員工4S行為標(biāo)準(zhǔn)手冊

1、員工 4S 行為標(biāo)準(zhǔn)手冊 員工 4S 行為標(biāo)準(zhǔn)手冊 企業(yè)文化：公平 光明 合作 自由 企業(yè)愿景：成為世界著名的整體家居品牌 企業(yè)理念：追求完美 什么是 4S？ 4S 概念最早用于汽車行業(yè)， 是集汽車銷售、 維修、配件和信息服務(wù)為一體的銷售店。 歐派極端根據(jù)終端管理提升的需要提出 “自 己的4S店面管理理論”，主要包括銷售管理、展示、服務(wù)、信息反饋4個方面。 4個S是店面標(biāo)準(zhǔn)化管理的4個關(guān)鍵要素，其中銷售管理是核心，是原動力！展示、服務(wù)、信息反饋是銷售的有力支持！ 一、誓詞 我們今天宣誓，我們是歐派精英。 我們的血液流淌著激情。 我們熱情如火，我們無悔今生。 我們經(jīng)歷風(fēng)雨，我們迎接彩虹。 我們奮

2、斗在歐派，歐派成就人生。 二、店面工作人員儀容標(biāo)準(zhǔn) 頭發(fā) 1、 頭發(fā)要干凈、清爽注意清洗，每兩天清洗一次。 2、發(fā)型 男員工：前不過眉、側(cè)不過耳、后不過發(fā)跡線，不可留怪異發(fā)型。 女員工：短發(fā)要梳理整齊，不過頸。 長發(fā)齊肩應(yīng)盤起，劉海要齊于眉上。 3、發(fā)色 頭發(fā)以黑色為主，深咖啡色也可以，但不允許染彩發(fā)。 4、氣味 護發(fā)產(chǎn)品不可有濃重的香味。 員工 4S 行為標(biāo)準(zhǔn)手冊 面部、化妝、口腔 1、面部 保持臉部干凈清爽，無污垢、無汗?jié)n。 2、面部化妝 女士：工作前一定要花淡妝（體現(xiàn)對顧客和他人的一種尊重） 。 a. 修眉型：用黑色或深咖啡色眉筆進行修飾，采取和發(fā)色比較接近的顏色。 b. 眼部妝容：眼影

3、以淡色調(diào)為準(zhǔn)，不可擦的過于濃艷。如果您的皮膚屬于嫩白色，比較適宜淡藍(lán)色或者淡綠色；如 果您的皮膚屬于暗黃色，您可以首選橙色或粉紅色。戴眼鏡的女士可以涂眼線，并用深一些的眼影來勾勒眼睛的輪 廓； c. 可以涂上黑色的睫毛膏。 d. 嘴部：要保持口腔衛(wèi)生，使牙齒整齊潔白，口中無食物殘渣、異味，嘴角無泡沫，唇部要打口紅或者帶顏色的唇 彩。 另：男士出了保持面部清潔之外，男士不允許化妝，不允許留鬢角和胡須。 3、注意事項：工作前一定要畫好淡妝，不要當(dāng)眾化妝，更不要議論他人化妝，同時不要借用他人的化妝品，更不要以 殘妝示人。 忌食用腐乳、蝦醬、韭菜、蔥、蒜等有濃烈刺激性氣味的食品。 手部、指甲 1、 手

4、部 勤洗手，保持手部與指甲清潔；不留長指甲，指甲長度不可過手指?？梢酝繜o色透明的指甲油，但不可以涂彩 色的或者美甲。 香水 1、女員工可打淡香水，香味不能過濃、刺鼻。 2、 男員工禁止打香水。 三、店面工作人員儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn) 站姿 松柏式：挺胸、抬頭、收腹、雙腿并攏、提臀、搭建（頭、雙肩、臀、小腿肚、腳后跟在一條直線上） 雙手微合于身前，不得叉腰、交叉胸前。 員工 4S 行為標(biāo)準(zhǔn)手冊 身體不得東倒西歪，不得趴、靠樣品或前臺、洽談桌，用雙手支撐時，上身傾斜不得超過 15 度。 行姿 抬頭挺胸，雙臂自然擺動，雙眼平視前方，面帶笑容，充滿活力，帶有自信向上的神態(tài)。 不得勾肩搭背、挽手、挽腰而行，與顧客相遇

5、應(yīng)靠邊行走，不得從兩人中間穿行，非工作需要不得在工作場所奔跑。 當(dāng)和顧客同向行走時，必須放慢腳步，不允許超過顧客，若有及時，需與客戶打招呼，征詢顧客意見，如“對不起， 我有急事，先過好嗎？”經(jīng)顧客同意后需說： “謝謝” 走樓梯時，要遵循右上右下的原則。 蹲姿 高低式：雙腳一前一后，挺胸、收腹，左右膝蓋一上一下，并且保持腰部直立，上身輕微向前傾，臀部向下。 需要講解或者拾取低處物品時，請使用蹲姿，切不可隨便彎腰向下，特別是以臀部對著顧客。 坐姿 坐姿應(yīng)端正，挺胸、收腹、雙手自然放于大腿上。 不得蹺二郎腿，不得坐在工作臺上，不得將腿搭在工作臺、座椅扶手上，不得盤腿，女員工禁止分腿。 手勢 指示：手

6、指應(yīng)自然并攏，手掌向斜上方傾斜，與地面成45角。 指引：以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)或指引方向。 表情 我們提倡的是微笑服務(wù)，最具親和力的三笑：嘴在笑、眼睛在笑、眼神也笑。 四、店面工作人員服飾標(biāo)準(zhǔn) 服裝 要求統(tǒng)一穿工裝，工作服不得有汗味等其他異味； 工作服要經(jīng)常清洗，保持袖口、領(lǐng)口干凈，穿著前要將衣服熨燙平整，確保衣物無褶皺。 女士穿工裝時要求所有紐扣全部扣上；男士工作襯衣袖口與領(lǐng)口紐扣須扣上，穿深色西褲，大號領(lǐng)帶，把襯衣扎進褲腰。 男士西裝要求整潔筆挺，背部無頭發(fā)和頭屑；所有的口袋不要放置錢包、名片盒、打火機、香煙等物品。 衣服不得出現(xiàn)破損、補丁和丟扣子的現(xiàn)象。 員工4S行為標(biāo)準(zhǔn)手冊 鞋子 女士：

7、最佳為黑皮鞋，不可光腳穿涼鞋。 男士：皮鞋顏色為深色皮鞋，每天擦油，不得穿便鞋。 襪子 女士：夏季應(yīng)穿黑色的絲襪，絲襪的邊緣不得低于裙邊，絲襪不得有任何的花紋；不要穿易脫落的絲襪，最好是連褲絲襪, 且有一雙備用。 男士：顏色的選擇應(yīng)為深色(黑色、深藍(lán)色)，不允許穿尼龍絲襪。 工牌 我們必須佩戴工牌，工牌樣式要統(tǒng)一； 戴在左胸前第一個紐扣的高度，據(jù)第一顆紐扣兩指間的距離； 工牌要佩帶端正。 飾物 可佩戴戒指；女員工可佩戴項鏈，丹禁止戴珍珠類項鏈和奇形怪狀項鏈；男員工可佩戴項鏈，但只能將其戴在衣服內(nèi)，不 能顯露在外面。允許女員工佩戴耳釘，男員工禁止佩戴。耳環(huán)、手鏈、足鏈等不準(zhǔn)在工作中佩戴。 五、店

8、面工作人員服務(wù)用語及崗位語言規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 文明用語及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：“三聲、十個字、三做” 三聲：來有迎聲，如“您好，歡迎光臨歐派櫥柜”，問有答聲，去有送聲，如“謝謝您的光臨，請您慢走”。 十個字：您好、謝謝、請、對不起、再見。 三做：請客入座，為客人倒茶，給顧客遞名片； 講話時態(tài)度熱情，面帶微笑。 (1)接待用語 顧客類型 特點 應(yīng)對語參考 直接進店型 直接走進店門，目的性很強 您好，歡迎光臨歐派櫥柜 東張西望型 眼睛四處觀望，游離 您好，歡迎光臨歐派櫥柜，請問 目光聚焦型 眼睛觀看POP等宣傳物料，并仔細(xì)閱讀，有停留 您好，歡迎光臨歐派櫥柜，這是。OO 員工4S行為標(biāo)準(zhǔn)手冊 熟悉的顧客 認(rèn)識該顧客

9、尊稱，您好，歡迎再次光臨 (2)講解過程用語 講解過程 用語技巧 對用語參考 介紹產(chǎn)品師 保持與顧客的互動并配上得體的禮貌 1.您好，這套櫥柜。OO 用語 2.還有一套比較符合您的需求，請隨我來 3.您先休息一下，我把效果圖那給您看下，好嗎？ 顧客認(rèn)同時 要及時表示謝意，同時要贊美顧客 1.謝謝您，對歐派的支持 2.謝謝，這是我應(yīng)該做的 3.您眼光鎮(zhèn)海，這是我們最新的款式/銷量最好的產(chǎn)品 顧客異議時 不要與顧客進行辯論、不卑不亢 1.您講的有道理，可是。OO 2.您講的問題確實存在，買櫥柜關(guān)鍵是。(產(chǎn)品的賣點) 成交時 保持微笑、自然 1.我收您XX元錢，應(yīng)該找您XX元錢，請您點清收好 2.這

10、是我給您的資料，請保管好 成交后 1.您的手續(xù)都辦好了，剩下的工作就交給我們 要向顧客表示謝意，父代相關(guān)事項 2.您以后有什么需要和不明白的地方，請隨時聯(lián)系我 (3)送別用語 顧客類型 應(yīng)對語參考 未留下資料的顧客 1. 這是我的名片，歡迎隨時打電話咨詢 2. 這是我們產(chǎn)品資料，上面有我們的聯(lián)系方式，請多聯(lián)系 留下資料顧客 1.謝謝光臨，請慢走/您走好，再見 前預(yù)約單顧客 1. 謝謝您選擇我們歐派，請慢走 2. 這是我的名片，有需要請隨時聯(lián)系我 簽合同的顧客 1. 歡迎您常來我們店坐坐 2. 多謝您對我們的信任，如果有其他朋友有這方面的需要，可以幫我們推薦推薦 (4)登門拜訪用語 員工4S行為

11、標(biāo)準(zhǔn)手冊 登門時機 用語參考 見面問候 1. 您好，抱歉讓您久等了 2. 您好，請問這是XX先生/女士的家嗎？ 3. 您好，我是歐派櫥柜的職位+姓名，今天來。oo 致謝及答謝 多謝！ /謝謝！ /您真是太好了！ /謝謝您的好已！ /給您添麻煩了！ /謝謝您訂購了歐派產(chǎn)品/您太客氣了， 這是我們應(yīng)該做的！ 致歉 對不起/不好意思/真抱歉/都怪我不小心/打擾您一下/ 其他 您貴姓？ /免貴姓（用于自我介紹），麻煩您，請您稍等會，您不介意 （表示不同意見時）感謝您提出的寶貴意見，我將把您的意見上報公司，您的滿意是我們最大的心愿！ 您的意思是以后使用過程中有什么問題，歡迎您打電話與我們聯(lián)系！希望您能理

12、解 服務(wù)忌語（所有罵人的臟話、粗哈、下流話） 如：喂，過來xxx （顧客姓名）！那女的、老頭、老太婆、不知道！不清楚！這事別問我！問工廠去！誰簽名找誰去！這不關(guān)我 的事！關(guān)我屁事！我怎么會知道，我又不是工廠的！他算老幾！我說不行就不行！知不知道？就這樣，你看著辦吧！全是一樣 的，不行就搬回去！快交錢！合同不是寫著嗎，自己看呀！有意見找我們領(lǐng)導(dǎo)去！不是有投訴電話嗎，你打呀？你找誰也沒有 用！我解決不了，你愛怎么樣就怎么樣吧。 六、店面工作人員電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 語言溫柔，語氣熱情，語調(diào)平和，陰涼語速適中； 要用禮貌用語，不講臟話、粗話，吐字清晰。 1、接電話要求 在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話，并主動自報單

13、位（如：您好，歐派xx為您服務(wù)?。?禮貌用語：您好，請問，謝謝，對不起，再見 通話中：聲音清晰，態(tài)度平和、內(nèi)容緊湊，主次分明 電話結(jié)束時應(yīng)禮貌道別等對方掛電話再掛電話 根據(jù)登記表的要求記錄與客戶通話內(nèi)容。 各員工對其所在區(qū)域電話又接聽的責(zé)任，無人在位的辦公位來店，嚴(yán)禁讓周邊電話空響而不交接，接聽后務(wù)必做好電話記錄并 轉(zhuǎn)告相應(yīng)同事。 2、范例 員工 4S 行為標(biāo)準(zhǔn)手冊 咨詢客戶： 接電話：您好，歐派櫥柜為您服務(wù)，請問有什么能幫到您？ 結(jié)束語：謝謝您的來電，感謝您對歐派的支持，歡迎您到歐派專賣店參觀！ 有異議的客戶： 接電話：您好，歐派櫥柜為您服務(wù)，請問有什么能幫到您？ 聽完異議后，再講“對不起，

14、我們在工作上的不到位給您添麻煩了，首先我代表歐派總部對您提出的寶貴意見表示衷心的感謝” 電話前的準(zhǔn)備工作：通話長度，內(nèi)容簡練，適可而止，主要目的明確；每次打電話時間控制在 5 分鐘之內(nèi)；非因通話透明的工 作需要，盡量不使用免提功能通話； 電話接通后要先問好，并且自報單位姓名（如：x 先生/ 女士您好！我是中意歐派櫥柜的小楊，今天給您打這個電話是因為我們 現(xiàn)在店面在做一個大型的活動，這次的產(chǎn)品力度非常的大有（優(yōu)惠力度）您看你什么時候有時間，到時候可以到店面具體的了 解一下） 不要再一下時間（早上 9點以前、晚上 8 點以后以及中午 12-14 點）給顧客打電話； 通話結(jié)束要點：再次重復(fù)重點，感謝

15、對方支持，相互道別。 七、店面工作人員工作規(guī)范 1、工作中不得串崗、脫崗、聚集聊天。 2、工作區(qū)域內(nèi)（店面）禁止吸煙、隨地吐痰、亂丟垃圾、大聲喧嘩、吃零食、化妝。 3、工作時間不得看與工作無關(guān)的書報、雜志以及瀏覽與工作無關(guān)的網(wǎng)頁，任何時間嚴(yán)禁用辦公電腦玩游戲。 4、保持口氣清新，嚴(yán)禁喝酒或吃有刺激氣味的食物。 5、服從上級工作安排，團結(jié)幽暗，不得粗言穢語、頂撞上級或謾罵同事。 6、嚴(yán)禁濫用職權(quán)，徇私舞弊、以權(quán)謀私、貪污腐化行為。 7、愛護辦公設(shè)備和生活設(shè)施，節(jié)約用水、用電及辦公用品。 八、設(shè)計方案溝通 確定顧客購買櫥柜檔次、預(yù)算和設(shè)計風(fēng)格與客戶的要求是否相矛盾。 了解使用者的身高、年齡和喜好，

16、家庭人口數(shù)量和家庭生活習(xí)慣。 確認(rèn)顧客使用櫥柜的使用習(xí)慣（如左手操作還是右手操作） 。 須給顧客介紹各功能柜的設(shè)計理念及為顧客帶來的好處。 員工 4S 行為標(biāo)準(zhǔn)手冊 布局應(yīng)該根據(jù)顧客的具體要求選擇合適的柜體及性式。 在廚房中需要設(shè)計那些電器和功能配件，特別要注意一些特殊的電器和配件，如果不能實現(xiàn)，則要說明能讓顧客接受的理由。 要注意廚房的吊頂預(yù)留高度，排煙方式和管線的布局，障礙物的隱藏以及水電為是否要更改等。 向顧客介紹所設(shè)計櫥柜的設(shè)計思路，詳細(xì)說明設(shè)計思路的來源和依據(jù)（如根據(jù)您家的設(shè)計風(fēng)格等） 九、設(shè)計上門行為規(guī)范 在顧客家門口時，如果沒有見到顧客的情況下，不管門是否打開，都應(yīng)先敲門，輕重十

17、一，得到顧客的允許后方可進入。 進門后先向?qū)Ψ絾柡茫賵笊矸?，然后詢問對方以確認(rèn)顧客身份；將自己的名片朝顧客閱讀的方向雙手遞給顧客，之后再進行 下一步的設(shè)計工作。 在顧客家中因有障礙物導(dǎo)致測量不便時，應(yīng)先征得顧客同意，方可移動障礙物，測量后要物歸原位。 人與三急，但我們盡量不使用客人的衛(wèi)生間，如果周圍找不到洗手間又很急的情況下，先征得顧客的同意后方可使用，使用后 一定要沖洗干凈。 測量結(jié)束后，要檢查廚房中是否有水電、腰線、天花及障礙物等東西，如有對櫥柜有影響的地方應(yīng)及時與顧客溝通，如果需要 修改的地方則要提出修改的方案和建議，以便及時修改。 臨走時，應(yīng)告知顧客出方案的時間。 晨會流程 開會時間：早上上班 會議時長： 10-15 分鐘 主持人：由店長和員工輪流主持 會議記錄：將今天晨會決議及表現(xiàn)情況記錄并粘貼 4S 看板公布欄 主持人：稍息、立正！ 親愛的歐派家人們，大家早上好！ 隊員回應(yīng)：好，很好，非常好！越來越好，加油！ 主持人：整理儀容儀表 要求：統(tǒng)一著裝、儀容整潔。 主持人：相互間進行愛的問候！ （員工間相互擁抱問候） 大家收到信息沒有！ 員工 4S 行為標(biāo)準(zhǔn)手冊 回答：收到！ 問候心情： 主持人：今天心情怎么樣？ 回答：好極了