2018年大學(xué)生客服實(shí)習(xí)總結(jié)范文

1、2018 年大學(xué)生客服實(shí)習(xí)總結(jié)范文實(shí)習(xí)報(bào)告范文實(shí)習(xí)是一個(gè)人從青澀走向成熟的第一個(gè)驛站，是通向?qū)嶋H工 作的第一個(gè)人生轉(zhuǎn)折點(diǎn)。帶著幸運(yùn)和幸福的感受我們開始我們大學(xué)必 要走的路程實(shí)習(xí)。實(shí)習(xí)是殘酷的，但同時(shí)它又代表著希望，我們 都必須緊緊的牢記自己的目標(biāo)和理想，在自己的實(shí)習(xí)崗位上盡職盡 責(zé)，不辭辛苦，勇于奉獻(xiàn)，辛勤勞動(dòng)，最終實(shí)現(xiàn)自己的預(yù)定目標(biāo)，不 給學(xué)校丟臉，不給自己摸黑，用自己的能力證明，我們是一個(gè)強(qiáng)者， 不論從工作還是學(xué)習(xí)，我們都可以做得很好，并為真正踏入社會(huì)，奠 定牢固的基礎(chǔ)。一、實(shí)習(xí)目的為期一個(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)間，秉著為以后的工作奠定基礎(chǔ)的原 則，努力學(xué)習(xí)更多的知識(shí)，積累更多的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，在實(shí)習(xí)的過程

2、中去 發(fā)現(xiàn)自己的不足和缺點(diǎn)，同時(shí)讓自己學(xué)到更多的知識(shí)，在實(shí)踐中運(yùn)用 到我們在學(xué)校學(xué)習(xí)的知識(shí)，檢驗(yàn)我們的學(xué)習(xí)成果，從而更好的發(fā)展自 己，更好的在社會(huì)上立足。二、實(shí)習(xí)時(shí)間XX-6-29 到 XX-7-29三、實(shí)習(xí)地點(diǎn) 廣東省廣州市白云區(qū)金沙洲沙貝東就街 36號(hào) 301四、實(shí)習(xí)單位和崗位廣州大淘商貿(mào)有限公司、淘寶售后客服五、崗位工作描述：來到廣州大淘商貿(mào)有限公司這個(gè)單位實(shí)習(xí)，是我自己去投簡歷并經(jīng)過面試而得到這個(gè)實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)的。廣州這個(gè)地方，我也不是很熟 悉，在找實(shí)習(xí)單位的過程中，真正吃了不少的苦頭。在歷經(jīng)多次面試 后，積累了經(jīng)驗(yàn)，懂得了技巧，終于被該公司錄取了。我的實(shí)習(xí)崗位 是售后客服。主要的工作是處理

3、售后問題，解決中差評，處理退換貨 事件。但是雖然是售后客服，可實(shí)際上并沒有分的非常清楚，售前客 服要完成的任務(wù)，我也是必須得完成的。1、通過淘寶旺旺聊天軟件 ,接待來訪顧客的在線咨詢，包括產(chǎn) 品特點(diǎn)、規(guī)格、款式等商品信息細(xì)節(jié)參數(shù)的解析。2、通過高超的語言溝通技巧和談判技巧，向顧客推薦商品并 促成滿意購買。3、按照顧客要求或店規(guī)為顧客分拆或合并訂單、修改郵費(fèi)、 為顧客訂單備注信息。4、向買家提供良好的售后服務(wù)，解決售后問題、解決客戶糾 紛，處理中差評。這些基本上每天必須要做的事情。六、實(shí)習(xí)總結(jié)6.1實(shí)習(xí)內(nèi)容XX 年 6月 29日開始上班，我們上班的第一天，客服主管就開始帶我們，給我們分配任務(wù)。早

4、上的時(shí)間是先來熟悉公司的規(guī)章制 度，同時(shí)了解我的工作職責(zé)，她告訴說我明天需要做的工作是什么以 及讓我在面對客戶的時(shí)候，我要怎么說，還有告訴我，通常會(huì)遇到多 少種客戶，讓我如何去面對，如何去解決一般客戶提出的疑問。而我的工作是售后客服，主要就是處理中差評以及相應(yīng)的售后問題，在客戶有問題要找我們客服的時(shí)候，我們的一言一行都是要非常小心翼翼的，因?yàn)槲覀兊难哉Z就是代表我們公司的承諾，我們就 是公司的代表。像我，當(dāng)一名售后客服，主要的工作的處理售后問 題，售后糾紛，解決中差評，退還貨問題。這些問題的解決，不是一 兩下就可以解決的。比如說是解決一個(gè)售后問題，處理中差評，我要 先查詢客戶的信息，核對客戶的資

5、料，查詢客戶的評價(jià)內(nèi)容，了解其 評中差評的原因。在了解這些情況之后，要看客戶是什么時(shí)間有空， 再給其打電話或者是旺旺聯(lián)系。在電話接通或者旺旺聯(lián)系上以后，要根據(jù)客戶的語言和口氣 來給客戶說明原因并提出解決方案以供其選擇，力求得以解決，雙方 和-諧相處并達(dá)成信賴關(guān)系，使客戶成為我們公司的忠實(shí)客戶。我發(fā) 現(xiàn)，在這個(gè)過程中，特別是打電話的過程中，做好客戶的信息收集和 準(zhǔn)備是非常重要的，同時(shí)，在客戶不滿的時(shí)候，我們一定要傾聽并適 時(shí)給予肯定，最后才提出我們的解決方案。雖然說看上去好像不是很 難，但是真正做起來不是很簡單的一件事情。因?yàn)槲覀兠鎸Φ目蛻羰?不一樣的，每個(gè)人的性格都是不一樣的，這時(shí)候的我們需要

6、時(shí)間去區(qū) 分，去發(fā)現(xiàn)，我們現(xiàn)在面對的客戶究竟是屬于哪一種人，才能找到相 應(yīng)的解決問題的方法，根據(jù)客戶的說話語氣和聲調(diào)去辨別并回答客戶 提出的質(zhì)疑，為其提供相應(yīng)的解決措施，讓客戶真正滿意。不僅僅是中差評問題需要給客戶打電話，像客戶發(fā)現(xiàn)貨不滿 意或者出現(xiàn)問題時(shí)，同樣要給客戶解決，我要跟倉儲(chǔ)部的人員聯(lián)系 好，先了解是否有貨，然后在收到客戶退回來的貨物之后，及時(shí)給客 戶回復(fù)。這時(shí)候，最需要注意的地方是：一定要及時(shí)和信息要有效， 以及注意說話技巧。這個(gè)一般情況下解決起來問題不大，不過心態(tài)要 放好，因?yàn)橛袝r(shí)候客戶會(huì)發(fā)脾氣，但是如果我們站在消費(fèi)者的角度上 去看的，我們就會(huì)心平氣和的去解決了。6.2實(shí)習(xí)心得不

7、知不覺間，一個(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)間已經(jīng)到了。在這一個(gè)月的實(shí) 習(xí)中，我成長了，也發(fā)現(xiàn)了很多的問題。我所在的實(shí)習(xí)單位是廣州大淘商貿(mào)有限公司。該公司起先是 由老板和老板娘兩人攜手辦起來的，是從一個(gè)沒有任何信譽(yù)的小淘寶 店，一筆一筆的做到今天的三個(gè)皇冠，實(shí)在是相當(dāng)?shù)牟蝗菀?。?XX 年開始經(jīng)營，到今天已經(jīng)有整整 5 年的時(shí)間了。是經(jīng)過不斷的堅(jiān)持和 努力，才有今天這樣的成績的。公司的宗旨是：客戶至上，服務(wù)第 一。秉著這一原則，我們工作時(shí)刻警惕著。公司規(guī)模不大，一共分為兩個(gè)部門：客服部和倉儲(chǔ)部。兩個(gè) 部門的獨(dú)立分開但同時(shí)又是密不可分的，是一種相對獨(dú)立的模式，并 同時(shí)直接由老板管理。做了一個(gè)月的實(shí)習(xí)工作，每天做的事

8、情是很繁瑣，但是是絕 對不能馬虎，因?yàn)橐粋€(gè)不留神，就可能損失一個(gè)客戶甚至是帶來一個(gè) 差評，嚴(yán)重的可能還會(huì)導(dǎo)致維權(quán)處理。因此，我在我的崗位實(shí)習(xí)中， 是非常謹(jǐn)慎和小心的。生怕粗心，弄錯(cuò)事情，那樣損失就慘重了。在工作中，就不像是在學(xué)校那么輕松了，不是上上課，吃吃 飯，完成完成作業(yè)就可以解決掉一天的日子了。我們明天都是要完成 一定的工作量的。“在學(xué)校里學(xué)的不是知識(shí)，而是一種叫做自學(xué)的能力”。實(shí) 行后才體會(huì)到含義。我們必須在工作中勤于動(dòng)手慢慢琢磨，不斷學(xué)習(xí) 不斷積累。遇到不懂的地方，自己先想方設(shè)法解決，實(shí)在不行可以虛 心請教他人，而沒有自學(xué)能力的人遲早要被企業(yè)和社會(huì)所淘汰，于是 在實(shí)習(xí)中，只有不斷的學(xué)習(xí)

9、，不斷的充實(shí)自己才能在這社會(huì)上站得住 腳，才有生存的地方。實(shí)習(xí)了，就意味著我們不是在學(xué)校了，面對的不單單是客 戶，不單單是工作，生活圈子也不僅僅是同學(xué)，不僅僅是老師了，我 們還要面對同事，面對上級(jí)，面對老板。實(shí)習(xí)中，不僅僅要承受工作上的壓力，還要懂得職場上的規(guī) 則，和同事之間，上級(jí)，老板之間要如何相處。很多時(shí)候同事不會(huì)象 同學(xué)一樣對你噓寒問暖。而有些同事表面笑臉相迎，背地里卻勾心斗 角不擇手段，踩著別人的肩膀不斷地往上爬，因此剛出校門的我們很 多時(shí)候無法適應(yīng)。但是環(huán)境往往會(huì)影響一個(gè)人的工作態(tài)度。一個(gè)冷漠沒有人情味的辦公室，大家就會(huì)毫無眷戀之情，有 更好的機(jī)會(huì)他們肯定毫不猶豫的跳槽。他們情緒低落

10、導(dǎo)致工作效率不 高，每天只是在等待著下班，早點(diǎn)回去陪家人。而偶爾的為同事搞一個(gè)生日party，生病時(shí)的輕輕一句慰問，都有助于營造一個(gè)齊樂融融的工作環(huán)境。心情好，大家工作開心，有 利于公司的發(fā)展。而我們的公司雖然是一間小規(guī)模的公司，但是我們 同事之間的關(guān)系都很好。在我剛剛進(jìn)入這件公司的時(shí)候，我可以說是什么都不懂，這 時(shí)候可以說只能靠自己的力量慢慢去摸索，去學(xué)習(xí)，才能夠真正將工 作做得更好，所以，我經(jīng)常請教我的同事。還好，我的同事都很熱心 的教我，在我不懂的時(shí)候，即使工作非常的忙，也會(huì)放下手頭上的工 作，教我怎么去處理，在跟客戶交流的時(shí)候，怎么說才能取得更好的 效果;我被客戶刁難的時(shí)候，總是鼓勵(lì)我

11、 ;在客戶發(fā)脾氣的時(shí)候，總是給 我信心，讓我堅(jiān)持下去，冷靜下來。漸漸的，我的心態(tài)也變得比之前好了，在她們的幫助下，我 的脾氣也變得更好了，在她們的教導(dǎo)下，我做起事情來也比較井井有 條了，有秩序了。實(shí)習(xí)報(bào)告范文我是* ，于20*年6月至10日至7月1日在中國建設(shè)銀行 *分行個(gè)人貸款中心實(shí)習(xí)，在這短暫的時(shí)間內(nèi)，各部門的負(fù)責(zé)人和工作 人員毫無保留的將他們多年的工作經(jīng)驗(yàn)和業(yè)務(wù)知識(shí)都一一向我進(jìn)行了 傳授，從而使我獲得了寶貴的實(shí)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，深感受益非淺，并將對我以 后的成長起到很大的幫助。一、實(shí)習(xí)目的頂崗實(shí)習(xí)是我們大學(xué)生必須經(jīng)歷的過程，是理論與實(shí)踐相結(jié) 合的重要方式。它使我們在實(shí)踐中了解社會(huì)、在實(shí)踐中鞏固知識(shí)。實(shí) 習(xí)也是對我們專業(yè)知識(shí)的一種檢驗(yàn)，它讓我們學(xué)到了很多在課堂上根 本就學(xué)