物業(yè)服務品質提升措施及工作計劃范文

1、編號：時間：2021年x月x日書山有路勤為徑，學海無涯苦作舟頁碼：第10頁 共10頁物業(yè)服務品質提升措施及工作計劃范文 物業(yè)服務品質提升措施及工作計劃范文 尊敬的各位業(yè)主：*小區(qū)前期物業(yè)服務品質由于各種原因,出現了不少的問題,影響到了業(yè)主的生活,在此,真誠的對大家表示歉意!物業(yè)中心已認識到了問題急需解決的緊迫性,同時也一直在努力中?，F就業(yè)主重點關心的一些問題,以及物業(yè)以提升服務品質為目的,特制訂出了以下說明及品質提升措施和整改計劃。希望以此實際行動來真誠服務于業(yè)主,使我們小區(qū)變的更加美好!同時也希望廣大業(yè)主能夠對物業(yè)服務工作給予最大的理解和支持!您的主動繳費,是對我們工作最大的支持!您的5分滿

2、意,是我們持續(xù)改進的動力! 1.*期綠化移交 目前*期綠化屬于開發(fā)商養(yǎng)護管理,物業(yè)中心計劃于*月*日前完成由開發(fā)商向物業(yè)的移交工作,移交后由物業(yè)直接進行養(yǎng)護管理,以提高*期綠化養(yǎng)護水平。 2.原裝修垃圾場改建綠地 *號樓北側原裝修垃圾中轉站,應多數業(yè)主的要求,并結合實際服務的需要,原計劃改建電動車棚。由于部分業(yè)主不同意且物業(yè)也收到了由于投訴政府部門下發(fā)的限期整改通知書,要求限期整改恢復為綠化。物業(yè)中心計劃于*月*日前完成原垃圾場恢復綠地的工作。 3.園區(qū)設立寵物便便箱 由于小區(qū)養(yǎng)犬業(yè)主較多,寵物隨地大小便問題一直困擾著物業(yè)和業(yè)主,為解決此項問題,物業(yè)中心計劃于*月*日前,在園區(qū)選合適位置設立6

3、到10個寵物便便箱同時也呼吁廣大業(yè)主文明養(yǎng)犬,共同維護小區(qū)環(huán)境。 4.綠化補種補栽 為提高園區(qū)綠化水平,物業(yè)中心計劃于*月底前完成草坪補種、補栽及移植*平米:綠籬補種、補栽及移植*平米。 5.提高地下車庫清潔效率 地下車庫面積大,人工清潔效率低,物業(yè)中心計劃協(xié)調保潔單位在*月*日前購買洗地機一臺,以提高車庫清潔效率和保潔質量。 6.拆除*排、*#、*#三棟樓宇一層大廳地面防護地板 三棟樓宇單元一層防護地板在前期鋪設,起地面防護作用,現裝修高峰期已過,物業(yè)中心計劃于*月*日前完成全部拆除。 7.設置不文明行為曝光臺 結合業(yè)主建議及物業(yè)服務需要,為提高服務水平,物業(yè)中心計劃于9月底前在各單元一層大

4、廳及園區(qū)宣傳欄,設立不文明行為曝光臺,針對高空拋物、亂扔垃圾、損壞公物、侵占公共利益、不文明養(yǎng)犬等不文明行為進行曝光。以起到業(yè)主自律及相互監(jiān)督的作用。 8.客服管家信息公示 計劃于*月*日前完成各單元客服管家信息的公示,公示內容包括:管家姓名、照片、電話、微信二維碼等,以方便服務業(yè)主。 9.漏水問題處理說明 排污泵漏水:小區(qū)洋房負一層大部分業(yè)主戶內都裝有作為配套設施的排污泵,目前多戶業(yè)主的排污泵存在漏水問題,排污泵在購房時屬配套設施由開發(fā)商提供,保修期為一年,目前保修期已過。經多次與開發(fā)商溝通,水泵作為配套設施應由業(yè)主個人作為使用人自行承擔修復維護的責任。相關業(yè)主因各種原因(不愿承擔維修費用、

5、不常住)未能及時維修,導致車庫時有漏水情況出現,物業(yè)中心正在好力協(xié)調相關業(yè)主處理中,同時也希望得到相關業(yè)主的配合,以免給其他業(yè)主正常出行造成不便、影響車庫環(huán)境。 幾處疑難漏水問題的處理:*號樓*單元負一層和*號樓*單元負一層兩處漏水問題,經物業(yè)積極處理,智時已經不漏、但圖底解決間題還需本單元相關戶型業(yè)主的配合,漏水原因初步判斷為本單元相關戶型的某戶業(yè)主在裝修時私自改接了管道,物業(yè)中心正在積極聯(lián)系接查處理,也希望得到相關業(yè)主的配合,以免給其他業(yè)主造成不使:*號樓*單元負一層和*號樓負一層兩處漏水,因存在責任認定問題,需與開發(fā)商和施工單位進行溝通協(xié)調,物業(yè)中心正在全力協(xié)調處理此事。 10. *號樓

6、南側垃圾說明 此處垃圾的處理正在與相關業(yè)主溝通協(xié)商中。 11.電梯轎廂頂損壞的維修 小區(qū)個別電梯轎廂頂的破損由于個別業(yè)主在裝修時不注意造成,目前已無法查找責任人。物業(yè)中心計劃向公司申請維修資金,資金批準后盡快安排修復。 12.外墻落水管維修 *期外墻落水管個別損壞問題正在與開發(fā)商及施工單位的協(xié)調處理中:*期外墻落水管已過保修期,損壞部分的維修物業(yè)中心正在報維修方案,并在與公司申請誰修資金中,資金批準后盡快安排修復。 13.電動車進入車庫專用停放處停放 為規(guī)范電動車有序停放,避免電動車進單元或上樓造成公共設施損壞及影響環(huán)境和安全,物業(yè)中心將引導業(yè)主將電動車放入車庫內電動車專用停放處。此項工作也希

7、望得到業(yè)主的理解和支持。 14.保安、保潔相關說明 保安:小區(qū)原保安方面存在的問題業(yè)主意見很大,反響很強烈,物業(yè)方面也意識到了問題的緊迫性,經過不懈努力,保安方面已實現了委外(中控室除外)、從*月*日起,小區(qū)會有一批全新的保安人員以新的面貌進駐,為業(yè)主提供服務。 保潔:環(huán)境衛(wèi)生方面的問題物業(yè)中心今后將加強監(jiān)管,對存在的問題已給保潔部門下發(fā)了限期整改通知,并就環(huán)境衛(wèi)生和綠化問題約談了保潔公司領導,且物業(yè)中心也抽調了專職人員今后負責小區(qū)保潔和綠化工作的監(jiān)管,以提高小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生和綠化養(yǎng)護服務水平。 15.便民眼務 為了更好的服務于業(yè)主,滿足業(yè)主需求,物業(yè)中心購買物資,設置了便民服務項目*月*日起,在

8、小區(qū)東門崗亭放置打氣筒一個、板車和手推車各一個,在南門放置手推車一個,供業(yè)主免費使用。 16.增加園區(qū)休閑座椅 為方便業(yè)主,物業(yè)中心計劃向公司申請資金,于*月*日前購買并增加安裝*把園區(qū)休閑座椅。 服務提升工作計劃 營業(yè)窗口是服務的橋梁和紐帶，窗口服務水平的高低直接影響到企業(yè)的形象。作為與用戶直接接觸的第一線，我們營業(yè)廳始終將服務工作當作重中之重來抓，并開展了一系列活動，以下是營業(yè)廳在服務提升方面的工作計劃：1、營業(yè)廳的檢查工作。確保每周一次的營業(yè)廳檢查工作，主要內容為營業(yè)廳內環(huán)境衛(wèi)生、現場硬件設施情況、營業(yè)員的站立服務、微笑服務、四聲服務等基本服務檢查內容，并做好服務檢查記錄，寫好每月服務分

9、析，從中汲取經驗教訓。2、營業(yè)員的業(yè)務培訓工作。高超嫻熟的業(yè)務技能是保證工作質量和服務質量的前提和基礎，營業(yè)員的培訓工作尤為重要。1）、每日一會：利用早會的時間對營業(yè)員進行業(yè)務培訓，及時快捷地傳達市公司的各種相關業(yè)務通知，隨時調整營業(yè)廳的業(yè)務操作處理措施。另外，利用早會的時間總結前一天工作及以后工作中注意的問題。2）、每周的周會：新業(yè)務培訓，根據營業(yè)員自身業(yè)務水平的高低輪流來講解業(yè)務，一來加強營業(yè)員的責任心，二來提升自身素質及表達能力。3、完善服務質量考核及管理辦法，對相關內容作了補充。管理方式從以人管人到用制度約束人的轉變，并取得了明顯效果。我們對每天的工作細節(jié)都作了明確規(guī)定，責任到人，從設

10、備的維護到下班后的值日都有專人負責，保證員工的行為規(guī)范做到有章可循。4、服務態(tài)度零投訴：提高營業(yè)員服務意識，實現服務態(tài)度類零投訴。對于出現服務態(tài)度類投訴的，實行一票否決制，本月不參與星級評定拿。對于用戶提出的要求、賠償，均由個人承擔。5、業(yè)務差錯：加大工單稽核力度，要求營業(yè)員對自己所作的工單進行自查，工單稽核人員進行專項檢查。對于因業(yè)務差錯造成的投訴及相應要求、賠償，均由受理人負責，但工單稽核人員也進行相應處罰。以上是服務工作方面的工作計劃，總而言之，我們力求在以上的管理和制度中使我們營業(yè)班的整體素質在新的一年提高一個新層次，讓員工充分發(fā)揮主人翁精神，和企業(yè)同呼吸共命運，為和平服務中心今后的發(fā)

11、展獻計獻策，貢獻自已的一臂之力。 物業(yè)品質部培訓工作計劃 以下是小編為大家整理的關于物業(yè)品質部培訓工作計劃的文章，希望大家能夠喜歡！ 1品質部員工培訓實施 標準作業(yè)規(guī)程 1.0 目的 規(guī)范品質部員工培訓工作，使內審員培訓系統(tǒng)化、規(guī)范化，最終使員工具備滿足工作需要的知識和技能。 2.0 適用范圍 適用于物業(yè)管理公司品質部內審員的培訓工作。 3.0 職責 3.1 管理者代表負責監(jiān)督及抽檢培訓的實施情況、驗證培訓的效果。 3.2 品質部經理負責制定培訓計劃，并具體組織實施。 4.0 程序要點 4.1 培訓計劃的制定 4.1.1 品質部經理于每年的12月15日前做出下年度的內審員培訓計劃，并上報公司總

12、經理和管理者代表審批。 4.1.2 內審員培訓計劃必須符合下列要求 a） 不違反國家的有關法律、法規(guī)； b） 有具體的實施時間； c） 有考核的標準； d） 有明確的培訓范圍； e） 有培訓費用預算。 4.2 品質部標準作業(yè)規(guī)程的培訓 4.2.1 培訓內容： a）質量體系文件編制標準作業(yè)規(guī)程； b）質量體系文件和資料管理標準作業(yè)規(guī)程； c）內部質量審核實施標準作業(yè)規(guī)程； d）內部質量審核管理標準作業(yè)規(guī)程； e）質量體系文件編碼管理標準作業(yè)規(guī)程； f）品質部日常抽檢工作質量標準作業(yè)規(guī)程； g）住戶意見征集、評價標準作業(yè)規(guī)程； h）工作記錄管理標準作業(yè)規(guī)程； i）績效考評管理標準作業(yè)規(guī)程； j）不

13、合格糾正、預防標準作業(yè)規(guī)程; k）品質部員工績效考評實施標準作業(yè)規(guī)程。 4.2.2 培訓要求： a） 內審員必須熟練掌握品質部標準作業(yè)規(guī)程中規(guī)定的工作程序和工作要求， 對重要內容要求熟記； b） 內審員必須充分理解按照標準作業(yè)規(guī)程進行工作的意義，充分理解作業(yè)規(guī)程中的每項條款的內在含義。 4.2.3 培訓的形式： a） 教員邊講邊示范，內審員隨聽、隨記、隨操作的形式； b） 內審員邊討論、邊理解、邊回憶的形式。 4.2.4 品質部標準作業(yè)規(guī)程的培訓每月至少進行兩次，每次不少于60分鐘。 4.2.5 品質部標準作業(yè)規(guī)程的培訓由管理者代表或品質部經理組織，教員可以由公產領導和任何一位工作技能較高的品

14、質部員工擔任。 4.3 iso9000基本理論和現代企業(yè)管理基本理論的培訓。 4.3.1 培訓的內容： a） iso9000質量體系基本理論培訓(202x版國家標準)； b） 內審員培訓； c） 行為科學培訓； d） mba基本教程培訓； e） 其他現代企業(yè)管理理論培訓。 4.3.2 培訓形式： a） 送外培訓； b） 請外部專家前來培訓。 4.3.3 iso9000質量體系基本理論和現代企業(yè)管理理論培訓每半年至少安排一次，每次不少于3天。 4.4 物業(yè)管理基本法規(guī)、基本理論的培訓。 4.4.1 培訓內容： a） 物業(yè)管理相關法規(guī)、條例實施細則； b） 物業(yè)管理的基本理論； c） 物業(yè)管理行業(yè)

15、多年總結出來的特色管理制度。 4.4.2 培訓形式： a） 內部請理論素養(yǎng)高、知識全面的員工擔任培訓教師； b） 外部請物業(yè)管理專家講學; c） 外出參觀、參加專項培訓； d） 內部討論研究。 4.4.3 物業(yè)管理基本法規(guī)、基本理論的培訓每季度至少安排一次，每次不少于一天。 4.5 公司其他相關標準作業(yè)規(guī)程的培訓。 4.5.1 培訓內容：公司所有相關標準作業(yè)規(guī)程。 4.5.2 培訓形式： a） 由公司領導或其他部門員工進行專項規(guī)程培訓； b） 品質部內部討論，然后請公司領導答疑。 4.5.3 公司其他標準作業(yè)規(guī)程培訓，每季度至少安排一次，每次培訓時間不少于60分鐘。 4.6 其他相關知識培訓。

16、 4.6.1 培訓內容： a） 寫作知識培訓； b） 公共關系培訓; c） 其他有關知識。 4.6.2 培訓形式： a） 外出培訓、參觀； b） 請外部專家授課。 4.6.3 “其他相關知識”培訓每年至少安排一次， 培訓時間、規(guī)模、范圍視情況而定。 4.7 每次培訓時，內審員如無特殊理由均不得請假、遲到、早退，請假需經品質部經理事先批準。 4.8 每次培訓后均應就培訓內容對參加培訓的員工作出書面考試或考核，檢測員工參加培訓后的收獲和培訓效果。對參加培訓后考試不及格的員工依照品質部員工績效考評實施標準作業(yè)規(guī)程和行政獎罰標準作業(yè)規(guī)程處理。 4.9 每次培訓后，品質部經理均應對培訓效果作出評估，并將

17、參加培訓的員工考試成績連同教材、效果評估表，一并在品質部歸檔長期保存。 4.10 培訓記錄、培訓計劃員工培訓登記表也應事后在品質部歸檔長期保存。 4.11 本規(guī)程作為品質部員工績效考評的依據之一。 5.0 記錄 6.0 相關支持文件 6.1 品質部所有標準作業(yè)規(guī)程 6.2培訓管理標準作業(yè)規(guī)程202x年物業(yè)品質部工作計劃范文 為了提高物業(yè)整體工作質量，更好地為公司持續(xù)發(fā)展培養(yǎng)優(yōu)秀人才，202x年，品質培訓部將在上一年度工作基礎上，立足公司發(fā)展，創(chuàng)新工作形式，拓展工作的深度和廣度。202x年度工作計劃如下所示： (一)繼續(xù)貫徹質量環(huán)境管理體系 組織所有品質管理人員(含物業(yè)處辦公室主任、管理部長、維

18、修部長、項目經理)參加標準體系培訓，深入研究討論。貫徹質量環(huán)境管理體系要求，按照iso9001和iso14001體系標準，強化管理，提升物業(yè)服務水平。 (二)創(chuàng)優(yōu)工作 抓好物業(yè)處創(chuàng)優(yōu)工作，適時、適宜的提供指導和服務;分批次組織創(chuàng)優(yōu)項目員工赴物業(yè)管理優(yōu)秀示范項目參觀學習，提升認識，為創(chuàng)優(yōu)工作順利進行創(chuàng)造有利條件。 (二)經理績效考核 根據各物業(yè)處、職能部門不同情況修訂完善考核標準和體系，明確考核人員、考核方法、考核時間等，促進考核工作制度化、規(guī)范化。 (三)品質檢查工作 每月采用日常檢查與不定期暗訪、夜查相結合方式，利用作業(yè)記錄、工作巡查記錄等相關記錄，將檢查發(fā)現的問題追本溯源，徹底整改，杜絕隱患。 (四)滿意度調查 上、下半年各進行一次入戶滿意度調查，據調查數據分析物業(yè)服務存在的問題。將業(yè)主提出的問題和建議整理分類，需要改進的積極整改，有待提升的服務進一步規(guī)范。 (五)經理級外出考察 組織經理級以上員工外出參觀，學習一流物業(yè)服務企業(yè)的管理模式和管理經驗，促使經理提高意識、看到差距，主動查找不足，不斷提升物業(yè)服務與管理水平。 (六)物業(yè)全員知識競賽 完善物業(yè)試，并發(fā)放至各物業(yè)處自行組織學習，擬于下半年舉辦一次全體員工物業(yè)知識競賽，增強員工的學習意識，普及物業(yè)專業(yè)相關知識，進而提升物業(yè)員工專業(yè)素養(yǎng)。202x年物業(yè)品質部工作計劃 3