500強大客戶銷售與客戶關系管理講師版

1、1 500強高績效大客戶銷售與客戶關系管理訓練強高績效大客戶銷售與客戶關系管理訓練 -500強企業(yè)客戶成交核心強企業(yè)客戶成交核心 技能專業(yè)修煉技能專業(yè)修煉 2 商業(yè)策略客戶體驗營銷策略 廣告/公關 視覺識別 產(chǎn)品/服務 關系管理 員工職業(yè)化 銷售過程 體驗 商業(yè)商業(yè)思考思考下的發(fā)展：下的發(fā)展： 3 客戶價值客戶價值 企業(yè)價值企業(yè)價值 個人價值個人價值 企業(yè)如何建構市場競爭力企業(yè)如何建構市場競爭力 4 企業(yè)競爭的三個階段六種形式企業(yè)競爭的三個階段六種形式 生產(chǎn)力生產(chǎn)力 技術與質量技術與質量 營銷管理營銷管理 品牌形象品牌形象 客戶關系客戶關系 1.產(chǎn)品力產(chǎn)品力 2.價格力價格力 3.價值力價值力

2、 5 市場營銷的起點是市場營銷的起點是對手對手 市場營銷的核心是市場營銷的核心是客戶客戶 市場營銷的內容是市場營銷的內容是產(chǎn)品產(chǎn)品 市場營銷的目標是市場營銷的目標是暢銷暢銷 市場營銷的關鍵是市場營銷的關鍵是價值價值 市場營銷的本質市場營銷的本質 6 我的建議我的建議 客戶并沒有買我們的產(chǎn)品，而客戶并沒有買我們的產(chǎn)品，而 是買了我們的銷售方式。是買了我們的銷售方式。 -任朝彥任朝彥 7 精準化營銷時代 8 發(fā)現(xiàn)新客戶發(fā)現(xiàn)新客戶 挖掘老客戶挖掘老客戶 理解客戶理解客戶 需求和期望需求和期望評測客戶評測客戶 商業(yè)價值商業(yè)價值 制定滿足客戶制定滿足客戶 期望的服務營銷策略期望的服務營銷策略 維護客戶關

3、系維護客戶關系 監(jiān)測項目機會監(jiān)測項目機會 銷售實現(xiàn)銷售實現(xiàn) 實時響應實時響應 知識庫知識庫 銷售支持銷售支持 9 客戶金字塔客戶金字塔 vip客戶客戶 大客戶大客戶 中級客戶中級客戶 小客戶小客戶 不積極的客戶不積極的客戶 潛在客戶潛在客戶 需置疑的客戶需置疑的客戶 現(xiàn)有客戶群的現(xiàn)有客戶群的1% 現(xiàn)有客戶群的現(xiàn)有客戶群的15% 現(xiàn)有客戶群的現(xiàn)有客戶群的80% 現(xiàn)有客戶群的現(xiàn)有客戶群的4% 現(xiàn)有客戶現(xiàn)有客戶(有過成交記錄有過成交記錄) 10 vip客戶客戶 大客戶大客戶 中級客戶中級客戶 小客戶小客戶 不積極的客戶不積極的客戶 潛在客戶潛在客戶 需置疑的客戶需置疑的客戶 觀察觀察3：20%的客戶

4、創(chuàng)造超過的客戶創(chuàng)造超過100%的利潤的利潤 客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：21 每客戶成交額：每客戶成交額：$58,900 客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：85 每客戶成交額：每客戶成交額：$19,000-$58,900 客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：319 每客戶成交額：每客戶成交額：$4,820-$19,000 客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：1,701 每客戶成交額：每客戶成交額：$1-$4,820 客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：154 客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：250 客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：1,000 2,126個現(xiàn)有客戶個現(xiàn)有客戶 銷售收入銷售收入$4,680/客戶客戶 利潤利潤$399/客戶客戶 投資回報率投資回報率9% 銷售收入銷售收入$1

5、14,000/客戶客戶 利潤利潤$45,600/客戶客戶 投資回報率投資回報率114% 銷售收入銷售收入$31,600/客戶客戶 利潤利潤$9,480/客戶客戶 投資回報率投資回報率139% 銷售收入銷售收入$9,100/客戶客戶 利潤利潤$1,820/客戶客戶 投資回報率投資回報率74% 銷售收入銷售收入$1,160/客戶客戶 利潤利潤 -$522/客戶客戶 投資回報率投資回報率 -53% 11 企業(yè)利益企業(yè)利益 強勢價格強勢價格 口碑傳播口碑傳播 節(jié)約成本節(jié)約成本 營業(yè)增長營業(yè)增長 基本利潤基本利潤 01234567 取得成本取得成本 客戶存在年份客戶存在年份 忠誠客戶給企業(yè)帶來源源不斷的

6、利潤忠誠客戶給企業(yè)帶來源源不斷的利潤 12 13 高績效營銷人員職業(yè)成功的核心要素高績效營銷人員職業(yè)成功的核心要素 （cash模型）模型） 14 人員素質等級的四個臺階 競爭因素競爭因素 客戶因素客戶因素 企業(yè)文化 政治影響 商業(yè)利益 產(chǎn)品服務 第一級：初級員 第二級：傳統(tǒng)人員 第三級：有競爭力的人員 第四級：關系經(jīng)理人 玻璃天花板 賣產(chǎn)品 賣服務 賣價值 賣影響 15 第四級第四級 關系經(jīng)理人關系經(jīng)理人 第三級第三級 有競爭力的營銷員有競爭力的營銷員 第二級第二級 傳統(tǒng)營銷員傳統(tǒng)營銷員 第一級第一級 初級營銷員初級營銷員 能夠對客戶產(chǎn)生集中式能夠對客戶產(chǎn)生集中式 的影響力，而且能創(chuàng)造的影響力

7、，而且能創(chuàng)造 需求需求 希望能夠擁有客戶的一希望能夠擁有客戶的一 個部門，并產(chǎn)生一連串個部門，并產(chǎn)生一連串 的訂單的訂單 對客戶進行有規(guī)律的對客戶進行有規(guī)律的 狂轟，尤其在季度和財狂轟，尤其在季度和財 年結束時年結束時 希望生存下去并能在事希望生存下去并能在事 業(yè)上有所發(fā)展業(yè)上有所發(fā)展 目的 注意力 客戶關系 能夠看到客戶的客戶，能夠看到客戶的客戶， 并且?guī)椭蛻魬?zhàn)勝其競并且?guī)椭蛻魬?zhàn)勝其競 爭對手爭對手 在產(chǎn)品和客戶之外，還在產(chǎn)品和客戶之外，還 注視競爭對手的情況注視競爭對手的情況 能夠從客戶的角度來看能夠從客戶的角度來看 待產(chǎn)品待產(chǎn)品 僅限于對產(chǎn)品本身優(yōu)劣僅限于對產(chǎn)品本身優(yōu)劣 性的了解性的

8、了解 彼此是共生的關系，相彼此是共生的關系，相 互依靠互依靠 建立起互惠的關系但仍建立起互惠的關系但仍 然可能被取代然可能被取代 能夠被客戶逐漸產(chǎn)生信能夠被客戶逐漸產(chǎn)生信 任任 臨時的，不經(jīng)意的臨時的，不經(jīng)意的 對客戶的戰(zhàn)略發(fā)展做出對客戶的戰(zhàn)略發(fā)展做出 了具體的貢獻了具體的貢獻 能夠為客戶帶來具體的能夠為客戶帶來具體的 生意上的貢獻生意上的貢獻 為客戶的應用提供一套為客戶的應用提供一套 解決方案解決方案 提供給客戶本公司產(chǎn)品提供給客戶本公司產(chǎn)品 和服務的選項和服務的選項 價值 第四級銷售經(jīng)理能建立共存生態(tài)鏈 16 以客戶為中心銷售過程所需技巧,能力,知識和素質 銷售過程銷售過程 技巧技巧能力能

9、力知識和素質知識和素質 有效的銷售技巧有效的銷售技巧 周詳?shù)姆治霾邉澞芰χ茉數(shù)姆治霾邉澞芰?專業(yè)的知專業(yè)的知 識識 自我自我 管理管理 素質素質 溝通溝通 人際人際 關系關系 銷銷 售售 推推 進進 信息的收集與分析信息的收集與分析 戰(zhàn)略戰(zhàn)略 的思的思 考考 銷售計劃及銷售計劃及 資源協(xié)調資源協(xié)調 fab 說服法 引導客戶購買意向 詢問與聆聽 取得客戶好感 贏得客戶高度信任 客戶拜訪 客戶全貌 客戶 swot 分析 銷售機會分析 客戶困難問題 客戶需求分析 銷售機會評估 (一) 銷售機會評估 (二) 客戶 項目統(tǒng)匯 銷售競爭力評估 自我 swot 分析 客戶關系層次分析 客戶關系發(fā)展階段分析

10、客戶決策者關系戰(zhàn)略 銷售機會競爭戰(zhàn)略 項目銷售團隊 項目資源支持申請 銷售行動計劃與目標 大項目匯總上報表 產(chǎn)品與技術的掌握 客戶行業(yè)的理解 顧問咨詢等方案制作 快速適應變革 1.1.定位和挖掘目標客戶定位和挖掘目標客戶 v v 2.2.發(fā)現(xiàn)潛在銷售機會發(fā)現(xiàn)潛在銷售機會 v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v 3.3.引導及確認客戶意向引導及確認客戶意向 v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v 4.4.影響及跟進客戶立項影響及跟進客戶立項 v v v v v v v v v

11、v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v 5.5.贏得客戶初步認可贏得客戶初步認可 v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v 6.6.進行商務談判進行商務談判 v v v v v v v v v v v v v v 7.7.完成銷售成交完成銷售成交 v v v v 17 銷售人員能力要求銷售人員能力要求 優(yōu)優(yōu) 秀秀 銷銷 售售 人人 員員 能能 力力 一一 覽覽 18 19 大客戶的持續(xù)價值大客戶的持續(xù)價值 1 2 3 4 價值高，潛力大價值高，潛力大 客戶鞏固效果強客戶鞏固

12、效果強 將構成未來競爭將構成未來競爭 的重要環(huán)節(jié)的重要環(huán)節(jié) 是未來技術升級業(yè)務是未來技術升級業(yè)務 發(fā)展的主要市場基礎發(fā)展的主要市場基礎 大客戶客戶的大客戶客戶的 4大大 關鍵特征關鍵特征 20 客戶銷售的特殊性客戶銷售的特殊性 產(chǎn)品功能對客戶的價值和長期能力銷售重點銷售重點 少多、持續(xù)同一客戶回頭生意同一客戶回頭生意 個人團隊、互補銷售隊伍要求銷售隊伍要求 簡單復雜、流程、多變客戶購買決定過程客戶購買決定過程 少決策者有多個決策者或決策影響者客戶購買決定客戶購買決定 短期，局部長期、廣泛、立體與客戶關系與客戶關系 短，一次訪問長銷售周期銷售周期 一般小客戶銷售一般小客戶銷售大客戶銷售大客戶銷售

13、 21 大客戶銷售的策略性戰(zhàn)術大客戶銷售的策略性戰(zhàn)術 22 案例討論與分析案例討論與分析 a公司是生產(chǎn)白板筆（馬克筆）的生產(chǎn)廠家，以前主要銷售方式是公司是生產(chǎn)白板筆（馬克筆）的生產(chǎn)廠家，以前主要銷售方式是 通過文具渠道銷售，公司有通過文具渠道銷售，公司有8個業(yè)務員負責全國渠道管理，最近，個業(yè)務員負責全國渠道管理，最近， 公司銷售經(jīng)理通過產(chǎn)品用戶流向分析，發(fā)現(xiàn)學校用戶市場購買量占公司銷售經(jīng)理通過產(chǎn)品用戶流向分析，發(fā)現(xiàn)學校用戶市場購買量占 了公司渠道銷售量的了公司渠道銷售量的60%，銷售經(jīng)理通過深度調研后給老板一份建，銷售經(jīng)理通過深度調研后給老板一份建 議報告，建議公司針對學校市場進行直供銷售模式

14、，老板同意了這議報告，建議公司針對學校市場進行直供銷售模式，老板同意了這 個建議案，但是銷售經(jīng)理從來沒有做過直供客戶的開發(fā)、銷售、管個建議案，但是銷售經(jīng)理從來沒有做過直供客戶的開發(fā)、銷售、管 理工作，面臨大客戶開發(fā)的系列規(guī)劃，他非常困惑？理工作，面臨大客戶開發(fā)的系列規(guī)劃，他非常困惑？ 問題討論：問題討論： 1、請各個小組給他設計一套學校市場開發(fā)方案？、請各個小組給他設計一套學校市場開發(fā)方案？ 2、請列出各個細分市場成功的關鍵要素？、請列出各個細分市場成功的關鍵要素？ 23 解決方案解決方案達成目標達成目標商務模式商務模式 按按a、b、c、d客戶分類設計四大大客戶營銷模式客戶分類設計四大大客戶營

15、銷模式 24 需求描述需求描述客戶需求客戶需求 服務和配套 需求 產(chǎn)品組合和 成本 需求 個性化 服務需求 解決方案解決方案 以企業(yè)管理和運作需求為線索進行梳理以企業(yè)管理和運作需求為線索進行梳理 25 而不同的客戶對不同產(chǎn)品也各有側重而不同的客戶對不同產(chǎn)品也各有側重 客戶客戶成本成本組合優(yōu)惠組合優(yōu)惠貨款條件貨款條件客戶溝通方案客戶溝通方案服務服務品質保證品質保證 表示應用可能性較高表示應用可能性一般 系統(tǒng)產(chǎn)品解決方案系統(tǒng)產(chǎn)品解決方案 系統(tǒng)溝通銷售策略方案系統(tǒng)溝通銷售策略方案 26 考慮到個人和企業(yè)市場的差異性，需要針對大客戶明確清晰的價值定位考慮到個人和企業(yè)市場的差異性，需要針對大客戶明確清晰

16、的價值定位 價值定位要素分析價值定位要素分析 x需求需求 總量總量 產(chǎn)品系統(tǒng)組產(chǎn)品系統(tǒng)組 合合 價格價格 公司整體價公司整體價 值值 的激活的激活 客戶關系客戶關系 合作伙伴合作伙伴 我們公司在企業(yè)市場開發(fā)我們公司在企業(yè)市場開發(fā) 過程中的價值定位過程中的價值定位: 27 滿足機構需要滿足機構需要 是是 否否 否否是是 滿足個人需要滿足個人需要 供應商供應商 伙伴伙伴 局外人局外人 朋友朋友 滿足機構需要和個人需求滿足機構需要和個人需求 建立客戶關系建立客戶關系 28 財務財務 保持或改善公司在金錢上的效益，或控制成本。保持或改善公司在金錢上的效益，或控制成本。 績效績效 保持或改善生產(chǎn)力及業(yè)績

17、，或滿足時間上的要求。保持或改善生產(chǎn)力及業(yè)績，或滿足時間上的要求。 形象形象 保持或改善聲譽，信用，或公司的士氣。保持或改善聲譽，信用，或公司的士氣。 建立客戶關系建立客戶關系 客戶機構的需要客戶機構的需要 29 權力權力 需要將個人的控制力和影響力需要將個人的控制力和影響力, 延展到別人和其他事情上。延展到別人和其他事情上。 成就成就 需要做事有成績，或推動積極的轉變。需要做事有成績，或推動積極的轉變。 被賞識被賞識 需要被人器重，或受人尊敬。需要被人器重，或受人尊敬。 被接納被接納 需要和其他人有聯(lián)系，有歸屬感和團隊關系。需要和其他人有聯(lián)系，有歸屬感和團隊關系。 有條理有條理 需要獲得明確

18、定義和清晰結構需要獲得明確定義和清晰結構 安全感安全感 需要做事有保證，避免冒險。需要做事有保證，避免冒險。 個人需要個人需要 建立客戶關系建立客戶關系 30 商業(yè) 個人 客戶 采購的個人需求 主要的商業(yè)需求 支持性商業(yè)需求 獨特的商業(yè)需求 (努力取得) 31 32 施樂公司客戶結構與營業(yè)額關系施樂公司客戶結構與營業(yè)額關系 施樂客戶總體結構施樂客戶總體結構 施樂營業(yè)總額施樂營業(yè)總額 重點客戶重點客戶5% 知名客戶知名客戶18% 一般客戶一般客戶62% 政府政府/教育客戶教育客戶15% 32% 28% 15% 25% 關注 服務 質量 質量 價格 價格 客戶 關系 33 不同層次銷售感受不同不同

19、層次銷售感受不同 對對 客客 戶戶 價價 值值 對自己價值對自己價值 價格敏感型價格敏感型 附加價值型附加價值型 戰(zhàn)略伙伴型戰(zhàn)略伙伴型 34 35 銷售鏈銷售鏈 selling chain 銷售永遠是從信息收集開始，而不是從介銷售永遠是從信息收集開始，而不是從介 紹產(chǎn)品開始紹產(chǎn)品開始. . selling process starts from gathering information, not from introduce products. 36 信息鏈信息鏈 客戶需求及購買環(huán)境客戶需求及購買環(huán)境 預算預算 決策過程及時間構架決策過程及時間構架 參與購買者參與購買者 競爭態(tài)勢競爭態(tài)勢 信

20、息是通往成功之門五個必須的銷售信息信息是通往成功之門五個必須的銷售信息 37 參與者的角色參與者的角色 決策者決策者 decision maker 最后作決定的人最后作決定的人. 通常也是該項目財政上的負責人通常也是該項目財政上的負責人 推薦者推薦者 recommender. 對購買決定作正式推薦對購買決定作正式推薦(或建議或建議)的人的人. 一般情況下一般情況下, 推薦者要對該決定的成功推薦者要對該決定的成功 與失敗負責任與失敗負責任. 每個推薦者通常是某一方面的專家每個推薦者通常是某一方面的專家, 如如:財政或技術專家財政或技術專家. 影響者影響者 influencer 是指那些人是指那些

21、人, 他們的意見會得到購買小組得考慮和尊重他們的意見會得到購買小組得考慮和尊重, 但不是購買小組正式但不是購買小組正式 成員成員. 這些人可能來自內部這些人可能來自內部, 也可能來自外部的顧問也可能來自外部的顧問, 或其它廠商或其它廠商(你的競爭對你的競爭對 手也可能就是一個強大的影響者手也可能就是一個強大的影響者). 作決定者的上級也是一個很重要的影響者作決定者的上級也是一個很重要的影響者. 38 參與者的角色參與者的角色 支持者支持者 supporter. - 這里的支持者是指對你具有重要的支持作用那些人這里的支持者是指對你具有重要的支持作用那些人. - 他（或她）可以是上述三種人，也可以

22、不是。他（或她）可以是上述三種人，也可以不是。 - 對于銷售人員來說，最重要的資產(chǎn)莫過于在客戶機對于銷售人員來說，最重要的資產(chǎn)莫過于在客戶機 構中能幫助你贏得成功的同盟者。構中能幫助你贏得成功的同盟者。 提供有價值的信息：需要、問題、購買標提供有價值的信息：需要、問題、購買標 準、決策過程，等。準、決策過程，等。 代表你作內部銷售代表你作內部銷售. 幫助你操縱或引導購買傾向幫助你操縱或引導購買傾向。 40 采購流程分析采購流程分析 1 1、建立客戶內部的組織架構圖、建立客戶內部的組織架構圖 2 2、了解客戶內部的采購流程、了解客戶內部的采購流程 3 3、分析客戶內部的角色與分工、分析客戶內部的

23、角色與分工 4 4、明確客戶關系的比重、明確客戶關系的比重 5 5、制定差異化的客戶關系發(fā)展表、制定差異化的客戶關系發(fā)展表 41 客戶內部的六種買家客戶內部的六種買家 分類分類/ /特點特點 考慮重點考慮重點公司內角色公司內角色 經(jīng)濟買家經(jīng)濟買家 利益平衡及最大化利益平衡及最大化總經(jīng)理總經(jīng)理 技術買家技術買家 可行性，技術，效果，可行性，技術，效果， 建議權，否決權建議權，否決權 技術測量中心技術測量中心 或質檢部或質檢部 使用買家使用買家 應用方便，可操作性，應用方便，可操作性， 使用權使用權 生產(chǎn)部生產(chǎn)部 財務買家財務買家 付錢，形式為主，參與權付錢，形式為主，參與權財務部財務部 教練買家

24、教練買家 符合公司采購標準、內部催化劑符合公司采購標準、內部催化劑業(yè)務部或計劃部業(yè)務部或計劃部 采購部采購部 影響力買家影響力買家 推薦和否決權來影響最后推薦和否決權來影響最后 決策者決策者 負責人的親戚、秘書、負責人的親戚、秘書、 老婆等老婆等 42 客戶 推動的 影響力 和競爭同 業(yè)間的關系 和競爭同 業(yè)間的關系 本公司 負責人員 強化對策 時間表 檢查對策 總經(jīng)理 小 無特別 關 系 保齡球 同好 總經(jīng)理 決定每月 拜記及電 話次數(shù) 本月開始 副經(jīng)理 大 無特別 關系 經(jīng) 理 決定一年的 交易金額 和付款條件 到下個 月底 科長 姓名 大 同 學 無特別 關系 營業(yè)代表 接 洽 每月大約

25、 一次 本月開始 負責人員 姓名 中 朋 友 無特別 關系 技術部 技術情報 提供 每日一次 本月一次 其 他 姓名 中 回扣傳聞 高爾夫球友 質量 管理科 新制品 講習會 下個月到 年底為止 備注 5、制定差異化的客戶關系發(fā)展表 43 搞定高層的七個秘訣搞定高層的七個秘訣 1.創(chuàng)造機會接觸，留下驚喜 2.關注其社會活動，成為同僚 3.風格矩陣圖了解關鍵人物風格 4.挖掘痛苦，逃離痛苦 5.高層互動 6.參觀考察 7.商務活動 44 客戶審定客戶審定 qualifying 注釋注釋 審定標準審定標準 我們能滿我們能滿 足客戶的足客戶的 需求嗎需求嗎? (0 1 2 3 4 5) 我知道決策我知

26、道決策 過程和時間過程和時間 構架嗎構架嗎? (0 1 2 3 4 5) 客戶的經(jīng)客戶的經(jīng) 費預算如費預算如 何何? (0 1 2 3 4 5) 我能得到我能得到 這單生意這單生意 嗎嗎? 這單生意這單生意 值得去做值得去做 嗎嗎? (0 1 2 3 4 5)(0 1 2 3 4 5) 你自己附加的審定標準你自己附加的審定標準 客戶名稱客戶名稱 客戶客戶 1 客戶客戶 3 客戶客戶 5 客戶客戶 7 客戶客戶 2 客戶客戶 4 客戶客戶 6 678 銷售工具之三銷售工具之三 45 46 針對特定目標用戶采購模型 高度參與 很少或沒有處 理信息 品牌忠誠 廣泛的收集信 息 復雜決策 需求產(chǎn)生搜集

27、信息 品牌評估購買決策購買后評估 針對兩種購買習慣，制 定兩種營銷策略 監(jiān)測用戶購買決策過程和進度， 以不同方式展開工作 47 48 請分析視頻資料請分析視頻資料1 請分析視頻資料請分析視頻資料2 小組回答以下問題：小組回答以下問題： 1、銷售經(jīng)理掌握了客戶哪些信息？、銷售經(jīng)理掌握了客戶哪些信息？ 2、他是如何精心準備的？、他是如何精心準備的？ 3、他把握了客戶哪些關鍵需求？、他把握了客戶哪些關鍵需求？ 4、他是如何處理設計策略的？、他是如何處理設計策略的？ 5、您的體會和感想？、您的體會和感想？ 49 銷售過程 sales procedure 準備 面對面溝通 陳述，確認 接洽 產(chǎn)品/公司

28、競爭/客戶 正式 非正式 購買信號 具體化 達成一致 目標，交流，效果 試探成交意見 勸解 說服 交流 教育 感情 銷售手段 演示 產(chǎn)品特點和收益 確定拜訪目的 建立關系 開發(fā)興趣 得到肯定答復 處理反對意 見 50 51 52 53 銷售客戶需求描述卡 需求描述需求描述 客戶關鍵需求客戶關鍵需求 其他關鍵需求其他關鍵需求 時間計劃時間計劃 1、有考慮，無計劃；、有考慮，無計劃；2、計劃、計劃開始，開始，3、很迫切、很迫切 信息來源信息來源 備注備注 客戶名稱： 表格編號： 填表人： 填表日期： 54 1)1)產(chǎn)品產(chǎn)品/ /服務服務/ / 企業(yè)企業(yè)/ / 個人個人/ /品牌品牌 2)2)公司能

29、力公司能力/ / 特點特點/ / 價值等價值等 3)3)差別化優(yōu)勢差別化優(yōu)勢 1)1)深層次了解客戶需求的目的深層次了解客戶需求的目的 2)2)針對性的解決方案針對性的解決方案 3)3)體現(xiàn)客戶更多的利益和價值體現(xiàn)客戶更多的利益和價值 影響客戶的關鍵影響客戶的關鍵“四步曲四步曲” 滿足了解的關鍵內容滿足了解的關鍵內容 滿足需求的關鍵內容滿足需求的關鍵內容 55 1)1)滿足客戶的利益滿足客戶的利益 2)2)符合關鍵人或影響人的人際價值符合關鍵人或影響人的人際價值 3)3)成為雙贏伙伴成為雙贏伙伴 1)1)聽取客戶意見并積極反饋聽取客戶意見并積極反饋 2)2)解決客戶問題獲得客戶認可解決客戶問題

30、獲得客戶認可 3)3)幫助客戶成功獲得客戶信任幫助客戶成功獲得客戶信任 影響客戶的關鍵影響客戶的關鍵“四步曲四步曲” 滿足相信的關鍵內容滿足相信的關鍵內容 滿足滿意的關鍵內容滿足滿意的關鍵內容 56 關心程度關心程度 時間時間 風險風險 價格價格 需要需要 解決方案解決方案 客戶關心重點的轉移客戶關心重點的轉移 階段一階段一階段二階段二階段三階段三 成本成本 57 58 最大的障礙是最大的障礙是: 1 2 3 4 反駁反駁 多余的澄清多余的澄清 逞強逞強 要命的要命的”我知道我知道” 客戶的逆反心理客戶的逆反心理 銷售人員的推力越大銷售人員的推力越大,客戶的反推力就越大客戶的反推力就越大. 5

31、9 迷障：弄清楚客戶究竟要什么迷障：弄清楚客戶究竟要什么? 運動員在比賽場上 究竟為了什么 國家榮譽 害怕失敗 讓家人在電視前 不要失望 給心愛人的人一給驚喜 證明自己 獎牌 60 迷障：弄清楚客戶究竟要什么迷障：弄清楚客戶究竟要什么? 一個人去旅行是 為了什么 放松自己 交朋友 尋找靈感 與家人度過 美好時光 想有一次艷遇 看風景 61 舉例：客戶對服務器的需求動機舉例：客戶對服務器的需求動機? 買服務的動機 減少系統(tǒng)故障 減少系統(tǒng)維護 以免資料受損 擁有最新技術 增加工作量 提高系統(tǒng)的效率 正面正面 價值價值 反面反面 價值價值 62 客戶受到影響是由那方面構成的客戶受到影響是由那方面構成

32、的 客戶價值創(chuàng)造途徑 為客戶正面提供價值為客戶正面提供價值為客戶反面創(chuàng)造價值為客戶反面創(chuàng)造價值 質量 更可靠 快速回應 節(jié)省費用 低價格 降低日常開支 便利 使用簡便 一流服務 易于管理 品牌保證 可以升級 經(jīng)過驗證 性能良好 消除隱性費用 降低高昂的維護費 降低故障發(fā)生率 降低信息的擁堵 價值創(chuàng)造價值創(chuàng)造 63 64 f/a - b/v 轉換轉換 企業(yè)的特點企業(yè)的特點( (feature) )和優(yōu)點和優(yōu)點( (advantage) ) 客戶的受益客戶的受益( (benefits) / /價值價值( (value) 必須轉換成必須轉換成 65 特點，受益，和價值特點，受益，和價值 特點特點 f

33、eatures： 事實，細節(jié)，與眾不同的地方，獨到之處。如：產(chǎn)品事實，細節(jié)，與眾不同的地方，獨到之處。如：產(chǎn)品 的功能、性能、規(guī)格、品種、顏色等。的功能、性能、規(guī)格、品種、顏色等。 受益受益 benefits： 作為產(chǎn)品特點的結果，客戶從中體驗到的改進和收益作為產(chǎn)品特點的結果，客戶從中體驗到的改進和收益 。 基于感覺上的體驗，往往是針對個人而言，相對的基于感覺上的體驗，往往是針對個人而言，相對的 、類比的，定性的。、類比的，定性的。 66 1，我要什么樣的，我要什么樣的 2，我為什么需要這樣的，我為什么需要這樣的 3，我憑什么相信你？，我憑什么相信你？ f a b 67 f.a.b 分析分析

34、68 銷售員如何向客戶推銷利益？銷售員如何向客戶推銷利益？ f（特征）（特征）a（優(yōu)點）（優(yōu)點）b（利益）（利益） e（證據(jù)）（證據(jù)） 質量質量 性能性能 原材料原材料 外觀外觀 服務服務 價格價格 安全性安全性 69 需求 needs 特點 feature 優(yōu)點 advantages 串聯(lián)語 the key phrase 利益 benefit 小組演練小組演練: 列出公司業(yè)務十個利益陳述點列出公司業(yè)務十個利益陳述點(現(xiàn)場演練現(xiàn)場演練): 70 檢測你的專業(yè)溝通思維檢測你的專業(yè)溝通思維 我認為客戶溝通是否有效，最關鍵在于：我認為客戶溝通是否有效，最關鍵在于： 1 1 ）說客戶喜歡聽的話）說客戶喜歡聽的話 2 2 ）要十分恭維客戶，并對客戶有禮有節(jié)）要十分恭維客戶，并對客戶有禮有節(jié) 3 3 ）口才要比客戶好，說話