，將按應(yīng)急預(yù)案處理，恢復(fù)供電后立即通知業(yè)主（或租戶）。7.2 智能化系統(tǒng)管理我們合作擁有弱電安裝、施工及維護(hù)的專(zhuān)業(yè)公司和服務(wù)團(tuán)隊(duì)，承擔(dān)樓宇自動(dòng)控制系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、背景及緊急廣播系統(tǒng)、停車(chē)場(chǎng)管理系統(tǒng)等智能化系統(tǒng)的運(yùn)行管理與維護(hù)工作。7.2.1 樓宇自動(dòng)控制系統(tǒng)通過(guò)對(duì)建筑內(nèi)部環(huán)境和工作狀態(tài)的檢測(cè)、控制和管理，為業(yè)主（或租戶）提供一個(gè)安全、節(jié)能、舒適的生活環(huán)境。項(xiàng) 目每日每周每月每季半年每年

25、備注ba系統(tǒng)主機(jī)運(yùn)行情況檢查x各種數(shù)據(jù)測(cè)試和調(diào)校x設(shè)備機(jī)柜表面清潔和保養(yǎng)x各現(xiàn)場(chǎng)控制器檢查和保養(yǎng)x現(xiàn)場(chǎng)控制箱的清潔和保養(yǎng)x各種現(xiàn)場(chǎng)傳感器檢查和測(cè)試x各種執(zhí)行機(jī)構(gòu)檢查和保養(yǎng)x系統(tǒng)軟件升級(jí)維護(hù)x7.2.2 火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)是為了早期發(fā)現(xiàn)并通報(bào)火災(zāi)、及時(shí)采取措施、控制和撲滅火災(zāi)而設(shè)置的一種自動(dòng)消防設(shè)施。我們將嚴(yán)格遵照 中華人民共和國(guó)消防法的條文規(guī)定，采取“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的原則，將預(yù)防放在首位，人防、技防、物防并重。建立完善的自動(dòng)消防設(shè)施維修與保養(yǎng)制度，并嚴(yán)格遵照實(shí)施。具體維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃如下表：項(xiàng) 目每日每周每月每季半年每年備注系統(tǒng)運(yùn)行工作情況檢查x自動(dòng)噴淋系統(tǒng)控制裝置檢查與測(cè)試x

26、室內(nèi)消防栓系統(tǒng)控制裝置檢查與測(cè)試x排煙及空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)控制裝置檢查與測(cè)試x防火門(mén)和防火卷簾控制裝置檢查與測(cè)試x電梯回降控制裝置檢查與測(cè)試x 7.3 消防系統(tǒng)管理消防系統(tǒng)是整個(gè)創(chuàng)新中心一期消防安全的保證，主要包括消火栓、消防噴淋系統(tǒng)、消防應(yīng)急系統(tǒng)以及消防報(bào)警系統(tǒng)，我們將重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)消防設(shè)備設(shè)施的日常巡檢、維修保養(yǎng)與管理，確保所有的設(shè)備設(shè)施運(yùn)行正常，時(shí)刻保持正常工作狀態(tài)，保障業(yè)主（或租戶）生命財(cái)產(chǎn)安全。7.3.1 消防水設(shè)備系統(tǒng)保養(yǎng)計(jì)劃項(xiàng) 目每日每周半月每月每季半年每年消防、噴淋泵滲漏水檢查x消防、噴淋系統(tǒng)壓力檢查、記錄x噴淋放水閥檢查x各消防設(shè)備清潔x消防、噴淋泵空載運(yùn)行x消火栓箱檢查x消火栓啟動(dòng)泵

27、檢查x噴淋放水啟動(dòng)泵檢查x水擊警鈴試驗(yàn)x消防噴淋設(shè)備外表清潔x設(shè)備及管道油漆x消防、噴淋泵過(guò)濾器清洗檢查x7.3.2 消防報(bào)警系統(tǒng)保養(yǎng)計(jì)劃項(xiàng) 目每日每周每月每季半年每年備注系統(tǒng)工作情況檢查x故障點(diǎn)排放、調(diào)試x系統(tǒng)檢修保養(yǎng)x傳感器抽測(cè)x消防聯(lián)動(dòng)檢查x主機(jī)內(nèi)部清潔x主機(jī)表面清潔x7.3.3 消防電設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃項(xiàng) 目每日每周每月每季半年每年備注應(yīng)急事故照明x疏散出口標(biāo)識(shí)x防排煙風(fēng)機(jī)清潔及檢查x防排煙風(fēng)機(jī)的試運(yùn)轉(zhuǎn)x7.4 電梯設(shè)備管理7.4.1 電梯維護(hù)保養(yǎng)要求將嚴(yán)格依據(jù)國(guó)家有關(guān)電梯特種設(shè)備技術(shù)規(guī)范，結(jié)合盛世龍?jiān)葱^(qū)電梯技術(shù)參數(shù)，按照電梯制造廠的維保要求對(duì)電梯例行保養(yǎng)，每月不少于二次。根據(jù)保養(yǎng)重點(diǎn)確定

28、月、季、年度保養(yǎng)計(jì)劃，主要保養(yǎng)內(nèi)容包括但不限于：對(duì)設(shè)備進(jìn)行檢查、測(cè)試、調(diào)整、修理、加油和潤(rùn)滑等。電梯維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃如下表：項(xiàng) 目每天二周每月每季每年二年五年電梯運(yùn)行及機(jī)房巡檢x對(duì)電梯進(jìn)行例行維護(hù)保養(yǎng)x電梯井坑底及機(jī)房清潔xmg軸承潤(rùn)滑油補(bǔ)充x對(duì)電梯測(cè)試檢查x電梯年度安全檢查x電梯限速器測(cè)試x電梯負(fù)荷調(diào)整及測(cè)試x7.4.2 對(duì)電梯維保的監(jiān)督與管理根據(jù)月、季、年度電梯保養(yǎng)計(jì)劃，依照電梯維護(hù)保養(yǎng)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)及電梯維保操作手冊(cè)的要求，對(duì)電梯維保實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)督與管理，建立設(shè)備履歷，詳細(xì)記錄電梯維修、跟換零件、故障處理等相關(guān)信息。同時(shí)，我們還將根據(jù)本區(qū)域?qū)嶋H情況，合理安排維保時(shí)間，并要求在電梯的檢修或保養(yǎng)時(shí)

29、，電梯首層處放置“正在維修”示意牌，用維護(hù)欄進(jìn)行阻隔。電梯遇檢修或保養(yǎng)超過(guò)一天時(shí)，管理處將事先通過(guò)公告、電話等形式告知相關(guān)業(yè)主。7.4.3 電梯的日常管理我們進(jìn)駐盛世龍?jiān)葱^(qū)后，將協(xié)助開(kāi)發(fā)商制定電梯成品保護(hù)方案，編制裝修、貨物裝卸等電梯使用規(guī)定，提醒與告知業(yè)主（或租戶）有關(guān)電梯使用的注意事項(xiàng)。嚴(yán)格控制承載超重、超長(zhǎng)、帶水的貨物。定時(shí)對(duì)電梯門(mén)導(dǎo)軌、紅外幕簾、控制面板及轎廂內(nèi)部保潔，確保電梯門(mén)開(kāi)關(guān)正常、。一旦發(fā)現(xiàn)電梯故障，及時(shí)向電梯維保單位報(bào)修，保證電梯的正常運(yùn)行。7.4.4 電梯困人處理方法結(jié)合電梯實(shí)際情況，通過(guò)建立電梯困人應(yīng)急處理預(yù)案，配設(shè)具有電梯操作資格的專(zhuān)業(yè)人員常駐現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)電梯搶修工作和突

30、發(fā)事件應(yīng)急處理等措施，確保電梯遇困人事件時(shí)能在十分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)處理。當(dāng)管理處接到電梯困人求救時(shí)，監(jiān)控中心立即與電梯維保人員聯(lián)絡(luò)，并通過(guò)電梯轎箱監(jiān)控系統(tǒng)密切關(guān)注被困人員情況，通過(guò)電梯通話系統(tǒng)做好被困人員的安撫工作；若被困電梯轎廂的人員中有老、弱、孕婦及兒童等，必要時(shí)需與消防部門(mén)尋求救援幫助。7.5 給排水系統(tǒng)管理本區(qū)域物業(yè)給排水系統(tǒng)管理與業(yè)主（或租戶）關(guān)系密切，我們將制定嚴(yán)格的給排水系統(tǒng)維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，確保供排水系統(tǒng)運(yùn)行正常，防止與杜絕跑、冒、滴、漏現(xiàn)象及停水事件的發(fā)生，實(shí)行24小時(shí)報(bào)修制度，及時(shí)解決商戶的漏水和下水道堵塞等情況。7.5.1 給排水系統(tǒng)運(yùn)行管理我們根據(jù)本區(qū)域物業(yè)實(shí)際情況，合理安排水

31、箱清洗時(shí)間，盡量控制在周末或夜間進(jìn)行，并事先通過(guò)公告、電話等形式告知相關(guān)業(yè)主。同時(shí)我們將導(dǎo)入“綠色物管”理念，做好“用水”、“用電”節(jié)能工作，為業(yè)主節(jié)約每一分。 7.5.2 給排水設(shè)備系統(tǒng)保養(yǎng)計(jì)劃項(xiàng) 目每日每周半月每月每季半年每年給水系統(tǒng)工作情況檢查x各潛污泵工作情況檢查x集水井清潔x水池砂罐反沖清洗x管道過(guò)濾網(wǎng)清洗x各泵油位檢查x下水管、水渠清潔x減壓閥檢查調(diào)整x液位控制系統(tǒng)檢查x各蓄水池進(jìn)排水閥檢查x水箱閥門(mén)流位檢查x系統(tǒng)滲漏水檢查x水箱清洗x各潛污泵工作情況檢查x變頻增壓泵拆洗檢修x各上水泵軸承加油x上水泵閥片、軸承拆洗檢修x盛世龍?jiān)葱^(qū)公共配套設(shè)施包括但不限于盛世龍?jiān)磧?nèi)的道路、公共照明

32、、停車(chē)場(chǎng)、公共標(biāo)識(shí)、幼兒園、綠地、樓梯走廊及建筑小品等，對(duì)公共配套設(shè)施進(jìn)行有效的管理，長(zhǎng)期保持好公共配套設(shè)施完好，不僅有利盛世龍?jiān)吹沫h(huán)境美化，同樣也是物業(yè)管理的一項(xiàng)重要內(nèi)容。7.6 公共配套設(shè)施管理對(duì)影響業(yè)主（或租戶）生活工作的維修與保養(yǎng)工作，將提前通過(guò)公告、電話等形式告知相關(guān)業(yè)主，對(duì)有危險(xiǎn)性的維修工作，將設(shè)置臨時(shí)警示牌或標(biāo)志，必要時(shí)派專(zhuān)人看護(hù)，以確保本區(qū)域配備的公共配套設(shè)施能長(zhǎng)期處于完好狀態(tài)。7.6.1 公共配套設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃項(xiàng) 目每日每周每月每季半年每年備注路燈、景觀燈及樓道燈等x通道、樓梯及走廊x落水管、窨井、明暗溝x(chóng)交通標(biāo)識(shí)、樓層標(biāo)識(shí)、景觀標(biāo)識(shí)等x創(chuàng)新中心一期道路、路面及側(cè)石x建筑小

33、品x7.6.2 標(biāo)識(shí)管理 辦公區(qū)域、公共區(qū)域及倉(cāng)儲(chǔ)庫(kù)區(qū)內(nèi)應(yīng)設(shè)指示性標(biāo)識(shí)（緊急出口、消防通道、禁煙區(qū)等設(shè)置警示性標(biāo)識(shí)） 應(yīng)考慮主要道路及停車(chē)場(chǎng)設(shè)施交通標(biāo)識(shí)，主要路口設(shè)路標(biāo)； 配置并在適當(dāng)時(shí)使用“維修進(jìn)行中”、“小心地滑”等服務(wù)狀態(tài)標(biāo)識(shí)； 所有標(biāo)識(shí)的圖形符號(hào)應(yīng)符合gb/t 10001標(biāo)準(zhǔn)的要求。消防與安全標(biāo)識(shí)應(yīng)符合gb2894:1996安全標(biāo)志、gb 13495:1992消防安全標(biāo)志的要求。各類(lèi)標(biāo)識(shí)的格式應(yīng)統(tǒng)一，懸掛（擺放）應(yīng)安全、正規(guī)、醒目、便利、協(xié)調(diào)、無(wú)涂改，中英文字規(guī)范。標(biāo)識(shí)管理人員應(yīng)定期巡查，保證標(biāo)識(shí)齊全、完好。7.6.3 標(biāo)識(shí)管理 辦公區(qū)域、公共區(qū)域及倉(cāng)儲(chǔ)庫(kù)區(qū)內(nèi)應(yīng)設(shè)指示性標(biāo)識(shí)（緊急出口、

34、消防通道、禁煙區(qū)等設(shè)置警示性標(biāo)識(shí)） 應(yīng)考慮主要道路及停車(chē)場(chǎng)設(shè)施交通標(biāo)識(shí)，主要路口設(shè)路標(biāo)； 配置并在適當(dāng)時(shí)使用“維修進(jìn)行中”、“小心地滑”等服務(wù)狀態(tài)標(biāo)識(shí)； 所有標(biāo)識(shí)的圖形符號(hào)應(yīng)符合gb/t 10001標(biāo)準(zhǔn)的要求。消防與安全標(biāo)識(shí)應(yīng)符合gb2894:1996安全標(biāo)志、gb 13495:1992消防安全標(biāo)志的要求。各類(lèi)標(biāo)識(shí)的格式應(yīng)統(tǒng)一，懸掛（擺放）應(yīng)安全、正規(guī)、醒目、便利、協(xié)調(diào)、無(wú)涂改，中英文字規(guī)范。標(biāo)識(shí)管理人員應(yīng)定期巡查，保證標(biāo)識(shí)齊全、完好。第八章 公共秩序維護(hù)管理長(zhǎng)期從事高檔物業(yè)管理，鑄就了一支技術(shù)精湛、經(jīng)驗(yàn)豐富、管理水準(zhǔn)專(zhuān)業(yè)的安全秩序維護(hù)隊(duì)伍，我們具有為辦公樓等特殊物業(yè)服務(wù)以及大流量人群疏散、車(chē)

35、輛疏散、應(yīng)急處置等各方面的豐富經(jīng)驗(yàn)。8.1 安全防范管理根據(jù)盛世龍?jiān)葱^(qū)智能化安防系統(tǒng)的配置情況，結(jié)合多年商務(wù)樓宇安防管理經(jīng)驗(yàn)，編制和完善詳細(xì)的安全防范管理方案，設(shè)定與選擇可行的巡邏路線，對(duì)所有入職的秩序維護(hù)員進(jìn)行培訓(xùn)，考核培訓(xùn)合格后上崗，并制定相關(guān)的管理制度和突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案，確保物業(yè)在發(fā)生意外時(shí)，能采取緊急應(yīng)變補(bǔ)救措施，通過(guò)有效的安全防范管理，確保業(yè)主及所雇職員的人身和財(cái)產(chǎn)安全。8.1.1 安全防范總體思路采用“人防加技防”結(jié)合的安全防范總體思路，在人力可以控制的區(qū)域，以人防范為主；在人力無(wú)法顧及的地方，以技術(shù)防范為主。在本區(qū)域大門(mén)口、樓宇進(jìn)出口處及室內(nèi)停車(chē)庫(kù)等處，以身著“武裝”（即秩

36、序維護(hù)制服）的秩序維護(hù)員進(jìn)行管理；在盛世龍?jiān)葱^(qū)內(nèi)的公共區(qū)域，以身著“文裝”（即西裝）或便裝的內(nèi)部管理員為提供服務(wù)。除根據(jù)消防規(guī)范建立完整消防安全體系外，在盛世龍?jiān)赐ピ簶怯?、各出入口、主要通道、停?chē)場(chǎng)及電梯轎廂等重點(diǎn)部位，采用監(jiān)控系統(tǒng)進(jìn)行24小時(shí)實(shí)時(shí)監(jiān)控，并設(shè)置門(mén)禁及報(bào)警等智能化系統(tǒng)進(jìn)行安全防范。8.1.2 秩序維護(hù)管理根據(jù)本區(qū)域具有開(kāi)放性、時(shí)段性、人聚性等特點(diǎn)，我們將建立嚴(yán)格的消防管理、內(nèi)部秩序管理、交通管理及停車(chē)場(chǎng)管理等制度與操作手冊(cè)，以確保安防智能化系統(tǒng)先進(jìn)功能的正常運(yùn)作。我們還將結(jié)合秩序維護(hù)部職員的職業(yè)特性，嚴(yán)格執(zhí)行“格準(zhǔn)入制度”，對(duì)所有招聘的秩序維護(hù)部職員均通過(guò)政審后，并經(jīng)過(guò)公司至少

37、為期一周的崗位培訓(xùn)且考核合格后，確定入職錄用，以確保最大程度維護(hù)本區(qū)域業(yè)主及所雇職員生命和財(cái)產(chǎn)安全之目標(biāo)實(shí)現(xiàn)；同時(shí)，管理處還將結(jié)合公司管理體系文件，編制適宜盛世龍?jiān)葱^(qū)各種緊急事件預(yù)案，并定期組織進(jìn)行培訓(xùn)與模擬演練，提升各類(lèi)突發(fā)事件應(yīng)急處理能力，確保突發(fā)事件發(fā)生時(shí)能及時(shí)應(yīng)對(duì)與處置，力爭(zhēng)將各類(lèi)災(zāi)害或突發(fā)事件造成的損失和影響降低至最小程度。8.1.3 突發(fā)事件處理結(jié)合我們多年智能樓宇管理經(jīng)驗(yàn)，制定各類(lèi)突發(fā)時(shí)間處理預(yù)案，定期組織培訓(xùn)與模擬演練，以便及時(shí)妥善地處理和防范各種突發(fā)事件。其中包括（但不限于）：臺(tái)風(fēng)、水浸、地震、火警、電力中斷、斷水、煤氣泄漏、電梯故障、發(fā)生經(jīng)濟(jì)糾紛、打架、發(fā)現(xiàn)爆炸品、盜竊、

38、發(fā)生治安案件、醉酒者和精神病肇事者等。8.2 車(chē)輛管理8.2.1 交通設(shè)施的配置針對(duì)交通標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)、安裝提供相關(guān)的交通誘導(dǎo)、指示、警示等標(biāo)識(shí)；同時(shí)為給業(yè)主提供快捷、方便的停車(chē)服務(wù)。設(shè)置交通指示、警示標(biāo)識(shí)，提醒所有進(jìn)出盛世龍?jiān)吹能?chē)輛及行人，遵章行駛，禁止逆向行駛或超速形式；通過(guò)車(chē)輛憑停車(chē)卡或閘機(jī)取卡通行等手段，維護(hù)停車(chē)場(chǎng)停車(chē)秩序，以確保創(chuàng)盛世龍?jiān)赐＼?chē)場(chǎng)內(nèi)按位停放，車(chē)輛無(wú)亂停亂放現(xiàn)象發(fā)生；車(chē)場(chǎng)配置專(zhuān)職秩序維護(hù)員，負(fù)責(zé)對(duì)停車(chē)場(chǎng)進(jìn)行巡視，引導(dǎo)車(chē)主將車(chē)輛停放至規(guī)定的泊車(chē)位內(nèi)；消防通道、消防登高作業(yè)場(chǎng)、人行通道等處，將嚴(yán)格禁止停放車(chē)輛。1）車(chē)庫(kù)入口流程：持卡車(chē)輛臨時(shí)車(chē)輛入 口讀 卡出 票有 效無(wú) 效取 票計(jì)

39、算機(jī)讀取感應(yīng)式停車(chē)卡信息，發(fā)出指令車(chē)輛感應(yīng)器道閘開(kāi)啟道閘關(guān)閉進(jìn) 車(chē) 庫(kù)聲光訊號(hào)2）車(chē)庫(kù)出口流程：臨時(shí)車(chē)輛持卡車(chē)輛出 口讀 卡交 票有 效無(wú) 效確 認(rèn)計(jì)算機(jī)讀取感應(yīng)式停車(chē)卡信息，發(fā)出指令車(chē)輛感應(yīng)器道閘開(kāi)啟道閘關(guān)閉出 車(chē)聲光訊號(hào)9.3 消防管理8.3.1 控制火災(zāi)隱患要點(diǎn)鑒于大部分火災(zāi)是由于沒(méi)有控制火源及易燃材料而釀成，所以日常嚴(yán)格控制火災(zāi)事故的隱患是最有效的消防管理。我們將在控制火災(zāi)隱患工作中注意如下幾個(gè)要點(diǎn)：1）控制火源。我們除通過(guò)溫馨提示、公告等形式，提醒各單位業(yè)主及所雇職員安全用火外，還將重點(diǎn)加強(qiáng)二次裝修施工、用電設(shè)備短路及電線老化等方面的管理。2）控制易燃材料。易燃材料包含各種油漆、涂料

40、、木材、化纖等。因此，我們將對(duì)創(chuàng)新中心一期二次裝修施工重點(diǎn)加強(qiáng)管理，嚴(yán)格按照消防法規(guī)的規(guī)定控制裝修單元禁止或減少易燃材料。如屬于必須使用的，將要求單元裝修承建商進(jìn)行特殊處理，并出具安全防火方案，經(jīng)審核合格后方可施工。3）監(jiān)視可能引起火災(zāi)的區(qū)域。我們將加強(qiáng)發(fā)電機(jī)油庫(kù)、各配電管井、電梯井道底坑、設(shè)備機(jī)房、材料倉(cāng)庫(kù)、計(jì)算機(jī)中心、二次裝修施工現(xiàn)場(chǎng)等區(qū)域重點(diǎn)巡視，并配置相應(yīng)的滅火器具，經(jīng)常清理可能引起火災(zāi)的物品。8.4 突發(fā)事件應(yīng)急處理 8.4.1 火警應(yīng)急程序報(bào)警信號(hào)消控中心判斷地點(diǎn)并立即派人現(xiàn)場(chǎng)察看災(zāi)情輕災(zāi)情重誤報(bào)義務(wù)消防隊(duì)員滅火打119通知領(lǐng)導(dǎo)查明原因并記錄疏散人員安全保護(hù)義務(wù)消防隊(duì)員滅火檢查啟動(dòng)

41、消防設(shè)備切斷電源監(jiān)視火勢(shì)火情，堅(jiān)守消防崗位清理火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，作好災(zāi)情記錄8.4.2 盜竊和遇劫突發(fā)事件預(yù)案誤報(bào)確認(rèn)巡邏崗進(jìn)行確認(rèn)報(bào) 警消控中心善后處理?yè)艽?10向警方求助出入口進(jìn)行布控通知管理處領(lǐng)導(dǎo)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)清查樓層8.4.3 斗毆突發(fā)事件預(yù)案出現(xiàn)斗毆事件消防中心現(xiàn)場(chǎng)勸阻巡邏秩序維護(hù)員撥打110報(bào)警疏散圍觀人群維持現(xiàn)場(chǎng)秩序第九章 環(huán)境維護(hù)管理9.1 蟲(chóng)害控制管理方案根據(jù)“蟲(chóng)害控制”工作的特殊性，此項(xiàng)工作宜采用外發(fā)專(zhuān)業(yè)公司（業(yè)主認(rèn)可）承包的形式，特別是機(jī)房、檔案室、應(yīng)嚴(yán)格做好防鼠、防蟲(chóng)工作，由管理處保潔部負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量跟蹤、監(jiān)督、考核等管理工作。遇重要會(huì)務(wù)接待任務(wù)前進(jìn)行突擊作業(yè)。 害蟲(chóng)活動(dòng)高峰時(shí)（6-1

42、0月份）每周?chē)姙⒁恢炼?，主要?dú)绯上x(chóng)。重要場(chǎng)所特指：下水道、窨井、積水處、綠地內(nèi)、垃圾箱、果皮箱、垃圾房?jī)?nèi)；噴灑集水井、雨水泵房、污水泵房、倉(cāng)庫(kù)。 害蟲(chóng)活動(dòng)低谷時(shí)（11月-次年5月份）每月噴灑一次，主要防止室內(nèi)越冬害蟲(chóng)及早春害蟲(chóng)。 外環(huán)境用超低容量噴霧器滯留噴灑，防止蚊蠅孳生，要求不損壞綠化，不留痕跡，沒(méi)有異味。9.1.1 垃圾清運(yùn)管理方案根據(jù)垃圾清運(yùn)工作的特殊性和本區(qū)域的要求，此項(xiàng)工作由管理處聯(lián)系環(huán)衛(wèi)公司清運(yùn)，管理處保潔部負(fù)責(zé)質(zhì)量跟蹤、監(jiān)督、考核等管理工作。 生活垃圾清運(yùn)由管理員不定時(shí)檢查垃圾中轉(zhuǎn)站（垃圾房）生活垃圾堆放情況，及時(shí)督促環(huán)衛(wèi)公司按規(guī)定的清運(yùn)時(shí)間作業(yè)，若遇特殊情況，應(yīng)聯(lián)系環(huán)衛(wèi)公

43、司臨時(shí)增加清運(yùn)頻次。 建筑垃圾清運(yùn)由管理員定時(shí)檢查建筑垃圾數(shù)量，負(fù)責(zé)與各建筑單位聯(lián)系確定垃圾運(yùn)輸路線，并及時(shí)通知環(huán)衛(wèi)公司清運(yùn)。9.1.2 水管爆裂應(yīng)急處理1）保持冷靜的頭腦，迅速關(guān)閉水管閥門(mén)，并立即通知秩序維護(hù)和維修職員來(lái)協(xié)助；2）在維修職員未到來(lái)前，用就近的可吸水工具采取應(yīng)急措施；3）迅速將黃色告示牌立于跑水區(qū)域；4）招呼附近同事幫忙并及時(shí)報(bào)告班長(zhǎng)；5）迅速用掃把或拖布處理掉流向電梯間的水，如控制不了時(shí)可將電梯開(kāi)往上一層樓，通知電梯工關(guān)閉電梯。然后用垃圾斗將水倒到水桶，再用吸水機(jī)處理現(xiàn)場(chǎng)跑水情況；6）班長(zhǎng)接到報(bào)告后應(yīng)立即組織人力、設(shè)備及時(shí)奔赴現(xiàn)場(chǎng)，做好現(xiàn)場(chǎng)清潔工作并配合工程維修職員處理好跑水

44、事件：7）現(xiàn)場(chǎng)情況得到有效控制處理后，班長(zhǎng)應(yīng)安排有關(guān)職員迅速做好善后清潔工作；8）處理跑水或水管爆裂事故要防止觸電。9.1.3 漏水應(yīng)急處理遇水管爆裂或天花板、水塔、空調(diào)口等漏水應(yīng)立即找容器接水或用吸水工具處理，并及時(shí)豎立告示牌并通知分公司立即搶修，搶修完畢后即時(shí)清理現(xiàn)場(chǎng)。9.1.4 暴風(fēng)雨天氣應(yīng)急處理1）值班的管理職員要認(rèn)真負(fù)責(zé)，勤巡查，善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)做好現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)工作，加強(qiáng)與各部的聯(lián)系和溝通，做好協(xié)調(diào)配合工作。2）天臺(tái)、溝渠、地漏的清掃工作要落實(shí)到人，特別在風(fēng)雨來(lái)臨時(shí)要多查巡，及時(shí)排除隱患。3）發(fā)生塌陷或大量泥沙沖至路面、綠地，保潔員要及時(shí)清運(yùn)、打掃，協(xié)助工程部門(mén)處理好現(xiàn)場(chǎng)。4）檢查各責(zé)任區(qū)內(nèi)、污、雨水井排水是否暢通，如發(fā)生外溢或堵塞，及時(shí)清理或報(bào)告管家部。5）暴風(fēng)雨后保潔員要及時(shí)清掃各責(zé)任區(qū)地面上的積水樹(shù)葉、垃圾、紙屑、泥沙等雜物。9.1.5 污、雨水井、管道嚴(yán)重堵塞應(yīng)急處理1）當(dāng)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)污、雨水井、管道嚴(yán)重堵塞、污水外溢的情況時(shí)要迅速報(bào)告班長(zhǎng)及管家部；2）工程技工迅速進(jìn)行疏通，保潔員協(xié)助處理，將從井、管內(nèi)撈出的污物直接裝上垃圾車(chē)，避免場(chǎng)地二次污染；3）疏通后，保潔員迅速打掃或用水清洗地面被污染地方，直到干凈。9.1.6 發(fā)生火災(zāi)