微軟平衡計分卡行業(yè)解決方案如何設(shè)計企業(yè)的平衡計分卡與KPI 衡量指標

1、微軟平衡計分卡解決方案 合作夥伴 臺灣微軟平衡計分卡的臺灣微軟平衡計分卡的14家合作夥伴家合作夥伴 六大產(chǎn)業(yè)別的六大產(chǎn)業(yè)別的 bsc合作夥伴合作夥伴 微軟商業(yè)智慧平臺微軟商業(yè)智慧平臺-平衡計分卡平衡計分卡 宏碁宏碁 漢康漢康 聯(lián)凱聯(lián)凱 慧盟慧盟 捷智商訊捷智商訊 康典康典 賀米賀米 聯(lián)凱聯(lián)凱 漢康漢康 飛雅飛雅捷智商訊捷智商訊 亞洲資採亞洲資採 晶睿晶睿 叡揚叡揚 捷智商訊捷智商訊 中菲中菲 叡揚叡揚 亞洲資採亞洲資採 捷智商訊科技股份有限公司捷智商訊科技股份有限公司 (metaedge corporation) 蔡正仁蔡正仁 james tsai 總經(jīng)理總經(jīng)理 email: .tw 最佳企業(yè)

2、績效管理工具最佳企業(yè)績效管理工具(金融業(yè)金融業(yè)) 關(guān)於捷智商訊關(guān)於捷智商訊 捷智商訊（metaedge）,為專業(yè)商業(yè)智慧與資料 倉儲諮詢顧問公司,提供完整bi 整體解決方案,並 為客戶設(shè)計最適切的商業(yè)智慧模組（template） 及客製化（customized）整合型解決方案。 我們的專業(yè)服務(wù)項目: a. 產(chǎn)品銷售( license ) b. 產(chǎn)品保固維護( maintenance ) c. 教育訓練 ( training ) d. 顧問諮詢 ( professional services ) bsc之效應(yīng)之效應(yīng) ( why we need bsc? ) “bsc為過去七十五年來最具影響力的企

3、業(yè)管理觀念 ” 哈佛商業(yè)評論 “美國一千大中,高達40%的企業(yè)都實行bsc ” 美國財星雜誌 bsc藉由財務(wù)、顧客、內(nèi)部程序及學習成長四 個主要構(gòu)面,可幫助企業(yè): n澄清策略並隨時更新之 n在組織中溝通策略 n將個人與部門目標策略連結(jié) n使策略目標和長期目標及年度預(yù)算相連結(jié) n確認並連結(jié)所有策略計劃 n執(zhí)行定期性、策略性覆核，以學習並修正策略 meatedge bsc整合平臺架構(gòu)整合平臺架構(gòu) meta data management ms dtsms sql 保險保險 銀行銀行 bsc cube 證券證券 財務(wù)財務(wù)strategy map builder 期貨期貨 scorecard buil

4、der 顧客顧客 內(nèi)部流程內(nèi)部流程 學習成長學習成長 風風 險險 ms dtsms sqlms business score card etl builderdw model etl builder dm model metaedge bsc template 金控公司金控公司 資料倉儲資料倉儲 data warehouse bsc data mart metaedge bsc 特點特點 一. 整合microsoft bscf(balanced scorecard framework) n自動化的bsc建置環(huán)境 n學習與建置成本低 n開放與彈性的架構(gòu),整合容易 二.完善的金融bsc範例 n建置

5、時間快速 n擁有專業(yè)專案顧問群,豐富的金融業(yè)dw經(jīng)驗, 產(chǎn)業(yè)知識 三.完備縝密的資料處理流程(etl)機制 n結(jié)合microsoft平臺 n流程控管自動化 四.完整的bsc資料倉儲與資料超市內(nèi)容 n整合單一資料來源 n資料具完整性.詳密性 透視企業(yè)願景透視企業(yè)願景 與經(jīng)營策略與經(jīng)營策略 （企業(yè)（企業(yè)bsc小組小組 + metaedge顧問小組顧問小組） 經(jīng)營主管訪談經(jīng)營主管訪談 發(fā)現(xiàn)構(gòu)面衡量值發(fā)現(xiàn)構(gòu)面衡量值 與關(guān)鍵績效因子與關(guān)鍵績效因子 （企業(yè)主管（企業(yè)主管 + metaedge顧問小組）顧問小組） 建置建置 f-bsc 商業(yè)智慧架構(gòu)商業(yè)智慧架構(gòu) （企業(yè)（企業(yè)it小組小組 + metaedge

6、專案小組）專案小組） 部置部置 f-bsc 日常運作機制日常運作機制 （企業(yè)（企業(yè)it小組小組 + metaedge專案小組）專案小組） 檢視檢視 f-bsc 因應(yīng)企業(yè)策略改變因應(yīng)企業(yè)策略改變 調(diào)整關(guān)鍵績效因子調(diào)整關(guān)鍵績效因子 （企業(yè)（企業(yè)bsc小組小組 + metaedge顧問小組）顧問小組） 1 2 3 4 5 metaedge bsc建置方法論建置方法論 財務(wù)構(gòu)面財務(wù)構(gòu)面kpis 1 (目標面目標面) 財務(wù)構(gòu)面財務(wù)構(gòu)面kpis 2 (展開圖展開圖) 客戶構(gòu)面客戶構(gòu)面kpis 1 (目標面目標面) 客戶構(gòu)面客戶構(gòu)面kpis 2 (展開圖展開圖) 內(nèi)部程序構(gòu)面內(nèi)部程序構(gòu)面kpis 1 (目標

7、面目標面) 內(nèi)部程序構(gòu)面內(nèi)部程序構(gòu)面kpis 2 (展開圖展開圖) 學習成長構(gòu)面學習成長構(gòu)面kpis 1 (目標面目標面) 學習成長構(gòu)面學習成長構(gòu)面kpis 2 (展開圖展開圖) 總結(jié)總結(jié) (why metaedge bcs ? ) metaedge為金融產(chǎn)業(yè)bsc解決方案之領(lǐng)導 廠商 具備完整產(chǎn)業(yè)知識 (domain know-how) 的 專案顧問群 擁有符合臺灣金控需求的資料模組的(data model) 與kpi (key performance indicator) 擁有受過完整bi/dw教育訓練的顧問群 具有完備資料倉儲/bi的方法論。 擁有完整專案控管制度(qms)、管理步驟 與

8、文件管理。 平衡計分卡導向之策略資訊系統(tǒng)平衡計分卡導向之策略資訊系統(tǒng) (金融業(yè)金融業(yè)) 臺北市北平西路臺北市北平西路3號號6樓樓(臺北車站西二門入口臺北車站西二門入口) tel:(886)2-23897722 fax:(886)2-23893838 http:/.tw 金融事業(yè)處金融事業(yè)處 協(xié)理協(xié)理 楊清萍楊清萍 carol 財務(wù)構(gòu)面財務(wù)構(gòu)面 提昇利潤 擴大營收組合 降低成本結(jié)構(gòu) 流程構(gòu)面流程構(gòu)面 開發(fā)創(chuàng)意的產(chǎn)品 交叉銷售產(chǎn)品 移轉(zhuǎn)到成本低收益高的通路 作業(yè)問題最低化 策略地圖策略地圖 財務(wù)構(gòu)面財務(wù)構(gòu)面-警示燈警示燈 顧客構(gòu)面顧客構(gòu)面-警示燈警示燈 bsc編輯畫面編輯畫面-構(gòu)面與目標構(gòu)面與目標

9、 bsc編輯畫面編輯畫面-kpi bsc編輯畫面編輯畫面-scorecard 慧盟資訊科技股份有限公司慧盟資訊科技股份有限公司 慧盟平衡計分卡解決方案 (ic 高科技產(chǎn)業(yè)高科技產(chǎn)業(yè)) 產(chǎn)業(yè)之營運管理趨勢產(chǎn)業(yè)之營運管理趨勢 臺灣臺灣 研發(fā)/行銷/製造 大陸大陸 製造/維修 一般物料供應(yīng)商 關(guān)鍵零組件 供應(yīng)商 3p/l 快遞/船運/物流 material hub 3p/l 快遞/船運/物流 channel channel channel 3p/l 快遞/船運/物流 一般物料供應(yīng)商 一般物料供應(yīng)商 關(guān)鍵零組件 供應(yīng)商 configuration hub(臺) 組裝廠 (臺) configuratio

10、n hub(美) 組裝廠 (美) configuration hub(日) 組裝廠 (日) configuration hub(歐) 組裝廠 (歐) 關(guān)鍵零組件 泰國泰國 製造/維修 華北華北 美洲美洲 行銷 customer customer customer customers have developed very specific expectations with respect to customer service. 012345 product portfolio/ migration path market flexibility pricing delivery quali

11、ty/reliability highest score survey results adapted from dataquest wall street journal: delivery has become the number 1 issue 管理目標不斷調(diào)整管理目標不斷調(diào)整 ic ic 產(chǎn)業(yè)動態(tài)的生產(chǎn)環(huán)境產(chǎn)業(yè)動態(tài)的生產(chǎn)環(huán)境 lfcc13 lfcc14 lfcc15 wafer fab lfcc13.1 lfcc13.2 lfcc14.1 lfcc14.2 lfcc15.1 lfcc15.2 c/p lfcc13.1 lfcc13.2 lfcc15.1 assy/ft lfcc13.

12、1.1 lfcc13.1.2 lfcc13.2 lfcc13.1.2 lfcc13.2 finished good customer . lfcc lfcc lfcc lfcc lfcc13.2.1 lfcc13.2.2 lfcc lfcc lfcc lfcc lfcc13.2.2 lfcc13.2.1 lfcc13.2.1 ic產(chǎn)業(yè)製程複雜度產(chǎn)業(yè)製程複雜度 管理現(xiàn)況說明管理現(xiàn)況說明 1.目標由各部門定義，未定義出全公司一致性之目標由各部門定義，未定義出全公司一致性之

13、願景願景 及及策略策略 2.由高階主由高階主管於管於年度預(yù)算年度預(yù)算編制前訂出編制前訂出, 且方針目標僅且方針目標僅 定義定義一年一年，只有數(shù)字目標，沒有策略及作業(yè)目標。，只有數(shù)字目標，沒有策略及作業(yè)目標。 3.方針目標未與公司方針目標未與公司願景願景、策略策略作作具體連結(jié)具體連結(jié) 4.kpi為落後指標僅能供為落後指標僅能供事後檢討事後檢討, 無法無法事前反應(yīng)事前反應(yīng) 5.各部門各部門各自對於各自對於方針目標進行展開方針目標進行展開、擬定自己的工擬定自己的工 作計劃作計劃,沒有統(tǒng)一的做法及有效管理方式?jīng)]有統(tǒng)一的做法及有效管理方式 6.每月對於工作成果每月對於工作成果及異常項目，由各部門自行彙整

14、及異常項目，由各部門自行彙整 並提出說明與檢討並提出說明與檢討,格式及方法不一格式及方法不一 7.缺乏缺乏績效評估績效評估之標準及機制之標準及機制,績效無法與獎懲作系績效無法與獎懲作系 統(tǒng)化連結(jié)統(tǒng)化連結(jié) 公司年度公司年度 方針目標方針目標 kpi 各部門各部門 工作目標工作目標 執(zhí)行計畫執(zhí)行計畫 方方 針針 目目 標標 訂訂 定定 方方 針針 目目 標標 展展 開開 未來策略管理規(guī)劃未來策略管理規(guī)劃 1.明確定義出公司的中長期明確定義出公司的中長期願景願景與與策略策略，以作為公，以作為公 司營運之藍圖司營運之藍圖 2.有效掌握有效掌握策略目標策略目標間的相互因果關(guān)係間的相互因果關(guān)係, 並展開並

15、展開策策 略地圖略地圖 3.擬定衡量擬定衡量策略目標策略目標之之kpi與與kpi的的目標值目標值 4.kpi及目標值應(yīng)為及目標值應(yīng)為中長期中長期(至少三年至少三年)考量考量 5.展開有效監(jiān)控各項展開有效監(jiān)控各項kpi及及pi之之行動方案行動方案 6.建立建立行動方案行動方案對於對於kpi/pi目標值之連結(jié)關(guān)係目標值之連結(jié)關(guān)係 7.建立有效建立有效行動方案行動方案之管理及衡量機制之管理及衡量機制 8.建構(gòu)建構(gòu)e化平臺化平臺，提供績效管理面板以落實，提供績效管理面板以落實績效管理績效管理 願景願景 策略策略 策略目標及策略目標及 kpi 行動方案行動方案 執(zhí)行計畫執(zhí)行計畫 策策 略略 管管 理理

16、績績 效效 管管 理理 先期先期 指標指標 ( pi ) v 提供一個提供一個e e化的化的bscbsc管理平臺，使公司的管理平臺，使公司的願景願景與與策略策略，能依，能依財財 務(wù)務(wù)、顧客顧客、內(nèi)部流程內(nèi)部流程及及學習成長學習成長四個構(gòu)面間之四個構(gòu)面間之因果關(guān)係因果關(guān)係，得，得 以具體展開。以具體展開。 v 輔以明確之輔以明確之績效指標績效指標，使公司能利用有限資源，使公司能利用有限資源聚焦聚焦在策略議在策略議 題上，及早題上，及早發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)並並調(diào)整調(diào)整相關(guān)之行動方案，以加速願景的實現(xiàn)。相關(guān)之行動方案，以加速願景的實現(xiàn)。 v 績效指標得以客觀地被用來衡量各單位之績效，使績效指標得以客觀地被用來衡

17、量各單位之績效，使績效評估績效評估 的機制，得以有效實現(xiàn)。的機制，得以有效實現(xiàn)。 強化新產(chǎn)品設(shè) 計能力 強化製程技術(shù) 開發(fā)能力 發(fā)展e化 管理平臺 有效培養(yǎng) 核心人力 強化產(chǎn)品工 程服務(wù)能力 強化生產(chǎn)規(guī)劃及管 理能力 合理化營運 管理流程 提高企業(yè)流 程管理效能 有效提昇研 發(fā)管理能力 最佳化工廠 生產(chǎn)管理 提昇獲利及 穩(wěn)定成長 完成利基市場 佈局架構(gòu) 提昇產(chǎn)品市 佔率 加速利基市場開 發(fā)及產(chǎn)品驗證 強化風險 管理 有效控制 成本 達成營收 目標 學習成長學習成長 內(nèi)部流程內(nèi)部流程 顧客顧客 財務(wù)財務(wù) 強化新產(chǎn)品 設(shè)計能力 強化代工製程 技術(shù)開發(fā)能力 發(fā)展e化 管理平臺 有效培養(yǎng) 核心人力 強

18、化產(chǎn)品工 程服務(wù)能力 強化記憶體製程技 術(shù)移轉(zhuǎn)/開發(fā)能力 完成代工市場開 發(fā)及產(chǎn)品驗證 完成dram之 oem市場佈局 有效控制 成本 達成營收 目標 提昇獲利及 穩(wěn)定成長 合理化企 業(yè)流程 提高企業(yè) 流程效率 最適化二廠 生產(chǎn)經(jīng)營 最佳化工廠 生產(chǎn)管理 提昇利基產(chǎn) 品市佔率 1.藉由強化製程能力，穏定成本，縮短交期並 提高良率，進而提昇顧客滿意度 2.強化設(shè)備維護及生產(chǎn)線的穏定性，以確保生 產(chǎn)力，進而達成營收目標 強化財務(wù)風 險管理 學習成長學習成長 內(nèi)部流程內(nèi)部流程 財務(wù)財務(wù) 顧客顧客 強化新產(chǎn)品 設(shè)計能力 強化代工製程 技術(shù)開發(fā)能力 發(fā)展e化 管理平臺 有效培養(yǎng) 核心人力 強化產(chǎn)品工 程

19、服務(wù)能力 強化記憶體製程技 術(shù)移轉(zhuǎn)/開發(fā)能力 加速利基市場開 發(fā)及產(chǎn)品驗證 完成dram之 oem市場佈局 有效控制 成本 達成營收 目標 提昇獲利及 穩(wěn)定成長 合理化營運 管理流程 提高企業(yè)流 程管理效能 最適化二廠 生產(chǎn)經(jīng)營 最適化一廠 生產(chǎn)經(jīng)營 提昇產(chǎn)品市 佔率 透過bpr手法，建立最適化供應(yīng)鏈 管理系統(tǒng)，以提昇作業(yè)效率，滿足 少量多樣之市場需求 強化財務(wù)風 險管理 學習成長學習成長 內(nèi)部流程內(nèi)部流程 財務(wù)財務(wù) 顧客顧客 最佳化工廠生產(chǎn)管理最佳化工廠生產(chǎn)管理 平衡計分卡平衡計分卡 策略地圖策略地圖 漢康科技漢康科技 平衡計分卡解決方案平衡計分卡解決方案 bi 事業(yè)群協(xié)理事業(yè)群協(xié)理 沈建章

20、沈建章 .tw 以最低總成本適時、適值、適量取得原材料 降低採購費用降低採購費用1%,相當銷售額增加相當銷售額增加12-18% 平衡計分卡誕生之後，整合了一系列財務(wù)、非財務(wù)的指標於一個系統(tǒng)中， 而以往二者是互不相干的，按各自的時間表進行單獨的績效考評，通過 二者的結(jié)合，各種徒勞的工作大大減少了，高層管理者們通過這一工具 不再停留在泛泛的財務(wù)指標分析，而是清晰地看到了採購績效狀態(tài)，再 透過 微軟平衡計分卡解決方案，所有相關(guān)人員均透過瀏覽器使用同一工 具更增進了彼此溝通。 平衡記分卡的實質(zhì)是將企業(yè)的戰(zhàn)略計畫落實為具體的經(jīng)營行為，並對戰(zhàn) 略的實施加以即時控制，產(chǎn)生聚焦效果而 使得個案公司於推行後其材

21、料 成本率能低達到財務(wù)指標要求 這是許多人知道的事實，但在執(zhí)行上就有許多難題 個案公司為一家材料成本比率極高的公司,在大陸製造市 塲興起後,逐漸面臨低價競爭威脅,其以往策略在為了滿足 客戶快速交貨需求,故提高了原材料備用庫存量;藉此提供 隨時生產(chǎn)的機制,已無法滿足其材料費用降低需求; 故由高 階主管指示遠景:以最低總成本適時,適值,適量取得原材料 為了保證成功，個案公司計畫實施一項“存量管制及電 子採購”方案，該專案作為公司戰(zhàn)略方案的一部分，命 名為“採購e化建構(gòu)”，分為以下步驟開展： 第一步：找出成功的驅(qū)動因素。 第二步：成功進行組織上的準備 第三步：由驅(qū)動因素衍生出公司的績效考核指標。 構(gòu)

22、面策略性議題策略性目標現(xiàn)況衡量目標值指標性質(zhì) 1. 降低材料成本率85%75% 愈低愈好 1. 降低庫存可用天數(shù) a. 常備材料45天25天5% 內(nèi) b. 大宗材料60天35天5% 內(nèi) 提高服務(wù)品質(zhì)1. 客訴率5. 30%2% 愈低愈好 2. 缺料率4. 20%1% 愈低愈好 供應(yīng)商關(guān)係1. 提高供應(yīng)商購買比率1 提高1. 8倍5% 內(nèi) 2. 問卷調(diào)查滿意度缺口 提高採購效率1. 降低採購價格缺口20% 5% 內(nèi) 2. 對抗品開發(fā)缺口5% 5% 內(nèi) 提高供應(yīng)商品質(zhì)1. 合約廠商比率缺口50% 5% 內(nèi) 2. 交貨準時率70%90% 愈高愈好 3. 退貨率10%2% 愈低愈好 流程順暢1. 平均

23、採購天數(shù) a. 常備材料20天10天5% 內(nèi) b. 大宗材料45天25天5% 內(nèi) 2. 存量管制項目缺口30% 愈高愈好 建構(gòu)e化採購1. 電子採購項目缺口30% 愈高愈好 建構(gòu)行動組織方案 1. 策略性獎金核發(fā)金額0 5000/ 人愈高愈好 財務(wù) 提高庫存週轉(zhuǎn) 降低材料成本 學習與成長 內(nèi)部流程 顧客 screenshot 漢康科技 績效管理績效管理 event driven bi - monitoring notification events 主動通知公告變更發(fā)佈主動通知公告變更發(fā)佈 performance events 主動通知負責人進行了解主動通知負責人進行了解 operationa

24、l events 交易異常監(jiān)督通知交易異常監(jiān)督通知 完整的績效系統(tǒng)完整的績效系統(tǒng) 宏碁電子化服務(wù)事業(yè)群 化創(chuàng)新服務(wù)事業(yè)單位 李文富 rex_l.tw 宏碁平衡計分卡解決方案宏碁平衡計分卡解決方案 (高科技高科技 & 製造業(yè)製造業(yè)) hi-tech bsc 財務(wù)構(gòu)面 v營運績效 營業(yè)額成長率 獲利率 v風險控管 據(jù)點投資報酬率 帳款滯收 庫存週轉(zhuǎn)率 顧客構(gòu)面 v客戶服務(wù) 顧客滿意度 問卷滿意度調(diào)查 完修達成率 客戶抱怨數(shù) v市場開拓 顧客忠誠度 新客戶增加率 顧客維持率 市場佔有率 hi-tech bsc 內(nèi)部流程構(gòu)面 v產(chǎn)品生命週期 產(chǎn)品良率 產(chǎn)能成長率 產(chǎn)品製成成本 訂單完成時間 v售後服務(wù)

25、 叫修等待時間 客訴處理時間 學習成長構(gòu)面 v產(chǎn)品研發(fā) 專利申請 產(chǎn)品領(lǐng)先指數(shù) 產(chǎn)品研發(fā)時間 測試週期 產(chǎn)品研發(fā)成本 v人力資源 研發(fā)人員流動率 教育訓練時數(shù) 維修實作訓練及認證 portal strategy map scorecard key points analysis 醫(yī)藥生技業(yè)醫(yī)藥生技業(yè) medmaster kbs 智慧型醫(yī)療知識管理系統(tǒng)智慧型醫(yī)療知識管理系統(tǒng) tel: 886-2-27686300 fax: 886-2-27686330 北市信義區(qū)110 松隆路102號8樓 聯(lián)凱國際資訊股份有限公司聯(lián)凱國際資訊股份有限公司 linkmed asia 由美國e-globalheal

26、th/microsoft/mdol原廠共同支援與指導 lma 技術(shù)團隊具豐富醫(yī)療管理專業(yè)知識與hl7/his/pacs/ eis等電子病歷架構(gòu)建構(gòu)經(jīng)驗。自2001年協(xié)助新加坡醫(yī)院及 臺灣醫(yī)院建構(gòu)hl7架構(gòu)，並協(xié)助臺灣超過三十家醫(yī)院與藥廠 成功建置kbs（eis）系統(tǒng) 聘請harvard、mit、duke、stanford等醫(yī)療管理資訊領(lǐng)域顧 問教授擔任諮詢，同時擁有醫(yī)管公衛(wèi)領(lǐng)域?qū)＜姨峁┽t(yī)院管理 制度與架構(gòu)規(guī)劃，充份達到醫(yī)療、管理、資訊、統(tǒng)計的 具體結(jié)合，讓醫(yī)療由操作層級迅速邁向臨床決策層級 lma 技術(shù)團隊擁有超過25張hl7、iso9000、bs7799專業(yè) 執(zhí)照 hl7國際標準組織授權(quán)教育

27、訓練中心/認證承辦機構(gòu) hl7 taiwan tc/sig顧問單位 為國內(nèi)醫(yī)藥生技產(chǎn)業(yè)商業(yè)智慧系統(tǒng)第一品牌，客戶佔有率達 90%以上 亞洲區(qū)最專業(yè)醫(yī)療商業(yè)智慧系統(tǒng)建構(gòu)團隊 emr accelerator matrix of lma/microsoft medmaster kbs 特色特色 提供醫(yī)療機構(gòu)/藥廠/生技廠商專業(yè)管理與臨 床決策層級應(yīng)用解決方案 medmaster kbs 解決方案三部曲 一部曲：基礎(chǔ)醫(yī)療管理模組 二部曲：醫(yī)療平衡計分卡模組 三部曲：臨床決策支援模組 medmaster kbs map medmaster hbsc portal hbsc performance vie

28、wer medmaster user group(lmaug) 飛雅高科技股份有限公司飛雅高科技股份有限公司 陳宣宇陳宣宇( (.tw) ) (02)27817080 ext.711(02)27817080 ext.711 飛雅平衡計分卡解決方案飛雅平衡計分卡解決方案 (流通業(yè)流通業(yè)) 財務(wù)構(gòu)面財務(wù)構(gòu)面 kpi重點重點 財務(wù)績效衡量指標 n營業(yè)額(期間總營業(yè)金額) n毛利(期間總營業(yè)金額-成本) 客戶構(gòu)面客戶構(gòu)面 kpi 重點重點 顧客績效衡量指標 n客戶滿意度(客戶滿意度調(diào)查分數(shù)) 成立客訴專線及窗口, 並追蹤後續(xù)處理狀況 n會員人數(shù)與購買金額(會員增加人數(shù)及期間購買金額統(tǒng)計) 成立會員管理專責單位, 持續(xù)推動及檢討成效 n來客數(shù)(期間到店客戶數(shù)量) 由行銷小組, 企劃推動各項廣告促銷活動, 吸引人潮 n客單價(來店客戶購買金額) 檢討商品組合,陳列方式, 到店客戶購買金額 內(nèi)部流程內(nèi)部流程 kpi 重點重點 內(nèi)部流程績效衡量指標 n客戶問題處理速度(期間平均客戶問題處理時間) 製訂各項問題處理準則及加強教育訓練 n商品組合檢討調(diào)整(商品數(shù)量及單項商品貢獻金額) 成立專責單位, 定期檢討商品 暢滯排名及貢獻毛利度 n會員忠誠度(會員期間消費金額) 成立專責單位, 定期檢討會員消費情形 n店面選擇及行銷活動(展店速度及行銷活動推動次數(shù)) 成立展店及行銷小組