學年論文-我國護患關(guān)系存在的問題及對策

1、1學科論文我國護患關(guān)系存在的問題及對策班 級： 護理 1302 班（第五小組）學生姓名：2015 年 12 月 27 日i摘要“三分治療 七分護理”，在患者的治療、康復過程中，護理工作起到了重要作用， 而護患關(guān)系良好與否直接影響護患雙方的心理狀態(tài)與行為， 進而影響疾病的治療與恢復 當前我國護患關(guān)系并不十分和諧，護患糾紛時有發(fā)生。這其中既有護士方面的原因，也 與患者要求不合理、信息不對稱、醫(yī)院管理以及社會不正確的輿論有很大關(guān)系。減少護 患糾紛，建立和諧的護患關(guān)系， 需要護士提高各方面的能力和素質(zhì)， 也需要醫(yī)院管理方、 政府及社會的共同努力。關(guān)鍵詞護患關(guān)系 ;護患糾紛 ;護患溝通2Abstract

2、Nursing care is even more important than the cure of doctors to patients remedy and rehabilitation The nurse patient relation-ship has a significant effect on psychological state and behaviors of both patients and nurs，esso as to on treatment and rehabilitation of the disease The relationship betwee

3、n nurses and patients is not very harmonious，disputes between nurses and patients happens occasionall，y which， on the one hand， is caused by nursesfailure on treatment or individual quality ，on the other hand， has something to do with patients unreasonable requests， hospital management， asymmetric i

4、nformation between nurses and patient and deflective social public opinion To decrease disputes between nurses and patients and establish harmonious nurse-patient relationship， it is necessary for nurses to improve their work skills and personal quality In the same time，the hospital managers and the

5、 government and society should all construct their strengthKey Words: Nurse-patient relationship; Dispute between nurses and patient;Nurse- patient communication.1目錄摘 要 .iAbstract .i i引 言 . 11資料與方法 . 21.1臨床資料 . 21.2方法 . 21.3結(jié)果 . 21.3.1護患關(guān)系對發(fā)展前景認知調(diào)查 . 21.3.2護患關(guān)系相關(guān)因素統(tǒng)計分析 . 31.4討論 . 32我國護患關(guān)系現(xiàn)狀 . 42.1護士

6、不能完全達到工作要求 . 42.1.1護士學歷水平較低 . 42.1.2護士與患者的溝通存在障礙 . 42.1.3工作中缺乏人文關(guān)懷 . 52.2 患者對醫(yī)務(wù)人員缺乏信任 . 52.2.1患者要求過高 . 52.2.2醫(yī)患矛盾轉(zhuǎn)嫁 . 53誘發(fā)護患糾紛的原因 . 63.1護理方面 . 63.2患者方面 . 63.3社會方面 . 64構(gòu)建和諧護患關(guān)系的對策 . 74.1政府、社會方面 . 74.1.1強化醫(yī)療衛(wèi)生改革，營造溫馨護患關(guān)系 . 74.1.2健全、完善和貫徹執(zhí)行相關(guān)法律條款，保證護患雙方權(quán)益 . 84.1.3弘揚尊護傳統(tǒng)美德，利用媒介傳遞正能量 . 84.2醫(yī)院方面 . 94.2.1營

7、造人性化和諧就醫(yī)環(huán)境，開拓人性化管理途徑 . 94.2.2重視護理工作，建立醫(yī)護患矛盾緩沖機制 . 104.3護理人員方面 . 104.3.1注重護士全面素質(zhì)的培育，提高護理服務(wù)整體水平 . 104.3.2加強人文道德素質(zhì)修養(yǎng)，踐行護理人員自身價值 . 104.4患者方面 . 114.4.1規(guī)范患者就醫(yī)行為，增進護患間理解信任 . 11參考文獻 . 121引言在醫(yī)患關(guān)系成為熱點話題的今天，護患關(guān)系常常為人們所忽視。護患關(guān)系是護理工 作者在治療、護理工作中與病人之間建立起來的一定聯(lián)系的人際關(guān)系 2。構(gòu)建和諧的 護患關(guān)系是“以人為本”、“以病人為中心”的重要體現(xiàn)，良好的護患關(guān)系有助于提高護 士的護

8、理能力，有助于患者的治療與恢復，有助于提高醫(yī)院診療護理水平和管理水平。 實際上，在醫(yī)患關(guān)系日趨緊張的形勢下，由于種種原因，護患關(guān)系也呈現(xiàn)出不和諧的局 面，護患之間的摩擦與糾紛日益增多，這已成為擺在護理工作者及醫(yī)院管理者面前的重 要挑戰(zhàn)。21資料與方法1.1臨床資料 本次研究選取2012年12月至2014年11月間于我院住院治療滿1周的 患者，共計104例。其中男:女=51: 53,平均年齡6.4 2.7歲;平均住院時間為4.1 2.0d; 將上述患者作為病患組。選取我院工作滿3年的一線護理工作人員104人,作為護工組。 所有參與對象均為女性，平均年齡為 32.7土 6.0歲;本次研究選取患者在

9、基線資料方面均 無顯著性差異，P0.05，不具有統(tǒng)計學意義。1.2方法 本次研究采用我院自行制定的臨床調(diào)查表，對兩組參與人員進行統(tǒng)計。主要 內(nèi)容包括對護患關(guān)系的發(fā)展預測，對于護患關(guān)系影響因素的調(diào)查，具體從社會環(huán)境、醫(yī) 療制度、護理工作以及病患自身等方面進行評分。評分制度以5分為滿分，分數(shù)越高說明對該項因素的影響表示越關(guān)注。1.3統(tǒng)計學方法。本次研究所有數(shù)據(jù)資料均采用SPSS19.0統(tǒng)計學軟件進行處理和分析，計量資料采用平均數(shù)士標準差進行表示，采用t檢驗， 計數(shù)資料采用卡方檢驗，以P0.05為具有統(tǒng)計學意義。13結(jié)果1.3.1護患關(guān)系對發(fā)展前景認知調(diào)查本次研究對護患關(guān)系發(fā)展情況進行統(tǒng)計。結(jié)果如表

10、1所示。護工中有31例對前景看好；病患組中有52例對前景表示看好，P0.Q1o表1護患關(guān)系發(fā)展前景調(diào)查情況統(tǒng)組別例數(shù)不斷改善維持不變逐漸惡化護工組104315518病患組102522723x29.614.990.89P0.010.05表2護患關(guān)系影響因素調(diào)查組別例數(shù)社會環(huán)境醫(yī)療制度護理工作病患原因護工組1041.7 .12.3 .03.5 .22.2 .6病患組1023.2 .33.0 .13.4 .33.0 .2t-8.946-4.7810.574-5.731P0.010.050.05。1.4討論近年來，隨著社會的發(fā)展以及人們生活方式的不斷變化，臨床各類疾病的發(fā)展情況 均顯著增加3。護理工作

11、作為臨床上輔助治療內(nèi)容的重要環(huán)節(jié)之一，與疾病患者接觸時 間長，接觸次數(shù)多，因而發(fā)生各類糾紛的幾率和次數(shù)也較多4。本次研究針對上述情況，對我院在崗一線護理工作者以及人院后滿一周的病患進行 臨床問卷調(diào)查。結(jié)果如表1以及表2中所示。對比發(fā)現(xiàn)病患組較護工組對前景表示樂觀 情況較好，PvO.01。對兩組參與者進行糾紛因素認知調(diào)查發(fā)現(xiàn)，具體可以分為以下幾點 社會環(huán)境：目前醫(yī)療費用在醫(yī)保制度下絕大多數(shù)患者仍然需要承擔較大部分，除高額住院費用以外，各類檢測、化驗費用亦給家庭造成一定負擔，其經(jīng)濟壓力并未明顯減輕， 是造成護患糾紛的重要因素之一 5。管理因素：多數(shù)病患表示，在進人醫(yī)療機構(gòu)進行 就醫(yī)時，沒有得到有效

12、的引導和保障。在現(xiàn)行規(guī)章制度下，多數(shù)病患倍感陌生，極易造 成焦慮和恐懼，使得患者不信任感較強，這給護理工作的開展造成巨大的障礙，同時也 增大的護患糾紛或關(guān)系緊張可能性。護理或患者因素：從調(diào)查情況可看出，兩組參與者 均認為護患糾紛、關(guān)系緊張與護理工作的開展和護工自身的技術(shù)和水平有關(guān)6，如部分護工初登工作崗位，加之護理對象年齡較小，由于配合關(guān)系以及患者身體結(jié)構(gòu)等原因， 時常出現(xiàn)一兩針穿刺等失敗案例，造成患者及家屬不滿；于兒科中，患兒對治療效果不滿、 治療護理過程中（如穿刺等過程），家屬過分心疼孩子因而導致糾紛也時有發(fā)生。部分護 理人員由于無責任心或工作時業(yè)務(wù)繁重，如病例較多時，由于院內(nèi)護理人手不足

13、，家屬 呼叫未能及時趕到，亦可引發(fā)護患糾紛。綜上所述，改善護理關(guān)系時，應從護理工作人員以及患者自身情況優(yōu)先人手，提高 護理水平，雙方應積極調(diào)整心態(tài)，同時督促相關(guān)部門整改法規(guī)制度，以便護理工作的順 利有效進行，提升患者護理效果。42 我國護患關(guān)系現(xiàn)狀總體來看，當前護患之間的矛盾與沖突少于醫(yī)患之間，然而這并不能說明護患之間 的關(guān)系十分和諧。在醫(yī)患糾紛受到廣泛關(guān)注的今天，護患關(guān)系也應受到足夠的重視。當 前我國護患關(guān)系主要有以下表現(xiàn)。2.1 護士不能完全達到工作要求2.1.1 護士學歷水平較低 針對某省 27 家三級醫(yī)院和 51 家二級醫(yī)院所做的護士本科 學歷構(gòu)成及供需現(xiàn)狀分析顯示， 醫(yī)院護士學歷層次

14、構(gòu)成為 : 碩士及以上 0. 1%，本科 17. 2%，大專 48. 8%，中專學歷 33. 9%，且本科學歷中有 80.5%是工作以后通過各種途徑 獲得的 7。該省位于我國中部地區(qū)經(jīng)濟社會發(fā)展水平居全國中列，可以在一定程度上 反映全國的現(xiàn)況，說明我國整體上護士學歷水平較低。我國醫(yī)學院校的學科劃分與教學 中存在重臨床輕護理的現(xiàn)象，長期以來，護理學科在我國的學科專業(yè)目錄中一直是臨床 專業(yè)下的二級學科， 學科的定位影響了人才培養(yǎng)的質(zhì)量和數(shù)量 （ 2011 年，國務(wù)院學位辦 公室將護理定位一級學科 ） 8。加之由于護士與醫(yī)生職業(yè)分工不同，在對護士的培養(yǎng) 過程往往更注重護理技術(shù)水平的提高，忽視了護士在

15、醫(yī)學基礎(chǔ)知識方面學習程度，導致 其對醫(yī)學知識的掌握不夠扎實。在實際工作中，患者難以避免的會向護士問及一些其病 情進展的問題，如果這時他們的回答是“不知道” ，便會使患者產(chǎn)生較為負面的情感體 驗，不利于病人病情的恢復，患者對護士的工作也難以有較高的滿意度。2.1.2 護士與患者的溝通存在障礙 有針對基層醫(yī)院住院病人護患糾紛的原因調(diào)查顯 示，因護患溝通不佳導致的護患糾紛占了 37. 6%，在各種原因中居于首位 9。部分 護士在工作中在與病人的溝通過程中， 不善于將醫(yī)學專業(yè)術(shù)語轉(zhuǎn)化為讓患者明白易懂的 語言，從而造成護患溝通的障礙。如果護士在與病人交流過程中，其溝通方式欠妥，就 不能夠了解患者或家屬的

16、真實想法 10。此外，由于我國整體上護理資源缺乏，每千 人護士數(shù)遠低于世界平均水平，護士醫(yī)生比例較低，致使護士每天的工作量大，任務(wù)繁 重。當工作非常繁忙時，護士們便難以保持飽滿的精神狀態(tài)，更無暇顧及服務(wù)意識，在 工作過程中就容易出現(xiàn)失誤，這便為發(fā)生護患之間不和諧、護患糾紛、甚至是發(fā)生醫(yī)療 事故埋下了隱患。2.1.3 工作中缺乏人文關(guān)懷 根據(jù)中華醫(yī)院管理學會維權(quán)部統(tǒng)計， 2000 年全國 326 家 5醫(yī)院所發(fā)生的的護患糾紛中，有 49.5%是醫(yī)務(wù)人員的原因，具體表現(xiàn)在缺乏同情心，病 人反映是“冰棍臉”，說話簡單生硬 11。事實上，護理工作者主動的關(guān)懷和適時而恰 當?shù)耐槿缇康尼t(yī)術(shù)一樣，對于患

17、者的康復必不可少。2.2 患者對醫(yī)務(wù)人員缺乏信任2.2.1 患者要求過高 由于護患之間信息不對稱，患者極少掌握醫(yī)學護理知識，對護士 的護理工作缺乏正確而客觀的認知。少數(shù)患者會提出一些不切實際的期望，如盡早進行 手術(shù)、盡快出院、增加用藥劑量等，而當這些要求得不到滿足，這些患者便會對醫(yī)護人 員心存不滿。2.2.2 醫(yī)患矛盾轉(zhuǎn)嫁 患者將對醫(yī)生或管理人員的不滿轉(zhuǎn)嫁到護士身上。 在診療過程中， 多數(shù)情況下，患者不得不遵從于醫(yī)生，即使對醫(yī)生產(chǎn)生不滿也未必敢表達出來，以免影 響往后的治療。而對于護士，患者會認為其工作沒有那么高的技術(shù)性，即使向護士表達 不滿也不會影響治療。 加上護士多為年輕女性， 這便給了患

18、者或家屬 “好欺負”的印象， 從而將原本對于其他人的不滿意情緒施加到了護士身上。另外，醫(yī)患矛盾也容易引發(fā)護 患矛盾，針對基層醫(yī)院 218 例護患糾紛的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有 32 例護患糾紛源于醫(yī)患矛盾。 因此，發(fā)生醫(yī)患糾紛后，患者對全體醫(yī)護人員的滿意度降低，更容易導致護患糾紛的發(fā) 生12。3 誘發(fā)護患糾紛的原因分析誘發(fā)護患糾紛的原因包括護理方面、患者方面及社會方面等多方面的原因 133.1 護理方面 護理人員綜合素質(zhì)不高，理論知識不扎實，業(yè)務(wù)技術(shù)不熟練。護 患溝通缺乏技巧，知識量不足，解釋不到位，態(tài)度生硬，患者難以接受。護理人員未認 真履行崗位職責，十五項核心制度掌握不夠，在治療和護理過程中違反操作規(guī)

19、程，產(chǎn)生 差錯事故，給病人造成痛苦和經(jīng)濟損失，影響醫(yī)院的經(jīng)濟效益和社會效益14 。護理人員服務(wù)不主動，對病人和家屬提出的問題解釋不耐心或置之不理，態(tài)度惡劣，導致護患 關(guān)系緊張。向病人及家屬宣教疾病的有關(guān)知識和留觀的相關(guān)規(guī)定不清楚， 引起護患矛盾。 護理人員缺乏，人員編制不夠，使護理工作落實不到位 ,不能滿足患者的需要。在新藥、 新技術(shù)的應用及危重病人的搶救過程中，護理不及時到位，從而導致醫(yī)護糾紛。護理人 6員法律意識淡薄，忽視病人的權(quán)益，如護理人員在執(zhí)行操作時沒有履行告知義務(wù)，在應 用新藥和新技術(shù)未征得患者同意，治療，搶救未及時履行告知義務(wù)等等，事后患者產(chǎn)生 不適或有并發(fā)癥，往往產(chǎn)生糾紛。護理

20、文書記錄缺陷。護理文書是具有法律意義的原始 依據(jù)，出現(xiàn)糾紛時，它是支持醫(yī)院醫(yī)生護士最關(guān)鍵的證據(jù)。如果有涂改，記錄與醫(yī)囑不 符，代簽名使記錄失去完整性，一旦出現(xiàn)糾紛可造成舉證困難。3.2 患者方面 護理是一項護患共同參與的活動，要有社會的大力支持，護理人 員要不斷提高病人的信任度才行?；颊咧委熜Ч患眩J為是醫(yī)生診斷錯誤，護士用藥 不到位，從而引起護患糾紛。患者及家屬對護士履行護理工作職責不理解，不配合，護 士在工作中解釋不到位，導致護患糾紛?；颊呒捌浼覍俜杀Ｗo意識強，不知道醫(yī)療服 務(wù)工作的特殊性，導致過度維權(quán)?；颊吆图覍俨恢泪t(yī)院規(guī)章制度和管理條例，不能遵 守導致過度強調(diào)自身利益。在醫(yī)療費用

21、方面，認為三甲醫(yī)院費用高，護理人員對所收費 用解釋不清楚，從而引起護患糾紛。3.3 社會方面 目前社會上普遍認為醫(yī)務(wù)人員收入高， 患者帶著不滿情緒來就醫(yī)， 醫(yī)患之間誠信度降低。另一方面要求醫(yī)務(wù)人員能用好的治療方法治好病， “只能成功不 能失敗”，希望值過高；另外由于一些媒體對醫(yī)患糾紛非客觀公正的報道，直接影響了 社會上對醫(yī)療事件的正確判斷。4 構(gòu)建和諧護患關(guān)系的對策4.1 政府、社會方面4.1.1強化醫(yī)療衛(wèi)生改革，營造溫馨護患關(guān)系4.1.1.1加大政府資金投入，強化公立醫(yī)院公益性我國醫(yī)療衛(wèi)生體制改革是一項艱巨復雜的工作，涉及區(qū)域廣、難度大，也是一項 可持續(xù)發(fā)展的工程 15 。 近些年來，政府投

22、入到社會醫(yī)療衛(wèi)生方面的財政資金的比重并 不多，在一定程度上加重了醫(yī)療衛(wèi)生資源商品化的問題，大量公立醫(yī)院為了追逐利益最 大化，也逐漸喪失了公益性，給人民群眾的就醫(yī)帶來了諸多問題。想緩解護患矛盾、改 善護患關(guān)系最有利的舉措就是讓公立醫(yī)院拋棄利益性， 將衛(wèi)生服務(wù)的公益性作為一個醫(yī) 療衛(wèi)生服務(wù)部分的立足之本。 和改善醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)的公益性特征，才能為更好的 7緩和護患關(guān)系打好基石。4.1.1.2均衡衛(wèi)生資源，擴大基層醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)范圍新醫(yī)改措施給了我們新的啟迪，要從可利用的醫(yī)療衛(wèi)生資源入手，將其均態(tài)化，在 此基礎(chǔ)上逐步提高醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的質(zhì)量， 從而推動各省市地區(qū)基本衛(wèi)生資源的順利開展， 進而達到解決偏

23、遠地區(qū)、貧困地區(qū)人民群眾就醫(yī)難，看病難，用藥難的需求問題?；?醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系，要注重改善醫(yī)療條件、提高強化、完善其服務(wù)質(zhì)量和技術(shù)手段。4.1.1.3 擴大醫(yī)保范圍，提高醫(yī)療保障水平我國目前的醫(yī)療保障體系是一種復合型醫(yī)保體系，即合作醫(yī)療、基本醫(yī)療保險、醫(yī) 療救助為主要保障主體，商業(yè)保險和其他形式保險為輔助 16 。在政府大力支持下，經(jīng) 過幾年的努力，到 2020 年，我國的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系會呈現(xiàn)出一個新的格局，建立起 了一個具有相當水平的醫(yī)療保障制度。 降低居民個人承擔醫(yī)療費用是提高醫(yī)療保障的 首要手段，規(guī)范、完善相關(guān)基本醫(yī)療保險制度則是擴大醫(yī)療保障體系范圍的必經(jīng)之路4.1.2 健全、完善和

24、貫徹執(zhí)行相關(guān)法律條款，保證護患雙方權(quán)益4.1.2.1 健全和完善醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)，使用法律武器保護自身權(quán)益伴隨國家的發(fā)展和社會的進步，醫(yī)療市場的發(fā)展更是蓬勃向上，但我們不能忽視的 是我國現(xiàn)在有關(guān)醫(yī)療衛(wèi)生方面的法律條款，與醫(yī)療市場的發(fā)展規(guī)模格格不入， 國家立 法機構(gòu)應該加快步伐制定出一系列具有權(quán)威性、 與醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)相關(guān)的各類法律規(guī)章制 度，這樣就可以使在護患之間有法律保障，雙方都可以有一定的約束和保護17 。4.1.2.2 貫徹執(zhí)行相關(guān)法律法規(guī)，保護護患雙方的權(quán)益依靠法律手段制約醫(yī)療服務(wù)活動中護患雙方的利益是最具有公平性的。所以，衛(wèi)生 服務(wù)人員、醫(yī)院管理方、患者這三方了解國家有關(guān)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的

25、法律條款，利用合法 的手段來維護護患雙方的利益，最大限度的避免損害對方的利益。4.1.3 弘揚尊護傳統(tǒng)美德，利用媒介傳遞正能量84.1.3.1烘托全社會和諧積極態(tài)勢，大力弘揚尊護精神護理人員是生命的售后者，尊重護理人員就是尊重自身的生命，每一個人都愛惜自 己的生命，所以我們應該呼吁全社會都來尊重和理解這些生命守護者。 只有充分調(diào)動 護理人員的工作積極性，發(fā)揮其內(nèi)在潛力，才能為患者提供更好更貼心的優(yōu)質(zhì)護理，對 改善護患關(guān)系具有重要的實際意義。4.1.3.2 引導媒體作實事求是報道，給予護患關(guān)系正能量的傳遞新聞媒體機構(gòu)要秉承公正、真實、實事求是的原則來進行媒體報道工作，把醫(yī)護工 作者的先進事跡和奉

26、獻精神展示給社會， 加大力度宣揚醫(yī)院和諧護患關(guān)系的舉措及踏實 謀求為患者服務(wù)的實干理念，從而改變社會對醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)的負面認識，讓人民群眾摒 棄對就醫(yī)難這個問題的錯誤理解和醫(yī)務(wù)人員的誤解 18 。4.2 醫(yī)院方面4.2.1 營造人性化和諧就醫(yī)環(huán)境，開拓人性化管理途徑4.2.1.1 注重醫(yī)院自身文化建設(shè)，構(gòu)建和諧人性化就醫(yī)環(huán)境醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)要加強職業(yè)道德的宣傳和教育，樹立合乎倫理的經(jīng)濟效益觀，通過加 強道德自律、科學管理降低成本，保證醫(yī)療需要，避免藥物濫用，依靠優(yōu)質(zhì)服務(wù)取信于 服務(wù)對象 19。確立 “以患者為中心”的護理宗旨，優(yōu)化護理服務(wù)流程，建立護理服務(wù) 監(jiān)測機制，逐步形成一個和諧、人性化的就醫(yī)環(huán)

27、境，有利于護患關(guān)系整體向好的發(fā)展。4.2.1.2加大對護理人員的關(guān)注力度，實現(xiàn)人性化護理管理人性化的護理管理可以理解為以人為本的護理管理。 各級醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)在管理和監(jiān) 督護理人員工作的態(tài)度和策略上要認真落實“以人為本”的管理理念，對護理人員多鼓 勵，多褒獎，多激勵，最大限度的發(fā)揮護理人員的潛力，為護理人員提供良好安全的工 作氛圍，只有這樣才能真正的讓護理人員發(fā)揮自身的積極性、創(chuàng)造性，患者才能接受最 好的護理服務(wù)。4.2.1.3 科學調(diào)配護理人力資源，強化護理人性化管理力度9在完善護理人力資源配置的基礎(chǔ)上，各級醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)要不斷加強護理管理工作， 人性化護理管理是服務(wù)宗旨， 要積極改善護理人員的

28、工作環(huán)境，減少護理人員的工作 壓力和工作強度 20 。在繼續(xù)教育和提升學歷的問題上，醫(yī)院管理者也要適當?shù)倪M行干 預，要保證每一位護理人員都能接受相同的繼續(xù)教育和提升學歷的機會，完善自身的不 足，增加護理技能和服務(wù)水平。4.2.1.4 重視對護理人員的繼續(xù)教育，優(yōu)化護理團隊服務(wù)質(zhì)量體系現(xiàn)代管理方式的發(fā)展趨勢就走人性化的管理道路， 使廣大護理人員看到自身內(nèi)在 發(fā)展的潛力和前景，激發(fā)臨床護理人員的工作積極性和職業(yè)榮譽感，更會吸引更多的人 投入到這個行業(yè)中來，從而形成了一個良性的循環(huán)發(fā)展。最終讓每個護理人員都能發(fā)現(xiàn)適合自身的道路，護理人員的綜合素質(zhì)和技能都會得到大幅度的提高，使整個護理行業(yè) 實現(xiàn)可持續(xù)

29、健康發(fā)展。4.2.2 重視護理工作，建立醫(yī)護患矛盾緩沖機制4.2.2.1 提高護理人員地位，加強醫(yī)護工作配合醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)要改變工作作風和態(tài)度，糾正重醫(yī)輕護的觀念，樹立醫(yī)護關(guān)系是 相輔相成，缺一不可的正確理念。要給予護理工作和護理人員的必要的尊重和重視，要 積極樹立護理人員的白衣天使的形象，充分肯定護理工作的重要性和必要性，從而從根 本上提升護理人員的工作熱情，使廣大護理工作能夠在工作崗位上實現(xiàn)自我價值。4.2.2.2明晰醫(yī)護二者角色，充分發(fā)揮緩沖機制的作用護理人員切不可只顧袒護醫(yī)生，一味指責患者，激化矛盾。護理人員有責任充當患 者與醫(yī)生的信息傳遞者，通過與醫(yī)患雙方交流與溝通，消除隱患、糾紛

30、、矛盾。因此， 我們要樹立“護理工作為核心，以人為本為護理”的理念，利用護理管理的手段建立醫(yī) 患矛盾緩沖機制，是行之有效的改善和緩和醫(yī)護患之間矛盾的措施 21 。104.3 護理人員方面4.3.1 注重護士全面素質(zhì)的培育，提高護理服務(wù)整體水平醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)要多積極鼓勵護理人員進行護理操作技能的創(chuàng)新和大膽嘗試新 技術(shù)的使用，用更加專業(yè)的理論知識和精湛的護理操作技能，樹立起一個全新的“白衣 天使”的形象。 對護理人員進行分類、分層次培訓是為了更好地發(fā)揮每一位護理人員 的長處和技能優(yōu)勢，激發(fā)每一位護理人員的潛在能力。4.3.2加強人文道德素質(zhì)修養(yǎng)，踐行護理人員自身價值4.3.2.1 培養(yǎng)護士人文職

31、業(yè)道德素質(zhì)，有效提升護理服務(wù)品質(zhì)護理人員文化意識得以激發(fā)的同時應著力培養(yǎng)其人文素養(yǎng)。 醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)若想提 高護理服務(wù)品質(zhì)， 需要護理人員提升兩個方面， 一是通過培訓提高自身的護理操作技能， 二是重視培養(yǎng)護理人員的人文職業(yè)道德素質(zhì)。4.3.2.2 秉承甘于奉獻的天職，努力踐行護士自身價值護理人員不但為患者舒緩了肉體上的苦楚，也在關(guān)愛和撫慰著患者的心靈；在護理 人員與患者心與心交流溝通中，會體驗到患者對自己那份珍貴的托付與信任，和自身責 任的重大。廣大護理人員同樣會在默默付出辛勞中，收獲社會崇高的地位、患者的尊重 和自身價值的實現(xiàn) 22 。4.4 患者方面4.4.1 規(guī)范患者就醫(yī)行為，增進護患間理

32、解信任4.4.1.1 積極宣傳文明就醫(yī)，杜絕暴力行為的發(fā)生加大文明就醫(yī)就診，糾正不端行為和心理，使之能夠正確面對某些醫(yī)療后果，加強 醫(yī)生、護士、患者三者之間的互信，最大程度的減少、緩和矛盾和糾紛，維護醫(yī)院和社 會的和諧與穩(wěn)定。通過這些手段和措施，患者會了解和配合醫(yī)生的治療，尊重護理人員 11的勞動，簡單了解國家的相關(guān)法律條款，約束自身的不良行為，減少糾紛和矛盾的出現(xiàn) 23。4.4.1.2 加強護患溝通交流，減少護患糾紛與過度維權(quán)作為護理人員自身，先從自身出發(fā)，必須要用嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度對待每一位患者，提 高操作技術(shù)水平減少失誤發(fā)生機率， 對于患者提出的質(zhì)疑和發(fā)生誤解， 要在第一時間內(nèi)， 做好耐心細致的解釋工作，用真誠的態(tài)度和患者進行溝通，解釋失誤出現(xiàn)的偶然性，用 護理人員誠心的交流和真摯的態(tài)度，來換取患者最大的理解，將矛盾消除在萌芽狀態(tài)， 杜絕護患糾紛及患者過激行為的發(fā)生 24 。參考文獻1黃瑋；張祖儀；李田我國護患關(guān)系存在的問題及對策J.醫(yī)學與社會,2013,12 洪迪.淺析護患關(guān)系的現(xiàn)狀及原因 J 泰州職業(yè)技術(shù)學 院學報，2012，12( 1) : 53-553冉源鈕，于靜蕊，華影等護患雙萬對護患關(guān)系緊張的認知比較J.護理研究，2013, 27 ( 6 ) :506-507.4顧新麗.Delphi法在護患關(guān)系緊張下護理管