電商平臺管理辦法

1、共享知識分享快樂 盛年不重來，一日難再晨。及時宜自勉，歲月不待人 電商平臺管理辦法 第一章總則 第一條 為進一步規(guī)范公司電商平臺（老人樂養(yǎng)老）（以 下簡稱電商平臺）日常業(yè)務(wù)對接，保障平臺商品或服務(wù)采集、 上架、訂單發(fā)貨、配送跟蹤、服務(wù)跟蹤等各環(huán)節(jié)高效有序進 行，提高服務(wù)質(zhì)量，結(jié)合現(xiàn)階段公司實際情況，特制定本管 理辦法。 第二條本管理辦法適用于公司全體職工。 第二章管理及職責(zé) 第三條 公司電商平臺（含微信端及APP端）管理歸口 責(zé)任部門為 運營推廣部，負責(zé)日常管理、商品服務(wù)采集上架、 訂單跟蹤、售后跟蹤以及平臺客戶留言的受理、答復(fù)。其他 部門通力配合運營推廣部開展電商平臺日常經(jīng)營推廣運營 工作。

2、 第五條 運營推廣部應(yīng)指定有能力、有責(zé)任心的專人負 責(zé)電商平臺日常經(jīng)營管理各個環(huán)節(jié)，并對各個環(huán)節(jié)的相關(guān)內(nèi) 容及信息進行審核。 第六條 為加強電商平臺信息安全意識，應(yīng)嚴(yán)格控制微 電商平臺管理帳號密碼的知悉范圍（一般在4至5人），出 現(xiàn)管理人員流動時，應(yīng)及時修改密碼。 第七條 未經(jīng)批準(zhǔn)，除管理員以外人員不得私自管理平 臺及發(fā)布相關(guān)信息。 第三章業(yè)務(wù)操作流程 第八條 平臺操作培訓(xùn)。 運營推廣部應(yīng)安排相應(yīng)人員對各合作機構(gòu)方及本公司 其他部門人員進行必要的關(guān)于電商平臺實際操作培訓(xùn)，以確 保相關(guān)人員熟練運用平臺 第九條 商品或服務(wù)采集、審核、上架。 1、商品采集原則上由公司合作機構(gòu)自行進行采集（公 司自營

3、商品除外），同時對需要公司協(xié)助進行采集的合作機 構(gòu)運營推廣部應(yīng)指定專人現(xiàn)場指導(dǎo)輔助商品或服務(wù)采集，包 括但不限于商品拍攝、處理、詳情頁制作、商品上架等，確 保合作機構(gòu)商品或服務(wù)及時上架 2、對于公司自營的商品或服務(wù)由運營推廣部負責(zé)進行 商品或服務(wù)采集、上架 3、運營推廣部須安排人員對合作機構(gòu)上傳商品或服務(wù) 的合法性、真實性、合理性等進行審核，通過審核后方可在 電商平臺對外展示。 4、及時對接各合作機構(gòu)，確保各合作機構(gòu)上架的商品 或服務(wù)的庫存量準(zhǔn)確性。 第十條售前服務(wù) 1、運營推廣部應(yīng)安排客服人員做好電商平臺商品及服 務(wù)售前客戶相關(guān)咨詢等服務(wù)工作，熱情解答客戶提出的相關(guān) 問題，記錄客戶提出的相關(guān)

4、建議并積極引導(dǎo)客戶下單。 2、客戶提交訂單后，客服人員應(yīng)及時對接部門相關(guān)對 接合作結(jié)構(gòu)人員（外勤人員），由外勤人員及時對接相應(yīng)合 作機構(gòu)開展訂單下一步工作 第十一條訂單對接、發(fā)貨、服務(wù)跟蹤 1、電商平臺產(chǎn)生商品或服務(wù)訂單時，運營推廣部應(yīng)及 時對接相關(guān)合作機構(gòu)，跟進其及時開展下一步發(fā)貨或服務(wù)工 作，對于需快遞的商品原則上客戶提交訂單并付款后三日內(nèi) 須發(fā)貨。 2、運營推廣部應(yīng)及時跟蹤每一件商品訂單或每一項服 務(wù)訂單進度，必要時積極對接快遞公司或合作機構(gòu)督促其及 時完成相應(yīng)服務(wù)，提升平臺的服務(wù)水平。 3、對于每一項已完成的訂單，運營推廣部應(yīng)安排客服 人員對客戶進行回訪，了解客戶感受，傾聽客戶建議，進一 步完善服務(wù)水平。 第十二條售后服務(wù) 1、對于客戶提交的退貨退款單，應(yīng)及時與客戶進行對 接溝通，了解相關(guān)情況，并及時對接相應(yīng)合作機構(gòu)做好后續(xù) 退換貨服務(wù) 2、接到客戶相關(guān)投訴時，客服人員應(yīng)按照相關(guān)客服人 員禮儀標(biāo)準(zhǔn)認真記錄客戶訴求，及時給與客戶反饋，若無法 及時給與反饋的應(yīng)及時向部門領(lǐng)導(dǎo)報告，由部門領(lǐng)導(dǎo)或公司 領(lǐng)導(dǎo)確定意見后及時給與客戶反饋。 第四章責(zé)任追究 第十三條對違反本規(guī)定給公司造成損害的，公司有權(quán) 對